Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites

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Extrait de l'édition 2011 de l'étude e-assurance de CCM Benchmark.

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Etude e-assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites

  1. 1. Extrait de l’étude E-assurance Bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques sur les sites Edition 2011 L’étude de référence Usages et attentes des consommateurs Retours d’expériences et projets des assureurs Analyse des sites web1. La reproduction ou la communication de tout ou partie des informations contenues dans cette étude à dautres personnesque le destinataire désigné dans le bon de commande nest possible quavec le consentement préalable et écrit de CCMBenchmark.2. Le destinataire figurant dans le bon de commande est considéré comme le dépositaire de létude, ce qui implique que lenvoide tout ou partie de cette étude, par quelque moyen que ce soit, à une autre adresse que la sienne nest possible quavec leconsentement préalable et écrit de CCM Benchmark.3. Cette étude doit toujours être considérée comme un document confidentiel à usage interne uniquement.4. Les informations contenues dans cette étude ne peuvent être utilisées dans des publications, dans la presse, lors deconférences ou encore à des fins commerciales sans le consentement préalable et écrit de CCM Benchmark.5. Les informations contenues dans ce rapport ont été constituées avec rigueur mais leur totale exactitude ne peut êtregarantie.
  2. 2. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques SOMMAIREA – Présentation de l’étude Méthodologie Présentation de CCM BenchmarkB - Ce que font les internautes sur les sites desassureurs La dimension cross-canal dans les démarches d’informations et de souscription La recherche sur Internet d’informations en matière d’assurance Le choix du canal de souscription Gestion de sinistre en ligne, mobile, réseaux sociaux : les nouveaux supports de la relation assureur-assurés La gestion de sinistre sur Internet Les services sur mobile Les réseaux sociauxC - e-Assurance : bilan et perspectives Devis, souscription, dématérialisation, services mobiles : déploiement et projets Les calculs de devis La souscription en ligne La dématérialisation des transactions Les projets technologiques à 3 ans Les projets Internet mobile Devis, souscription full web ou cross-canal, poids d’Internet… Bilan de l’activité e-assurance Devis en ligne : volume et poids des leviers d’e-marketing Perspectives de croissance de l’activité e-assurance Le poids d’Internet dans l’activité Leviers e-marketing et opérations commerciales spécifiques Le mix-media digital Les opérations commerciales spécifiques à InternetD – Les sites Internet d’assurance et de mutuelle Les accès aux produits depuis la page d’accueil Par les produits, selon les besoins ou les étapes de la vie : les modes d’entrée performants sur les sites Les mises en avant performantes des services de souscription, calculs automatisés de tarifs ou devis Présentation des offres, moyens de contact et de souscription… Les meilleures fiches produits La présentation des offres La mise en avant des calculs de devis et de la souscription en ligne© CCM Benchmark 2Toute reproduction interdite.
  3. 3. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Numéros de téléphone dans les fiches produits, call-back et demande d’information par e-mail Les meilleurs dispositifs de devis et de souscription en ligne Calculs automatisés de tarifs ou demandes de devis Souscription en ligne : état des lieux, qualité et efficacité des services Les contenus et fonctionnalités au service de la relation clients Les informations sur le réseau de distribution E-mail, call-back, numéro de téléphone… Les moyens de contact présents sur les sites Panorama des services mobiles et meilleures pratiques Les espaces privatifs Démonstrations et visites guidées des espaces privés Les espaces privatifs analysés Gestion de contrats, déclaration de sinistre, relation commerciale… Les meilleures pratiques sur les espaces réservés aux clientsE – Annexes : analyse des espaces privatifs Allianz Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les services déployés sur mobile Amaguiz Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile AXA Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les services déployés sur mobile Direct Assurance Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile Eurofil Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact GMF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale© CCM Benchmark 3Toute reproduction interdite.
  4. 4. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile Groupama Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile LMDE Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MAAF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile MACIF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MACSF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MAE Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact MAIF Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile Matmut Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre© CCM Benchmark 4Toute reproduction interdite.
  5. 5. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact Les services déployés sur mobile MMA Aperçu général de l’espace personnel La dimension commerciale Déclaration de sinistre Les outils au service de la relation sociétaire Les moyens de contact© CCM Benchmark 5Toute reproduction interdite.
  6. 6. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques LISTE DES TABLEAUXTableau 1 Les 30 sites étudiés en profondeurTableau 2 Liste des 20 sites supplémentaires mentionnés dans le rapportTableau 3 Volume et origine des devis selon le type d’acteursTableau 4 Opérations commerciales spécifiques à Internet : recours et projetsTableau 5 Performance d’opérations commerciales spécifiques à InternetTableau 6 Accès aux produits : les sites à visiterTableau 7 Mise en avant des demandes de devis et de souscription en ligne sur la paged’accueil : les sites à visiterTableau 8 Conception des fiches produits : les sites à visiterTableau 9 Affichage de prix et d’exemples de tarifsTableau 10 Comparaison des offres : les sites à visiterTableau 11 Mise en avant des dispositifs commerciaux : les sites à visiterTableau 12 Moyens de contacts sur les fiches produits : les sites à visiterTableau 13 Formulaires de demande de devis en ligne performants : les sites à visiterTableau 14 Affichage des conditions, des documents, des avantages : les sites à visiterTableau 15 Sélection et personnalisation de la formule : les sites à visiterTableau 16 Visibilité des moyens de contact lors d’un devis : les sites à visiterTableau 17 Qualité des récapitulatifs de devis en ligne : les sites à visiterTableau 18 Souscription en ligne sur les sites d’assurance généralistes*Tableau 19 Souscription en ligne sur les sites d’assurance spécialisés*Tableau 20 Souscription en ligne : les sites à visiterTableau 21 Mise en avant de la recherche de points de vente : les sites à visiterTableau 22 Qualité des informations sur le réseau : les sites à visiterTableau 23 Panorama des moyens de contact en page d’accueilTableau 24 Panorama des services disponibles sur mobileTableau 25 Services pratiques : les applications à consulterTableau 26 Dimension transactionnelle : les applications à consulterTableau 27 Les sites à visiter selon les services de l’espace privatifTableau 28 Liste des espaces privés analysésTableau 29 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’AllianzTableau 30 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’AllianzTableau 31 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’AllianzTableau 32 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’AllianzTableau 33 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’AllianzTableau 34 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’AmaguizTableau 35 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’AmaguizTableau 36 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’AmaguizTableau 37 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’AmaguizTableau 38 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’AXATableau 39 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel d’AXATableau 40 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’AXATableau 41 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’AXATableau 42 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel d’AXATableau 43 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de Direct AssuranceTableau 44 La souscription en ligne sur l’espace personnel de Direct AssuranceTableau 45 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de Direct AssuranceTableau 46 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de DirectAssuranceTableau 47 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de Direct AssuranceTableau 48 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel d’EurofilTableau 49 La souscription en ligne sur l’espace personnel d’EurofilTableau 50 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel d’EurofilTableau 51 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel d’Eurofil© CCM Benchmark 6Toute reproduction interdite.
  7. 7. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesTableau 52 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de GMFTableau 53 La souscription en ligne sur l’espace personnel de GMFTableau 54 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de GMFTableau 55 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de GMFTableau 56 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de GMFTableau 57 La souscription en ligne sur l’espace personnel de GroupamaTableau 58 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de GroupamaTableau 59 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de GroupamaTableau 60 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de GroupamaTableau 61 Les services mobiles disponibles sur l’application iPhone de GroupamaTableau 62 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de la LMDETableau 63 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de la LMDETableau 64 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MAAFTableau 65 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MAAFTableau 66 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de MAAFTableau 67 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MAAFTableau 68 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MAAFTableau 69 Les services mobiles disponibles sur le site mobile de MAAFTableau 70 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MACIFTableau 71 Les autres produits commercialisés sur l’espace personnel de MACIFTableau 72 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MACIFTableau 73 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MACIFTableau 74 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MACSFTableau 75 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MACSFTableau 76 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MACSFTableau 77 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de la MAETableau 78 La souscription en ligne sur l’espace personnel de la MAETableau 79 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de la MAETableau 80 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de la MAETableau 81 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MAIFTableau 82 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MAIFTableau 83 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MAIFTableau 84 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MAIFTableau 85 Les services mobiles disponibles sur l’espace personnel de MAIFTableau 86 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MatmutTableau 87 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MatmutTableau 88 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MatmutTableau 89 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MatmutTableau 90 La présence d’offres commerciales sur l’espace personnel de MMATableau 91 La souscription en ligne sur l’espace personnel de MMATableau 92 La déclaration de sinistre sur l’espace personnel de MMATableau 93 Les moyens de contact online présents sur l’espace personnel de MMA© CCM Benchmark 7Toute reproduction interdite.
  8. 8. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesLISTE DES GRAPHIQUESGraphique 1 Structure des réponses à l’enquêteGraphique 2 La dernière assurance souscrite au cours des 6 derniers moisGraphique 3 Les sources d’information en matière d’assuranceGraphique 4 Les sources d’informations sur Internet en matière d’assuranceGraphique 5 La confiance accordée aux différentes sources d’information sur InternetGraphique 6 L’évolution de la confiance accordée aux différentes sources d’informationsur InternetGraphique 7 L’évolution de la confiance accordée aux différentes sources d’informationsur InternetGraphique 8 La qualité des sites d’assuranceGraphique 9 Le comportement face à une carence d’informationGraphique 10 Le mode de souscriptionGraphique 11 Les raisons d’une souscription par InternetLes raisons d’une souscription par téléphone ou en agenceGraphique 12 L’évaluation des services de déclaration de sinistre en ligneGraphique 13 L’intérêt des consommateurs pour des services mobilesGraphique 14 L’intérêt des consommateurs pour des services mobilesGraphique 15 L’intérêt pour les comptes d’assureurs sur les réseaux sociauxGraphique 16 Les canaux privilégiés pour les communications des assureursGraphique 17 Les canaux de venteGraphique 18 Le déploiement d’outils de calcul automatisé de tarifsGraphique 19 Le déploiement de la souscription 100 % en ligneGraphique 20 La dématérialisation des processusGraphique 21 Les projets technologiques des assureurs à 3 ansGraphique 22 Les services déployés et prévus sur mobileTableau 3 Volume et origine des devis selon le type d’acteursGraphique 23 La croissance du chiffre d’affaires e-assurance en 2010 par rapport à 2009Graphique 24 La croissance du chiffre d’affaires e-assurance au 1er trimestre 2011 parrapport au 1er trimestre 2010Graphique 25 Le poids d’Internet dans le chiffre d’affaires en 2011, perspectives 2015Graphique 26 Les leviers de publicité online utilisés par les assureursGraphique 27 Les leviers de publicité online utilisés selon le type d’assureurGraphique 28 Poids moyen des leviers web dans les budgets de communication digitaleGraphique 29 Les différents accès présents sur les sitesGraphique 30 Proportion de sites mettant en avant les demandes en ligne de devis ou desouscription en page d’accueilGraphique 33 Proportion de sites proposant un calcul automatique de devisGraphique 34 Proportion de sites ayant des services de souscription en ligne*Graphique 35 Les produits et services proposés à la souscription en ligne*Graphique 36 Les outils relationnels présents en page d’accueilGraphique 37 Services mobiles : exemples de positionnementsGraphique 38 Les services présents dans les espaces privatifs des assureurs© CCM Benchmark 8Toute reproduction interdite.
  9. 9. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesA – Présentation de l’étude  Méthodologie  Présentation de CCM Benchmark© CCM Benchmark 9Toute reproduction interdite.
  10. 10. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesMéthodologieCette étude menée par CCM Benchmark repose sur une triple approche : Une enquête en ligne auprès de consommateurs français ayant consulté des sites d’assurance ; Une enquête auprès des responsables Internet de sociétés d’assurance et de prévoyance / santé, menée par téléphone et via une enquête en ligne. Une analyse de la qualité des sites d’assurance et de prévoyance / santé.1. Une enquête en ligne auprès de consommateursCCM Benchmark a interrogé 402 internautes ayant consulté des sites d’assurance aucours des 6 derniers mois. Ils ont été questionnés sur : La façon dont ils ont utilisé Internet pour leur recherche d’une assurance (sources d’informations prises en compte, confiance dans ces sources, qualité des sites de sociétés d’assurance…) ; Sur la souscription d’un contrat (sur Internet, par téléphone ou en agence) et les raisons du choix du canal de souscription ; Sur les nouveaux supports de la relation assureur-assuré : gestion de sinistre en ligne, mobilité, réseaux sociaux.2. Une enquête auprès des professionnels de l’assuranceL’enquête menée par CCM Benchmark repose sur les résultats d’une série d’entretiens etd’une enquête en ligne auprès des responsables Internet de 24 sociétés d’assurance. Aufinal, 10 ont été interrogés par téléphone et 14 par l’enquête en ligne. Les entretiens ontété menés de mai à juin 2011.Cette enquête visait à : Dresser le bilan chiffré de l’activité d’assurance sur Internet, à la fois en termes de services déployés et de résultats commerciaux ; Déterminer les projets et les priorités des assureurs, ainsi que leurs objectifs de croissance ; Comprendre le recours aux leviers d’e-marketing et en mesurer les retours.Parmi les participants : Amaguiz, April Assurances, AssurOneGroup, Axa,Cmonassurance, IdMacif, MAAF, Macif, MACSF, MMA, Natixis Assurances, VaubanHumanis…3. Analyse de la qualité des sites InternetCette partie repose sur une analyse de 50 sites d’assurance et de prévoyance / santéciblant une clientèle de particuliers, dont 30 sites de manière approfondie.Ces sites ont été analysés par les consultants de CCM Benchmark afin d’établir un bilande leur performance, en particulier dans leur approche commerciale des clients etprospects (mise en valeur de l’offre, contenus et services d’aide au choix, dispositifs auservice de la relation client…). Cette analyse a été réalisée au cours des mois de mai àjuillet 2011.(Liste des sites page suivante)© CCM Benchmark 10Toute reproduction interdite.
  11. 11. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesTableau 1 Les 30 sites étudiés en profondeur Type Site URL du siteAssureur multicanal AG2R-La Mondiale www.particulier.ag2rlamondiale.frAssureur multicanal AGF Allianz www.allianz.frAssureur multicanal Axa www.axa.frAssureur multicanal Gan Assurances www.ganassurances.frAssureur multicanal Generali www.generali.frAssureur multicanal GMF www.gmf.frAssureur multicanal Groupama www.groupama.frAssureur multicanal Harmonie Mutualité www.harmonie-mutualite.frAssureur multicanal La Mutuelle Générale www.lamutuellegenerale.frAssureur multicanal LMDE www.lmde.comAssureur multicanal MAAF Assurances www.maaf.frAssureur multicanal MACIF www.macif.frAssureur multicanal MACSF www.macsf.frAssureur multicanal MAE www.mae.frAssureur multicanal MAIF www.maif.frAssureur multicanal Malakoff Mederic www.malakoffmederic.comAssureur multicanal MATMUT www.matmut.frAssureur multicanal MMA www.mma.frAssureur multicanal Myriade www.myriade.frAssureur multicanal SMEREP www.smerep.frAssureur multicanal Vauban Humanis www.vaubanhumanis.com/particuliersPure-player Allsecur www.allsecur.frPure-player Amaguiz www.amaguiz.comPure-player Direct Assurance www.direct-assurance.frPure-player ECA Assurances www.eca-assurances.comPure-player Eurofil www.eurofil.comPure-player Europ Assistance www.europ-assistance-voyages.comPure-player Idmacif www.idmacif.frPure-player Mondial Assistance www.mondial-assistance.frPure-player NEXX Assurances www.nexx.fr Tableau 2 Liste des 20 sites supplémentaires mentionnés dans le rapport URL des sitesAllianz.de Ethias.beApicil.com/AEL Particuliers.grassavoye.comAssurland.com LCL.frAssurmieux.com Lelynx.frBarclays.fr Lemeilleuredelassurance.com (2)Caisse-epargne.fr Morethan.comCIC.fr Societegenerale.frC-mon-assurance.com Mutuelle-jadhere.fr*Crédit-Agricole.fr/particulier Touring.beCreditmutuel.fr/cmidf/fr/index.html Yesinsurance.co.uk(1) Sphéria Val de France(2) Verspieren© CCM Benchmark 11Toute reproduction interdite.
  12. 12. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesC - e-Assurance : bilan et perspectives  Devis, souscription, dématérialisation, services mobiles : déploiement et projets  Devis, souscription full web ou cross-canal, poids d’Internet… Bilan de l’activité e-assurance  Leviers e-marketing et opérations commerciales spécifiques© CCM Benchmark 12Toute reproduction interdite.
  13. 13. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesDevis, souscription, dématérialisation, services mobiles :déploiement et projetsLes calculs de devisPeu à peu, les assureurs généralisent le calcul automatisé de tarifs à l’ensembledes catégories de produits, à commencer par les plus stratégiques (automobile,habitation) et les plus simples. Ainsi, les outils de calcul de devis sont déjà présents pourl’assurance automobile sur la quasi-totalité des sites. D’ici 12 mois, cette généralisations’étendra aux assurances habitation et santé.Plus des deux tiers des assureurs disposeront d’outils de calculs automatisés de devispour les assurances scolaires d’ici 12 mois et les trois quarts pour la prévoyance. Pourcette dernière catégorie, il s’agit des offres les plus simples et de forfaits. Graphique 1 Le déploiement d’outils de calcul automatisé de tarifs Automobile 93% 7% Habitation 73% 20% 7% Santé 70% 25% 5% Scolaire 57% 14% 29% Prévoyance 56% 19% 6% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà en place Prévu dici 12 mois Prévu à plus long terme Non prévuPour chaque catégorie : sur la base des sites commercialisant ces lignes de produits.© CCM Benchmark 13Toute reproduction interdite.
  14. 14. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesLa souscription en ligneLa dimension commerciale des sites d’assurance est désormais largement affirmée :84 % des sites ont mis en place la souscription en ligne et 8 % le feront d’ici 12mois. De plus, elle tend à se généraliser à la plupart des produits. C’est particulièrementle cas pour l’automobile, la santé et l’habitation : près de 90 % des sites d’assurance lesproposeront en souscription en ligne d’ici 12 mois.La difficulté concerne les produits plus complexes, comme la prévoyance. Certainesformules simples ou forfaitisées correspondent bien à la souscription par Internet, maispour les plus complexes, il est encore trop tôt.Enfin, en ce qui concerne l’épargne, les projets s’échelonnent à plus long terme.D’une part, il peut s’agir d’assureurs qui ne proposent pas encore d’offres d’épargne. Lamise en place de la souscription tient surtout à une décision stratégique. D’autre part, lamise en place d’une souscription full web est plus délicate et les contraintes plus lourdespour des produits complexes, comme l’assurance vie.Sur la quasi-totalité des sites, la souscription 100 % en ligne est disponiblepour les clients et les prospects, à l’exception d’un assureur. Ce dernier a fait le choixd’offrir cette fonctionnalité uniquement aux prospects : les clients doivent passer parl’agent ou le centre d’appel. Graphique 2 Le déploiement de la souscription 100 % en ligne Automobile 75% 13% 13% Santé 70% 20% 10% Habitation 56% 31% 13% Scolaire 50% 13% 38% Prévoyance 44% 13% 13% 31% Epargne 38% 8% 23% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu dici 12 mois Prévu à plus long terme Non prévuPour chaque catégorie : sur la base des sites commercialisant ces lignes de produits.© CCM Benchmark 14Toute reproduction interdite.
  15. 15. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesLa dématérialisation des transactionsLa dématérialisation des transactions est un gros chantier pour les assureurs. Les pureplayers sont particulièrement avancés.En multicanal, si la dématérialisation du paiement et de l’envoi du contrat à l’assuré esteffective pour la grande majorité des assureurs, l’orientation est plutôt de favoriserles flux en agence en ce qui concerne l’envoi de justificatifs (six assureurs sur dix). Ils’agit le plus fréquemment de l’envoi de pièces jointes via un formulaire. Le freinessentiel étant la numérisation des documents, cela incite encore grand nombre declients à se rendre en agence ou à renvoyer ces justificatifs par courrier.La signature électronique a été déployée par plus d’un site sur deux, mais celan’est pas généralisé à l’ensemble des contrats. Les contraintes juridiques sontparticulièrement fortes dans l’assurance vie et la signature électronique apporte dans cecas des garanties à l’assureur. Pour d’autres contrats, la plupart des assureurschoisissent de faire démarrer le contrat à réception des justificatifs ou bien mettent enplace une couverture provisoire (1 mois). Graphique 3 La dématérialisation des processus Paiement en ligne 90% 10% Envoi du contrat à lassuré 90% 10% Envoi de justificatifs 60% 20% 10% 10% Signature électronique 60% 10% 20% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu dici 12 mois Prévu à plus long terme Pas prévuSur la base des entretiens.© CCM Benchmark 15Toute reproduction interdite.
  16. 16. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesLes projets technologiques à 3 ansDéjà largement entamé, le chantier de la souscription en ligne va se poursuivrepour deux sites sur cinq de manière prioritaire et avec lui, celui de la dématérialisationdes échanges en relation clients.Les services en mobilité sont un autre chantier prioritaire, mais qui concernerasurtout les smartphones. Contrairement aux smartphones, le taux d’équipement entablettes reste encore faible (435 000 tablettes vendues en 2010 en France et 1 millionpour 2011, selon GFK). Par ailleurs, la consultation web sur tablettes est proche de lanavigation sur un ordinateur fixe. Les adaptations sont donc moins prioritaires.Les projets de refonte, notamment en front office, sont très majoritaires chez lesassureurs. Ces derniers affinent leur site très régulièrement et publient une mise à jourmajeure plus ponctuellement. Au niveau de l’espace clients, les enjeux sont importants,même si le faible nombre de points de contacts, notamment par rapport au secteur de labanque, rend plus compliqué le développement d’usages réguliers.Le déploiement, l’optimisation d’outils pour le réseau de distribution et pour gérer ladimension cross-canal sont un peu en retrait. Il s’agit de chantiers de grande envergure,parfois déjà en cours, qui dépassent souvent le cadre de la seule direction Internet.L’engouement pour les réseaux sociaux est moins prioritaire pour les acteurs del’assurance. D’une part, l’appétence de la cible est moins évidente (cf. enquêteconsommateurs). Ensuite, d’un point de vue commercial, les assureurs souhaitent enpriorité optimiser le traitement des flux existants (comparateurs, search…) avant dedévelopper d’autres flux. Mais dans une logique de branding, de CRM ou de relationclients, ces outils leurs semblent pertinents.© CCM Benchmark 16Toute reproduction interdite.
  17. 17. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiques Graphique 4 Les projets technologiques des assureurs à 3 ans Déploiement 40% 40% 20% de la souscription en ligne Refonte de site (back office) 29% 14% 57%Dématérialisation des échanges 25% 63% 13% en relation client Refonte de site (front office) 20% 70% 10% Déploiement doutils pour mieux gérer 11% 44% 44% le cross-canal (CRM) Développement de services 11% 22% 56% 11% sur tablettes Développement de services 10% 70% 20% sur smartphones Refonte de lespace client 10% 50% 40% Actions 10% 40% 40% 10% sur les réseaux sociaux Optimisation des outils pour le réseau de distribution 57% 14% 29% (agents, agences, courtiers…) 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vient dêtre fait Prioritaire Secondaire Non prévuSur la base des entretiens.© CCM Benchmark 17Toute reproduction interdite.
  18. 18. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesLes projets Internet mobileLes deux tiers des assureurs ont déjà investi le mobile avec des servicespratiques, principales fonctionnalités attendues par les mobinautes (cf. enquêteconsommateurs). Les services pratiques seront généralisés d’ici 12 mois. A terme, lesassureurs devront donc travailler à la fois la performance (ergonomie, qualité, richesse)de ces services et leur pertinence en situation de mobilité pour se différencier de leursconcurrents.Ensuite, les assureurs mettent à disposition des conseils et des contenus pratiques. Ils’agit finalement d’une déclinaison sur mobile de leur stratégie de brand content, déjàmise en œuvre sur le Web. Mais cela ne correspond pas à des attentes fortes.Par ailleurs, les assureurs développent des dispositifs commerciaux (simulations,devis). Mais leur pertinence paraît encore limitée : d’une part, les attentes desconsommateurs à ce niveau sont faibles et d’autre part, leur utilisation sur mobile n’estpas optimale (longueur des formulaires, beaucoup de saisie nécessaire…). Il s’agit doncpour l’instant de prendre de l’expérience sur ce support et de capter éventuellementquelques prospects.Enfin, 29 % des assureurs ont déjà mis en place un service de déclaration desinistres (notamment Amaguiz, Axa…). D’ici un an, près des deux tiers des assureursproposeront cette fonctionnalité. Néanmoins, les premiers retours d’expérience font étatd’usages assez faibles : les assurés privilégient encore très largement l’appeltéléphonique. Les logiques de clic-to-call s’avèrent plutôt performantes sur l’Internetmobile.(Pour une présentation des services mobiles proposés par les assureurs, se référer àl’analyse ergonomique des sites). Graphique 5 Les services déployés et prévus sur mobile Services pratiques 67% 27% 7% Simulations 56% 38% 6% Conseils, contenus pratiques 44% 44% 13% Devis personnalisé 33% 33% 8% 25% Déclaration de sinistres 29% 36% 7% 29% Consultation 18% 71% 6% 6% des remboursements Suivi de dossier 13% 60% 13% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Déjà fait Prévu dici 12 mois Prévu à plus long terme Pas prévu© CCM Benchmark 18Toute reproduction interdite.
  19. 19. e-Assurance : bilan chiffré, projets des assureurs, meilleures pratiquesNous contacterPour tout renseignement complémentaire sur l’étude et pourcommander :Par téléphone : 01 47 79 50 00Par e-mail : benchetude@benchmark.frSur notre site Internet :www.benchmark.fr/catalogue/publication/© CCM Benchmark 19Toute reproduction interdite.

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