Your SlideShare is downloading. ×
Service. Simpel. De Dagen - Beeckestijn Business School
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Service. Simpel. De Dagen - Beeckestijn Business School

3,061

Published on

Eric de Haan, schrijver van "de Tao van Service", gaf voor Beeckestijn Business School tijdend de KlantContactDagen #een inspirerende presentatie over het bieden van goede service en dat dat eigenlijk …

Eric de Haan, schrijver van "de Tao van Service", gaf voor Beeckestijn Business School tijdend de KlantContactDagen #een inspirerende presentatie over het bieden van goede service en dat dat eigenlijk heel eenvoudig is, als je tenminste bepaalde regels en uitgangspunten volgt. Gemist? Kijk dan hier voor de presentatie of kom op maandag 11 juni 2012 naar onze clinic over dit onderwerp bij Beeckestijn Business School.

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,061
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
21
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. service. simpel. Eric de Haanericdehaan.nl
  • 2. over mijHet lijkt een dun boekje, maar pas op,de inhoud zet uit in het hoofd”MarketingTribune
  • 3. customer engagement service excellence ‘Net Promoter’ ‘klant centraal’ klant dominante stakeholderklanttevredenheid gericht op de klant kwaliteit gericht op product
  • 4. SERVICE MAAKT (HET) VERSCHIL
  • 5. service bepaalt klanttevredenheid
  • 6. 1. Oneerlijkheid 2. Minachting 3. Afspraken niet nagekomen 4. Klantapathie 5. Wachtrijen6. Onpersoonlijke, mechanische bejegening 7. Doodse stilte 8. Onwilligheid 9. Onwetendheid 10. Negeren
  • 7. waarom klanten vertrekken 1. Klantenservice (72%) 2. Kwaliteit (31%) 3. Prijs (23%) 1. Prijs (48 %) 2. Andere behoefte (35%) 3. Klantenservice (21%) Bron: Genesys Global Consumer Survey, 2006
  • 8. ‘Service is not about "Wow!". ‘Never has a person told me he couldnt get in touchIts about an all-of-the-time, with me.I-know-I-can-count-on-it, better- I listen.than-average experience.’ I respond. I help when I can.’Shep Hyken, customer service speaker Peter Shankman, service guru
  • 9. service dominant logic
  • 10. livecontact spannender
  • 11. spotten met service
  • 12. Chris Zane Tony Hsieh serviceminded zijn scoort Karel van Eerd Fokke de Jong op alle fronten beterBas Hoogland Peter Blom
  • 13. Wayne Dyer service 0.0 Lao Tse “The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others.” Mahatma Gandhi Wijzen vergaren niets, maar geven alles aan anderen; hoe meer ze geven, hoe meer ze hebben. Tao Te Ching - 81Albert Schweitzer Kahlil Gibran
  • 14. ‘golden rule’
  • 15. SUBTIELE KRACHT VAN SERVICE
  • 16. Het zachtste aller dingen overwinthet hardste aller dingen.Tao Te Ching - 43subtiele kracht van servicePeople hear what you say. But they feel your attitude.
  • 17. serviceberg Bron: De Haan, 2012
  • 18. service-samenhang
  • 19. Bron: De Haan, 2012
  • 20. broncode van service Bron: De Haan, 2012
  • 21. service Recovery ‘emotional break down’KlantReactie Recommandatie Resonantie Retentie Reputatie Recovery ------ > Rewin Bron: Ahaus & De Haan, 2010
  • 22. SERVICE SNAPPEN
  • 23. “Met slechts vijf mensen kun je bijna alles bereiken.” Margaret Mead
  • 24. bewustwordingmonitoring &verbetering strategie & leiderschap cultuur & mentaliteit proces
  • 25. bewustwordingsU(het belang van service) zien (serviceminded) zijnconfronteren & gewaarworden betekenis geven & committeren (de betekenis van service) inzien overtuigingen loslaten & inzicht toelaten Bron: Ahaus & De Haan, 2010
  • 26. service strategie Provide membership Serious F.U.N. Cultivate partnership Hire right Create a memorable after-experience Build community Walk the walk Bron: Stauss, 2005 S. Hyken, 2011 Bron:
  • 27. serviceDNASimplicity is the ultimate sophistication.You have to trust in your gut, destiny,life, karma, whatever. This approachhas never let me down, and it hasmade all the difference in my life.
  • 28. service ‘values’
  • 29. customer service journey
  • 30. ‘ik’ ‘wij’ CultuurCompetenties WaardenAttitudeVaardigheden
  • 31. ruimte geven aan service
  • 32. closed loop feedback
  • 33. future of service55% expect to compete on service in 2020,well ahead of quality (33%) and price (9%) Bron: Economist Intelligence Unit, 2011
  • 34. werk maken van service Learnings Leergang ‘Customer Service Management’ Managing ServiceSpiegel Customer Service Journey Serving Training Servicemindfulness Monitoring service Ser7iceProof Service Recovery Score
  • 35. taovanservice.nl

×