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Sources : http://www.definitions-webmarketing.com 
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PANORAMA DES SITES D’AVIS
LES CHIFFRES CLÉS 
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LES CHIFFRES CLÉS 
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La confiance des consommateurs 
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FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITÉ 
Sur le moteur de recherche Google
FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITÉ 
Sur les outils mobiles
LE CERCLE VERTUEUX DES AVIS CLIENTS 
+ d’avis 
+ de clients + de visibilité 
Source : Rendez-vous du E-tourisme, 
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LES AVIS ET LE CYCLE DU VOYAGEUR 
AVANT LE 
SEJOUR 
• ils consultent 
les avis pour 
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PENDANT LE 
SEJOUR 
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GÉRER SA E-RÉPUTATION 
Une stratégie en 6 étapes 
Source : http://fr.jimdo.com
UNE STRATÉGIE EN 6 ÉTAPES 
N° 1 
IDENTIFIER 
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MAÎTRISER 
N° 4 
VEILLER 
N° 3 
ETENDRE SA PRESENCE 
SUSCITER LES AVIS ...
N° 1 : IDENTIFIER 
Suis-je présent ? Sur quel(s) site(s) ? 
Objectif : 
connaître sa e-réputation actuelle 
Méthode : 
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VOTRE NOM + VILLE
N° 2 : MAÎTRISER 
J’ai une fiche ? Je prends 
le contrôle ET j’optimise ! 
Objectif : 
Maîtriser sa réputation et améliore...
Exemples
N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE 
Suis-je présent sur les principaux 
sites d’avis liés à mon activité? 
Objectif : 
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N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE 
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù 
Campings : Zoover, Tripadvisor 
Chambres d'hôtes :...
Exemples
A savoir Tripadvisor 
Conditions de référencement : https://www.tripadvisor.fr/Owners 
Pour les locations de vacances, ann...
A savoir Vinivi 
l’avis certifié
N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS 
Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis 
c’est encore mieux ! 
Objectif : 
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N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS 
- Afficher dans 
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Source : http://www.dublanchet.com/
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N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS 
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N° 5 : RÉPONDRE 
J’ai un avis, je réponds! 
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N° 5 : RÉPONDRE 
Attitude à respecter : 
-Répondre à TOUS les avis, positifs 
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N° 5 : RÉPONDRE 
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BONNE ET MAUVAISE RÉPONSE 
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  1. 1. Récolter eett eexxppllooiitteerr les avis clients
  2. 2. Un avis client* Sources : http://www.definitions-webmarketing.com C’est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles,..) porté sur un produit, service ou vendeur sur un site Internet. La E-réputation Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy C'est l'image construite par l’ensemble des contenus DÉFINITIONS positifs ou négatifs recensés sur internet sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par l'ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous.
  3. 3. PANORAMA DES SITES D’AVIS
  4. 4. LES CHIFFRES CLÉS Le poids des avis clients 80 % Des voyageurs 67 % Source : Guy Raffour – ET9 2013 lisent les avis de consommateurs Sont influencés par les avis
  5. 5. LES CHIFFRES CLÉS 14% font confiance 70% ont confiance 90% ont confiance La confiance des consommateurs Source : Jean-Luc Boulin- Mopa à la publicité dans les avis consommateurs dans les avis de leurs amis
  6. 6. FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITÉ Sur le moteur de recherche Google
  7. 7. FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITÉ Sur les outils mobiles
  8. 8. LE CERCLE VERTUEUX DES AVIS CLIENTS + d’avis + de clients + de visibilité Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
  9. 9. LES AVIS ET LE CYCLE DU VOYAGEUR AVANT LE SEJOUR • ils consultent les avis pour effectuer leurs PENDANT LE SEJOUR • choix des prestations •dépôt d’avis en APRES LE SEJOUR •Dépôt d’avis sur les prestations réalisées, ils choix • Ils regardent les conseils de leurs « amis » virtuels temps réel, ils partagent des photos PENSER MOBILITÉ partagent des photos, racontent leur séjour •Ils échangent les « bons plans »
  10. 10. GÉRER SA E-RÉPUTATION Une stratégie en 6 étapes Source : http://fr.jimdo.com
  11. 11. UNE STRATÉGIE EN 6 ÉTAPES N° 1 IDENTIFIER N° 2 MAÎTRISER N° 4 VEILLER N° 3 ETENDRE SA PRESENCE SUSCITER LES AVIS N° 5 REPONDRE N° 6 VALORISER - EXPLOITER Source : http://fr.jimdo.com
  12. 12. N° 1 : IDENTIFIER Suis-je présent ? Sur quel(s) site(s) ? Objectif : connaître sa e-réputation actuelle Méthode : -effectuer une recherche ssuurr llee wweebb ((eett eenn particulier sur google) sur votre entreprise, votre activité + localisation ⇒exemple : Hôtel Dupont ou Hôtel Bergerac -effectuer une recherche sur les sites d’avis Source : http://fr.jimdo.com
  13. 13. VOTRE NOM + VILLE
  14. 14. N° 2 : MAÎTRISER J’ai une fiche ? Je prends le contrôle ET j’optimise ! Objectif : Maîtriser sa réputation et améliorer son rrééfféérreenncceemmeenntt Méthode : -S’identifier en tant que propriétaire -Ajouter des contenus : photos, descriptifs ET site web Source : http://fr.jimdo.com
  15. 15. Exemples
  16. 16. N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE Suis-je présent sur les principaux sites d’avis liés à mon activité? Objectif : Être présent, mailler son réseau Méthode : -Identifier les sites principaux (+ google adresse) -Créer une fiche pour son entreprise Source : http://fr.jimdo.com
  17. 17. N° 3 : ÉTENDRE SA PRÉSENCE Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù Campings : Zoover, Tripadvisor Chambres d'hôtes : Tripadvisor, vinivi Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox Locations vacances : Vinivi, Toprural Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, lliinntteerrnnaauuttee..ccoomm Vins : vinogusto, linternaute.com Pour tout le monde, n’oubliez pas : Google+ Local Yelp
  18. 18. Exemples
  19. 19. A savoir Tripadvisor Conditions de référencement : https://www.tripadvisor.fr/Owners Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings « En version gratuite » : 3 % sur les réservation + % Paypal ou frais bancaires Le téléphone, le site Internet et l’email ne ssoonntt ppaass aaffffiicchhééss Pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera : Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée) Soit de vous connectez via Facebook, dans ce cas là c’est immédiat ! Soit de transmettre au service clientèle un document administratif indiquant clairement le lien entre vous et votre structure
  20. 20. A savoir Vinivi l’avis certifié
  21. 21. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis c’est encore mieux ! Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis Méthode : -Inciter la clientèle à laisser des avis : -Chevalet ou autre document avec QRcode dans l’établissement Source : http://fr.jimdo.com
  22. 22. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS - Afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur ddeess ssiitteess dd’’aavviiss Source : http://www.artisan-referenceur.fr
  23. 23. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS -E-mail d’après séjour (remerciements) avec incitation à laisser un avis via un lien vers votre page sur le ou les site(s) d’avis
  24. 24. Source : http://www.dublanchet.com/
  25. 25. Source : http://www.dublanchet.com/
  26. 26. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS On peut écrire directement un avis sur le site web
  27. 27. N° 3BIS : SUSCITER LES AVIS -Tampon à apposer sur les factures… Source : http://www.artisan-referenceur.fr
  28. 28. N° 4 : VEILLER Surveiller ce qui est dit sur moi Objectif : Veiller à sa e-réputation MMéétthhooddee :: -Mettre en place des « alertes » sur le web pour être informé chaque fois que votre établissement est cité -Paramétrer les sites d’avis pour recevoir des notifications par e-mail Source : http://fr.jimdo.com
  29. 29. LES GOOGLE ALERTES http://www.google.fr/alerts Connectez-vous ou créez un compte
  30. 30. LES GOOGLE ALERTES CLIQUEZ SUR CREER
  31. 31. LES GOOGLE ALERTES CHOISISSEZ LES TERMES SUR LESQUELS VA PORTER L’ALERTE PARAMETREZ CLIQUEZ SUR CREER
  32. 32. LES GOOGLE ALERTES Créez autant d’alertes que nécessaire
  33. 33. ALERTI http://fr.alerti.com/ CREEZ UN COMPTE
  34. 34. ALERTI REMPLISSEZ LES CHAMPS VALIDEZ
  35. 35. ALERTI CCHHOOIISSIISSSSEEZZ LLAA FORMULE GRATUITE VALIDEZ VOTRE COMPTE EN CLIQUANT SUR LE LIEN REÇU SUR VOTRE BOITE MAIL
  36. 36. ALERTI PARAMETREZ L’ALERTE ET RECEVEZ LES NNOOTTIIFFIICCAATTIIOONNSS PAR E-MAIL Autres sites pour surveiller votre e-réputation : http://www.youseemii.fr/ https://fr.mention.net/
  37. 37. N° 5 : RÉPONDRE J’ai un avis, je réponds! Objectif : Montrer qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les clients Méthode : - grâce aux étapes précédentes (2 et 4), répondre à chaque avis posté. -Créer des messages types à personnaliser selon l’avis Source : http://www.etourisme.info
  38. 38. N° 5 : RÉPONDRE Attitude à respecter : -Répondre à TOUS les avis, positifs ou négatifs -Rester courtois, non agressif -Ne pas faire de fautes d’orthographe -Être sincère et honnête Dans la réponse : -Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous... -Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner. Source : http://www.etourisme.info
  39. 39. N° 5 : RÉPONDRE - Se montrer à l’écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour approfondir le problème... - Si c’est possible expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique ffoorrmmuullééee - Proposer une solution : reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse… Source : http://www.etourisme.info
  40. 40. BONNE ET MAUVAISE RÉPONSE Source : marque blanche ANT - Livre blanc Vinivi
  41. 41. Exemple Message laissé via un mobile Cet avis a servi à au moins une personne Réponse ddee ll’’hhéébbeerrggeeuurr pour remercier Réponse rapide : 2 jours après le dépôt de l’avis
  42. 42. N° 6 : VALORISER – EXPLOITER J’ai des avis, je les mets en avant ! Objectif : Donner confiance aux prospects et les convaincre Méthode : - Intégrer les avis sur son site internet, sa page facebook… - Afficher dans l’établissement que vous êtes présent sur les sites d’avis (cf étape 3bis) Source : http://fr.jimdo.com
  43. 43. Exemple Intégration des avis publiés sur un site d’avis
  44. 44. Exemple Les avis de tripadvisor sont directement intégrés dans la PAGE Source : http://www.artisan-referenceur.fr facebook
  45. 45. PPAAYYSS DDEE BBEERRGGEERRAACC VViiggnnoobbllee && BBaassttiiddeess www.bergerac-tourisme-pro.com MERCI DE VOTRE ATTENTION ! VVOOSS AANNIIMMAATTRRIICCEESS NNUUMMEERRIIQQUUEESS DDEE TTEERRRRIITTOOIIRREE Guenaëlle NE Marie-Pierre MAILLET Karine MAILLETAS ppoouurr nnoouuss ccoonnttaacctteerr :: contact@pays-bergerac-tourisme.fr MERCI à Arnaud Maes et Marie Granger (Maison du Tourisme Haute Loire)
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