Seminario CRM Las Meninas
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    Seminario CRM Las Meninas Seminario CRM Las Meninas Presentation Transcript

    • CRM Ana Belén De Castro Belén Cambefort de Grajales Heiddis Palma Wanda Bennasar Prof. Justiniano Montenegro UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTA MARÍA LA ANTIGUA MAESTRÍA EJECUTIVA EN DIRECCIÓN EMPRESARIAL MODULO TECNOLOGÍA Y SISTEMAS INFORMÁTICOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
    • C ustomer R elationship M anagement
    • CRM Mitos alrededor del
      • CRM es solo para grandes empresas
      • CRM es un software, una solución tecnológica
      • CRM habla de “administrar clientes”
      • El proyecto de CRM pertenece al área de mercadeo
      • CRM es solo enfocado al servicio
      • Todos los clientes son igualmente importantes
      • CRM es una de las tantas teorías administrativas que igualmente va a pasar de moda
      • Aún no es el momento para un CRM en mi compañía
    • Es para quién crea que el Cliente es el árbitro que regula sus acciones y decide su destino…. CRM
    • Historia
      • Con la industrialización se modifican las relaciones con los clientes:
      • Despersonalización del cliente: pasa a ser un “usuario”
      • Las organizaciones pasaron a estructurarse en torno a productos
      • Dan inicio las campañas masivas en medio de comunicación
      • Inician las guerras de precios y rebajas – esto les lleva a preocuparse por obtener mayor participación de mercado
      • Los productos y servicios se conviertes más rápidamente en commodities
    • Dentro del contexto histórico es necesario entender los procesos como tales:
      • Creciente industrialización y las economías de escala
      • Arribo de Medios Masivos de comunicación
      • Tendencias culturales a la masificación (desde la música hasta la moda)
      • Fuertes posicionamientos de marcas y productos (Coca Cola, McDonalds, Mercedes)
    • Marketing Tradicional
      • Generalmente es masivo
      • Comunicación unidireccional
      • Pocas campañas
      • Amplio Alcance
      • El Conocimiento del cliente es superficial
      • Presupuestos Importantes
    • El Enfoque Relacional
      • Comunicación bidireccional
      • Mensajes personalizados
      • Muchas campañas para segmentos específicos
      • Altas tasas de conversión
      • Presupuestos manejables y medibles
    • ANTES AHORA Objetivos Objetivos Conseguirle Clientes al Producto / Servicio Conseguirle Productos / Servicios al Cliente
    • Evolución
    • ¿Evolución del Mercadeo?
      • Del ANONIMATO a la PERSONALIZACION: El concepto del consumidor o usuario evolucionó al del cliente
      • Empresas de servicio ingresan al mundo del mercadeo y las empresas productoras de bienes incorporan servicios a su oferta de productos
      • Nuevo componente: mercadeo interactivo o mercadeo relacional (La interacción del cliente con la organización)
      • Se ofrece una “relación vincular”
      • En búsqueda de la perpetuidad: a largo plazo - repetir y aumenta compras y consumos
      • Surgen Ciclo de Vida del Cliente y Rentabilidad del Cliente (valor futuro del cliente)
      • Fuerte desarrollo de tecnologías informáticas
      • Crecimiento de las telecomunicaciones
      • Masificación de las PC
      • Consolidación y crecimiento de Internet
      • Aumento de la capacidad de información junto a un marcado y constante descenso de costos
      ¿Evolución del la Tecnología? Ambas evoluciones hacen que la Orientación del Mercadeo cambie ….
    • Producción Producto Venta Mercadeo Mercadeo Social Multinivel Mercadeo 1 x 1 Ambas evoluciones hacen que la Orientación del Mercadeo cambie …. CRM Orientación hacia
    • Empresa
    • Metas de una Empresa Objetivos de Negocio Productividad Rentabilidad Ventas Profit
    • Metas de una Empresa
      • Objetivos Relacionales
      Captar Clientes Retener Clientes Fidelizar Clientes Recuperar Clientes perdidos Conocer todos los Clientes
    • Problemas Típicos
      • No hay acceso a la información, en tiempo real
      • Los resultados no se miden en términos del cliente
      • Falta de integración entre mercadeo, ventas y servicio al cliente
      • Escasa información de los clientes por segmento, rentabilidad, potencial y fidelización
      • El personal de ventas no conoce a sus clientes (falta de actualización)
    • Rentabilidad Cumplimento de Objetivos Solución de Problemas
    • Solución = Comportamiento Rentable
      • EVOLUCIONAR : Olvidar el “producteo” pasar al mercadeo
      • NUEVA FILOSOFÍA : Orientar el mercadeo con base en la filosofía CRM
      • INFORMACION : Mercadeo relacional uno a uno – bases de datos
      • IR POR DELANTE : Anticipar, Conocer y Satisfacer las necesidades presentes y previsibles de los clientes
    • Comportamiento Rentable Valor… Frecuencia… Lealtad… relación a largo plazo compre más seguido compre más
    • Relación Consumidor Mi Empresa Comportamiento Rentable
    • Superar Expectativas: Consumidores son Exigentes Ellos nos hablan… son propensos a colaborar, dar y compartir Relación Comunicación Bilateral – escuchar y hablar Marketing Relacional Medir Las empresas han cambiado: quieren una relación con sus clientes
    • Los objetivos y sus necesidades de comunicación, necesitan de estrategias BIEN ENFOCADAS
      • Objetivos Relacionales
      Captación: Nuevos Clientes Retención: Clientes Actuales Fidelización: Todos los clientes Reconquista: Competencia
    • Compra Intención Consideración Opinión Familiaridad Conocimiento Concepto Push – Down Concepto RELACIONAL INFLUENCIA INFLUENCIA
    • Ciclo de Vida: CLIENTES Ex-clientes Reconquista Propiedad Compran Recompra Fidelización Captación Retención
      • Plan Relacional
      CRM
    • Estructura del Plan Relacional Estructura de Datos Puntos de Contacto Segmentación Estrategia de Comunicación
      • CRM resulta una visión de la empresa que centra su esfuerzo en la satisfacción integral del cliente:
      • CRM nos permite crear inteligentes oportunidades de “ventas cruzadas” de productos y servicios
      • Nos permite la introducción de nuevos productos o marcas anticipando su resultado
      • Las Herramientas de Gestión de relaciones con los clientes, son las soluciones tecnológicas para lograr desarrollar las estrategias de marketing relacional .
      • Permite una visibilidad de 360° de la situación del cliente.
    • La Promesa = Comportamiento Rentable
      • Mejorar productividad
      • Reducir el tiempo de tareas administrativas
      • Oportunidades de Negocio
      • Informes y pronósticos eficientes
      • Estrategia enfocada en el cliente y en la administración eficiente de recursos
    • Áreas de la Organización Involucradas en CRM Mercadeo Ventas Logística Operaciones Financiera y Administrativa Servicio al Cliente 1 2 3 4 5 6 Lidera Contacto Organiza y soporta Producción / Servicio Post Venta Rentabilidad
    • ATT al Cliente La información es PODER… Hay que “gerenciarla” para hacer la diferencia PDA Call Center Web WAP P ersonal D igital A ssistant (Asistente Digital Personal) / Wireless Application Protocol o WAP CRM Canales Quejas Datos Sugerencias Información Ventas Pedidos
    • Mapa de Soluciones de CRM Mercadeo Ventas E-Commerce Servicios Proceso de Negocio Usuarios Personal Socios Estratégicos Clientes on line CRM PRM E-CRM Niveles Automatización del Mercadeo Automatización del Ventas Proveedor de Servicios de I Internet Automatización de Servicios Gestión de Relaciones con los Asociados Sitios WEB Corp. Vitrina Electrónica Autoservicio Pronosticar el Comportamiento de los Clientes
    • CRM NO ES…
      • Una tendencia de moda
      • Un software
      • Una nueva tecnología
      • Un sistema tradicional de segmentación
      • Una persona
      • Para todos los clientes
    • CRM ES …
      • Una filosofía empresarial
      • Una estrategia de negocios orientada a identificar oportunidades aprovechables de negocio para generar “rentabilidad”
      • Un estilo productivo y eficiente de trabajo
      • Un proceso
    • Qué se necesita?????
      • Administrar / Gerenciar la INFO de manera adecuada
      • Formulación de estrategias y marketing mix “enfocados”
      • Productos a la Medida de los Clientes
    • ¿QUÉ ES CRM ? CRM resulta una Estrategia de Negocios que busca optimizar las relaciones con los clientes activos, inactivos, prospectos y potenciales, entendiendo y anticipando sus necesidades con el fin de incrementar la rentabilidad, utilizando la tecnología para Generar Valor en cada interacción comercial….
    • 4 Etapas del CRM IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR PERSONALIZAR Datos – Socios Económicos Transacciones Facturación Rentabilidad Reclamos Segmentar Puntos de Contacto Estrategias Individuales
    • Gerenciar todas las Interacciones con el Cliente ¿Cuál es la Clave?
    • Conclusión
    • CRM es una estrategia gana , gana , gana
    • Gana el cliente Gana la empresa Gana usted
    • Bibliografía Diplomado Mercadeo y Ventas – Modulo CRM dictado por Prof. Santiago Martínez / Universidad de la Sabana Colombia Seminario 101° Marketing Relacional Jorge García Bustamante / Gabriel Hidalgo Alarcón