The Conversation IndexRegards sur le 3è trimestre 2011
The Conversation IndexRegards sur le 3è trimestre 2011                  #Q3index   www.bazaarvoice.fr/conversation-index
Données sociales : la nouvelle deviseLes consommateurs ont toujours eu une opinion sur les produits qu’ils achètent, et il...
Demandez votreexemplaire numériqueVisitez www.bazaarvoice.fr/conversation-index
SommaireDonnées sociales : la nouvelle devise ... ...........................................................................
Suggestions des consommateurs :reconnaître les cyclesIl n’est pas surprenant que les consommateurs exigent du contenu     ...
Croissance d’année en année du contenu généré par les utilisateurs(user generated-content, ou UGC) dans le domaine des séj...
Tendances de soumission d’UGC par périphérique en 2011                                                                    ...
Démocratisation de latechnologie mobile : lanavigation n’est qu’un débutLe pourcentage des visiteurs sur périphériques mob...
Le chiffre d’affaires issu des périphériques mobiles a triplé cette                                année (passant d’enviro...
Utilisation de périphériques pour l’achat de séjours touristiques en 2011                                                 ...
Les clients de longue date du secteur financier sont moins satisfaitset expriment davantage leur mécontentementLorsqu’elle...
Sentiment du client moyen et volume                                                                                     d’...
Les clients plus âgés                                ont leur mot à dire                                Notre analyse du c...
Pourcentage de contenu généré par les utilisateurs par tranche d’âge                                                      ...
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Les clients plus récents recherchent la facilitéalors que les clients plus anciens insistentsur la courtoisieLes consommat...
Ces clients veulent que les entreprises prennent en compteleurs commentaires et prennent des initiatives en fonctionde ceu...
Les clients du secteurfinancier veulent aiderIl est de notoriété publique qu’il est difficile de changer deprestataire de ...
Le sentiment des clients corrélé à la mention de problèmes de livraison                                                   ...
Les problèmes de livraison fontbaisser la note des produitsPrès de la moitié des commentaires de clients mettant en relief...
Les commentaires des                                                          Si vous avez réalisé des améliorations de pr...
Sentiment moyen des clients le long du cycle de vie du produit      Étape Enfance           Étape Adolescence    Étape Adu...
Données sociales : une                                                                      perspective sur les véritables...
La méthodologie sous-tendant le« Conversation Index »Bazaarvoice permet les échanges entre consommateurs et marquessur les...
Vous voulez en savoir plus ?Le but du présent document est de vous inciter à prendre desinitiatives, de rechercher à savoi...
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Le « Conversation Index » du 3è trimestre 2011 révèle des données clients étonnantes.
5,8 millions de données provenant de 210 pays. Des résultats tangibles et exploitables.

Chaque trimestre, nous analysons des millions d'avis clients récents, dont nous faisons des données sociales exploitables. Notre « Conversation Index » du 3è trimestre 2011 comprend plusieurs informations de premier ordre :

-Le chiffre d'affaires issu des périphériques mobiles a triplé cette année. Les consommateurs ne se contentent plus de faire du lèche-vitrine sur leur téléphone : ils achètent, publient des commentaires, etc. Votre stratégie mobile est-elle satisfaisante ?

-Les consommateurs de services financiers de longue date attribuent aux produits des notes 8% plus basses que les nouveaux clients — et donnent plus volontiers leur avis. Vos clients existants sont-ils satisfaits ?

-Le sentiment du client à l'égard des produits obéit à un cycle prévisible, dont chaque phase peut aider à optimiser leur développement. Quel effet les premières et dernières phases de l'évolution de ce sentiment peuvent-elles avoir sur votre innovation actuelle et future ?

Mais ce n'est pas tout : non seulement notre « Conversation Index » agrège des données de commerce social, mais il permet également de déceler des informations cruciales susceptibles de stimuler l'activité des entreprises en fonction des retours de leurs clients.

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  1. 1. The Conversation IndexRegards sur le 3è trimestre 2011
  2. 2. The Conversation IndexRegards sur le 3è trimestre 2011 #Q3index www.bazaarvoice.fr/conversation-index
  3. 3. Données sociales : la nouvelle deviseLes consommateurs ont toujours eu une opinion sur les produits qu’ils achètent, et ils ont également desrecommandations et des suggestions qui peuvent s’avérer particulièrement intéressantes.Aujourd’hui, les réseaux sociaux permettent aux consommateurs d’avoir un lien direct avec les marques. Ces mêmes marquesreconnaissent la responsabilité importante que représente cette possibilité pour les consommateurs de commenter à tout moment. Par cebiais, ils indiquent exactement ce dont ils ont besoin et ce qu’ils désirent. Les marques qui agissent en conséquence récolteront bien plusque des clients fidèles : elles se feront de véritables alliés prêts à plaider en leur faveur.Les réseaux sociaux permettent de comprendre réellement qui sont ces clients. Pour saisir, analyser et surtout exploiter la masse dedonnées qui leur parviennent, les entreprises, voire les secteurs commerciaux dans leur ensemble, doivent mettre en œuvre deschangements profonds, inspirés des commentaires de clients.Le « Conversation Index » prend en compte 5,8 millions de données (à savoir de vrais commentaires de consommateurs publiésdirectement sur les sites de nos clients) afin d’identifier les tendances qui vous permettront de rester au fait des aspirations desconsommateurs.Notre analyse ne s’arrête pas aux données elles-mêmes : elle porte sur les personnes qui les ont communiquées. Nous mettons en lumièreles messages qu’ils se transmettent les uns aux autres, et dans quelle mesure ces informations sont pertinentes pour votre marque.Poursuivez votre lecture. Vous avez beaucoup à y gagner. Nous mettons à jour cet Index tous les trimestres en intégrant les donnéesprovenant directement des consommateurs, afin de transformer leurs avis en actions exploitables au niveau de votre entreprise.Cordialement,Erin Nelson (@erinclaire)Chief Marketing Officer, Bazaarvoice
  4. 4. Demandez votreexemplaire numériqueVisitez www.bazaarvoice.fr/conversation-index
  5. 5. SommaireDonnées sociales : la nouvelle devise ... .............................................................................. 5Suggestions des consommateurs : reconnaître les cycles ....................................................... 8Démocratisation de la technologie mobile : la navigation n’est qu’un début .............................. 11Les clients de longue date des services financiers sont moins satisfaits et exprimentdavantage leur mécontentement ......................................................................................... 14Les clients plus âgés ont leur mot à dire ................................................................................ 6Les clients plus récents recherchent la facilité alors que les clients plusanciens insistent sur la courtoisie ......................................................................................... 19Les clients des services financiers veulent aider ... ................................................................. 21Les problèmes de livraison font baisser la note des produits ... ................................................ 23Les commentaires des consommateurs suivent un cycle de vie prévisible et informatif ... ............. 24Données sociales : une perspective sur les véritables consommateurs ... ................................... 26La méthodologie suivie par le « Conversation Index » ............................................................. 27Vous voulez en savoir plus ? ... ............................................................................................ 28Contactez-nous... ............................................................................................................. 29À propos de Bazaarvoice ... .............................................................................................. 31
  6. 6. Suggestions des consommateurs :reconnaître les cyclesIl n’est pas surprenant que les consommateurs exigent du contenu Prenez le contrôle : Quel est l’équivalent du Black Friday pourgénéré par les utilisateurs, à savoir des opinions et des analyses votre entreprise ?provenant d’autres consommateurs. Les utilisateurs exploitent de Commencez dès maintenant à solliciter des commentaires deplus en plus le contenu généré par les utilisateurs pour acheter des consommateurs dans le but de bien préparer votre grosse saisonséjours touristiques. commerciale. Puis utilisez ces commentaires fiables pour inciter lesÀ la date du « Black Friday » 2011 (le jour suivant « Thanksgiving » utilisateurs à se décider à acheter, quel que soit le mode d’achataux États-Unis), les consommateurs ont pu consulter près de utilisé : en ligne, sur des réseaux sociaux, via des périphériques730 millions de commentaires générés par des utilisateurs sur mobiles, ou encore en magasin.les sites clients de Bazaarvoice, soit une augmentation de 39% Il convient de comprendre que les clients laisseront de toute façonpar rapport à 2010. Le lundi suivant, que les américains appellent des commentaires sur votre marque et vos produits, avec ou sans« Cyber Monday », il y a eu près de 789 millions de commentaires vous. Faites en sorte que ces commentaires vous profitent, afin degénérés par les utilisateurs, soit une augmentation de 42% par renforcer la confiance des consommateurs et d’obtenir des avisrapport au « Cyber Monday » 2010. fiables capables d’inciter à faire confiance à votre marque.Mais si vous ne travaillez pas dans la distribution, vous pensez peut-être que ces tendances n’ont aucun intérêt pour vous. Détrompez-vous. Même lorsqu’il s’agit de faire des achats ou prendre desdécisions au sujet de prestations de services d’ordre professionnel,les consommateurs tendent à consulter les commentaires postéspar des personnes comme eux.2 Blog: Data: the humble hero of Black Friday and Cyber Monday - www.bv-url.com/7g9h
  7. 7. Croissance d’année en année du contenu généré par les utilisateurs(user generated-content, ou UGC) dans le domaine des séjours touristiques « Black Friday » « Cyber Monday » = 1,000,000 publications dUGC 3
  8. 8. Tendances de soumission d’UGC par périphérique en 2011 54% iPad 50% dApple 43% 40% Pourcentage d’utilisation par appareil 37% 37% 36% 34% 34% 30% 29% iPhone 27% dApple 24% 24% 19% 17% 17% 12% Périphériques 9% Android 7% 6% 5% 4% 5% Autres Avril Mai Juin Juillet Août Septembre4
  9. 9. Démocratisation de latechnologie mobile : lanavigation n’est qu’un débutLe pourcentage des visiteurs sur périphériques mobiles (y compris sur tablettes)sur les sites Web commerciaux de Bazaarvoice le jour du Black Friday a plus Le chiffre d’affairesque doublé en 2011. Ce jour-là, les utilisateurs ont représenté 12% des visiteurstotaux cette année, alors que ce taux était de 5% en 2010. issu des périphériquesComme prévu, le pourcentage de visites via périphériques mobiles aégalement plus que doublé puisqu’elles ont représenté 9% des visites de mobiles a triplé cette année.clients cette année, contre 4% en 2010.De plus, les utilisateurs occasionnels et les utilisateurs de mobiles, enparticulier les utilisateurs d’iPad, soumettent actuellement de plus en plus decontenu. En effet, ils ne se contentent plus de visiter les sites : ils y laissent descommentaires. D’avril à septembre, l’iPad s’est affirmé comme le périphériquepréféré pour soumettre des commentaires.Afin de pouvoir apprécier ces résultats, il faut savoir qu’en règle générale,le nombre global de soumissions d’avis augmente régulièrement de juin àaoût, puis diminue en août (voir l’illustration). Pourtant, les utilisateurs d’iPadcontinuent à soumettre des commentaires, alors que les utilisateurs mobilesécrivent généralement nettement moins d’avis. C’est une bonne nouvelle pourles marques qui optimisent leurs sites pour l’iPad. Ainsi, les utilisateurs d’iPadcontinueront à participer même quand les utilisateurs mobiles ne le feront pas. 5 2
  10. 10. Le chiffre d’affaires issu des périphériques mobiles a triplé cette année (passant d’environ 2% en 2010 à 6% en 2011). Cela prouve que les acheteurs ne se contentent plus d’utiliser leurs mobiles pour naviguer ou placer des signets afin d’acheter plus tard. Bien que l’iPhone soit resté sans surprise le smartphone le plus populaire pour les acheteurs mobiles lors des fêtes de fin d’année 2011, l’utilisation de l’iPad (40 % des visites des utilisateurs de mobiles) a pour la première fois dépassé celle de l’iPhone (30 %) et des téléphones Android (25 %). Les tendances indiquent que la tablette prend le pas sur les autres périphériques, et continuera à prendre l’ascendant sur les smartphones en général. À l’heure actuelle, les consommateurs utilisent leurs périphériques mobiles tout au long du processus d’achat, et ne se contentent plusLes tendances indiquent que de les utiliser pour naviguer sur le net. Ils continuent à passer plus de temps sur leurs périphériques mobiles, et à en attendre toujours plus.les tablettes prennent le pas Restez au fait des développements : Si vous ne l’avez pas déjà fait, il est grand temps de placer autant de ressources sur votre site mobile que sur votre site principal. Optimisez vos structures afin desur les autres périphériques, répondre au nombre croissant d’acheteurs mobiles, notamment en incluant des fonctions de partage de commentaires, d’engagementet que cela va durer. direct avec votre marque, de transactions, et même d’accès au service clientèle. Il convient également de vous assurer que les initiatives d’optimisation pour iPad soient au cœur de vos priorités. Vous devez ensuite promouvoir votre site mobile auprès de vos clients en magasins, afin qu’ils puissent accéder aux conversations entre consommateurs alors qu’ils sont physiquement dans votre établissement. 6
  11. 11. Utilisation de périphériques pour l’achat de séjours touristiques en 2011 40% 30% 25%5%Autres Périphériques Android iPhone dApple iPad dApple 7
  12. 12. Les clients de longue date du secteur financier sont moins satisfaitset expriment davantage leur mécontentementLorsqu’elles sollicitent les commentaires des clients en ligne, les Gardez le doigt sur le pouls des consommateurs : Il sembleentreprises de services financiers (notamment les assurances, les logique que les clients plus anciens aient eu plus d’interactionsbanques, les sociétés de cartes de crédit et les caisses d’épargne) avec l’entreprise et donc plus d’occasions d’être déçus. Pourtant,demandent également « Depuis combien de temps êtes-vous les relations à long terme demeurent essentielles (il coûte moinsclient ou membre ? » cher de garder un client que de s’en faire un nouveau). Ces clientsL’expérience a montré que les personnes étant clientes depuis de longue date ont beaucoup de choses à dire. À vous donc deplus de 20 ans donnent un score moins favorable aux produits tendre l’oreille et de prendre des initiatives adaptées.financiers que les nouveaux clients. En moyenne, les clients qui Ne passez pas trop vite sur les détails, car ce sont eux qui vousle sont depuis moins d’un an donnent un score 8% supérieur aux indiquent exactement ce qui ne va pas, ce qui va bien, et touteproduits que les clients de longue date. la gamme de possibilités entre ces deux pôles (analysez, neIl faut cependant nuancer en précisant que 77% des clients de cherchez pas à deviner). Quand vous interagissez avec deslongue date affirment qu’ils seraient prêts à recommander leur contributeurs, vous devez analyser leurs réponses avec autant desociété financière à d’autres personnes. En fait, il s’agit du second précision qu’ils vous ont répondu.segment le plus important de promoteurs de ces types desociétés.De plus, ces clients publient plus de contenu que tous les autresgroupes : ils rédigent 32% des commentaires sur les produits.Ces clients de longue date publient des commentaires détaillés :les contributeurs qui ont été clients depuis plus de 10 ansrédigent environ 30% plus de contenu que les clients récents(moins d’un an). Leurs avis plus étoffés indiquent peut-être qu’ilsconsidèrent la société financière comme un partenaire, et qu’ilsveulent l’aider à améliorer ses produits et services.8
  13. 13. Sentiment du client moyen et volume d’UGC par niveau de fidélitéLes marques doivent prendre en compte l’historique du client 32%dans leurs données sociales afin d’identifier le moment où une 30%réponse passe de « très satisfait » à « satisfait ». Il est possibled’éviter ce moment charnière, voire de l’inverser, en mettant en 4.48 4.44 4.44œuvre une stratégie marketing proactive de fidélisation et en 25% 4.29proposant des offres exclusives à ces clients cruciaux. 4.16Sollicitez les commentaires des clients les plus récents le plus tôtet le plus souvent possible. Informez-vous sur leurs impressions 22% 22% 20% 21%pendant tout le cycle de vie de vos clients, dans le soucid’optimiser l’ensemble de l’expérience commerciale.Dès que vous mettez en œuvre des changements ou proposez 15%de nouveaux produits ou services suite à des commentaires declients, faites-le savoir. Informez tous vos clients que vous lesécoutez et que vous réagissez à leurs commentaires. 10% 5% 2% 0% 0-1 ans 1–3 ans 4–9 ans 10-20 ans 20+ ans Sentiment du client moyen Volume dUGC 9
  14. 14. Les clients plus âgés ont leur mot à dire Notre analyse du contenu généré par les utilisateurs pour les entreprises de services financiers nous a permis de faire une autre découverte intéressante : contrairement à la croyance populaire, les clients plus âgés participent en ligne en écrivant presque autant de commentaires que les plus jeunes générations. Bien que la majorité des commentaires provienne des clients les plus jeunes (25% sont issus de la tranche d’âge 25-34 ans), la génération de leurs parents en rédige presque autant. 19% des commentaires concernant les produits de services financiers proviennent des plus de 66 ans, ce qui prouve que les seniors maîtrisent bien les principes des réseaux sociaux. Pas de limite d’âge : Bien que le pouvoir d’achat de la « génération Y » soit en pleine croissance, vos clients plus âgés fournissent des données extrêmement précieuses. Vous en voulezLes clients plus âgés plus ? Parmi vos sollicitations sur le net, publiez des demandes à grande échelle de commentaires sur vos efforts marketing traditionnels (mailing, publicités dans la presse et dans vosmaîtrisent bien les principes agences).des réseaux sociaux. 10
  15. 15. Pourcentage de contenu généré par les utilisateurs par tranche d’âge 17%25% 19%24% 21% 19% 18% 17% 25-34 ans 35-44 ans 45-54 ans 55-65 ans + de 66 ans 11
  16. 16. pratique simple rapide facile excellent agréableheureux utile courtois expérience génial
  17. 17. Les clients plus récents recherchent la facilitéalors que les clients plus anciens insistentsur la courtoisieLes consommateurs dans le même cycle commercial partagent des Concentrez-vous sur ce qui est important pour vos clients :sentiments communs. Vous cherchez à attirer de nouveaux clients ? Concentrez vosIl a été prouvé que les clients les plus récents du secteur financier efforts marketing sur la facilité avec laquelle les clients peuvent(moins de quatre ans) ont tendance à utiliser des termes tels que bénéficier de conseils utiles. Vous voulez conserver vos clients de« facile », « utile », « génial », « heureux », et « expérience » longue date ? Faites en sorte que vos transactions soient agréablesdans leurs commentaires. et pratiques.Les clients plus anciens (plus de 10 ans avec une société) utilisent Les deux segments recherchent une véritable interaction humaine.souvent des termes tels que « courtois » et « pratique » dans leurs Quel que soit le segment auquel vous vous adressez, assurez-vouscommentaires. que vous parlez le langage spécifique de vos clients, en utilisant des mots qui les interpellent.Les termes que l’on trouve dans tous les commentaires sont« excellent » (le plus souvent, à savoir dans 18% des avis), Vos clients vous disent exactement ce que vous devez« agréable », « rapide », et « simple ». entreprendre pour qu’ils demeurent satisfaits de votre service... alors, faites-le. 13
  18. 18. Ces clients veulent que les entreprises prennent en compteleurs commentaires et prennent des initiatives en fonctionde ceux-ci, de manière à leur montrer que leur avis estimportant et a été entendu.14
  19. 19. Les clients du secteurfinancier veulent aiderIl est de notoriété publique qu’il est difficile de changer deprestataire de services financiers, qu’il s’agisse d’une sociétéd’assurance en biens immobiliers ou d’une institution bancaire.Une fois qu’un client a choisi, il reste souvent fidèle pendant trèslongtemps.Ces clients veulent que les sociétés prennent en compte leurscommentaires et prennent des initiatives en fonction de ceux-ci, demanière à leur montrer que leur avis est important et a été entendu.Conclusion ? Prenez soin de ces clients, ne les considérez pascomme acquis. Leurs opinions vous indiqueront exactementcomment trouver des clients fidèles et à long terme comme eux.Reprenez leurs mots dans vos communications marketing,exploitez leurs opinions pour vos stratégies produits futures. Lacrise financière des dernières années a gravement nui à la confiancede certains consommateurs envers les institutions financières.En leur permettant de lire et de partager des opinions rédigéespar d’autres clients, vous créez un facteur clé d’authenticité et deconfiance envers votre institution financière. Blog: How banks can place people at the center of the online experience - www.bv-url.com/edk4 15
  20. 20. Le sentiment des clients corrélé à la mention de problèmes de livraison Pourcentage 2.5% de mentions de problème de livraison, 4.5 par secteur 2.0% Note 4.0 moyenne 1.6% 1.6% 1.6% 1.5% 1.6% 3.5 3.0 0.7% 0.8% 2.5 Note 2.0 moyenne avec problème de livraison Tous Distribution Industrie Habillement et Électro- Bricolage Articles Grandes Articles les secteurs accessoires ménager ménagers surfaces de sport16
  21. 21. Les problèmes de livraison fontbaisser la note des produitsPrès de la moitié des commentaires de clients mettant en relief desproblèmes de livraison ont pour conséquence un très mauvaisscore du produit - jusqu’à 80% inférieur à la moyenne desproduits.Donc, même si un client apprécie énormément un produit, toutaccroc lié à sa livraison peut anéantir cet a priori positif, et fairedégringoler la note du produit.Améliorez la qualité : Quand un problème de livraison survient,le client a déjà payé, ce qui rend cette expérience d’autant pluspénible. Résolvez vos soucis de livraison, et l’image du produitpourrait s’en retrouver redorée.Même si la livraison est assurée par une tierce partie, elle a unimpact sur votre marque, positif ou négatif. Même si un client aime un produit, un accroc lié à la livraison peut ruiner son expérience. 17
  22. 22. Les commentaires des Si vous avez réalisé des améliorations de produits en fonction des premiers commentaires, vous n’en constaterez les conséquences en termes d’imageconsommateurs suivent un cycle positive qu’à ce stade.de vie prévisible et informatif Exploitez le cycle : Sollicitez l’opinion des clients non seulement tôt dans leLes commentaires des consommateurs exprimant leur sentiment concernant processus mais aussi souvent.un nouveau produit suivent un cycle précis. Le fait de comprendre ce cycle Plus vous vous y prenez tôt pour obtenir les commentaires des clientsvous permettra d’exploiter au mieux le contenu généré par les utilisateurs. (questions/réponses, opinions et expériences à la première personne),Nous appelons les 100 premiers jours de commentaires l’étape Enfance. meilleures seront les données recueillies.Cette phase se caractérise par une croissance importante du volume des Facilitez la soumission de contributions pour vos consommateurs.commentaires, et par des extrêmes en bien comme en mal quant auxavis exprimés. Ne vous découragez pas face à cette inconstance, elle est En effet, celles-ci vous permettront d’obtenir des avis capables de vous aidertout à fait normale. Les commentaires négatifs vous permettent de limiter à améliorer vos produits et votre stratégie marketing.immédiatement les problèmes potentiels, et les commentaires positifs vous Intégrez les commentaires des clients dans votre planification du cycle depermettent d’affiner vos messages marketing et publicitaires. vie des produits. Si les commentaires des clients vous parviennent tôt dansLes 100 à 190 jours suivants connaissent généralement une croissance assez le cycle de vie du produit, vous serez en mesure de régler rapidement lesrégulière en termes de volume de commentaires, avec quelques pics ou problèmes potentiels. Les commentaires plus tardifs traduisent le sentimentcreux quant au sentiment moyen concernant le produit. Nous appelons des clients sur le produit après l’avoir utilisé pendant plusieurs mois. L’équipecette phase l’étape Adolescence. Nous constatons alors que la note produit doit compiler des rapports sur les sentiments des clients à intervallesmoyenne commence à se stabiliser. réguliers afin d’évaluer le niveau de satisfaction pendant toutes les phasesÀ partir de 190 jours, le cycle de vie des commentaires entre dans sa du cycle du produit, et de planifier le développement de nouvelles versionsphase Adulte. Les soumissions de commentaires se stabilisent naturellement. du produit. Si vous améliorez ou modifiez un produit au cours du cycle, lesAu cours de cette phase, le volume global augmente plus rapidement et la commentaires authentiques à la première personne peuvent montrer ce quenote moyenne du produit est généralement définie pour de bon. les clients pensent du changement, en temps réel.18 Blog : Three reasons most companies aren’t getting full value from social data - www.bv--url.com/cw9m
  23. 23. Sentiment moyen des clients le long du cycle de vie du produit Étape Enfance Étape Adolescence Étape Adulte (Jours 1 à 100) (Jours 101 à 189) (Au delà du 190è jour)4.5 Habillement et accessoires Moyenne générale Santé et beauté Électroménager4.0 Étape enfance Étape adolescence Étape adulte (Jours 1 à 100) (Jours 101 à 189) (Au delà du 190è jour) 19
  24. 24. Données sociales : une perspective sur les véritables consommateurs Comme jamais auparavant, les réseaux sociaux permettent aux clients de se connecter directement aux marques. Les consommateurs indiquent exactement comment les marques peuvent gagner leur fidélité à vie. Le nombre de données disponibles est phénoménal puisque de plus en plus d’utilisateurs ajoutent leurs idées et sentiments, via des commentaires sur les produits, des questions/réponses, Twitter, Facebook, les réseaux mobiles, sans même mentionner les systèmes que nous ne connaissons pas encore.Comme jamais auparavant, Les grandes marques transformeront ces données en actions. Elles utiliseront les données sociales pour identifier les aspectsles réseaux sociaux les plus importants pour les personnes les ayant communiquées. Elles comprendront précisément comment optimiser la fidélité, l’influence... et le chiffre d’affaires.permettent aux clients de se Ces informations ne sont précieuses que dans la mesure où elles sont exploitées. Comment votre marque va-t-elle agir ?connecter directement auxmarques. 20 Blog: Emotional connections with consumers: What must happen first? - www.bv-url.com/zlfe
  25. 25. La méthodologie sous-tendant le« Conversation Index »Bazaarvoice permet les échanges entre consommateurs et marquessur les centaines de sites de ses clients, comprenant certaines desmarques les plus prestigieuses au monde. Nous avons publié plusde 260 milliards d’avis générés par les utilisateurs, y compris desopinions de clients, des commentaires, des récits d’expériences etdes questions/réponses. À partir de cette réserve impressionnantede données sociales, notre équipe d’analystes, spécialiséedans l’exploitation de ces données, a tiré des conclusionsrévolutionnaires, présentées dans ce rapport.Nous avons basé nos analyses sur un échantillon de 5,8 millions dedonnées issues de contenu généré par des utilisateurs, indexéeslors du 3e trimestre 2011 (juillet à septembre), ainsi que sur uneanalyse comparative d’une année sur l’autre, dans certains cas. Cesdonnées étaient issues de clients dans 210 pays du monde entier. 21
  26. 26. Vous voulez en savoir plus ?Le but du présent document est de vous inciter à prendre desinitiatives, de rechercher à savoir avec précision ce que vos clientsveulent vraiment. Et c’est eux-mêmes qui vous le diront.Bazaarvoice permet aux plus grandes marques au monde derecueillir et d’analyser des données sociales et surtout de prendredes initiatives en fonction de celles-ci afin de mettre en œuvre devéritables changements centrés sur les clients.Bazaarvoice aide ses clients à remplacer les conjectures par desinformations précises et actualisées régulièrement concernant leursproduits, services et clients.Le résultat ? Nos clients créent les produits dont leurs clientsrêvaient, proposent des services basés sur leurs souhaits, ciblentleurs messages marketing pour véritablement attirer leur attention,et bénéficient ainsi d’un avantage concurrentiel évident. Tout celaparce que ces marques écoutent leurs clients et font tout pour lessatisfaire.Bazaarvoice transforme vos données en actions.22
  27. 27. Contactez-nous Le présent document devrait poser autant de questions qu’il en résout. Contactez-nous sur bazaarvoice.fr pour découvrir comment nous pouvons aider votre marque à obtenir des informations précieuses sur ses clients et produits en mettant en place des échanges. France : +33 1 56 60 54 45 États-Unis : +1 (866) 5 22 92 27 Royaume Uni : +44 (0) 20 80 80 11 00 Allemagne : +49 89 24 21 85 08 Pays-Bas : +31 2 03 01 21 69Australie/Asie-Pacifique : +61 2 93 62 22 00 Suède : +46 84 63 10 83 23
  28. 28. 24
  29. 29. À propos de BazaarvoiceLes logiciels en tant que services (SaaS) de Bazaarvoice ont permis la soumission de plus de 260 milliardsd’avis clients sur des sites Web de marques aussi prestigieuses que Best Buy, Blue Shield of California, Costco,Dell, Macy’s, P&G, Panasonic, QVC et USAA. L’entreprise connecte des sociétés avec leurs acteurs les plusinfluents via un réseau unique s’étendant à des centaines de millions de clients à l’échelle internationale, etpermettant de mettre en œuvre un véritable marketing orienté clients. Grâce à la syndication, aux analyses, auxpartenariats et au consulting, Bazaarvoice place le point de vue des consommateurs au centre de la stratégiecommerciale de ses clients, prouvant ainsi que le « social » est capable de générer une véritable croissancedu chiffre d’affaires et des économies d’exploitation pour les entreprises intervenant dans les secteurs del’industrie, de la distribution, du voyage et des services financiers. La société, dont le siège social est installé àAustin (Texas), possède des bureaux à Amsterdam, Londres, Munich, Paris, Stockholm et Sydney. Pour en savoirplus et pour consulter les témoignages de réussite de clients, visitez www.bazaarvoice.com, consultez le blogsur www.bazaarvoice.com/blog, et suivez-nous sur Twitter à l’adresse www.twitter.com/bazaarvoice. 25 25
  30. 30. The Conversation Index Q3 2011
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