Your SlideShare is downloading. ×
RIW 2010
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

RIW 2010

393
views

Published on

«Репутационный менеджмент в сети» для конференции RIW-2010. Кейсы из опыта работы «Билайн» в социальных сетях.

«Репутационный менеджмент в сети» для конференции RIW-2010. Кейсы из опыта работы «Билайн» в социальных сетях.


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
393
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Форум создан во времена Корбины для лояльных пользователей. После слияния компаний далеко не все были довольны новым брендом и новым руководством. Мы всегда приглашаем руководство – демонстрируем открытость, прямое общение с пользователями, всегда приглашаем основателя – демонстрируем преемственность. Вывод – форум продолжает действовать, расширяется количество тем обсуждения.
  • Transcript

    • 1. Елизавета Фетисова, Руководитель службы по бренд-коммуникациям, ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») Репутационный менеджмент в сети Презентация для конференции RIW //2010 21 октября 2010
    • 2.
      • 4 00 постов в день
        • 100 сообщений - содержательные и эмоционально окрашенные
      «Билайн» в социальных сетях
        • Услуги мобильной связи
        • Услуги проводного интернета «Билайн»
        • Агрессивный маркетинг
        • Рекламные кампании
        • Качество обслуживания
        • Сложности с подключениями-отключениями услуг
        • Неверная информация, переходящая из блога в блог
    • 3. Абонентская служба обрабатывает ~ 10% сообщений, где есть реальные проблемы пользователей В 1 полугодии 2010 г. Абонентская служба – 2 года в Интернете [email_address]
    • 4. Помощь в настройках, совет как решить ситуацию Перенаправление в абонентскую службу: ошибочно списанные деньги, неразрешимая трудность и т.д. Объяснение позиции компании, развеивание мифов, убеждение клиентов Модель реагирования
    • 5.
      • «Билайн»
      • Цель:
      • В течение суток решить вопрос Клиента и минимизировать негатив, восстановить лояльность
      • Методы:
      • Связаться с Клиентом, выяснить все подробности случившегося, запросить контактную информацию и передать вопрос ответственным лицам для решения
      • Площадки:
        • Twitter
        • [email_address]
      • Результат:
      • Вопрос Клиента решен, работоспособность интернета восстановлена, вопрос о компенсации также решен
      История 1. Сохранение клиента
    • 6.
      • Коробков
      • Цель:
      • Обеспечить успех собственному проекту (изучение покрытия мобильного Интернета в Москве), благодаря созданию связи с известным брендом
      • Методы:
      • Видео собственного обращения в службу поддержки «Билайн», которая не может помочь клиенту установить и запустить USB- модем, якобы приобретенный в крупной сети салонов связи.
      • Площадки:
        • Собственный портал
        • Youtube
        • LiveJournal
        • Twitter
      • Результат:
      • Сотни просмотров в первый день
      • «Билайн»
      • Цель:
      • В кратчайшие сроки остановить распространение истории и минимизировать негатив, принять меры внутри компании
      • Методы:
      • Собрать доказательства по каждой претензии, действовать открыто и сделать заявление достоянием общественности
      • Площадки:
        • Портал Коробкова
        • ЖЖ Коробкова
        • Facebook
        • Сообщество «Билайн» для журналистов
      • Результат:
      • Многие посмотрели, но не поддержали.
      • Журналисты информированы – продолжения истории в СМИ не нашло.
      • Проведена проверка дилеров.
      История 2. Общение с лидером мнений
    • 7. Коробков и «Билайн»
    • 8. Homenet.beeline.ru – форум, созданный для пользователей Интернета «Корбины» в 2005 году. На форуме 430 000 пользователей, которые оставили более 3 миллионов сообщений. День Рождения Форума – традиционное ежегодное мероприятие для форумчан. Обязательные участники – Директор по развитию Интернета, а также основатель Форума, хорошо знакомый пользователям. История 3. Онлайн в Оффлайне
    • 9.
      • 100% рассмотрение всех содержательных сообщений о бренде
        • После получения комментариев от представителей «Билайн»
        • До 50% пользователей могут изменить тон общения в постах на нейтральный
        • Еще 20% - на положительный
        • А 10% пользователей удаляют негативные комментарии
      Оценка эффективности
    • 10. Бесплатные мобильные ресурсы 0. facebook.com и 0. vkontakte.ru Бесплатные SMS-оповещения о новых событиях в социальных сетях Vkontakt e и Livejournal Бесплатная отправка SMS с мобильного телефона в социальную сеть для пользователей «ВКонтакте» по всей России Новые возможности для общения Общение бренда с клиентом происходит там, где ему комфортно