Mètodes i eines de fidelització
dels clients
Objectiu
•Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client
•Descobrir el valor dels clients fide...
Temari
• Conceptes bàsics
• Evolució del model de compra.
• Diferenciació entre producte i experiència
• La marca
• El màr...
Tendències del mercat de serveis
•Ofertes cada vegades més semblants (globalització local)
•Menys temps del consumidor
•Mé...
Qui mana?
L’augment de l’oferta i la competència fa que els clients puguin escollir
• On hi ha més oferta en telefonia fix...
Com és el client?
Segons diferents estudis:
• 50-60% dels clients no són rendibles
• El cost de captació dels clients és 1...
Quins tipus de clients
•Ocasionals
• Tipus de servei o producte (enterraments, notaris, llocs de pas)
• Preu (restaurant 5...
Com podem augmentar el valor del
client?
• Augmentant la seva despesa
• Venda creuada (Cross-selling): Si venem tabac vene...
9
A partir del coneixement de les necessitats dels clients hem de
personalitzar els nostres serveis i productes per permet...
Busquem nous clients o fidelitzem els
actuals?
Moltes vegades fem ofertes per adquirir un client
que discrimina els actuals
11
Quin és el procés?
Percepció
de la
marca
No clients
Gestió de l’experiencia
del client
Clients Clients
Adquisició del c...
Perquè volem la fidelització dels
clients?
• Conèixer en profunditat el client
• Implementar mètodes per evitar perdre cli...
Quins clients ens interessen?
Hem de contestar-nos:
• És el segment al que ens volem dirigir? (Turisme de borratxera o
fam...
Què és la fidelització de clients?
• Són accions dirigides a mantenir relacions llargues i properes entre
l’empresa i els ...
Quin és el preu d’un client?
Valor de la transacció
Marge de la transacció
Freqüència de compra
Període de retenció
Cost a...
Com podem fidelitzar?
• Gestió del valor del client: Incrementar el valor que té per al client la
compra feta. Ha de contr...
Com podem fidelitzar?
• Donant avantatges econòmiques (que compensin la infidelitat)
• Donant prestacions connectades (que...
Com conèixer els clients
1. Cal identificar-los
2. Cal que es puguin donar a conèixer
3. Cal analitzar el seu comportament...
Com conèixer els clients: fases del procés
19
Personalitzar
Com puc oferir un
producte personalitzat?
Com genero la
fideli...
Diferenciem i actuem
AltaBaixa
Rendibilitat actual
Alta
Baixa
Accions de
Retenció
Inmediata
Vendes
creuades
o
ignorar
Mant...
Com podem conèixer els nostres clients?
• Com a col·lectiu: Estadísticament (quin és el comportament
com a grup)
• Individ...
Com dissenyem la nostra estratègia?
Qui som?
Qui volem que siguin els nostre clients?
Què volen els nostres clients?
Quin ...
Com dissenyem la nostra estratègia
Com ens podem diferenciar de la nostra competència?
Com puc conèixer els meus clients i...
El nostre pla d’acció
Quin objectiu?
Disseny del programa
Mesura dels resultats
Definir el públic
objectiu
• Premiar clien...
Exercici pràctic
1. Definició de l’estratègia
• Identificació de marca. Qui som?
• Identificació de l’entorn
• Identificac...
Exercici pràctic
2. Definició del pla d’acció
• Definició d’objectius
• Definició del públic objectiu
Aspectes a tenir en compte
• Quins avantatges li donem al client? (Els ha d’entendre i han de ser
fàcils d’usar)
• Té cost...
Quins avantatges podem oferir als
nostres clients?
• Descomptes
• Regals
• Sortejos
• Ofertes preferents
• Condicions de p...
EINES DE FIDELITZACIÓ
Targetes de fidelització
• En el petit comerç volem que “el client continuí sent-ne”. Volem que quan el client
pensi en un...
Targetes de fidelització
Objectiu:
• Fidelitzar als clients
• Conèixer els clients
Models de targetes
• Bonificació de pun...
Targetes de fidelització
Què cal conèixer?
• El taget de clients, per determinar les recompenses i el catàleg de punts que...
Qüestionaris de satisfacció?
Objectiu:
• Conèixer l’opinió sobre el nostre producte /servei
• Quin són els punts més posit...
Qüestionaris de satisfacció?
Tractaments de col·lectius
Objectius
• Crear un vincle entre el client i l’establiment
• Fidelitzar als clients dissenyant...
Xarxes socials: Foursquare
Xarxa social basada en la geolocalització. Creada l’any 2009.
Desembre 2010: 5 M usuaris
Juny 2...
Butlletins
Què ens permet?
1. Estar en contacte directe amb els seus clients
2. Segmentar el seu públic
3. Crear butlletin...
SMS
Com ha de ser la nostra web?
El concepte web 2.0 fa referència a les aplicacions web que incentiven la interacció amb els ...
Anàlisi i seguiment de campanyes
El coneixement és poder
Anàlisi i seguiment de campanyes
El coneixement és poder
Les dades ROI de les campanyes de màrqueting a Internet permeten:...
La LOPD
El coneixement és poder .... però té
límits
Cal complir amb la LOPD
Tractar adequadament les dades personals:
• Re...
Eines integrades
FidelizaMe
www.solusoft.es
Fidelius
www.fidelius-online.com/
GNA
www.gna.es
Les eines integrades ajunten ...
Innovem?
Continuem innovant?
Exercici pràctic
1. Dissenyem un pla de fidelització
2. Escollim les eines que millor s’adequen
3. INNOVEM!!
Eines de fidelització de clients
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Eines de fidelització de clients

129

Published on

Objectiu:
Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client
•Descobrir el valor dels clients fidels, identificar-los i fer que el seu número creixi
• Aprendre a identificar i mostrar els valors que generen fidelitat entre els nostres clients
• Saber valorar i potenciar la fidelització dels clients
• Identificar el valors diferencials dels nostres productes o serveis i ampliar-los mitjançant l’experiència dels usuaris
• Conèixer les eines de màrqueting directe adequades al turisme i identificar les adequades a les nostres necessitats
• Conèixer productes de mercat adequats a les nostres necessitats.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
129
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Eines de fidelització de clients

  1. 1. Mètodes i eines de fidelització dels clients
  2. 2. Objectiu •Maximitzar els beneficis de l’empresa mitjançant la satisfacció del client •Descobrir el valor dels clients fidels, identificar-los i fer que el seu número creixi • Aprendre a identificar i mostrar els valors que generen fidelitat entre els nostres clients • Saber valorar i potenciar la fidelització dels clients • Identificar el valors diferencials dels nostres productes o serveis i ampliar-los mitjançant l’experiència dels usuaris • Conèixer les eines de màrqueting directe adequades al turisme i identificar les adequades a les nostres necessitats • Conèixer productes de mercat adequats a les nostres necessitats.
  3. 3. Temari • Conceptes bàsics • Evolució del model de compra. • Diferenciació entre producte i experiència • La marca • El màrqueting directe en el segle XXI • Importància de la fidelització del client • Eines de fidelització • Qüestionaris de satisfacció • Tractaments diferenciats per col•lectius • Programes i incentius a la fidelització • E-mail màrqueting • SMS • Newsletters • Les xarxes socials • Eines tecnològiques per a la fidelització • Cas pràctic
  4. 4. Tendències del mercat de serveis •Ofertes cada vegades més semblants (globalització local) •Menys temps del consumidor •Més impactes publicitaris •Més capacitat d’obtenir informació •Consumidor 2.0 •Low Cost EL PODER DELS CLIENTS HA AUGMENTAT ELS NOSTRES CLIENTS SÓN MÉS VOLUBLES
  5. 5. Qui mana? L’augment de l’oferta i la competència fa que els clients puguin escollir • On hi ha més oferta en telefonia fixa o mòbil? • On hi ha més competència en telefonia fixa o mòbil? Cada vegada paguem menys pel mateix producte? Efecte de vasos comunicants entre productes i serveis lligats Abans el consumidor era: previsible, principiant, passiu i primari Ara el consumidor és: imprevisible, interactiu, intel·ligent, insensible L’augment de competència i la dificultat per diferenciar-se d’una manera estable mitjançant el porta foli de serveis o productes fa que vulguem conèixer i comprendre el client El consumidor és qui decideix què consumeix El que vas fer ahir no importa, la gent valora el servei d’avui
  6. 6. Com és el client? Segons diferents estudis: • 50-60% dels clients no són rendibles • El cost de captació dels clients és 10 vegades superior al cost de vendre a l’actual • Les empreses perden el 50% dels seus clients en 5 anys • El 69% dels clients es perden perquè no reben el servei esperat • El 13% dels clients es perden per insatisfacció amb el producte • El 9% dels clients es perden pel preu Adquirir RendibilitzarRetenir CLIENT
  7. 7. Quins tipus de clients •Ocasionals • Tipus de servei o producte (enterraments, notaris, llocs de pas) • Preu (restaurant 5 estrelles) • Ubicació • Captius • Monopolis • Contractes amb condicions de permanència • Manca de competència • Fidels • És client perquè vol • Malgrat la competència continua Com ho sabem? Pot ser prescriptor? Com el podem fidelitzar? Normalment volem ser fidels Què hem de fer perquè en siguin? Son rendibles?
  8. 8. Com podem augmentar el valor del client? • Augmentant la seva despesa • Venda creuada (Cross-selling): Si venem tabac venem encenedors • Up-selling: Induïm a comprar productes de més valor afegit o més sofisticats • Augmentant el nostre marge • Augmentant la freqüència • Augmentant el període de retenció •Alerta si apugem preus, elasticitat de la demanda •Si baixem costos alerta amb la qualitat percebuda FIDELITZACIÓ
  9. 9. 9 A partir del coneixement de les necessitats dels clients hem de personalitzar els nostres serveis i productes per permetre que l’experiència de fer negocis amb la nostra empresa sigui única. Personalització Els clients recorden i valoren les experiències positives, en especial les que demostren una profunda comprensió cap a les seves necessitats i expectatives.
  10. 10. Busquem nous clients o fidelitzem els actuals? Moltes vegades fem ofertes per adquirir un client que discrimina els actuals
  11. 11. 11 Quin és el procés? Percepció de la marca No clients Gestió de l’experiencia del client Clients Clients Adquisició del client Coneixement de la marca Adquisició de la marca Repetició de la compra Augment del marge
  12. 12. Perquè volem la fidelització dels clients? • Conèixer en profunditat el client • Implementar mètodes per evitar perdre clients • Influir en una conducta que reforci la relació del client amb l’empresa • Reduir l’índex de deserció de clients • Millorar la relació amb targets específics que no són clients però si influencien en els nostres clients • Respondre a amenaces generades per estratègies dels nostres competidors
  13. 13. Quins clients ens interessen? Hem de contestar-nos: • És el segment al que ens volem dirigir? (Turisme de borratxera o familiar) Dificultat de canviar el posicionament • Són útils a llarg termini? (Després de visites empresarials es torna amb la família) Inversió a llar termini • Clients “difícils” • Què m’interessa? Rotació o ARPU
  14. 14. Què és la fidelització de clients? • Són accions dirigides a mantenir relacions llargues i properes entre l’empresa i els seus clients • Creació d’un sentiment positiu cap a l’empresa • Volem una “relació especial” • El nostre client no només fa transaccions amb nosaltres, ens recomana i ens ajuda a millorar NO és el mateix retenir (involuntari) que fidelitzar (voluntari) Pagament per avançat (retenció) vs descompte posterior (fidelització) Per aconseguir-ho cal: • Satisfacció del client • Personalització, el client vol pensar que és únic • Diferenciació, què li oferim que sigui diferent a la nostra competència • Implicació, cal esforçar-nos i volem que ell ens ajudi
  15. 15. Quin és el preu d’un client? Valor de la transacció Marge de la transacció Freqüència de compra Període de retenció Cost adquisició Cost manteniment Restaurant de menú Valor de la transacció: 10€ Marge de la transacció 1,5€ Freqüència de compra: diària Període de retenció: 1 any Cost adquisició: et convido 1 dia Cost manteniment: Amabilitat?? Valor total: 300€
  16. 16. Com podem fidelitzar? • Gestió del valor del client: Incrementar el valor que té per al client la compra feta. Ha de contribuir a la satisfacció del client i a l’augment d ela competitivitat. Les expectatives del client són fonamentals: si el valor percebut és superior a les expectatives tindrem satisfacció, en cas contrari la compra no es repetirà. • Màrqueting de relacions: Cal establir relacions duradores i estables entre els clients mitjançant l’intercanvi de valors i el compliment de promeses.
  17. 17. Com podem fidelitzar? • Donant avantatges econòmiques (que compensin la infidelitat) • Donant prestacions connectades (que complementin el servei que es compra) • Vincles socials (No estàs sol, som molts els que pensem com tu) ÉS IMPRESCINDIBLE CONEIXER ALS NOSTRES CLIENTS, UN A UN. ELS CLIENTS SÓN ÚNICS
  18. 18. Com conèixer els clients 1. Cal identificar-los 2. Cal que es puguin donar a conèixer 3. Cal analitzar el seu comportament 4. Cal predir el seu comportament CRM: Costumer Relationship Mangement
  19. 19. Com conèixer els clients: fases del procés 19 Personalitzar Com puc oferir un producte personalitzat? Com genero la fidelitat? Diferenciar / Prioritzar Quines són les diferents necessitats de cada client? Identificar Qui són els meus clients? Interactuar Com arribo al client i obtinc la informació necessària?
  20. 20. Diferenciem i actuem AltaBaixa Rendibilitat actual Alta Baixa Accions de Retenció Inmediata Vendes creuades o ignorar Mantenir Accions Actuals Migrar a posició de rendibilitat més alta o ignorar
  21. 21. Com podem conèixer els nostres clients? • Com a col·lectiu: Estadísticament (quin és el comportament com a grup) • Individualment: Coneixement individualitzat • Personalitzat • Anònimament
  22. 22. Com dissenyem la nostra estratègia? Qui som? Qui volem que siguin els nostre clients? Què volen els nostres clients? Quin és el nostre entorn?
  23. 23. Com dissenyem la nostra estratègia Com ens podem diferenciar de la nostra competència? Com puc conèixer els meus clients i les seves necessitats? COM ELS FIDELITZO?
  24. 24. El nostre pla d’acció Quin objectiu? Disseny del programa Mesura dels resultats Definir el públic objectiu • Premiar clients fidels • Crear fidelitat entre clients poc lleials • Generar una rotació • Augmenta la mida de la compra • Quantificable • Families nombroses • Singles • Clients exclusius • Clients regulars • Clients ocasionals • Clients esporàdics • Buscar l’equilibri entre els avantatges rebuts pels clients i els compromisos o beneficis que donem
  25. 25. Exercici pràctic 1. Definició de l’estratègia • Identificació de marca. Qui som? • Identificació de l’entorn • Identificació del producte , l’experiència oferta als clients i el valor afegit ofert • Identificació dels clients objectiu • Diferenciació de la competència
  26. 26. Exercici pràctic 2. Definició del pla d’acció • Definició d’objectius • Definició del públic objectiu
  27. 27. Aspectes a tenir en compte • Quins avantatges li donem al client? (Els ha d’entendre i han de ser fàcils d’usar) • Té cost pel client? • La percepció d’avantatges compensa els possibles inconvenients? • La fidelització la faig sol o amb altres establiments?
  28. 28. Quins avantatges podem oferir als nostres clients? • Descomptes • Regals • Sortejos • Ofertes preferents • Condicions de pagament especials • Serveis addicionals gratuïts • Aparcament
  29. 29. EINES DE FIDELITZACIÓ
  30. 30. Targetes de fidelització • En el petit comerç volem que “el client continuí sent-ne”. Volem que quan el client pensi en un producte que tenim, pensi en primer lloc nosaltres. • El màrqueting relacional forma part del concepte de petit establiment, ja que en la majoria dels casos els clients habituals superen el 60% del total. • Pot ser molt interessant el concepte de fidelització multiesponsor. Fidelitzem cap a un conjunt d’empreses o una zona. Resulta més interessant pel client i reduïm costos. • No confonguem el que a nosaltres ens agrada o els nostres hàbits amb els dels nostres clients (que no ens agradin les targetes no vol dir que als nostres clients no les hi agradin)
  31. 31. Targetes de fidelització Objectiu: • Fidelitzar als clients • Conèixer els clients Models de targetes • Bonificació de punts als clients: Acumulació de punts en funció del consum presentant la targeta i canvi per premis o descomptes • Targetes moneder o targetes regal: S’usen com a mètode de pagament Perquè siguin eficaços cal que l’obtenció de premis o bonificacions sigui.plausible i fàcil • RFID: Les targetes de proximitat cada vegada s'estan utilitzant més, sobretot pel seu fàcil maneig. No requereixen contacte físic amb el lector i són molt habituals en solucions de Control de Accés. • Magnètiques • Xip • Neutres
  32. 32. Targetes de fidelització Què cal conèixer? • El taget de clients, per determinar les recompenses i el catàleg de punts que més li pugui interessar • La rotació i rendibilitat dels teus productes per veure els que volem promocionar • La imatge que volem transmetre amb la tarjeta de fidelitat per arribar al públic objectiu • www.mmarketing-fidelidad.com
  33. 33. Qüestionaris de satisfacció? Objectiu: • Conèixer l’opinió sobre el nostre producte /servei • Quin són els punts més positius i què cal millorar • Relació directa amb el client Ens permet: • Reaccionar amb rapidesa davant problemes que hagin detectat els clients • Potenciar els punts forts de l’establiment • Adaptar el producte als gustos dels clients • Publicar al web les opinions que considerem oportunes Què han de tenir les eines: • Creació online un formulari personalitzat amb preguntes i respostes concretes • Obtenir estadístiques automàtiques de les respostes donades • Recollida automàtica i procés estadístic de les dades per a la seva anàlisis • Donar resposta als comentaris de clients
  34. 34. Qüestionaris de satisfacció?
  35. 35. Tractaments de col·lectius Objectius • Crear un vincle entre el client i l’establiment • Fidelitzar als clients dissenyant un espai especialment dissenyat per a ells (un Club) • Oferir als clients corporatius un tracte especial i diferenciat amb productes dissenyats especialment per a ells Ens permet • Una elevada satisfacció dels clients • Crear un espai de comunicació directa amb els clients col·lectius • Crear comptes específics per a cada col·lectiu amb característiques adaptades • Gestionar ofertes específiques • Fidelitzar el seu consum i augmentar el consum (reserves..) .
  36. 36. Xarxes socials: Foursquare Xarxa social basada en la geolocalització. Creada l’any 2009. Desembre 2010: 5 M usuaris Juny 2011: 10 M usuaris Desembre 2011: 15 M usuaris (660.000 a Espanya, 175.000 aproximadament a Catalunya) Lligat a Facebook i Tweteer Disponible pe a pràcticament tots els mòbils Quan es visita un local es guanyen punts (poden haver punts extres i bonificacions) Els llocs poden donar regals al millors visitants
  37. 37. Butlletins Què ens permet? 1. Estar en contacte directe amb els seus clients 2. Segmentar el seu públic 3. Crear butlletins segons cada segment de públic 4. Disposar d’un sistema efectiu per enviar informació i ofertes de manera fàcil i ràpida 5. Consultar les estadístiques i els resultats dels enviaments Base de dades / Àrea de registre 1. Control de dades del client en una sola base de dades 2. Segmentació de la base de dades segons necessitat 3. Adaptació de l'eina a la seva política d'empresa
  38. 38. SMS
  39. 39. Com ha de ser la nostra web? El concepte web 2.0 fa referència a les aplicacions web que incentiven la interacció amb els usuaris, els quals generen i comparteixen els mateixos continguts que consumeixen. Alguns exemples de web 2.0 són les xarxes socials, els blocs, els fòrums, els sistemes de subscripció per RSS, etc. Les aplicacions de web 2.0 són una part vital per a l'estratègia global de comercialització turística Característiques i funcionalitats del web 2.0 per la web d’un establiment: - Inserció d’opinions de clients al web propi. - Introducció d’un calendari interactiu d’esdeveniments, fires, actes, etc. - Promoció de sorteigs i concursos interactius. - Inclusió d’un bloc vinculat, que pot ser gestionat pel mateix establiment Accions i mitjans per a la creació d'una campanya a les xarxes socials: - Estudiar els mètodes d’integració d’una empresa a les xarxes socials - Supervisió de comentaris de clients: Facebook, tweeter, Flickr, Youtube, Foursquare - Publicitat a mitjans de comunicació social - Seguiment de les visites i la rendibilitat d’aquestes xarxes, i presentació d'informes de conversions
  40. 40. Anàlisi i seguiment de campanyes El coneixement és poder
  41. 41. Anàlisi i seguiment de campanyes El coneixement és poder Les dades ROI de les campanyes de màrqueting a Internet permeten: - Conèixer els resultats de campanyes (identificar accions eficaces) - Comparar les dades de ROI de diferents campanyes - Centrar el negoci en els elements amb un alt/mitjà retorn de la inversió - Rastrejar el comportament dels usuaris durant llargs períodes de temps després que hagin vist o respost un anunci - Analitzar el flux de clic del web - Obtenir el mapa del comportament de l'usuari a través del web - Conèixer l’origen de les persones que fan la reserva - Identificar les taxes d'abandonament i els punts de debilitat del site
  42. 42. La LOPD El coneixement és poder .... però té límits Cal complir amb la LOPD Tractar adequadament les dades personals: • Registrar el fitxer i complir la normativa • Recollir adequadament les dades • Manteniment i actualització • Secret Facilitat a tothom que estigui al fitxer l’exercici dels seus drets: Accés Rectificació Cancel·lació Oposició
  43. 43. Eines integrades FidelizaMe www.solusoft.es Fidelius www.fidelius-online.com/ GNA www.gna.es Les eines integrades ajunten diferents solucions i faciliten la gestió conjunta de les campanyes Alguns exemples:
  44. 44. Innovem?
  45. 45. Continuem innovant?
  46. 46. Exercici pràctic 1. Dissenyem un pla de fidelització 2. Escollim les eines que millor s’adequen 3. INNOVEM!!
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×