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C ustomer R elationship M anagement
CRM Mitos alrededor del
<ul><li>CRM es solo para grandes empresas </li></ul><ul><li>CRM es un software, una solución tecnológica </li></ul><ul><li...
Es para quién crea que el Cliente es el árbitro que regula sus acciones y decide su destino…. CRM
Historia <ul><li>Con la industrialización se modifican las relaciones con los clientes: </li></ul><ul><li>Despersonalizaci...
Dentro del contexto histórico es necesario entender los procesos como tales:   <ul><li>Creciente industrialización y las e...
Marketing Tradicional <ul><li>Generalmente es masivo </li></ul><ul><li>Comunicación unidireccional </li></ul><ul><li>Pocas...
El Enfoque Relacional <ul><li>Comunicación bidireccional </li></ul><ul><li>Mensajes personalizados </li></ul><ul><li>Mucha...
ANTES  AHORA Objetivos Objetivos Conseguirle Clientes al Producto / Servicio   Conseguirle Productos / Servicios al Cliente
Evolución
¿Evolución del Mercadeo? <ul><li>Del ANONIMATO a la PERSONALIZACION: El concepto del consumidor o usuario evolucionó al de...
<ul><li>Fuerte desarrollo de tecnologías informáticas </li></ul><ul><li>Crecimiento de las telecomunicaciones </li></ul><u...
Producción Producto Venta  Mercadeo Mercadeo Social Multinivel Mercadeo 1 x 1 Ambas  evoluciones  hacen que la Orientación...
Empresa
Metas de una Empresa Objetivos de Negocio Productividad Rentabilidad Ventas Profit
Metas de una Empresa <ul><li>Objetivos Relacionales </li></ul>Captar  Clientes Retener  Clientes  Fidelizar  Clientes  Rec...
Problemas Típicos <ul><li>No hay acceso a la información, en tiempo real </li></ul><ul><li>Los resultados no se miden en t...
Rentabilidad Cumplimento de Objetivos Solución de Problemas
Solución = Comportamiento Rentable <ul><li>EVOLUCIONAR :  Olvidar el “producteo”  pasar  al mercadeo </li></ul><ul><li>NUE...
Comportamiento Rentable   Valor… Frecuencia… Lealtad… relación a largo plazo compre más seguido   compre más
Relación Consumidor Mi Empresa Comportamiento Rentable
Superar Expectativas: Consumidores son Exigentes Ellos nos hablan… son propensos a colaborar, dar y compartir Relación Com...
Los objetivos y sus necesidades de comunicación, necesitan de  estrategias   BIEN ENFOCADAS
<ul><li>Objetivos Relacionales </li></ul>Captación:  Nuevos Clientes Retención: Clientes Actuales  Fidelización:  Todos lo...
Compra Intención Consideración Opinión Familiaridad Conocimiento Concepto Push – Down  Concepto RELACIONAL  INFLUENCIA INF...
Ciclo de Vida:  CLIENTES Ex-clientes Reconquista Propiedad Compran Recompra Fidelización Captación Retención
<ul><li>Plan Relacional </li></ul>CRM
Estructura del Plan Relacional Estructura de Datos Puntos de  Contacto Segmentación Estrategia de Comunicación
<ul><li>CRM  resulta una visión de la empresa que centra su esfuerzo en la  satisfacción integral  del cliente:  </li></ul...
<ul><li>Las  Herramientas  de Gestión de relaciones con los clientes, son las  soluciones tecnológicas  para lograr desarr...
La Promesa = Comportamiento Rentable  <ul><li>Mejorar productividad </li></ul><ul><li>Reducir el tiempo de tareas administ...
Áreas de la Organización Involucradas en CRM Mercadeo Ventas Logística Operaciones Financiera y Administrativa Servicio  a...
ATT al  Cliente La información es PODER…  Hay que “gerenciarla” para  hacer la diferencia PDA Call Center Web WAP P ersona...
Mapa de Soluciones de CRM Mercadeo Ventas E-Commerce Servicios Proceso de Negocio Usuarios Personal Socios  Estratégicos C...
CRM   NO  ES… <ul><li>Una tendencia de moda </li></ul><ul><li>Un software </li></ul><ul><li>Una nueva tecnología </li></ul...
CRM   ES … <ul><li>Una filosofía empresarial  </li></ul><ul><li>Una estrategia de negocios orientada a identificar oportun...
Qué se necesita????? <ul><li>Administrar / Gerenciar la INFO de manera adecuada </li></ul><ul><li>Formulación de estrategi...
¿QUÉ ES  CRM ? CRM resulta una  Estrategia de Negocios  que busca optimizar las relaciones con los clientes activos, inact...
4 Etapas del CRM IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR PERSONALIZAR Datos – Socios Económicos Transacciones Facturación  Ren...
Gerenciar todas las  Interacciones con el Cliente ¿Cuál es la Clave?
Conclusión
CRM  es una estrategia  gana ,  gana ,  gana
Gana  el cliente Gana   la empresa Gana   usted
Bibliografía Diplomado Mercadeo y Ventas – Modulo CRM dictado por Prof. Santiago Martínez / Universidad de la Sabana Colom...
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  1. 1. CRM Ana Belén De Castro Belén Cambefort de Grajales Heiddis Palma Wanda Bennasar Prof. Justiniano Montenegro UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTA MARÍA LA ANTIGUA MAESTRÍA EJECUTIVA EN DIRECCIÓN EMPRESARIAL MODULO TECNOLOGÍA Y SISTEMAS INFORMÁTICOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
  2. 2. C ustomer R elationship M anagement
  3. 3. CRM Mitos alrededor del
  4. 4. <ul><li>CRM es solo para grandes empresas </li></ul><ul><li>CRM es un software, una solución tecnológica </li></ul><ul><li>CRM habla de “administrar clientes” </li></ul><ul><li>El proyecto de CRM pertenece al área de mercadeo </li></ul><ul><li>CRM es solo enfocado al servicio </li></ul><ul><li>Todos los clientes son igualmente importantes </li></ul><ul><li>CRM es una de las tantas teorías administrativas que igualmente va a pasar de moda </li></ul><ul><li>Aún no es el momento para un CRM en mi compañía </li></ul>
  5. 5. Es para quién crea que el Cliente es el árbitro que regula sus acciones y decide su destino…. CRM
  6. 6. Historia <ul><li>Con la industrialización se modifican las relaciones con los clientes: </li></ul><ul><li>Despersonalización del cliente: pasa a ser un “usuario” </li></ul><ul><li>Las organizaciones pasaron a estructurarse en torno a productos </li></ul><ul><li>Dan inicio las campañas masivas en medio de comunicación </li></ul><ul><li>Inician las guerras de precios y rebajas – esto les lleva a preocuparse por obtener mayor participación de mercado </li></ul><ul><li>Los productos y servicios se conviertes más rápidamente en commodities </li></ul>
  7. 7. Dentro del contexto histórico es necesario entender los procesos como tales: <ul><li>Creciente industrialización y las economías de escala </li></ul><ul><li>Arribo de Medios Masivos de comunicación </li></ul><ul><li>Tendencias culturales a la masificación (desde la música hasta la moda) </li></ul><ul><li>Fuertes posicionamientos de marcas y productos (Coca Cola, McDonalds, Mercedes) </li></ul>
  8. 8. Marketing Tradicional <ul><li>Generalmente es masivo </li></ul><ul><li>Comunicación unidireccional </li></ul><ul><li>Pocas campañas </li></ul><ul><li>Amplio Alcance </li></ul><ul><li>El Conocimiento del cliente es superficial </li></ul><ul><li>Presupuestos Importantes </li></ul>
  9. 9. El Enfoque Relacional <ul><li>Comunicación bidireccional </li></ul><ul><li>Mensajes personalizados </li></ul><ul><li>Muchas campañas para segmentos específicos </li></ul><ul><li>Altas tasas de conversión </li></ul><ul><li>Presupuestos manejables y medibles </li></ul>
  10. 10. ANTES AHORA Objetivos Objetivos Conseguirle Clientes al Producto / Servicio Conseguirle Productos / Servicios al Cliente
  11. 11. Evolución
  12. 12. ¿Evolución del Mercadeo? <ul><li>Del ANONIMATO a la PERSONALIZACION: El concepto del consumidor o usuario evolucionó al del cliente </li></ul><ul><li>Empresas de servicio ingresan al mundo del mercadeo y las empresas productoras de bienes incorporan servicios a su oferta de productos </li></ul><ul><li>Nuevo componente: mercadeo interactivo o mercadeo relacional (La interacción del cliente con la organización) </li></ul><ul><li>Se ofrece una “relación vincular” </li></ul><ul><li>En búsqueda de la perpetuidad: a largo plazo - repetir y aumenta compras y consumos </li></ul><ul><li>Surgen Ciclo de Vida del Cliente y Rentabilidad del Cliente (valor futuro del cliente) </li></ul>
  13. 13. <ul><li>Fuerte desarrollo de tecnologías informáticas </li></ul><ul><li>Crecimiento de las telecomunicaciones </li></ul><ul><li>Masificación de las PC </li></ul><ul><li>Consolidación y crecimiento de Internet </li></ul><ul><li>Aumento de la capacidad de información junto a un marcado y constante descenso de costos </li></ul>¿Evolución del la Tecnología? Ambas evoluciones hacen que la Orientación del Mercadeo cambie ….
  14. 14. Producción Producto Venta Mercadeo Mercadeo Social Multinivel Mercadeo 1 x 1 Ambas evoluciones hacen que la Orientación del Mercadeo cambie …. CRM Orientación hacia
  15. 15. Empresa
  16. 16. Metas de una Empresa Objetivos de Negocio Productividad Rentabilidad Ventas Profit
  17. 17. Metas de una Empresa <ul><li>Objetivos Relacionales </li></ul>Captar Clientes Retener Clientes Fidelizar Clientes Recuperar Clientes perdidos Conocer todos los Clientes
  18. 18. Problemas Típicos <ul><li>No hay acceso a la información, en tiempo real </li></ul><ul><li>Los resultados no se miden en términos del cliente </li></ul><ul><li>Falta de integración entre mercadeo, ventas y servicio al cliente </li></ul><ul><li>Escasa información de los clientes por segmento, rentabilidad, potencial y fidelización </li></ul><ul><li>El personal de ventas no conoce a sus clientes (falta de actualización) </li></ul>
  19. 19. Rentabilidad Cumplimento de Objetivos Solución de Problemas
  20. 20. Solución = Comportamiento Rentable <ul><li>EVOLUCIONAR : Olvidar el “producteo” pasar al mercadeo </li></ul><ul><li>NUEVA FILOSOFÍA : Orientar el mercadeo con base en la filosofía CRM </li></ul><ul><li>INFORMACION : Mercadeo relacional uno a uno – bases de datos </li></ul><ul><li>IR POR DELANTE : Anticipar, Conocer y Satisfacer las necesidades presentes y previsibles de los clientes </li></ul>
  21. 21. Comportamiento Rentable Valor… Frecuencia… Lealtad… relación a largo plazo compre más seguido compre más
  22. 22. Relación Consumidor Mi Empresa Comportamiento Rentable
  23. 23. Superar Expectativas: Consumidores son Exigentes Ellos nos hablan… son propensos a colaborar, dar y compartir Relación Comunicación Bilateral – escuchar y hablar Marketing Relacional Medir Las empresas han cambiado: quieren una relación con sus clientes
  24. 24. Los objetivos y sus necesidades de comunicación, necesitan de estrategias BIEN ENFOCADAS
  25. 25. <ul><li>Objetivos Relacionales </li></ul>Captación: Nuevos Clientes Retención: Clientes Actuales Fidelización: Todos los clientes Reconquista: Competencia
  26. 26. Compra Intención Consideración Opinión Familiaridad Conocimiento Concepto Push – Down Concepto RELACIONAL INFLUENCIA INFLUENCIA
  27. 27. Ciclo de Vida: CLIENTES Ex-clientes Reconquista Propiedad Compran Recompra Fidelización Captación Retención
  28. 28. <ul><li>Plan Relacional </li></ul>CRM
  29. 29. Estructura del Plan Relacional Estructura de Datos Puntos de Contacto Segmentación Estrategia de Comunicación
  30. 30. <ul><li>CRM resulta una visión de la empresa que centra su esfuerzo en la satisfacción integral del cliente: </li></ul><ul><li>CRM nos permite crear inteligentes oportunidades de “ventas cruzadas” de productos y servicios </li></ul><ul><li>Nos permite la introducción de nuevos productos o marcas anticipando su resultado </li></ul>
  31. 31. <ul><li>Las Herramientas de Gestión de relaciones con los clientes, son las soluciones tecnológicas para lograr desarrollar las estrategias de marketing relacional . </li></ul><ul><li>Permite una visibilidad de 360° de la situación del cliente. </li></ul>
  32. 32. La Promesa = Comportamiento Rentable <ul><li>Mejorar productividad </li></ul><ul><li>Reducir el tiempo de tareas administrativas </li></ul><ul><li>Oportunidades de Negocio </li></ul><ul><li>Informes y pronósticos eficientes </li></ul><ul><li>Estrategia enfocada en el cliente y en la administración eficiente de recursos </li></ul>
  33. 33. Áreas de la Organización Involucradas en CRM Mercadeo Ventas Logística Operaciones Financiera y Administrativa Servicio al Cliente 1 2 3 4 5 6 Lidera Contacto Organiza y soporta Producción / Servicio Post Venta Rentabilidad
  34. 34. ATT al Cliente La información es PODER… Hay que “gerenciarla” para hacer la diferencia PDA Call Center Web WAP P ersonal D igital A ssistant (Asistente Digital Personal) / Wireless Application Protocol o WAP CRM Canales Quejas Datos Sugerencias Información Ventas Pedidos
  35. 35. Mapa de Soluciones de CRM Mercadeo Ventas E-Commerce Servicios Proceso de Negocio Usuarios Personal Socios Estratégicos Clientes on line CRM PRM E-CRM Niveles Automatización del Mercadeo Automatización del Ventas Proveedor de Servicios de I Internet Automatización de Servicios Gestión de Relaciones con los Asociados Sitios WEB Corp. Vitrina Electrónica Autoservicio Pronosticar el Comportamiento de los Clientes
  36. 36. CRM NO ES… <ul><li>Una tendencia de moda </li></ul><ul><li>Un software </li></ul><ul><li>Una nueva tecnología </li></ul><ul><li>Un sistema tradicional de segmentación </li></ul><ul><li>Una persona </li></ul><ul><li>Para todos los clientes </li></ul>
  37. 37. CRM ES … <ul><li>Una filosofía empresarial </li></ul><ul><li>Una estrategia de negocios orientada a identificar oportunidades aprovechables de negocio para generar “rentabilidad” </li></ul><ul><li>Un estilo productivo y eficiente de trabajo </li></ul><ul><li>Un proceso </li></ul>
  38. 38. Qué se necesita????? <ul><li>Administrar / Gerenciar la INFO de manera adecuada </li></ul><ul><li>Formulación de estrategias y marketing mix “enfocados” </li></ul><ul><li>Productos a la Medida de los Clientes </li></ul>
  39. 39. ¿QUÉ ES CRM ? CRM resulta una Estrategia de Negocios que busca optimizar las relaciones con los clientes activos, inactivos, prospectos y potenciales, entendiendo y anticipando sus necesidades con el fin de incrementar la rentabilidad, utilizando la tecnología para Generar Valor en cada interacción comercial….
  40. 40. 4 Etapas del CRM IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR PERSONALIZAR Datos – Socios Económicos Transacciones Facturación Rentabilidad Reclamos Segmentar Puntos de Contacto Estrategias Individuales
  41. 41. Gerenciar todas las Interacciones con el Cliente ¿Cuál es la Clave?
  42. 42. Conclusión
  43. 43. CRM es una estrategia gana , gana , gana
  44. 44. Gana el cliente Gana la empresa Gana usted
  45. 45. Bibliografía Diplomado Mercadeo y Ventas – Modulo CRM dictado por Prof. Santiago Martínez / Universidad de la Sabana Colombia Seminario 101° Marketing Relacional Jorge García Bustamante / Gabriel Hidalgo Alarcón
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