Gamification in Finance - Gamifycon 13

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Vortrag auf der GamifyCon 2013 in München zum Thema "Gamification in Finance"

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Gamification in Finance - Gamifycon 13

  1. 1. Gamification in Finance GamifyCon 13 Benedikt Morschheuser München, 18.10.2013
  2. 2. Das Kompetenzzentrum Sourcing in der Finanzindustrie betreibt Konsortialforschung und beruht auf einer engen Verknüpfung von Forschung und Praxis Wissenschaft Praxis Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 2
  3. 3. Die klassischen Geschäftsmodelle von Banken waren viele Jahre sehr erfolgreich Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 3
  4. 4. Durch neue Möglichkeiten der IT, geändertes Kundenverhalten, regulatorische Vorgaben und Marktveränderungen steht die Bankenbranche vor einem großen Wandel Kundenverhalten Regulation • Gesetzliche Vorgaben erfordern hohe Anstrengungen • Hoher Kostendruck • Aktuell stärkster Treiber Möglichkeiten der IT Image not published in Slideshare. • Neue, innovative Geschäftsmodelle entstehen, z.B. Bezahl-Codes, Personal Finance Management Software, Online Hypothek… • Viele technologiegetriebene Nicht-Banken Startups erscheinen am Markt • Zunehmend kürzere Lebenszyklen der Software an der Kundenfront • Kunden informieren und organisieren sich selbst (Communities, Crowdfunding…) • Individuelle Wahl des Kanals für die Kunde-Bank-Interaktion • Geringes Vertrauen und geringe Loyalität gegenüber einem Finanzdienstleister • Cherry Picking, da Produkte im Internet vergleichbar Markt • Nicht-Banken drängen in den Markt (z.B. Google) und Alternativen etablieren sich (z.B. PayPal im Zahlungsverkehr) • Transparenz und Vergleichbarkeit wächst, Differenzierung wird schwieriger Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 4
  5. 5. Die stärkere Fokussierung auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden sehen viele Experten als wesentlicher Schritt, um auch in Zukunft Wettbewerbsfähig zu bleiben Paradigmenwechsel Kostensicht Ertragssicht • Womit verdient die Bank künftig Geld, wenn die elektronischen Kanäle immer mehr an Relevanz gewinnen und Provisionen in Frage gestellt werden? Kunden beraten sich zunehmend selbst. • Die Anzahl an Selbstentscheidern wächst und die elektronischen Kanäle nehmen an Bedeutung zu. • Das Angebot und die Vielfalt von Nicht-Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen wächst (z.B. Zahlungsverkehr, Crowdfunding). • Wachsende regulatorische Anforderungen erfordern eine stärkere Standardisierung. Kostensenkungsmassnahmen sind vielfach ausgereizt. • Banken müssen den Kunden passende Kanäle bieten. Anzahl der Kanäle, die bedient werden müssen, steigt. • Die Beratung muss sich ändern. Individuelle Beratung statt Verwaltung. Steigende Kosten im Bereich Training sind zu erwarten. Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 5
  6. 6. Gamification in Finance Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 6
  7. 7. s Lab der Erste Bank Österreich – der Kunde soll die Bank steuern und mitgestalten können und seine Bedürfnisse einbringen Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 7
  8. 8. Der Kunde soll motiviert werden in einer Innovation Community Verbesserungsvorschläge zu posten und zu diskutieren Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 8
  9. 9. Die Erste setzt auf Gamification Ansätze um diese Probleme zu lösen und die Kosten und den Personalaufwand zu minimieren Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 9
  10. 10. Ziel: Steigerung der intrinsischen Motivation durch Punkte, Badges, Leaderboards, Status… 24. Sep. 13 25 Tage Live 264 User 120 Vorschläge 16. Okt. 13 47 Tage Live 358 User 175 Vorschläge Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 10
  11. 11. Das BBVA Game - Gamification an der Kunden-Bank-Schnittstelle bei der BBVA Spanien Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 11
  12. 12. Das BBVA Game - Gamification an der Kunden-Bank-Schnittstelle bei der BBVA Spanien Strategie/ Ziele Umsetzung • Nutzung der Online-Services deutlich zu steigern (vorher bei ca. 24% der Nutzer) • Kundenzentrierung • Steigerung der Qualität der Kundendaten • Differenzierung am Markt und Marketing • Integration von Game-Mechanismen, Punkten und Badges in viele Online-Services z.B. Nutzung der Dienste, Betrachten von Videos… • Schaffung neuer Services, wie ein Shop zum Tauschen der Punkte in reale Belohnungen z.B. Musik Streams und eine Lotterie mit Gewinnen z.B. NBA Tickets, Tablets… Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 12
  13. 13. Das BBVA Game - Gamification an der Kunden-Bank-Schnittstelle bei der BBVA Spanien • Erfolge: Nutzung der Online-Services deutlich zu steigern (vorher bei ca. 24% der Nutzer) • Strategie/ 110.000 aktive Nutzer in 9 Monaten • Kundenzentrierung Ziele • Steigerung der Qualität der Kundendaten • BBVA konnte die online Nutzung der eigenen • Differenzierung am Services deutlich steigern Markt und Marketing • 16x höhere Nutzung von Videos über Bank• Integration Erklärung von online Diensten Produkte oder zur von Game-Mechanismen, Punkten und Badges in viele Online-Services z.B. Nutzung der Dienste, Betrachten von Videos… • 5x bessere Qualität der Nutzerdaten im • Schaffung neuer Services, wie ein Shop Umsetzung Vergleich zur Datenqualität anderer Kunden zum Tauschen der Punkte in reale Belohnungen z.B. Musik Streams und eine Lotterie mit Gewinnen z.B. • 80% höhere Kundenzufriedenheit bei spielenden NBA Tickets, Tablets… Kunden, als bei nicht spielenden Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 13
  14. 14. Wir im CC analysieren die kommenden Veränderungen, Gamifcation scheint hierbei eine wichtige Rolle zu spielen www.banking-innovations.org Banking IT-Innovation Award 2013 Viele Banking Innovationen setzen Gamification ein 2 von 4 Gewinner des IT-Innovation Awards haben Gamification als wesentlichen Teil ihres Geschäftsmodells Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 14
  15. 15. In einem Workshop haben wir Gamification unseren Partnern vorgestellt - Potentiale von Gamification werden erkannt Potentiale Stellenwert Steuerung des Kunde im Multi-Channel Steigerung der Loyalität, Kundenbindung Erhöhung des Engagements sich mit der Bank und Finanzfragen zu beschäftigen Onboarding und Motivation zur Nutzung von Services Supportunterstützung Marketing Erhöhung der Qualität und Quantität der Kundendaten Erfassen von Kundenbedürfnissen, Innovationsvorschlägen Differenzierung am Markt gering Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 15 mittel hoch
  16. 16. Ein Blick über Deutschland, Österreich und Schweiz hinaus zeigt auf, dass Banken in WestEuropa noch Nachholbedarf haben • “Banks that have already applied gamification […] expect their investments in gamification to pay off in 3-4 years”. • Banken in Ost- und Süd-Europa sind führend beim Einsatz von Gamification und Serious Games (Studie IND/Efma mit 56 Banken) Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 16
  17. 17. Aktuelle Forschungsaktivitäten mit Gamification im Kontext des Business-Engineering-Ansatzes Strategie Potentiale von G. werden erkannt. Erfahrene Banken gehen von positiven ROI aus. Prozesse Untersuchung von Enterprise Gamification im Vertriebsprozess von Banken. Experiment in Planung mit Vertriebsmitarbeitern verschiedener Banken. Information -system Untersuchung möglicher Auswirkungen auf IT-Systeme von Banken. Aktuell laufen Projekte im Bereich CRM und ECMS. Angelehnt an Blohm und Leimeister 2013, Österle und Winter 2003 Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 17
  18. 18. Fazit Banker sehen hohes Potential, vor allem in der Kunde-BankBeziehung. Es gibt bereits einige erfolgreiche Anwendungsfälle bei Banken und Nicht-Banken. Im Europäischen Vergleich besteht bei Banken noch Nachholbedarf. Das Thema wird auch die Banken-Branche in Zukunft beschäftigen. Wir versuchen dies von Seiten der Forschung zu unterstützen. Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 18
  19. 19. Bei der nächsten Generation ist das Thema schon lange angekommen Branchenfokus Finanzindustrie Wissenschaft Praxis z.B. Studenten Methodik Kunden Partner des CCs Kreativität Erfahrung Living Space Branch Space Bündelung von Kompetenzen Mobile Space Im Banking Innovation Lab und Risiken Minimierung von Kosten, Zeit entwickeln Studenten kreativ das Banking von morgen – viele Ansätze enthalten spielerische Elemente. Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 19
  20. 20. Kontakt Benedikt Morschheuser Institut für Wirtschaftsinformatik Universität Leipzig Grimmaische Straße 12 04109 Leipzig E-Mail: Benedikt.Morschheuser@uni-leipzig.de E-Mail: Benedikt.Morschheuser@unisg.ch http://www.ccsourcing.de http://www.banking-innovation.org http://www.wifa.uni-leipzig.de/as/ Tel: +49 341 97 33611 Fax: +49 341 97 33612 Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 20
  21. 21. Quellen und Bildnachweis F4 © The Walt Disney Company (1990), Künstler: Giorgio Cavazzano, Lustiges Taschenbuch Nr.145: Das Talermonster, Ehapa Verlag GmbH, Leinfelden-Echterdingen. F5 Creative Commons (Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Unported) Deleket, Client Icon F7-10 Erste Bank der oesterreichischen Sparkassen AG (2013), https://s-lab.sparkasse.at/, abgerufen am 16.10.2013 F11-13 Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A.(2013),https://www.bbva.es/particulares/subhome/bbvagame/bbvagame.jsp, abgerufen am 16.10.2013 F11-13 Javier Borderías Maroto (2013), BBVA Game, Präsentation, http://de.slideshare.net/gzicherm/javier-borderiasg-summit2013, abgerufen am 16.10.2013 F16 IND Group & Efma (2013), Gamification for an Engaging Banking Experience, White Paper F18 Blohm, I. & Leimeister, J. M. (2013): Gamification. Gestaltung IT-basierter Zusatzdienstleistungen zur Motivationsunterstützung und Verhaltensänderung. In: Wirtschaftsinformatik. Ausgabe/Number: 4, Vol. 55, Erscheinungsjahr/Year: 2013. Seiten/Pages: 275-278. Gamification in Finance, GamifyCon, Okt. 2013 © CC Sourcing / Seite 21

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