El documento presenta una introducción al concepto de CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM es una filosofía empresarial orientada a identificar oportunidades de negocio a través de una estrategia que optimice las interacciones con clientes actuales, potenciales y perdidos, con el fin de incrementar la rentabilidad de la empresa. También describe brevemente la evolución histórica del marketing y cómo el desarrollo tecnológico ha permitido un enfoque más personalizado en la gestión de

1. CRM Ana Belén De Castro Belén Cambefort de Grajales Heiddis Palma Wanda Bennasar Prof. Justiniano Montenegro UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTA MARÍA LA ANTIGUA MAESTRÍA EJECUTIVA EN DIRECCIÓN EMPRESARIAL MODULO TECNOLOGÍA Y SISTEMAS INFORMÁTICOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

2. C ustomer R elationship M anagement

3. CRM Mitos alrededor del

5. Es para quién crea que el Cliente es el árbitro que regula sus acciones y decide su destino…. CRM

10. ANTES AHORA Objetivos Objetivos Conseguirle Clientes al Producto / Servicio Conseguirle Productos / Servicios al Cliente

11. Evolución

14. Producción Producto Venta Mercadeo Mercadeo Social Multinivel Mercadeo 1 x 1 Ambas evoluciones hacen que la Orientación del Mercadeo cambie …. CRM Orientación hacia

15. Empresa

16. Metas de una Empresa Objetivos de Negocio Productividad Rentabilidad Ventas Profit

19. Rentabilidad Cumplimento de Objetivos Solución de Problemas

21. Comportamiento Rentable Valor… Frecuencia… Lealtad… relación a largo plazo compre más seguido compre más

22. Relación Consumidor Mi Empresa Comportamiento Rentable

23. Superar Expectativas: Consumidores son Exigentes Ellos nos hablan… son propensos a colaborar, dar y compartir Relación Comunicación Bilateral – escuchar y hablar Marketing Relacional Medir Las empresas han cambiado: quieren una relación con sus clientes

24. Los objetivos y sus necesidades de comunicación, necesitan de estrategias BIEN ENFOCADAS

26. Compra Intención Consideración Opinión Familiaridad Conocimiento Concepto Push – Down Concepto RELACIONAL INFLUENCIA INFLUENCIA

27. Ciclo de Vida: CLIENTES Ex-clientes Reconquista Propiedad Compran Recompra Fidelización Captación Retención

29. Estructura del Plan Relacional Estructura de Datos Puntos de Contacto Segmentación Estrategia de Comunicación

33. Áreas de la Organización Involucradas en CRM Mercadeo Ventas Logística Operaciones Financiera y Administrativa Servicio al Cliente 1 2 3 4 5 6 Lidera Contacto Organiza y soporta Producción / Servicio Post Venta Rentabilidad

34. ATT al Cliente La información es PODER… Hay que “gerenciarla” para hacer la diferencia PDA Call Center Web WAP P ersonal D igital A ssistant (Asistente Digital Personal) / Wireless Application Protocol o WAP CRM Canales Quejas Datos Sugerencias Información Ventas Pedidos

35. Mapa de Soluciones de CRM Mercadeo Ventas E-Commerce Servicios Proceso de Negocio Usuarios Personal Socios Estratégicos Clientes on line CRM PRM E-CRM Niveles Automatización del Mercadeo Automatización del Ventas Proveedor de Servicios de I Internet Automatización de Servicios Gestión de Relaciones con los Asociados Sitios WEB Corp. Vitrina Electrónica Autoservicio Pronosticar el Comportamiento de los Clientes

39. ¿QUÉ ES CRM ? CRM resulta una Estrategia de Negocios que busca optimizar las relaciones con los clientes activos, inactivos, prospectos y potenciales, entendiendo y anticipando sus necesidades con el fin de incrementar la rentabilidad, utilizando la tecnología para Generar Valor en cada interacción comercial….

40. 4 Etapas del CRM IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR PERSONALIZAR Datos – Socios Económicos Transacciones Facturación Rentabilidad Reclamos Segmentar Puntos de Contacto Estrategias Individuales

41. Gerenciar todas las Interacciones con el Cliente ¿Cuál es la Clave?

42. Conclusión

43. CRM es una estrategia gana , gana , gana

44. Gana el cliente Gana la empresa Gana usted

45. Bibliografía Diplomado Mercadeo y Ventas – Modulo CRM dictado por Prof. Santiago Martínez / Universidad de la Sabana Colombia Seminario 101° Marketing Relacional Jorge García Bustamante / Gabriel Hidalgo Alarcón