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Le tourisme a traversé d’énormes changements dans les dix dernières années : nous avons assisté à l’évolution du “Tourisme” au “e-Tourisme”. Et voilà, à peine intégré, arrive le ...

Le tourisme a traversé d’énormes changements dans les dix dernières années : nous avons assisté à l’évolution du “Tourisme” au “e-Tourisme”. Et voilà, à peine intégré, arrive le “Tourisme 2.0″. Au programme pour demain : le “Tourisme² “…. ?
Présentation de la conférence à Guérande, le 18 septembre 2009, organisée par le Groupe Futurouest et le CDT Loire-Atlantique.

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090918 Futurouest Tourisme20 Presentation Transcript

  • 1. Beer Bergman 18 septembre 2009, Guérande (France) Conférence organisée par le Groupe Futurouest / CDT Loire Atlantique Historique, usages, enjeux TOURISME 2.0
  • 2.
    • Web 2.0
    BeerBergman Quixys France La Grosse Talle noms de domaine Sites web /parent eTourisme communication Pays-Bas international twitter twitter flickr.com Tourisme2.0 Poitou-Charentes artiste photographie Ami(e)s musique piano bricolage épouse internaute livres France Jardin(s) Internet blogging
  • 3. Pour venir à Guérande…
  • 4. … un petit tour d’horizon…
  • 5. … une visite virtuelle, quoi…
  • 6. réalisée par des acteurs du type « client »…
  • 7. Explorer un peu le contexte local…
  • 8. Et peut-être trouver la bonne adresse…
  • 9. Sans passer par les canaux « officiaux »…
  • 10. … dont font partie les « site officiel de »…
  • 11.
    • Car…
    • Au moment de préparer leurs voyages…
    • 77 % des Français (en tout cas ceux connectés à Internet) se tournent vers le Web
    • 30% utilisent le bouche à oreille
    • 27% contactent les offices de tourisme
    • 21% utilisent les guides et agences de voyages
    Etude réalisée en ligne / janvier 2009 par le cabinet Protourisme
  • 12. Quelques chiffres…
  • 13. Sur les quelques 200.000.000 blogs en ligne, combien de blogueurs publient un tweet ou un billet par jour ?
    • 4%
    • 34%
    • 54%
  • 14. Sur les quelques 200.000.000 blogs en ligne, combien de blogueurs publient des opinions sur des marques ou des produits ?
    • 4%
    • 34%
    • 54%
  • 15. Quel est le pourcentage des consommateurs qui font confiance aux recommandations des gens « comme eux » ?
    • 28%
    • 58%
    • 78%
  • 16.
    • 42% font confiance à la publicité ( Amérique du Nord – Nielsen Online Global Consumer Survey )
    • 90% ont confiance en les recommandations d’amis
    • 70% font confiance aux recommandations d’inconnus sur des forums
    • 69% font confiance aux articles de journaux (= ont confiance en ce qu’ils lisent)
    • 61% pour la pub télé
    • 61% pour la pub des imprimés quotidiens
    • 59% pour la pub magazine
    • 55% pour la pub radio
    • 54% pour la pub affichage extérieur
    • 52% pour la pub au cinéma
    • 18% des campagnes à la télévision génèrent un  ROI  positif
    • 90% des usagers qui enregistrent des émissions télévisées  zappent les publicités. 
    (Juste quelques chiffres – Etats-Unis, juillet 2009)
  • 17.
    • 1 visite sur 350 des sites Internet (tous sites confondus), générée au Royaume Uni, provient de Twitter selon HitWise .
    • 55.9% de ce traffic pointe vers des blogs, actualités, réseaux, sites de divertissement…
    • Seulement 9.5% renvoie vers des sites de transaction (business, tourisme, finances, boutiques, ….)
    Chiffres Robin Goard – Hitwise intelligence, Juin 2009
  • 18. Si les institutionnels… suivent les institutionnels, mais sont suivi par trop peu de prospects…
  • 19. Pourquoi cet engouement pour le phénomène « 2.0 » ?
  • 20.
    • Le web
    , un peu d’histoire
  • 21.
    • Télé
    , en mieux X
  • 22.
    • Internet 0.0 / ère du PC
    Messagerie Bulletin Boards Communautés universitaires Communautés militaires Ordinateurs Ordinateurs Peer to Peer USENET
  • 23.
    • Web 1.0
    économie design standardisation HTML 1, 2, 3, … DHTML Flash Navigateurs Bases de données / catalogues frames CMS (Content Management System) Sites vitrine Paiement en ligne Vente en ligne Messagerie (e-mail) Entre méfiance et confiance forcée Listes de diffusion Droits d’auteur écrire - lire information forum X NTIC Protocol TCP/IP
  • 24. Le Web 2.0, c’est quoi ?
  • 25.
    • Web 2.0
    Réseaux sociaux / « social networking » Travail collaboratif Communautés Rich Internet Applications (RIAs) Mobilité
  • 26. média sociaux… réseaux sociaux… ? L’ensemble des activités intégrant technologies , intéraction social et la construction de mots, images, vidéos et audio http://www.wikipedia.org
  • 27. Les 5 fondamentaux du Web 2.0
  • 28. 1. Nouvelles technologies… … nouvelles utilisations et déploiement différent plateformes « scalability » SaaS, PaaS, … CRM version bèta perpétuelle Workflow / gestion des projets API mobilité – mobile devices – « rester connecté » micro formats
  • 29. Email (2000) => wiki (2008)=> wave (2009) ?
  • 30. 2. Orientation client
    • Partage : conversation
    Participation Réutilisation Exister / se manifester blogs Wiki / FAQ évaluation buzz… « social » : réseaux, bookmarking, … Recommandation « Marketing 2.0 » sites comparateurs de prix / prestations « users creating value »
  • 31. 3. Collaboration Participation Réutilisation Outils collaboratifs wiki RSS / Google Reader gestion des projets « intelligence collective » Recherche (public) chat / (micro) blogging social bookmarking www.twine.com Web sémantique, Web 3.0 ! ex. www.twitter.com/lagrossetalle Google wave
  • 32. 4. « e-identité » et « réseaux sociaux »
    • Exister / se manifester
    Définition de soi dans plusieurs communautés ou sphères liens « forts » - liens « faibles » Donner pour recevoir Audio / Vidéo ! Aggrégation / mash-up facebook linkedin Viadeo (Hyves – nl Vkontakte.ru Qzone chine) (public) chat / micro blogging approche ciblée La force des groupes !
  • 33. L’approche ciblée : une promotion à l’étranger… plus qu’une simple traduction, une affaire de culture !
  • 34. La promotion à l’étranger… trouver les clients de demain, via leurs réseaux
  • 35. Bluenity, la communauté KLM/Air France Thalyseo, la communauté Thalys
  • 36. 5. Nouveaux modèles économiques
    • Implication client
    Information client Fidélisation client Extraction information des données (Amazon, Google, …) « Rich user experiences » communautés clients réactivité ! affiliation rémunération au clic Virtualisation ?
  • 37. www.lagrossetalle.com Intensifier la présence en ligne « rich user experience » Coupler les différents types d’information blog.lagrossetalle.com www.flickr.com / photos/ BeerBergman twitter.com / lagrossetalle
  • 38. www.lagrossetalle.com - de frais d’annonces + de clients + de satisfaction des clients + de recul / activité + buzz sur le net + de satisfaction et du business + de potentiel en visibilité + de potentiel en location
  • 39. Vers le Web 3.0, Web² ou …. ?
  • 40.
    • Qu’est-ce que cela veut dire pour
    • l’approche Tourisme 2.0 ?
  • 41.
    • CONSTAT
    « Le tourisme » a une particularité : 2 mondes séparés…
  • 42. Alors que… la collecte des données, le « géomarquage », la promotion et « le discours officiel » restent essentiellement dans le sphère des collectivités (par délégation)
  • 43. Les prestataires touristiques font le travail de la séduction vis-à-vis de leurs clients
  • 44. Peu de synergie…
  • 45.
    • Demain, le tourisme…
    • sera mobile
    • sera virtuel
    • aura une valeur ajoutée réalisée par le client et le prestataire
    Dès aujourd’hui
  • 46.
    • Demain, le tourisme institutionnel…
    • devra accepter de lâcher prise de l’image officielle, du discours officiel
    • (Le temps des certitudes et du pouvoir sur une image a évolué…)
  • 47.
    • et enthousiasmer, engager, pousser, accepter, faciliter, veiller…
    • Car
    • la conversation est déjà entamée !
  • 48. Sur des sites d’avis et de notations, où le touriste partage, communique et publie photos, vidéos…
  • 49.  
  • 50.
    • Ces réseaux sont devenus
    • des endroits intéressants…
  • 51.
    • Tout acteur touristique doit y être,
    • pour trouver des gens,
    • pour les écouter, écouter, écouter,
    • pour les informer, engager, séduire…
    • Et pour être trouvé.
    • Il ne vendra son produit que par la suite (conversion)
  • 52.
    • Pour les écouter, observer…
  • 53.
    • .. partager des conversations…
    • ou les engager !
  • 54. Ou pour y être entendu… Mais encore faut-il des gens qui vous suivent…
  • 55. (Cette histoire du nombre de « followers », c’est peut-être aussi une histoire d’ambiance…?)
  • 56.
    • Les « territoires »* doivent investir
    • les espaces communautaires,
    • ou les inventer…
    *CRT/CDT, OT, prestataires touristiques - collectivités - associations - …
  • 57.  
  • 58. Alors, en termes de marketing 2.0 le web 2.0 est surtout… une attitude web 2.0 !
  • 59. L’attitude Web 2.0 écouter inspirer partager influencer engager Wiki aggrégation forums blogs Site s institutionnels facebook YouTube / DailyMotion groupes informer faciliter delicious mobilité affiliate référencer Flickr / Picasa parler veiller collaborer Flux RSS Reader chat poser écouter écouter identifier cartographier orienter annoter voter réunir localiser tisser des liens imiter tagger
  • 60. Où commencer ?
  • 61.
    • POST, l’image classique
    P eople : assess your customers social activities O bjectives : decide what you want to accomplish S trategy : plan for how relationships with customers will change (!) T echnology : decide which social technologies to use Source : Forrester
  • 62.
    • Mais pour le tourisme
    • il y aura une étape préalable…
    • Dépasser les compétences
    • Dépasser les territoires
    • Dépasser le cadre institutionnel
    • (sssssshhhhhhtttttttt)
  • 63.
    • Si un « site Web 1.0 »
    est une vitrine qui permet de vendre…
  • 64.
    • Une « présence Web 2.0 »
    • permet d’aller plus loin.
    Car rien ne vend aussi bien que l’enthousiasme sincère et humaine non-institutionnel !
  • 65.
    • Web 2.0, 3,0, 10,0, 100… ou Web²
    Internet ressemble de + en + à la vie réelle … et la vie réelle est de + en + influencée par Internet
  • 66. Cette présentation… Sera publiée sur www.slideshare.net/BeerBergman
  • 67. Questions ? Remarques ? Rendez-vous sur http://twitter.com/BeerBergman http://www.beerbergman.com
  • 68. Questions ? Vous pouvez me trouver ici… Quixys France Services Internet www.quixys-france.com / www.quixys-cms.com b.bergman @ quixys-france.com Tél. +33 549 07 69 00 / +33 617 38 17 49
  • 69. Merci de votre attention. FUN 