Redes sociales para agencias de viajes

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Exposición teórica y práctica sobre cómo pueden sacar las agencias de viaje el máximo provecho de las redes sociales. Expuesta durante la Convención de Agencias de Viajes, organizada por AVASA el 24 de febrero en Sitges

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Redes sociales para agencias de viajes

  1. 1. Convención anual de Agencias de Viajes Seminario sobre Redes Sociales Sitges, 24 de febrero de 2012
  2. 2. Programa del curso• Introducción (el nuevo márqueting online)•Importancia de las redes sociales•¿Por qué tiene que estar la empresa turística en las redes sociales?• Principales Agencias de Viajes en las redes sociales• Posibilidades de Facebook para las AAVV•¿Cómo gestionar Facebook? • Básico •AvanzadoRecomendaciones para un buen uso de las redes sociales
  3. 3. Àngels Masó• Diplomada en Turismo (UAB)• Licenciada en Periodismo (UPF)• Agencia EFE (Barcelona i Perú)• Diario Prensa Libre (Guatemala)• Consultora en comunicación de ONG y empresas• Fundadora y Community Manager en BeWave amaso@bewave.cat
  4. 4. 1 beadaptable ... beonline ! La evolución de la comunicación offline-online2. berealistic3. beintelligent
  5. 5. beadaptable... beonline!Antes existían los Mass Media•Emisor (empresa) transmitía Mensaje(publicidad) a Receptor (consumidor)•Público era PASIVO•Medios de comunicaciónUNIDIRECCIONALES • Medios de masas • Uno habla, muchos escuchan • Dificultad para dar feedback
  6. 6. beadaptable... beonline!Ahora existen los ME Media•Empresa escucha Mensajes de • Canales MULTIDIRECCIONALES:los Consumidores • Cada persona puede crear contenido•El Público es ACTIVO • Medios de masas + redes sociales • Muchos hablan, muchos escuchan
  7. 7. beadaptable... beonline! Tipos de clientes Insatisfechos Neutrales SatisfechosSe tienen que cuidar. Son pasivos a la hora de Son los embajadores dePueden afectar en defender la marca. la marca. Pueden traernegativo nuestra Pueden evolucionar en más clientes de formareputación online. función de la escucha exponencial (efecto viral). que hagan las empresas Son la razón de ser de de sus opiniones. las redes sociales.
  8. 8. e la ción on lin e de l con su m idor y la s m a r ca smensajes ya no están exclusivamente bajo el control de las marcas yos in tRelación a n iv e l m un d ia l d en las cr e dibilid a d a u n e x e r n a u t a s con las marcas a m á s redes la do de l m u n do qu e a la pr opia m a r ca . • Los mensajes ya no están bajo el control de las marcasdo realizamos comentarios sobre marcas en Internet, a nivelmos principalmente para com pa r t ir in for m a ción : un 64% lo h
  9. 9. 2 berealisticAlgunas cifras significativas sobre las redes sociales
  10. 10. berealistic
  11. 11. 3 beintelligent¿Porqué tiene que estar la empresa turística en las redes sociales?
  12. 12. beintelligent 1 Porque se genera negocioLas ventas de servicios turísticos lideran el E-Commerce• El Turismo es uno de los sectores que mueve más negocio en Internet• Las agencias de viajes y los operadores turísticos ocupan los primeros puestos de las ventas de comercio online*: • 16,2%  transporte aéreo • 14,1%  agencias de viajes y operadores turísticos • 6,1%  transporte terrestre de viajeros *Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) 1/08/2011
  13. 13. beintelligent 2 Porque es el espacio favorito para compartir experiencias• El turismo es una actividad que une emociones + estatus social• Eso genera la necesidad de compartir y demostrar• Las redes sociales satisfacen completamente esta necesidad.• En ellas se crean grupos de fans de los viajes, cruceros, destinos
  14. 14. beintelligent 3 Porque Internet influye en los procesos de compra• El 25% prefiere la publicidad en Internet porque ofrece más información• El 59% de los usuarios consulta internet antes de realizar compras• El 26% consulta las opiniones de otros para tomar decisiones sobre compras importantes Dades procedents de l’estudi elaborat per Yahoo, amb dades de EGM, AIMC Marcas y TGI Net. (2010)
  15. 15. caso de los coches y los teléfonos móviles el 67% de las búsquedas previas a lacompra se hacen a través de Internet. % Búsqueda online % realiza algún tipo de búsqueda 87 87 88 90 83 77 65 67 67 55 58 59 52 50 26 29 28 24 Confitería Tabaco Productos Alcohol Tarjetas de TV Vehículo Teléfono Viajes de crédito Nuevo Móvil limpieza% Búsqueda previa a la com pra. Dat os globales. Digit al Life 2011Frente a este 81% que realiza búsquedas online, el 56% de los internautas a nimundial compra productos online. Sin embargo, la compra social y a travésmóvil son tendencias que poco a poco irán creciendo. Ya contamos con un 24%
  16. 16. beintelligent 4 Para mejorar la atención al cliente
  17. 17. No hay caos en el espacio aéreo de Twitter“El caos ha sido tan grande que resultaba imposible atender las colas de los afectadosen los mostradores de información, atender los teléfonos habilitados, actualizar laswebs oficiales, hacer comunicados actualizados o convocar ruedas de prensa. Pero síera viable lanzar un par de tweets que serían inmediatamente recogidos por losmedios y retwitteados por los usuarios. Aena se ha rendido a la evidencia y halanzado una cuenta que en las tres primeras horas tras ser abierta ha conseguido2.300 seguidores”.“Quienes tenían un móvil con Twitter en el aeropuerto estaban infinitamente mejorinformados que el resto. Pero también informaban”
  18. 18. beintelligent 5 Para aumentar los canales de venta
  19. 19. beintelligent 6 Para controlar la imagen de marca El 55% de las cadenas hoteleras tienen grupos en Facebook creados por empleados o ex empleados. De estos, el 36% muestran contenido negativo que puede perjudicar la imagen de marca.Sol Meliá vinculó un 20% de los salarios de350 directivos de hotel a la opinión de susclientes en Internet ** Estudio “Social Media Hotel Marketing” (2009). Agencias People360, IT360.es, U,61
  20. 20. beintelligent 7 Para ofrecer promociones y descuentos Campaña con la que consiguieron 6.000 nuevos seguidores en pocos días.
  21. 21. beintelligent 8 Para informar sobre servicios turísticos
  22. 22. beintelligent 9 Para personalizar el servicio
  23. 23. beintelligent 10 Para informar sobre la apertura de nuevos establecimientos
  24. 24. 4 beawareLas agencias de viajes en las redes sociales
  25. 25. Una apuesta clara
  26. 26. beaware Las agencias con más fans en FacebookAgencias online Agencias offline1. Atrápalo.es (226.800) 1. Viajes Iberia (16.851)2. eDreams (57.537) 2. Halcón Viajes (9.154)3. Destinia (40.940) 3. Nautalia (6.115)4. MuchoViaje (38.125) 4. Viajes Iltrida (2.230)5. Logitravel (10.823)6. LastMinute.com (3.584)“La comunicación con nuestros clientes es fundamental, y las redes sociales sehan convertido en un elemento imprescindible para mantener una comunicaciónrápida, ágil y fluida con clientes actuales y futuros”, Virginia Barbancho, directorade Marketing de Rumbo
  27. 27. 5 bereadyPosibilidades de Facebookpara las agencias de viajes
  28. 28. ¿Qué podemos hacer en Facebook?- Dar a conocer ofertas (Halcón Viajes, boletín ofertas)- Informar sobre descuentos y promociones (Destinia, vuela Happy)- Enlazar con otras redes sociales (Twitter, Youtube).-Habilitar un servicio de atención al cliente-Desarrollar juegos personalizados (eDreams)-Colgar encuestas-Ampliar la base de datos (boletín de ofertas Destinia)-Incorporar un motor de reserva (directo o con enlace a la web. MuchoViaje)-Elaborar encuestas (Poll, Lastminute.es)-Dar a conocer las publicaciones de la empresa (Halcón Viajes, revista de viajes)-Informar sobre como realizar reclamaciones (Halcón Viajes).-Dar a conocer todas las oficinas (Viajes Iberia)-Realizar consultas directas (Viajes Iberia).-Contratar personal (Nautalia)
  29. 29. ¿Cómo aprender a…?beawareBÁSICO (perfil)-Colgar un comentario, un enlace, un vídeo, una foto-Crear una carpeta de fotos, etiquetar, des-etiquetar (Configuración de privacidad)-Compartir información de otros usuarios-Denunciar/bloquear un usuario-Mandar mensajes internos-Hacer búsquedas de perfiles, páginas y grupos-AVANZADO (perfil)-Personalizar un enlace (título y primer párrafo)-Personalizar el link de Facebook (Configuración de la cuenta, nombre de usuario)-Decidir quien queremos que vea nuestras publicaciones (perfil público/privado).-Prohibir publicaciones en nuestro muro (Configuración de privacidad)-Prohibir que nos encuentren, que nos manden un DM o solicitudes de amistad (Configuración deprivacidad)-Hacer una copia de seguridad del contenido de nuestro Facebook (Configuración de la cuenta)-Cómo desactivar una cuenta de Facebook (Configuración de la cuenta, seguridad).-Evitar que nos manden invitaciones a aplicaciones o eventos (Configuración de privacidad)
  30. 30. ¿Cómo aprender a…? eawareAVANZADO (perfil)-Convertir un perfil personal a página: -Primero hacer copia de seguridad Agencias offline -Luego copiar este link y escoger la página que queremos crear: https://www.facebook.com/pages/create.php?migrateAVANZADO (página)Cómo analizar las estadísticas de una página -Alcance, usuarios que participan, usuarios que hablan sobre un tema -Interpretar datos por ciudades (Le gusta, Reach, Hablan de ello) -Cómo generar archivos de datos-Cómo agregar administradores (Editar información, gestionar administradores)- Eliminar página (Editar información, administrar permisos)-Como crear una landpage (página siguiente)
  31. 31. ¿Cómo aprender a…? eawareAVANZADO (página) Agencias offline¿Cómo crear una landpage?- Des del muro de nuestra fanpage ir a  Botón derecho “Editar información”.-Seleccionara del lateral izquierdo  Aplicaciones-Buscar y descargar Wildfire-Configurar si se quiere que fans y no fans vean imágenes distintas (Fan Gate ON/OFF)-Subir la imagen que aparecerá en la página de bienvenida-Aceptar las condiciones y guardar-Ir a las configuraciones de Facebook para indicar que la primera página que se veacuando alguien acceda a vuestro Facebook sea la de esta aplicación. Esto se hace de lasiguiente forma: - Editar la información del perfil  Administra los permisos  En la pestaña de entrada por defecto seleccionar la que acabáis de crear.
  32. 32. 6 bestrategic ¿Cómo hacerlo para garantizar el éxito?7. besuccessful9. bewave
  33. 33. bestrategic Comunicar con excelencia1. Cuidar el diseño gráfico
  34. 34. bestrategic Comunicar con excelencia2. Responder a los usuarios 3. Escoger el formato adecuado
  35. 35. bestrategic Comunicar con excelencia4. Utilizar la imagen y el vídeo 5. No limitarse sólo a la para transmitir sensaciones promoción comercial
  36. 36. bestrategic Comunicar con excelencia6. Fomentar el engagement 7. Ser constante
  37. 37. bestrategic Comunicar con excelencia8. No vincular el contenido No compartir todos los tweets en el de todas las redes Facebook. “Satura” el muro. 9. Agradecer los comentarios y las menciones La cortesía es la “regla de oro” de las redes sociales.
  38. 38. www.bewave.es bewave@bewave.esfacebook.com/BeWaveSocialMedia twitter.com/BeWave_W linkedin.com/company/bewave-bw-

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