• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Кросс-продажи в страховании
 

Кросс-продажи в страховании

on

  • 2,314 views

Несколько лет назад мы проводили тренинг по кросс-продажам в страховании; поскольку прошло уже достаточно ...

Несколько лет назад мы проводили тренинг по кросс-продажам в страховании; поскольку прошло уже достаточно времени, то я решил поделиться презентацией

Statistics

Views

Total Views
2,314
Views on SlideShare
2,314
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
20
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Кросс-продажи в страховании Кросс-продажи в страховании Presentation Transcript

    • Кросс-продажи встраховом бизнесе Аннаков Байрам, Empatika
    • Байрам Аннаков Руководитель компании EmpatikaПреподаватель МГУ, ГУ ВШЭ и АНХ
    • Мои контакты• bayram.annakov@empatika.com• www.empatika.com• Skype: bayram_annakov
    • Герой нашего времени
    • Зачем?• Позитивный настрой• Эмоции заражают• Нужно научиться делать комплименты
    • Ваши ожидания (с предтренинга)• Быть в роли покупателя• Если у покупателя негативный опыт работы с нами или нашими коллегами из других подразделений• Что такое идеальная продажа?• Тайм-менеджмент продавца• Как выполнить свою часть работы, если коллеги не заинтересованы/мешают
    • Ваши ожидания (продолжение)• Работа с возражениями про конкурентов• Ошибки в продажах• Как продать дополнительные услуги• Как установить контакт• Какие бывают люди и как с ними работать
    • Программа
    • Узнаем друг друга получше!
    • Зачем?• 2 дня провести вместе :-)• Найти общее, присоединение• Рекомендация - очень важна в нашей культуре• Правило Парето (20/80) - 20% клиентов приносят 80% результата
    • Разрешение на вопрос и присоединение• Позвольте я задам Вам несколько вопросов, чтобы понять, что лучше всего подойдет именно Вам
    • Продажа плохая и хорошая
    • Признаки плохой продажи• Отсутствие внимания• Отсутствие выявления потребностей• Отсуствие эмоций• Не предлагается выбор• Нет визуального контакта• Незаинтересованность в покупателе• Не вовлекались все участники продажи (неосновные клиенты)
    • Факторы успешной продажи• Эмоциональная подстройка• Наличие у клиента осознанной потребности• Качественный сервис
    • Этапы продажи
    • Продажа глазами клиента Сбор Осознание Покупка Сервис информации Обзвон Обращение в СК страховыхДействия Расстройство Советы друзей Звонок Обращение в СК Приезд Интернет Выгода Авария близкого Реализация ВнестиМотивы человека Выбрать лучшее решения изменение в документ Сроки Как решить Цена Как скоро? Техцентры проблему? Условия Сколько?Вопросы Как сохранить Надежность Что я смогу за Где? свои деньги? деньги? Где находится Документы? Сопровождение
    • Продажа глазами продавца Сбор Осознание Покупка Сервис информации Входящий звонок Презентация Отвечаем на вопросы Уведомления обДействия Нет Приглашаем на Оформление акции встречу Подбор услуги Удержать Кросс-продажа клиентаМотивы Нет Встреча (мгновенная) Кросс-продажа (отложенная) Вопросы, Вопросы по развивающие основнуюВопросы Нет основной потребность и потребности ведущие к кросс- продаже
    • Кросс-продажа может быть совершена в ходе сервиса!
    • Типы потребителей
    • Радикалы• Общая характеристика• Внешний вид• Качества поведения• Задачи• Коммуникация
    • Истероид
    • Истероид• Слабая нервная система• Воспитание как кумира семьи• Уход от нагрузок• Манипулятивное поведение• Эффектный образ• Игра, видимость, поверхностность• PR, искусство, презентация, отчётность• Внимание, похвала• Нельзя игнорировать
    • Эпилептоид
    • Эпилептоид• Слабая нервная система, возбудимость• Вспышки агрессии• Зажатое воспитание• Силовое стиль поведения, шаблоны• Массивное телосложение• Стремление к упорядоченности• Ремесленничество, контроль, безопасность• Чётко ставить задачу• Контролировать или делегировать• Показать, что нуждаешься в помощи
    • Параноик
    • Параноик• Сильная нервная система• Застреваемость, однобокость• Целеустремлёность, убеждённость• Классический стиль одежды• Активная жестикуляция• Наличие кровной идеи• Высокий интеллект• Любая задача на результат• Не поручать работу с проблемами людей• Не переубеждать, не спорить
    • Шизоид
    • Шизоид• Своеобразность мышления• Многосторонний взгляд на явления• Шизоидная структура личности• Астеник или чрезмерно тучный• Эклектичность в одежде, неряшливость• Рюкзаки, большие сумки, капюшоны• Неловкость в движениях• Творчество, создание нового• IT, литература, конструирование, философия• Доброжелательность, терпеливость
    • Гипертим
    • Гипертим• Сильная нервная система, разносторонность• Естественность, оптимизм, энергия• Пикник, стиль одежды «как для похода»• Общительность• Необязательность• Организатор• Не поручать монотонную методичную работу• Аккуратно направлять
    • Эмотив
    • Эмотив• Высокая чувствительность• Эмоции подавляют мышление• Низкий порог эмоционального реагирования• Гармоничная внешность• Альтруизм, гармония• Ответственность, добросовестность• Беззащитность• Работа с людьми, искусство• Искренность, честность
    • Тревожный
    • Тревожный• Слабая нервная система• Низкий порог тревожных реакций• Мимикрия, незаметность• Сдержанность, невыразительность• Консеватизм, боязливость, неуверенность• Исполнительность• Монотонная работа, привычность• Не могут руководить, брать ответственность• Постепенность в изменениях• Постоянство правил
    • 7 радикалов. Резюме1. Истероидность - эгоцентризм, презентация иллюзорной благополучности1. Эпилептоидность - авторитарное стремление контролировать за счёт формального порядка2. Паранойальность - реализация социально значимого замысла с привлечением масс3. Шизоидность - оригинальность, нестандартный взгляд на мир, рождающий творчество4. Гипертимность - стремление к общению, к событийности жизни, оптимизм, энергия5. Эмотивность - гуманизация и гармонизация внутреннего и внешнего мира людей6. Тревожность - осторожность, консервативность, неприятие изменений
    • Обратная связь по 1 дню• Мысли убегают вперед, иногда слишком быстро рассказывает тренер• Теория + упражнения (ролевые игры), больше работы в группе• Привязывать то, что говорю, к теме и объяснять как применять
    • День 2
    • Продажа в стиле“Стенка на стенку”
    • “Звездочка” и кросс- продажа
    • Вопросы• Закрытые (конечное количество вариантов ответа) ➡ ведут к решению• Открытые (бесконечное количество вариантов ответа) ➡ собирают информацию
    • Возражения• Объективные условия• Возражения - уточняем • Правдивые • Ложные - делаем отсечку (допустим, предположим, если). В крайнем случае - давайте не будем тратить время
    • Наши возражения• У брокера дешевле• Мне в прошлом году на 2 месяца задержали выплату• Меня это не интересует• Дорого• А вот в Ингосстрахе!• Ой, если это государственная!• Ну да, сейчас накаркаете!
    • Алгоритм• Соглашаемся и повторяем возражение• Уточняем какие-то моменты, локализуем проблему• “и вместе с этим”• Отвечаем на возражение
    • У брокера дешевле• Да, вероятно у брокера дешевле, позвольте уточнить некоторые моменты: • какая программа? • предусмотрена ли франшиза?• Для вашего спокойствия рекомендуем попросить пакет документов, подтверждающих право работы• Обратите внимание на корректность заполнения всех граф и пунктов договора
    • В прошлый раз урезали или не• выплатили А вы не знаете по какой причине? • возможно неактуально • возможно по причине самого владельца • тогда вежливо объясняем, что он уже научен и все будет ОК• Если не знает, то предлагаем свою помощь в выяснении
    • Неинтересно• “Раиса Захаровна, я правильно понимаю, что вам неинтересно получить $$$$ в случае наступления <конкретный риск> или • у вас просто сейчас нет времени в этом разбираться?” • вы просто не понимаете как это работает?”
    • Как доносить важность• страхования? тп) - Факты (статистика об угонах, несчастных случаях, ДТП и тд и запросить у других отделов (андеррайтинга, маркетинга)• Эмоции • социальное доказательство: сколько уже клиентов приобрело такой продукт или получило выплаты по нему
    • Эффектпоследовательности
    • Обобщаем Рацио ИррациоИстероид (+) нет авторитет и соцдоказательство авторитет (государство),Эпилептоид (-) да эффект последовательности Параноик (-) да нет Шизоид (-) нет нет соцдоказательствоГипертим (+) нет относительность Эмотив (+) нет все + (что может случитьсяТревожный (+) + плохого?)
    • СПИН• Открытые вопросы (Ситуационные)• Идентифицируют проблемы (Проблемные)• Расширяют важность (Извлекающие)• Предлагают продукт (Направляющие)
    • СПИН не работает, когда• мало времени• низкая стоимость (он не нужен)• решение уже принято• это обязательный вид страхования
    • Как придумать направляющие• вопросы? Берем событие (ДТП)• Расписываем последствия (потеря машины, потеря времени, нет возможности выполнять работу, так как разъездная, нет большой суммы сразу, не можем ездить в Ашан за продуктами и тп)• Для каждого последствия придумываем вопрос, чтобы выявнить актуально ли это
    • Правило продавца!• Не стесняйтесь задать вопрос, на который получите ответ, который вам не нравится• Вы наперед не знаете ответа• Лучше задать и получить не тот ответ, чем вовсе не задавать
    • Звонки• Главное - заинтересовать • авторитет (должность) • акции/скидки (аналогично фразе в возражении “неинтересно”) • ценность дефицитного (уходит время, остался всего день) • вы заплатите сегодня меньше, чем
    • Правила тайм- менеджмента• 20% клиентов приносят 80% результата• Старайтесь распределять работу в соответствии с пиковыми часами• Не поленитесь встать и проводить клиента до двери!
    • Сложные клиенты• Амортизация - нет конфликтующим транзакциям (Родитель-Родитель)• Диссоциация - локализуем проблему и отводим ее в сторону от разговора
    • Рекомендуемые источники• Рысев “Активные продажи”• Пономаренко “Технология скрытого управления людьми”• Зиг Зиглар “Искусство продаж”• Рекхем “СПИН-практическое руководство”• Чалдини “Психология влияния”
    • Фильмы о продажах• Бойлерная• Здесь курят• Большая сделка• Американцы• Алюминиевые человечки• Смерть коммивояжера
    • Домашнее задание• Собрать факты и статистику от других подразделений (маркетинг, андеррайтинг) для аргументации возражений и чем мы лучше конкурентов• Сделать “звездочку” для целевых потребителей Югория• Разработать направляющие вопросы для “дорогих” продуктов Югория
    • Читайте наш блогwww.empatika.com