Service. Simpel. De Dagen - Beeckestijn Business School

3,522 views

Published on

Eric de Haan, schrijver van "de Tao van Service", gaf voor Beeckestijn Business School tijdend de KlantContactDagen #een inspirerende presentatie over het bieden van goede service en dat dat eigenlijk heel eenvoudig is, als je tenminste bepaalde regels en uitgangspunten volgt. Gemist? Kijk dan hier voor de presentatie of kom op maandag 11 juni 2012 naar onze clinic over dit onderwerp bij Beeckestijn Business School.

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,522
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
24
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Service. Simpel. De Dagen - Beeckestijn Business School

  1. 1. service. simpel. Eric de Haanericdehaan.nl
  2. 2. over mijHet lijkt een dun boekje, maar pas op,de inhoud zet uit in het hoofd”MarketingTribune
  3. 3. customer engagement service excellence ‘Net Promoter’ ‘klant centraal’ klant dominante stakeholderklanttevredenheid gericht op de klant kwaliteit gericht op product
  4. 4. SERVICE MAAKT (HET) VERSCHIL
  5. 5. service bepaalt klanttevredenheid
  6. 6. 1. Oneerlijkheid 2. Minachting 3. Afspraken niet nagekomen 4. Klantapathie 5. Wachtrijen6. Onpersoonlijke, mechanische bejegening 7. Doodse stilte 8. Onwilligheid 9. Onwetendheid 10. Negeren
  7. 7. waarom klanten vertrekken 1. Klantenservice (72%) 2. Kwaliteit (31%) 3. Prijs (23%) 1. Prijs (48 %) 2. Andere behoefte (35%) 3. Klantenservice (21%) Bron: Genesys Global Consumer Survey, 2006
  8. 8. ‘Service is not about "Wow!". ‘Never has a person told me he couldnt get in touchIts about an all-of-the-time, with me.I-know-I-can-count-on-it, better- I listen.than-average experience.’ I respond. I help when I can.’Shep Hyken, customer service speaker Peter Shankman, service guru
  9. 9. service dominant logic
  10. 10. livecontact spannender
  11. 11. spotten met service
  12. 12. Chris Zane Tony Hsieh serviceminded zijn scoort Karel van Eerd Fokke de Jong op alle fronten beterBas Hoogland Peter Blom
  13. 13. Wayne Dyer service 0.0 Lao Tse “The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others.” Mahatma Gandhi Wijzen vergaren niets, maar geven alles aan anderen; hoe meer ze geven, hoe meer ze hebben. Tao Te Ching - 81Albert Schweitzer Kahlil Gibran
  14. 14. ‘golden rule’
  15. 15. SUBTIELE KRACHT VAN SERVICE
  16. 16. Het zachtste aller dingen overwinthet hardste aller dingen.Tao Te Ching - 43subtiele kracht van servicePeople hear what you say. But they feel your attitude.
  17. 17. serviceberg Bron: De Haan, 2012
  18. 18. service-samenhang
  19. 19. Bron: De Haan, 2012
  20. 20. broncode van service Bron: De Haan, 2012
  21. 21. service Recovery ‘emotional break down’KlantReactie Recommandatie Resonantie Retentie Reputatie Recovery ------ > Rewin Bron: Ahaus & De Haan, 2010
  22. 22. SERVICE SNAPPEN
  23. 23. “Met slechts vijf mensen kun je bijna alles bereiken.” Margaret Mead
  24. 24. bewustwordingmonitoring &verbetering strategie & leiderschap cultuur & mentaliteit proces
  25. 25. bewustwordingsU(het belang van service) zien (serviceminded) zijnconfronteren & gewaarworden betekenis geven & committeren (de betekenis van service) inzien overtuigingen loslaten & inzicht toelaten Bron: Ahaus & De Haan, 2010
  26. 26. service strategie Provide membership Serious F.U.N. Cultivate partnership Hire right Create a memorable after-experience Build community Walk the walk Bron: Stauss, 2005 S. Hyken, 2011 Bron:
  27. 27. serviceDNASimplicity is the ultimate sophistication.You have to trust in your gut, destiny,life, karma, whatever. This approachhas never let me down, and it hasmade all the difference in my life.
  28. 28. service ‘values’
  29. 29. customer service journey
  30. 30. ‘ik’ ‘wij’ CultuurCompetenties WaardenAttitudeVaardigheden
  31. 31. ruimte geven aan service
  32. 32. closed loop feedback
  33. 33. future of service55% expect to compete on service in 2020,well ahead of quality (33%) and price (9%) Bron: Economist Intelligence Unit, 2011
  34. 34. werk maken van service Learnings Leergang ‘Customer Service Management’ Managing ServiceSpiegel Customer Service Journey Serving Training Servicemindfulness Monitoring service Ser7iceProof Service Recovery Score
  35. 35. taovanservice.nl

×