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Etude e-Tourisme : chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs
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Etude e-Tourisme : chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs

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Extrait de l'édition 2011 de l'étude e-tourisme de CCM Benchmark.

Extrait de l'édition 2011 de l'étude e-tourisme de CCM Benchmark.

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Etude e-Tourisme : chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Etude e-Tourisme : chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Document Transcript

  • e-Tourisme Chiffres clés, stratégies des acteurs Attentes des consommateurs Edition 2011 EXTRAITS DE L’ETUDE L’étude de référence Le marché en chiffres Les projets Web des professionnels du secteur Les comportements de consommation sur Internet1. La reproduction ou la communication de tout ou partie des informations contenues dans cette étude à dautres personnesque le destinataire désigné dans le bon de commande nest possible quavec le consentement préalable et écrit de CCMBenchmark.2. Le destinataire figurant dans le bon de commande est considéré comme le dépositaire de létude, ce qui implique que lenvoide tout ou partie de cette étude, par quelque moyen que ce soit, à une autre adresse que la sienne nest possible quavec leconsentement préalable et écrit de CCM Benchmark.3. Cette étude doit toujours être considérée comme un document confidentiel à usage interne uniquement.4. Les informations contenues dans cette étude ne peuvent être utilisées dans des publications, dans la presse, lors deconférences ou encore à des fins commerciales sans le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark.5. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut êtregarantie.
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursSOMMAIRE COMPLET DE L’ETUDE© CCM Benchmark – Tous droits réservés 2Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs© CCM Benchmark – Tous droits réservés 3Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs LISTE DES GRAPHIQUES ET TABLEAUXTableau 1 Liste des sites de tourisme interrogés dans le cadre de l’étude « Le commerce électronique en France - Edition 2011 »Tableau 2 Exemples d’organismes interrogés via l’enquête en ligneTableau 3 Exemples de sociétés interrogées via l’enquête en ligneGraphique 1 Evolution du nombre d’internautes en FranceGraphique 2 Evolution du nombre de foyers connectés à InternetGraphique 3 Evolution du nombre d’internautes connectés à Internet en haut débit en France (en millions)Tableau 4 Les caractéristiques sociodémographiques des internautes françaisGraphique 4 Evolution du nombre de cyberacheteurs en France (en millions)Tableau 5 Les caractéristiques sociodémographiques des cyberacheteurs françaisGraphique 5 Evolution du nombre de mobinautes en France (en millions)Graphique 6 Profil des mobinautes vs. profil des internautes en FranceGraphique 7 La possibilité de réserver en ligne sur les sites de tourismeGraphique 8 La gestion du module de réservation sur les sites de tourismeGraphique 9 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires selon le type d’acteurGraphique 10 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet selon le type d’acteurGraphique 11 Le marché du tourisme en ligne en France(en millions d’euros)Tableau 6 Le poids d’Internet dans la consommation de voyages des ménagesTableau 7 France, Europe, Etats-Unis : les chiffres clésTableau 8 Exemples d’organismes interrogésTableau 9 L’audience mensuelle des sites institutionnels interrogésGraphique 12 Les versions linguistiques sur les sites institutionnels : Etat des lieux et projetsTableau 10 Les versions linguistiques sur les sites des CDT / CRT : Etat des lieux et projetsTableau 11 Les versions linguistiques sur les sites des OT : Etat des lieux et projetsGraphique 13 Les priorités des sites institutionnels en matière de contenusGraphique 14 Les priorités des sites institutionnels en matière de contenus en fonction du type d’acteurGraphique 15 Le mode de production des contenus sur les sites institutionnelsGraphique 16 Le mode de production des contenus sur les sites institutionnels en fonction du type d’acteurGraphique 17 Services participatifs : Etat des lieux et projetsGraphique 18 Services participatifs : les évolutions entre 2009 et 2011Tableau 12 Services participatifs : Etat des lieux et projets des CDT / CRTTableau 13 Services participatifs : Etat des lieux et projets des OTGraphique 19 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les sites institutionnelsGraphique 20 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les sites institutionnels : les différences entre CDT / CRT et OTGraphique 21 Le poids du Web dans le budget communication des organismes institutionnelsGraphique 22 Le poids du Web dans le budget communication en fonction du type d’acteur© CCM Benchmark – Tous droits réservés 4Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursGraphique 23 Evolution du poids du Web dans le budget communication entre 2009 et 2011 pour les CDT / CRTGraphique 24 Evolution du budget consacré à la publicité online en 2011Graphique 25 Les leviers publicitaires online utilisés par les sites institutionnelsGraphique 26 Les leviers publicitaires online utilisés selon le type d’acteurGraphique 27 L’évolution des leviers publicitaires online entre 2009 et 2011Graphique 28 L’intensification de l’effort promotionnel en fonction des leviersGraphique 29 La présence des sites institutionnels sur les réseaux sociauxTableau 14 La présence des CDT / CRT sur les réseaux sociauxTableau 15 La présence des OT sur les réseaux sociauxGraphique 30 L’utilisation de Facebook par les sites institutionnelsTableau 16 L’utilisation de Facebook par les CDT / CRTTableau 17 L’utilisation de Facebook par les OTGraphique 31 L’existence d’une newsletter sur les sites institutionnelsGraphique 32 L’existence d’une newsletter en fonction du type d’acteurGraphique 33 Le nombre d’abonnés à la newsletterGraphique 34 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du type d’acteurTableau 18 Indicateurs de performance des e-mailingsGraphique 35 La possibilité de réserver en ligne sur les sites institutionnelsGraphique 36 La possibilité de réserver en ligne sur les sites institutionnels en fonction du type d’acteurGraphique 37 La gestion du module de réservation sur les sites institutionnelsGraphique 38 Proportion de sites institutionnels organisant des ventes privéesGraphique 39 Le chiffre d’affaires Internet des sites institutionnelsGraphique 40 Les prévisions de croissance des sites institutionnels pour 2011Graphique 41 Proportion de sites institutionnels présents sur mobileGraphique 42 Mobile : les services déployés, les projetsTableau 19 Mobile : les services déployés, les projets des CDT / CRTTableau 20 Mobile : les services déployés, les projets des OTGraphique 43 Les plateformes mobiles utilisées par les sites institutionnelsGraphique 44 Tablettes tactiles : les projets des sites institutionnelsTableau 21 Exemples de sociétés interrogéesTableau 22 L’audience mensuelle des sites interrogésGraphique 45 Les versions linguistiques sur les sites des producteurs et agences : Etat des lieux et projetsTableau 23 Les versions linguistiques sur les sites de voyages : Etat des lieux et projetsTableau 24 Les versions linguistiques sur les sites d’hôtellerie / hébergement : Etat des lieux et projetsGraphique 46 Les priorités des producteurs et agences en matière de contenusGraphique 47 Les priorités en matière de contenus en fonction du type d’acteurGraphique 48 Le mode de production des contenus sur les sites des producteurs et agencesGraphique 49 Le mode de production des contenus sur les sites des producteurs et agences en fonction du type d’acteurGraphique 50 Services participatifs : Etat des lieux et projetsGraphique 51 Le dépôt d’avis sur les sites : les différences entre producteurs et distributeursTableau 25 Les services participatifs des sites de voyagesTableau 26 Les services participatifs des sites d’hôtellerie / hébergementGraphique 52 L’intensification de l’effort promotionnel par zones pour les producteurs et agences© CCM Benchmark – Tous droits réservés 5Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursGraphique 53 Le poids du Web dans le budget communication des producteurs et agencesGraphique 54 Le poids du Web dans le budget communication en fonction du type d’acteurGraphique 55 Evolution du budget consacré à la publicité online en 2011 en fonction du type d’acteurGraphique 56 Les leviers publicitaires online utilisés par les producteurs et agencesGraphique 57 Les leviers publicitaires online utilisés selon le type d’acteurGraphique 58 L’évolution des leviers publicitaires online entre 2009 et 2011Graphique 59 L’intensification de l’effort promotionnel en fonction des leviersGraphique 60 La présence des sites de voyage sur les réseaux sociauxGraphique 61 La présence des sites d’hôtellerie –hébergement sur les réseaux sociauxGraphique 62 L’utilisation de Facebook par les producteurs et agencesTableau 27 L’utilisation de Facebook par les sites de voyageTableau 28 L’utilisation de Facebook par les sites d’hôtellerie - hébergementGraphique 63 L’existence d’une newsletter sur les sites des producteurs et agencesGraphique 64 L’existence d’une newsletter en fonction du type d’acteurGraphique 65 Le nombre d’abonnés à la newsletterGraphique 66 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du type d’acteurGraphique 67 Le nombre d’abonnés à la newsletter en fonction du chiffre d’affaires annuelTableau 29 Indicateurs de performance des e-mailingsGraphique 68 La possibilité de réserver en ligne sur les sites des producteurs et agencesGraphique 69 La possibilité de réserver en ligne en fonction du type d’acteurGraphique 70 La gestion du module de réservation sur les sites des producteurs et agencesGraphique 71 Proportion de sites organisant des ventes privéesGraphique 72 Le chiffre d’affaires Internet des producteurs et agencesGraphique 73 Le chiffre d’affaires Internet selon le type d’acteurGraphique 74 Le chiffre d’affaires Internet en fonction de l’audience du siteGraphique 75 Les prévisions de croissance des producteurs et agences pour 2011Tableau 30 Les prévisions de croissance des producteurs et agences pour 2011 en fonction du profil du siteGraphique 76 Le poids du Web dans le chiffre d’affairesGraphique 77 Le poids du Web dans le chiffre d’affaires selon le type d’acteurGraphique 78 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires InternetGraphique 79 Le poids des ventes directes dans le chiffre d’affaires Internet selon le type d’acteurGraphique 80 Evolution du panier moyen en 2010Tableau 31 Evolution du panier moyen en 2010 selon le type d’acteurTableau 32 Montant et évolution du panier moyen dans le tourismeGraphique 81 Evolution du taux de transformation en 2010Tableau 33 Evolution du taux de transformation en 2010Tableau 34 Le taux de transformation selon les familles de produitsGraphique 82 Proportion d’acteurs présents sur mobileGraphique 83 Mobile : les services déployés, les projetsTableau 35 Mobile : les services déployés, les projets dans le Voyage© CCM Benchmark – Tous droits réservés 6Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursTableau 36 Mobile : les services déployés, les projets dans l’hôtellerie - hébergementGraphique 84 Les plateformes mobiles utilisées par les producteurs et agencesGraphique 85 Tablettes tactiles : les projets en fonction du type d’acteurGraphique 86 Le comportement avant l’achat d’un produit de voyage ou de loisirTableau 37 La mise en concurrence des professionnels du tourisme avant l’achat d’un produitTableau 38 La consultation offline avant l’achat d’un produitTableau 39 La consultation offline avant l’achat d’un produitGraphique 87 Le comportement avant l’achat d’un billet d’avionGraphique 88 Le comportement avant la réservation d’une chambre d’hôtelGraphique 89 Le comportement avant la réservation d’un séjourTableau 40 Les motivations de l’achat en ligne d’un voyageGraphique 90 Les critères de sélection du site dans l’hôtellerie - hébergementGraphique 91 Les critères de sélection du site dans le transport et le voyageGraphique 92 Les critères de sélection du site dans la location de voituresGraphique 93 Les attentes des internautes en matière de sites de réservationTableau 41 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation selon l’âgeTableau 42 Les attentes des internautes en matière de sites de réservation selon le sexeGraphique 94 La réservation des produits touristiques en dehors d’InternetGraphique 95 Les raisons d’achat de produits touristiques en dehors d’InternetGraphique 96 Les raisons d’achat d’un billet d’avion en dehors d’InternetGraphique 97 Les raisons d’achat d’une réservation d’hôtel en dehors d’InternetGraphique 99 Les raisons d’achat d’un séjour en dehors d’InternetGraphique 100 Les raisons d’achat d’un billet de train en dehors d’InternetGraphique 101 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupésGraphique 102 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés selon l’âgeGraphique 103 Le recours aux ventes privées, ventes flash et achats groupés selon l’âge selon le sexeGraphique 104 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées de produits touristiquesGraphique 105 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées selon l’âgeTableau 43 L’opinion des internautes sur les ventes flash et privées selon le sexeGraphique 106 L’opinion des internautes sur les ventes privées « tourisme »Graphique 107 Les avantages des achats groupés dans l’e-tourismeGraphique 108 Les avantages des achats groupés dans l’e-tourisme selon le sexeGraphique 109 La confiance portée aux professionnels du secteur avant la préparation d’un voyageGraphique 110 Le recours aux avis d’autres internautes dans le cadre de la préparation d’un voyageTableau 44 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage selon l’âgeTableau 45 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage selon le sexeGraphique 111 Les types de recommandations sociales recherchées pour préparer un voyageGraphique 112 Les raisons du recours aux avis d’internautesGraphique 113 Les raisons du recours aux avis d’internautes selon l’âge© CCM Benchmark – Tous droits réservés 7Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursTableau 46 Le recours aux avis d’internautes pour la préparation d’un voyage selon le sexeGraphique 114 Le mobile pour se renseigner sur les produits touristiquesGraphique 115 Les intentions d’achats sur mobileGraphique 116 L’intérêt pour les services mobiles dédiés au voyageGraphique 117 Les avantages d’une application dédiée au voyage sur tablette tactile© CCM Benchmark – Tous droits réservés 8Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursA – Présentation de l’étude  Méthodologie de réalisation de l’étude  Présentation de CCM Benchmark© CCM Benchmark – Tous droits réservés 9Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursMéthodologieUne enquête en ligne auprès de 165 professionnels du tourismeCCM Benchmark a adressé une enquête en ligne auprès d’une base qualifiée deprofessionnels du tourisme. 150 réponses de professionnels impliqués dans les projetsWeb de leur société ont été retenuesCes réponses sont complétées par les informations issues de 15 entretiens avec dessites e-tourisme réalisés dans le cadre de l’étude « Le commerce électroniqueen France – Edition 2011 ». Pour ce projet, les consultants de CCM Benchmark ontmené une série d’entretiens avec 57 responsables de sites e-commerce leaders danschacun des grands secteurs d’activité. Dans le tourisme, 15 sites ont été interrogés (listeci-dessous). Ces entretiens se sont déroulés au cours des mois de janvier, février et mars2011.Au final, les résultats de cette étude s’appuient sur les réponses de 165 professionnels : 53 réponses d’organismes institutionnels : Offices de Tourisme (OT), Comités Départementaux du Tourisme (CDT), Comités Régionaux du Tourisme (CRT) ; 71 réponses de sites de voyages : agences de voyages, tour-opérateurs, compagnies aériennes, loueurs de voitures et comparateurs de prix ; 41 réponses de spécialistes de l’hébergement de vacances : hôteliers, gîtes, résidences de vacances, campings et distributeurs. Tableau 1 Liste des sites de tourisme interrogés dans le cadre de l’étude « Le commerce électronique en France - Edition 2011 » Marchands Secteur d’activité URLAccorhotels.com Hôtellerie – hébergement www.accorhotels.comAir France KLM Voyages www.airfrance.frBest Western Hôtellerie – hébergement www.bestwestern.frCenter Parcs Hôtellerie – hébergement www.centerparcs.frChâteaux et Hôtels Collection Hôtellerie – hébergement www.chateauxhotels.comebookers Voyages www.ebookers.frExpedia Voyages www.expedia.frGo Voyages Voyages www.govoyages.comLastminute Voyages www.fr.lastminute.comNouvelles Frontières Voyages www.nouvelles-frontieres.frPierre & Vacances Hôtellerie – hébergement www.pierreetvacances.comVoyage Privé Voyages www.voyageprive.comVoyages-sncf.com Voyages www.voyages-sncf.comVVF Villages Hôtellerie – hébergement www.vvf-villages.frWonderbox Voyages www.wonderbox.fr© CCM Benchmark – Tous droits réservés 10Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Tableau 2 Exemples d’organismes interrogés via l’enquête en ligne Office de Tourisme de villes ou groupements de communes Office de Tourisme de Grenoble Office de Tourisme de la Vallée de Clisson Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg Office de Tourisme de Lourdes Office de Tourisme de Pornichet Office de Tourisme de Quimper Office de Tourisme de Roubaix Office de Tourisme de Versailles Office de Tourisme du Pays dAlbens Office de Tourisme le Pays du Royans Office de Tourisme Massif du Sancy Comité Régional du Tourisme CRT Bourgogne CRT Languedoc-Roussillon CRT Limousin Comité Départemental du Tourisme (et assimilés) Agence de Développement et de Réservation Touristiques de lAisne Agence de Développement Touristique de Côte dOr Agence de Développement Touristique de lAin CDT Béarn Pays basque CDT du Lot CDT du Tarn CDT Haute-Bretagne CDT Hautes-Alpes Comité du tourisme en Moselle Savoie Mont Blanc tourisme Divers Office de Tourisme dAndorre Office de Tourisme des USA Fédération des Routes Touristiques de lAin© CCM Benchmark – Tous droits réservés 11Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Tableau 3 Exemples de sociétés interrogées via l’enquête en ligne Voyage Hôtellerie – hébergement 52 week-ends Aéroport Dijon-Bourgogne Ailleurs.com Air France KLM Asia.fr Bravo Voyages A la Vie au Vert Citroën Multicity Accorhotels.com Comuto Best Western Cora Voyages Camping La Samaritaine ebookers Homelidays EF Education Hotel Vinuales Espace Gard Découvertes La Rochelle Lodge Expedia Les Roulottes du Pastelier France Triptailor Lokim.com Green Aventure Mondial Hôtels Illicotravel Nozio KTS Voyages Pullman Mandelieu Le Scope Relais & Châteaux Locationdevoiture.fr Anyresa.com Look Voyages Soleilvacances.com Mije Villa Mascarine Nouvelles Frontières VVF Villages Ollandini Travelski.com Vacances.com VillaNovo Weekendo Wonderbox© CCM Benchmark – Tous droits réservés 12Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursUne enquête en ligne auprès de 559 internautesEn mai 2011, CCM Benchmark a interrogé 559 internautes grâce à un questionnaire enligne. Ils étaient notamment amenés à témoigner de leur utilisation d’Internet dans lecadre de la préparation d’un voyage et sur leurs attentes concernant les produits etservices proposés sur les sites. Les internautes qui participaient à cette enquête nerecevaient aucune récompense en échange de leur participation.La structure de l’échantillon a été redressée sur la base de la structure de la populationinternaute en France, par sexe et par âge (données Médiamétrie).Par ailleurs, dans le cadre de son étude annuelle sur le e-commerce, CCM Benchmark ainterrogé 3 242 acheteurs en ligne sur leurs comportements de consommation en ligne etl’acte d’achat dans une catégorie. Les réponses relatives à l’achat en ligne de voyagescomplètent les résultats de l’enquête décrite ci-dessus.© CCM Benchmark – Tous droits réservés 13Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursPrésentation de CCM BenchmarkCCM Benchmark est une société dédition de sites web. Elle dispose également d’un pôleEtudes, Formations et Conférences.Nos étudesCCM Benchmark Etudes réalise des études multiclients et spécifiques sur lescomportements des consommateurs et sur les nouvelles technologies. e-Assurance – Bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites e-Tourisme – Chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Consommation automobile - Limpact dInternet, les usages émergents Le commerce électronique en France - Édition 2011 Search engine marketing - Budgets, outils, moyens Home-banking - Lanalyse des espaces clients de 20 banques Publicité et marketing sur Internet - Le bilan 2010, les perspectives 2011 Fidélisation online – Les actions et les projets des grandes marques Les professionnels de santé et Internet - Comportements, opinions et attentes des médecins et pharmaciens Réussir sa page daccueil – 45 sites étudiés Les marques de luxe sur Internet – Les meilleures pratiques sur les sites, l’opinion des clients Web Analytics – Solutions, indicateurs suivis, attentes, ressources mobilisées Contenus et services payants sur Internet – Chiffres clés, stratégies des acteurs, l’opinion des consommateurs Internet mobile – Le bilan des services déployés, les projets, les usages Les marques de luxe sur iPhone – 35 applications à la loupe Etc.Catalogue complet sur www.benchmark.fr/catalogue/publication/© CCM Benchmark – Tous droits réservés 14Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursNos formationsCCM Benchmark Formations propose chaque année, plus de 200 formations pratiquesd’une ou plusieurs journées dans les domaines de l’e-Business (sites web, e-marketing,Intranet…), du marketing et de la communication, de l’informatique et de l’efficacitéprofessionnelle (Management, efficacité personnelle).Nos analyses ergonomiques Létude de faisabilité : Détecter et confirmer les attentes des internautes avant de se lancer.Dans le cadre dune création de site, les focus groups permettent de mettre en lumière etde comprendre les attentes des internautes. Laudit ergonomique : Identifier les forces et les faiblesses de votre site et des sites concurrents.Réalisé par nos analystes, il porte sur plusieurs dizaines de critères. Les tests utilisateurs : Identifier les difficultés dutilisation rencontrées par les visiteurs de votre site.Les séances de tests en « one to one » associent l’observation empirique ducomportement des internautes et l’analyse qualitative approfondie de votre site. Lenquête en ligne : Mieux connaître vos visiteurs, leur profil et leurs attentes.Basée sur un questionnaire auto administré, l’enquête en ligne permet de connaître, àgrande échelle, le degré de satisfaction des visiteurs de votre site, leurs attentes, decerner leur profil sociodémographique, leur usage de lInternet ou encore l’imagevéhiculée par votre site. Sites mobiles : Pour concevoir des applications et des sites mobiles performants.Audits, tests utilisateurs, enquêtes en ligne. Nous avons adapté nos méthodes d’analyseaux nouveaux supports mobiles afin de vous proposer un accompagnement dans lacréation et l’optimisation de vos sites et applications mobiles. Le pack refonte : Un accompagnement tout au long de la refonte de votre site.De la phase de démarrage jusquà la validation de la nouvelle maquette, nous vousproposons une démarche en 3 phases : 1. Une formation en ergonomie d’une durée de 2 jours pour préparer et mener efficacement votre projet. 2. Un audit ergonomique pour identifier les forces et faiblesses de votre site et déterminer les meilleurs axes d’optimisation. 3. Une série de tests utilisateurs pour évaluer la nouvelle maquette avant la mise en ligne. ErgoNewsletter : Analyse et aide à la conception de newsletters.Réalisé par nos analystes, laudit ErgoNewsletter met en lumière les forces et lesfaiblesses de votre newsletter au regard de critères ergonomiques et vous livre une sériede conseils à mettre en œuvre pour améliorer son organisation et les interactions avecvotre site Web.© CCM Benchmark – Tous droits réservés 15Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursNos Etudes Ad HocCCM Benchmark Etudes propose également des études spécifiques et des prestations deconseil qui répondent à une grande variété de besoins : Etude de la demande Enquête en ligne sur mesure : Grâce à ses magazines en ligne (Comment ça marche, Droit-Finances, LInternaute, Le Journal des Femmes, Le Journal du Net, Santé-Médecine) et à son réseau social Copains davant, CCM Benchmark dispose dun accès privilégié à un panel de 21 millions de personnes. Analyse stratégique Benchmarking concurrentiel Réalisation de "Livre Blanc"Nos sitesCCM Benchmark édite par ailleurs des sites web à destination des professionnels et dugrand public.www.journaldunet.com avec ses chaînes e-Business, Solutions, Economie,Management ou Finance est le site dinformation de référence des cadres en entreprise.Ses lecteurs peuvent y suivre chaque jour lactualité de leur secteur, en particulier dansle domaine des nouvelles technologies et de lInternet. Aide à la décision, veille françaiseet internationale, dossiers, enquêtes, reportages, chiffres-clés : un vaste contenumagazine permet aux décideurs en entreprise de sinformer en permanence sur LeJournal du Net.www.commentcamarche.net est un réseau social dédié aux nouvelles technologies. Ilproposait à l’origine du contenu répondant aux questions des internautes concernantl’informatique. Désormais, il réunit une communauté active de passionnés et d’experts.www.droit-finances.net est le premier site Français sur l’information juridique. Ilapporte à l’utilisateur des conseils pratiques et des idées concrètes sur ses droits, sonargent à chaque étape de vie.www.linternaute.com est un magazine en ligne complet à destination du grand publicqui traite de lactualité, des loisirs et de la culture, du savoir, de la consommation delunivers High-tech / Electroménager (Internet, photo numérique, guides dachat).LInternaute propose aussi de multiples services interactifs.www.lejournaldesfemmes.com est le premier magazine et le deuxième site fémininfrançais.www.sante-medecine.net apporte des réponses pratiques aux questions de santé quese posent les internautes. Il est le deuxième magazine Santé sur Internet.www.copainsdavant.com est un réseau social leader en France avec plus de 13millions de membres. Sa communauté sétoffe en permanence de nouveaux adhérents etde nouveaux services. Copains davant et le Journal du Net ont notamment créé JDNRéseau, un service de mise en relation de professionnels.www.emploicenter.com est le service en ligne doffres demploi du Journal du Net etde LInternaute.Notre lettre professionnelle“Stratégie Internet”, depuis juin 1996, donne chaque mois des informations et desconseils aux responsables dentreprises ou de sites qui veulent tirer le meilleur parti deleur présence sur le Web.© CCM Benchmark – Tous droits réservés 16Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursC – Offices de tourisme, CDT, CRT  Les projets Web  Les stratégies publicitaires  Le e-commerce  Mobile : les services déployés, les projets© CCM Benchmark – Tous droits réservés 17Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursCCM Benchmark s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne auprès de 53organismes institutionnels : 25 Offices de Tourisme de villes (OT), 16 ComitésDépartementaux du Tourisme et assimilés (CDT), 4 Comités Régionaux de Tourisme(CRT). Au-delà de ces trois catégories de sites, 8 autres organismes institutionnels ontparticipé (OT Pays…). A chaque fois, les personnes interrogées étaient soitdécisionnaires, soit impliquées dans la stratégie Web de leur organisme. Tableau 4 Exemples d’organismes interrogés Office de Tourisme de villes ou groupements de communes Office de Tourisme de Grenoble Office de Tourisme de la Vallée de Clisson Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg Office de Tourisme de Lourdes Office de Tourisme de Pornichet Office de Tourisme de Quimper Office de Tourisme de Roubaix Office de Tourisme de Versailles Office de Tourisme du Pays dAlbens Office de Tourisme le Pays du Royans Office de Tourisme Massif du Sancy Comité Régional du Tourisme CRT Bourgogne CRT Languedoc-Roussillon CRT Limousin Comité Départemental du Tourisme (et assimilés) Agence de Développement et de Réservation Touristiques de lAisne Agence de Développement Touristique de Côte dOr Agence de Développement Touristique de lAin CDT Béarn Pays basque CDT du Lot CDT du Tarn CDT Haute-Bretagne CDT Hautes-Alpes Comité du tourisme en Moselle Savoie Mont Blanc tourisme Divers Office de Tourisme dAndorre Office de Tourisme des Etats-Unis Fédération des Routes Touristiques de lAin© CCM Benchmark – Tous droits réservés 18Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursMobile : les services déployés, les projetsEXTRAITS DE L’ETUDELes sites et applications sur mobilesUn tiers des organismes institutionnels sont présents sur mobile. Leur présencedevrait s’accroître fortement d’ici 2012 puisque 55 % supplémentaires ont des projets.Dans la quasi-totalité des cas il s’agit de sites mobiles vitrines. Graphique 1 Proportion de sites institutionnels présents sur mobile 13% 32% Déjà fait Prévu dici 2012 Pas prévu 55% Graphique 2 Mobile : les services déployés, les projets « Où en êtes-vous en matière de mobile ? » Site mobile vitrine 32% 25% 28% 15% Site mobile de services 4% 6% 90%Site mobile transactionnel 4% 8% 88% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu en 2011 Prévu en 2012 Pas prévu© CCM Benchmark – Tous droits réservés 19Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursLa plupart des organismes présents sur mobile ont faire le choix d’un siteoptimisé pour mobile. La plupart des projets concernent le lancement de sites mobileset le développement d’applications Androïd. Ce dernier devrait gagner rapidement duterrain face à Apple. Graphique 3 Les plateformes mobiles utilisées par les sites institutionnels « Comment est accessible votre offre mobile ? » Site optimisé 35% 26% 21% 19% pour le mobile Sur AppStore 28% 16% 12% 44% (iPhone) Sur Androïd 9% 16% 21% 53% Sur AppWorld 5% 7% 14% 74% (BlackBerry) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu en 2011 Prévu en 2012 Pas prévuSur la base des sites disposant d’une offre mobile ou ayant des projets mobile d’ici 2012.© CCM Benchmark – Tous droits réservés 20Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursD – Producteurs et agences de voyages,spécialistes de l’hébergement  Les projets Web  Les stratégies publicitaires  Le e-commerce  Mobile : les services déployés, les projets© CCM Benchmark – Tous droits réservés 21Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursCCM Benchmark s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne auprès de 112producteurs et agences : 71 sites de voyages (agences de voyages, tour-opérateurs,compagnies aériennes, loueurs, comparateurs de prix…) et 41 spécialistes del’hébergement de vacances (chaînes de camping et d’hôtels, établissements hôteliers,campings, sites de distributeurs, sites d’annonces entre particuliers…). A chaque fois, lespersonnes interrogées étaient soit décisionnaires, soit impliquées dans la stratégie Webde leur société. Tableau 5 Exemples de sociétés interrogées Voyage 52 week-ends Aéroport Dijon-Bourgogne Ailleurs.com Air France KLM Asia.fr Bravo Voyages Citroën Multicity Comuto Cora Voyages ebookers EF Education Espace Gard Découvertes Expedia France Triptailor Go Voyages Green Aventure Illicotravel KTS Voyages Lastminute Le Scope Locationdevoiture.fr Look Voyages Mije Nouvelles Frontières Ollandini Travelski.com Vacances.com VillaNovo Voyage privé Voyages-sncf.com Weekendo Wonderbox© CCM Benchmark – Tous droits réservés 22Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs Hôtellerie – hébergement Accorhotels.com Anyresa.com Best Western Center Parcs Châteaux et Hôtels Collection Homelidays Les Roulottes du Pastelier Lokim.com Mondial Hôtels Nozio Pierre & Vacances Pullman Mandelieu Relais & Châteaux Soleilvacances.com Villa Mascarine VVF Villages … Tableau 6 L’audience mensuelle des sites interrogés « Combien accueillez-vous de visiteurs par mois sur votre site en moyenne en 2011 ? » Hôtellerie – Voyage Ensemble hébergement Visiteurs uniques mensuels moyens en 2011Moins de 10 000 39 % 27 % 31 %Entre 10 000 et 100 000 39 % 30 % 33 %Entre 100 000 et 500 000 6% 19 % 14 %Entre 500 000 et 1 million 8% 8% 8%Entre 1 et 3 millions 6% 9% 8%Entre 3 et 5 millions 3% 3% 3%Plus de 5 millions 0% 5% 3% © CCM Benchmark – Tous droits réservés 23 Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursLe e-commerceEXTRAITS DE L’ETUDELa présence de services de réservation sur les sitesLa moitié des sites permettent de réserver en ligne. Parmi ceux qui ne le proposent pasencore, un tiers ont des projets : il s’agit pour l’essentiel des sites de voyage. Laréservation en ligne ne devrait pas beaucoup évoluer d’ici 2012 pour les acteursde l’hôtellerie – hébergement. A noter : parmi ceux qui ne proposent pas de réserveren ligne, 20 % renvoient vers d’autres sites pour la réservation. Graphique 4 La possibilité de réserver en ligne sur les sites des producteurs et agences « Est-il possible de réserver directement à partir de votre site Internet (réservation par carte bancaire) ? » 32% Déjà fait Prévu dici 2012 Pas prévu 51% 17% Graphique 5 La possibilité de réserver en ligne en fonction du type d’acteur Hôtellerie – 54% 6% 40%hébergement Voyage 49% 23% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu dici 2012 Pas prévu© CCM Benchmark – Tous droits réservés 24Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateurs83 % des sites de voyage disposent de leur propre module de réservation, contre 63 %des sites d’hôtellerie – hébergement. Ces derniers ont plus souvent recours à unpartenaire pour gérer la partie marchande du site (sachant que les deux approchespeuvent cohabiter sur un même site). Graphique 6 La gestion du module de réservation sur les sites des producteurs et agences « Comment est gérée la partie marchande de votre site Internet ? » Nous disposons de notre propre 83% module de réservation 63% Le module de réservation intégré 23% au site est géré par un partenaire 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Voyage Hôtellerie – hébergementSur la base des sites qui permettent de réserver en ligne.Plusieurs réponses possibles.© CCM Benchmark – Tous droits réservés 25Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr
  • e-Tourisme - chiffres clés, stratégies des acteurs, attentes des consommateursNous contacterPour tout renseignement complémentaire sur l’étude et pourcommander :Par téléphone : 01 47 79 50 00Par e-mail : benchetude@benchmark.frSur notre site Internet :www.benchmark.fr/catalogue/publication/© CCM Benchmark – Tous droits réservés 26Pour obtenir un devis, contactez-nous : 01 47 79 50 00 ou benchetude@benchmark.fr