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Formation à l'usage des PME souhaitant créer une page Pro sur Facebook. …

Formation à l'usage des PME souhaitant créer une page Pro sur Facebook.
Ce slideshow consitue la base d'une formation organisée par Eteamsys:
- à Bruxelles, le 21/02/2013;
- à Liège, le 4/03/2013;
- à Luxembourg, le 19/03/2013.

Plus d'infos: http://bit.ly/13aBnDP

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  • Les règles du jeuontchangésdans la relation entre une marque et ses clientsTousconnectés !1-Le monde réel et virtuel ne sont pas différents! Le marketing s’imaginent différentes personnes selon qu’ils s’adressent à un internaute où au client d’un grand magasin. Il est temps de se rendre compte qu’il s’agit de la même personne2-Le monde est devenu plus petit: on joue à World of Warcraft avec des joueurs taïwanais, et on cherche des infos où que ce soit dans le monde qu’elles soient publiées3 -Le consommateur est conscient de son pouvoir, il le sait et il utilise cet impact, qu’il s’agisse pour des consommateur d’échanger leur avis et expérience (réservation de chambre d’hôtel), ou carrément de particuliers qui s’improvisent chroniqueurs(accessoires iphone)4 - Les émotions sont exprimées plus volontiers; on voit d’ailleurs une tendance à partager explicitement ses émotions avec de grands groupes (facebook)
  • Maisilconvient de nuancer : tous les utilisateurs ne sont pas actifs!
  • Chiffres de 2010. On constateune augmentation constante de la moyenned’âge.Conjonction de 2 facteurs:Adoption progressive des + de 45 ansAbandon par les plus jeunes
  • Les premiers pas sur le web social se font, à tort, avec l’idée unique de pouvoir en tirer un profit pour l’entreprise. C’estprendre les choses àl’envers. Si vousvoulezrencontrer le succès en développantvotreprésence en ligne, unerègled’orestd’application. Pensezàcequevouspouvezapporter aux autres !!.
  • Il est courant de voir des entreprises qui ne  diffusentque des informations les concernant. Les médiassociauxpeuventservirà la diffusion MAIS cela ne peutêtreleurseul usage. L’aspect social doitêtre privilégié.Les réseauxsociauxsont des outilsextraordinaires pour développerl’affectif entre la marque et le consommateur. En échangeant, partageant, discutant avec la communauté le Community Manager vapouvoirconstruiresurcet aspect.
  • C’estlàque beaucoup d’entreprisesratent le cocheMaximum control – Maximum security Push mode: broadcasting, no dialogueNo activation, no engagement Customer centricity ?
  • Faire connaitrevotre expertise, zoomersur la partie de votre business quevousvoulezpromouvoirà un moment donnéCréerunecommunautéd’ambassadeurs de votre marque
  • Il n’y a pas de bon vent pour celui qui ne saitoùilvaVous ne pourrez pas faire l’économie de cetteréflexion:Qu’est-cequ’on attend de cet page?Quelest le but poursuivi?Donner de la visibilitéà son activitéGénérer des ventesCréer de la légitimitéautourd’une expertise…
  • Une page Business n’est administrable quedepuis un profilperso
  • Soyezvigilants!Les conditions générales de Facebook changenttrèsrégulièrement et sans avispréalable.Toute infraction donne le droità Facebook de fermerunilatéralementvotre page!Gardezàl’espritquevousconstruisezsuruneplateformequevous ne maîtrisez pas!
  • Fusion et migration de page sont possible, mais c’’est un peucomplexe pour abordericiLa fonctionpermettant de limité la diffusion d’un post aux fans enregistrés sous la langue danslaquelle le post estpubliévient de disparaitre, au profit de la fonctionpermettant de promouvoir son contenucontrepaiement
  • https://www.facebook.com/page_guidelines.php
  • Nouvelles pages business depuis mars 2012
  • Nouvelles pages business depuis mars 2012
  • Ilfautêtreami avec unepersonne ( depuis son propreprofilperso) pour pouvoir la désigneradministrateur.Il estégalement possible de désigner un fan de la page.Il est possible de mettre un ouplusieursadministrateurs en vedette: ilsserontalorsvisiblesdans la partie “a propos” de votre page
  • Highlight à utiliser avec modération
  • Le reach est le nombre de personnesayant vu votre publication
  • Lesujet de prédilection de la plupartd’entre-nous, c’est nous mêmesEvitez les piques, les vannes, la politique.Pensez aux différentes interpretations
  • Transcript

    • 1. FacebookPages d’Entreprise
    • 2. Agenda• Introduction • Situation dans le paysage des médias sociaux • The Gift Economy • Pourquoi une page Pro? • Avec quels objectifs?• Page Professionnelle • Créer une page Pro • Communiquer • Developper votre audience • Gérer une crise• Les Fonctionnalités • Les outils d’administration • Les concours • Créer une pub • Les groupes
    • 3. Introduction
    • 4. Situation dans le paysage des Médias Sociaux
    • 5. En 2012, Facebookdépasse 1 Milliard decomptes…
    • 6. Situation dans le paysage des Médias Sociaux
    • 7. Situation dans le paysage des Médias Sociaux
    • 8. En Belgique En 2012, plus de 6 millions de Belges sur Facebook, soit 58,1% de la population • 50,7% d’hommes, et 49,3% de femmes • Plus de 25% entre 25 et 34 ans • 4,6% de croissance ces 6 derniers mois
    • 9. The Gift Economy« The more you give, the more you receive » • Aider quelqu’un à résoudre un problème • Participer à des événements de la communauté • Montrer un intérêt réel pour le travail d’un autre • Utiliser votre réseau pour rendre un service • Montrer que vous tenez compte des suggestions
    • 10. ConceptInteractions: • Basé sur l’échange, le dialogue • Pas d’égocentrisme! • Informer, partager de l’info utile • Divertir • Poser des questions, demander du feedback
    • 11. Pourquoi une page Pro?
    • 12. B2B Social media insightsSource: Forrester research &Marketing Q1 2010
    • 13. Donc, pour votre Business?Correctement utilisé, Facebook vous permettra:• De générer du trafic vers votre site• De développer et de promouvoir vos activités• De renforcer votre marque• De construire une relation avec vos clients et prospects• D’interragir avec vos fans• De collecter de l’info sur le marché• De créer du buzz autour de votre actualité (nouveautés, …)• De développer une relation directe avec les influenceurs de votre milieu (PR - bloggeurs, journalistes, …)
    • 14. Mais surtout !Ne pas être sur les réseaux sociaux n’empêchera pasvos clients/employés de parler de votre entreprise!Mieux vaut dès lorsque les conversationsse déroulent sur uneplateforme sur laquellevous avez un certaincontrôle!
    • 15. Don’t Jump in Without a Plan !
    • 16. Avec quels objectifs?Avant de créer votre page Pro, vous devez avoir défini unestratégie, avec des indicateurs chiffrés et des objectifsmesurables!• Indicateurs: – Évolution du nombre de fans – Portée de vos publications – Nombre d’utilisateurs engagés – Nombre de likes/de partages/de commentaires sur vos publications – Viralité de votre contenu – Traffic généré vers votre site….• Mesurer et adapter
    • 17. Mesurer Engager laEcouter Réagir conversation Gérer votre identité digitale
    • 18. Créer une page professionnelle
    • 19. Page ProfessionnelleCréer une page professionnelle
    • 20. Page ProfessionnelleCréer une page professionnelle
    • 21. Page ProfessionnelleCréer une page professionnelle
    • 22. Page ProfessionnelleCréer une page professionnelle
    • 23. Une page, ou plusieurs? Si votre business est international, il faudra inclure ce paramètre dans votre réflexion! – Page globale, avec animation multilingue • Facilite la gestion de contenu • Centralise la conversation en un point – Pages locales, par région ou groupe linguistique • La proximité renforce l’engagement • Complexifie la gestion
    • 24. Choix du nom• Devra évidemment être lié à votre marque/entreprise• Ne pas contenir uniquement des termes génériques (fleurs, voitures, …)• Pas de symboles ou caractères spéciaux• Pas de référence à Facebook• De préférence pas trop longAttention: Ce nom pourra être modifié tant que la page n’aura pasatteint 200 fans. Ensuite, il sera définitif (instructions ici)
    • 25. Photo de Profil • Image de 180 X 180 pixels • Apparaitra dans tous les pubs ou billets sponsorisés! • Un logo est un excellent choix!
    • 26. Choix du nom d’utilisateur• Différent du nom de la page• Permet de personnaliser l’URL de votre page Facebook www.facebook/mon.nom• Sert également pour l’adresse de messagerie Facebook Mon.nom@facebook.com• Lettres et chiffres, pas de caractère accentuéAttention: Ce nom pourra être modifié que UNE seule fois. Ensuite, ilsera définitif (instructions ici)
    • 27. Photo de couverture
    • 28. Photo de couvertureComme sur un profil perso, il est possible d’utiliser une photo en modepaysage (851x315 pixels)Attention aux règles spécifiques:• Pas de prix ou d’infos d’achat (€, % de réduction, …)• Pas d’info de contact (url, email, …)• Pas de référence à l’interface FB (Like/Share)• Pas de flèches qui pointent vers les actions souhaitées• Aucun call-to-action (Profitez dès maintenant, …)• Propriété intellectuelles des imagesRèglement ici
    • 29. Communiquer
    • 30. Développez votre audience De manière organique: • En créant du contenu qui suscite l’engagement • En variant vos modes d’interaction et vos contenus • En relayant les infos utiles de votre secteur • En suivant d’autres pages dans des domaines complémentaires • En proposant des offres exlusives à vos fans Constuire une communauté de fans engagés prend du temps: soyez réalistes dans vos objectifs Case 1307
    • 31. Développez votre audience De manière mécanique: • En Invitant vos contacts de messagerie électronique • En faisant de la pub pour votre page
    • 32. Acheter des fans ?
    • 33. Acheter des fans ? Il est très facile d’acheter quelques centaines de fans pour quelques $ La priorité doit être donnée au contact utile! Gardez à l’esprit: • Le seul nombre de fans n’est pas un indicateur valable • Vos fans doivent idéalement appartenir à votre cœur de cible • Votre réputation pourrait gravement en pâtir
    • 34. Quel type de message? Modes de communication & fonctionnalités étendues: • Statuts – Possibilité de programmer une publication • Photos/Vidéos • Evénements – Lien vers une billetterie • Moments-clés (cas Spotify) • Sondages • Possibilité de promouvoir son contenu (payant!) • Possibilité de verouiller un contenu en haut de page
    • 35. Quel type de message? Les messages privés: Les fans (qui ont liké la page) peuvent envoyer des messages privés vers la page si cette option a été activée dans le gestionnaire de permission. Depuis la page, il n’est possible QUE de répondre
    • 36. Quel contenu?• La plupart du temps, votre contenu ne sera pas visionné sur votre page, mais dans le fils d’actualités de vos fans (newsfeed)• La portée de votre publication (reach) est défini par l’algorithme de Facebook : l’EdgerankSource vi knallgrau
    • 37. Quel contenu?Source vi knallgrau
    • 38. Quel contenu?
    • 39. Les propriétés d’un contenu viralSource vi knallgrau
    • 40. A quelle fréquence? • Une seule règle: la régularité • Minimum une fois par semaine, Max une fois par jour (Edgerank) • Pensez à créer un calendrier de publication • Limitez le contenu à caractère commercial (Règle 80-20)
    • 41. A quelle moment?• Le facteur culturel est prépondérant : pas de vérité universelle• L’heure idéale dépend du mode de consommation digitale de vos fans• Publier toujours au même moment = toucher toujours les mêmes personnes• N’hésitez pas à faire plusieurs tests
    • 42. Pourquoi est-ce important?
    • 43. Quelques Do’s & Don’ts• Garder vos fans au centre de la discussion• Variez le type de publications (max 20% commercial!)• Assurer une présence minimum, restez à l’écoute !• Ne cherchez pas à avoir le dernier mot• Veillez à toujours respecter les CGU• Prenez du recul; évitez de réagir sans réfléchir• Mettez-y des formes! Le style peut être moins formel, pas l’orthographe!
    • 44. Quelques Do’s & Don’ts• Ni arrogance, ni condescendance• Divertissez – Faites rire• Informez - Partagez l’info• Poser des questions - Demandez du feed back (le plus souvent possible)• Renvoyez vers votre site pour plus d’info, ou pour bénéficier d’une offre spéciale• A titre privé, faites très attention à ce que vous publiez!Par dessus tout, soyez un membre transparent et loyal de la communauté
    • 45. La censureLa censure est à éviter dans presque tous les cas sauf pour les situationssuivantes :• Propos insultants, diffamants, racistes, homophobes• Violation des droits d’auteur• Violation du droit à l’image• Rumeurs préjudiciables• Informations confidentiellesAttention à l’effet Barbara SteissantLa meilleure solution est de publier une charte d’utilisationLampirisBelfius
    • 46. Gestion de criseQuand vous réagissez à une plainte ou à une critique:• Ne montrez pas d’irritation, ne soyez pas agressif• Ne dissimulez rien, communiquez• Ecoutez attentivement, et identifier les inflluenceurs• Reconnaissez les faits, ayez de l’empathie pour les émotions exprimées• Remettez les choses dans leurs contextes, soyez proactif• Soyez honnête et ouvert à propos du problème, ses causes et ses solutions• No legal talk, Soyez humain!• Expliquez ce que vous faites pour remédier au problème, et éviter qu’il se reproduise Case quick
    • 47. Gestion de criseEn cas de plainte, votre attitude et votre vitesse de réaction va déterminer l’apparition ou non d’un bad buzz…• Etape 1: en mode public – accusez réception (max 2 haprès), – présentez des excuses – Demandez le cas échéant à recevoir des infos complémentaires en MP (message privé) – Annoncez quand vous reviendrez vers le plaignant avec une réponse• Etape 2: En interne – Informez l’organisation – Trouvez une réponse acceptable• Etape 3 : en MP – Informez le client de la position de l’entreprise• Etape 4 : en mode public – Conformez qu’une solution a été trouvée – Informez la communauté de la problématique si elle n’est pas spécifique au seul plaignant
    • 48. Gestion de criseQuelques considérations complémentaires :• Facebook peut vous aider à améliorer votre service; Il ne doit pas devenir un Service Après-Vente VIP !• Toute la société doit être impliquée dans la résolution de la crise• Définissez des règles d’engagement, publiez-les et tenez vous-y (voir censure)• N’éffacez aucun contenu (même des plaintes) sauf en cas de non-respect des règlesEtude de cas:https://www.facebook.com/LampirisBeFRhttps://www.facebook.com/kinepolis.belgique/posts/10151439913100070
    • 49. Les fonctionnalités
    • 50. Les outils d’administration Les Stats Suggestion d’amisEngagements Les derniers messages Les nouveaux fans
    • 51. Les outils d’administration
    • 52. Les statistiquesLexique• La portée (reach) nombre de personnes exposées à votre publication• Utilsateurs engagés: nombre de personnes qui ont cliqués sur votre post• Personnes qui en parlent: fans qui ont réagit (like/share/comment)• Viralité: Personnes qui en parlent/portée• Amis des fans: potentiel maximum de votre pageDepuis ce vendredi, les statistiques sont mises à jour en temps réelexemple
    • 53. Les concoursDéfinir un objectif• Acquérir de nouveaux fans• Récompenser/fidéliser les fans existants• Favoriser la génération de contenu par les fans• Augmenter l’engagement• Donner de la visibilité à un événement (sortie produit, …)• Générer du trafic vers votre site• …
    • 54. Les concoursPlusieurs type de concours sont possible:• Tirage au sort (formulaire)• Sondage (ex : enquête quantitative) suivi dun tirage au sort• Concours reposant sur un jeu interactif ou advergame• Questionnaires et quizzes• Jeux de photos (concours des meilleures prises de vue, photomontages)• Blind Test
    • 55. Les concoursRespect des conditions d’utilisation de Facebook• Utilisation obligatoire d’une application tierce• Interdiction d’utiliser les fonctionnalités natives (Like, share, …) comme mode de participation• Mentions obligatoire: – Décharge de responsabilité protégeant Facebook – Mention que le concours n’est pas associé, géré ou sponsorisé par Facebook – Mention que les informations fournies ne sont pas communiquées à Facebook• Interdiction d’avertir les gagnants via Facebook• …Réglement
    • 56. Les concoursApplications:Quelques solutions payantes:• KontestApp• Halalati• http://www.digibonus.com/• http://www.socialshaker.com/ SocialShaker propose notamment lapplication PHOTO CONTEST pour lancer un concours photos.• Agorapulse
    • 57. Les concoursGardez les risques à l’esprit:• En cas de non respect des guidelines (cas Kiabi)• Fans et fans utiles…• Les concouristes• Décevoir vos fans utiles
    • 58. Créer une pubDifférentes solutionsDans le newsfeed:
    • 59. Créer une pubDifférentes solutionsDans le newsfeed:
    • 60. Créer une pubDifférentes solutionsDans la colonne de droite:
    • 61. Créer une pub
    • 62. Créer une pub
    • 63. Créer une pub
    • 64. Créer une pub
    • 65. Créer une pub
    • 66. Créer une pubMesurer, Essayer, adapter!
    • 67. Les groupesPour quoi faire?• Pour créer un espace privé de discussion• Pour partager des infos sensibles avec certaines personnes uniquement3 types de groupe• Secret: groupe, membres et contenus invisibles• Fermé: groupe et membres visibles, contenus invisibles• Ouvert: publicexemple
    • 68. Les groupesCréation Attention: passé les 250 membres, lenom n’est plus modifiable!
    • 69. On achève bien les chevaux…
    • 70. Liens utiles• Aide création de page• Liste de démarrage• Conditions d’utilisation• Règles publicitaires• Statistiques• https://www.facebook.com/FacebookPages• https://www.facebook.com/marketing• https://www.facebook.com/business• https://www.facebook.com/commerce
    • 71. Pour l’inspiration…• https://www.facebook.com/lhorloger• https://www.facebook.com/razwarhq• https://www.facebook.com/bouldoupleinvent• https://www.facebook.com/betagroup• https://www.facebook.com/CafeNlg• https://www.facebook.com/Ludal.Extradal• https://www.facebook.com/corporatebollocks (pour le contre- exemple!)• https://www.facebook.com/Chaletdejardin.fr• https://www.facebook.com/LeClosdesThermes• https://www.facebook.com/lacurtius
    • 72. Et maintenant…Qu’allez-vous faire?
    • 73. Et maintenant…Qu’allez-vous faire?
    • 74. Questions? Benoit Haesebrouck @benoit_samanco info@samanco.be +32 479 98 95 02
    • 75. licensing:http://slideshare.net/behae