TARKASTUSLISTA JA KYPSYYSARVIO
ITIL-prosessien pika-arviointi
© Ben Kalland, Tieturi Oy. 2009. Lähteet: OGC, ITIL V3, COBIT 4.1, ISO/IEC 20 000 Specification/Code of Practice
Tieturin kurssilla “ITIL -ydinprosessit ja niiden mittaaminen” käytetään pika-
arviointilomakkeita, joihin on kerätty eri lähteistä ideoita ja vaatimuksia kyseisille prosesseille.
Seuraaville prosesseille on olemassa arviointilomake:
Service Desk ja Tapahtumanhallinta (Incident Management)
Muutoksenhallinta (Change Management)
Palvelutasonhallinta (Service Level Management
Ongelmanhallinta (Problem Management)
Ohjeet:
arvioi oman organisaatiosi aktiviteettejä tarkastuslistan avulla
lue kypsyysarviot ja tee summittainen arvio organisaatiosi kypsyystasosta, esim. taso 2.5 tai
3–
tunnista mitkä aktiviteetit puuttuvat ja numeroi kolme mielestäsi tärkeintä
Tulos: noin 12 minuutin työllä sinulla on nyt
käsitys siitä miten prosessisi sijoittuu muihin organisaatioihin nähden. Taso 3 on mediaani.
prosessikehityksen seuraavat askeleet Continual Service Improvement-mallin mukaan, eli
muutamia lisättäviä aktiviteetteja tai tarkastuspisteitä, joiden avulla voit nostaa
organisaatiosi kypsyystasoa

TARKASTUSLISTA Tapahtumanhallinta ja Service Desk
© Ben Kalland, Tieturi Oy. 2008. Lähteet: OGC, ITIL V3, COBIT 4.1, ISO/IEC 20 000 Specification/Code of Practice
1. Käyttäjät tuntevat Service Deskin (SD) ja tietävät miten siihen saa yhteyden
2. SD keskittyy palvelujen palauttamiseen, ei ongelman syyn selvittämiseen
3. Kaikki insidentit rekisteröidään
4. Kaikki insidentille tehdyt toimenpiteet rekisteröidään
5. SD:llä on selkeä menettely, jolla kirjataan käyttäjän antamia tietoa
6. SD:llä on selkeät ohjeet miten avataan, suljetaan ja luokitellaan insidenttejä
7. SD antaa käyttäjälle viitenumeron, jolla yksilöidään ilmoitettu insidentti
8. SD:llä on käytössään konfiguraatiotietokanta, josta selviää käyttäjän laitetiedot
9. SD:llä on selkeät säännöt insidentin prioriteetin asettamiseksi
10. SD tietää, että prioriteetti ei ole sama asia kuin kiireellisyysaste
11. SD pitää käyttäjää ajan tasalla insidentin tilanteesta ja sen sulkemisesta
12. SD tekee alustavan arvion joka insidentistä, vaikka siirtäisikin sen heti seuraavalle
tukitasolle
13. Käyttäjiä informoidaan raportoitujen insidenttien edistymisestä
14. Käyttäjille kerrotaan etukäteen, jos luvattuja palvelutasoja ei voida pitää.
15. Laajavaikutteisten insidenttien varalle on olemassa oma toimintaohje, mukaan
lukien laajavaikutteisten insidenttien vastuuhenkilö
16. Vastuuhenkilöllä on valtuudet vaikuttaa kaikkeen tarvittavaan insidentin
ratkaisemiseksi
17. Kaikki vakavat insidentit arvioidaan jälkikäteen yhdessä asiakkaan kanssa
18. SD:llä on pääsy tunnistettujen virheiden tietokantaan ja ongelmatietokantaan
19. SD:llä on käytössään kirjasto, jossa on kaikki käytössä olevat oppaat ja käsikirjat
20. SD saa muutoksenhallinnasta tiedon kaikista muutoksista
21. SD kertoo tulevista muutoksista käyttäjille
22. SD tekee käyttäjätyytyväisyystutkimuksia
23. SD:n palvelut on selkeästi sovittu palvelutasosopimuksessa
24. Kaikki palvelutasosopimukset ovat SD:n tiedossa
25. SD:n työmäärää arvioidaan tuntikohtaisesti ja henkilökunnan työvuoroja
suunnitellaan sen mukaisesti
26. Viikkopalavereissa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, vakavia insidenttejä ja
palvelujen saatavuustilastoja
27. SD on saanut oikean ja riittävät koulutuksen tehtäviinsä
28. SD:n toiminnalle on asetettu selkeitä tavoitteita, joita mitataan
29. SD toimittaa johdolle tietoa asiakastyytyväisyyden kehittymisestä
30. SD toimittaa johdolle tietoa ilmenneistä käyttäjien koulutustarpeista
31. SD toimittaa johdolle tietoa insidenteistä, niiden kehittymisestä ja havaittavista
trendeistä
32. SD toimittaa tietoa johdolle palvelutasojen toteutumisesta
33. Johto ottaa huomioon SD:n antamaa palautetta palvelujen parantamiseksi

KYPSYYSMITTARI Tapahtumanhallinta ja Service Desk
© Ben Kalland, Tieturi Oy. 2008. Lähteet: OGC, ITIL V3, COBIT 4.1, ISO/IEC 20 000 Specification/Code of Practice
0. Käyttäjätukea ei ole. Tapahtumanhallintaprosessi puuttuu kokonaan. Organisaatio ei
tunnista prosessin tarvetta.
1. Johto ymmärtää, että tarvitaan prosessi insidenttien ratkaisemiseksi. Mitään muodollista
prosessia ei ole, ja ainoastaan reaktiivista tukea annetaan. Kysymyksiä, insidenttejä tai
trendejä ei mitata. Eskalointiprosessia ei ole.
2. Organisaatio tunnistaa Tapahtumanhallintaprosessin ja Service Deskin tarpeen. Apua
saa yleensä osaavien yksittäisten henkilöiden avustuksella. Heillä on joitakin yhteisiä
työkaluja käytössään. Mitään muodollista koulutusta ei ole, vastuu on henkilöllä itsellään.
3. Työtapoja on standardoitu ja dokumentoitu ja koulutusta järjestetty. On kuitenkin
henkilöstä kiinni, hankkiiko hän koulutusta ja noudattaako standardoituja työtapoja. Usein
kysyttyjä kysymyksiä (FAQ) on dokumentoitu ja käyttöoppaita laadittu, mutta yksilön pitää
itse löytää ne eikä niitä aina noudateta. Kysymyksiä ja insidenttejä seurataan
manuaalisesti, muodollista raportointijärjestelmää ei ole. Insidenttien ratkaisemista ei
valvota ja joitain insidenttejä jää ratkaisematta. Käyttäjille on selvästi ilmoitettu miten ja
minne insidenttejä raportoidaan.
4. Tapahtumanhallintaprosessin hyöty on tunnistettu koko organisaatiossa ja muodollinen
Service Desk on olemassa. Työkaluja ja toimintatapoja on automatisoitu keskeisen
konfiguraatiotietokannan ympärille. Service Deskin henkilökunta tekee kiinteää yhteistyötä
Ongelmanhallintaprosessin kanssa. Vastuunjako on selvä, ja työtapojen tehokkuutta
mitataan. Insidenttien ratkaisemiseksi ja eskaloimiseksi tarkoitettuja työohjeita on laadittu
ja niitä noudatetaan. Service Deskin henkilökuntaa koulutetaan ja heillä on käytössään
erityistyökaluja eri tehtäviin. Johto mittaa Service Deskin toimintaa.
5. Tapahtumanhallintaprosessi ja Service Desk ovat hyvin toimivia,
asiakaspalveluhenkisiä, osaavia ja auttavaisia. Työtä mitataan systemaattisesti. Laaja
tunnettujen virheiden tietokanta on keskeinen osa työkalupakkia. On olemassa työkaluja
joiden avulla käyttäjä voi tehdä itse diagnoosia ongelmatilanteista. Insidentit ratkaistaan
nopeasti, systemaattisesti ja selvän eskalointimenetelmän puitteissa. Johdolla on
käytössään integroitu työkalu prosessin ja Service Deskin mittaamiseksi. Prosessissa
käytetään alan parhaita käytäntöjä perustuen mittaustuloksiin, jatkuvaan
laadunparannukseen ja vertailuun alan muiden toimijoiden kanssa.