Seminario CRM Las Meninas

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  • 1. CRM Ana Belén De Castro Belén Cambefort de Grajales Heiddis Palma Wanda Bennasar Prof. Justiniano Montenegro UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTA MARÍA LA ANTIGUA MAESTRÍA EJECUTIVA EN DIRECCIÓN EMPRESARIAL MODULO TECNOLOGÍA Y SISTEMAS INFORMÁTICOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
  • 2. C ustomer R elationship M anagement
  • 3. CRM Mitos alrededor del
  • 4.
    • CRM es solo para grandes empresas
    • CRM es un software, una solución tecnológica
    • CRM habla de “administrar clientes”
    • El proyecto de CRM pertenece al área de mercadeo
    • CRM es solo enfocado al servicio
    • Todos los clientes son igualmente importantes
    • CRM es una de las tantas teorías administrativas que igualmente va a pasar de moda
    • Aún no es el momento para un CRM en mi compañía
  • 5. Es para quién crea que el Cliente es el árbitro que regula sus acciones y decide su destino…. CRM
  • 6. Historia
    • Con la industrialización se modifican las relaciones con los clientes:
    • Despersonalización del cliente: pasa a ser un “usuario”
    • Las organizaciones pasaron a estructurarse en torno a productos
    • Dan inicio las campañas masivas en medio de comunicación
    • Inician las guerras de precios y rebajas – esto les lleva a preocuparse por obtener mayor participación de mercado
    • Los productos y servicios se conviertes más rápidamente en commodities
  • 7. Dentro del contexto histórico es necesario entender los procesos como tales:
    • Creciente industrialización y las economías de escala
    • Arribo de Medios Masivos de comunicación
    • Tendencias culturales a la masificación (desde la música hasta la moda)
    • Fuertes posicionamientos de marcas y productos (Coca Cola, McDonalds, Mercedes)
  • 8. Marketing Tradicional
    • Generalmente es masivo
    • Comunicación unidireccional
    • Pocas campañas
    • Amplio Alcance
    • El Conocimiento del cliente es superficial
    • Presupuestos Importantes
  • 9. El Enfoque Relacional
    • Comunicación bidireccional
    • Mensajes personalizados
    • Muchas campañas para segmentos específicos
    • Altas tasas de conversión
    • Presupuestos manejables y medibles
  • 10. ANTES AHORA Objetivos Objetivos Conseguirle Clientes al Producto / Servicio Conseguirle Productos / Servicios al Cliente
  • 11. Evolución
  • 12. ¿Evolución del Mercadeo?
    • Del ANONIMATO a la PERSONALIZACION: El concepto del consumidor o usuario evolucionó al del cliente
    • Empresas de servicio ingresan al mundo del mercadeo y las empresas productoras de bienes incorporan servicios a su oferta de productos
    • Nuevo componente: mercadeo interactivo o mercadeo relacional (La interacción del cliente con la organización)
    • Se ofrece una “relación vincular”
    • En búsqueda de la perpetuidad: a largo plazo - repetir y aumenta compras y consumos
    • Surgen Ciclo de Vida del Cliente y Rentabilidad del Cliente (valor futuro del cliente)
  • 13.
    • Fuerte desarrollo de tecnologías informáticas
    • Crecimiento de las telecomunicaciones
    • Masificación de las PC
    • Consolidación y crecimiento de Internet
    • Aumento de la capacidad de información junto a un marcado y constante descenso de costos
    ¿Evolución del la Tecnología? Ambas evoluciones hacen que la Orientación del Mercadeo cambie ….
  • 14. Producción Producto Venta Mercadeo Mercadeo Social Multinivel Mercadeo 1 x 1 Ambas evoluciones hacen que la Orientación del Mercadeo cambie …. CRM Orientación hacia
  • 15. Empresa
  • 16. Metas de una Empresa Objetivos de Negocio Productividad Rentabilidad Ventas Profit
  • 17. Metas de una Empresa
    • Objetivos Relacionales
    Captar Clientes Retener Clientes Fidelizar Clientes Recuperar Clientes perdidos Conocer todos los Clientes
  • 18. Problemas Típicos
    • No hay acceso a la información, en tiempo real
    • Los resultados no se miden en términos del cliente
    • Falta de integración entre mercadeo, ventas y servicio al cliente
    • Escasa información de los clientes por segmento, rentabilidad, potencial y fidelización
    • El personal de ventas no conoce a sus clientes (falta de actualización)
  • 19. Rentabilidad Cumplimento de Objetivos Solución de Problemas
  • 20. Solución = Comportamiento Rentable
    • EVOLUCIONAR : Olvidar el “producteo” pasar al mercadeo
    • NUEVA FILOSOFÍA : Orientar el mercadeo con base en la filosofía CRM
    • INFORMACION : Mercadeo relacional uno a uno – bases de datos
    • IR POR DELANTE : Anticipar, Conocer y Satisfacer las necesidades presentes y previsibles de los clientes
  • 21. Comportamiento Rentable Valor… Frecuencia… Lealtad… relación a largo plazo compre más seguido compre más
  • 22. Relación Consumidor Mi Empresa Comportamiento Rentable
  • 23. Superar Expectativas: Consumidores son Exigentes Ellos nos hablan… son propensos a colaborar, dar y compartir Relación Comunicación Bilateral – escuchar y hablar Marketing Relacional Medir Las empresas han cambiado: quieren una relación con sus clientes
  • 24. Los objetivos y sus necesidades de comunicación, necesitan de estrategias BIEN ENFOCADAS
  • 25.
    • Objetivos Relacionales
    Captación: Nuevos Clientes Retención: Clientes Actuales Fidelización: Todos los clientes Reconquista: Competencia
  • 26. Compra Intención Consideración Opinión Familiaridad Conocimiento Concepto Push – Down Concepto RELACIONAL INFLUENCIA INFLUENCIA
  • 27. Ciclo de Vida: CLIENTES Ex-clientes Reconquista Propiedad Compran Recompra Fidelización Captación Retención
  • 28.
    • Plan Relacional
    CRM
  • 29. Estructura del Plan Relacional Estructura de Datos Puntos de Contacto Segmentación Estrategia de Comunicación
  • 30.
    • CRM resulta una visión de la empresa que centra su esfuerzo en la satisfacción integral del cliente:
    • CRM nos permite crear inteligentes oportunidades de “ventas cruzadas” de productos y servicios
    • Nos permite la introducción de nuevos productos o marcas anticipando su resultado
  • 31.
    • Las Herramientas de Gestión de relaciones con los clientes, son las soluciones tecnológicas para lograr desarrollar las estrategias de marketing relacional .
    • Permite una visibilidad de 360° de la situación del cliente.
  • 32. La Promesa = Comportamiento Rentable
    • Mejorar productividad
    • Reducir el tiempo de tareas administrativas
    • Oportunidades de Negocio
    • Informes y pronósticos eficientes
    • Estrategia enfocada en el cliente y en la administración eficiente de recursos
  • 33. Áreas de la Organización Involucradas en CRM Mercadeo Ventas Logística Operaciones Financiera y Administrativa Servicio al Cliente 1 2 3 4 5 6 Lidera Contacto Organiza y soporta Producción / Servicio Post Venta Rentabilidad
  • 34. ATT al Cliente La información es PODER… Hay que “gerenciarla” para hacer la diferencia PDA Call Center Web WAP P ersonal D igital A ssistant (Asistente Digital Personal) / Wireless Application Protocol o WAP CRM Canales Quejas Datos Sugerencias Información Ventas Pedidos
  • 35. Mapa de Soluciones de CRM Mercadeo Ventas E-Commerce Servicios Proceso de Negocio Usuarios Personal Socios Estratégicos Clientes on line CRM PRM E-CRM Niveles Automatización del Mercadeo Automatización del Ventas Proveedor de Servicios de I Internet Automatización de Servicios Gestión de Relaciones con los Asociados Sitios WEB Corp. Vitrina Electrónica Autoservicio Pronosticar el Comportamiento de los Clientes
  • 36. CRM NO ES…
    • Una tendencia de moda
    • Un software
    • Una nueva tecnología
    • Un sistema tradicional de segmentación
    • Una persona
    • Para todos los clientes
  • 37. CRM ES …
    • Una filosofía empresarial
    • Una estrategia de negocios orientada a identificar oportunidades aprovechables de negocio para generar “rentabilidad”
    • Un estilo productivo y eficiente de trabajo
    • Un proceso
  • 38. Qué se necesita?????
    • Administrar / Gerenciar la INFO de manera adecuada
    • Formulación de estrategias y marketing mix “enfocados”
    • Productos a la Medida de los Clientes
  • 39. ¿QUÉ ES CRM ? CRM resulta una Estrategia de Negocios que busca optimizar las relaciones con los clientes activos, inactivos, prospectos y potenciales, entendiendo y anticipando sus necesidades con el fin de incrementar la rentabilidad, utilizando la tecnología para Generar Valor en cada interacción comercial….
  • 40. 4 Etapas del CRM IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR PERSONALIZAR Datos – Socios Económicos Transacciones Facturación Rentabilidad Reclamos Segmentar Puntos de Contacto Estrategias Individuales
  • 41. Gerenciar todas las Interacciones con el Cliente ¿Cuál es la Clave?
  • 42. Conclusión
  • 43. CRM es una estrategia gana , gana , gana
  • 44. Gana el cliente Gana la empresa Gana usted
  • 45. Bibliografía Diplomado Mercadeo y Ventas – Modulo CRM dictado por Prof. Santiago Martínez / Universidad de la Sabana Colombia Seminario 101° Marketing Relacional Jorge García Bustamante / Gabriel Hidalgo Alarcón