¿Por qué deben estar los hoteles en las redes sociales?

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Ventajas de las redes sociales para los hoteles, estrategia, casos de éxito y consejos para el community management

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¿Por qué deben estar los hoteles en las redes sociales?

  1. 1. ¿Por qué tengo que estar en las redes sociales? 1.  beadaptative... beonline ! 2.  berealistic 3.  beintelligent
  2. 2. 1 beadaptative ... beonline ! La evolución de la comunicación offline-online2.  berealistic3.  beintelligent
  3. 3. beadaptative... beonline!Antes existían los Mass Media• Emisor (empresa) transmitía Mensaje(publicidad) a Receptor (consumidor)• Público era PASIVO• Medios de comunicaciónUNIDIRECCIONALES •  Medios de masas •  Uno habla, muchos escuchan •  Dificultad para dar feedback
  4. 4. beadaptative... beonline!Ahora existen los ME Media• Empresa escucha Mensajes de • Canales MULTIDIRECCIONALES:los Consumidores • Cada persona puede crear contenido• El Público es ACTIVO • Medios de masas + redes sociales • Muchos hablan, muchos escuchan
  5. 5. beadaptative... beonline!Fórmula del éxito: Escuchar, satisfacer, seducir, ser recomendado Clientes actuales Clientes potenciales Escuchar al consumidor Seducirlos con campañas Conseguir más Adaptar los clientes productos creativas Convertirlos en Conseguir más consumidor es clientes satisfechos Obtener Seguir recomendaciones escuchando Conseguir recomendaciones Satisfacer al consumidor Seguir adaptando
  6. 6. beadaptative... beonline! Tipos de clientes Insatisfechos Neutrales SatisfechosSe tienen que cuidar. Son pasivos a la hora de Son los embajadores deP u e d e n a f e c ta r e n d e fe n d e r l a m a rc a . la marca. Pueden traern egat i vo nu e s t ra Pueden evolucionar en más clientes de formareputación online. función de la escucha exponencial (efecto viral). que hagan las empresas Son la razón de ser de de sus opiniones. las redes sociales.
  7. 7. 2 berealistic Algunas cifras sobre social media1.  beadaptative ... beonline !3.  beintelligent
  8. 8. berealistic Aumenta el tiempo Aumenta la interacción•  El 85% de los internautas están en las redes. •  Un 63% de los usuarios recomiendan productos a través de Twitter. Un 61% comparte sus quejas sobre productos y•  Estos pasan el 22% de su tiempo en los social servicios.. media. •  Al 84% de los usuarios no les importa recibir mensajes de marcas en las redes sociales y el•  Las palabras más buscadas en 2010 fueron 52% se hace seguidor de alguna marca. De Facebook, Twitter, Tuenti y YouTube. éstos el 46% hablan favorablemente de ellas.. •  Entre 5 y 6 de cada 10 usuarios hacen referencia a alguna marca o producto en sus conversaciones (en Facebook, Tuenti y Twitter). *Datos pertenecientes a la III Ola del Observatorio de Redes Sociales de la agencia Cocktail Anaylisis
  9. 9. 3 beintelligent ¿Por qué deben estar los hoteles en las redes?1.  beadaptative ... beonline !2.  berealistic
  10. 10. beintelligent 1 Porque se genera negocioLas ventas de servicios turísticos lideran el Ecommerce•  El Turismo es uno de les sectores que mueve más negocio en Internet. - Agencias de viajes y operadores turísticos lideran las ventas de comercio online.•  El 75% de las cadenas hoteleras de España tiene página en Facebook**.•  El 55% de éstas utiliza Twitter**.Influencia de internet en el proceso de compra•  El 59% de los usuarios consulta internet antes de realizar compras***.•  El 26% consulta las opiniones de otros en Internet para tomar decisiones sobre compras importantes***. *Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) 1/08/2011 ** Estudio “Social Media Hotel Marketing” (2009). Agencias People360, IT360.es, U,61 *** Estudio realizado por Yahoo, con datos de EGM, AIMC Marcas y TGI Net. (2010)
  11. 11. beintelligent 2 Porque es el espacio favorito para compartir experiencias•  El turismo es una actividad que une emociones + estatus social. •  Eso genera la necesidad de compartir y demostrar. •  Las redes satisfacen completamente esta necesidad. •  Al compartir, cada usuario da a conocer de forma exponencial un destino o establecimiento (recomendación viral).
  12. 12. beintelligent 3 Porque beneficia a todos los departamentos•  Informar sobre promociones, ofertas y descuentos •  Recoger la opinión de los clientes (depto. Calidad)•  Dar a conocer nuevos productos o establecimientos •  Informar sobre servicios turísticos (del hotel o cercanos).•  Abrir canales de reserva propios •  Incrementar la base de datos
  13. 13. beintelligent 4 Para controlar la imagen de marca El 55% de las cadenas hoteleras tienen grupos en Facebook creados per empleados o ex empleados*. De éstos, el 36% muestra contenido negativo que puede perjudicar la imagen de las compañías*.Sol Meliá vinculó un 20% de los salarios de 350directivos del hotel a la opinión de sus clientes eninternet. ** Estudio “Social Media Hotel Marketing” (2009). Agencias People360, IT360.es, U,61
  14. 14. ¿Cómo figuran los hoteles en las redes sociales? 4.  beaware 5.  becreative
  15. 15. 4 beaware Las cadenas hoteleras españolas en las redes5.  becreative6.  besoteras
  16. 16. beaware Una apuesta claraCon más presencia* Líderes en Facebook** Líderes en Twitter**1.  AC 1.  Melià Hotels International 1.  Barceló (27.894)2.  H10 (73.895 seguidores) 2.  RIU Hotels (5.723) 3.  H10 (1.977)3.  Riu Hotels 2.  Riu Hotels 4.  AC (1.942)4.  Sol Melià (64.600 seguidores) 5.  EUROSTARS (1.588)5.  Vincci 6.  Vincci Hoteles (1.165)6.  Zénit 3.  Accor (35.526 seguidores) “Facebook se ha convertido en un elemento imprescindible en todas nuestras acciones promocionales”, Fernando Rodríguez, director del departamento de Márqueting al Consumidor de RIU HOTELES. *Estudio realizado por las agencias Xperience Consulting y La Telaraña (9/2/2011) **Publicado por la revista Hotelistico el 11/10/2011 Los datos mencionados corresponden al día 13/10/2011
  17. 17. 5 becreative Casos de éxito en el Social Media para hoteles4.  beaware6.  besoteras
  18. 18. becreative 1 Ofrecer contenido exclusivo en las redesEl hotel Seven de París utiliza Facebookcomo única plataforma para informarsobre las tarifas más bajas disponiblespor habitación.Han conseguido una audiencia de másde 21.000 fans.
  19. 19. becreative 2 Ofrecer información de interésLa cadena Eurostars utiliza Facebookpara informar sobre los actos culturalesque tienen lugar en la ciudad.Con ello, consiguen que aumenten lasposibilidades que la gente comparta lapágina con otras personas.
  20. 20. becreative 3 Ofrecer promociones y descuentosEl Hotel Beacon South Beach( M i a mi ) e n s u p e s ta ñ a d ebienvenida de Facebook regala 2mojitos gratis y un 15% dedescuento en las reservas.
  21. 21. becreative 4 Involucrar a los seguidores a través de las emocionesEl Travel Channel animaba a susfans a compartir historias sobre elpapel que juega Facebook en susexperiencias de viaje.
  22. 22. becreative 5 Premiar la originalidadLa cadena GHT organiza concursosde fotografía que consisten en quelos participantes cuelguen una fotoen Facebook de sus vacaciones.La que recibe más “Likes” se llevauna estancia en el hotel.
  23. 23. becreative 6 Crear una marca socialEl establecimiento Sant Blai, en Camps (Mallorca) ha sabido crear el sello “Pepper”, unaburra con la que ha conseguido promocionar incluso el destino turístico Mallorca. ¿Laclave de su éxito? Dialogar con los clientes.
  24. 24. ¿Cómo hacer que bewave seconvierta en tu voz en las redes? 6. besuccessful 7. bestrategic 8. bewave
  25. 25. 6 besuccessful ¿Por qué confiar en bewave?8.  bestrategic9.  bewave
  26. 26. besuccessful •  Porque somos expertos comunicadores •  Porque conocemos el mundo del Turismo•  Po rqu e te n e m o s v i s i ó n y fo rm a c i ó n internacional•  Porque conocemos las necesidades técnicas de las redes sociales
  27. 27. 7 bestrategic ¿Cómo hacerlo para garantizar el éxito?7.  besuccessful9.  bewave
  28. 28. bestrategic Analizar: antes de la estrategia Análisis online Análisis de objetivosINFLUÈNCIA)ONLINE OBJECTIUS PRINCIPALS Potenciar les ventes Crear marca Entendre i escoltar el mercatLloc%web És un objectiu vinculat a la necessitatEfectivitat)de)la)marca)del)lloc És l’objectiu prioritari, que busca arribar de potenciar les ventes. Significa Té com a finalitat conèixer què està fent la als diferents tipus de públics que competència i quines són les últimes Funcionalitat%i%contingut:%Tecnologia,)navegabilitat,) constitueixen els seus potencials clients. promoure la seva existència en la tendències en el mercat. consciència del seu públic potencial. idiomes,)informació Expressió%de%marca:)Estètica,)missatge)i)interactivitat OBJECTIUS INSTRUMENTALSDigital%Marketing Augmentar els seguidors Obtenir recomanacions Obtenir interacció dels seguidorsEsforços)de)marketing,)presència)de)marca)fora)del)lloc)web)i)visibilitat)en) És un altre canal per aconseguirbuscadors Per tal que més persones coneguin els l’objectiu primordial. Les Buscadors:)Trànsit,)SEM,)SEO,)Autoritat)web serveis que ofereix i totes les notícies recomanacions poden venir de És una de les formes més directes per crear relacionades amb incrementar ventes: persones que ja coneixen el servei o de marca, el qual al seu temps, permet fomentar Email:)Freqüència,)contingut,)Integració)en)social) novetats, campanyes, ofertes, promocions, seguidors que consideren que pot l’objectiu prioritari de potenciar les ventes. etc. interessar a altres. Serveix també per media,)Promocions crear marca. Innovació%en%Digital%Marketing:)Presència,)Innovació Presència%en%blogs:)Mencions,)SentimentSocial%MediaPresència)de)marca,)seguint,)contingut)i)influència)en)les)plataformes)de)social)media Presència%a%les%Xarxes%Socials%(Fans,)Creixement,) Freqüència,)etc.) Análisis de canales Indicadors%dinfluènciaMòbilCompatibilitat)i)marketing)en)smartphones)i)altres)dispositius)mòbils Llocs%mòbils:)Compatibilitat,)funcionalitat,)habilitat)per) transcedir Aplicacions%per%smartphone:)Disponibilitat,) popularitat,)funcionalitat Integració%amb%iPad:)Marketing,)aplicacions
  29. 29. Después de la estrategia:bestrategic Evaluar resultados Publicacions VS Cost diaris 50 20 € Cost diari per total de clics Número danuncis impresos 40 15 € 30 10 € 20 5€ 10 - -€ Milers de publicacions Cost Clics VS Cost diaris 50 20 € Cost Diari per total de clics 40 Número de clics 15 € 30 10 € 20 5 € 10 0 - €
  30. 30. bestrategic Comunicar con excelencia1.  Cuidar el diseño gráfico
  31. 31. bestrategic Comunicar con excelencia2.  Responder a los usuarios 3.  Escoger el formato adecuado
  32. 32. bestrategic Comunicar con excelencia4.  Utilizar la imagen y el vídeo 5.  No limitarse sólo a la para transmitir sensaciones promoción comercial
  33. 33. bestrategic Comunicar con excelencia6.  Fomentar el engagement 7.  Ser constante
  34. 34. bestrategic Comunicar con excelencia8.  No vincular el contenido de No compartir todos los tweets en el todas las redes Facebook. “Satura” el muro. 9.  Agradecer los comentarios y las menciones La cortesía es la “regla de oro” de las redes sociales.
  35. 35. 8 bewave Nuestra propuesta7.  besuccessful8.  bestrategic
  36. 36. bewave Los productos bepresent beactive•  Análisis de la reputación online de la •  Gestión diaria de las acciones empresa y la competencia •  Community management•  Definición de objetivos a cumplir •  Formación y capacitación en gestión de•  Plan de ejecución de 6 meses redes sociales•  Evaluación de los resultados •  Gestión de la reputación online
  37. 37. bewave La propuesta1 – 2 meses 6 mesesAnálisis Community Management diario hotelesPlan 2.0 Ejecución del plan 2.0 Formación y supervisión a personal interno Informe reputación y analíticas mensuales
  38. 38. 9 beready ¿Cómo empezar?
  39. 39. beready 1 Definir objetivos Directos Instrumentales•  Potenciar las ventas •  Aumentar los seguidores•  Crear marca •  Posicionar la marca•  Incrementar BBDD •  Fidelizar clientes•  Entender el mercado •  I n te ra c t u a r c o n lo s•  Abrir nuevos canales de seguidores comunicación con los •  I n f l u e n c i a r a l o s clientes prescriptores
  40. 40. beready 2 Definir la estrategia a seguir •  Escuchar: Conocer nuestra reputación online, así como la de la competencia. •  Actuar: Crear la identidad digital i dinamizar contenidos. •  Interactuar con los consumidores/usuarios (Actitud proactiva). •  Influir a los prescriptores 2.0Objetivo: Obtener recomanaciones para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales
  41. 41. beready 3 Definir los canales¿Cuál es nuestro público objetivo? ¿Qué canales utiliza?
  42. 42. beready 4 Monitorizar los resultados
  43. 43. www.bewave.es bewave@bewave.esfacebook.com/BeWaveSocialMedia twitter.com/BeWave_W linkedin.com/company/bewave-bw-

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