• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Anàlisi de les TIC en el sector turístic
 

Anàlisi de les TIC en el sector turístic

on

  • 390 views

El turisme és clau en l’economia catalana: representa l’11% del PIB i ocupa més de 400 mil persones. Tot i la conjuntura actual, és un sector en creixement, i per aquest motiu els indicadors ...

El turisme és clau en l’economia catalana: representa l’11% del PIB i ocupa més de 400 mil persones. Tot i la conjuntura actual, és un sector en creixement, i per aquest motiu els indicadors l’assenyalen com un dels principals motors per impulsar la recuperació econòmica del país.

Statistics

Views

Total Views
390
Views on SlideShare
389
Embed Views
1

Actions

Likes
0
Downloads
3
Comments
0

1 Embed 1

http://www.barkeno.biz 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Anàlisi de les TIC en el sector turístic Anàlisi de les TIC en el sector turístic Document Transcript

    • - 1 - Anàlisi de les TIC en el sector turístic Versió: 1.0 Data: 26/07/2012
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 2 - Autors: BARCELONA DIGITAL CENTRE TECNOLÒGIC Francesc Estanyol Beatriz Domènech BARKENO ADVISORS Josuè Sallent Antoni Sánchez Col·laboradors: Departament d’Empresa i Ocupació, Generalitat de Catalunya Informe independent promogut per la Direcció General de Telecomunicacions i Societat de la Informació, Departament d'Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 1 - ÍNDEX 1. RESUM EXECUTIU....................................................................................................... 8 2. INTRODUCCIÓ ............................................................................................................15 3. ANTECEDENTS I CONTEXT ACTUAL ........................................................................17 3.1. Evolució històrica................................................................................................17 3.1.1. La Web 1.0........................................................................................................18 3.1.2. La Web 2.0........................................................................................................19 3.1.3. Tecnologia mòbil...............................................................................................19 4. ANÀLISI DEL SECTOR TURÍSTIC...............................................................................21 4.1. El turisme català en xifres...................................................................................21 4.2. Estratègies de promoció: diversificació, segmentació i especialització ...............24 4.2.1. Segments i productes turístics ..........................................................................25 4.3. El sector públic. Organismes de promoció turística.............................................28 4.4. El sector privat....................................................................................................32 4.4.1. Classificació de les empreses turístiques..........................................................33 4.4.2. Identificació de les principals empreses turístiques...........................................36 4.5. Mapa de l’ecosistema .........................................................................................42 4.6. Tendències del sector turístic .............................................................................44 4.6.1. Desintermediació del sector..............................................................................45 4.6.2. Productes especialitzats....................................................................................48 4.6.3. Productes adaptats a segments de població.....................................................49 4.6.4. Turisme de valor afegit......................................................................................50 4.6.5. Turisme sostenible............................................................................................51 4.6.6. Turisme de qualitat............................................................................................52 4.6.7. Turisme accessible ...........................................................................................53 4.6.8. Turisme segur i transparent ..............................................................................54 4.6.9. Turisme de compres .........................................................................................55 5. SITUACIÓ DE LES TIC AL SECTOR TURÍSTIC..........................................................56 5.1. Anàlisi d’ús de les TIC dins el sector...................................................................56 5.1.1. Ús de les TIC i el comerç electrònic ..................................................................58 5.2. Factors de digitalització del sector ......................................................................63 5.2.1. Barreres de la digitalització ...............................................................................64 5.2.2. Factors potenciadors.........................................................................................67 5.3. Processos i necessitats TIC associades.............................................................68 5.3.1. Els processos de negoci ...................................................................................68 5.3.2. Sector allotjament .............................................................................................71 5.3.3. Sector restauració.............................................................................................72 5.3.4. Sector agències de viatge.................................................................................73 5.3.5. Sector serveis de lleure atractors de turisme.....................................................74 5.4. Tendències TIC en el sector turístic....................................................................74 5.4.1. Turisme 2.0.......................................................................................................75 5.4.2. Tecnologies sense fils: accés a Internet, localització i posicionament ...............80 5.4.3. Tecnologies de gestió del context .....................................................................83 5.4.4. Tecnologies de generació, gestió i publicació de continguts .............................85 5.4.5. Tecnologies de gestió .......................................................................................88 5.4.6. Tecnologies de realitat augmentada i virtualització ...........................................96 5.4.7. Tecnologies de sensorització ............................................................................99
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 2 - 5.4.8. Tecnologies d’interacció: la web semàntica.....................................................100 5.5. Delimitació de les empreses TIC - Turisme.......................................................102 6. ACCIONS PER LA DIGITALITZACIÓ DEL SECTOR TURÍSTIC ................................103 7. CONCLUSIONS .........................................................................................................106 7.1. Sector turístic....................................................................................................106 7.2. Situació de les TIC en el sector turístic .............................................................109 7.3. Situació del sector TIC - Turístic.......................................................................112 7.4. Resum de les conclusions ................................................................................114 8. RECOMENACIONS I PLA D’ACCIÓ ..........................................................................115 8.1. Repte 1: Posar en contacte el sector TIC i el turístic.........................................117 8.2. Repte 2: Facilitar la incorporació de les TIC a les empreses.............................120 8.3. Repte 3: Transformar el turisme català a Turisme 2.0. .....................................123 8.4. Repte 4: Aconseguir que els agents del sector capturin i facin anàlisi de les dades turístiques. ...........................................................................................................126 8.5. Repte 5: Aconseguir més col·laboració entre agents i compartició de dades entre subsectors turístics i entre agents públics i privats. ........................................................128 8.6. Repte 6: Impulsar projectes tractors que donin resposta a necessitats concretes del sector turístic i actuïn com a referència per a futurs projectes...................................129 8.7. Resum de les recomanacions i pla d’acció .......................................................133 9. BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................134 10. ANNEXOS...............................................................................................................136 10.1. Annex I: Accions per la digitalització del sector turístic .....................................136 10.1.1. Catalunya .....................................................................................................137 10.1.2. Espanya........................................................................................................142 10.1.3. Europa..........................................................................................................146 10.2. Annex II: Llistat d’esdeveniments de turisme i TIC............................................150 10.2.1. Introducció....................................................................................................150 10.2.2. Esdeveniments .............................................................................................150 10.3. Annex III: Llistat de solucions TIC per processos agrupades per subsectors....154 10.3.1. Sector allotjament .........................................................................................154 10.3.2. Sector restauració.........................................................................................156 10.3.3. Sector agències de viatge.............................................................................156 10.3.4. Sector serveis de lleure atractors de turisme ................................................156 10.4. Annex IV: Entrevistes i esdeveniments.............................................................157 10.4.1. Entrevistes....................................................................................................157 10.4.2. Esdeveniments Jornada TIC i Turisme dins el marc del Clúster TIC Dia: 24/04/2012 .................................................................................................................167 10.5. Annex V: Mapeig empreses TIC Turisme..........................................................172 10.5.1. Introducció....................................................................................................172 10.5.2. Metodologia ..................................................................................................172 10.5.3. Delimitació de les empreses TIC – Turisme..................................................173 10.5.4. Llistat d’empreses TIC ..................................................................................174
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 3 -
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 4 - IL·LUSTRACIONS Fig. 1 Ecosistema del sector turístic català. Font: Elaboració pròpia...................................................... 8 Fig. 2 Tendències del sector turístic. Font: Elaboració pròpia ................................................................ 9 Fig. 3 Tendències del sector TIC. Font: Elaboració pròpia ................................................................... 10 Fig. 4 Resum de les accions a afrontar pel sector TIC - Turístic i els seu retorn. Font: Elaboració pròpia..................................................................................................................................................... 13 Fig. 5 Importància del sector turisme al PIB (per marques turístiques). Font: (URV, 2010)................. 22 Fig. 6 Mapa organismes públics de promoció turística. Font: Elaboració pròpia.................................. 32 Fig. 7 Allotjaments (nombre total 5347). Font: Elaboració pròpia......................................................... 33 Fig. 8 Hotels i apartaments segons categories. Font: Elaboració pròpia.............................................. 34 Fig. 9 Turisme rural segons categories. Font: Elaboració pròpia.......................................................... 34 Fig. 10 Càmpings segons categories. Font: Elaboració pròpia............................................................. 35 Fig. 11 Agències de viatge. Font: Elaboració pròpia............................................................................. 35 Fig. 12 Ecosistema del sector turístic català. Font: Elaboració pròpia. ................................................ 43 Fig. 13 Tendències del sector turístic. Font: Elaboració pròpia. ........................................................... 44 Fig. 14 Ús de les TIC (empreses de fins a 10 assalariats). Font: Elaboració pròpia amb dades de(FOBSIC, 2010) i (Fundetec, 2011) .................................................................................................. 58 Fig. 15 Ús de les TIC (empreses de 10 o més assalariats) . Font: Elaboració pròpia amb dades de(FOBSIC, 2010) i (Fundetec, 2011) .................................................................................................. 59 Fig. 16 Ús de les tic als allotjaments. Font: Elaboració pròpia amb dades de (Fundetec, 2011) ......... 59 Fig. 17 Ús de les TIC en empreses turístiques catalanes. Font: (FOBSIC, 2010) ............................... 60 Fig. 18 Els processos de negoci. Font: Elaboració pròpia. ................................................................... 69 Fig. 19 Processos TIC del sector allotjament. Font: Elaboració pròpia. ............................................... 71 Fig. 20 Processos TIC del sector restauració. Font: Elaboració pròpia................................................ 72 Fig. 21 Processos TIC del sector agències de viatge. Font: Elaboració pròpia.................................... 73 Fig. 22 Processos TIC del sector serveis atractors de turisme. Font: Elaboració pròpia. .................... 74 Fig. 23 Tendències TIC en el sector turístic. Font: Elaboració pròpia. ................................................. 75 Fig. 24 Cinc etapes de viatjar. Font: Elaboració pròpia amb dades de (Think with Google, 2012) ...... 76 Fig. 25 Codi QR..................................................................................................................................... 83 Fig. 26 MS Tag ...................................................................................................................................... 83
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 5 - Fig. 27 Quadre comandament per Hotel. Font: dashboardzone.com................................................... 92 Fig. 28 Tripadvisor Analytics Dashboard (cloud). Font: (Tripadvisor, 2012)......................................... 95 Fig. 29 Layar. Font: (Layar, 2012)......................................................................................................... 96 Fig. 30 Mapeig d'empreses TIC - Turisme. Font: Elaboració pròpia................................................... 102 Fig. 31 Resum de les accions a afrontar pel sector TIC - Turístic i els seu retorn. Font: Elaboració pròpia................................................................................................................................................... 116 Fig. 32 Taula resum de les recomanacions i pla d’acció. Font: Elaboració pròpia. ............................ 133
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 6 - GLOSARI TIC: Tecnologies de la Informació i de la Comunicació CRS: Computer Reservation System GDS: Global Distribution Systems GPS: Global Positioning System PIB: Producte Interior Brut DGTUR : Direcció General de Turisme de Catalunya BTT: Bicicleta Tot Terreny CAT: Centre d’Acollida Turística ACT: Agència Catalana de Turisme FOBSIC: Fundació Observatori per a la Societat de la Informació IDESCAT: Institut d’Estadística de Catalunya APARTUR: Associació d’apartaments Turístics de Barcelona FEDERATUR: Federació Catalana d’Apartaments Turístics XANASCAT: Xarxa Nacional d’Albergs Socials de Catalunya HI: Hostelling International ACCAC: Associació de Cases de Colònies i Albergs de Catalunya ACAV: “Asociación Catalana de Agencias de Viajes” ECTAA: The European Travel Agents and Tour Operators’ Associations PGA: Professionals Golf Association OTA: On-line Travel Agency OMT : Organització Mundial del Turisme ITR: “Instituto de Turismo Responsable” SITC: Saló Internacional de Turisme de Barcelona ISO: International Organization for Standardization ENAT: European Network for Accessible Tourism SIG: Sistema d’informació geogràfica ERP: Enterprise Resource Planning CRM: Customer Relationship Management BI: Business Intelligence EGATUR: “Encuesta Gasto Turístico” PIMES: Petites I Mitjanes Empreses INE : Instituto Nacional de Estadística
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 7 - WiFi: Wireless Fidelity B2B: Business To Business B2C: Business To Costumers SaaS: Software As A Service PL: Programari Lliure PMS: Property Management System F&B: Food And Beverage TPV: Terminal Públic de Venta CIO: Chief Information Officer PC: Personal Computer WiMAX: Worldwide Interoperability for Microwave Access UMTS: Universal Mobile Telecommunications System HSDPA: High-Speed Downlink Packet Access LTE: Long Term Evolution RF: Radio Frequency 3G: Third Generation 4G: Fourth Generation RFID: Radio Frequency Identification NFC: Near Field Communication QR: Quick Response RSS: Really Simple Syndication HTML: HyperText Markup Language RA: Realitat Augmentada SDK: Software Development Kit WSN: Wireless Sensor Network
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 8 - 1. RESUM EXECUTIU El turisme és clau en l’economia catalana representant més del 10,9% del PIB i ocupant més de 400 mil persones. Tot i la conjuntura actual és un sector en creixement, per aquest motiu els indicadors l’assenyalen com un dels principals motors per impulsar la recuperació econòmica del país. La introducció de les TIC dins el sector turístic, i sobretot el creixent ús d’Internet per part dels turistes alhora de planejar, reservar, comprar i comentar un viatge, està suposant un canvi substancial en la manera tradicional d’operar i afecta a tots els actors de l’ecosistema turístic (proveïdors de serveis turístics, intermediaris, organismes de promoció turística, receptius, etc.), situant el turista en una posició central i d’autèntic protagonisme, tal i com ilustra la Fig. 5. Fig. 1 Ecosistema del sector turístic català. Font: Elaboració pròpia Tots aquests canvis obliguen als agents turístics, tant públics com privats, a adaptar-se i innovar per tal de continuar sent competitius. Avui en dia ja no és possible entendre el sector
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 9 - turístic sense les TIC i és necessari que totes les parts implicades les tinguin presents en la seva estratègia per tal d’afrontar el futur amb garanties d’èxit. En aquest context, és de vital importància estudiar les tendències del sector, tan turístiques com tecnològiques, conèixer la situació actual del sector turístic en quan a l’adopció de les noves tecnologies i veure les actuacions que es poden dur a terme per contribuir a la digitalització del sector i la millora de la seva competitivitat. Durant l’elaboració d’aquest estudi s’han identificat tant les tendències que ha d’afrontar el sector turístic durant els propers anys, resumides en la Fig. 5, Fig. 2 Tendències del sector turístic. Font: Elaboració pròpia com aquelles tecnologies que hi tindran incidència, entre les que destaquen les vuit que mostra la Fig. 5
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 10 - Fig. 3 Tendències del sector TIC. Font: Elaboració pròpia Tot i que a nivell global moltes empreses i organismes del sector turístic ja són conscients dels beneficis d’incorporar i aprofitar les TIC i algunes d’elles ja han començat el procés per incorporar-les dins els seus processos, encara hi ha una clara diferència en l’adopció de les TIC segons el perfil de les empreses. Mentre que les grans empreses, principalment cadenes hoteleres, distribuïdors, intermediaris i OTAs, gaudeixen d’una situació força positiva, disposen de departaments TIC molt potents i utilitzen tecnologies d’avantguarda (canals de venta, aplicacions mòbils, portals 2.0, eines d’anàlisi i BI, etc.) que els hi permeten millorar els seus processos i ser competitives a nivell mundial, els petits hotels, càmpings i altres establiments turístics més modestos es troben en una situació amb molt marge de millora. La majoría d’aquest darrer grup encara no utilitza les TIC les TIC de forma generalitzada en els seus processos i fins ara s’han centrat en l’ús d’eines bàsiques d’ofimàtica i en crear mecanismes de comunicació i, en menor part, venta mitjançant la Web 1.0. També cal destacar que hi ha molt poques PIMES turístiques que tinguin personal amb formació i/o coneixements específics TIC, fet que no ajuda a la seva adopció i que dificulta que puguin especificar correctament les seves necessitats a proveïdors tecnològics i/o trobar
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 11 - solucions que s’adaptin a les seves necessitats i, que quan ho fan, es vegin desbordades alhora d’introduir-les. En el que sí coincideixen tant les grans com les petites és en la poca adopció de tecnologies per obtenir i analitzar les dades dels turistes, fet que impedeix una adaptació més dinàmica a les demandes específiques dels turistes i dificulta la creació de productes i tecnologies orientades a la fidelització dels clients. D’altra banda, també és destacable el poc coneixement del sector TIC sobre el sector turístic i les seves necessitats. Aquest desconeixement fa que el nombre d’empreses TIC que s’hi dediquen en exclusiva sigui relativament petit i que no es percebi el sector turístic com un mercat de gran potencial. La majoria d’empreses TIC que hi tenen producte / servei propi són creadores de pàgines web, portals, comerç electrònic, màrqueting digital o desenvolupadores d’aplicacions per mòbils. Per contra, les grans empreses TIC (consultores, desenvolupadores de software, integradores, etc.) si que han incorporat el sector turístic en la seva estratègia però centrant-se en les grans empreses del sector, principalment grups turístics (Serhs, RIU, etc.) i grans cadenes d’hotels / distribució com a clients objectiu. El conjunt d’aquests factors provoca que actualment no hi hagi una oferta suficient de productes TIC adaptats a les necessitats concretes de les PIMES turístiques, una queixa constant dels seus agents. Les tendències del sector TIC en l’àmbit del turisme, obre un nou marc per a que empreses TIC que actualment operen en altres sectors com el transport, la salut o la seguretat es focalitzin també en el turístic, ampliant l’oferta de serveis TIC actual i afavorint l’adopció de les noves tecnologies per les empreses i agents del sector turístic. De l’anàlisi realitzat es desprèn un conjunt de reptes que han d’afrontar ambdòs sectors, el TIC i el Turístic. El sector turístic ha de ser millor i aconseguir que els turistes així ho percebin, és a dir, ha de tenir més bona reputació. És important aconseguir que els visitants del país rebin un bon servei i estiguin satisfets de la seva experiència, només així es pot aconseguir que alguns d’ells tornin, i el més important, recomanin la seva experiència a altres usuaris per que visitin el país. Així doncs, aconseguir que els clients estiguin satisfets amb l’experiència turística, és el gran repte al que s’enfronten els agents del sector i significa poder millorar l’índex de
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 12 - retorn dels visitants, aconseguir estades més llargues i amb més despesa, millors índex d’ocupació als establiments i millorar el retorn de les inversions. Aconseguir tot això passa per oferir serveis de qualitat i productes cada cop més adaptats al client i és en aquest punt on les TIC hi han de jugar un paper clau. Les noves tecnologies possibiliten millorar els processos interns, oferir serveis de manera més eficient i que diferents agents (TIC i dels diversos subsectors turístics) puguin col·laborar i compartir informació en benefici de poder disposar d’ofertes més interessants i complertes. Actualment hi ha diverses eines que permeten analitzar en profunditat les activitats dels turistes i poder crear una oferta més especialitzada, segmentada i actualitzada segons el context, així com crear nous canals de comunicació i venta i millorar els existents, ajudant al sector a fidelitzar els seus clients i a crear accions de màrqueting més concretes. Tot això, però, no és possible si ambdós sectors no milloren el seu coneixement mutu i s’estableixen els mecanismes necessaris per donar visibilitat a les oportunitats que ofereix la col·laboració mútua entre ambdós sectors (TIC-Turístic), amb l’acompanyament i el suport per part de l’Administració. Així doncs, el primer gran repte és aconseguir posar en contacte el sector turístic i el TIC i engegar una sèrie d’accions que fomentin la col·laboració entre els dos sectors. La relació entre aquests reptes i les accions / retorns associats queda recollida en la Fig. 5 on s’utilitzen diferents colors per representar els reptes, els retorns TIC i les millores pel sector turístic. En vermell es mostren els reptes TIC - Turisme a afrontar mentre que en gris es mostren els retorns esperats de les seves accions. La il·lustració requereix una lectura “de dalt cap a baix” on cada acció té un “output”, que és l’”input” de la següent, fins arribar a aconseguir visibilitzar els reptes des d’un punt de vista turístic, representats en color verd.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 13 - Fig. 4 Resum de les accions a afrontar pel sector TIC - Turístic i els seu retorn. Font: Elaboració pròpia. L’estudi realitzat posa de manifest la necessitat de promoure un seguit d’accions orientades a posar en contacte el sectors TIC i turístic i a promoure i facilitar la incorporació i l’ús de les TIC al sector turístic, garantint que tots els agents de l’ecosistema, especialment les petites empreses amb pocs recursos, no en queden excloses. Les accions, detallades en el Capítol 8 del present estudi, donen resposta als principals reptes prèviament identificats i s’agrupen en 5 àmbits diferenciats:  Finançament: Accions orientades a facilitar la incorporació de les TIC dins les empreses del sector turístic, especialment les petites, fomentant la col·laboració entre el sector TIC i el turístic.  Formació: Accions per fomentar un millor coneixement d’ambos sectors abordant accions que incideixen des de la formació acadèmica fins la formació de professionals tant del sector turístic com del sector TIC, garantint la homogeneïtzació de la formació a tot el territori nacional.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 14 -  Difusió: Accions orientades a posar en contacte el sector TIC i el turístic, difondre els beneficis de l’ús de les TIC al sector turístic i la potencialitat que representa el sector turístic pel sector TIC.  Assessorament: Accions encaminades a donar recolzament a les empreses del sector TIC en el seu camí d’adopció de les TIC. En destaquem la creació d’una xarxa d’assessors TIC-Turisme territorial.  Projectes tractors: Accions per impulsar el desenvolupament de projectes tractors que donin resposta a necessitats concretes del sector turístic i actuïn com a referència per a futurs projectes. L’estudi realitzat s’emmarca dins el Pla idigital, la nova estratègia TIC del Govern per crear a Catalunya un pol d'innovació de la societat digital, generador de creixement econòmic, competitivitat empresarial, ocupació de qualitat i transformador de l’Administració. Un dels àmbits de treball del pla idigital és el Turisme mitjançant el desenvolupament d’actuacions de foment de la innovació i potenciant la presència de les TIC en l’activitat turística, i actuant al mateix temps com a palanca per a la creació d'un nou sector tecnològic d'empreses especialitzat en aquest àmbit. En aquest sentit, des de les diferents àrees de la Generalitat de Catalunya involucrades en el desenvolupament de les actuacions associades al vertical de Turisme del pla idigital, i en col·laboració amb d’altres administracions, entitats sectorials i les empreses dels propis sectors turístic i tecnològic, es treballarà amb l’objectiu de posar en marxa les actuacions i iniciatives resultat de les conclusions d’aquest estudi.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 15 - 2. INTRODUCCIÓ El turisme és clau en l’economia catalana i tots els indicadors l’assenyalen com un dels sectors més importants alhora d’ajudar al país a sortir de la crisi, ja sigui pels ingressos directes derivats dels turistes com per la via de la creació d’ocupació. Tot i que Catalunya gaudeix d’una bona posició a nivell internacional en quan a visites i és una de les destinacions més consolidades a nivell espanyol, l’actual situació de canvi que està afectant tot el sector l’obliga a seguir innovant si no vol perdre aquesta posició de privilegi. Les noves tecnologies, i sobretot el creixent ús d’Internet per part dels turistes alhora de planejar, reservar i comprar un viatge, estan provocant l’aparició de nous agents en el sector i que els tradicionals s’hagin de reinventar per seguir sent competitius. La tradicional cadena de valor on els intermediaris eren els autèntics protagonistes alhora d’oferir productes i serveis ja no és vàlida i actualment és el propi turista qui té més poder. Gràcies a Internet, els turistes poden accedir a infinitat d’informació, comparar-la amb altres usuaris i decidir quina s’adapta més a les seves necessitats. Els tradicionals canals de promoció i venta també han canviat i actualment distribuïdors, agències de viatges, receptius i administracions públiques realitzen tasques similars i el turista té plena llibertat per escollir quin desitja. En aquest context de canvi, provocat principalment per d’irrupció de les Tecnologies de la Informació i la Comunicació (TIC), conèixer quina és la seva situació i entendre la incidència que hi poden tenir en el futur és clau per afavorir el desenvolupament d’un sector turístic més competitiu. La realització del present estudi s’emmarca dins del pla idigital, l'aposta del Govern de la Generalitat de Catalunya per desenvolupar plenament la societat digital a Catalunya. El Pla idigital té com a objectiu impulsar les TIC per convertir Catalunya en un pol d'innovació digital, referent europeu i internacional, amb l’objectiu d’esdevenir una eina clau per a la reactivació de l'economia, la millora de la competitivitat empresarial, la generació d'ocupació i la transformació de l’Administració.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 16 - Un dels àmbits de treball del pla idigital es el Turisme mitjançant el desenvolupament d’actuacions de foment de la innovació i potenciar la presencia de les TIC en l’activitat turística, i actuant al mateix temps com a palanca per a la creació d'un nou sector tecnològic d'empreses especialitzat en aquest àmbit. Així doncs, els objectius d’aquest estudi són: a) conèixer la situació actual del sector turístic català; b) identificar els seus principals agents (tant públics com privats) per realitzar un ecosistema del sector; c) analitzar la situació de les TIC en el turisme, estudiant les barreres de digitalització a les que s’enfronten les empreses alhora d’adoptar- les i els principals factors potenciadors; d) estudiar les tendències TIC en el sector turístic; e) determinar si les mesures actuals de digitalització són les adequades per finalment; f) realitzar un conjunt de recomanacions a mode de pla d’acció per que es puguin prendre les mesures corresponents per facilitar la relació entre TIC i turisme i dinamitzar ambdós sectors. El document segueix una estructura que dona resposta als objectius presentats. Després d’una breu introducció del context actual sobre l’evolució històrica entre TIC i turisme en la Secció 3, en la Secció 4 es realitza un anàlisi exhaustiu del sector turístic català. En ell s’estudien les actuals polítiques de promoció i s’identifiquen els principals agents públics i privats per tal de crear un ecosistema complet del sector. Aquesta radiografia es complementa amb la descripció de les principals tendències del sector. Un cop descrit el sector turístic, en la Secció 5 es realitza un anàlisi de la situació de les TIC. En aquesta etapa s’estudien els processos TIC dels diferents sectors turístics (allotjaments, restauració, agències de viatge i serveis atractors de turisme) i les tendències tecnològiques que poden tenir una major incidència. En la Secció 6 es recullen les principals accions actuals per la digitalització del sector a nivell català, castellà i europeu. Amb tota la informació obtinguda durant l’estudi s’elaboren una sèrie de conclusions recollides en la Secció 7 que permeten elaborar una sèrie de recomanacions agrupades en el pla d’acció presentat en la Secció 8. Finalment, com a complement de la informació de l’estudi, es presenten diversos Annexos amb informació més detallada d’alguns dels apartats de l’estudi.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 17 - 3. ANTECEDENTS I CONTEXT ACTUAL La influència de les Tecnologies de la Informació i de la Comunicació (TIC) en la nostra societat és evident i, durant els darrers anys, han canviat radicalment la manera com persones, empreses i organismes públics s’organitzen, treballen i es comuniquen. Actualment, es fa molt difícil entendre el nostre dia a dia sense ordinadors, telèfons mòbils o Internet i és innegable que les TIC, no només hi estan cada dia més presents, sinó que augmenten la seva incidència en les nostres vides. Com la majoria de sectors, el turístic no n’és una excepció i ha estat un dels quals on les TIC hi han tingut un paper més important. Després d’una primera fase on van ajudar principalment a millorar els processos organitzatius interns de les empreses, durant els últims anys han arribat a l’usuari final, introduint noves maneres d’accedir a la informació i completant el cicle de compra d’un producte o servei turístic. Actualment les TIC estan presents en gairebé tots els nivells de la cadena de negoci, des de la promoció, comunicació i comercialització dels productes a la prestació del servei en si. Per altra banda, els usuaris també han canviat els seus hàbits i la manera com s’informen i efectuen les reserves, obligant als professionals a crear mecanismes compatibles amb els nous requeriments. Tots aquests canvis obliguen als agents dels sector, tant públics com privats, a adaptar-se per tal de continuar sent competitius. Avui en dia ja no és possible entendre el sector turístic sense les TIC i és necessari que totes les parts implicades les tinguin presents en la seva estratègia per tal d’afrontar el futur amb garanties d’èxit. 3.1. Evolució històrica Durant els darrers anys, l’evolució del sector turístic ha estat íntimament lligada als canvis que han marcat les tecnologies de la informació. Des de l’aparició del turisme de masses a finals dels anys 50, hi ha tres moments clau on les TIC han provocat grans canvis a la indústria turística:  Durant els anys 70 es van incorporar els sistemes CRS (Computer Reservation System) per donar resposta a la necessitat de gestionar el creixent nombre de
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 18 - reserves i per millorar la gestió de l’oferta. Utilitzats en una primera fase per companyies àrees, van ser incorporats posteriorment per agències de viatge, hotels i empreses de lloguer de vehicles. En aquesta fase, les TIC es van incorporar principalment per tal d’automatitzar la gestió dels processos de dades que necessitaven un gran volum de ma d’obra.  Com una evolució dels CRS, a finals dels anys 80, es van incorporar els sistemes globals de reserves o GDS (Global Distribution Systems) com AMADEUS o SABRE. Els GDS són consolidadors de productes que permeten agències de viatge, aerolínies i altres empreses del sector distribuir i comercialitzar la seva oferta. També és la dècada dels primers ordinadors personals per facilitar tasques de comptabilitat, inventaris, etc.  A finals dels anys 90, Internet revoluciona de nou el sector. Segurament, els canvis introduïts per Internet són els que més influència han tingut, i continuen tenint, dins del sector turístic ja que, a diferència dels anteriors, amb Internet no tant sols se’n beneficien les grans organitzacions sinó que les petites empreses i consumidors finals passen a ser actors principals. Però parlar d’Internet com a canvi tecnològic és molt genèric i es fa necessari descriure en més detall la seva evolució des de finals dels anys 90 fins a dia d’avui. Els següents tres subapartats repassen l’evolució d’Internet i la seva incidència en el sector turístic des dels 90 a dia d’avui. 3.1.1. La Web 1.0 A finals dels 90s, amb la popularització de la Web 1.0, comença el que ha estat l’últim gran canvi tecnològic dins del sector turístic. L’aparició de les primeres webs, primer estàtiques i amb poca varietat d’informació i posteriorment més dinàmiques amb el suport de bases de dades (Web 1.5), va introduir un nou canal de comunicació i promoció, permetent accedir a clients i mercats que d’altra manera hauria estat impossible. Amb l’arribada d’Internet, els establiments turístics ja no depenen únicament d’altres organismes / empreses per gestionar la seva visibilitat, fins aquell moment limitada a díptics, catàlegs de les agències, anuncis a revistes, etc., si no que se’n poden cuidar ells mateixos. Addicionalment, el correu electrònic facilita la comunicació entre els establiments i els clients finals, permetent en molts casos, saltar-se la barrera d’agents turístics i posar en contacte directe productors i consumidors.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 19 - 3.1.2. La Web 2.0 La Web 2.0 més que un canvi respecte la Web 1.5, n’és una evolució. Continuant amb la tendència d’oferir més mecanismes de comunicació a l’usuari final, la web evoluciona fins a proporcionar eines per que aquest sigui capaç de crear el seu propi contingut a la xarxa. Així doncs, és una nova manera de generar, compartir i distribuir informació on els continguts són creats directament pels propis usuaris i on aquests últims es poden organitzar en xarxes socials i interactuar sense dependre d’agents exteriors. Això ha provocat que avui en dia la Web ja no sigui només un lloc on presentar informació, sinó un espai de trobada entre productors i receptors. Els usuaris s’han transformat en productors de continguts i això ha provocat que el nombre de continguts a la xarxa hagi crescut exponencialment. Addicionalment, l’aparició de les xarxes socials ha permès que els usuaris es puguin comunicar sense compartir el mateix espai ni temps i que la informació flueixi de manera bidireccional entre emissor i receptor, sense que un d’ells tingui més rellevància que l’altre. A nivell turístic, aquests canvis han revolucionat la comunicació i els processos de venda entre productors i consumidors. Avui en dia els agents del sector no es poden limitar a millorar i gestionar els seus canals de comunicació tradicionals sinó que han de vetllar pel que es diu a la xarxa en canals fora el seu control. Cada cop més, els usuaris prioritzen les opinions, recomanacions i valoracions d’altres usuaris als canals de comunicació oficials. Això obliga a complementar les webs pròpies amb presència a les xarxes socials i a potenciar que els usuaris comentin, valorin i recomanin els seus serveis, en definitiva, a cuidar el que s’anomena l’e-reputació i el que marca les diferències entre un servei / producte d’èxit i un que passa desapercebut. 3.1.3. Tecnologia mòbil L’aparició de dispositius mòbils, principalment “smartphones” i “tablets”, amb connexió a Internet està suposant l’última gran revolució dins el sector. La combinació entre mobilitat, localització (GPS) i l’accés il·limitat a la informació d’Internet fa que les possibilitats pel sector siguin gairebé infinites. Tot i que encara s’està en una fase inicial d’aquest canvi, ja són moltes les aplicacions que estan començant a explotar aquesta combinació. Rutes interactives, realitat augmentada o
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 20 - màrqueting mòbil contextualitzat a una ubicació i a un moment determinat són només algunes de les aplicacions de la tecnologia mòbil aplicada al turisme. La Secció 5.4 descriu en més detall les aplicacions de la tecnologia mòbil dins el sector i l’evolució de la Web 2.0 cap a la Web 3.0 que, donada la proliferació de dispositius connectats i al creixement exponencial de contingut a Internet, inclou mecanismes intel·ligents capaços d’extreure coneixement de la informació generada i d’intercomunicar sistemes i dispositius de forma automàtica. La Taula. 1 resumeix l’evolució d’Internet i la seva influència dins el sector turístic. Any Tecnologia Característiques 1990 Web 1.0 Si no estàs a Internet, no existeixes. Apareixen les primeres webs informatives i els portals. Informació estàtica i controlada pels equips TIC creadors de les webs. 2000 Web 1.5 Si no surts als buscadors, no existeixes. Posicionament als buscadors per guanyar visibilitat. Les webs utilitzen BDs per crear continguts dinàmicament. La web passa d’unidireccional a bidireccional, permetent una interacció entre clients i productors. Consolidació dels sistemes de reserva on-line i comerç electrònic. 2005 Web 2.0 Si no es parla de tu, no existeixes. La visibilitat a Internet ja no depèn exclusivament del posicionament en buscadors, si no del que es diu a les xarxes socials, mapes, etc. Es potencia el feedback dels usuaris, apareixen sistemes de fidelització de clients, millores en la comunicació, productes adaptats a les necessitats dels consumidors, georeferenciació, etc. 2011 Web 3.0 Interacció màquina - màquina, aprenentatge i sistemes capaços d’extreure coneixement de la informació generada. Taula. 1 Evolució Internet dins el sector turístic. Font: Elaboració pròpia. Aquesta evolució fa que actualment el sector turístic no es pugui entendre sense les noves tecnologies i ha provocat grans canvis en l’estructura i organització del mercat, creant noves oportunitats, sobretot per les petites i mitjanes empreses, de comunicar-se directament amb els seus clients i poder oferir productes diferenciats i adaptats a les seves preferències, augmentant les possibilitats d’èxit i la seva competitivitat. En el següent punt s’analitza el sector turístic català per tal de conèixer el seu estat i com pot afrontar els reptes derivats d’aquesta evolució tecnològica.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 21 - 4. ANÀLISI DEL SECTOR TURÍSTIC El turisme és un dels principals motors de l’economia catalana i la seva importància és cabdal per la salut del país. Catalunya és un referent en matèria turística, tant a nivell nacional com internacional però, per tal de mantenir la seva posició de lideratge, ha d’adaptar-se als canvis que està patint el sector i actuar en la direcció adequada. Els reptes són importants, més tenint en compte la gran quantitat d’agents involucrats en el sector i la seva complexitat. En aquesta secció es realitza una radiografia del sector turístic català. Després d’un primer punt on es presenten les dades econòmiques per ajudar a contextualitzar-lo i determinar la seva influència dins l’economia catalana, s’identifiquen els principals actors, tant públics com privats, per tal de tenir una visió global de l’ecosistema. Aquesta visió, permetrà posteriorment identificar les necessitats de cada un dels seus actors i analitzar com les TIC poden ajudar a donar-hi resposta. 4.1. El turisme català en xifres Dins l’estat espanyol, Catalunya és la major receptora de turistes amb 13,7 milions, seguida de Canàries (10,1), Balears (10,1), Andalusia (7,8) i Comunitat Valenciana (5,3). (Instituto de Estudios Turísticos, 2012) i aglutina el 25% dels turistes internacionals de tot l’estat espanyol. Espanya, per la seva part és el segon país amb més ingressos turístics amb més de 52 milions de dòlars al 2010, superant França i només per sota de EEUU i ocupa la quarta posició en relació al nombre d’arribades internacionals amb 52,7 milions de turistes (UNWTO, 2010). Tot i les bones dades, les xifres absolutes actuals il·lustren una disminució de la demanda respecte anys anteriors, principalment degut al procés de crisis global, l’encariment de l’Euro respecte altres monedes (ex: lliura esterlina i dòlar americà) i a l’emergent competència de països com Turquia o Croàcia que ofereixen serveis similars amb preus molt més competitius. És de vital importància canviar aquesta tendència ja que, tot i el descens en xifres absolutes, el pes del turisme en l’economia catalana continua sent clau, aportant gairebé el 10,9% del PIB i donant feina a més de 400 mil persones (URV, 2010).
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 22 - Per a la quantificació d’aquestes dades l’estudi avalua l’aportació al PIB (Producte Interior Brut) de les empreses i/o organitzacions dels següents sectors: allotjament, restauració, transport, oci, agències de viatges i lloguer de vehicles i conclou que la incidència del total a l’economia catalana ha seguit una evolució creixent des del 2005, quan representava el 10,6%. Com es pot veure en la Fig. 5, la importància del turisme en l’economia varia notablement segons la zona, assolint un màxim del 28% del PIB a la comarca del Vall d’Aran i un mínim del 5% a la Catalunya central. Fig. 5 Importància del sector turisme al PIB (per marques turístiques). Font: (URV, 2010) Sobre el pes del sector en el global de l’ocupació catalana, també s’observa una creixement constant, partint d’un 11,2% al 2005 i arribant al 11,7% a dia d’avui. Entrant en més detall sobre les activitats turístiques, l’Informe de conjuntura econòmica de la Cambra de Comerç de juliol 2011 (CCB, 2011) assenyala que:  El nombre de pernoctacions assoleix una xifra rècord de gairebé 19,5 milions fins al juny, i acumula un creixement interanual del 6,4 %.  La marxa dels negocis millora notablement el segon trimestre, i es considera bona, per primera vegada en un 2n. trimestre des del 2007. 17,20% 12,90% 13,90% 8,00% 8,90% 13,90% 8,50% 11,20% 8,50% 39,80% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% Costa Brava Costa Daurada Pirineus Catalunya Central Costa del Garraf Costa de Barcelona - Maresme Terres de Lleida Barcelona Terres de l’Ebre Val d’Aran Importància del sector turisme al PIB (per marques turístiques)
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 23 -  La facturació creix i registra el saldo més elevat dels darrers 5 anys i la feblesa de la demanda perd pes com a factor que limita la bona marxa del negoci.  La marxa dels negocis prevista pel tercer trimestre és el més alt dels darrers 5 anys.  La inversió del sector es preveu que es mantindrà estancada. Una dada interessant que rebel·la l’informe és que el creixement en el nombre de pernoctacions es sustenta en el turisme estranger, ja que el domèstic es redueix gairebé el 5% interanual fins al juny. En aquest sentit, els últims indicadors dels informes FRONTUR - EGATUR (Instituto de Estudios Turísticos, 2012) i HABITUR (HABITUR, 2010) permeten aprofundir en el tipus de turisme Català i realitzar una radiografia del perfil del turista que visita el nostre país. La següent llista reuneix una sèrie d’indicadors que ajuden a comprendre les dades absolutes i a donar forma a aquest perfil:  La major part dels turistes són joves (entre 25 i 44 anys).  Els que realitzen estades més llargues i gasten més són els majors de 64 anys.  L’estada mitjana a Catalunya és de 8,2 nits, per sota de les 9,5 de l’estat espanyol.  Els turistes tenen un nivell de formació superior (57,1%) tot i que Catalunya rep més turistes amb formació primària que la mitjana espanyola.  Els turistes amb estudis superiors gasten més que els que tenen estudis primaris i/o secundaris.  Catalunya és líder en despesa per turista dins l’estat espanyol.  La majoria de turistes treballa (76,1%) i té un nivell de renta mig – alt.  El 70,3% viatja de forma independent, una xifra molt superior a la resta de l’estat i que deixa en un 29,4% aquells que ho fan amb algun paquet organitzat.  Els turistes que viatgen amb paquet gasten més i normalment s’allotgen en hotels.  El 45,4% dels visitants a Catalunya han fet servir Internet per a la seva planificació, una xifra inferior al 56,6% de la resta de l’estat.  El 29% dels turistes no fa cap activitat, una xifra que augmenta any rere any.  A Catalunya, els francesos (el 29,8%) són els dominadors i és la destinació estatal amb més turistes nòrdics nous i la preferida pels italians.  Les línies de baix cost ja suposen el 55,9% de les arribades en avió a Catalunya.  Els turistes que van visitar Catalunya l’any 2009, juntament amb els de les Balears, són els que han respòs en major mesura que no tornarien a l’estat espanyol.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 24 -  Catalunya assoleix un 7,5 / 10 de satisfacció general, xifra per sota de la de comunitats grans receptores de turistes com les Canàries o el País Valencià que arriben al 8,7 i molt lluny del 9,4 d’Astúries.  Barcelona ocupa la segona posició en quan nombre d’esdeveniments organitzats i la segona posició com a millor ciutat organitzadora d’esdeveniments (C&IT, 2011). Si bé les primeres dades presentades en aquesta secció demostren la importància del sector turístic i el paper clau que aquest pot jugar per ajudar al país a sortir de la crisi, alguns dels indicadors inviten a la reflexió i obliguen a realitzar mesures que ajudin al sector a mantenir la seva situació de lideratge i seguir evolucionant per poder competir en un entorn cada cop més exigent. La següent secció analitza les polítiques estratègiques del turisme català actual i els canvis que s’estan duent a terme per encarar els reptes de futur amb més garanties. 4.2. Estratègies de promoció: diversificació, segmentació i especialització El tradicional turisme de sol i platja continua sent un dels principals focus d’atracció de persones i darrerament s’ha vist reforçat per la situació d’inestabilitat, política i social, als països de la ribera sud de la Mediterrània, donant lloc a una oportunitat de creixement addicional. No obstant això, des de la Direcció General de Turisme de Catalunya (DGTUR), conscient que el país no pot basar la seva oferta turística exclusivament en aquest model, ja fa anys que ha començat a potenciar noves maneres de fer turisme, buscant sempre adaptar l’oferta a les preferències del client final i oferir un producte més especialitzat i diferenciat. Per seguir competint a primera línia i continuar sent un referent en matèria turística, el sector turístic català necessita aprofundir en aquesta diversificació i especialització fins al punt de ser capaç d’oferir una oferta única adaptada a cada client. Però assolir aquest nivell d’especialització no és fàcil i per fer-ho es necessari poder fer un seguiment total del client que cobreixi l’abans, el durant i el després de l’experiència turística i és en aquest punt on les TIC hi han de jugar un paper clau.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 25 - El primer pas d’aquest canvi és especialitzar l’oferta turística i en aquest sentit Catalunya ja disposa d’una sèrie de productes que, sota denominadors comuns, faciliten la seva identificació i milloren la diferenciació respecte d’altres més generalistes o estàndards. El següent punt presenta els diferents segments i productes que composen l’oferta turística catalana a dia d’avui. 4.2.1. Segments i productes turístics Amb l’objectiu de crear una oferta turística catalana més diferenciada i basada en la qualitat i la identitat, Turisme de Catalunya agrupa les diferents activitats turístiques en 7 grans grups o productes principals: turisme familiar, turisme actiu, turisme esportiu, turisme cultural, turisme gastronòmic, golf i BTT. Per aquests grups s’han creat pàgines web específiques on es pot obtenir tota la informació relacionada, aportant una visió molt més especialitzada al turista. Ara bé, com la diversitat del producte turístic català no para de créixer, la llista inicial s’ha vist complementada amb altres productes com: negocis, neu, rural, salut i benestar, formació, compres, ciutats, creuers i ornitologia, alguns d’ells encara en fase de creació i d’altres que s’han inclòs dins d’altres grups. En paral·lel, s’ha creat una iniciativa, més enfocada a professionals del sector, per tal de classificar-los segons les seves especialitats. Mitjançant un procés d’auditoria, els establiments (agències de viatges, empreses de turisme i serveis, allotjaments o organismes de promoció turística) poden obtenir el reconeixement com entitats especialitzades en aquests àmbits, oferint als visitants una imatge de qualitat i una certificació pionera que pretén esdevenir un referent a nivell Europeu. Actualment Catalunya disposa de 7 categories, 5 d’elles englobades sota la nomenclatura de “club”. Així doncs, a part dels productes detallats anteriorment més enfocats a segmentar la informació, hi ha les següents categories per a professionals del sector: Club Turisme Cultural, Club Turisme Gastronòmic, Club Turisme Actiu – Natura, Club Turisme de Golf, Club Wellness – Salut i Benestar, Certificació Turisme Familiar i Certificació Turisme Esportiu.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 26 - Segment / producte turístic Característiques Turisme familiar - Sol i platja Web: http://www.turismedecatalunya.com/turismofamiliar/ Idiomes web: castellà, català, anglès. Turisme actiu – Natura Web: http://actiunatura.catalunya.com Idiomes web: català i castellà. Web: http://www.turismedecatalunya.com/turismeactiu/ Idiomes web: castellà, català, anglès i francès. Turisme esportiu Web: http://www.turismedecatalunya.com/turismodeportivo/ Idiomes web: castellà, francès. Turisme cultural Web: http://cultura.catalunya.com Idiomes web: castellà, català, anglès, francès i alemany. Web: http://www.turismedecatalunya.com/cultura/ Idiomes web: català i castellà. Turisme gastronòmic Web: http://gastronomia.catalunya.com Idiomes web: català i castellà. Web: http://www.turismedecatalunya.com/gastronomia/ Idiomes web: castellà, català, anglès, francès i alemany. Golf Web: http://golf.catalunya.com Idiomes web: català i castellà Web: http://www.turismedecatalunya.com/golf/ Idiomes web: castellà, anglès i francès. BTT Web: http://www.turismedecatalunya.com/btt/ Idiomes web: castellà, català, anglès i francès. Negocis No disposa de pàgina web pròpia, la informació es troba integrada en el portal general de turisme de Catalunya.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 27 - Neu Actualment integrat dins de la web d’Actiu – Natura (http://actiunatura.catalunya.com) i en el portal general de Turisme de Catalunya. Rural No disposa de pàgina web pròpia, la informació es troba integrada en el portal general de turisme de Catalunya. Salut i benestar (“wellness”) http://www.salutibenestar.catalunya.com/ (en construcció) Formació No disposa de pàgina web pròpia, la informació es troba integrada en el portal general de turisme de Catalunya. Compres No disposa de pàgina web pròpia, la informació es troba integrada en el portal general de turisme de Catalunya. Ciutats No disposa de pàgina web pròpia, la informació es troba integrada en el portal general de turisme de Catalunya. Creuers No disposa de pàgina web pròpia. Ornitologia Actualment integrat dins de la web d’Actiu – Natura (http://actiunatura.catalunya.com) Taula. 2 Segments i productes turístics. Font: Elaboració pròpia. La majoria d’aquests segments disposen de portals webs propis amb informació sobre ofertes turístiques, itineraris, allotjaments i activitats i actualment s’està treballant per unificar-los tots en el propi portal turístic de Catalunya. Però apart de les pàgines oficials dels productes, la Generalitat promou accions complementàries que ajuden a promocionar aspectes puntuals o amb públics objectiu diferents. La següent taula mostra algunes de les principals iniciatives en aquest sentit: Activitats Característiques Turisme Accessible Web: http://www.turismeperatothom.com Idiomes web: castellà, català, anglès, francès, alemany i italià. Camí de Sant Jaume Web: http://www.turismeperatothom.com Idiomes web: castellà, català, anglès i francès. Turisme de Qualitat Web: http://www.catalunyaqualitat.cat Idiomes web: castellà, català, anglès i francès.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 28 - LGBT Web: http://www.catalunya-lgbt.cat Idiomes web: castellà, català, anglès i francès. Fes-te fan de Catalunya Web: http://www.haztefandecatalunya.com Idiomes web: castellà. Es busca la participació dels usuaris i es “premia” la seva participació amb packs de cap de setmana, etc. “Visit Pirineus” Web: http://visitpirineus.com Idiomes web: castellà, català, anglès, francès i alemany. “Catalunya Experience” Web: http://experience.catalunya.com Idiomes web: català, castellà i anglès. Iniciativa Web 2.0 que promou la participació activa dels turistes en la creació del contingut del portal i a posar en contacte els usuaris. Aquesta iniciativa, a part del propi portal, utilitza les xarxes socials més importants com Flickr, Facebook, Twitter o YouTube com a canals de comunicació. Taula. 3 Activitats complementàries. Font: Elaboració pròpia. Totes aquestes iniciatives mostren un canvi en la manera de concebre el turisme a Catalunya i demostren els esforços que s’estan realitzant per potenciar la qualitat i millorar la diversificació i especialització de l’oferta, dues de les tendències del sector. Ara bé, per tenir èxit, aquest canvi estratègic ha d’estar acompanyat tant pel sector privat com per les organitzacions de promoció turística. Els propers punts descriuen cada un d’aquests sectors per començar a dibuixar l’ecosistema turístic català. 4.3. El sector públic. Organismes de promoció turística La DGTUR és el principal organisme encarregat de dissenyar, coordinar i executar les tasques de promoció turística del país. Tot i això, amb l’objectiu de millorar la promoció i la comercialització dels diferents productes i serveis del sector, Catalunya disposa de 9 marques que agrupen l’oferta turística del país: Barcelona, Costa Brava, Costa Daurada, Costa de Barcelona, Catalunya Central, Terres de Lleida, Pirineus, Vall d’Aran i Terres de l’Ebre. Cada una d’aquestes marques està gestionada per una entitat pública o a vegades per consorcis públic - privats. A continuació es detallen les marques turístiques i els seus organismes gestors.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 29 - Marques turístiques Organismes gestors Barcelona Barcelona Turisme. Costa Brava Patronat de turisme Costa Brava – Girona. Costa Daurada Patronat de turisme de la Diputació de Tarragona. Terres de l’Ebre Patronat de turisme de la Diputació de Tarragona. Catalunya Central Diputació de Barcelona. Costa de Barcelona Diputació de Barcelona i Fundació Costa de Barcelona – Maresme. Terres de Lleida Diputació de Lleida. Val d’Aran Diputació de Lleida, Conselh Generau d’Aran, el Projecte Interreg III França – Espanya i IDAPA. Pirineus Diputació de Lleida, Patronat de turisme Costa Brava – Girona i IDAPA. Taula. 4 Marques turístiques i organismes gestors. Font: Elaboració pròpia. Tot i que la DGTUR marca les línies generals d’actuació, cada zona gestionada per les 9 marques té diversos organismes dedicats a la promoció a nivell més local tals com patronats, oficines de turisme o Centres d’Acollida Turística (CAT’s) amb llibertat per realitzar iniciatives pròpies. És important fer menció en aquest punt que actualment els CAT’s es troben en una fase de canvi que farà que deixin d’estar regulats per la DGTUR i passin a ser controlats pels propis ajuntaments o consorcis municipals. Per damunt d’aquestes marques, i com a resultat estratègic del PECT 2005 - 2010, es troba la marca Catalunya, gestionada per l’Agència Catalana de Turisme (ACT), substituta de l’antic Consorci Turisme de Catalunya, i amb el principal objectiu d’exercir de marca paraigües per les altres i de posicionar Catalunya com una destinació diferenciada i d’alt valor afegit. L’Agència Catalana de Turisme també s’encarrega de promocionar el turisme català a l’estranger mitjançant les 10 delegacions que té repartides arreu del món i vetlla per a consolidar els programes per empreses, potenciar l’estructuració i comunicació dels
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 30 - productes transversals de les diverses marques, impulsar nous productes (ex: Turisme sènior i turisme rural) i implementar proves pilot de les marques (ex: DFT Interior i muntanya, DFT urbà i DFT pols d’excel·lència). Una dada significativa sobre l’evolució dels organismes de promoció turística, és que per primer cop s’ha creat un model de cogestió i cofinançament entre el sector públic i privat unint en un mateix organisme: l’ACT. La Generalitat, les Cambres de Comerç de Catalunya, el Consorci de Turisme de Barcelona i els patronats de les quatre diputacions són els organismes que en formen part. Així doncs, tot i que des de la DGTUR es planifiquen les línies generals d’actuació, cada una d’aquestes entitats té llibertat i control per regular el turisme de la seva àrea i cada cop es realitzen més programes de col·laboració entre les diverses entitats. Com es pot veure en la Taula. 4, les destinacions més consolidades (situades al litoral) estan gestionades per patronats o entitats pròpies mentre que la gestió de les altres és assumida per institucions públiques com ara les 4 diputacions territorials o el Conselh Generau d’Aran en el cas de la Vall d’Aran. Aquesta distribució de poders dona lloc a una xarxa complexa d’entitats que dificulta la coordinació i que obliga a treballar de forma col·laborativa i a cooperar per tal d’assegurar la màxima eficàcia en matèria de promoció i comercialització de les destinacions. Marca turística Patronats Oficines de turisme Consolats CATs Barcelona 1 4 i 1 d’itinerant 85 0 Costa Brava 10 37 3 1 Costa Daurada 19 35 10 0 Terres de l’Ebre 7 23 0 1 Catalunya Central 3 21 0 2 Costa de Barcelona 6 14 1 1
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 31 - Terres de Lleida 2 19 2 1 Val d’Aran 1 3 0 1 Pirineus 13 41 0 3 Taula. 5 Marques turístiques i ens de promoció. Font: Elaboració pròpia amb dades de les DGTUR. Com a complement als organismes de promoció turística oficials, hi ha molts altres centres que també realitzen moltes tasques en aquest sentit. Els 41 consells comarcals que representen els 947 ajuntaments de Catalunya en són un clar exemple. Tot i que normalment deriven les tasques de promoció turística als patronats i/o a les oficines de turisme, és habitual que les seves pàgines web incloguin serveis, rutes i informació turística de la comarca que representen. Els ajuntaments de Lleida, Lloret o Sitges són clars exemples d’Ajuntaments amb una forta implicació en quan a la promoció i comercialització de productes turístics. Un altre exemple serien els diferents consorcis (normalment mixtos privats - públics) com el Consorci Cambrils – Vila-Seca que s’encarrega de gestionar les relacions amb Port Aventura i on hi participa la Generalitat o consells reguladors que operen a Catalunya i que vetllen per la promoció de certes activitats. Moltes d’aquestes organitzacions ofereixen serveis turístics i/o posen en contacte els visitants amb entitats especialitzades (agències de viatges, agents públics, etc.). Els consells reguladors del Cava (http://www.crcava.es) o de les diferents denominacions d’origen d’oli o vi catalanes en són clars exemples. També hi ha iniciatives lligades a activitats culturals com la Ruta del Císter (http://www.larutadelcister.info), d’oci o esportives com el Camí de Sant Jaume (http://www.camidesantjaume.cat). Una de les més destacades és el Consell Regulador del Camí dels Bons Homes (http://www.camidelsbonshomes.com) que, a part de l’habitual informació sobre establiments, ofereix tot tipus d’informació per facilitar la navegació a través del camí (mapes, rutes en GPS, etc.). En la mateixa línia, els 18 parcs naturals del país també ofereixen serveis turístics als visitants. La Fig. 6 presenta un organigrama dels diferents organismes públics de promoció turística a Catalunya que ajuda a il·lustrar la seva organització.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 32 - Fig. 6 Mapa organismes públics de promoció turística. Font: Elaboració pròpia. En definitiva, que l’ecosistema turístic català és complex i la seva gestió requereix la coordinació de diversos organismes, tant públics com privats. S’ha de tenir en compte que a les 4 diputacions, 947 ajuntaments, 41 consells comarcals, 62 patronats, 198 oficines de turisme i 10 CAT’s s’hi han de sumar els centenars d’iniciatives privades que no estan lligades a organismes oficials però que també efectuen una tasca cabdal en la promoció turística del país. És més, com destaca l’estudi de la FOBSIC (FOBSIC, 2010), la gran majoria d’establiments turístics a Catalunya utilitzen serveis privats per promocionar la seva web (79,4%), mentre que tant sols un 28,1% fa servir els portals públics (Generalitat de Catalunya, webs dels Ajuntaments, Consells comarcals, etc.) És per aquest motiu que, un cop identificats els principals actors públics, és clau categoritzar les empreses que ofereixen serveis específics pel sector turisme, ja sigui de promoció com creadors de productes o serveis al sector. La propera secció descriu el perfil d’empreses turístiques que s’ha decidit incloure en aquest estudi i els criteris per a la seva classificació. 4.4. El sector privat Per tal d’avaluar i quantificar l’estructura empresarial del sector turístic català és necessari definir i classificar quines empreses en formen part. La convergència entre turisme i oci -
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 33 - recreació fa que aquesta diferenciació no sigui sempre fàcil i que depenent de l’estudi es considerin unes empreses o unes altres. És per aquest motiu que abans d’entrar en detall en l’anàlisi del sector privat és necessari classificar el tipus d’empreses turístiques considerades en aquest informe. 4.4.1. Classificació de les empreses turístiques Tot i que les xifres oficials sobre el càlcul del PIB del sector turístic tenen en consideració els sectors transport i de lloguer de vehicles, en aquest estudi s’ha decidit no incloure’ls com empreses turístiques per tal de centrar l’anàlisi en aquelles empreses on la seva principal font d’ingressos prové de les activitats turístiques i per entendre que és més convenient fer- ho en profunditat dins l’àmbit de la mobilitat. Així doncs, les empreses estudiades en aquest treball s’estructuren en quatre grans àmbits d’activitat: allotjament, restauració, agències de viatge i serveis de lleure atractors de turisme. Els següents gràfics presenten en més detall les subcategories que hi ha per cada àmbit i el nombre d’empreses presents a Catalunya per cada una d’elles. La Fig. 7 presenta la distribució dels 5.347 allotjaments del territori català. Fig. 7 Allotjaments (nombre total 5347). Font: Elaboració pròpia. 1591 30% 135 2% 1114 21% 13 0% 355 7% 2093 39% 46 1% Allotjaments (5347) Hotels Hotel - apartament Pensions Balneari Càmpings Turisme rural Albergs
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 34 - Mentre que els figures Fig. 8, Fig. 9 i Fig. 10 mostren la distribució dels allotjaments segons la seva categoria. Fig. 8 Hotels i apartaments segons categories. Font: Elaboració pròpia. Pel cas de turisme rural (Fig. 9) és important recalcar que l’obtenció d’espigues per a la categorització dels establiments és actualment opcional, fet que explica el gran nombre (1605) d’establiments que es troben sense categoritzar. Fig. 9 Turisme rural segons categories. Font: Elaboració pròpia. 268 17% 311 20% 577 36% 372 23% 16 1% 33 2% 14 1% Hotels i apartaments (1591) 1 Estrella 2 Estrelles 3 Estrelles 4 Estrelles 4 Estrelles superior 5 Estrelles Gran luxe 34 1% 183 9% 227 11% 44 2% 0 0% 1605 77% Turisme rural (2093) 1 Espiga 2 Espigues 3 Espigues 4 Espigues 5 Espigues Sense categoritzar
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 35 - Fig. 10 Càmpings segons categories. Font: Elaboració pròpia. En quan a la restauració, Catalunya disposa de 40.232 establiments i és important recalcar que aquests, tot i estar íntimament lligats al sector turístic, no es troben regulats per la DGTUR. Per altra banda, LA DGTUR classifica les agències de viatge en majoristes, majoristes – detallistes i detallistes i la Fig. 11 mostra la seva distribució al nostre país. En aquesta classificació s’inclouen tant empreses que tenen la seu a Catalunya com d’altres que es troben fora del país però que disposen de sucursals i hi desenvolupen activitat econòmica. Fig. 11 Agències de viatge. Font: Elaboració pròpia. 69 19% 187 53% 96 27% 3 1% Càmpings (355) 1ª Categoria 2ª Categoria 3ª Categoria Luxe 50 2% 956 39% 1469 59% Agències de viatge (2475) Majoristes Majoristes - detallistes Detallistes
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 36 - Per últim, com a empreses de serveis atractors de turisme s’ha decidit incloure aquelles que desenvolupen la seva activitat en les categories que s’inclouen en la següent classificació:  Museus i col·leccions: 517 (IDESCAT, 2012).  Estacions d’esquí: 10 amb un total de 347 pistes, 130 remuntadors i 2300 canons de neu artificial i 4 d’esquí de fons (IDESCAT, 2012).  Instal·lacions nàutiques: 47 (IDESCAT, 2012). o Port esportiu: 22. o Embarcador: 4. o Marina: 2. o Dàrsena Esportiva: 19.  Parcs temàtics (IDESCAT, 2012). o Parcs aquàtics: 8. o Altres: 15.  Empreses d’activitats recreatives (Atles del Turisme de Catalunya, 2012): o Aigües subaquàtiques: 5. o Aigües braves: 7. o Aire: 12. o Cicloturisme i BTT: 15. o Escalada i espeleologia: 12. o Motor: 12. o Multi activat: 21. o Turisme eqüestre: 19. o Camps de golf: 64 (38 de 18 forats i 26 entre “Pitch & Putt”, par tres i rústics). Per últim, és important fer menció dels més de 2.401 guies de turisme que operen avui en dia a Catalunya. La DGTUR ha engegat un programa per fomentar la qualitat dels guies turístics que ha d’ajudar a crear professionals més especialitzats i a millorar les tasques de promoció. Una de les mesures d’aquest programa obliga a tot professional que vulgui operar com a guia en museus i monuments ha estar acreditat. 4.4.2. Identificació de les principals empreses turístiques Per tenir una visió clara de l’ecosistema turístic català és necessari, no tant sols tenir identificats els principals actors dels sector públic, sinó aquells que, ja sigui per la seva presència al territori, volum de facturació o incidència, ho són en el sector privat. Aquesta secció presenta els principals actors privats catalans en base a la classificació d’empreses realitzada en l’anterior punt. S’ha decidit identificar els actors de les empreses fins al segon nivell de la classificació descartant entrar en més detall. Tot i això, no sempre
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 37 - ha estat possible identificar actors per a cada tipus d’empresa. Mentre que per subsectors com l’hoteler o els museus hi ha indicadors força significatius que ajuden a aquesta identificació, establiments com les pensions no tenen actors més importants que altres i normalment s’agrupen en associacions o gremis que els representen. Allotjaments: Hotels Un criteri per analitzar els principals actors és prendre com a referència el nombre d’hotels en propietat, seguint aquest criteri doncs, les cadenes hoteleres més rellevants que operen a Catalunya són (en ordre descendent): NH, Melià, Riu, AC, Catalonia, Fiesta, Barceló, H10, Husa. Si per contra, es pren com a referència el nombre d’hotels gestionats, les cadenes més rellevants són: Husa, Hotusa, Catalonia, H10, Occidental, Serhs, Evenia, Derby, Guitart, NN Hotels (Preferente, 2012). Allotjaments: Pensions i Turisme rural Les pensions i els establiments de turisme rural conformen una xarxa d’associacions complexa, causada per l’elevat nombre d’establiments que representen, que actua en diferents nivells territorials: municipis (com l’Associació d’Hostaleria i Comerç de Cubelles o l’Associació de Turisme de Vilanova de Sau), grups de municipis (com l’Associació de Turisme Rural del Lluçanès), comarques (com l’Associació de Turisme Rural del Baix Camp, Associació d'Hostaleria de l'Alt Urgell o Associació de Petits Hotels i Cases Rurals del Priorat) i províncies (com l’Associació Turisme Rural Girona). En alguns casos, les associacions es troben lligades, formen part o col·laboren amb altres organitzacions supraterritorials o, fins i tot, iniciatives internacionals com Leader+. Allotjaments: Hotel – apartament En el cas dels aparthotels predomina l’associacionisme entorn a les marques catalanes. El principal escenari associatiu a Catalunya està format per l’Associació d'Apartaments Turístics de la Costa Daurada, l’Associació d’apartaments Turístics de Barcelona (Apartur) i l’Associació Turística d'Apartaments Costa Brava - Pirineu de Girona, que l’any 2006 van unir-se per formar Federatur, la Federació Catalana d’Apartaments Turístics.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 38 - Allotjaments: Càmpings Com en el cas de les pensions i els aparthotels, en el sector dels càmpings no hi ha actors predominants i aquests s’agrupen en associacions. En aquest sentit, trobem les associacions següents: Associació de Càmpings de Tarragona, Costa Daurada i Terres de l'Ebre, Associació de Càmpings de Muntanya i del Pirineu Català, Associació de Càmpings i C.V. de Barcelona, Associació de Càmpings i Ciutats de Vacances de Girona i Associació de Càmpings de Lleida. Tot i que aquestes són les principals, existeixen també altres associacions d’àmbit comarcal, com l’Associació de Càmpings del Berguedà o l’Associació d'Hotels i Càmpings de la Cerdanya. Allotjaments: Albergs Els albergs de Catalunya estan organitzats al voltant de dos organismes: la Xarxa Nacional d’Albergs Socials de Catalunya (XANASCAT), formada per 43 albergs i membre de l’HI (Hostelling International), i l’Associació de Cases de Colònies i Albergs de Catalunya (ACCAC) que disposa de 3 albergs. Allotjaments: Balnearis Els balnearis catalans s’agrupen entorn a l’Associació Balneària, principal organisme associatiu del territori, que ha creat una nova marca comercial per a aquests establiments anomenada Balnecat. A través del portal de Balnecat es poden realitzar reserves en els balnearis associats. Restauració En aquest punt s’ha decidit incloure aquells restaurants catalans que disposen d’estrelles Michelin pel seu potencial com atractors de turisme. Actualment a Catalunya hi ha 45 restaurants amb estrelles Michellin distribuïts de la següent manera:  3 Estrelles (2): Sant Pau i El Celler de Can Roca.  2 Estrelles (5): Àbac, Can Fabes, Lasarte, Les Cols i Miramar.  1 Estrella (38): Casamar, Alkimia, Evo, Caelis, Cinc Sentits, Comerç 24, Dos Cielos, Enoteca, Gaig, Hisop, Hoffmann, Manairó, Moments, Sala, Moo, Neichel, Saüc, Via Veneto, Els Casals, L’Angle, Capritx, Estany Clar, Can Jubany, La Cuina de San Simon, Ca L’Enric. Ca L’Arpa, L’Aliança d’Anglès, La Llar, Mas Pau, Bo Tic, La Fonda Xesc, Els Tinars. Torreo de L’Índia. Rincón de Diego. Can Bosch. Fogony.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 39 - Agències de viatge En els darrers anys, amb el creixement d’Internet i les possibilitats que ofereix el comerç electrònic, ha crescut el nombre d’agències de viatges on-line. A Catalunya es troben algunes de les principals empreses en aquest sentit com Let’s Bonus, Atrápalo, Groupalia i eDreams que s’han convertit en referents a nivell europeu. Tenint en compte les empreses “tradicionals”, a Catalunya destaquen les associacions UCAVE, Unió Catalana d’Agències de Viatges Especialitzades, que defensa els interessos de més de 260 agències de viatge emissores i la seva relació tant amb les administracions com amb les empreses proveïdores i “l’Asociación Catalana de Agencias de Viajes (ACAV)” que agrupa més de 300 agències de viatge (emissores, minoristes i receptives) i altres empreses, que tot i no ser agències de viatge, desenvolupen una activitat relacionada amb el turisme. L’ACAV és membre d’altres associacions d’agències de viatge internacionals com l’ECTAA, “Agrupación Europea de Asociaciones de Agencias de Viajes”. A nivell d’empreses majoristes cal destacar agències com Transrutas o Politours que, tot i tenir la seu a Saragossa, disposa d’oficines a Barcelona i proporciona productes a moltes agències catalanes. Per últim, és necessari destacar la importància de grups turístics com Grup Serhs, Grup Hotusa o Grup Julià tenen en tot el territori o operadors internacionals com TUI, TezTour o Neckermann que tenen molta incidència en el nombre de turistes que visiten el país. Aquests conglomerats d’empreses realitzen diversos servis relacionats amb el turisme, des de l’explotació hotelera, la distribució majorista o la gestió d’hotels i agències de viatge al detall. Serveis de lleure atractors de turisme: Museus i col·leccions Segons el nombre de visites durant el 2010, els principals museus de Catalunya són: 1. Museu Picasso de Barcelona. 2. Teatre Museu Dalí de Figueres. 3. Museu del Futbol Club Barcelona. 4. Fundació Joan Miró. 5. Museu d'Història de Barcelona. 6. Museu Nacional d'Art de Catalunya.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 40 - 7. Museu d'Art Contemporani de Barcelona. 8. Museu Marítim de Barcelona. 9. Museu d'Arqueologia de Catalunya. 10. Museu d'Història de Catalunya. Per altra banda, les col·leccions amb més visitants durant el 2010 van ser: 1. CosmoCaixa. 2. CaixaForum. 3. La Pedrera. 4. Casa Batlló. 5. Basílica i museu de la Sagrada Família. Serveis de lleure atractors de turisme: Instal·lacions nàutiques L’Administració pública tutela les instal·lacions a través de la Direcció General de Ports, Aeroports i Costes de la Generalitat de Catalunya. Aquesta cedeix els serveis de les instal·lacions a empreses, societats, club nàutics o altres administracions públiques (ajuntaments o autoritats portuàries). Per exemple, el port esportiu de Calaf està concessionat a Port Calaf S.A, el Port de Salou a l’Ajuntament de Salou, el de Tarragona a l’Autoritat Portuària de Tarragona i el de Coma-Ruga al Club Nàutic Coma-ruga. Així doncs, no hi ha una única entitat o actor principal relacionat amb aquest sector. Serveis de lleure atractors de turisme: Parcs temàtics Catalunya disposa de 8 parcs aquàtics, 6 dels quals formen part de l’Associació Parcs Aquàtics de Catalunya. Els 2 parcs aquàtics restants formen part del Grup Astro, un operador líder a Europa en parcs i centres d’oci que compte amb 40 recintes en tot el continent. Els parcs temàtics situats en territori català són 15, 4 dels quals pertanyen a l’Associació Catalana de Parcs Temàtics - Catalunya un Gran Parc. Per damunt de tots, Port Aventura - Costa Caribe aglutina la majoria de visites i activitat econòmica en aquesta àrea i és un dels parcs de referència a nivell europeu i darrerament ha afegit 3 camps de golf a la seva oferta.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 41 - Serveis de lleure atractors de turisme: Empreses d’activitats recreatives Les empreses que realitzen activitats recreatives cobren cada dia més importància dins del sector turístic, concretament en l’anomena’t Turisme Actiu o Actiu - natura. A Catalunya hi operen moltes empreses que realitzen activitats relacionades amb el turisme actiu, les quals han d’estar registrades en el Registre d’Empreses Turístiques de la Direcció General de Turisme. Normalment són els propis organismes públics de promoció turística els que s’encarreguen de donar visibilitat a aquestes empreses mitjançant directoris on-line. Serveis de lleure atractors de turisme: Camps de Golf Es poden establir dues tipologies de camps de golf en funció del seu públic objectiu potencial: camps de golf destinats a una jornada esportiva i camps de golf en format ressort que ofereixen, a més a més, serveis d’allotjament, restaurant i entreteniment. Dins d’aquest darrer grup Cal remarcar la notorietat internacional de PGA Catalunya Resort, el qual participa en els circuits internacionals del PGA European Tour o clubs com Golf Peralada, Club de Golf & Hotel Relais Torremirona o Club de Golf Bonmont Terres Noves. Els camps de golf catalans s’agrupen en diferents organismes (associacions, federacions i clubs). Alguns exemples serien: l’Associació de Camps de Golf Costa Brava Empordà – Girona, l’Associació Costa Daurada Destinació de Golf i Pitch & Putt o la Federació Catalana de Golf. Altres: Clústers, associacions, gremis, etc. Com s’ha vist en diversos dels punts anteriors, a part de les empreses, per tenir una radiografia més definida del sector turístic català, és necessari tenir en compte el conjunt d’associacions, federacions i gremis propis del sector. Arreu del territori hi ha diverses associacions d’empreses, comerços, gremis i federacions que aglutinen les diferents empreses del sector. Normalment són entitats sense ànim de lucre que actuen a nivell local, sent les associacions de comerciants municipals les més nombroses. Les poblacions petites normalment inclouen les empreses turístiques dins les associacions comercials generals però en poblacions més grans o amb més vocació turística trobem agrupacions pròpies del sector. Per exemple, a nivell de Barcelona, hi ha gremis específics pel sector hoteler i de la restauració. Ambdós disposen de portals web amb informació pels seus membres però també per l’usuari final permetent, en el cas dels hotels, efectuar reserves d’habitacions on-line. De forma similar, per la zona de la costa brava trobem la
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 42 - Unió d’Hostaleria i Turisme Costa Brava Centre que agrupa diferents empresaris relacionats amb l’hostaleria i el turisme de la Costa Brava i que actualment compta amb més de 450 establiments associats entre hotels, restaurants, bars, càmpings, turisme rural i apartaments. Les diferents cambres de comerç del territori també fan una tasca molt important en innovació i promoció del turisme. La majoria disposen d’una àrea específica pel sector amb el principal objectiu de dinamitzar l’economia local a través de la realització d’accions en l’àmbit comercial i turístic. Actuen com a punt de trobada de les empreses i ofereixen serveis de promoció de l’activitat econòmica, assessorament, estudis i anàlisis territorials, formació, etc. i també són agents claus a tenir en compte per a qualsevol acció dinamitzadora del sector. El rang de serveis d’aquestes organitzacions varia segons el sector i el context però normalment ofereixen serveis similars de protecció i defensa dels socis, assessorament tecnològic, compres conjuntes, actes promocionals, etc. Aquestes activitats complementen les pròpies de les empreses i són de gran ajuda sobretot per les PIMES degut a les seves dificultats per dur a terme accions fora de la seva activitat de negoci principal. 4.5. Mapa de l’ecosistema Tal com s’ha introduït en la Secció 3.1 i com es descriurà en més detall en el punt sobre tendències del sector (Secció 4.6), actualment el sector turístic es troba en un procés de canvi substancial que està afectant a tots els seus actors. Els turistes estan canviant els seus hàbits d’accés a la informació, reserva i consum dels productes i els agents tradicionals (touroperadors, agències de viatges, distribuïdors i receptius) s’han d’adaptar a aquests canvis derivats, majoritàriament, de la irrupció d’Internet com a nou mitjà de comunicació, promoció i comercialització de l’oferta turística. Internet ha provocat que la distància entre el consumidor i el productor cada cop sigui menor i els intermediaris, fins ara amb un rol predominant, veuen com sorgeixen nous actors que els connecten directament de manera on-line sense necessitar els seus serveis. A més a més, el nombre d’establiments que comercialitzen els seus productes o serveis directament amb l’usuari final no para de créixer i els usuaris, cada cop volen tenir un accés més directe amb el receptiu.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 43 - Això ha provocat que l’estructura clàssica del mercat estigui trencada i que avui en dia agències de viatge tradicionals, OTAs (On-line Travel Agencies), Touroperadors o centrals de reserves facin tasques similars, ja sigui com a distribuïdors o comercialitzant directament els productes amb el client final. Tot i que aquest solapament d’activitats dificulta l’elaboració d’un mapa de TIC i Turisme, per tal d’il·lustrar-ho gràficament s’han representat els intermediaris “clàssics” com elements que es superposen i s’han introduït fletxes per indicar les relacions entre els diferents actors de l’ecosistema. Com es pot veure en la Fig. 12, en aquest nou ecosistema el turista s’ubica en una posició central, representant la nova realitat del sector on el client final és qui té més poder al poder accedir directament als productors de serveis (viatges, hotels, vols, etc.) i als diferents ens de promoció turística. Fig. 12 Ecosistema del sector turístic català. Font: Elaboració pròpia. En el quadre verd s’han inclòs alguns agents TIC que actuen com a proveïdors tecnològics. S’han inclòs majoritàriament empreses catalanes i també universitats ja que ofereixen moltes solucions tecnològiques específiques pel sector.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 44 - 4.6. Tendències del sector turístic Com ja s’ha introduït al llarg del Punt 3.1, el turisme ha patit diverses variacions al llarg de la història. Després de superar la massificació del segle XX on “tot valia” per vendre i on la demanda seguia una evolució creixent que possibilitava que l’oferta no sempre fos molt treballada, avui en dia els turistes són més exigents i escullen les destinacions en funció de les experiències que hi podran viure: una excel·lent gastronomia, una identitat pròpia, elements culturals d’interès o un paisatge únic són només alguns dels elements que poden marcar la diferència respecte altres destinacions i que obliguen al sector a adaptar-se a aquesta nova realitat i a oferir serveis i productes cada cop més atractius. En el Punt 4.2 s’han descrit moltes de les iniciatives que el país ha adoptat en aquest sentit i declaracions com les del vicepresident de Booz & Company en el marc del Fòrum Econòmic Mundial de Davos (2010) indiquen que s’està seguint el camí correcte. En elles, Jurgen Ringbeck ja afirmava que “els actors del turisme local han d’abordar dues tendències paral·leles: d’una banda, atraure clients cada cop més sensibles al pressupost i més exigents amb la relació qualitat - preu a través d’accions màrqueting específiques per determinats segments de la població i d’altra banda, repensar les seves prioritats d’inversió tenint en compte el nou paradigma de turisme sostenible”. Fig. 13 Tendències del sector turístic. Font: Elaboració pròpia.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 45 - La Fig. 13 resumeix les principals tendències identificades en aquest estudi i els propers punts les descriuen en més detall, ajudant a identificar els reptes que suposen pel sector turístic català. 4.6.1. Desintermediació del sector Com ha quedat reflectit en el mapa de l’ecosistema (Fig. 12), la Web 2.0 ha provocat que avui en dia la informació sigui totalment simètrica entre productor i receptor i que qualsevol usuari pugui accedir a un gran ventall d’informació provinent de diverses fonts, oficials i no oficials. Això fa que els productors i/o distribuïdors de productes turístics hagin perdut pes respecte blocaires independents, recomanacions d’amics en xarxes socials o pàgines creades per usuaris i/o associacions. Si en el passat la preinscripció informativa sobre destinacions, viatges o productes turístics requeia gairebé exclusivament a les agències de viatges o a periodistes especialitzats, avui en dia això ha canviat i qualsevol usuari pot recomanar, comentar i descriure productes i distribuir-ho lliurament per Internet. Els usuaris han estat els primers a fer aquest pas però lentament els principals actors receptius de turisme (allotjaments, empreses d’oci, restauració, etc.) estan començant a realitzar les seves pròpies tasques de promoció i comercialització, permetent un accés directe als productes i estalviant-se el cost dels intermediaris. Aquest fet està provocant la desintermediació del sector i que la clàssica cadena de distribució ja no tingui validesa a dia d’avui. Els propers punts descriuen les conseqüències més directes d’aquest procés de canvi i que estan marcant les tendències de cap on anirà el sector durant els propers anys. Agents turístics organitzats i col·laboració públic - privada La desintermediació del sector ha vingut acompanyada de l’entrada de nous competidors i agents (OTA, IDS, distribució directa, etc.), principalment degut a les poques barreres d’entrada (avui en dia es distribueixen bits), que fa que la competència cada cop sigui més forta i a nivell global. Avui en dia els competidors estan “a un sol click” i no totes les empreses estan preparades per afrontar el que això suposa.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 46 - Els diferents agents turístics, tant públics com privats, hauran de cooperar entre ells per tal d’oferir productes comuns, aportant cada un d’ells el millor dels seus serveis i/o oferint-los de forma conjunta. Empreses amb serveis complementaris oferiran productes al client final d’ambdues companyies en un únic paquet. Aquest tipus d’organització facilitarà la comercialització de les especialitats de cada companyia i la menor dependència d’intermediaris. Hi ha diverses eines TIC que poden facilitar aquest tipus d’actuacions. Les plataformes tecnològiques de col·laboració públic - privada com la creada per la catalana Synctur en són un bon exemple i fomenten la generació de coneixement, clau per prendre decisions, i la creació de sinergies entre els diferents actors. La formació de clústers específics pel sector també és un altra iniciativa que pot afavorir l’organització dels diferents agents turístics. Aquests exemples demostren la creixent interrelació entre els sectors públics i privats ja que les administracions públiques cada cop actuen més com a desenvolupadores de producte, realitzant tasques que fins fa només uns anys realitzaven exclusivament agències de viatge o promotors turístics privats. Creixement de l’oferta La desintermediació i l’accés a les fases de promoció i distribució per part dels receptius fa que l’oferta turística no pari de créixer. La competència cada cop és major i, tot i que els distribuïdors han fomentat l’estandardització dels productes per simplificar la comunicació entre consumidors i productors i controlar els costos, la necessitat de diferenciar-se dels propis receptius ha provocat que els productes cada cop siguin més específics i adaptats a les preferències dels clients finals. Actualment, qualsevol territori desconegut por convertir-se en un una destinació emergent i els agents han d’estar preparats pel repte que això suposa. Agents turístics pro - actius Cada cop més els turistes busquen nous destins, de més valor i inèdits en la recerca d’experiències úniques, fet que provoca que les destinacions tradicionals més consolidades perdin importància.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 47 - Lluny queden els anys en els que els turistes decidien el destí per desconeixement d’altres opcions i que les destinacions pràcticament no havien de fer res per garantir una ocupació plena. Avui en dia, amb la informació oberta i disponible a tothom, la competència cada cop és major i obliga als agents turístics a ser més pro actius i anar a buscar el turista a l’origen. Les organitzacions i empreses del sector, sense renunciar als mercats tradicionals, hauran de tenir en compte els turistes dels països emergents o de l’Europa de l’est. El fort creixement d’economies com la xinesa, brasilera o russa crearan moltes oportunitats en el sector i els agents hauran d’actuar en conseqüència i adaptar les infraestructures, sobretot en elements de comunicació i promoció, als seus usuaris. S’ha de tenir en compte que ja durant el primer trimestre del 2011 els xinesos fan fer més viatges transoceànics (30 milions) que els americans (28,5) i que la tendència és que aquesta diferència augmenti durant els propers anys. Això obligarà a empreses, agències i organismes de promoció turística a augmentar la seva participació a fires de promoció internacional, incloure anuncis a webs estrangeres, etc. i a internacionalitzar els seus serveis, una de les vies que té el sector per tal de sortir de la crisis i per encarar el futur amb més garanties. Fragilitats dels proveïdors Ara bé, aquesta desintermediació provoca que actualment els proveïdors de serveis siguin més fràgils que mai i vulnerables a qualsevol esdeveniment inesperat (desastres naturals, crisis polítiques, revoltes socials, etc.). Quan, per exemple, un hotel tenia garantida la seva ocupació al 100% per que li venia d’un touroperador internacional, la complexitat del negoci era relativament baixa, avui en dia però, amb els hotels accedint directament als usuaris i gestionant les seves reserves, aquesta ha augmentat i requereix personal més qualificat. Si això se li sumen les actuals dificultats de finançament, que petits canvis en el transport (ex: cancel·lació rutes de baix cost en una destinació), infraestructures o esdeveniments com els comentats anteriorment poden provocar la ruïna d’una temporada turística, la necessitat de planificar i definir estratègies a mig i llarg termini és més gran que mai.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 48 - En resum, que el sector turístic, afavorit per les noves tecnologies, està en plena fase de canvi, amb actors que es re inventen, altres que hi entren i destinacions que s’han d’adaptar a aquests canvis. Els propers punts resumeixen algunes de les tendències que afecten al sector més en general, independentment dels actors involucrats en cada una d’elles. 4.6.2. Productes especialitzats Com s’ha introduït, cada cop més els turistes busquen productes més exclusius, més humans, individualitzats i adaptats a les seves preferències. És per aquest motiu que els agents que són capaços d’oferir productes “fets a mida” tenen més possibilitats de tenir èxit. Aquest canvi en la manera de fer turisme obliga a un replantejament estratègic i a oferir productes especialitzats per a determinats segments de mercat, sovint adaptats a l’individu (microsegmentació). Els agents del sector han de ser dinàmics i flexibles per tal d’adaptar l’oferta, no només segons la temporada o la demanda, sinó segons el client i les condicions particulars del moment de la venda. El Punt 4.2.1 ja ha introduït les iniciatives que s’estan duent a terme des de la pròpia Generalitat en aquest aspecte, ara falta que les empreses segueixin aquesta tendència i ofereixin productes específics per temàtiques: gastronomia, benestar, esports, aventures, romàntiques, etc. Un altre bon exemple d’aquest tipus de producte, i una de les tendències més importants en quan a segmentació, són els que agrupen activitats d’oci. Productes recreatius a nivell esportiu: golf, BTT, excursions a cavall, esports d’aventura, etc. o de benestar (wellness, SPA, etc.) ja són molt populars avui en dia. Només cal veure l’èxit comercial d’empreses com Smartbox, PlanB! o Wonderbox que ofereixen aquest tipus de productes “empaquetats en caixes” per veure l’evolució en quan a la demanda i en la que cada cop més s’inclouen més tipus d’activitats. Enoturisme En aquest sentit, l’enoturisme, o el turisme que té el vi com element principal i al voltant del qual es crea l’activitat turística, és una de les tendències que més adeptes està guanyant
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 49 - darrerament. Normalment està associat a un turisme de qualitat i de valor afegit i permet als visitants descobrir cellers, bodegues, el procés d’elaboració d’especialitats relacionades amb el raïm, realitzar cursos de viticultura o tasts, etc. Els agents del sector han vist en aquest tipus de turisme una nova oportunitat per expandir les seves activitats i diversificar l’oferta cap a activats que busquen oferir experiències als visitants i actualment ja són molts els operadors que ofereixen escapades amb SPA i teràpies de vi, rutes del cava o “packs” d’allotjament amb visites a bodegues. L’enoturisme és un segment amb grans perspectives de creixement, sobretot entre turistes catalans i espanyols que, degut a la situació de crisi econòmica que viu el país, busquen escapades curtes amb aquest tipus d’experiència abans que marxar a l’estranger. La proliferació de webs especialitzades com http://www.enoturismepenedes.cat o http://www.viajerosdelvino.com o empreses que desenvolupen aplicacions mòbils específiques per aquest segment com Cava Emotions demostren que és tendència en alça i a tenir en compte durant els propers anys, més encara si es considera la importància vinícola del país. 4.6.3. Productes adaptats a segments de població A part de realitzar productes cada cop més especialitzats a tipus d’activitats determinades, el sector necessita crear-ne per segments de població específics. Gent gran, públic jove, “singles”, esportistes, gays i lesbianes o turisme familiar són només alguns del segments que actualment tenen més demanda per part dels usuaris i pels quals s’hauria de crear oferta específica. Els canvis demogràfics del segle XXI transformaran el sector turístic considerablement i els seus agents s’hi han d’adaptar. Segons l’últim informe de l’Organització Mundial del Turisme (OMT), quatre són els segments que s’haurien de considerar durant els propers anys: gent gran, emigrants, famílies multi generacionals i “singles” (UNWTO, 2010). Gent gran Segons aquest informe, l’any 2030 les persones grans (més de 50 anys) seran una tercera part de la població mundial, estaran concentrades en les economies més avançades i gaudiran de millor salut i més ingressos. Aquesta tendència indica que el turisme “sènior”
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 50 - serà cada cop més important i empreses i destinacions han de prendre’n consciència per adaptar l’oferta a les demandes específiques d’aquest col·lectiu: millor accessibilitat, serveis de proximitat, seguretat, serveis mèdics, ofertes fora de temporada, programes de fidelització, etc. Emigrants Seguint amb les dades de l’OMT, s’estima que el nombre d’emigrants cap al 2030 augmentarà en més 42 milions. Aquest fet tindrà una incidència directa al turisme, ja que moltes vacances es planificaran per tal de visitar familiars i/o amics o pels propis familiars per tornar o descobrir les arrels dels seus països d’origen. Famílies multi generacionals Els canvis estructurals de les famílies tradicionals estan donant llocs a les anomenades famílies multi generacionals. Aquestes, molts cops inclouen noves parelles divorciades prèviament i amb fills de diverses edats i no comuns dels dos. Aquest nou perfil familiar, obliga al sector a oferir una oferta capaç d’atreure l’atenció de tots els seus membres ja que sovint l’elecció d’un destí els involucra a tots. Singles Els “singles” o solters també és un segment de la població en augment. Ja sigui per les dificultats de trobar parelles estables o per l’augment de separacions i divorcis, el nombre de singles en les economies més avançades no para de créixer. Com en el cas dels gays i lesbianes, acostumen a ser un segment amb uns nivells econòmics mitjans - alts i interessats en productes d’oci que els hi permetin socialitzar-se amb altres singles. Tenint en compte que la majoria d’usuaris d’aquest segment viatgen sols/es, el sector s’ha d’adaptar i oferir productes segurs, amb una atenció total a l’usuari i amb serveis d’ajuda apropiats. La tendència és que la segmentació actual anirà evolucionant cap a una microsegmentació cada cop més específica fins arribar al punt de poder oferir productes 100% adaptats a l’individu. Aquest fet demostra la creixent importància que està adquirint el consumidor, conseqüència de la facilitat per accedir a la informació (i a la seva simetria) que han provocat les noves tecnologies, sobretot les relacionades amb la Web 2.0. 4.6.4. Turisme de valor afegit Cada cop més els turistes busquen i valoren ofertes que aportin un valor afegit respecte altres opcions més “estàndard”. En aquest sentit, la cerca de l’autenticitat d’un producte i la
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 51 - descoberta de la identitat de la destinació són dos tendències ha tenir en compte en un futur proper. Una de les iniciatives que està començant a despuntar en aquest aspecte són les experiències que permeten viatjar “al passat” mitjançant la cerca d’elements nostàlgics i als valors d’abans però, en general, el turisme de valor afegit ha de fomentar la identitat i la singularitat pròpia del destí per la creació d’un producte únic i diferenciat en quan a història, llengua, patrimoni, paisatge, estil de vida i gastronomia. 4.6.5. Turisme sostenible Aconseguir un turisme cada cop més sostenible és un dels objectius que s’han marcat tant administracions públiques com el sector privat. Segons la definició de l’OMT, el turisme sostenible és aquell que “té en compte els impactes econòmics, socials i ambientals actuals i futurs, donant resposta a les necessitats dels visitants, dels professionals, del medi ambient i dels pobles de la destinació”. Com s’observa en la definició, el terme sostenible va més enllà de l’aspecte mediambiental i, a part de buscar la manera d’explotar de manera més òptima els recursos del medi ambient, persegueix respectar l’autenticitat sociocultural de les comunitats locals, conservar el seu patrimoni material i immaterial i contribuir a la tolerància entre cultures. Com a conseqüència directa, es busca assegurar una activitat econòmica viable a llarg termini oferint a totes les parts implicades avantatges socioeconòmiques repartides de forma equitable. Apart d’oferir una imatge de valor afegit, la introducció de polítiques “verdes” afegeix avantatges com ara l’augment de la rendibilitat al adoptar sistemes que redueixen el consum, l’augment de la satisfacció del client i una millora del procés de promoció ja que normalment els productes “verds” venen millor que els altres. La Comissió Europea ha posat molt interès en promoure la sostenibilitat a empreses i institucions, entre elles, les del sector turístic. Mitjançant l’Institute for Prospective Technological elabora un pla de millors pràctiques amb indicadors per facilitar que les empreses adoptin mecanismes que les ajudin a ser més sostenibles i a obtenir certificacions que ho acreditin.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 52 - A nivell turístic, hi ha diverses iniciatives que persegueixen identificar, potenciar i diferenciar aquells establiments que compleixen amb els criteris de sostenibilitat mitjançant certificacions i ecoetiquetes. Actualment, la certificació de turisme sostenible Biosphere Responsible Tourism, impulsada per l’UNESCO i l’Instituto de Turismo Responsable (ITR), n’és la referència i reconeix els establiments que fan de la gestió sostenible l’eix de la seva activitat. Darrerament també s’ha estès a destinacions, sent Barcelona la primera ciutat en obtenir-la a nivell mundial. L’EMAS és una altra normativa (voluntària) de la Unió Europea que reconeix a aquelles organitzacions que han implementat un sistema de gestió mediambiental. A Catalunya hi ha el ClubEMAS, una associació que agrupa les organitzacions amb aquesta certificació del país. El que resulta evident és que les TIC poden contribuir a millorar la sostenibilitat en diversos aspectes com la desmaterialització, la millora de la logística, evitant desplaçaments gràcies a eines de teletreball i teleassistència o en l’optimització de l’eficiència energètica i la gestió de recursos gràcies a sistemes més intel·ligents. En resum, que el turisme sostenible, més que una tendència, és una evolució necessària i indispensable i com recullen les declaracions de Ramon Martínez (Dir. SITC) en el marc del Saló Internacional de Turisme de Barcelona (SITC) 2012, “el turisme o és sostenible o no serà”. 4.6.6. Turisme de qualitat Una de les tendències més clares indicades pels experts és que el turisme, sobretot el de les destinacions més consolidades com Catalunya, ha de ser cada cop de més valor i qualitat. En aquest sentit, des de la DGTUR s’ha engegat un programa per definir un procediment global que asseguri les bases de la qualitat turística a Catalunya. Aquest procediment consta de tres processos principals: 1. Categorització dels establiments turístics. Ja s’ha realitzat una prova pilot amb les espigues d’or en el turisme rural i ara es vol fer extrapolable a altres establiments com els apartaments turístics i els habitatges d’ús turístic.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 53 - 2. Fomentar l’especialització dels establiments. Ajudar als establiments per que s’especialitzin en turisme familiar, gastronòmic, d’aventura, etc.). 3. Potenciar els distintius de qualitat. Ajudar a les empreses per que adquireixin certificacions i segells de qualitat turística. En aquest últim aspecte, Catalunya ha estat una pionera dins l’estat espanyol i actualment té més de 300 “Q de Calidad Turística” impulsades pel “Ministerio de Industria, Turismo y Comercio”. Tot i que la DGTUR no té potestat per regular i/o atorgar aquests distintius, si que ha impulsat diverses iniciatives per tal que els establiments turístics els adquireixin. Actualment hi ha un ampli ventall de certificacions relacionades amb la qualitat. A continuació se’n detallen les principals:  Certificacions per la qualitat del servei, el producte o l’establiment (ISO 9001 i marca “Calidad Turística”).  Certificacions mediambientals (ISO 14001 i EMAS).  Certificacions de qualitat per a municipis (“Compromiso de Calidad Turística”).  Certificacions pels sistemes de gestió (ISO 2004). L’Etiqueta Ecològica Europea promoguda per la iniciativa europea Visit i activa des de fa anys a països com Àustria, Regne Unit, França, Dinamarca, Suècia, Itàlia o Suïssa és una de les últimes que s’ha introduït en el nostre territori. En resum, el turisme ha de seguir aquesta tendència i associar certificacions i etiquetes de qualitat a una imatge de marca de les destinacions. Els clients valoren molt la seguretat i la promoció d’una bona marca però també és molt important que la qualitat vagi associada als establiments, no únicament a les destinacions, ja que és un valor diferencial respecte la competència i permet donar un servei més adaptat a les expectatives del client. 4.6.7. Turisme accessible Com s’ha introduït en el punt de la segmentació, l’envelliment de la població mundial fa que el nombre de turistes de la tercera edat cada cop sigui major. Aquesta tendència, obliga als establiments turístics a proporcionar ofertes adaptades, no tant sols a les persones grans, sinó també a gent amb discapacitats (físiques o psíquiques) que garanteixin que qualsevol persona pugui accedir al turisme sense cap distinció ni exclusió.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 54 - Un turisme més accessible és un turisme millor ja que s’augmenta la qualitat de vida dels turistes i es disminueixen les barreres per realitzar activitats de transport, oci, restauració o allotjament. Així doncs, treballar per un turisme més accessible ajuda al desenvolupament propi del destí i n’augmenta la qualitat global. En aquest aspecte, les TIC són clau i permeten implementar “ajudes tècniques” enfocades a millorar l’accessibilitat als serveis turístics (ex: lectors de pantalla més grans, guies GPS per invidents (ex: KaptenPlus, http://kapsys.com), audioguies en ubicacions turístiques, sistemes d’immòtica específics per discapacitats, etc. i la tendència és que cada cop seran més els elements necessaris per facilitar l’experiència turística. L’existència de la Xarxa Europea pel Turisme Accessible o ENAT (European Network for Accessible Tourism) que agrupa empreses i organitzacions turístiques que promouen un turisme accessible a Europa o l’espanyola REDESTABLE que fa el mateix a nivell estatal és una clara mostra de la importància que està cobrant aquest tipus de turisme. 4.6.8. Turisme segur i transparent Actualment hi ha una creixent demanda per un turisme que garanteixi la seguretat física dels turistes i dels productes. En el primer punt, les autoritats de l’ordre són les primeres que han de garantir la seguretat dels visitants però tecnologies com els controls biomètrics d’accés a les instal·lacions o sistemes de seguiment mòbils ja s’estan començant a implementar per millorar la seguretat en els establiments turístics. Pel segon punt, s’ha de fer pedagogia a tot el sector per tal que els productes que ofereixin vagin acompanyats de garanties apropiades. S’ha de començar a entendre que s’ha de “cuidar el turista” ja que aquest és cada cop més exigent i busca productes de qualitat i un servei adequat. El sector en general ha de “canviar el xip” i deixar de veure els turistes únicament com una font a qui extreure els diners. En aquest sentit, pràctiques èticament no 100% correctes com preus sobredimensionats, productes amb lletra petita i/o confusa o serveis de menys qualitat segons la procedència del client fan un flac favor a la percepció d’un turisme de qualitat i perjudiquen enormement el sector, sobretot a mig i llarg termini. El poder del client ha augmentat enormement durant els darrers anys gràcies a Internet i les possibilitats que ofereixen les xarxes socials. Com indica l’Instituto Tecnológico Hotelero
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 55 - “cada dia és més difícil enganyar als usuaris, pel que la manipulació o l’alteració de la informació disponible a les webs únicament té efectes negatius i pot predisposar als clients en contra els establiments que ho fan”. En aquest sentit, serveis com Oyster, que permet als usuaris pujar fotos i comparar-les amb les oficials per detectar possibles manipulacions i fer crítiques a aquells establiments que ho fan, garanteixen que els usuaris no s’emportin una decepció al adquirir un producte i treuen a la llum aquells establiments que menteixen en les seves webs. En aquest sentit, el sector ha de potenciar al màxim la transparència dels seus serveis i productes i utilitzar les noves tecnologies per tal de compartir informació, trobar clients, informar-se sobre segments determinats, buscar altres empreses i generar tràfic cap als seus webs però mai per crear falses expectatives als clients potencials. 4.6.9. Turisme de compres El turisme de compres ja és una part essencial del viatge en aquells turistes que venen de països emergents. Segons xifres de Global Blue, els turistes xinesos representen el 17% dels clients que visiten les botigues “tax free” seguits dels russos amb un 15%. Els xinesos també són els que més gasten, amb una mitjana de 744€ per turista / any en aquest tipus d’establiments, seguits dels turistes nord-americans amb una despesa de 554€. L’èxit de centres comercials com La Roca Village, amb més d’un 50% de clients turistes i amb serveis d’autobusos diaris des de Barcelona, no fan més que confirmar que el turisme de compres és una tendència en clara línia ascendent. Potenciar aquest tipus de turisme permetria continuar amb la diversificació i segmentació del sector i continuar atraient turistes de mercats tant interessants com la Xina, Rússia, Brasil o Japó. Ara bé, tot i que com s’ha introduït en la Secció 4.2.1 ja hi ha iniciatives en aquest aspecte en el nostre país, el turisme de compres requereix la implicació de diferents actors, des de les administracions per facilitar la flexibilitat horària fins als propis establiments comercials i els transports, i això no sempre és fàcil d’aconseguir.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 56 - 5. SITUACIÓ DE LES TIC AL SECTOR TURÍSTIC Per tal d’avaluar la situació de les TIC dins el sector turisme, identificar possibles aportacions tecnològiques i realitzar un mapa d’empreses TIC - Turisme, primer és necessari definir què s’entén per TIC i quines empreses es consideren dins l’ecosistema català. El següent punt realitza aquesta delimitació d’empreses TIC - Turisme catalanes per tal de poder analitzar la situació de les noves tecnologies dins el sector turisme posteriorment. 5.1. Anàlisi d’ús de les TIC dins el sector Algunes de les dades de l’informe EGATUR presentades en la Secció 4.1 sobre l’ús d’Internet per part dels turistes alhora de consultar, reservar i/o comprar serveis i productes turístics posen de manifest que la situació catalana, tot i no ser dolenta, no és la més òptima. A nivell estatal Catalunya es troba al novè lloc en quan a turistes que han utilitzat Internet per planejar la seva visita (45,4%), molt per sota de la mitjana estatal (57%) i lluny d’altres comunitats turístiques de primer ordre com Les Canàries (67,4%), Balears (58,6%) o País Valencià (70,4%). Tot i que hi ha diversos factors que poden ajudar a explicar aquesta dada, com per exemple que la majoria de turistes que visiten Catalunya ho fan de forma independent (80%) i que majoritàriament utilitzen el vehicle propi, la xifra posa de manifest el gran marge de millora que té el sector turístic en quan a l’ús de les TIC. Per aconseguir-ho però, és necessari dotar a les diverses organitzacions i al conjunt d’empreses del sector d’eines informàtiques que els hi permetin crear i/o millorar la seva posició a la xarxa, assegurar-ne una bona visibilitat, potenciar l’ús del comerç electrònic i altres serveis complementaris. Millorar aquests aspectes permetria, per exemple, fer una gestió de les reserves més eficient i augmentar els graus d’ocupació registrats als allotjaments catalans que només van aconseguir una mitjana del 39% i una màxima de 54% durant el 2010 (IDESCAT, 2012). Curiosament, si s’analitzen aquestes dades segons el tipus d’allotjament, els establiments de turisme rural, tot i ser dels que tenen més pàgines web, són els que presenten més dificultats per assegurar un grau d’ocupació satisfactori, amb unes mitjanes anuals al 2010 de tant sols el 20,7% i un màxim de 33,8% en el període amb més ocupació, fet que posa de manifest que avui en dia ja no n’hi ha prou en estar
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 57 - present a Internet si no que és necessari tenir-hi una bona visibilitat (presència en blocs, xarxes socials, bon posicionament als buscadors, aparició a serveis de tercers com Google Maps, etc.). Però les possibilitats que ofereixen les TIC al sector van més enllà de la millora de la visibilitat dels establiments. Durant els darrers any les noves tecnologies han canviat la manera en que individus, organitzacions i empreses duen a terme les seves activitats. Avui en dia és possible realitzar tasques inimaginables fa només uns quants anys i ja es fa impossible entendre el nostre dia a dia sense e-mails, reserves de vols on-line, aplicacions de missatgeria o poder estar permanentment disponibles gràcies als telèfons mòbils. Les empreses, i en particular les del sector turístic, no en són una excepció i com s’ha vist en la Secció 3.1 la seva evolució ha estat lligada durant els últims 30 anys als canvis que han marcat tecnologies com els CRS, els GDS, els CRMs o l’e-mail i el comerç electrònic més darrerament. Tot i això, el repte més important per a les empreses esdevé ara degut a l’explosió de l’anomenada Web 2.0 i als canvis que està provocant als hàbits dels consumidors. Per primer cop els usuaris són capaços de crear el seu propi contingut a la xarxa (blocs, galeries de fotos, etc.) i utilitzar Internet com un nou mitjà de comunicació i compartició d’informació (Twitter, Facebook, comunitats temàtiques on-line, etc.). Aquestes característiques permeten als usuaris auto organitzar-se en comunitats i dependre cada cop menys dels actors externs tradicionals per buscar contingut, organitzar solucions, etc. Per exemple, iniciatives com Compartir.com o Viajamosjuntos.com permeten als seus membres utilitzar cada cop menys transports públics mentre que CouchSurfing o HomeSwapper aconsegueixen el mateix però a nivell d’allotjaments. Però tot i que els usuaris estan exprimint cada cop més els avantatges de les noves tecnologies, el món empresarial encara està un pas per endarrere. La majoria d’empreses, en el millor dels casos, fan ús de les TIC principalment per millorar processos existents (CRMs, programes de comptabilitat, etc.) però no per afegir valor als seus productes / serveis o crear-ne de nous. S’ha de tenir en compte que els canvis que impliquen les tecnologies actuals requereixen, en molts casos, un canvi de mentalitat i un replantejament de l’estratègia de l’empresa. Els nous usuaris d’Internet tenen accés a recursos impossibles de controlar pels agents del
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 58 - sector i cada cop més busquen experiències personalitzades i adaptades a les seves necessitats. Això obliga a canviar d’un model tradicional basat en producte cap a una estratègia on l’usuari és l’eix central i on el producte o servei es crea segons les seves necessitats. En aquesta secció es realitza un anàlisi (secundari) de la situació de les TIC en el sector turístic per tal d’obtenir una radiografia del seu estat actual i diagnosticar com les empreses poden afrontar aquest gran repte, però alhora, aprofitar les noves oportunitats que se’n deriven. 5.1.1. Ús de les TIC i el comerç electrònic Tot i que actualment no hi ha cap estudi específic sobre l’ús de les TIC en el sector turístic català, hi ha diverses dades sobre el seu ús en l’àmbit empresarial que, juntament amb estudis específics per subsectors (ex: allotjament) o per subconjunts d’empreses del sector (ex: PIMES), permeten estimar la seva situació. Per exemple, analitzant les dades de les últimes enquestes sobre serveis de d’Institut d’Estadística de Catalunya sobre l’ús de les TIC i del comerç electrònic a les empreses (ETICCE, 2010), es pot concloure que la difusió de les TIC a Catalunya està per sobre de la mitjana estatal. Les Figures Fig. 14 i Fig. 15 il·lustren l’ús del comerç electrònic per part de les empreses catalanes i les diferències respecte l’estat Espanyol. Fig. 14 Ús de les TIC (empreses de fins a 10 assalariats). Font: Elaboració pròpia amb dades de(FOBSIC, 2010) i (Fundetec, 2011) Ordinador Connexió a Internet Correu electrònic Pàgina web Catalunya 76,80% 70,60% 66,60% 21,40% Espanya 69,70% 64,10% 60,80% 25,90% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ús Ús de les TIC (empreses de fins a 10 assalariats)
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 59 - Fig. 15 Ús de les TIC (empreses de 10 o més assalariats) . Font: Elaboració pròpia amb dades de(FOBSIC, 2010) i (Fundetec, 2011) A nivell Espanyol, l’”Instituto Nacional de Estadística (INE)” ofereix indicadors similars pel subsector “allotjament” (veure Fig. 16) que no rebel·len diferències notables respecte les generals: Fig. 16 Ús de les tic als allotjaments. Font: Elaboració pròpia amb dades de (Fundetec, 2011) Tot i que les dades presentades anteriorment permeten fer-se una idea aproximada sobre l’estat de les TIC dins el sector empresarial català, aquest informe pretén donar una visió més específica del sector turístic. Per fer-ho, s’ha pres com a punt de partida l’estudi sobre l’Adopció i ús de les TIC a les microempreses del turisme realitzat conjuntament entre la FOBSIC i la UOC durant el 2010(FOBSIC, 2010) que, tot i estar centrat en PIMES del sector turístic amb menys de 50 assalariats, presenta uns resultats fàcilment extrapolables a tot el Ordinador Connexió a Internet Correu electrònic Intranet Pàgina web Compren per comerç electrònic Venen per comerç electrònic Catalunya 99,10% 98,10% 98,10% 0 70,70% 27,50% 16,10% Espanya 98,60% 97,40% 96,80% 0 67% 14,90% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ús Ús de les TIC (empreses de 10 o més assalariats) Ordinador Connexió a Internet Correu electrònic Pàgina web Compren per comerç electrònic Venen per comerç electrònic Espanya 98,80% 99,70% 97,40% 91,30% 82,50% 37,60% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ús Ús de les TIC sector "allotjament" (empreses amb 10 o més assalariats)
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 60 - sector ja que la gran majoria d’empreses turístiques catalanes entren dins d’aquesta categoria. L’estudi està basat en una mostra de 500 empreses sobre les més de 18,300 que constitueixen l’univers de PIMES del sector turístic català amb menys de 50 treballadors. Els resultats que se’n desprenen estan força alineats amb els introduïts anteriorment però amb lleugeres diferències. Un dels indicadors on s’observa més diferència és el del nombre d’empreses sense Internet. Mentre que a Catalunya les micro empreses (menys de 10 treballadors ) que no disposen de connexió a Internet representen el 29.4%, en el sector turístic aquesta xifra es redueix fins 4,2% i la gran majoria (83,2%) disposa de pàgina web pròpia mentre que a nivell general aquesta xifra cau fins al 21,40%. Així doncs, una de les primeres conclusions que se’n extreu és que la situació en aquest sector, tot i no ser ideal, és força positiva. La majoria d’empreses disposen d’ordinador amb connexió a Internet (95,8%), tenen correu electrònic (94,2%) i disposen de web propi, ara bé, només un 33% d’aquestes l’actualitza, com a mínim, un cop al mes (veure Fig. 17 per més detalls). Fig. 17 Ús de les TIC en empreses turístiques catalanes. Font: (FOBSIC, 2010) Sense connexió a internet Connexió a Internet sense web propi Connexio a Internet amb web propi Connexió a Internet amb web propi i comerç electrònic Catalunya (empreses turístiques < 50 assalariats) 4,20% 12,80% 61,60% 21,60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ús Ús de les TIC a les empreses turístiques catalanes
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 61 - L’estudi també profunditza en els usos que les empreses amb web propi donen al seu lloc web. La gran majoria, un 95,9%, l’utilitza per presentar l’empresa, la seva activitat i per realitzar tasques de màrqueting i publicitat. Una dada remarcable és que d’aquesta majoria, un 72,1% permeten realitzar comandes o reserves on-line, la part negativa és que aquestes només representen el 21,6% del total d’empreses turístiques del país. A més a més, molt poques fan ús de la Web 2.0 com a canal de promoció i interacció amb els seus usuaris o per tasques més avançades, fet que pot ajudar a explicar les dificultats per aconseguir unes dades d’ocupació satisfactòries introduïdes anteriorment. Els resultats sobre les altres eines TIC que utilitzen les microempreses del sector turístic no presenten diferències significatives respecte altres sectors. El 90,2% fa ús d’eines d’ofimàtica, un 76,8% utilitza programes de comptabilitat i un 64,5% eines ERP. A més distància es troben eines més enfocades a client i a desenvolupament de negoci com els CRMs amb un 35,6% o aplicacions B2B (Business to Business) amb un 29,6%. Una tendència bastant consolidada dins el sector turístic és la d’oferir connectivitat a Internet als seus clients. Cada cop són més els establiments que ofereixen aquests serveis, ja siguin de pagament o gratuïts, com a complement de la seva activitat. Com recull el mateix estudi, un 63,9% dels establiments turístics ofereixen servei WiFi als seus clients, ara bé, els serveis de restauració amb un 40,8% i el turisme rural amb un 53,3% encara estan lluny de les xifres d’establiments més consolidats com els hotels. Fins ara l’anàlisi de les TIC aplicades al turisme s’ha centrat en el que podríem anomenar tecnologies organitzatives (eines que permeten gestionar la part “no visible” dels negocis) i comunicatives (permeten projectar l’empresa al coneixement públic) tradicionals. Ara bé, cada cop més el turisme, principalment l’hoteler, està fent ús de tecnologies reservades fins ara a altres sectors. L’immòtica (automatització dels edificis d’ús terciari o industrial) n’és un clar exemple. Cada cop són més els establiments que aposten per introduir sistemes de control d’accés biomètric, d’optimització de la distribució d’energia, sistemes intel·ligents de rec i il·luminació, control remot del equipaments, etc. Això fa que tecnologies que fins ara estaven reservades a altres sectors comencin a tenir-hi cabuda i que empreses TIC puguin expandir els seus dominis d’activitat. Però si hi ha una tecnologia que està revolucionant el sector i la manera com s’opera amb el client final, aquesta és la relacionada amb els dispositius mòbils. Smartphones i tauletes i l’accés permanent a Internet estan canviant com els professionals duen a terme les seves
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 62 - activitats diàries. De l’informe Especial sobre Tecnologies de Mobilitat (Fundetec2, 2011) de FundeTEC (Fundetec, 2011) es poden extreure algunes dades significatives respecte l’ús de dispositius mòbils en el sector. En concret, indica que la presència de línies de dades mòbils als establiments hotelers i de turisme rural són del 73% i el 53% respectivament i, tot i que la majoria encara fa ús del portàtil per accedir a Internet i al correu electrònic, els smartphones li van guanyant terreny i actualment ja són més del 65% les empreses que els utilitzen com a eina principal. Els smartphones també són una eina molt utilitzada per les aplicacions de missatgeria instantània, assolint uns 56% en el sector de l’hostaleria i un 40% en el de turisme rural. En altres usos com la consulta d’estocs, l’elaboració d’ofertes o pressupostos o la realització de comandes les xifres rebel·len que l’ús del portàtil continua sent clarament dominant. La majoria d’actors del sector coincideixen alhora de resumir els aspectes claus que han de tenir les tecnologies mòbils per poder tenir èxit dins la seva activitat. Una duració de la bateria notable, que l’accés a Internet sigui senzill i ràpid, que la seguretat estigui garantida i que el preu, la principal barrera d’adopció, no sigui excessiu. Sobre els beneficis, els dos més destacats són la possibilitat d’estar connectat a Internet des de qualsevol lloc i poder interactuar amb clients / proveïdors en qualsevol moment. Altres factors com la diferenciació de la competència o la possibilitat d’optimitzar recursos i reduir despeses queden en segon terme. De les dades presentades fins ara se’n poden extreure vàries conclusions. La primera és que les petites empreses tenen més dificultats alhora d’incorporar i, sobretot, utilitzar les TIC en la seva operativa diària. La majoria no tenen recursos suficients per externalitzar els serveis relacionats amb les noves tecnologies i els acaben assumint els propis gestors / socis de les empreses. D’aquests, només un 29,7% té estudis superiors i molts pocs coneixements específics TIC, fet que explica que els nivells d’innovació tecnològica entre petites empreses siguin residuals. El gran repte dins de les petites empreses és que l’ús de les TIC s’estengui a tots els nivells de la cadena de valor i no es vegi reduïda als empresaris i /o personal de màrqueting, comunicació i publicitat. Per contra, les empreses grans del sector (ex: agències de viatges, grans hotels i cadenes de restauració, etc.) normalment disposa de personal altament qualificat i fan un ús més intensiu i avançat de les TIC. Sovint disposen de departaments específics que els hi permeten estar al dia de les últimes tendències i actuar en conseqüència.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 63 - Un aspecte positiu per les petites empreses és que la majoria tenen una edat jove (menys de 10 anys de mitjana) i que, en temps difícils, han mostrat una gran capacitat d’emprenedoria. Si això se li suma que moltes de les noves empreses neixen amb una marcada orientació al client i amb vocació d’innovar en producte i serveis es pot augurar que, si disposen dels recursos necessaris, podran afrontar el repte i treure avantatge del seu major dinamisme i capacitat d’adaptació al canvi. En altre sentit, moltes empreses tenen problemes alhora d’implementar solucions TIC pel desconeixement de les avantatges que se’n deriven o per la forta inversió econòmica que requereixen. Tot i que des de les administracions s’estan duent a terme moltes iniciatives divulgatives i ajudes econòmiques per afavorir la digitalització del sector (veure Secció 6 per més detalls), la majoria d’empreses no en té coneixement i com demostren les dades de la FOBSIC, només un 17,4% ha sol·licitat algun cop alguna ajuda de l’administració. Per últim com s’ha comentat, la situació de les TIC al sector turístic català presenta grans diferències entre les grans empreses i/o agències de viatges i hotels amb el turisme rural, petits hotels o altres empreses de menys dimensió. Aquesta dualitat, obliga a plantejar mesures diferents per ambdós grups ja que, mentre que els primer presenta uns nivells d’ús, coneixement i inversió en TIC força remarcables en tots els elements de la cadena de valor (organització interna, B2B, B2C, etc.), els del segon grup presenten mancances i dificultats per explotar les possibilitats que les noves tecnologies ofereixen i centren el seu ús a activitats promocionals. Diversos estudis conclouen que aquelles empreses que fan un ús més intensiu de les TIC evolucionen més favorablement que la resta, fet que obliga a plantejar-se mesures específiques pels diferents actors del sector. 5.2. Factors de digitalització del sector Com s’ha introduït en l’anàlisi del sector turístic català, la major part de l’ecosistema turístic català són microempreses amb menys de 50 treballadors. Malgrat això, en el sector hoteler, i en menor mesura en la restauració, hi ha una sèrie de cadenes i/o associacions empresarials que gestionen o permeten la col·laboració d’un gran nombre d’establiments.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 64 - Aquest fet posa de manifest una realitat dual: 1. Empreses que per la seva mida disposen d’un responsable tecnològic (CIO) amb amplis coneixements del negoci i de la tecnologia i en les quals les inversions es realitzen amb coneixement i criteris de rendibilitat. 2. Empreses que per la seva mida no poden disposar d’aquest responsable intern i que normalment externalitzen al proveïdor o a persones no formades en l’àmbit tecnològic les decisions d’inversions estratègiques. Aquesta dualitat provoca que en molts casos la digitalització no sigui l’adequada, donant lloc a situacions com:  Solucions sobre dimensionades i d’elevat cost.  Productes que no s’integren amb les solucions de l’empresa.  Solucions que acompleixen les necessitats immediates però amb obsolescència tecnològica a curt termini. Així doncs, bona part de la problemàtica de la digitalització en el sector ve donada per la manca de personal tecnològic especialitzat. 5.2.1. Barreres de la digitalització Per analitzar les barreres d’introducció de les TIC també s’ha utilitzat l’estudi de Fundetec (Fundetec, 2011). En ell es pot observar com les respostes són múltiples, és a dir, no hi ha un únic motiu i que aquests són força semblants entre els subsectors hoteler i de turisme rural: dificultats de finançament, falta d’informació, falta de capacitació, solucions poc adequades i falta de solucions estàndard apareixen amb molta força. Aquests problemes permeten separar dificultats del propi sector turístic i dificultats d’adequació del sector TIC. A continuació s’analitzen les principals barreres que s’assenyalen: Finançament Malgrat que el 56,4% de les empreses hoteleres i el 47,7% de les empreses de turisme rural assenyalen dificultats de finançament, només el 17,4% de les empreses turístiques catalanes van demanar ajudes a les administracions públiques (FOBSIC, 2010). Les que no ho van fer adduïen com a principals motius el no interès dels ajuts, és a dir, falta
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 65 - d’adequació a les necessitats del sector amb el 46,2% o el desconeixement dels ajuts amb el 37,3%. Un dels problemes detectats en els ajuts és el seu enfocament a la inversió, cosa que no ajuda als models de comercialització com a Software as a Service (SaaS), model de retribució en funció de l’ús i que és comú en altres serveis turístics com ara els de motors de reserva o el programari lliure ja que es comercialitza sota la forma de servei. Entre els ajuts demanats destaquen els sectorials de turisme (PLADETUR: 26,4%) i els programes ICO (18,4%). Així doncs, es pot concloure que el sector coneix majoritàriament els ajuts que es difonen des del propi sector i que les accions de l’administració provinents del sector TIC són poc conegudes. Formació Com indica l’últim informe oficial d’Hosteltur(Hosteltur, 2011), l’entorn 2.0 obligarà a redefinir els perfils professionals del turisme. Les possibilitats que ofereix Internet en quan a promoció de l’oferta turística ha creat un augment significatiu de la competència i la necessitat de millorar les estratègies de comunicació, promoció i comercialització dels productes. Segons l’informe oficial del Ministeri de Treball, durant els propers anys s’incorporaran al sector turisme nous perfils com: implementador TIC avançades, planificador de destinacions turístiques, gestor estratègic de ventes, gestor de canals, gestor de xarxes socials o gestor d’innovació i que s’hauran de redefinir perfils existents com els operadors i responsables de màrqueting, les relacions públiques o gestors de marca per tal d’incloure els nous canals de comunicació i promoció que ofereixen les noves tecnologies (Opinometre, 2012). Apart de perfils professionals específics, la creixent incidència de les TIC en totes les activitats de la cadena de valor del sector requerirà que cada cop més els treballadors estiguin formats en l’ús de noves tecnologies com Internet, programes de gestió o dispositius mòbils. Per tal de determinar la situació actual en quan a formació, és necessari analitzar d’una banda l’estoc formatiu genèric i TIC dels empresaris i per l’altra la dels treballadors i veure quins mecanismes de formació continuada es realitzen en aquest àmbit.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 66 - Les dades de l’estudi FUNDETEC 2011 sobre l’estoc formatiu a la microempresa turística (estudis acabats de més nivell més freqüents) mostren una estructura dual. D’una banda, en el 55,7% de les empreses l’estoc és baix (sense estudis, primaris o 1a etapa secundaria) i en el 44,3% és mitjà alt. Pel que fa a la participació dels professionals turístics en programes d’ampliació de formació a càrrec de l’empresa s’observa que només un 12,5% ho fa. Pel que fa a la formació dels empresaris, els estudis mostren diferències significatives en funció dels subsectors, però en general destaca la formació universitària. Malgrat això, la formació en l’àmbit TIC és força deficient i s’observa que una tercera part dels empresaris no ha rebut formació en l’àmbit TIC i que només el 17% l’han rebut dins de la seva formació reglada. Finalment, la majoria d’empreses no fa cap tipus de formació continua en l’àmbit TIC a la pròpia empresa. Totes aquestes dades demostren que la motivació de manca de formació i coneixements que declaren els empresaris es correspon amb la deficient formació TIC rebuda. Disponibilitat de solucions i mancances del sector TIC Una de les queixes del sector turístic, especialment de l’hoteler i de les cases de turisme rural, és la falta d’adaptació de les solucions TIC a les necessitats empresarials. En molts casos els proveïdors no tenen prou coneixement de les necessitats específiques del sector per adaptar les solucions més genèriques i en la majoria d’aquestes destaca la falta d’interoperabilitat entre diferents solucions. Això està provocat pel fet que moltes solucions verticals, com ara els PMS, només es comercialitzen sota el format de llicències, difícilment com a SaaS i per la nul·la presència de solucions de programari lliure. Un fet no menys important és en qui confien els empresaris turístics la provisió de serveis. És destacable l’origen no formal de la provisió TIC a la microempresa turística, prop del 60% de les microempreses es proveeixen de tecnologia i en fan el manteniment a través de persones, empreses o institucions no vinculades directament amb la gestió de la tecnologia.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 67 - L’anàlisi per subsectors fa que aquesta provisió informal destaqui especialment en el turisme rural i els serveis de restauració. D’altra banda, la microempresa turística que té proveïdors TIC formals prefereix tenir proveïdors pròxims (2/3 de les empreses turístiques prefereixen un proveïdor pròxim). Per últim, si el lector es fixa en les característiques esperades dels proveïdors TIC declarades per les empreses turístiques destaquen l’acompanyament, els serveis de manteniment, l’orientació al client i el fet que els productes i serveis TIC que comprin siguin econòmics. 5.2.2. Factors potenciadors Els principals reptes que afronta el sector en quan a la introducció de les TIC es poden resumir en: Finançament:  Disposar de línies d’ajut que s’adeqüin a les necessitats del sector i donar-les a conèixer d’una manera més eficaç.  Aquestes línies de finançament han de contemplar els nous models d’adquisició d’actius com ara el SaaS o el programari lliure, associats al concepte de servei.  Abaratiment de les solucions. Formació  El nivell baix estoc formatiu TIC dels empresaris i els treballadors no permet la correcta digitalització del sector.  No es coneixen prou bé les millors pràctiques del sector. Disponibilitat de solucions i mancances del sector TIC  El sector turístic demana solucions específiques, senzilles, simplificades i interoperables.  El preu és un factor limitant donada la manca de finançament.  No es disposa de solucions de programari lliure i de SaaS.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 68 - 5.3. Processos i necessitats TIC associades L’objectiu d’aquest capítol és analitzar, per a cadascun dels processos de negoci dels diferents segments del sector turístic, quines són les seves necessitats en TIC i quines són les solucions de mercat existents a Catalunya. Per a la realització d’aquest anàlisi s’ha procedit a:  Identificar els principals processos per als diferents tipus de negoci.  Identificar els recursos TIC necessaris.  Identificar les solucions de mercat concretes (empreses i productes).  Crear el mapa de solucions.  Identificar els canals de distribució i la seva estructura. Pel que fa a la identificació de solucions de mercat, el criteri que s’ha seguit per a la confecció de les diferents taules (Fig. 19, Fig. 20, Fig. 21 i Fig. 22) ha estat: 1. Productes desenvolupats per empreses amb seu a Catalunya. 2. Productes que es comercialitzin a Catalunya. 3. En el cas de que la comercialització no sigui directa, identificar els distribuïdors amb seu a Catalunya de cada producte. 4. Identificar el model de comercialització: llicències, software as a service (SaaS) o programari lliure (PL). Un cop identificats els productes, s’ha procedit a cercar les seves característiques a través d’Internet. 5.3.1. Els processos de negoci Dins de la totalitat de processos de negoci del sector turístic, s’ha fet una divisió en cinc grans blocs intentant agrupar-los en funció de la lògica del negoci que tenen en el sector.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 69 - Fig. 18 Els processos de negoci. Font: Elaboració pròpia. 1. Màrqueting i vendes: inclou la relació de processos que permeten donar a conèixer l’empresa, adquirir els seus serveis i optimitzar els ingressos derivats d’aquests per part de l’empresa turística. a. Yield Management. El “yield” i “revenue Management” és el conjunt de tècniques d'anàlisi per predir el comportament del consumidor a nivell de micromercat i optimitzar la disponibilitat i preu del producte per tal de maximitzar el creixement dels ingressos. L'objectiu principal de la gestió d'ingressos és oferir i vendre el producte o servei correcte (l'habitació d'hotel, el transport, el servei turístic, etc.) al client correcte en el moment adequat i al preu adequat. b. Gestió de reserves. i. Software de reserves per Internet: permet la venda del producte turístic on-line a través del lloc web propi. Aquests sistemes permeten el control de preus, disponibilitat, ofertes, restriccions, paquets, serveis addicionals, etc. Normalment permeten la gestió de tarifes i disponibilitats, publicació automàtica, integració a les xarxes socials i la creació de d’ofertes i paquets. ii. Integració amb GDS’s. iii. Sistema de connexió directa als grans portals de venda: Expedia (Hotels,com), Booking.com, Hotelbeds.com, Venere.com, Lastminute o Atrapalo. En molts casos aquests programaris venen integrats en paquets de gestió hotelera (PMS). Màrqueting i vendes Processos de gestió empresarial Processos ‘core business’ Serveis de valor afegit Fidelització
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 70 - 2. Gestió empresarial: recull aquells processos de negoci genèrics per a qualsevol empresa, sigui del sector que sigui. 3. Gestió ‘core business’: són aquells processos que caracteritzen cadascun dels negocis i que, per tant, variaran en funció del sector. 4. Serveis de valor afegit: són els processos que complementen els anteriors però no els caracteritzen. Cal destacar el fet que en molts casos el valor afegit turístic no el desenvolupen empreses pròpies del sector (hotels, restaurants, empreses de lleure, etc.) sinó que són els agents de promoció turística els que entren en aquests processos mitjançant la definició de la destinació i l’empaquetat de serveis (disseny de rutes, web de promoció, geoposicionament, realitat augmentada, etc.). Es tracta doncs de serveis i processos força heterogenis i difícils de classificar. 5. Fidelització: processos orientats a que el client repeteixi l’experiència o en sigui prescriptor. a. Sistemes CRM. Els sistemes de CRM turístics estan enfocats a augmentar el factor de repetició dels clients o hostes i alhora atraure’n de nous. Es tracta doncs de gestionar la base de dades dels clients (quins clients, amb quina freqüència, serveis adquirits, preferències despesa mitjana, etc.). Normalment el CRM s’integra amb el PMS de manera que permet l’enviament automàtic de missatges de confirmació, enquestes de satisfacció, etc. D’altra banda, és imprescindible poder disposar de generadors d’informes que permetin conèixer els ingressos generats per cada campanya i per cada canal de comunicació de manera que es pugui calcular el seu retorn de la inversió. Normalment els sistemes de CRM i gestió de la fidelitat dels clients permeten: i. Targetes de fidelització. ii. Qüestionaris de satisfacció. iii. Gestió de xarxes socials. iv. Gestió de col·lectius. v. Butlletins. vi. Enviament de SMS. A continuació es descriuen en més detall cada un d’aquests processos de negoci i les seves necessitats TIC per a cada un dels subsectors identificats en la Secció 4.4.1.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 71 - Nota: Per obtenir més detall sobre les solucions de mercat més utilitzades per a cada un d’aquests processos, així com el seu fabricant, model d’explotació, etc. es recomana llegir l’Annex 10.3. 5.3.2. Sector allotjament En general, tots els negocis d’allotjament (hotels, hotel apartament, pensions, balnearis, càmpings, turisme rural i albergs) tenen les mateixes necessitats de gestió, diferenciant-se bàsicament en aspectes específics de serveis de valor afegit. Pel cas concret dels balnearis, s’entén que tot i que la gestió de les aigües també forma part dels processos propis de negoci, les seves necessitats a nivell TIC són les mateixes que en els altres sectors d’empreses d’allotjament. Fig. 19 Processos TIC del sector allotjament. Font: Elaboració pròpia. En el sector de l’allotjament hi ha dos processos clau i diferenciats de la resta de negocis turístics, com són el yield management i la recepció i acomodació d’hostes. En el cas de l’acomodació d’hostes el programari específic del sector és el sistema de gestió de la propietat (PMS). Es tracta d’un sistema informàtic utilitzat per gestionar les reserves de clients, reserves on-line, punts de venda, telèfon i altres serveis. Els sistemes de gestió de la propietat d’un hotel poden interactuar amb els sistemes centrals de reserves, Màrqueting i vendes •Yield Management •Xarxes socials •Publicitat per mitjans electrònics •Reserves on-line •Gestió de reserves (CRS) Gestió empresarial •Administració i finances •Sistemes de pagament •RRHH •Compres •Manteniment •Business intelligence •Vendes Gestió ‘core- business’ •Recepció i acomodació d’hostes (housekeeping) •Alimentació i begudes (F&B) •Gestió qualitat •Gestió medi ambiental •Gestió seguretat Serveis de valor afegit •Wifi •Telefonia •TV interactiva •Consoles i jocs •Business Corner •Videoconferència i telepresència •Salons i auditoris •Paquets turístics Fidelització •Customer Relationship Management (CRM) •Gestió de col·lectius
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 72 - yield i revenue management, atenció al públic (frontoffice), backoffice i sistemes de punts de venda (TPV’s). 5.3.3. Sector restauració En aquest bloc considerarem els processos específics dels negocis de cases de menjar independents i aquells associats a altres establiments turístics com poden ser els restaurants dels hotels. S’inclouen els següents subprocessos:  Presa de comandes.  Gestió de les receptes.  Gestió de l’aprovisionament.  Gestió de reserves de taules.  Gestió de TPV’s. Fig. 20 Processos TIC del sector restauració. Font: Elaboració pròpia. Màrqueting i vendes •Xarxes socials •Publicitat per mitjans electrònics •Reserves on-line •Gestió de reserves (CRS) Gestió empresarial •Administració i finances •Sistemes de pagament •RRHH •Compres •Manteniment •Business intelligence •Vendes Gestió ‘core- business’ •Alimentació i begudes (F&B) •TPV's •Gestió qualitat •Gestió medi ambiental •Gestió seguretat Serveis de valor afegit •Wifi •Salons i auditoris Fidelització •Customer Relationship Management (CRM) •Gestió de col·lectius
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 73 - 5.3.4. Sector agències de viatge La distribució turística involucra un conjunt d'agents empresarials que fan de mitjancers i creen valor en el camí que hi ha entre l'oferta (productors) i la demanda (consumidors) de serveis turístics. L'organització de la cadena de valor vigent durant els darrers anys es basa en el protagonisme dels següents quatre tipus d'agents principals, ordenats per ordre de proximitat als productors: centrals de reserva, sistemes globals de distribució, agents majoristes i minoristes. Fig. 21 Processos TIC del sector agències de viatge. Font: Elaboració pròpia. Una mateixa transacció es pot encaminar de formes diferents des del consumidor al proveïdor, suscitant la intervenció d'agents empresarials diferents (GDS, CRS, canal majorista i minorista), generant un repartiment del valor (distribució del marge entre el preu pagat pel consumidor i la retribució del proveïdor) diferent en cada cas. La multiplicitat de camins amb costos transaccionals diferents fa que l'estructura de la cadena sigui molt sensible a l'impacte de les tecnologies de la informació i en particular a l'efecte d'Internet, que permet l'accés directe i universal dels consumidors als productors. Màrqueting i vendes •Yield Management •Xarxes socials •Publicitat per mitjans electrònics •Reserves on-line Gestió empresarial •Administració i finances •Sistemes de pagament •RRHH •Compres •Manteniment •Business intelligence •Vendes Gestió ‘core- business’ •Gestió de reserves (CRS) •Sistemes globals de distribució (GDS) •Relació amb majoristes •Gestió qualitat •Gestió medi ambiental •Gestió seguretat Serveis de valor afegit •Videoconferència i telepresència Fidelització •Customer Relationship Management (CRM) •Gestió de col·lectius
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 74 - 5.3.5. Sector serveis de lleure atractors de turisme S’han agrupat els diferents serveis de lleure (museus i col·leccions, estacions d’esquí, instal·lacions nàutiques, parcs temàtics, etc.) que faciliten l’atracció del turisme perquè s’entén que representen aquelles activitats que els turistes demanden un cop es troben al territori. Els seus processos de negoci són molt coincidents i, normalment, es diferencien en funció de la seva pròpia activitat. Fig. 22 Processos TIC del sector serveis atractors de turisme. Font: Elaboració pròpia. 5.4. Tendències TIC en el sector turístic Com s’ha vist al llarg del document, l’evolució del turisme ha estat íntimament lligada a l’evolució de les noves tecnologies. En aquest sentit, és clau identificar les tendències des del punt de vista tecnològic que tindran una incidència en el sector turístic. La Fig. 23 resumeix les tendències TIC en el sector turístic que es descriuen en els propers punts. Màrqueting i vendes •Yield Management •Xarxes socials •Publicitat per mitjans electrònics •Reserves on-line •Gestió de reserves (CRS) Gestió empresarial •Administració i finances •Sistemes de pagament •RRHH •Compres •Manteniment •Business intelligence •Vendes Gestió ‘core- business’ •Ticketing •Gestió qualitat •Gestió medi ambiental •Gestió seguretat Serveis de valor afegit •Wifi •Realitat augmentada Fidelització •Customer Relationship Management (CRM) •Gestió de col·lectius
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 75 - Fig. 23 Tendències TIC en el sector turístic. Font: Elaboració pròpia. 5.4.1. Turisme 2.0 Segurament la tendència més important del sector és l’evolució cap al l’anomenat Turisme 2.0. En aquest nou paradigma, la majoria de la informació ja no és generada per agències, operadors, empreses i organitzacions de promoció turística sinó pels propis turistes. Actualment, l’anomenada intel·ligència col·lectiva ja és la primera font d’informació consultada alhora d’escollir un destí i/o producte i està provocant la “desintermediació” en el sector com s’ha vist en el Punt 4.6.1. A favor seu té un gran nivell de credibilitat (què millor que les pròpies valoracions d’usuaris que han consumit el producte?), valor d’actualitat (és informació contínuament actualitzada en temps real), suport multimèdia (textos, imatges, vídeos, etc.) i, en la majoria de casos, gratuïta (blocs, portals, xarxes socials, etc.). L’altre gran canvi que la Web 2.0 i les noves tecnologies aporten al sector és que avui en dia la informació cobreix tot el cicle de l’activitat turística, és a dir, la importància de la informació és equitativa entre la prèvia a realitzar l’activitat, la informació disponible en temps real durant l’activitat i la informació generada posteriorment un cop s’ha finalitzat. Històricament els actors del sector s’han centrat en crear informació per la primera fase però amb el
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 76 - Turisme 2.0 necessiten adaptar-se a aquesta nova realitat i crear mecanismes per cobrir tot el cicle. En declaracions al Smart Destinations Forum (Smart Destintations, 2012) Javier Delgado (Google) resumeix el procés de realitzar una activitat turística en cinc fases: somiar, buscar, reservar, experimentar i compartir, essent Internet clau en cada una d’aquestes i on ja ha assolit un 68% i un 85% durant les dues primeres fases mentre que un 37% ja reserva via Internet. Respecte les dos últimes fases, un 70% de turistes de negocis fan ús del seu mòbil per comprovar els seus vols / reserves d’hotel i un de cada tres turistes de negoci ja comenten on-line els llocs que han vist (Think with Google, 2012). Fig. 24 Cinc etapes de viatjar. Font: Elaboració pròpia amb dades de (Think with Google, 2012) Com s’ha comentat, avui en dia els turistes utilitzen més la informació i opinions d’altres usuaris que la generada pels agents oficials. L’informe de Lookinside (2010) indica que un turista visita una mitjana de 22 pàgines web abans de realitzar una reserva. Un dels exemples més clars d’aquest canvi el trobem amb TripAdvisor, una web creada inicialment per permetre als usuaris valorar i/o recomanar diferents serveis turístics i que, donat al gran nivell de reputació adquirida i a l’alt nombre d’usuaris, actualment ha afegit serveis de reserves, cerca de vols, guies, etc.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 77 - Molts agents, conscients que aquesta tendència és imparable i de la importància generada en aquest tipus de portals, ja inclouen la seva informació en les pròpies pàgines web, fet que els hi aporta una visió més actualitzada i directa als usuaris. Les administracions públiques també han entès aquest nou paradigma i Catalunya ha creat la iniciativa Catalunya Experience (http://experience.catalunya.com/) on es col·loca l’usuari al centre de la generació dels continguts, potenciant que siguin els propis turistes els que comentin les seves experiències visitant el país, pugin fotos, facin recomanacions, etc. A més a més, el projecte disposa de pàgines complementàries en les principals xarxes socials com Flickr, Facebook, YouTube i Twitter i integra la informació que s’hi genera en el propi portal. Dins d’aquesta iniciativa, recentment (Maig 2012), l’ACT ha organitzat un bloctrip amb 9 blocaires internacionals especialitzats en viatges i turisme per tal que descriguin les seves experiències visitant Catalunya i que d’aquesta manera transmetin als més de 260.000 seguidors que acumulen al Twitter l’oferta turística del país. De forma similar, la web de Turisme de Barcelona (http://www.barcelonaturisme.com) inclou referències de Tripadvisor per tal de mostrar les opinions que els turistes tenen de la ciutat i amb VisitBarcelona (http://cat.visitbarcelona.com) es busquen uns objectius similars als de Catalunya Experience però per la capital catalana. Aquestes iniciatives demostren que des de les administracions es tenen molt present les xarxes socials i la Web 2.0 per millorar la promoció turística i segueixen els mateixos principis que perseguia el govern d’Austràlia quan va crear la iniciativa “Best Job in the World” al 2009 on pagava un sou durant 6 mesos a un blocaire per anar descrivint les seves experiències descobrint l’estat de Queensland. Tal com està fent l’administració pública, les empreses i agents tradicionals del sector s’han d’adaptar a aquest canvi i oferir serveis similars. Alguns hotels, agències de viatges i altres empreses ja estan fent aquest pas, per exemple, creant perfils d’empresa a xarxes socials com Facebook o Google+ o incloent els seus establiments en serveis cartogràfics com Google Maps. Molts d’ells ja inclouen mecanismes per tal que els seus clients comentin i valorin els productes i, d’aquesta manera, complementin la seva difusió i promoció. Una altra tendència del sector és la creació de perfils a Twitter per agilitzar la comunicació amb els seus clients en temps real, donant resposta a la creixent necessitat de
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 78 - proporcionar informació al turista durant l’activitat. Això permet aprofundir en l’anomenat turisme contextual i oferir una experiència adaptada al moment i al lloc on es troba l’usuari. Ara bé, com en la majoria de serveis 2.0, l’objectiu no és només donar informació a l’usuari (serveis i establiments propers, anuncis, rutes, guies, etc.) si no obtenir-ne (localització, fotos, valoracions, etc.) per tal d’anar adaptant l’oferta al seu context i conèixer les seves opinions en temps real. La informació obtinguda durant l’activitat és posteriorment complementada amb la que els propis usuaris generen després de l’experiència turística. Aquesta, normalment distribuïda en diversos canals de comunicació (blocs, pàgines web de fotos, xarxes socials i diferents portals especialitzats), es pot analitzar i extreure’n coneixement per millorar la informació de la primera fase, tancant el cicle. Tot i això, avui en dia encara s’està en una fase inicial sobre l’anàlisi i explotació de les dades generades pels usuaris a la xarxa però el potencial que té és enorme i ja són moltes les iniciatives, tant des de la recerca com des de projectes empresarials, que han aparegut en aquest sentit. És clau que les empreses turístiques continuïn aquest camí i busquin maneres per conèixer més als seus clients, les seves preferències, etc. i així poder identificar nous microsegments, patrons de comportament, motivacions de consum, etc., en definitiva, crear models de coneixement que permetin analitzar i desenvolupar estratègies, no tant sols basades en el producte, sinó en el client i que es puguin adaptar a la seva evolució. Tot i que la majoria d’empreses turístiques no tenen la capacitat de realitzar aquest anàlisi i extracció de coneixement per si soles, cada cop són més habituals les empreses especialitzades que ofereixen els seus serveis a altres empreses. Fent ús del que s’anomena “social business” i mitjançant algorismes intel·ligents són capaces d’analitzar la informació que els turistes generen a Internet i extreure’n coneixement que posteriorment l’empresa turística pot utilitzar per millorar els seus serveis. Iniciatives com les de l’empresa catalana The Data Republic demostren el potencial d’aquest tipus d’anàlisi i entre els seus projectes destaquen un parell d’indicadors de patrons turístics basats en les imatges que els usuaris geolocalitzen a través de xarxes socials com Flickr.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 79 - És en aquest nou paradigma de Turisme 2.0 on les TIC estan jugant, i jugaran cada cop més, un paper clau. Apart de les aplicacions ja més consolidades i utilitzades pel sector (eines de gestió, PCs, programes de comptabilitat, CRMs, etc.) el futur farà que aplicacions mòbils de comerç i màrqueting adaptades al context, serveis de localització, navegació o guies (ex: rutes a mida a peu, BTT, itineraris urbans, etc.) amb opcions de realitat augmentada siguin eines habituals que el sector oferirà als seus clients per tal de millorar l’experiència turística. Les noves tecnologies que van fer possible Internet impulsen ara una sèrie d’innovacions, moltes encara en una fase inicial, que presenten una nova revolució pel sector: xarxes de telefonia mòbil d’alta velocitat, “smartphones” equipats amb sistemes de pagament NFC i posicionament GPS, tauletes digitals o xarxes WiFi gratuïtes en establiments i ciutats canviaran la manera de viatjar i com s’accedeix a les activitats turístiques i d’oci en general. Les possibilitats que ofereixen les TIC dins del sector són gairebé infinites. Parlar de TIC i turisme però no és parlar de tecnologies turístiques, si no de com el sector incorpora la tecnologia a les seves activitats. És fa difícil categoritzar i/o classificar les tecnologies ja que normalment la seva aplicació és molt transversal, tot i això, es podrien agrupar les principals tecnologies aplicades en el sector turístic en sis grans grups: 1. Tecnologies sense fils: accés a Internet, localització i posicionament. 2. Tecnologies de gestió del context. 3. Tecnologies de generació, gestió i publicació de continguts. 4. Tecnologies de gestió. 5. Tecnologies de realitat augmentada i virtualització. 6. Tecnologies de sensorització. 7. Tecnologies d’interacció: la web semàntica. Ara bé, com ja s’ha introduït anteriorment, si hi ha algun aspecte que continua revolucionant el sector és l’ús d’Internet i els canvis d’hàbit que està provocant als usuaris alhora de pensar, planejar, reservar i realitzar un viatge. A la creixent importància d’Internet s’hi ha de sumar la possibilitat d’accedir-hi des de gairebé qualsevol lloc gràcies a les tecnologies mòbils. A Catalunya, més del 71% de la població té Internet a casa i un 96% telèfon mòbil, dels quals més del 50% ja són smartphones, i prop d’un 10% disposa d’una tauleta electrònica (IDESCAT, 2012). La combinació d’Internet, un mitjà totalment consolidat alhora
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 80 - de planificar un viatge, i els dispositius mòbils, cada més presents a la societat i que els usuaris es poden endur de viatge, obre un nou ventall de possibilitats pel sector. Així la incidència de les TIC al turisme, lluny d’estabilitzar-se, té perspectives de ser cada cop més important, ja no tant per oferir eines de millora de gestió, comercialització o publicació de continguts als seus agents, sinó pel pes que estan guanyant en el dia a dia dels usuaris. Les TIC afectaran la manera en la que es planifica un viatge, es reserven els productes, els pagaments o com els usuaris prenguin decisions “sobre la marxa” mentre realitzen una activitat, interactuant amb altres clients, amics o amb les pròpies empreses promotores. A continuació es descriuen les tecnologies introduïdes en la classificació anterior, analitzant- les des del punt de vista de tendències, estimant la incidència que poden tenir dins el sector i introduint alguns exemples d’ús. 5.4.2. Tecnologies sense fils: accés a Internet, localització i posicionament Moltes de les tendències del sector i les tecnologies TIC associades requereixen Internet (Web 2.0, tecnologies mòbils, etc.) i accés a la informació turística en qualsevol moment i en qualsevol lloc. Ara bé, tot i que durant els darrers anys s’han fet molts esforços per facilitar l’accés a la xarxa des dels punts turístics, encara queda molt treball per fer. Tot i això, la tecnologia mòbil i l’incipient desplegament de xarxes WiMAX estan permetent que l’accés a Internet sigui possible avui en dia a llocs on fa només uns anys era impossible (ex: zones rurals, platges, muntanya, etc.). Aquest fet permet sumar nous agents a la revolució d’Internet, augmentant el nombre d’empreses i el d’usuaris potencials. Les xarxes sense fills són aquelles que permeten la comunicació sense cables. La transmissió i recepció es fa a través d’antenes que recullen la informació enviada mitjançant ones electromagnètiques i les seves principals avantatges són que permeten una ràpida instal·lació, disminueixen les despeses de manteniment i afavoreixen la mobilitat. Tecnologies de llarg abast com el WiMAX, l’UMTS, HSDPA o LTE o de curt abast com el HomeRF o Bluetooth permeten connectar diversos dispositius i/o accedir a Internet sense la necessitat d’utilitzar cables.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 81 - Però per poder explotar totes les possibilitats que aquestes tecnologies ofereixen és necessari que tant allotjaments, com municipis i promotors turístics ofereixin serveis per garantir-ne l’accés als seus visitants. De res serveix tenir grans aplicacions mòbils si després els turistes no poden accedir-hi per falta de cobertura o per costos excessivament elevats. Així doncs, un element a millorar serà l’accés sense fils a punts turístics: transports, museus, hotels, oficines de turisme, etc. ja sigui via la instal·lació i compartició de xarxes WiFi com per l’expansió de les xarxes mòbils d’alta velocitat (3G / 4G). En aquest sentit, el parlament europeu acaba d’aprovar una nova normativa que obliga a les operadores a rebaixar fins a un 90% les tarifes relacionades amb l’ús d’Internet mòbil a l’estranger (roaming) dins de la Unió Europea. Això és un gran avenç en aquest aspecte i afavorirà l’ús de serveis d’Internet per part dels turistes estrangers. Apart de l’accés a Internet, les comunicacions sense fils també seran molt importants en altres aspectes de l’activitat turística. A continuació es detallen algunes de les més importants: Tecnologia RFID Tot i no ser una tecnologia innovadora en si, els primers usos daten dels anys 40, cada dia es troben usos més innovadors per treure’n profit. En les jornades d’I+D+I d’Invattur 2011 per exemple, es van presentar vàries solucions que mitjançant RFID permetien introduir informació, controlar stocks o monitoritzar els moviments i hàbits de personal i clients (Invattur, 2011). Etiquetar ampolles de vi exclusives per tal que quan es serveixin s’avisi al gerent del restaurant per que acompanyi al client i/o reposar-la o crear polseres per controlar quan els nens accedeixen a determinades estances van ser només dos dels exemples que van mostrar les possibilitats d’aquesta tecnologia aplicada al sector turístic. La tecnologia RFID té vàries avantatges respecte d’altres de similars entre les que destaquen uns costos molt baixos, l’autonomia dels dispositius, la fiabilitat i els pocs riscos que comporta al ser una tecnologia totalment consolidada. Pagament per NFC Tot i que Catalunya encara no disposa d’una xarxa adaptada a aquesta nova tecnologia que en limita el seu ús massiu, en països com Estats Units o Japó, el telèfon ja s’està convertint en una eina habitual per fer pagaments (moneder, bitllets de tren, avió, entrades de cine, etc.). Empreses com Google i Apple, així com diverses entitats financeres i xarxes de
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 82 - pagament com Visa o Mastercard, estan invertint molt en sistemes basats en la tecnologia NFC (Near Field Communication). Aquesta, una simple extensió de l’RFID, permet l’intercanvi de dades entre dispositius que es troben a menys de 10cm. Són molts els analistes que indiquen que l’NFC serà una de les tecnologies més importants en els propers anys, principalment en el pagament per mòbil però obrint-se camí a altres dominis d’aplicació. Tot i que el nombre de dispositius compatibles amb aquest estàndard encara és reduït (poc més de 40), han començat a desenvolupar-se targetes SIM amb tecnologia NFC integrada que permetrà no haver de canviar de mòbil per utilitzar-la i amb les que es podrà utilitzar en qualsevol tipus de mòbils, no només smartphones. Per últim destacar que a nivell estatal ja s’han efectuat els primers projectes pilot per implementar aquesta tecnologia, sent Sitges i Càceres ciutats pioneres a nivell europeu en permetre la compra mitjançant aquesta tecnologia. Barcelona, per la seva part, ja ha presentat el projecte “Tap and Go” que permetrà comprar als mercats, pagar taxis, comprar entrades per espectacles o pagar les entrades a serveis municipals (centres esportius, zoo, etc.) mitjançant aquesta tecnologia. Codis QR Tot i que cada cop estan presents en més llocs, la utilització de codis QR (Quick Response) és una tendència en augment dins el sector turisme. Empreses com Vueling, Nuñez i Navarro Hotels o ajuntaments com el de Roses ja els utilitzen, entre altres coses, per:  Guardar / mostrar informació (fitxers descarregables, URLs, MMS, etc.).  Realitzar check-ins als hotels, trens, autobusos, etc.  Publicitat / campanyes de màrqueting.  Geolocalització i informació en punts turístics.  Satisfacció / fidelització / interacció amb els clients. La xarxa de parcs naturals de la Diputació de Barcelona també està introduint codis QR per oferir informació sobre rutes, establiments, activitats, etc. dels parcs que gestiona.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 83 - Fig. 25 Codi QR MS Tags Els MS Tags són una variant dels codis QR creada per Microsoft que només es poden llegir amb un lector Microsoft Tag. Són una evolució dels QR i són molt més vistosos per l’usuari final ja que es pot utilitzar qualsevol tipus d’imatge per crear el codi. Addicionalment, es poden obtenir estadístiques de les lectures realitzades, fet que permet tenir un control de les campanyes que els utilitzen (mineria de dades). Fig. 26 MS Tag 5.4.3. Tecnologies de gestió del context Web 2.0 Al llarg dels anys 90, l’aparició d’Internet va suposar un punt d’inflexió per la indústria turística i va canviar la manera com es feia turisme. Els canvis que va introduir la Web, petits al principi i centrats en oferir pàgines web informatives, van anar guanyant pes i avui en dia és pràcticament impossible considerar l’activitat turística sense la xarxa. Tot i que com han demostrat les dades presentades en anteriors seccions la indústria catalana es troba en una situació força positiva sobre l’ús bàsic d’Internet, es troba lluny d’explotar les possibilitats que ofereix l’anomenada Web 2.0. Tenir una pàgina web ja no és suficient avui en dia. Els agents del sector han d’estar presents a les xarxes socials i començar a centrar la seva comunicació en l’usuari,
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 84 - potenciant la seva participació i creant mecanismes per rebre el seu “feedback” per tal de millorar els serveis i evolucionar cap a la satisfacció del client. En aquest sentit, les TIC obren noves oportunitats pel sector ja que permeten superar les barreres tradicionals de comunicació amb els mercats desitjats. Ara bé, tot i que en termes generals ajuden a disminuir els costos associats a aquestes tasques, l’enorme competència del sector obliga a aplicar mecanismes de promoció específics per la Web 2.0 que tenen costos associats i que no tots els agents estan disposats o poden assumir per falta de coneixement dels beneficis que els hi poden aportar. A continuació es mostren algunes tecnologies englobades dins el terme Web 2.0 que ja són tendència dins el sector. Aplicacions mòbils Si avui en dia ja és inimaginable entendre Internet sense les xarxes socials, en breu serà impossible entendre la Web sense considerar l’ús de les tecnologies mòbils. Les aplicacions mòbils hauran d’incorporar la possibilitat de fer “check-ins” al entrar en qualsevol establiment, realitzar valoracions o recomanacions de productes, enviar enquestes de satisfacció des dels propis dispositius mòbils o compartir la informació amb altres usuaris. Aquests són només alguns exemples del que poden aportar les tecnologies mòbils per capturar el context i les preferències dels usuaris però les seves utilitats van molt més enllà tal com es veurà al llarg dels següents punts. Ara bé, la importància de conèixer on està l’usuari, què està fent i quina percepció té del que està visitant cada cop és major i permet, per exemple, adaptar l’oferta a les seves opinions i/o realitzar activitats de màrqueting mòbil adaptades al seu context. Les tecnologies mòbils doncs són clau per capturar la informació durant l’activitat turística i aquesta és una de les tendències més importants en quan a TIC i Turisme. L’ús que es pot treure de conèixer el context de l’usuari és molt ampli i transversal. Un exemple clar és el màrqueting digital (veure Secció 5.4.4 per més detalls) on es pot combinar amb la informació de comerços propers, esdeveniments, etc. i realitzar accions pertinents.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 85 - 5.4.4. Tecnologies de generació, gestió i publicació de continguts La promoció de les destinacions i els establiments turístics ha estat sempre un dels aspectes més importants del sector. L’explosió de la Web 2.0 ha creat nous canals de comunicació, promoció i comercialització i la necessitat de les empreses a estar-hi present. Íntimament lligat a aquests conceptes, l’anomenat màrqueting digital aglutina totes aquelles iniciatives dedicades a promocionar entitats i empreses a través d’Internet. Avui en dia ja no es tracta només de tenir una web o realitzar accions d’emailing o RSS per promocionar productes, esdeveniments o serveis, sinó que es necessari que els continguts digitals, apart de ser consultats, siguin valorats i comentats per part dels usuaris. Internet ha provocat que avui en dia la competència sigui global. Qualsevol usuari té accés a infinitat d’informació i disposa d’eines per cercar productes, comparar preus, veure opinions, etc. Aquest fet provoca que les empreses hagin de desenvolupar noves estratègies de marca, crear interfícies web atractives i adaptades als seus clients, estar presents a les xarxes socials, assegurar una mateixa línia de comunicació que asseguri la transmissió dels valors desitjats i que ajudi a diferenciar-se dels competidors, etc. En definitiva, que és necessari millorar la presència a la xarxa i aprendre a treure’n rendiment, tant tangible (ex: Google Adwords) com intangible (ex: bona reputació). En aquest sentit, les TIC juguen un paper clau. Els turistes, en la recerca d’experiències cada cop més úniques, utilitzen les noves tecnologies per investigar, comparar i finalment seleccionar el viatge. El sector ha d’adaptar-se a aquest nou entorn, on el turista fa més cas a les recomanacions dels seus amics en una xarxa social que a la informació que li proporciona un hotel o que abans d’escollir un restaurant vol conèixer els menús, preus i valoracions d’altres usuaris utilitzant el seu mòbil. Avui en dia, la informació clau per a la selecció d’una destinació ha d’estar present a les xarxes socials, marketplaces d’smartphones i tauletes, Smart TVs, geomarketing, etc. En el màrqueting digital les TIC tenen un paper dominant en tot el cicle de vida, des de la creació d’elements multimèdia atractius (vídeos, fotos, podcasts, etc.) que ajudin a les tasques de difusió, en la promoció i posicionament d’un lloc web fins a les tasques d’anàlisi de dades (algorismes de reconeixement de patrons i classificadors) que serveixin per analitzar i extreure informació del contingut generat a la xarxa (social media) i aplicar mesures de màrqueting específiques.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 86 - A continuació es mostren algunes de les principals tasques de màrqueting digital per promocionar un negoci turístic:  Material promocional: Unificar en una mateixa línia material físic i digital, integrar màrqueting tradicional i màrqueting digital.  Pàgina web amb funcionalitats 2.0: xats, fòrums, comentaris, etc.  Presència a blocs i plataformes del sector: Travbuddy, Igougo, Minube, etc.  Butlletins de premsa i RSS.  Canal de comunicació via Twitter.  Marcadors socials: Digg, Delicious, Dtumble Upon, etc.  Perfils i activitats a les principals xarxes socials: Facebook, Linkedin, Google+, etc.  Newsletters  Crear presentacions on-line atractives: Prezi, Zoho 2.0, Slideshare, etc.  Publicar vídeos: A la pròpia web, Youtube, Vimeo. Fins ara la promoció de productes s’ha basat en fotos i descripcions de text però amb les millores de publicació i, sobretot, d’accés als vídeos, es preveu que aquest format es converteixi en l’eina més potent de promoció a curt termini.  Podcasts: Podomatic, podcasst.com. Totes aquestes tasques persegueixen un mateix objectiu final: donar a conèixer un servei / producte i assegurar-ne una bona reputació on-line. L’ús d’eines com Klout, Peerindex o Proliphiq per conèixer la reputació on-line i el grau d’influència de les marques a les xarxes socials també esdevindrà clau per millorar les estratègies de màrqueting digital. Per últim, els smartphones avui en dia estan tant estesos que es fa impossible considerar qualsevol estratègia màrqueting sense tenir-los en compte. Aquest subtipus de màrqueting digital, conegut com m-màrqueting o mobile-marketing, és clau pel futur del sector i cobreix un ampli ventall de possibilitats: des de publicitat a aplicacions de tercers a campanyes específiques per aquests tipus de dispositius basades en el context del client. En aquest sentit, el màrqueting turístic tendeix cap a l’anomenat “fidemarquetització”, un nou concepte que, gràcies a les tecnologies mòbils, uneix màrqueting i fidelització de clients a traves d’iniciatives de geolocalització, gamificació i publicitat adaptada al context.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 87 - La facilitat de realitzar una reserva o compra directament des del mòbil ha provocat que aquest tipus de màrqueting estigui en clara tendència alcista i ja són molts els establiments que van més enllà i permeten fer reserves i compres directament amb aplicacions mòbils. Webs adaptades als dispositius Tot i que moltes empreses del sector encara no aprofiten el 100% de les possibilitats d’Internet i la Web 1.0, la indústria s’enfronta en un altre nou repte: el món mòbil. Avui en dia un de cada cinc mòbils que es ven al món és un smartphone i les previsions pel 2012 indiquen que el seu nombre es disparà. Amb aquesta situació, qualsevol estratègia comercial els ha de tenir en compte alhora de planificar noves vendes i arribar a l’usuari final, només cal veure les xes xifres de trànsit d’aquest tipus de webs, que van augmentar un 200% durant el 2010 (Usablenet, 2011). Tot i que el debat sobre si realitzar webs adaptades als dispositius o directament aplicacions natives continua viu, més amb la consolidació de l’HTML5, el que és una certesa és la necessitat de tenir continguts turístics adaptats als dispositius mòbils. Si es té en compte el turisme, on l’usuari es mou per definició, la necessitat de tenir webs adaptades a mòbils i tablets encara es fa més evident. Segons Google, el 19% de les cerques d’un hotel ja es fa mitjançant dispositius mòbils i un 8% de reserves i s’estima que un 15% dels viatgers facturarà utilitzant el mòbil l’any 2014. Així doncs, el sector s’ha d’adaptar i oferir webs per poder reservar hotels, activitats, taula a un restaurant, verificar horaris, canviar condicions, etc. És important recalcar que els avantatges d’aquesta tecnologia no són exclusius dels usuaris, les empreses les poden utilitzar per realitzar seguiment dels seus clients, adequar amb més precisió l’oferta a la demanda o rebre informació directa dels usuaris per tal de millorar els seus processos de decisió. Aplicacions mòbils La importància de les aplicacions mòbils a dia d’avui és innegable. La majoria d’usuaris de dispositius mòbils prefereix navegar a través d’aplicacions que amb el navegador tradicional. El sector turisme no n’és cap excepció i la necessitat de crear aplicacions específiques és evident.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 88 - La tendència és que les aplicacions cada cop integrin més serveis: accés a la informació, possibilitat de realitzar reserves, geolocalització, realitat augmentada, etc. Durant els propers punts s’aniran veient algunes d’aquestes possibilitats però en quan a publicació de continguts, és evident que les empreses les han de considerar alhora de promocionar els seus serveis. Les possibilitats de personalització d’una aplicació a l’usuari / context concret permet introduir serveis de valor afegit i millorar l’experiència de viatge dels turistes. L’univers de possibles aplicacions és infinit i es fa impossible resumir-les en un sol punt però és evident que són de gran utilitat pel sector ja que, entre altres coses, permeten establir una línia constant de comunicació amb els seus clients, oferir informació complementària durant les activitats turístiques, resoldre possibles problemes i complementar els serveis adquirits inicialment. Aplicacions de catàlegs de productes com les que ofereixen The Digital Catalog o de cartes digitals de restaurants són només dos exemples de com el sector en pot treure profit. 5.4.5. Tecnologies de gestió Fins a l’aparició d’Internet com a nou canal de comunicació / interacció, les TIC havien tingut un paper dins el sector principalment com a eines de suport a la gestió. A nivell organitzatiu les noves tecnologies milloren la gestió interna de les empreses, faciliten la col·laboració amb altres empreses via portals, disminueixen costos, permeten un major control de processos, personal, etc. D’eines TIC que faciliten la gestió de les empreses n’hi ha de diferents tipus i per a diferents finalitats. A continuació es descriuen alguns dels àmbits on la tendència indica que les TIC hi tindran cada cop més incidència. Eines B2C i B2B El procés de comercialització és un dels aspectes on les TIC han tingut més incidència ens els darrers anys. Gràcies a Internet, l’eCommerce o comerç electrònic s’ha convertit en una peça clau en la compra / venda de diferents productes turístics i avui en dia ja és impossible entendre el turisme sense ell.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 89 - El comerç electrònic permet reduir els costos i el temps de les transaccions comercials ja que aquestes es duen a terme de manera electrònica. Depenent dels agents involucrats en les transaccions trobem eines dedicades a posar en contacte dos entitats de negoci (B2B) o bé empreses i consumidors finals (B2C). Així doncs, qualsevol empresa que vulgui establir una relació directa amb els seus clients de manera electrònica necessita implementar algun sistema B2C que permeti sistemes de cotitzacions i compres en línia. És innegable que l’ús de les aplicacions de comerç electrònic creix sense pausa i que cada cop és més habitual utilitzar d’Internet per reservar i comprar productes. Per posar només alguns exemples, la compra de bitllets d’avió per Internet ja representa el 39% del total a Espanya i del total de les reserves efectuades en establiments turístics, un 31% ja provenen d’agències de viatge electròniques. El nombre de reserves efectuades a través d’agències presencials tradicionals s’ha vist reduït a un 7% i moltes cadenes hoteleres ja permeten realitzar-les a través de les seves pròpies pàgines web, representant un 15% del total i afavorint a la desintermediació comentada anteriorment. Aquestes xifres demostren la importància de les eines B2C pel turisme. Afortunadament, avui en dia existeixen moltes solucions adaptades a allotjaments, comerços, centres d’activitats, etc. que aglutinen les tasques de promoció, presencia a les xarxes socials i reserva on-line i que permeten als establiments oferir solucions completes als seus clients. Addicionalment, agències de viatge electròniques com Atrapalo o LastMinute han permès que moltes petites empreses puguin oferir els seus productes a Internet sense necessitat d’implementar les seves pròpies solucions B2C o que vàries empreses s’agrupin per tal d’oferir solucions conjuntes, disminuint les inversions individuals i maximitzant els resultats de les tasques de promoció i/o manteniment. Una de les funcionalitats que s’ha afegit a la majoria d’eines B2C i que cada cop prendrà més protagonisme és la de “yeld o revenue management”, és a dir, eines que permetin discriminar preus i tarifes segons el tipus de client i el moment en que es fa una reserva per tal de maximitzar el benefici. Fins ara, les estratègies de les empreses es basaven en optimitzar l’ocupació, fet que explica l’adopció d’aquests tipus d’eines, realment útils sobretot quan l’oferta excedeix la demanda. Per altra banda, ja fa molt temps que els majoristes de viatges han desenvolupat les seves pròpies webs en format B2B per que les agències reservin sense la necessitat d’utilitzar el
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 90 - procés tradicional. Les aplicacions B2B són aquelles que permeten qualsevol transacció electrònica entre empreses (intermediaris, proveïdors, etc.). Un bon exemple d’aquest tipus d’aplicacions és la suite de productes creats per l’empresa catalana Bavel (Voxelgroup) que facilita la comunicació entre els ERP d’empreses prestadores de serveis o productes (hotels, cadenes hoteleres, allotjaments de turisme rural, restauració, etc.) amb els dels proveïdors (begudes, menjar, majoristes de viatges, etc.), estandarditzant les comandes / vendes i reduint el temps de transacció i els possibles errors derivats. Plataformes de comercialització turística com les de l’empresa catalana Alojapro o iniciatives públiques com Hermes, promoguda per la “Consejería de Cultura y Turismo de Murcia”, són altres exemples d’eines B2C i B2B respectivament. Aquestes plataformes serveixen per posar en comú empreses del sector, crear “clústers virtuals“, donar valor als productes oferts i facilitar la comercialització. Sovint, inclouen aplicacions exclusives per gestionar reserves i productes i faciliten la integració amb les plataformes més consolidades del sector. En definitiva, que tot i que el comerç electrònic està força consolidat, la reducció de costos derivades de la utilització d’eines B2C i la creació de sistemes integrals adaptats a les necessitats de les empreses permetrà que moltes PIMES que encara no han adoptat aquestes eines ho facin en un futur proper i que les plataformes B2B i B2C cada dia cobrin més importància. Aplicacions mòbils de reserva i compra Com en la majoria de dominis, les aplicacions mòbils també estan tenint una gran incidència en els processos de reserva i venda de les empreses turístiques. Com van explicar representants de Kayak, Vueling, NH-Hotels, el Tenedor, Reallylatebooking i IABE dins el marc del ThinkTank 2012 a Espanya actualment el 5% de reserves ja es fa via aplicació mòbil (SEGITTUR, 2012). A nivell internacional, segons dades d’EyeForTravel, el número de reserves des de dispositius mòbils ha crescut dels 20 milions al 2008 als 2000 milions del 2010 (EyeForTravel, 2011). Aquestes xifres estan alineades amb les exposades per l’agència virtual de viatges eDreams que declara que el 4% del total
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 91 - de reserves que gestionen ja s’efectuen via mòbil i que preveuen que sigui entre el 10% i el 20% el proper any. La companyia Logitravel estima xifres similars i ja l’any 2010 va llençar una aplicació específica (Logi Vuelos) per tal de canalitzar totes les operacions amb dispositius mòbils. Tant clara és la tendència que companyies multinacionals com Expedia han comprat empreses desenvolupadores d’aplicacions mòbils com Mobiata per tal d’assegurar-se un nivell de qualitat apropiat. Aquestes dades són força significatives sobre la importància que tenen, i tindran en el futur, les aplicacions en la compra / reserva de productes. A mesura que aquests dispositius passin a formar part del gruix dels consumidors finals, serà impensable que un establiment no es pugui reservar via aplicació de la mateixa manera que avui en dia es fa inimaginable que no es pugui fer amb una simple trucada telefònica. Les aplicacions però, apart de permetre la reserva i compra, hauran de permetre a l’usuari accedir a tota la informació i fotografies de l’establiment, veure els preus en temps real, opinions d’altres usuaris i poder fer cancel·lacions. Avui en dia ja es troben moltes aplicacions que permeten aquestes accions (ex: El Tenedor), tot i això, la tendència és la de crear aplicacions cada cop més completes que ajudin a tancar el cercle de a) recerca d’informació; b) reserva; c) pagament; d) compartició d’informació amb altres usuaris i e) donar feedback al propi establiment. Business Intelligence Tot i que l’aplicació de tècniques de Business Intelligence (BI) dins el sector ja és una realitat, amb l’augment de dades generades pels propis consumidors a través d’Internet, la demanda d’aplicacions específiques per extreure’n coneixement està en clara tendència alcista. Per altra banda, la necessitat creixent de conèixer les preferències i hàbits dels clients per tal de crear productes més especialitzats o tenir un major control sobre la gestió sostenible de les instal·lacions i/o destinacions, fa que les eines de BI encara puguin cobrar més protagonisme en el futur. D’eines de BI n’hi ha de tots els tipus i per a tot tipus d’agent. Des d’implementacions a mida per part de grans de la indústria TIC com IBM, SAP o Indra fins a solucions amb versions
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 92 - gratuïtes i de codi lliure com SpagoBI, Pentaho o Jasper, més adaptades a empreses petites i amb menys pressupost. Fig. 27 Quadre comandament per Hotel. Font: dashboardzone.com. L’objectiu final de les agències de viatge, els establiments d’allotjament o les empreses promotores d’activitats d’oci i esportives és vendre, i vendre millor, i les eines de BI justament faciliten la presa de decisions en aquest sentit. Per exemple, darrerament l’agència de viatges on-line eDreams ha incorporat la tecnologia de QlikView per tal de conèixer millor els seus clients, accelerar el procés d’accés i anàlisi de la informació i reduir el temps invertit en decisions empresarials. Segons declaracions del seu CRO Josep Bernat, els resultats i els nivells de satisfacció no poden ser millors i l’empresa ja està traient rendiment econòmic de la inversió efectuada en el sistema de BI (BILatino, 2012). De forma similar, la consultora Everis ha implementat una eina d’anàlisi d’informació SAP Business Objects per Atrapalo per tal millorar l’anàlisi i seguiment de tots els seus productes (vols, hotels, restaurants, espectacles, etc.) i ajudar a la presa de decisions estratègiques. Els sistemes de gestió i de BI hauran d’incloure cada cop més eines per la gestió de la reputació on-line i benchmarking per tal de conèixer l’estat de la companyia a les xarxes socials i el seu posicionament respecte la competència.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 93 - Cloud computing Tal com s’ha introduït en la secció d’anàlisi dels factors de digitalització del sector, la falta de finançament, combinada amb els pocs serveis adaptats a les demandes de les empreses turístiques, són unes de les principals barreres d’adopció de les TIC en les petites i mitjanes empreses. En aquest sentit, el cloudcomputing permet disminuir els costos associats i oferir serveis en la modalitat de SaaS adaptat a cada client i cobrant només per servei prestat. La crisi econòmica ha propiciat un augment de la demanda d’aquest tipus de tecnologies pel avantatges que representen. Entre altres coses, les solucions cloud ofereixen beneficis en:  Temps de resposta: La majoria de serveis cloud tenen un temps de resposta inferior als propis de les empreses. Una de les conseqüències d’aquesta disminució de temps és que es redueix el temps des del desenvolupament del producte fins a la seva comercialització.  Elasticitat: Els serveis es poden adaptar segons les necessitats puntuals (ex: més capacitat d’emmagatzematge, ample de banda, capacitat de processament, etc.). És important recalcar que els sistemes es poden adaptar ampliant les capacitats però també reduint-les si no són necessàries pel que s’aconsegueix que els clients tinguin aquells recursos que realment necessiten.  Manteniment: Els sistemes s’actualitzen automàticament i no hi ha la necessitat de tenir un departament TIC propi encarregat del manteniment. Tot el que fa referència als sistemes és responsabilitat del proveïdor tecnològic i el client només s’ha de preocupar dels serveis / aplicacions que hi té.  Inversió TIC: El fet de disposar únicament d’aquells serveis necessaris en cada moment repercuteix en el preu i en la inversió necessària en TIC. Amb les solucions cloud s’aconsegueix que els clients paguin únicament per aquells serveis que realment necessiten, amb unes inversions mínimes en tecnologia i sense necessitat de crear una infraestructura tecnològica pròpia.  Accés remot: La majoria de sistemes cloud requereixen únicament un navegador web per accedir als serveis amb el que qualsevol usuari amb un dispositiu compatible por accedir-hi, des d’ordinadors de sobretaula a smartphones. L’accés remot també afavoreix la col·laboració i la compartició de recursos, evitant duplicats innecessaris.  Flexibilitat: Apart de poder escalar el sistema segons els requeriment, els serveis cloud permeten una major flexibilitat a l’oferir, per exemple, una ràpida migració de
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 94 - serveis implementats en un determinat sistema operatiu a un altre o a canvis de configuració.  Implementació: Al estar externalitats el hardware i el software, no hi ha necessitat d’implementar hardware ni programes que poden necessitar hores per instal·lar-se i configurar-se.  Fiabilitat: Normalment els proveïdors de serveis cloud són empreses certificades que disposen d’infraestructures que asseguren la redundància entre servidors, alta disponibilitat, seguretat, etc. Google, Microsoft, IBM, Amazon o Salesforce són alguns dels proveïdors cloud més populars i ningú pot dubtar que ofereixen uns nivells de fiabilitat majors dels que normalment poden assegurar els propis departaments TIC de les empreses.  Igualtat de condicions: Els serveis cloud són equitatius per qualsevol tipus d’empresa, independentment del seu tamany / valor adquisitiu, pel que s’equilibra la competència entre grans empreses i PIMES.  Mediambientals: El cloudcomputing té beneficis pel medi ambient en diversos aspectes. En primer lloc, les empreses necessiten menys equips (servidors, NAS, firewalls, etc.) amb el que disminueix l’impacte mediambiental derivat de la seva fabricació i els consums derivats. Per altra banda, al permetre l’accés remot, afavoreixen al teletreball, amb el conseqüent estalvi a nivell de transport, contaminació, etc. En resum, que aquests beneficis estan provocant que les empreses s’hi interessin cada cop més i estudis com el (COMITUR, 2011) no fan més que confirmar aquestes dades i demostren que el cloud computing és una de les demandes més importants per part de la majoria de PIMES espanyoles. Veient aquesta demanda, moltes empreses han començat a oferir serveis en mode cloud a empreses del sector. Tripadvidor per exemple, ha introduït un servei de BI en mode SaaS (Fig. 28) que ajuda als establiments a analitzar les reserves, comentaris, requeriments d’informació, etc. que es realitzen d’un establiment a la seva web. El pas de les aplicacions “desktop” a “cloud” serà llarg, però es pot afirmar que és una tendència en fase de consolidació degut al creixent nombre de solucions en aquest sentit, des del correu corporatiu (ex: Gmail), sistemes de gestió de processos interns, comerç electrònic o CRMs amb funcionalitats de BI (ex: Salesforce CRM) que s’allotgen en servidors
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 95 - al núvol i on el client només necessita un terminal (ordinador, smartphone o tablet) per comunicar-s’hi. Fig. 28 Tripadvisor Analytics Dashboard (cloud). Font: (Tripadvisor, 2012). Iniciatives com CloudDestination (http://www.cloud-destination.com/), amb participació de la fundació catalana i2CAT, demostren el gran interès de la indústria turística en aquesta tecnologia. És el resultat d’un programa INN-PACTO - FEDER de més de 7m d’Euros i pretén crear una plataforma global de turisme amb una clara voluntat d’oferir eines cloud a tots els agents del sector interessats. Guest Management Systems Els Guest Management Systems (GMS) són sistemes que permeten gestionar de forma eficient la informació relacionada amb els clients. Normalment es tracta de mòduls de CRM existents o aplicacions independents accessibles remotament que permeten als treballadors anar anotant / consultant els hàbits dels clients, les seves preferències, consums, etc. D’aquesta manera, tota la informació queda registrada i es pot utilitzar per millorar l’experiència turística i extreure’n coneixement. Molts sistemes GMS permeten l’accés via terminals mòbils com tablets i smartphones, facilitant enormement la introducció d’informació des de qualsevol punt. Amb aquest tipus d’eines per exemple, els gerents d’un hotel poden consultar les sortides previstes del dia per part dels clients, el menjar més sol·licitat, les activitats amb més reserves o si un empleat anota remotament que un client està celebrant l’aniversari, oferir-li un detall personalitzat a l’instant.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 96 - 5.4.6. Tecnologies de realitat augmentada i virtualització Un dels camps on les tecnologies mòbils poden portar més valor afegit a una experiència turística és el de la Realitat Augmentada (RA). La realitat augmentada, a diferència de la realitat virtual (RV), no pretén substituir la realitat “real” si no complementar-la. Sobre la base d’una visió d’un entorn físic del món real es creen elements “virtuals” que posteriorment es combinen per crear una realitat mixta en temps real. Les característiques dels dispositius mòbils actuals (càmera, geolocalització, sensors giroscopis i acceleròmetres, grans pantalles i potència de processament) han propiciat la proliferació de multitud d’aplicacions de RA. Tot i que en un inici les primeres aplicacions es van centrar en àmbits com l’educació i l’entreteniment, ràpidament van sorgir aplicacions enfocades a complementar la informació d’espais tancats com museus, exhibicions, parcs d’atraccions, etc. i més darrerament d’espais oberts. Fig. 29 Layar. Font: (Layar, 2012). Avui en dia són nombroses les aplicacions que ofereixen informació contextualitzada sobre obres artístiques, edificis singulars, permeten fer rutes turístiques amb informació complementària (àudio, text i vídeo) o consultar la disponibilitat i preus de les habitacions d’un hotel simplement enfocant-lo amb la càmera del mòbil. Aplicacions com Layar o Junaio són clars exemples de fins on pot arribar la RA i permeten accedir a informació de diferents temàtiques (ex: restaurants, hotels, atraccions turístiques, horaris de tren, museus, etc.) simplement amb un dispositiu intel·ligent enfocant l’establiment. Amb una altra perspectiva, Google Googles permet fer fotos de qualsevol element i buscar la informació associada a Internet directament.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 97 - A Catalunya hi ha diverses iniciatives que exploten les possibilitats de la RA en el sector turístic. Per exemple, el Museu Episcopal de Vic ofereix una aplicació per a contextualitzar les obres artístiques i complementar-ne la informació mentre que empreses com Multiactiva Mobile tenen aplicacions que aprofiten la RA per millorar les guies turístiques de municipis com Castelldefels. El camp d’aplicació de la RA en el sector turístic és molt ampli i, tot que en un inici la majoria d’aplicacions s’ha centrat en oferir informació complementària als usuaris, cada cop són més les iniciatives (ex: mTrip) que ofereixen característiques interactives, ja sigui per potenciar que els usuaris especifiquin les seves preferències (oci, negoci, idioma, gustos gastronòmics, etc.) o per incloure funcionalitats Web 2.0 i permetre’ls crear contingut, compartir opinions i valoracions i integrar-ho amb les xarxes socials. Publicitat contextual, traducció instantània de contingut, ajuda a la navegació o entreteniment interactiu són només alguns altres exemples d’actuació on la RA pot millorar l’experiència turística dels visitants. Guies enriquides Un sub-apartat de la realitat augmentada que cal destacar dins del sector turístic és la creació de guies enriquides i interactives. Com ja s’ha introduït en l’anterior punt, la RA permet afegir informació contextualitzada a la posició i moment en que es troba l’usuari. Aquestes característiques, aplicades al concepte de guia turística, permeten crear aplicacions on la informació es genera segons la posició de l’usuari, enriquint amb informació extra i elements multimèdia la realitat que es percep. Iniciatives com les de l’empresa Itinerarium aprofiten la RA per millorar les guies turístiques de municipis com Montblanc o Castelldefels i per enriquir l’experiència turística de visites a atractius turístics com les Ruïnes de Guissona o el Jardí botànic de Montjuïc. La possibilitat d’incloure informació en temps real adaptada al perfil del turista (si viatja sol, en família, amb o sense nens, les seves aficions, etc.) és una de les altres aplicacions de les guies enriquides i, en base a aquesta informació, les empreses poden actualitzar preus, disponibilitat, horaris, etc. de restaurants, hotels, visites, etc.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 98 - Quioscos interactius Ja a finals de l’any 2008, dins del marc de la 30ª edició de FITUR, l’empresa catalana Spenta Consulting i Lionbridge van presentar la solució “CSP For Tourism” que, utilitzant la tecnologia de la Microsoft Surface, permetia als turistes crear, de forma interactiva, una agenda de visites d’oci i negocis, de llocs, serveis, etc. per posteriorment poder-la enviar a un dispositiu mòbil o una targeta intel·ligent. La plataforma també permetia descarregar fotografies i compartir-les a través de les xarxes socials, fer rutes sobre mapes, etc. Actualment ja hi ha alguns municipis que l’han adquirit per millorar el servei que ofereixen als seus visitants. L’ajuntament de Son Servera (Mallorca) n’és un clar exemple i ja l’utilitza per promocionar els seus atractius turístics. Una altra tecnologia que s’està obrint camí dins el sector turístic és l’ús de la Microsoft Kinect per facilitar la interacció amb els usuaris. Kinect és un dispositiu que permet el control d’una interfície sense necessitat de comandaments, teclat o ratolí. Mitjançant el reconeixement de veu i la captura dels moviments de l’usuari, el dispositiu permet navegar a través d’una interfície. Inicialment s’utilitzava únicament amb la videoconsola Xbox 360 però ràpidament es van realitzar proves amb PCs. Actualment hi ha diversos projectes que utilitzen aquesta tecnologia (molts d’ells promoguts pel Microsoft Innovation Center Tourism Technologies) i amb el pas de l’SDK a Windows, s’espera que siguin més les aplicacions que n’extreguin el seu potencial. Aplicacions i tecnologies com aquesta, són un exemple del que s’anomenen quioscos interactius i on les TIC hi tenen un paper clau, ja sigui mitjançant senzills ordinadors per permetre l’accés a la informació, amb pantalles tàctils interactives o amb solucions més avançades com la MS Surface. El que busquen els quioscos interactius és facilitar l’accés a la informació al turista amb l’objectiu final que conegui, d’una manera més fàcil i àgil, destinacions, comerços, transports, allotjaments, etc. Oficines de turisme, allotjaments, restaurants, estacions de bus / tren o aeroports són exemples d’establiments que podrien acollir aquests tipus de tecnologia per millorar els seus serveis habituals.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 99 - Realitat virtual Les tecnologies associades a la creació de continguts virtuals (modelatge 3D, renderització, sistemes de navegació, etc.) també estan destinades a jugar un paper important en el turisme de futur. La realitat virtual dona resposta a moltes de les necessitats derivades del turisme accessible i permeten realitzar visites a persones amb discapacitat. La iniciativa del “Museo del Traje (http://mcu.xlview.com)” és un clar exemple d’aquesta tendència. Apart de les òbvies virtualitzacions de museus i espais turístics d’interès, avui en dia ja són moltes les empreses i organitzacions públiques que han creat les seves rèpliques virtuals en comunitats com Secondlife (http://secondlife.com/) on proporcionen informació als usuaris i complementen els serveis oferts en la vida real. En una línia similar, recentment Google ha llençat el World Wonders Project (Google, 2012), un projecte que permet als usuaris visitar diverses meravelles del món de forma virtual mitjançant les imatges de la seva aplicació Streetview. L’aplicació permet explorar edificis, ciutats, llocs històrics, meravelles de la naturalesa, palaus, parcs, etc. i té el suport de l’Unesco i del World Monuments Fund. 5.4.7. Tecnologies de sensorització La utilització de sensors en establiments i dispositius mòbils per millorar aspectes com la seguretat, l’accessibilitat o l’accés a la informació és una tendència en alça. Tant la domòtica com la immòtica estan guanyant presència en el sector turístic i tecnologies biomètriques dedicades al reconeixement facial o dactilar ja s’estan utilitzant per identificar persones i equipatges dins el sector. Són tecnologies que milloren la seguretat i la qualitat dels serveis al proporcionar una identificació única i impedir accessos no desitjats. Aquestes tecnologies disminueixen tant els riscos de robatoris als costos derivats de pèrdues de targetes / claus (les pròpies targetes, màquines d’edició, duplicats, etc.) i donen resposta a la necessitat d’oferir un turisme cada cop més segur. La cadena hotelera Nuñez i Navarro ja té casos d’èxit implementant tecnologies d’aquest estil i les utilitza, tan per identificar millor els seus clients, com per personalitzar més els seus serveis. A nivell internacional la cadena d’hotels Silken n’és un dels referents més importants. Internet de les coses Establiments que incorporin tecnologies com l’WSN (Wireless Sensor Network) per donar valor afegit als seus serveis seran cada cop més habituals. Són els que es coneixen com
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 100 - ambients intel·ligents i donaran lloc a l’Internet de les coses, on qualsevol objecte serà capaç de proporcionar informació de forma automàtica sobre ell mateix i interactuar amb altres objectes o persones. Un exemple d’ambient intel·ligent és el que ha creat l’Hotel Majestic de Barcelona en les seves habitacions accessibles on ha combinat la tecnologia WSN amb un comandament a distància per tal de millorar l’accessibilitat i el control dels elements de l’hotel per persones amb discapacitat física. Com en el cas de la virtualització, hi ha diverses iniciatives que utilitzen la Microsoft Kinect per facilitar la interacció amb els usuaris discapacitats. Altres tecnologies d’aquest àmbit que marquen tendència dins el sector són els sistemes de reconeixement de veu per tal de controlar la llum, les persianes, climatització o TV en les habitacions dels hotels. A nivell de gestió, ja són nombrosos els establiments que implementen ambient intel·ligents que, mitjançant xarxes de sensors, creen sistemes de monitorització de consums energètics que faciliten la reducció de consums i un ús més eficient dels recursos. Les possibilitats d’automatització que ofereixen les diverses tecnologies immòtiques permeten augmentar el confort, estalviar energia i millorar la seguretat i les previsions són que el sector les vagi adoptant progressivament durant els propers anys. Aplicacions biomètriques Com en els altres àmbits, la biometria també és un camp on estan sorgint aplicacions mòbils. Els dispositius mòbils actuals tenen un conjunt de sensors força notable i les empreses comencen a treure’n profit. En aquest sentit, algunes de les conclusions de l’ITB World Travel Trends Report indiquen que les aplicacions mòbils biomètriques cobraran cada cop més importància i s’estima que en un futur pròxim es podran realitzar “check-ins” directament amb reconeixement facial o dactilar amb els propis dispositius o utilitzar-los com a clau d’una habitació d’un hotel. 5.4.8. Tecnologies d’interacció: la web semàntica La creixent interconnexió i agregació de serveis: buscadors de vols, hotels, lloguers de cotxes, portals enllaçats entre ells (ex: Tripadvidor) o amb xarxes socials obliga a crear tecnologies que permetin la seva comunicació de forma eficient. En aquest sentit, la creació de protocols estàndards d’intercanvi electrònic de dades, ontologies per compartir
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 101 - coneixement i mecanismes que assegurin que els diferents agents entenen la mateixa informació són claus per aconseguir aquesta interoperabilitat. L’estat actual de la web semàntica és molt incipient i actualment queda reduïda pràcticament a la creació d’ontologies que mapegen dominis de coneixement comuns o per ajudar a la cerca d’informació de manera més natural, ara bé, l’evolució de la xarxa cap a la Web 3.0 tindrà una incidència notable en tots els àmbits i en el turisme en particular. La gran diferència respecte la web actual és que, enlloc d’estar basada en la interacció entre persones i màquines, es centra en la interacció entre dispositius. Amb el creixent nombre de dispositius amb connexió a Internet actuals (PCs, portàtils, smartphones, tablets, TVs, neveres, cuines, persianes, etc.) els avantatges que ofereix són evidents. En matèria turística, la Web 3.0, basant-se en la informació existent i utilitzant mecanismes intel·ligents, permetrà detectar els hàbits dels internautes, les seves preferències i necessitats i anticipar-se a la seva cerca. D’aquesta manera, s’aconseguirà proposar ofertes, destinacions, etc. abans que l’usuari realitzi la cerca i resoldre els dubtes que pugui tenir durant el procés de selecció, millorant la interacció amb el client i l’experiència global. Cada cop són més les webs, portals i aplicacions mòbils que ofereixen informació turística i sovint l’usuari es veu desbordat per un excés d’informació i no acaba escollint la opció més adient. Amb la web semàntica, els portals tindran la capacitat de construir una base de coneixement sobre les preferències dels usuaris i, combinant-la de manera intel·ligent amb la informació distribuïda per Internet, oferir a l’usuari allò que està buscant. Un altre exemple seria que si la web és capaç d’aprendre que durant una època de l’any els usuaris demanen un servei específic (ex: producte de platja), l’any següent durant les mateixes dates podrà anticipar-se i oferir un producte similar als usuaris de forma automàtica, anticipant-se a la competència i assegurant-se un alt índex d’èxit. Actualment, molts serveis de Google ja inclouen funcionalitats Web 3.0 i ofereixen anuncis i serveis relacionats segons les cerques que l’usuari ha realitzat prèviament o les preferències que ha especificat en algun altre servei. Com s’ha comentat, encara s’està en una fase inicial d’aquesta nova web però els experts auguren que en un futur proper Internet serà capaç, no només de respondre a preguntes, si
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 102 - no a efectuar-ne, millorant la interacció amb els usuaris i oferint una relació més natural amb la informació. 5.5. Delimitació de les empreses TIC - Turisme Per afavorir la lectura del document s’ha decidit incloure la descripció d’empresa TIC – Turisme catalana a l’Annex 10.5 d’aquest document però és important destacar aquí que s’han decidit classificar les empreses en dos grans grups:  Grup 1: Servei / producte actual TIC - TURISME: Empreses que ja han realitzat productes / serveis específics pel sector turisme. Han de tenir els casos d’èxit dins del sector.  Grup 2: Servei / producte TIC amb potencial de ser aplicat a TURISME: Empreses on el seu producte / servei té potencial per ser aplicat al sector turisme però que encara no disposen de cap cas d’èxit dins el sector. En l’annex s’especifica quins criteris s’han seguit per delimitar les empreses analitzades en aquest estudi així com un llistat amb les principals empreses TIC catalanes que tenen algun servei / producte en el sector turístic i aquelles amb potencial de desenvolupar-lo en un futur. Cada empresa està descrita en una taula on es presenta la seva informació de contacte i una descripció de la seva activitat. La Fig. 30 presenta un resum del total d’empreses incloses en l’annex. Fig. 30 Mapeig d'empreses TIC - Turisme. Font: Elaboració pròpia. 0 0% 0 0% 83 34% 163 66% Mapeig d'empreses TIC - Turisme (246) Producte / servei propi Producte / servei potencial
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 103 - 6. ACCIONS PER LA DIGITALITZACIÓ DEL SECTOR TURÍSTIC La Secció 4 ha posat de manifest la importància econòmica del sector turístic en el nostre país. A més a més, donada la situació actual de crisi econòmica, disposar d’un turisme fort és de vital importància per a l’ocupació de la població i pels ingressos que se’n deriven, ja sigui directament o de les activitats que hi estan relacionades (comerç, transport, etc.). En aquest sentit, al llarg del document ja s’ha posat de manifest la importància que les TIC poden jugar alhora d’ajudar les empreses del sector a millorar els seus serveis i com la relació entre TIC i turisme és cada cop més important. Si avui en dia Internet ja és el mitjà predominant alhora de buscar i promocionar els serveis i productes turístics, en un futur pròxim serà impensable imaginar un turisme on les TIC no hi tinguin un paper clau durant tot el procés, no només en la fase inicial de promoció / cerca de la informació. Un exemple en aquest sentit és el que van apuntar experts TIC en el marc del Foro Business TIC 2011 on van afirmar que el sector turisme podria fer reduir fins a un 40% les despeses generals i optimitzar els recursos si es realitzés una inversió apropiada en productes i serveis TIC. Concretament es van destacar les àrees d’eficiència energètica i construcció sostenible, els sistemes de gestió integrals dels establiments hotelers i centrals de reserves, xarxes de control i l’automatització sistemes de rec jardins. És per aquest motiu que, després d’analitzar la situació de les TIC i identificar les tendències del sector, és de vital importància conèixer les accions i els projectes d’ajuda actuals per la seva digitalització i comprovar si cobreixen les necessitats identificades i, en cas contrari, presentar un conjunt de propostes per fer-ho emmarcades dins del pla d’acció d’aquest document (veure Secció 7 per més detalls). Per facilitar la lectura d’aquest document, s’ha decidit incloure les accions que s’estan duent a terme (o han finalitzat recentment) tant a nivell català, espanyol com europeu i a les quals es poden acollir les diferents entitats catalanes en forma d’Annex. En l’Annex 10.1.1 es presenten les principals accions d’ajuda a nivell català, espanyol i europeu i s’inclouen alguns projectes TIC – Turisme que s’estan realitzant gràcies als programes de suport. Per cada un dels contextos, s’ha decidit organitzar les accions segons si són específiques per millorar l’ús de les TIC en el sector turístic (Tipus A), si són ajudes genèriques on les
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 104 - TIC hi tenen cabuda (Tipus B) i ajudes específiques del sector turístic (Tipus C), independentment de si són TIC o no. La Taula. 6 resumeix les principals ajudes per a la digitalització recollides en l’Annex 10.1 del document. En verd s’han marcat les que es troben actualment vigents mentre que les marcades en vermell ja no estan disponibles (han finalitzat recentment). Tipus Catalunya Espanya Europa Ajudes per millorar l’ús de les TIC al sector turístic Turisme Futur, Pladetur, FOMIT2012, FEDER (eixos 2 i 3) Prointur, Iniciatives ThinkTur, Eureka Tourism Ajudes genèriques amb possibilitats per les TIC Programes d’ACC1Ó, iDigital (servei d’orientació, difusió, etc.) Empresas en red, ENISA, Crèdits, ICO, Innpacto, Innfluye, Red.es, Plan Avanza2 Programa Marc, SUDOE, FEDER, EEN Ajudes pel sector turístic Premis i beques ACT, Habilitacions guies turístics, Turispro, Pla Horitzó 2020, Modernització Destinacions madures, Turisme cultural EDEN Taula. 6 Ajudes per la digitalització. Font: Elaboració pròpia. Una de les principals conclusions que s’extreu un cop s’analitzen les accions, és que hi ha molt poques iniciatives dedicades específicament a fomentar la digitalització d’empreses turístiques (tipus A) i que aquestes s’han d’acollir a programes genèrics per a qualsevol tipus d’empresa (tipus B) o utilitzar les genèriques per millorar les TIC (Tipus C). En aquest sentit, la majoria d’accions específiques pel sector no inclouen les TIC com un element principal, ara bé, les empreses sempre s’hi poden acollir argumentant que els hi ajuden a millorar o modernitzar els seus processos / instal·lacions actuals o a crear noves línies de negoci. Aquesta mancança d’accions específiques per fomentar l’ús de les TIC pel sector turístic és un clar reflex de la política que s’ha seguit fins ara i de la falta d’accions concretes per posar en comú dos dels sectors més importants de l’economia catalana.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 105 - Inexplicablement, Catalunya es troba en una situació de desavantatge respecte altres comunitats autònomes i, tot i tenir el sector turístic més important de l’estat, un fort teixit empresarial TIC i un nivell acadèmic alt en universitats i centres d’investigació tecnològica, no disposa de cap organisme que aglutini les accions específiques de TIC i turisme. Per altra banda, comunitats autònomes com les Illes Balears amb el TurisTEC, la Comunitat Valenciana amb l’InvatTUR, Andalusia amb l’AndalucíaLab o les Illes Canàries amb l’Innotur ja fa temps que han apostat per crear centres dedicats exclusivament a realitzar projectes on les TIC i el turisme siguin els principals protagonistes. Aquestes iniciatives afavoreixen la cooperació entre diferents organismes i empreses d’ambdós sectors i ajuden a les empreses, centres d’investigació i administracions que hi realitzen activitat.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 106 - 7. CONCLUSIONS A partir de l’anàlisi realitzat utilitzant diverses fons d’informació bibliogràfica, entrevistes amb agents del sector i l’experiència acumulada per part dels autors de l’estudi, aquest treball ha analitzat el sector turístic català, la situació en que es troben les TIC, les barreres d’entrada que dificulten l’ús de les noves tecnologies per part de les empreses i els principals factors per superar-les. També s’ha analitzat cap on va el sector, tant a nivell turístic com a nivell tecnològic. En base a tot el treball realitzat, aquesta secció resumeix les principals conclusions, sobre les quals s’ha elaborat el pla d’acció i les recomanacions de la Secció 8. Les conclusions s’organitzen en tres grans grups. En primer lloc aquelles que fan referència a la situació general del sector turístic. En segon lloc aquelles derivades de l’anàlisi de la situació de les TIC en el sector turístic i per últim les que fan referència a la situació actual de les empreses que ofereixen, volen oferir o podrien oferir solucions pel sector. 7.1. Sector turístic Com s’ha introduït prèviament, les noves tecnologies han provocat que actualment el sector turístic es trobi en plena fase de transformació. Aquest fet, apart de provocar que els diferents agents s’hagin d’adaptar i, en molts casos, transformar i/o reinventar, fa que a nivell de destinació, Catalunya també hagi d’emprendre una sèrie de mesures que l’ajudin a mantenir la seva posició de lideratge actual. Els propers punts recullen les principals conclusions referents al sector turístic català:  CST1-. Situació actual bona però amb marge de millora. Tot i que la situació actual del sector turístic a Catalunya no és dolenta, no és perfecta ni lo bona que podria arribar a ser. És cert que Catalunya continua sent la destinació amb més turistes de l’estat espanyol però durant els darrers anys altres destinacions amb menys avantatges intrínsecs (situació, clima, recursos naturals, història, etc.) estan assolint millors valoracions i creixen de forma més sostinguda. A aquesta competència interna dins l’estat espanyol, s’hi sumen noves destinacions emergents que en molts casos són més atractives pels turistes que les més consolidades com Catalunya. Diverses xifres avalen aquesta tesi:  Catalunya assoleix un 7.5/10 de valoració.  Duració de les estades curta (8,2 nits, per sota les 9,5 de l’estat espanyol).
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 107 -  La xifra de turistes que no realitzen cap activitat augmenta any rere any.  L’ocupació dels allotjaments no és la més òptima (mitjana de 39% i màxima de 54% durant el 2010).  CST2-. Desintermediació del sector. El sector es troba en plena fase de canvi que està provocant que els seus agents tradicionals s’hagin d’adaptar i competir amb nous actors (ex: OTAs). Com s’ha vist en la Secció 4.6.1, la tradicional cadena valor ha deixat de tenir vigència i actualment destinacions, distribuïdors, intermediaris i establiments turístics poden realitzar tasques similars i han d’estar preparades per crear mecanismes de comunicació i/o venda directa amb els turistes.  CST3-. Falta coneixement sobre la importància d’analitzar el comportament dels turistes durant i després les seves activitats. Catalunya disposa de bons organismes dedicats a la promoció / regulació del sector turístic però li manca un organisme vertical amb visió i coneixement de totes les fases involucrades en els processos turístics (somiar, cercar, reservar, experimentar i compartir) i doni resposta als canvis que està patint el sector. Avui en dia és de vital importància conèixer els turistes, per que aquests cada cop són més intel·ligents i independents alhora d’escollir un destí, pel que no disposar d’un organisme que investigui i recopili dades sobre els turistes, les analitzi i ajudi als diferents actors de l’ecosistema a fer promoció, adaptar la seva oferta turística, etc. és un desavantatge competitiu respecte altres destinacions.  CST4-. Oferta turística no suficientment segmentada i especialitzada. Tot i que des de la DGTUR s’han iniciat una sèrie d’accions per evolucionar el model turístic del país, històricament basat en sol i platja, encara queda molt camí per recórrer en quan a segmentació i especialització de l’oferta turística per tal d’adaptar-se a les exigències i necessitats, cada vegada més específiques i adaptades a la seva situació personal i necessitats, dels turistes. És de vital importància però identificar els segments, productes i marques clau i suprimir les altres ja que només aporten confusió a l’usuari final. Per últim, a diferència de Barcelona, hi ha poc coneixement de la marca Catalunya pel que s’hauria de potenciar, associar-la a una imatge de qualitat i actuar com a paraigües de les altres.  CST5-. Productes turístics no adaptats als nous turistes. El perfil del turista que visita Catalunya està canviant i el sector necessita adaptar-s’hi. Cada cop són més
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 108 - els turistes que venen de països emergents com Xina, Rússia i Brasil, normalment amb gran poder adquisitiu i que busquen una oferta totalment diferent a la del tradicional turista espanyol i europeu.  CST6-. La majoria d’empreses no estan suficientment preparades pels canvis provocats pel Turisme 2.0. La majoria d’empreses turístiques té mancances en diversos aspectes que li dificultaran adaptar-se a l’anomenat Turisme 2.0. Falten professionals més ben formats, establiments més ben gestionats, millor incorporació de les TIC en el dia a dia de les organitzacions i millorar la presència i, sobretot, la visibilitat en els nous canals de comunicació (Internet, aplicacions mòbils, xarxes socials, SmartTVs, etc.).  CST7-. El sector té un estoc formatiu baix.  En general els treballadors del sector no estan prou qualificats. Els estudis turístics s’han d’actualitzar a la nova realitat i a la nova manera de fer turisme. El sector s’ha de professionalitzar i per aconseguir-ho és necessari tenir els mecanismes formatius adients. Entre altres coses, és necessari que els futurs professionals entenguin el nou marc turístic, coneguin diversos idiomes i siguin competents en quan a l’ús de les noves tecnologies.  Mancança de certificacions de qualitat en el sector i classificació dels establiments. Tot i que des de la DGTUR ja s’han engegat programes en aquest sentit, encara no estan consolidats per la majoria d’establiments turístics i s’ha de continuar treballant en aquest sentit per ajudar a classificar i segmentar l’oferta turística del país.  Oferta adaptada al producte i no al client. Històricament els establiments han basat la seva oferta en el producte, promocionant-lo i intentant vendre’l a qualsevol tipus de client. Els canvis provocats per Internet obliguen a canviar aquesta estratègia i començar a crear els productes en base a les necessitats / preferències dels clients.  Sector centrat en promoció i venta de productes i no en la fidelització. Catalunya és una destinació consolidada a nivell turístic i això ha provocat que fins fa relativament poc anys els agents del sector no s’haguessin de preocupar gaire per atraure els turistes. Avui en dia aquesta situació ha canviat i cada cop és més difícil aconseguir que turistes visitin el país. És per aquest motiu que, apart de continuar millorant les tasques de promoció i
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 109 - comunicació de l’oferta turística, els agents necessiten desenvolupar mecanismes que ajudin a fidelitzar els seus clients i aconseguir que recomanin les seves activitats un cop acabades. S’ha de potenciar que els agents tinguin en compte els clients durant i després de les activitats turístiques  CST8-. Poca col·laboració entre subsectors turístics. Hi ha poca col·laboració entre els diferents agents del sector turístic (allotjaments, administració pública, serveis atractors de lleure, etc.) i altres sectors que hi estan vinculats (ex: comerç, transport, etc.). Cada establiment, oficina de turisme, patronat, etc. crea les seves pròpies estratègies i programes de comunicació, promoció i venta de productes turístics. Hi ha nombrosos exemples de projectes on s’han desaprofitat treballs previs o s’han duplicat recursos en projectes molts similars. Aquesta falta de col·laboració també provoca una pèrdua important d’oportunitats de realitzar negocis conjuntament que de forma individual és pràcticament impossible. 7.2. Situació de les TIC en el sector turístic  CTICST1-. Existeix molta Informació turística (pública) on-line però desorganitzada. Existeix molta informació turística del país però en molts casos es troba força desorganitzada i presenta notables incoherències entre les diferents pàgines / portals. Com recullen les taules Taula. 2 i Taula. 3, encara s’està en fase de canvi de segments i productes i això es tradueix en la falta d’una imatge corporativa unificada (noms, logos, etc.). Els diferents portals específics per cada segment presenten dissenys dispars, s’ubiquen en portals diferents i cada un presenta traduccions a diferents idiomes sense seguir cap criteri objectiu ni unificat. A més a més, el portal oficial de turisme encara es troba en fase beta i té diverses incoherències de navegació, arribant a aparèixer i desaparèixer links i informació sobre segments i productes depenen de la secció que s’està visitant. Tot això, juntament amb altres webs com les que creen les altres entitats públiques de promoció turística (veure Secció 4.3) fa que el turista tingui un excés d’informació pública i que sovint es perdi en la navegació. Aquesta manca d’un canal de ventes potent pot ser la causa del baix ús d’Internet com a mitjà de compra per part dels turistes que visiten Catalunya (45,4%), molt per sota el 57% de mitjana de l’estat espanyol.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 110 -  CTICST2-. No hi ha una oferta de serveis de connectivitat a Internet suficient. Tot i que cada cop són més els llocs públics i establiments privats en oferir accés a Internet sense fils i gratuït, Catalunya es troba a anys llum respecte altres destinacions de primer ordre i s’ha de seguint treballant. És important recalcar que no només es necessita accés WiFi en exteriors, si no també en interiors d’edificis, sobretot museus i altres establiments turístics, i que aquest ha de ser de qualitat ja que cada cop les aplicacions i webs requereixen més recursos (vídeos alta definició, imatges, mapes, etc.).  CTICST3-. Grau d’adopció de les TIC dispar segons el tipus i el tamany de les empreses turístiques. Hi ha una clara diferència en l’adopció de les TIC segons el perfil de les empreses. Mentre que les grans empreses, principalment cadenes hoteleres, distribuïdors, intermediaris i OTAs, gaudeixen d’una situació força positiva, petits hotels, càmpings i altres establiments turístics més petits tenen una situació amb molt marge de millora. En aquest punt però és important recalcar que la majoria d’establiments de turisme rural estan força digitalitzats, principalment degut a l’extrema necessitat d’estar a la xarxa per guanyar visibilitat. A continuació es mostren algunes conclusions específiques segon el perfil de les empreses:  Grans empreses  Situació positiva, TIC en estat de l’art. Les grans cadenes hoteleres, grups turístics, empreses de distribució i OTAs utilitzen les TIC en la majoria de les seves activitats. És més, moltes d’elles tenen departaments TIC molt potents i utilitzen tecnologies d’avantguarda i d’anàlisis de dades (canals de venta, aplicacions mòbils, portals 2.0, eines d’anàlisi i BI, etc.) que els hi permeten millorar els seus processos i ser competitives a nivell mundial.  Departaments TIC potents. La majoria d’aquestes empreses disposen de departaments específics per les noves tecnologies i fan ús d’empreses especialitzades per cobrir aquelles àrees que no són del seu “expertise” (ex: desenvolupar eina BI, etc.).  Bon coneixement de la relació entre inversió TIC i productivitat / rendiment econòmic. Les grans empreses van veure fa temps la necessitat d’invertir en TIC per continuar sent competitives i van ser
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 111 - pioneres en la seva adopció, principalment en sistemes de gestió i la Web 1.0 i Web 2.0.  PIMES  Poc ús de les TIC. Les petites empreses no utilitzen les TIC en la majoria dels processos del seu dia a dia i s’han centrat en crear mecanismes de comunicació i, en menor part, venta mitjançant la Web 1.0. Un altre ús molt generalitzat és la d’utilitzar les eines ofimàtiques bàsiques i algunes eines simples de compatibilitat. La majoria d’elles no les utilitzen per millorar l’eficiència de la seva activitat, obtenir dades dels seus clients o tenir-hi un contacte constant.  Falta personal amb coneixements TIC. Hi ha molt poques PIMES turístiques que tinguin personal amb formació i/o coneixements específics TIC, fet que no ajuda a la seva adopció que fa que moltes d’elles es vegin desbordades quan han d’introduir-les i que quan ho han de fer no tinguin la capacitat suficient per especificar correctament les seves necessitats (veure següent punt).  La majoria de solucions TIC actuals no s’adapten a les seves necessitats. Degut al poc coneixement que hi ha entre els dos sectors, la majoria de solucions TIC disponibles no s’adapten a les necessitats de les petites empreses, fet que provoca que el temps de recuperació de la inversió (ROI) per part de les petites empreses sigui major (es requereixen adaptacions, desenvolupaments fets a mida, etc.) i que moltes empreses no vegin els avantatges d’adoptar solucions TIC. Apart de les conclusions ja presentades, cal recalcar que tant petites com grans (aquestes en menor mesura) presenten deficiències en quan a:  Poca adopció de tecnologies d’anàlisi que permetin adaptar l’oferta. En general les empreses del sector no estan introduint eines que els hi permetin a) obtenir dades dels usuaris; b) analitzar-les; per c) adaptar la seva oferta. Es necessiten tecnologies capaces de capturar les preferències dels usuaris i després analitzar-les per tal de conèixer més els clients, els seus hàbits i preferències i adaptar l’oferta.  Poca adopció de tecnologies que permetin fidelitzar. Molt relacionat amb l’anterior punt, conèixer més el client significa poder-li oferir productes /
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 112 - serveis més adaptats als seus gustos i facilitar que aquest torni en un futur. En aquest punt però també són necessàries tecnologies que “premiïn” clients habituals (descomptes, promocions, etc.), aquells que valoren o recomanen l’establiment, etc.  CTICST4-. Poca cooperació (pública – privada) entre els sectors TIC i turístic. Tot i que Catalunya és una comunitat de referència a nivell turístic i que el sector TIC hi té una presència molt destacada (nombre d’empreses, universitats tècniques de prestigi, etc.) no disposa de cap organisme específic especialitzat en la generació i transferència de coneixement turístic i que sigui un punt de trobada dels sectors TIC - turístic. Per contra, altres comunitats autònomes si que disposen d’organismes d’aquest estil, entre les que destaquen les Illes Balears amb el TurisTEC, l’InvatTUR de la Comunitat Valenciana o l’AndalucíaLab de la comunitat andalusa. 7.3. Situació del sector TIC - Turístic  CTIC1-. Poc coneixement del sector turístic i de les seves necessitats. El sector TIC – Turisme té poc coneixement del sector turístic i de les seves necessitats. Això fa que el nombre d’empreses TIC que s’hi dediquen en exclusiva és relativament petit i que moltes altres no hi hagin entrat. Aquesta falta de coneixement fa que no es percebi el sector turístic com un mercat potencial.  CTIC2-. Predomini d’empreses desenvolupadores de Web i apps mòbils. La majoria d’empreses TIC que tenen producte / servei propi en el sector turístic són creadores de pàgines web, portals i eCommerce i màrqueting digital o desenvolupadores d’aplicacions per mòbils. Tot i això, la gran majoria no centra la seva activitat en aquest sector i intenta adaptar solucions ja existents.  CTIC3-. Grans empreses TIC dedicades a grans empreses del sector. Les grans empreses TIC (consultores, desenvolupadores de software, integradores, etc.) tenen com a clients objectius les grans empreses del sector, principalment grups turístics (Serhs, RIU, etc.) i cadenes d’hotels / distribució. Això fa que la majoria de solucions software siguin específiques per cada un d’aquests clients i que en faltin d’estàndards i més adaptades a altres agents del sector, sobretot a les PIMES.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 113 -  CTIC4-. Gran potencial empreses TIC (no turístiques) que hi poden entrar segons les tendències del sector, sobretot en les activats no relacionades amb el “core business”. Hi ha un mercat potencial molt important per que empreses TIC creïn solucions per empreses del sector turístic. Les tendències del Sector 4.6 provocaran una demanda de solucions fins ara exclusives d’altres sectors, com per exemple, tecnologies biomètriques per millorar la seguretat, seguiment de turistes, sensors, tecnologies per millorar l’accessibilitat, etc. Això obra un nou marc per que empreses TIC que actualment operen per sectors com el transport, la salut o la seguretat entrin en el turístic.  CTIC5-. Necessitat d’accés a dades turístiques de qualitat i validades. Actualment hi ha moltes empreses que es dediquen a crear aplicacions mòbils, portals, etc. que requereixen informació turística de molts àmbits diferents: atraccions, monuments, rutes, punts d’interès, establiments, etc. Moltes empreses tenen talent per crear les aplicacions però no disposen dels recursos necessaris per nodrir-les amb dades de qualitat, fet que provoca que les aplicacions perdin valor. És per aquest motiu, que el sector demanda un pool de dades turístiques de qualitat, validades i permanentment actualitzades.  CTIC6-. Dificultat alhora d’identificar interlocutors i accions de l’administració pública. La complexitat del sistema turístic, amb una gran varietat d’administracions i organismes encarregats de gestionar-lo, així com les característiques pròpies de les administracions, provoca que en molts casos els agents del sector tinguin problemes per identificar els interlocutors adients alhora de demanar ajudes, suport, rebre assessorament, etc. Moltes d’elles expressen que necessiten suport per part de les administracions per fer networking, trobar inversors, presència en nous mercats, etc. més que subvencions econòmiques.  CTIC7-. El sector percep una mancança de suport i acompanyament per part de l’administració. Tot i que des de les administracions s’han engegat diversos programes per donar suport a les empreses del sector TIC i per impulsar el sector turisme, en general hi ha una percepció de manca de suport per potenciar les TIC específicament en el sector turístic. Les empreses perceben que sovint es busca
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 114 - més crear un mecanisme de subvenció quan el que més necessiten són accions de suport, assessorament, networking i una aposta decidida per potenciar l’ús de les TIC al sector turístic del país. 7.4. Resum de les conclusions Conclusions del sector turístic CST1 Situació actual bona però amb marge de millora. CST2 Desintermediació del sector. CST3 Falta coneixement sobre la importància d’analitzar el comportament dels turistes durant i després les seves activitats. CST4 Oferta turística no suficientment segmentada i especialitzada. CST5 Productes turístics no adaptats als nous turistes. CST6 La majoria d’empreses no estan suficientment preparades pels canvis provocats pel Turisme 2.0. CST7 El sector té un estoc formatiu baix. CST8 Poca col·laboració entre subsectors turístics. Conclusions de la situació de les TIC en el sector turístic CTICST1 Existeix molta Informació turística (pública) on-line però desorganitzada. CTICST2 No hi ha una oferta de serveis de connectivitat a Internet suficient. CTICST3 Grau d’adopció de les TIC dispar segons el tipus i el tamany de les empreses turístiques. CTICST4 Poca cooperació (pública – privada) entre els sectors TIC i turístic. Conclusions de la situació de les TIC en el sector turístic CTIC1 Poc coneixement del sector turístic i de les seves necessitats. CTIC2 Predomini d’empreses desenvolupadores de Web i apps mòbils. CTIC3 Grans empreses TIC dedicades a grans empreses del sector. CTIC4 Gran potencial empreses TIC (no turístiques) que hi poden entrar segons les tendències del sector, sobretot en les activats no relacionades amb el “core business”. CTIC5 Necessitat d’accés a dades turístiques de qualitat i validades. CTIC6 Dificultat alhora d’identificar interlocutors i accions de l’administració pública. CTIC7 El sector percep una mancança de suport i acompanyament per part de l’administració. Taula. 7 Resum de les conclusions.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 115 - 8. RECOMENACIONS I PLA D’ACCIÓ El turisme i les TIC són dos sectors relativament joves en l’economia catalana i la seva evolució, sobretot durant els darrers 30 anys, ha estat íntimament relacionada. Com s’ha vist en l’apartat de tendències (Secció 5.4), la incidència de les noves tecnologies en el turisme serà cada cop major, pel que per garantir un turisme potent s’han de prendre mesures específiques per promoure l’ús de les TIC i garantir que els seus agents, especialment les petites empreses amb pocs recursos, no en queden excloses. Des les conclusions presentades en l’anterior punt se’n poden extreure un conjunt de reptes que el país ha d’afrontar si vol garantir que el turisme continuï sent un tractor de l’economia i un referent a nivell internacional. L’objectiu principal del sector turístic és ser millor i que els turistes així ho percebin, és a dir, tenir més bona reputació. És important aconseguir que els visitants del país rebin un bon servei i estiguin satisfets de la seva experiència, només així es pot aconseguir que alguns d’ells tornin en el futur, i el més important, recomanin la seva experiència a altres usuaris per que visitin el país. Així doncs, aconseguir que els clients estiguin satisfets amb l’experiència turística, és el gran repte al que s’enfronten els agents del sector i significa poder millorar l’índex de retorn dels visitants, aconseguir estades més llargues i amb més despesa, millors índex d’ocupació als establiments i millorar el retorn de les inversions. Com s’ha vist durant el document, aconseguir tot això passa per oferir serveis de qualitat i productes cada cop més adaptats al client i és en aquest punt on les TIC hi han de jugar un paper clau. Les noves tecnologies possibiliten millorar els processos interns, oferir serveis de manera més eficient i que diferents agents (TIC i dels diversos subsectors turístics) puguin col·laborar i compartir informació en benefici de poder disposar d’ofertes més interessants i complertes. Actualment hi ha diverses eines que permeten analitzar en profunditat les activitats dels turistes i poder crear una oferta més especialitzada, segmentada i actualitzada segons el context, així com crear nous canals de comunicació i venta i millorar els existents, ajudant al sector a fidelitzar els seus clients i a crear accions de màrqueting més concretes. Tot això però no és possible si ambdós sectors continuen en l’actual estat de desconeixement mutu, fet que provoca que es perdin moltes oportunitats de negoci i que
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 116 - moltes de les solucions TIC no s’adaptin correctament a les necessitats de les empreses turístiques. Així doncs, el primer gran repte és aconseguir posar en contacte el sector turístic i el TIC i engegar una sèrie d’accions que fomentin la col·laboració entre els dos sectors. La relació entre aquests reptes i les accions / retorns associats queda recollida en la Fig. 31 on s’utilitzen diferents colors per representar els reptes, els retorns TIC i les millores pel sector turístic. En vermell es mostren els reptes TIC - Turisme a afrontar mentre que en gris es mostren els retorns esperats de les seves accions. La il·lustració requereix una lectura “de dalt cap a baix” on cada acció té un “output”, que és l’”input” de la següent, fins arribar a aconseguir els reptes des d’un punt de vista turístic, representats en color verd. Fig. 31 Resum de les accions a afrontar pel sector TIC - Turístic i els seu retorn. Font: Elaboració pròpia. A continuació es detallen els diferents reptes que haurien d’afrontar els sectors TIC i turístic durant els propers anys per tal d’aprofitar les sinergies que aquest binomi pot crear i les accions / recomanacions a emprendre per tal d’assolir-los. Mentre que els reptes de l’1 al 5 inclouen accions centrades en potenciar aquest binomi TIC – turisme en diversos aspectes concrets, el Repte 7 és més transversal i inclou una sèrie de projectes tractors que cobreixen vàries de les accions recollides en els reptes anteriors i que han de servir per esdevenir “proves de concepte” i referències per futurs projectes.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 117 - 8.1. Repte 1: Posar en contacte el sector TIC i el turístic Per tal de crear projectes que aportin valor als dos sectors, primer s’ha d’aconseguir que aquests sectors es coneguin millor i comprenguin les necessitats que tenen. Només amb una base de coneixement sòlida es poden garantir projectes satisfactoris. És per aquest motiu que és necessari engegar una sèrie d’accions que garanteixin l’assoliment d’aquest repte.  A1.1-. Organitzar un congrés que posi en contacte el sector turístic i el tecnològic (Forum TurisTIC). Crear un congrés sobre l’aplicació de les TIC al sector turístic que es converteixi en un punt de trobada entre el sector turístic i el tecnològic amb l’objectiu de: o Ser un punt de trobada entre oferta i demanda d’empreses TIC i turisme; o Ajudar a l’augment de la rendibilitat de les empreses turístiques mitjançant l’ús de les TIC; o Identificar les necessitats tecnològiques de les empreses turístiques; o Donar a conèixer les solucions tecnològiques a les empreses turístiques que millor s’adapten a les seves necessitats; o Difondre i promoure els plans, els projectes i les accions del govern de la Generalitat en aquest àmbit; o Convertir Catalunya en un referent internacional de TIC aplicades al sector turístic; o Potenciar el desenvolupament d’un clúster TIC - Turisme a Catalunya i fomentar la internacionalització de les empreses TTC que en formin part; o Establir un marc comú d’actuació entre institucions públiques, consorcis i empreses privades per al desenvolupament d’uns oferta sofisticada de serveis tecnològics;  A1.2-. Establir un mecanisme de col·laboració entre la DGTUR, l’ACT i la DGTSI. Es fa necessari l’elaboració d’un pla de col·laboració entre la DGTUR, l’ACT i la DGTSI per aglutinar i coordinar les tasques relacionades amb TIC i Turisme. Aquest acord hauria de permetre, entre altres coses: o Incloure referències als serveis d’assessorament i digitalització de les empreses que realitza la DGTSI dins al catàleg de l’ACT (http://www.act.cat/pdf/triptic_act.pdf); Repte 1-. Posar en contacte el Sector TIC i el Turístic
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 118 - o Utilitzar els experts de la DGTSI per l’avaluació tecnològica dels ajuts i l’adequació de les innovacions tecnològiques; o Organitzar esdeveniments sobre TIC i Turisme (ex: Forum TurisTIC, A1.1), potenciar la participació d’agents d’ambdós sectors en projectes col·laboratius i incloure empreses TIC amb productes / serveis turístics en els workshops organitzats per l’ACT; o Explotar satisfactòriament els recursos turístics mitjançant solucions TIC (ex: digitalitzacions d’obres i museus, InfoTur, etc.); o Incloure empreses TIC en el programa “Parntership 2012” i l’EmoLab de l’ACT. o Establir un mecanisme de col·laboració comú amb altres departaments com cultura, esports, etc. que tinguin continguts amb potencial turístic. o Realitzar seminaris sobre TIC impartits per la DGTSI a personal de DGTUR.  A1.3-. Crear una comunitat virtual TIC - Turisme. Creació d’un espai virtual de trobada entre el sector turístic, les institucions públiques i les empreses dedicades a la producció i implantació de solucions tecnològiques pel sector turístic que fomenti la innovació i la col·laboració entre els diferents agents. Aquest espai de trobada hauria de permetre als dos sectors compartir informació d’interès, fomentar el networking, afavorir la innovació tecnològica i oferir l’entorn adequat per generar projectes col·laboratius. Opcions: o Opció A: Utilitzar els portals actuals.  Comunitat e-turisme del pla idigital: Encarregada de fer difusió de les necessitats del sector turístic i de les oportunitats de negoci per les empreses TIC, sobretot en activitats no relacionades amb “core business” de les empreses turístiques (veure Seccions 4.6 i 5.4 per més detalls). Posar tota la informació per les empreses TIC per que coneguin el sector turístic.  Portals ACT i DGTUR: Encarregats de difondre les iniciatives de digitalització i incorporació de les TIC per empreses. Posar tota la informació per les empreses turístiques, adaptant el llenguatge apropiadament, per que coneguin el sector TIC i les solucions i accions amb aplicació directa en els seus negocis. o Opció B: Creació d’un nou portal TIC Turisme. Creació d’un portal específic sobre l’aplicació de les TIC en el sector turístic a l’estil de TurisTEC
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 119 - (Illes Balears) o ThinkTUR que serveixi com a punt de trobada per empreses d’ambdós sectors.  A1.4-. Promoure les pràctiques d’estudiants TIC en empreses turístiques. Incorporar les empreses turístiques en les xarxes d’empreses de les universitats i altres centres de formació en noves tecnologies per facilitar que estudiants TIC hi realitzin les seves pràctiques professionals.  A1.5-. Promoure la creació de titulacions mixtes TIC - Turisme i/o especialitzacions en aquest àmbit. Crear nous cicles formatius i adaptar-ne d’actuals que donin lloc als nous perfils de professionals que el sector turístic està demandant i que s’han descrit en detall en l’apartat de formació de la Secció 5.2.1.  A1.6-. Crear un centre de referència d’innovació i tecnologies turístiques. Crear un organisme de referència per poder crear projectes innovadors pel sector turístic amb les TIC com a protagonistes. El centre hauria d’impulsar i potenciar el sector TIC, fer demostracions de l’ús de les tecnologies en el sector, formació i assessorament a les empreses interessades i realitzar un servei de vigilància i prospectiva tecnològica per tal de captar i analitzar la informació científica – tècnica que doni suport a la seva activitat. El centre seria la referència de TIC i Turisme del país amb els objectius de: o Coordinar la recerca i altres accions en l’àmbit de les TIC i el turisme a Catalunya. o Ser el centre de difusió i demostració de qualsevol tecnologia, en especial de les TIC. o Treballar per l’increment de la productivitat mitjançant la innovació i la correcta aplicació de les tecnologies. o Impulsar i potenciar el sector TIC que ofereix solucions al turisme. Retorn: Les accions presentades dins d’aquest repte permetran crear sinèrgies entre els dos sectors i ajudaran a la creació de nous projectes. Les tasques de difusió i presentació de solucions reals també permetrà que ambdós sectors es coneguin millor i que les solucions s’adaptin millor a les necessitats de cada un d’ells.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 120 - 8.2. Repte 2: Facilitar la incorporació de les TIC a les empreses. El desconeixement de les solucions disponibles, el finançament i la manca de formació en TIC són algunes de les principals barreres que impedeixen la digitalització del sector. És per aquest motiu que resulta clau oferir uns mecanismes de difusió, formació i finançament i adequats per ajudar-les alhora de digitalitzar-se. Addicionalment, també és necessari agilitzar els tràmits amb l’administració i fer-la més propera a les empreses. Difusió i assessorament  A2.1-. Organitzar jornades territorials per difondre i presentar casos d’èxit TIC – Turisme. Organitzar jornades arreu del territori per donar a conèixer les aplicacions que les diferents tecnologies poden tenir per les empreses del sector turístic i alhora les necessitats que poden tenir aquestes empreses i que els proveïdors no poden cobrir eficientment. Involucrar organitzacions patronals, gremis i altres associacions del sector turístic. Seria necessari donar un enfocament molt pràctic i demostratiu a les jornades, presentar casos d’èxit per tal de mostrar clarament els beneficis per les empreses i facilitar que altres assistents adoptin les mateixes mesures.  A2.2-. Crear una metodologia d’assessorament adequada i estandarditzada en quan a l’adopció de les TIC per a cada segment del sector turístic. Crear una metodologia estàndard que permeti a totes les entitats que realitzen tasques d’assessorament TIC a empreses turístiques seguir els mateixos processos i donar coherència a les iniciatives actuals. Aquesta metodologia hauria de ser un dels resultats de la col·laboració entre la DGTSI, la DGTUR i l’ACT detallada en l’A1.2 per tal d’assegurar l’adequació de les accions a les necessitats de cada subsector.  A2.3-. Coordinar les actuals iniciatives d’assessorament i crear una xarxa d’assessors territorials reconeguts per la Generalitat. Coordinar els actuals serveis d’assessorament TIC (“Servei d’Orientació idigital” (DGTSI), “Assessorament Individual en Turisme” (CCB) o “Client Misteriós en Turisme” (CCB), etc.) i dotar-lo d’especialistes TIC – turisme que, amb neutralitat i independència dels proveïdors, puguin recomanar solucions tecnològiques per a les Repte 2-. Incorporació TIC a les empreses
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 121 - empreses turístiques. Aquests assessors seguirien la metodologia creada en l’A2.2 per tal de realitzar difusió i assessorament en aquelles àrees: o On s’han detectat més mancances de digitalització:  Comerç electrònic (veure A3.5 i A3.6 per més detalls).  Presència i promoció a través de les xarxes socials (veure A3.1 per més detalls).  Aplicar solucions de màrqueting digital (veure A4.3 per més detalls).  Incorporar solucions per capturar i analitzar dades (veure A4.1 i A4.2) per més detalls.  Estàndards d’interoperabilitat de la indústria turística (veure A5.4 per més detalls). o On disposen de menys solucions tecnològiques, com:  Webs 2.0 i aplicacions mòbils que cobreixin tot el cicle de vida de l’activitat turística. En totes les tasques d’assessorament s’haurien de potenciar aquelles solucions que presenten menys barreres d’entrada per les empreses turístiques, tals com:  Cloud computing. Fer divulgació de solucions específiques per a PIMES a mode de SaaS com SaaSometro (http://www.eoi.es/saassometro/web/inicio/seleccionArea), un comparador de SaaS per PIMES, SugarCRM (http://www.sugarcrm.com), OpenBravo ERP (http://www.openbravo.com), OpenERP (http://www.openerp.com), Apache OFBiz (http://ofbiz.apache.org), etc.  Telecomunicacions com a servei.  Programari lliure. Nota: El servei d’assessorament hauria de tenir vàries línies per tal d’adaptar-se, no només a cada subsector turístic, si no al tamany i tipus d’empresa.  A2.4-. Difondre les línies de subvencions o préstecs actuals. L’organisme (o combinació d’organismes) resultat de l’acció A1.3 hauria de ser l’encarregat de fer una correcta difusió de totes les línies de subvenció i/o préstecs disponibles per a les empreses turístiques alhora d’incorporar les TIC, independentment de la seva procedència, a través dels seus portals digitals i de les activitats territorials.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 122 - Formació  A2.5-. Realitzar cursos formatius i tallers arreu del territori. Com a complement de l’activitat d’assessorament realitzada dins el marc de l’A2.3¸ es fa necessari donar continuïtat als cursos formatius i tallers que actualment s’estan impartint per facilitar l’accés a les noves tecnologies a les empreses del sector turístic. Les línies d’actuació, haurien de ser similars a les identificades en l’apartat d’assessorament.  A2.6-. Disposar de mòduls no presencials sobre TIC i Turisme. Arribar a un acord amb universitats (ex: UOC) i altres centres formatius per incorporar cursos que es puguin realitzar on-line, i així, facilitar l’accés a la formació a aquells agents que es troben lluny dels principals centres de formació i no hi poden accedir de forma presencial.  A2.7-. Promoure l’ACTIC (Acreditació de Competències en Tecnologies de la Informació i la Comunicació) entre els treballadors del sector turístic. Fer difusió de la iniciativa i promoure que els responsables de solucions informàtiques en establiments turístics estiguin acreditats en tecnologies de la informació i la comunicació (ACTIC). Nota: Els cursos haurien d’estar dissenyats per adreçar-se tant a treballadors del sector com a propietaris i directius d’establiments turístics, fent cursos i materials diferents segons el perfil dels estudiants. Finançament  A2.8-. Crear línies de finançament per cobrir necessitats de digitalització molt concretes i diferenciades segons el tamany de les empreses. Oferir línies de finançament a les empreses del sector turístic per accions molt concretes de digitalització, com per exemple: o Desenvolupament d’aplicacions mòbils (Veure A3.2 per més detalls). o Incorporació de serveis mitjançant cloud computing. o Creació de projectes que integrin oferta complementària mitjançant portals Web 2.0 (Veure A3.2 per més detalls). o Incorporació de TIC per funcionalitats avançades: Ús avançat de CRM, BI, gestió de la qualitat, sostenibilitat, etc. (Veure A4.1 i A4.2 per més detalls)
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 123 -  A2.9-. Crear una línea d’ajudes enfocada a realitzar projectes TIC – Turisme col·laboratius on hi hagi d’haver, com a mínim, una empresa de cada un dels sectors. Crear una acció especifica per fomentar la creació de projectes col·laboratius entre empreses turístiques i tecnològiques.  A2.10-. Eliminar traves burocràtiques i agilitzar els tràmits amb l’administració. Facilitar els tràmits (ex: que es puguin fer 100% on-line), disminuir la documentació necessària, etc. i crear un únic punt d’accés per les empreses turístiques és una de les accions que s’hauria de dur a terme per tal de facilitar que les empreses accedeixin a les accions que du a terme l’administració. Retorn: Tenir un millor canal de venda/comunicació amb el client, millorar el coneixement del meu negoci amb eines del BI i ser més eficient, tot oferint un millor servei al client. Tot i que els beneficis de la incorporació de les TIC al sector turístic per millorar la seva competitivitat són clares, les TIC només són una eina i és necessari que el sector es professionalitzi en altres aspectes per tal d’extraure’n tot el seu potencial. És per aquest motiu que s’ha inclòs aquest darrer repte que, tot i que no totes les accions estan estrictament relacionades amb les noves tecnologies, és rellevant per entendre el context del sector. 8.3. Repte 3: Transformar el turisme català a Turisme 2.0. Els canvis provocats per la desintermediarització del sector han provocat que tots els agents s’hagin d’adaptar i ser capaços d’establir mecanismes de comunicació, promoció i venda bidireccional amb els seus clients.  A3.1-. Complementar l’oferta formativa actual a les empreses turístiques amb eines que els hi permetin establir mecanismes de comunicació directa amb el client. Apart de les aplicacions mòbils, els agents turístics han de crear / utilitzar mecanismes de comunicació directa amb els seus usuaris: blocs, perfils a xarxes socials, Twitter, etc. Repte 3-. Tranformar el turisme català a Turisme 2.0
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 124 - o Presència en comunitats de viatgers i webs de viatges: Tripadvisor, Travelbuddy, VirtualTourist, Igougo, etc. o Presència en aplicacions mòbils: Google Maps, Local, El Tenedor, MiNube, mTrip, etc. o Xarxes socials: Utilització de canals de Twitter, pàgines de Facebook, Google+, etc. específiques per activitats puntuals, etc.  A3.2-. Fomentar el desenvolupament d’aplicacions mòbils bidireccionals orientades al turisme que cobreixin tot el cicle de vida de l’activitat turística i portals que aglutinin informació de diversos agents del sector. Les aplicacions mòbils han de permetre una comunicació bidireccional entre els clients i els proveïdors de serveis. Els productors han d’entendre que poden utilitzar aquests canals per comunicar-se amb els seus clients (interessar-se pel seu estat, suggerir serveis complementaris, resoldre incidències, etc.) però també per extreure coneixement de les seves activitats. A partir de la informació proporcionada pels usuaris així com la derivada del seu context, es poden realitzar serveis totalment adaptats al moment i a les preferències dels usuaris. Per altra banda, els portals han d’aglutinar els diferents agents (allotjaments, serveis atractors de turisme, comerços, etc.) per tal que aquests puguin realitzar ofertes de serveis complementaris (rutes a cavall, compres, museus, gastronomia, etc.) en el marc d’una mateix destí turístic. o Apps4turisme. Organitzar un esdeveniment “Apps4turisme” específic per generar aplicacions per l’àmbit turístic que tingui línies per potenciar aquest tipus d’aplicacions i fomentar la creació d’aplicacions que cobreixin tot el cicle de vida de l’activitat turística. Crear vàries línies temàtiques específiques segons les tendències identificades en les Seccions 4.6 i 5.4. o Incorporar una línia de desenvolupament d’aplicacions mòbils pel turisme en els esdeveniments “Bdigital Apps” o “Apps4BCN” per fomentar la creació d’apps per aquest sector. o Fer divulgació del potencial d’aquest tipus d’aplicacions en el marc del MWC.  A3.3-. Potenciar el màrqueting digital. Proporcionar informació sobre el màrqueting digital a les empreses turístiques per tal que el coneguin i utilitzin tots els recursos actuals per donar visibilitat als seus establiments i millorar el seu posicionament a la xarxa. Realitzar divulgació sobre programes gratuïts com Google
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 125 - Places per empreses, aplicacions mòbils de tercers (ex: ElTenedor), comunitats de viatgers, etc.  A3.4-. Donar visibilitat als agents turístics. Aprofitar els canals de comunicació i promoció de les administracions públiques per donar visibilitat als establiments turístics catalans. o Derivant tràfic des dels portals oficials de promoció turística. o Potenciant l’agrupació d’establiments en portals comuns on puguin oferir els seus serveis. o Crear una línea de subvenció per ajudar als establiments turístics a incorporar “pegatines” amb codis QR, informació sobre la seva presència en les xarxes socials que permetin als visitants fer “check-ins”, comentar la seva experiència, realitzar el “m’agrada” o “+1” de Facebook i Google+, etc. i, d’aquesta manera, incrementar el nombre de seguidors, activitat i trànsit de les seves pàgines a la xarxa.  A3.5-. Actuar com a catalitzador per ajudar als establiments turístics a disminuir la seva dependència dels sistemes de reserva actuals i potenciar que adoptin sistemes propis. Donar continuïtat a les iniciatives actuals en aquest aspecte i ajudar a les empreses del sector a autogestionar els seus establiments i les reserves i així disminuir la dependència que tenen dels touroperadors tradicionals. Fer divulgació sobre els diferents motors de reserva on-line actuals però sense oblidar la necessitat que els propis establiments siguin cada cop més capaços de gestionar les seves reserves, ja sigui individualment o sobretot mitjançant agrupacions.  A3.6-. Donar continuïtat a les accions actuals per potenciar l’ús del comerç electrònic. Continuar amb les actuals iniciatives (pla idigital, CCB, Barcelona Activa, Cibernarium, etc.) de formació i assessorament que ajuden als establiments sense comerç electrònic a incorporar-lo.  A3.7-. Divulgar i assessorar a les empreses sobre la necessitat de cuidar la seva eReputació. Difondre les eines actuals que permeten conèixer la reputació i la informació generada pels usuaris sobre un establiment i mesurar la seva reputació a la xarxa.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 126 -  A3.8-. Fomentar que les empreses tradueixin la seva oferta a nous idiomes. Establir línies d’ajuda / avantatges fiscals per aquelles empreses que tradueixin la seva oferta turística als idiomes dels nous turistes (rus, portuguès - brasiler o xinès) així com als més tradicionals (francès, italià, alemany). Nota: Totes les accions que donen resposta a aquest repte haurien de realitzar-se en coordinació amb la DGTUR i l’ACT com s’ha indicat en l’A1.2 ja que aquesta última també realitza accions per millorar la presència dels establiments turístics en aplicacions mòbils, TV Interactiva o quioscos interactius, per fomentar l’eCommerce, etc. Retorn: Usuaris més participatius que comentin la seva experiència i participin en la creació de continguts, productes més adaptats al client i un servei més eficient i de millor qualitat que deriva en una millor reputació de l’oferta turística. 8.4. Repte 4: Aconseguir que els agents del sector capturin i facin anàlisi de les dades turístiques. És vital que els agents entenguin la importància d’obtenir dades de les accions dels turistes durant i després de l’activitat turística i que les analitzin per entendre’ls millor i poder adaptar l’oferta. És necessari que s’introdueixen mecanismes per analitzar les dades que proporcionen els clients, ja sigui de forma voluntària (qüestionaris, enquestes de satisfacció, etc.) o generades per la seva pròpia activitat (activitats realitzades, compres, llocs visitats, etc.). Posteriorment, utilitzar eines d’anàlisi és clau per conèixer millor visitants i adaptar l’oferta a les seves preferències (segmentació i microsegmentació).  A4.1-. Complementar l’oferta formativa actual a les empreses turístiques amb eines que els hi permetin capturar dades i fer seguiment dels turistes. Incloure formació específica d’aplicacions que permeten conèixer què es diu dels seus establiments a Internet (ex: subscriptors RSS com Google Reader, Google Alerts, etc), eines professionals de reputació online (Asomo, BlogMeter, BlogPulse o BrandWatch) o sistemes per capturar dades durant les activitats dels turistes. Repte 4-. Millor anàlisi de dades
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 127 -  A4.2-. Complementar l’oferta formativa actual per les empreses turístiques incloent informació sobre les solucions existents de CRM i Business Intelligence. Presentar solucions específiques pel sector turístic com les d’Allonso Technologies o Guestmetrics que han desenvolupat aplicacions per iPhone i iPad per la indústria turística de BI basada en Microstrategy.  A4.3-. Fer divulgació de la importància de fidelitzar els clients i de les eines de CRM i BI actuals. Utilitzar els actuals canals de comunicació i promoció (ex: portals de la DGTUR i l’ACT, jornades territorials, workshops, etc.).  A4.4-. Crear un centre d’investigació turística a nivell català. Crear un centre d’investigació turística per analitzar el comportament dels turistes que visiten el país, realitzar estudis i informes sobre tendències, patrons de comportament, etc. i que aglutini la recerca realitzada en l’àmbit turístic. Opcions: o Opció A: Consorci format per diferents organismes d’investigació turística. Coordinar els actuals organismes que realitzen investigació turística (ex: UAB, UB, URV, UOC, etc.) i unificar en un únic portal tota la informació (informes, publicacions, notícies, etc.) realitzada. o Opció B: Un centre autònom de recerca. Crear un centre de recerca dedicat exclusivament a investigar diferents aspectes del sector turístic. o Opció C: Departament del Centre d’Innovació i Tecnologies Turístiques. Coordinar i promoure les accions de recerca en l’àmbit turístic en un departament del Centre d’Innovació i Tecnologies Turístiques presentat en l’acció A1.6.  A4.5-. Fer divulgació de les plataformes de comparació d’informació d’establiments. Fer divulgació de les actuals webs i aplicacions que permeten als usuaris comprar la informació oficial i la generada pels propis usuaris que serveixen per detectar males pràctiques dels establiments i identificar informació esbiaixada. Retorn: Conèixer millor el sector, els turistes i poder adaptar l’oferta i crear mecanismes per fidelitzar-los.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 128 - 8.5. Repte 5: Aconseguir més col·laboració entre agents i compartició de dades entre subsectors turístics i entre agents públics i privats. Una de les necessitats més importants dels agents del sector TIC alhora de crear solucions pel sector turístic és disposar d’informació de qualitat, actual i validada pel sector turístic. És de vital importància establir els mecanismes de compartició de dades entre els subsectors turístics i els agents públics i privats. Així doncs, per afrontar aquest repte es proposen les següents accions:  A5.1-. Engegar una campanya dirigida als agents turístics per difondre els avantatges de col·laborar i compartir dades. S’haurien de difondre els avantatges d’aquest tipus d’oferta per que siguin els mateixos receptius els que incorporin ofertes complementàries en els seus canals de comunicació i vendes, per exemple, incloent informació sobre activitats d’oci realitzades per altres empreses en la pròpia pàgina web d’un hotel. o Incloure aquesta temàtica en les activitats d’assessorament i formació que realitzen l’ACT, la CCB i altres organitzacions turístiques. o Incloure informació en els portals de la DGTUR i l’ACT sobre casos d’èxit en aquest aspecte.  A5.2-. Crear un portal web turístic unificat a nivell català. Crear un únic portal turístic de Catalunya que agrupi tota la informació turística del país, actualment dispersa en vàries webs, blocs, etc. i sovint en formats diferents.  A5.3-. Crear un model d’explotació / manteniment per compartir les dades públiques turístiques (InfoTUR). Compartició de les dades públiques turístiques sota un model de negoci que garanteixi que la Generalitat pugui treure’n un rendiment econòmic i que les empreses se’n puguin beneficiar per crear aplicacions / serveis amb la informació més actualitzada i de qualitat. Nota: Veure A6.3 per més detalls sobre els passos inicials a realitzar dins el marc del projecte tractor.  A5.4-. Fomentar i garantir la interoperabilitat entre els productes i els agents (proveïdors, agències, CRS, etc.) mitjançant l’ús d’estàndards oberts. Repte 5-. Més col·laboració entre agents i compartició de dades
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 129 - o Crear cursos formatius a les empreses TIC sobre la iniciativa Open Travel (http://www.opentravel.org). o Incloure referències a aquesta iniciativa en les activitats d’assessorament a empreses TIC. o Adjudicar més punts durant els processos d’avaluació a aquelles propostes que facin ús d’estàndards que afavoreixin la interoperabiltiat amb altres sistemes. Retorn: El principal retorn d’aquest repte és disposar d’aquestes dades i que els diferents agents del sector, tant públics com privats, les puguin compartir i utilitzar. L’accés a dades públiques i d’altres agents, permetrà als establiments turístics oferir productes i serveis complementaris a la seva oferta. Per a les empreses TIC també suposa un avantatge, al poder realitzar més aplicacions i centrar els seus recursos en desenvolupar les funcionalitat, no per l’adquisició de dades. 8.6. Repte 6: Impulsar projectes tractors que donin resposta a necessitats concretes del sector turístic i actuïn com a referència per a futurs projectes. Engegar projectes tractors concrets que demostrin que l’ús de les TIC pot ajudar a donar a resposta a moltes de les necessitats del sector turístic. Els projectes han de donar lloc a models escalables que permetin la seva aplicació a altres territoris / àmbits i esdevinguin referències per futurs projectes. En tots els projectes tractors presentats en aquest punt, es realitzarà un anàlisi previ dels indicadors turístics dels establiments i les destinacions (índex de retorn, durada de les estades, despesa mitjana per turista, nivell d’ocupació, satisfacció, etc.) i, un cop finalitzades les proves pilot, es realitzarà el mateix estudi per tal de valorar l’impacte dels projectes.  A6.1-. Projecte làser. o Objectiu: Definir, executar i analitzar els resultats d’un model de digitalització integral del turisme d’un territori posant a prova la col·laboració publico - privada i promovent la innovació en eines TIC avançades per a la promoció turística. Repte6-.Disposarde projectestractorsreferència enTICiTurisme
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 130 - o Com:  Definició i execució del pla de formació orientat al sector turístic, en col·laboració amb els agents existents (Veure A2.2, A4.1 i A4.2 per més detalls).  Assessorament a les empreses turístiques i d’oci per part dels assessors territorials (Veure A1.7, A2.3, A5.1, A3.3 i A3.5 per més detalls).  Analitzant les vies de finançament adequades i promovent-ne de noves si fos necessari (Veure A2.8, A2.9 per més detalls).  Promovent la creació de solucions i serveis innovadors en l’àmbit de la mobilitat i del 2.0 per a la promoció turística (Veure A3.1 i A3.2 per més detalls).  Sota la coordinació del centre de referència - o la col·laboració de les entitats existents- amb la participació de totes les administracions públiques i dels sectors privats locals (A1.6).  Coordinant recursos ja existents però dispersos o no focalitzats i aconseguint nous recursos dels sector privat (turístic i tecnològic) (A1.3).  Promovent un teixit TIC autòcton amb capacitat per donar solucions adequades al territori.  Definint un model econòmicament sostenible, independentment de les disponibilitats pressupostàries públiques.  Establint un model escalable que permeti la seva aplicació a la resta de Catalunya.  A6.2-. Territori 2.0. o Objectiu: Aconseguir que els propis turistes promocionin un territori mitjançant les noves tecnologies i creïn un efecte viral a través de les xarxes socials. o Com:  Crear un concurs per escollir un nombre de candidats que s’encarregaran de realitzar turisme professional per un territori.  Buscar patrocinadors i col·laboradors per que ofereixin allotjament, restauració i activitats pels participants.  Crear canals a les xarxes socials (bloc propi, Twitter, Facebook, etc.) on els participants puguin descriure les seves experiències.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 131 -  Promoure que els usuaris comentin les seves experiències en comunitats de viatgers, valorin els establiments en les seves webs, etc.  Prendre com a referència iniciatives com “Best Job in the World” que va engegar el govern de Queensland (Austràlia) l’any 2009, “Turistes de qualitat” coordinada per la CCB o les engegades des de la Generalitat en l’àmbit de “Me gusta compartir” (ex: bloctrips, Instagram Loves Catalunya, etc.).  A6.3-. Open Territori o Objectiu: Impulsar la creació d’aplicacions TIC que es beneficiïn de la possibilitat d’explotar les dades turístiques públiques de la BD InfoTUR i desenvolupar les interfícies que permetin obtenir i incorporar / actualitzar les dades. o Com:  Crear un model de negoci (pagament per servei, llicències d’explotació, publicitat, certificació, etc.) que permeti l’explotació i manteniment de la BD InfoTur basat en un model derivat de les adaptacions realitzades al “Model 1 de la PSI Value Chain: Commercial Re-use” (Marín, 2010).  Escollir un territori local amb suficient teixit turístic i amb dades disponibles a l’InfoTUR on realitzar la prova pilot.  S’estudiaran iniciatives similars com la realitzada pel govern d’Euskadi (http://opendata.euskadi.net, les desenvolupades pels governs dels Estats Units (http://www.data.gov/), Regne Unit (http://data.gov.uk), Australia (http://data.gov.au/) o de ciutats com Toronto (http://www.toronto.ca/open), Saragossa (http://www.zaragoza.es/ciudad/risp/) o Barcelona que també té part de les seves dades obertes sota la iniciativa OpenCities (http://data.opencities.net).  Desenvolupar interfícies de comunicació (URIs, APIs, WS, etc.) estàndards entre la BD i les aplicacions “client” (motors de cerca, aplicacions mòbils, portals web,etc.) que permetin a aquestes últimes actualitzar contingut (ex: si es troba informació desactualitzada). En aquest punt s’estudiarà la possibilitat d’utilitzar els estàndards recomanats per Open Travel (A5.4).
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 132 -  Promocionar la iniciativa a empreses TIC a través dels portals TIC i turístics per fomentar el desenvolupament de noves aplicacions (principalment aplicacions web i apps mòbils), creació de noves empreses i col·laboració de diversos agents del sector.  A6.4-. Complementa’t! o Objectiu: Impulsar un projecte (a nivell local) que englobi diversos establiments turístics amb oferta complementària (allotjament, activitats recreatives, restauració, museus, etc.) per tal de compartir la seva informació, crear solucions conjuntes i complementar l’oferta individual amb eines TIC. o Com:  Fer un concurs entre destinacions que vulguin participar en el projecte.  Dins de la destinació, obrir un concurs a diferents establiments turístics per que es presentin en el projecte.  Crear un model de negoci d’explotació pel sistema resultant.  Crear un portal 2.0 de promoció i venda on-line de cada un dels serveis dels establiments, així com la creació i reserva de paquets turístics que integrin l’oferta de cada un d’ells. Per exemple, creant “packs de cap de setmana” amb:  Ruta a cavall pel matí. Ofert per empresa A.  Visita a museu per la tarda. Ofert per l’entitat gestora.  Sopar. Ofert per empresa B.  Allotjament. Ofert per empresa C.  Visita a vinyes. Ofert per empresa D.  Creant una aplicació mòbil comuna del destí amb tota la informació complementaria integrada i que permeti cobrir tot el cicle de l’activitat turística, fent especial èmfasi al durant (informació actualitzada, acompanyament, “check-ins”, etc.) i després (valoració, fidelització).  Incloent referències a l’oferta de cada establiment en els canals de comunicació / comercialització dels altres.  Definint un model econòmicament sostenible, independentment de les disponibilitats pressupostàries públiques. Retorn: Experiència i coneixement en el desplegament dels projectes, anàlisi dels resultats, factors potenciadors, dificultats, etc. i tenir-los com a referència per efectuar-ne de nous en altres territoris / àmbits corregint els aspectes en els que s’han trobat dificultats. En el cas de
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 133 - l’Open Data, disposar d’un únic pool de dades oficial permetrà evitar la duplicitat de la informació i millorar la qualitat del software que en faci ús. Addicionalment, si s’implementen mecanismes per permetre que els usuaris d’aquestes aplicacions notifiquin de canvis de la informació (preus, localització, descripció, serveis disponibles, etc.) facilitarà el manteniment de la BD i disminuirà els costos associats que actualment assumeix l’administració pública. 8.7. Resum de les recomanacions i pla d’acció Com el lector haurà comprovat, per l’elaboració d’aquest pla d’acció s’ha decidit agrupar les accions a realitzar segons al repte al qual donen resposta, tot i això, sovint en diversos reptes es troben accions similars i/o complementàries que, alhora de concretar-les i articular- les, es podrien unificar dins un marc d’actuació comú. La Fig. 32 serveix per il·lustrar una possible agrupació d’aquelles actuacions que poden associar-se als següents grups d’actuacions: finançament, formació, difusió, assessorament i projectes tractors. Fig. 32 Taula resum de les recomanacions i pla d’acció. Font: Elaboració pròpia.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 134 - 9. BIBLIOGRAFÍA Atles del Turisme de Catalunya. (2012). Recollit de http://www.atlesturismecatalunya.cat/ Bdigital. (2012). Acta reunió TIC i TURISME del ClusterTIC. ClusterTIC TIC i TURISME (p. 6). Barcelona: Bdigital. BILatino. (2012). eDreams implanta QlikView para conocer las preferencias y necesidades de sus clientes. Consultat el 2012, a BI Latino: http://www.bi- spain.com/articulo/72155/business-intelligence/turismo/edreams-implanta-qlikview-para- conocer-las-preferencias-y-necesidades-de-sus-clientes- Biosphere. (sense data). Consultat el 2012, a http://www.biospheretourism.com/ C&IT. (2011). Confernece & Incentive Travel. Consultat el 2012, a Confernece & Incentive Travel: http://www.citmagazine.com CCB. (2011). Informe de Conjuntura Econòmica de Catalunya. Barcelona: Cambra de Comerç de Barcelona. COMITUR. (2011). CLOUD COMPUTING Y EL SECTOR TURÍSTICO. Consultat el 2012, a COMITUR: http://www.comitur.cat/ca/blog/51-mobile/130-cloud-computing-y-el-sector- turistico ETICCE. (2010). Encuesta sobre el uso de Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones y del Comercio Electrónico en las Empresas 2010-2011. Instituto Nacional de Estadística (INE). EyeForTravel. (2011). 56% of business customers use mobile technology to search/book hotels: study. FOBSIC. (2010). Estudi sobre l’adopció i ús de les TIC a les microempreses del sector del turisme. Fundetec. (2011). Análisis sectorial de implantació de las TIC en la PYME Española. Madrid: Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Fundetec2. (2011). Especial Tecnologías de Movilidad. Madrid: Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Google. (2012). World Wonders Project. Consultat el 2012, a http://www.google.com/culturalinstitute/worldwonders/ HABITUR. (2010). HABITUR: Encuesta de Hábitos Turísticos. Insituto de Estudios Turísticos. Hosteltur. (2011). La nueva revolución del Turismo. Palma de Mallorca: Hosteltur. ICCA. (2011). International Convention and Congress Association Ratings. ICCA. ICT & Tourism Initative. (2012). ICT & Tourism Business Initiative. Consultat el 2012, a http://ec.europa.eu/enterprise/sectors/tourism/ict/index_en.htm IDESCAT. (2012). Recollit de http://www.idescat.cat Instituto de Estudios Turísticos. (2012). FRONTUR y EGATUR (Informe Anual). Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Invattur. (2011). Invattur: Instituto Valenciano de Tecnologías Turísticas. Consultat el 2012 Layar. (2012). Layar. Consultat el 2012, a http://www.layar.com Marín, J. (1 / Junio / 2010). Model of PSI Value Chain: Commercial Re-use. 16. Oviedo, Asturias, España: Universidad de Oviedo. Opinometre. (2012). Observatorio de las ocupaciones Características Sociodemográficas y Perfiles Competenciales de los Trabajadores del Sector Turismo. Madrid: Ministerio de Trabajo e Inmigración. Preferente. (2012). Recollit de http://www.preferente.com/ SEGITTUR. (2012). Informe Conclusiones Think Tank Turismo.AS. Aplicaciones móviles y turismo. Smart Destintations. (2012). Smart Destinations. Saló Internacional del Turisme a Catalunya. SITC. Barcelona.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 135 - Think with Google. (2012). The 5 stages of Travel. Consultat el 2012, a Think with Google: http://www.thinkwithgoogle.com/insights/featured/five-stages-of-travel/ Tripadvisor. (4 / Enero / 2012). Tripadvisor. Consultat el 2012, a http://ir.tripadvisor.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=641730 UNWTO. (2010). Annual Report. World Tourism Organization UNWTO. URV, J. A. (2010). Estimació del PIB turístic per Catalunya, marques i comarques 2005 – 2008. Generalitat de Catalunya. Departament d'Innovació, Universitats i Empresa. Usablenet. (2011). Usablenet. Consultat el 2012, a http://www.usablenet.com
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 136 - 10. ANNEXOS 10.1. Annex I: Accions per la digitalització del sector turístic Com recull el Pla d'accions i objectius 2011 d'ACT, moltes de les accions planejades per l’Agència de Turisme tenen a veure amb la digitalització del sector. Entre altres coses, es té previst consolidar els canals i models de gestió de continguts actuals (principalment portals web informatius) i començar a tenir en compte el model de relació amb els usuaris des de canals 2.0 amb iniciatives pròpies com Club Catalunya Experience o Me Gusta Compartir i de tercers (Facebook, Flickr, YouTube, etc.). També hi ha especial interès en realitzar serveis específics per a dispositius mòbils i s’han dissenyat proves pilots per iPad i iPhone. Tot i això, el sector necessita accions concretes que l’ajudin a adoptar les TIC com un element habitual. Actualment hi ha molt poques iniciatives específiques per la digitalització del sector turístic però si que hi ha diversos mecanismes més genèrics on les empreses es poden acollir per tal de millorar / incorporar les TIC en els seus processos. A continuació es descriuen les principals accions en aquest sentit tot i que es recomana al lector visitar l’aplicació FISUB, una web amb accés a les diferents ajudes de finançament i subvencions que gestiona ACC1Ó (http://www.acc10.cat), i la web de la pròpia Generalitat (http://www.gencat.cat) per tenir la informació més actualitzada sobre els ajuts disponibles al país. Les ajudes s’han organitzat en la següent estructura:  Catalunya o Ajudes per millorar l’ús de les TIC al sector turístic o Ajudes genèriques amb possibilitats per les TIC o Ajudes pel sector turístic  Espanya o Ajudes per millorar l’ús de les TIC al sector turístic o Ajudes genèriques amb possibilitats per les TIC o Ajudes pel sector turístic  Europa o Ajudes per millorar l’ús de les TIC al sector turístic o Ajudes genèriques amb possibilitats per les TIC o Ajudes pel sector turístic
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 137 - 10.1.1. Catalunya Ajudes per millorar l’ús de les TIC al sector turístic TURISME FUTUR Línia de finançament de 6 milions d’euros a interès 0% a càrrec de l’Institut Català de Finances (ICF) per a PIMES del sector turístic. Té com objectiu facilitar l’accés al crèdit i resoldre necessitats de finançament de les empreses turístiques catalanes. Té tres línies principals d’actuació, entre les que destaca la d’ajuda a la implementació de noves tecnologies en el procés o producte i sistemes d’organització que millorin la gestió i la comercialització directa. Tipus Crèdit Termini En actiu Pressupost 6 milions d’euros. Ajuda mínima 80.000€ Target Empreses turístiques (PIMES) PLADETUR El Pla de Desenvolupament Turístic de Catalunya (PLADETUR) és un mecanisme que fomenta les línies d’actuació del PETC 2005-2010 per tal d’incentivar la innovació, dinamitzar el sector, millorar la competitivitat i fomentar un desenvolupament turístic adequat. Destinat a organismes de promoció turística i a empreses, segueix un model de subvencions per millorar la competitivitat empresarial. Línies de subvenció del PLADETUR on les TIC hi poden tenir cabuda:  Implementació de Qualitat turística. Línia d’ajudes dedicades a incentivar i implementar els sistemes de qualitat i categorització de les PIMES mitjançant la implementació i renovació de certificats de qualitat a nivell internacional, plans de millora basats en el model EFQM (European Foundation for Quality Management) i despeses derivades de l’assistència tècnica externa per l’obtenció de la primera certificació de qualitat.  Creació i modernització d’oficines de turisme. Ajudes per promoure la creació, millora i modernització d’oficines de turisme de titularitat municipal i de consells comarcals. Entre moltes altres accions, es destaca la incorporació de les noves tecnologies de la informació i la comunicació.  Creació i reforma d’establiments turístics. Ajudes per promoure la millora d’establiments turístics. Tot i que l’acció prioritza la creació i modernització dels espais, incorporar les TIC com una millora dels serveis oferts també és subvencionable fins a un màxim del 35% de l’actuació. Les quantitats varien segons l’acció i l’establiment amb valors entre 6.000€ i 75.000€.  Foment de les línies de negoci d’oferta turística complementària. Ajudes per a la creació d’oferta turística complementària a la d’allotjament turístic, per crear, oferir i millorar serveis i activitats de turisme actiu, cultural, gastronòmic, de naturals, salut i altres activitats d’interès turístic que promoguin la diversificació de l’oferta turística. Es busca la creació de noves empreses amb aquesta finalitat i/o l’ampliació de les línies de negoci de les existents.  Foment territorial del turisme. Ajudes per la creació i articulació de productes turístics territorials a l’entorn temàtic de les “Rutes nacionals de Catalunya”. Entre moltes accions destinades a equipaments, senyalització, etc. s’inclouen partides específiques on les TIC hi són protagonistes com la creació de sistemes d’informació individualitzada i personalitzada pel visitant o la de sistemes d’informació en autoservei a la carta. Tipus Subvencions Termini Sol·licitud fora de termini Pressupost ?
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 138 - Target Empreses turístiques i organismes de promoció turística FOMIT 2012 El Fons Financer de l'Estat per a la Modernització de les Infraestructures Turístiques (FOMIT), regulat pel Reial Decret 937/2010, de 23 de juliol , té per finalitat donar suport financerament als plans de renovació i modernització de les destinacions turístiques madures que es desenvolupin paral·lelament per les administracions locals i per les empreses turístiques privades en el territori de Catalunya, amb la participació de l'Administració General de l'Estat. Tipus Crèdit, fins a un màxim del 100% Termini En termini (15 Juny 2012) Pressupost ?, màxim 6 milions d’euros, mínim 300.000€ per beneficiari i any Target Entitats públiques empresarials locals, empreses turístiques, autònoms FEDER 2007 – 2013, eixos 2 - 4 Convocatòria per presentar sol·licituds d'operacions susceptibles de cofinançament pel Programa operatiu FEDER Catalunya 2007-2013, eixos 2-4, per a la convocatòria 2007-2014. En l’eix 4 hi ha ajuts per millorar els serveis turístics on les TIC hi poden tenir un rol important. Tipus Cofinançament Termini Tancat (31 Març 2012) Pressupost Total de 24.500.000,00 euros, amb una assignació de 8.500.000,00 euros per l'eix 2 i de 16.000.000,00 euros per l'eix 4. Target Ens locals SERVEI ORIENTACIÓ IDIGITAL Pla d’actuació del govern de la Generalitat de Catalunya, impulsat conjuntament per la Direcció General de Telecomunicacions i Societat de la Informació i per ACC1Ó i continuació de l’anterior PIMESTIC, per promoure les tecnologies de la informació i la comunicació (TIC) a l’empresa catalana. Disposa de diversos programes d’ajuts, per empreses i entitats, agrupats en les següents línies:  Ajuts a la internacionalització. Reuneix un conjunt de recursos per ajudar a les empreses i entitats a afrontar totes les fases de l'activitat internacional: iniciació, expansió i consolidació.  Ajuts a la innovació. Diversos programes per impulsar la innovació a l’empresa, la realització de projectes d’R+D i el creixement de les empreses de base tecnològica.  Ajuts a la gestió i estratègia empresarial. Ajuts per facilitar i assessorar empreses i entitats sobre models de negoci i creixement empresarial mitjançant la millora de gestió i la definició de l’estratègia de l’empresa. Tipus Cofinançament Termini Obert Pressupost ? Target Empreses (PIMES) Ajudes genèriques amb possibilitats per les TIC ACC1Ó, l'agència de suport per a la competitivitat de l'empresa catalana experta en innovació i internacionalització, adscrita al Departament d'Empresa i Ocupació de la Generalitat de Catalunya, disposa de diversos mecanismes per donar suport a les empreses en quan a l’ús de les TIC.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 139 - Dins del marc dels Ajuts per a la competitiva empresarial hi ha una línia específica pel sector turístic dedicada a la incorporació de les TIC en les associacions d’empresaris turístics i a les petites empreses turístiques que no pertanyin a cap grup o cadena d’empreses i impulsant-ne la innovació en els seus processos de negoci. També és fomenta la cooperació empresarial i les quanties de les subvencions poden assolir un màxim del 50% de l’actuació (límit màxim d’11.000€). A continuació es detallen les accions d’ACC1Ó on empreses turístiques catalanes es poden acollir: ACC1Ó - AJUTS A LA INTERNACIONALITZACIÓ DE L’EMPRESA CATALANA – PRÉSTEC I+I Préstecs en condicions preferents de garanties per al finançament de projectes d’innovació, internacionalització i industrialització. Despeses finança-les que estiguin directament vinculades amb el projecte (R+D+I, internacionalització i industrialització). Tipus Subvenció, màxim del 50% de l’actuació Termini Obert (octubre 2012) Pressupost ?, mínim 50.000€ i màxim 3 milions d’euros Target Empreses ACC1Ó - AJUTS A LA INTERNACIONALITZACIÓ DE L’EMPRESA CATALANA – INICIACIÓ A EXPORTACIÓ Assessorament i ajut a empreses que no han exportat mai o molt poc amb l’objectiu d’accedir a les primeres fases del procés exportador i a dissenyar la pròpia estratègia d'actuació en els diferents mercats. Tipus Subvenció, 60% de l’assessorament (12.000€) Termini Obert (desembre 2012) Pressupost ?, mínim 50.000€ i màxim 3 milions d’euros Target Empreses ACC1Ó - AJUTS A LA INTERNACIONALITZACIÓ DE L’EMPRESA CATALANA - AJUTS PER LA INCORPORACIÓ DEL TALENT PER LA INTERNACIONALITZACIÓ Ajut per facilitar la incorporació de tècnics en comerç internacional als departaments d’exportació d’empreses que, preferentment, s’inicien en la internacionalització. Tipus Subvenció, 50% del personal contractat per l’empresa Termini Obert (novembre 2012) Pressupost ?, màxim de 10.000€ Target Empreses ACC1Ó – AJUTS A LA INTERNACIONALITZACIÓ DE L’EMPRESA CATALANA - INTERNACIONALITZACIÓ AGRUPADA Ajut per potenciar l’agrupació i cooperació entre empreses per a la internacionalització dels seus productes o serveis, amb l’execució d’actuacions de llarga durada en determinats mercats amb un mateix objectiu. Tipus Subvenció (despeses, fins a un 75%, viatges, material de promoció, exposició productes) Termini Obert (octubre 2012) Pressupost ?, màxim de 60.000€ per grup sol·licitant. L’import de l’ajut no podrà ser superior al 60% de la despesa subvencionada.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 140 - Target Grup de tres empreses ACC1Ó – AJUTS A LA GESTIÓ I ESTRATÈGIA EMPRESARIAL - 360º COMPETITIVITAT Incrementar la competitivitat, la productivitat i el creixement de l’empresa mitjançant un procés de reflexió del seu model de negoci i el desenvolupament d’una de les següents tipologies de projecte: Tipologia 1: Definir i desplegar l’estratègia de l’empresa. Reforçar o transformar el model de negoci. Tipologia 2: Implantar millores operatives en les diferents àrees funcionals de l’empresa: Màrqueting i Vendes, Operacions i Organització i Control de Gestió. Tipus Subvenció Termini Obert (octubre 2012) Pressupost ? Target Empreses ACC1Ó – INNOVACIÓ – PRÉSTEC I+I Préstecs en condicions preferents de garanties per al finançament de projectes d’innovació, internacionalització i industrialització. Despeses finança-les que estiguin directament vinculades amb el projecte (R+D+I, internacionalització i industrialització). Tipus Subvenció, màxim del 50% de l’actuació Termini Obert (octubre 2012) Pressupost ?, mínim 50.000€ i màxim 3 milions d’euros Target Empreses ACC1Ó – INNOVACIÓ – NUCLIS D’INNOVACIÓ TENCOLÒGICA (NUCLIS NACIONALS) Ajuts a projectes en forma de Nuclis d’Innovació Tecnològica destinats a incentivar la realització de projectes de R+D duts a terme a Catalunya. Tipus Subvenció, màxim del 50% de l’actuació Termini Tancat. Pressupost 750.000€. Màxim 200.000€ (gran empresa) i 100.000€ (PIME) Target Empreses ACC1Ó – INNOVACIÓ – NUCLIS D’INNOVACIÓ TENCOLÒGICA (NUCLIS CATALUNYA - ISRAEL) Ajuts en forma de Nuclis d’Innovació Tecnològica transnacionals destinats a incentivar la realització de projectes de recerca i desenvolupament experimental a la convocatòria del programa bilateral entre Catalunya i Israel. Adreçades al desenvolupament d’un nou producte, procés, aplicació o un servei de base tecnològica innovador. Tipus Subvenció, màxim del 50% (gran empresa) i 70% (PIME) Termini Obert (juny 2012) Pressupost 750.000€. Mínim de 150.000€ (part catalana) Target Empreses (mínim 2) ACC1Ó – INNOVACIÓ – INNOEMPRESA CO-DESENVOLUPAMENT Ajut per a projectes de desenvolupament de nous productes diferencials que aportin avantatges competitius a l’empresa, en què col·laboren, tant pel que fa en la seva realització com al seu finançament, un mínim de dues empreses (no vinculades). Es considerarà que una empresa desenvolupa un “producte diferencial” quan: a) Una empresa que mai ha desenvolupat un producte propi, desenvolupa el seu primer producte. b) Una empresa que ja desenvolupa i comercialitza productes propis, desenvolupa un
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 141 - producte totalment diferent, és a dir, que no suposa una simple renovació, millora o modificació dels productes ja existents en la seva cartera de productes. Tipus Subvenció, màxim 50% Termini Tancat (maig 2012) Pressupost mínim 60.000€ Target Empreses ACC1Ó – INNOVACIÓ – INNOEMPRESA SISTEMATITZACIÓ Ajut a l’empresa per a desenvolupar el seu propi model de gestió de la innovació. Tipus Subvenció, màxim 50% Termini Tancat (maig 2012) Pressupost mínim 10.000€ Target PIMES ACC1Ó – INNOVACIÓ - INVERSIONS EMPRESARIALS D’ALT IMPACTE Ajuts per a projectes d’inversió realitzats a Catalunya i que es considerin d’alt impacte. Seran considerats projectes d’alt impacte, els projectes d’implantació d’empreses no presents a Catalunya, i els projectes d’empreses ja presents a Catalunya que incorporin una activitat totalment nova que diversifiqui de forma significativa la seva activitat actual. Tipus Subvenció, màxim 25% per actius fixes (materials, immaterials) i creació d’ocupació Termini Obert (octubre 2012) Pressupost ?, inversió mínima 1 milió d’euros Target Empreses Ajudes pel sector turístic TURISPRO TURISPRO és un programa al servei de les empreses turístiques que treballen a Catalunya i de les persones amb formació acadèmica que volen desenvolupar la seva activitat professional en el sector turístic. No és específic de les TIC i pretén posar en contacte personal qualificat amb empreses del sector turístic que cerquen incorporar professionals amb formació acadèmia superior i crear un espai d’intercanvi entre les empreses del sector. Tipus Formació, treball, networking Termini Fora de termini Pressupost ? Target Empreses turístiques HABILITACIÓ COM A GUIA DE TURISME DE CATALUNYA Procés selectiu per a l'obtenció de l'habilitació de guia de turisme de Catalunya, amb o sense idiomes estrangers, i de l'ampliació d'idiomes per als guies ja habilitats. També poden presentar-se a aquesta convocatòria les persones que estan en possessió d'una habilitació com a guia turístic expedida per una altra administració pública Tipus Formació, treball Termini Actiu (Juliol 2012) Pressupost ? Target Treballadors BEQUES I PREMIS DE PROMOCIÓ TURÍSTICA DE L’ACT Es tracta d'un programa de beques de suport a les accions promocionals i a la comercialització de productes turístics, per tal de formar persones qualificades en aquests àmbits mitjançant la realització de pràctiques als centres de promoció turística de Turisme de Catalunya i punts
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 142 - d'informació turística de Catalunya a l'estranger. Per altra banda, els premis ACT s’entregaven als millors treballs de difusió, comunicació, imatge o iniciatives turístiques innovadores. Subvenció a fons perdut del que es poden beneficiar persones físiques o jurídiques públiques o privades Tipus Formació, treball Termini Fora de termini (21 abril 2011) Pressupost ? Target Titulats universitaris 10.1.2. Espanya Des del govern espanyol s’han impulsat diverses iniciatives per impulsar el sector turístic. Moltes d’elles han tingut les TIC com a eix principal, intentant ajudar als establiments a incorporar-les per tal de modernitzar-los i fer-los més competitius. Per tal d’organitzar l’oferta i facilitar l’accés a la informació de les ajudes disponibles, es va crear Ayud@tur (http://www.ayudatur.es), que tot i no ser una ajuda directa, és un recurs que en facilita l’accés. Es tracta d’un portal web que agrupa les diferents ajudes disponibles a nivell local, autonòmic, estatal, europea i internacional interessants pel sector turisme (no només TIC) i promou la presentació de projectes que ajudin a complir els objectius del “Plan Nacional del Turismo Español 2020”. Pretén esdevenir una referència pel sector turístic i és el resultat de la col·laboració entre la UE, Intelitur i Segittur. A continuació es mostren alguns dels programes d’ajuda pel sector turístic a nivell espanyol: Ajudes per millorar l’ús de les TIC al sector turístic En el passat (2006), des d’Espanya es van impulsar iniciatives com el “Plan de Innovación Tecnológica en Alojamientos (PITA)” per tal que allotjaments poguessin introduir les TIC en les seves activitats comercials. Gràcies a aquest pla, més de 7000 establiments disposen avui en dia de la seva pròpia pàgina web i han adoptat altres tecnologies de gestió i B2B. Per últim, vàries comunitats autònomes estan impulsant diversos programes per facilitar la digitalització del sector turístic. Entre elles, destaca la Comunitat Valenciana amb iniciatives com RURALTER que proporciona ajudes per finançar reformes i modernització d’establiments rurals (turístics inclosos) o l’Emarketing Turístico que subvenciona (25%) iniciatives per afavorir el posicionament i la distribució de l’oferta d’empreses turístiques a Internet mitjançant l’actuació de màrqueting online, turisme 2.0 i desenvolupament de projectes de comerç electrònic a través d’actuacions amb orientació a client final.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 143 - THINKTUR Thinktur és una plataforma tecnològica resultat de la unió entre Redhoteh i Tourism4all i Segittur. La plataforma es divideix en dues àrees: ThinkTur com a punt de trobada del sector turístic en temes de tecnologia, innovació i turisme i l’àrea d’Agrupacions Empresarials Innovadores Turístiques. Ofereix serveis de comunicació i compartició d’informació i coneixements sobre l’aplicació de les TIC en el sector turisme. També atorga el “segell Thinktur” a projectes d’innovació tecnològica del sector turisme. A continuació es presenten alguns dels principals projectes, per més detalls, es recomana visitar la secció de projectes de la web de Thinktur (http://www.thinktur.org):  Course: Desenvolupament d’una plataforma centrada en l’usuari que ofereixi serveis turístics, productes i informació adaptada a les seves preferències i context mitjançant una aplicació mòbil de guia. Entitat http://www.tourgune.org/  ConTur: Plataforma intel·ligent per la gestió de continguts turístics que permeti filtrar, catalogar, fusionar i integrar contingutsº turístics de diferents fonts (ex: pàgines personals, xarxes socials, catàlegs institucionals, etc.). La innovació recau en la integració de contingut heterogeni i distribuït en únic portal de manera transparent a l’usuari. Entitat http://www.tourgune.org/  Hedicom: Desenvolupar una eina per consolidar les estratègies de comunicació web tradicionals i potenciar les del Turisme 2.0 com l’eMarketing i el social media màrqueting. Eina independent que permeti als gestors de negoci invertir en TIC i espais virtuals, millorant la productivitat i competitivitat de les empreses. Entitat http://consorcioplayadepalma.es  GeneraTur (Innpacto 2011, 1,8 M€, 30 mesos): Creació plataforma intel·ligent per a la creació d’aplicacions i serveis pel turisme cultural.  Tourist Periscope (Innpacto 2011, 1 M€, 24 mesos): Solució tecnològica per accedir a la informació “Open Data” turística existent.  THOFU (http://www.thofu.es, Cenit). Investigar tecnologies que permetin als hotels ser més intel·ligents i adaptar-se als seus clients. Entitat Gesfor (http://innovacion.grupogesfor.com) Altres projectes que han estat patrocinats prèviament per “Seggitur” i la “Secretería General de Turismo”:  “Folletos digitales interactivos”: Empreses públiques i privades es poden beneficiar de l’acord únic entre Segittur i Bluevista (http://www.webzines.es), l’empresa desenvolupadora del producte, per crear pamflets digitals.  Segittureserve: Plataforma tecnològica per la gestió integral de reserves turístiques on els agents turístics podran gestionar la totalitat del seu inventari a través d’Internet per poder-lo oferir als operadors i internautes sota la direcció i seguiment de Segittur.  PerfectPlaceSpain: Facilita la creació, allotjament i gestió de pàgines web dins del sector turístic d’allotjaments. Es complementa amb serveis de suport als usuaris, manteniment, etc. i les pàgines queden integrades en el propi portal. http://www.perfectplacespain.com/  Portal de Turismo de España: Portal informatiu, de promoció i de comercialització turística espanyola. http://www.spain.info  CRM i Contact Center: Segittur - Turespaña desenvolupen un CRM (Custom Relationship Management) i un “Contact Center” específics pel sector turístic i l’implementen a totes aquelles oficines de turisme espanyoles que ho desitgin.  Portals de qualitat turística: Eines i productes que donen suport al procés de gestió, intercanvi d’informació, auditoria i certificació de marques Q de qualitat i qualitat a les destinacions. Tipus Plataforma tecnològica, networking, ajudes Termini Obert Pressupost ? Target Empreses, centres d’investigació, destinacions
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 144 - PROINTUR Prointur va ser un programa de finançament mixt públic (Plan Avanza) 60% i privat (Fundació Fundatec) 40% que facilitava l’accés a eines i serveis TIC específiques per negocis de turisme rural i urbà. Entre altres coses, permetia adquirir una llicència del software gestió d’allotjaments rurals RuralGest, recursos per a la gestió empresa, rebre formació TIC i ser membre de PROINTUR 2.0, una plataforma tecnològica que facilita l’intercanvi d’informació entre empreses i clients. Tipus Crèdits Termini Tancat (2009) Pressupost 300.000€ Target Empreses Per últim, a totes les iniciatives de l’estat espanyol s’hi han de sumar les que realitzen les pròpies comunitats autònomes. La majoria tenen ajudes específiques per impulsar les TIC en el turisme, sent les Illes Balears, la Comunitat Valenciana, Astúries i el País Basc les que més destaquen en aquest sentit. Ajudes genèriques amb possibilitats per les TIC PLAN AVANZA2 Pla impulsat pel govern espanyol pel desenvolupament de la societat de la informació i el coneixement. Un dels seus principals objectius és fomentar l’ús de les TIC com a motor de recuperació de la situació econòmica actual. Tot i ser un programa d’àmbit general, és perfectament aplicable a les empreses del sector turístic. A continuació es detallen els objectius de cada un de les cinc línies d’actuació del pla:  Desenvolupament del sector TIC: Ajudar empreses que desenvolupin nous productes, processos, aplicacions, continguts i serveis TIC.  Capacitació TIC: Incorporar massivament la societat de la informació a ciutadans i empreses, amb especial èmfasi a les PIMES.  Serveis públics digitals: Millorar la qualitat dels serveis de les administracions públiques a la xarxa.  Infraestructura: Desenvolupar i implementar la societat de la informació en entorns locals, millorant la prestació de serveis públics electrònics als ciutadans i empreses mitjançant l’ús de les TIC.  Confiança i seguretat: Reforçar l’accés i la confiança en les TIC Tipus Termini Obert (2011 - 2015) Pressupost Target RED.ES Programa d’ajuda a les empreses per que introdueixin el comerç electrònic com a nou canal de venda. Faciliten el procés mitjançant tallers d formació, serveis d’assessorament i mitjançant el portal http://www.vendeseninternet.es. Tipus Ajuda Termini Obert Pressupost ? Target Empreses INNFLUYE Subprograma del “Ministerio de Ciencia e Innovación” per concedir ajudes pel desenvolupament de plataformes tecnològiques. L’objectiu és fomentar la investigació
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 145 - científico - tecnològica entre els diferents agents relacionats amb la ciència i la tecnologia. Mitjançant les plataformes es pretén reunir agents públic i privats presents en la cadena de valor d’un mateix sector per tal que identifiquin i prioritzin les necessitats tecnològiques associades. Tipus Subvenció Termini Tancada Pressupost 5.260.000€ Target Empreses, centres tecnològics i centres d’investigació. INNPACTO Programa nacional de cooperació público-privada amb l’objectiu de promoure la creació de projectes d’I+D+I que ajudin a potenciar l’activitat innovadora, mobilitzin la inversió privada, generin treball i millorin la situació de les TIC a Espanya. Està enfocat a projectes orientats a solucions de mercat i fàcilment explotables comercialment. El tipus de finançament és a base de subvencions, préstec i avançaments que s’han de retornar al Fons Europeu de Desenvolupament Regional (FEDER). El projecte Clouddestination (http://www.cloud-destination.com/) és un bon exemple d’un projecte engegat a partir d’aquest esquema sobre l’àmbit turístic. Clouddestination pretén crear una nova plataforma global de turisme per oferir solucions empresarials i turístiques durant tot el cicle de vida del turista (abans, durant i després de l’activitat). Tipus Subvenció (20%-40% per empreses i 60%-80% per centres d’investigació) i préstecs (fins a un 95% a interès 0%) Termini Tancada Pressupost Mínim 700.000€ Target Empreses, centres tecnològics, centres d’investigació i universitats. PROGRAMES DE FINANCIACIÓ INSTITUT DE CRÈDIT OFICIAL (ICO) L’Institut de Crèdit Oficial (ICO) de l’estat espanyol té diversos fons per ajudar el finançament del sector privat als quals les empreses del sector es poden acollir per tal d’introduir les TIC. No és l’objectiu d’aquest informe llistar-los tots però per exemple, els fons FESpyme o Jeremie ajuden a les empreses a realitzar inversions en I+D+I i en adoptar les TIC pel seu creixement. Tipus Crèdits Termini Pressupost Target Empreses i autònoms FINANÇAMENT ENISA El Ministeri d’Industria Turisme i Comerç (MITC) i l’Empresa Nacional d’Innovació (Enisa) van firmar un acord que atorga 84 milions d’euros pel fiançament de PIMES i d’empreses tecnològiques. Tot i que Enisa ni disposa de cap programa especial pel sector turístic, les empreses es poden acollir a moltes de les seves línies de finançament i altres programes especials. Tipus Crèdits Termini Depèn de cada línia de finançament Pressupost 84 milions d’euros Target Empreses EMPRESAS EN RED Empresas en red (http://www.empresasenred.es és un programa de l’estat per demostrar amb dades reals que l’ús d’eines TIC millora la productivitat i la competitivitat de les empreses. El nucli de les seves activitats és crear proves pilot amb PIMES i autònoms reals de diversos sectors, entre ells el turístic. És un
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 146 - programa cofinançat per diversos organismes i programes, entre altres el PlanAvanza2 i els fons europeus FEDER Tipus Assessorament, formació, projectes tractor Termini Obert Pressupost 177,8 milions d’euros Target Empreses i autònoms Ajudes pel sector turístic Tot i que actualment es troba una mica aturat, al 2006 el govern espanyol va llençar el Pla de Turisme Espanyol Horitzó 2020 que agrupava una sèrie de mesures i objectius per impulsar el sector turístic i aconseguir que l’any 2010 el sistema espanyol fos més competitiu i sostenible. El pla, després de realitzar un anàlisi DAFO i identificar les tendències del sector establia un conjunt d’objectius i estratègies que s’han traduït en alguns dels programes detallats a continuació. AJUDES PER LA PROMOCIÓ DEL TURISME CULTURAL Conjunt d’ajudes per projectes que promocionin i ajudin a difondre productes turístics culturals que afectin a més d’una comunitat autònoma, garantissin la seva accessibilitat, promocionin el consum de recursos culturals per part dels turistes estrangers i estableixin les bases estructurals per la promoció internacional del turisme. Tipus Subvenció Termini Fora de termini (juliol 2011) Pressupost ?, màxim de 400.000€ Target Entitats sense ànim de lucre MODERNITZACIÓ DE DESTINACIONS TURÍSTIQUES MADURES Conjunt de crèdits bonificats d’inversió pública orientats a la reforma o rehabilitació d’equipaments turístics municipals o dels entorns de les destinacions sempre i quan aquestes tinguin inversions privades. Són línies de crèdit gestionades per l’Institut de Crèdit Oficial (ICO). Tipus Crèdits tous Termini Obert (juny 2012) Pressupost ? Target Entitats locals, organismes autònoms locals, entitats públiques empresarials i les societats mercantils locals 10.1.3. Europa Per primer cop en anys, el consell Europeu ha inclòs el sector turisme com un element clau dins el seu projecte d’impuls a la innovació “Estratègia Europa 2020”. Entre els objectius del pla hi ha l’enfortiment de la competitivitat del sector turístic a nivell Europeu i el foment de la innovació com instrument essencial per aquesta millora. Seguint aquest pla, la Comissió Europea està promovent diverses iniciatives per estudiar i potenciar el sector turístic. Entre elles destaquen projectes com Calypso que estudia el comportament del turisme europeu per poder millorar-ho i fer-lo més “social”, iniciatives per
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 147 - crear un turisme més accessible i sostenible o la creació d’un Observatori de Turisme Virtual per donar suport i coordinar iniciatives per diferents instituts i centres de recerca europeus sobre temes de turisme. A nivell TIC, destaca la creació d’una plataforma tecnològica (ICT & Tourism Initative, 2012) per ajudar les empreses turístiques europees a millorar la seva competitivitat i visibilitat mitjançant les noves tecnologies. Aquesta, parteix de les iniciatives espanyoles ThinkTur i Travel Open Apps i pretén crear un portal de referència dins el turisme europeu tant a nivell d’usuaris finals com de PIMES. Algunes entitats involucrades en aquest projecte són l’ECTAA (“European association of travel agents and tour operators”), HOTREC (European umbrella association of hotels, restaurants and cafes); ITH, (Instituto Tecnológico Hotelero); Università Bocconi (Milano); and ZN, una agència de comunicació belga. Ajudes per millorar l’ús de les TIC al sector turístic EUREKA TOURSIM Iniciativa europea dins del marc de la xarxa intergovernamental Eureka (http://www.eurekatourism.eu/) enfocada a donar suport a la investigació i desenvolupament, centrant-se en la productivitat i la competitivitat de les empreses europees del sector turístic a través de la promoció i la realització de projectes tecnològics a nivell internacional. Aquest programa estratègic disposa d’un pressupost de 60 milions d’Euros i té com objectiu principal esdevenir un lloc de trobada entre empreses del sector turístic (cadenes d’hotels, agències de viatges, empreses d’activitats, etc.) i empreses TIC que poden desenvolupar programes aplicats al sector. A continuació es descriuen alguns dels projectes finançats per aquesta iniciativa:  Interoperability B2B. 5,96 M €. 24 mesos, finalitzat al 2009. Desenvolupament d’una plataforma B2B segura per l’intercanvi de documents entre agències de viatge i altres agents del sector turisme.  Topshop. 1,6M€. 24 mesos, finalitzat al 2009. Aplicació que permet crear i comprar un paquet turístic fet a mida a través de televisió digital i Cable DTVI.  CICO. 0, 57M€. 24 mesos, finalitzat al 2009. Desenvolupar un “quiosc” accessible al públic general per automatitzar i accelerar les tasques relacionades amb els clients dels hotels (check-in, check-out, pagament, factura, check-in avió, cerca de taxis, etc.)  Itiner.: 1,83 M€. 20 Mesos, finalitzat al 2009. Desenvolupar una eina TIC que permeti als turistes accedir i descarregar informació turística a la seva destinació final mitjançant dispositius mòbils.  Beauy. 2,12 M€. 36 mesos, finalitzat al 2010. Crear una solució tecnològica per permetre els hotelers visualitzar i donar resposta a les seves necessitats, així com preveure noves necessitats i millores de les seves activitats. Crear un sistema de BI dissenyat tenint en compte les necessitats del sector turisme.  Questia. 1,47 M€. 18 mesos, finalitzat al 2012. ExperienceOn Ventures.SL (Barcelona). Crear un motor “pregunta - resposta” escalable que permeti als usuaris efectuar preguntes mitjançant llenguatge natural i obtenir respostes. La idea és integrar el motor en els cercadors i portals relacionats amb el turisme i oci.  21st Century Hotel. 0,3 M€. 12 mesos, finalitzat al 2009. Segittur (Madrid). Projecte per a millorar la usabilitat dels hotels i la satisfacció dels clients, millorant la competitivitat dels hotels europeus desenvolupant tecnologies en les àrees de sensació, estimulació, sostenibilitat, seguretat, serveis i “wellness”.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 148 -  BPM (Business Performance Management). 0,5 M€. 16 mesos, finalitzat al 2011. Chochit (Israel). Plataforma web per permetre petites i mitjanes empreses del sector turístic a gestionar i mesurar indicadors de rendiment.  Al4tour (http://www.al4tour.com/). En col·laboració amb el pla “Avanza” i liderar per la fundació iBit té com objectiu la investigació i desenvolupament de tecnologies que permetin la gestió apropiada de la informació generada a Internet. Està enfocat al destinacions turístiques en general i al sector hoteler en particular. Tipus Subvenció Termini Obert Pressupost 60 milions d’euros Target Empreses, universitats, centres d’investigació, administracions, etc. Ajudes genèriques amb possibilitats per les TIC ENTERPRISE EUROPE NETWORK Impulsada per la Comissió Europea, la xarxa Enterprise Europe Network (EEN) ofereix a les PIMEs informació i assessorament en relació a les polítiques i oportunitats de negoci als països de la UE, així com assistència en processos de transferència tecnològica i accés a programes europeus de finançament, de recerca i desenvolupament i innovació. A Catalunya, el node de la xarxa EEN (http://www.een.cat) està format per ACC1Ó i la Cambra de Comerç de Barcelona. Tipus Assessorament Termini Obert (juny 2012) Pressupost ? Target Empreses FONS EUROPEUS DE DESENVOLUPAMENT REGIONAL (FEDER) Els Fons Europeus de Desenvolupament Regional (FEDER) és un programa Europeu destinat a reduir les diferències que existeixen entre els nivells de desenvolupament de les regions europees per tal que les zones menys afavorides puguin recuperar terreny a les més desenvolupades. És un fons que es destina a inversions per crear ocupació, inversions en infraestructures, inversions en suport al desenvolupament regional i assistència a les PIMES. Un exemple pel sector turístic és la iniciativa ”Alojamientos Conectados” (http://www.alojamientosconectados.es), un programa aprovat al Març del 2012 i que disposa de 8,3 milions d’euros per promoure la incorporació de les TIC a les PIMES del sector turístic, principalment establiments hotelers i de turisme rural. El programa però, tot i estar dirigit a les comunitats autònomes capdavanteres a nivell turístic, ha exclòs Catalunya de les seves beneficiàries. Tipus Subvenció Termini Obert Pressupost Depèn de la línia d’actuació Target Empreses, en especial a les PIMES SUDOE El Programa de Cooperació Territorial de l’Espai Sudest Europeu (SUDOE) suporta el desenvolupament regional a través de cofinançaments de projectes transnacionals mitjançant el FEDER. Té diferents línies d’actuació: innovació, medi ambient, noves tecnologies i desenvolupament urbà sostenible. Els beneficiaris potencials són tots aquells actors públics, quedant excloses les empreses privades. Un exemple de projecte desenvolupat gràcies al finançament d’aquest programa i adreçat al sector turístic és el Sustainhotel. Aquest projecte, impulsat per l’”ESCI-Cátedra UNESCO de Ciclo de Vida y Cambio Climático” i amb un pressupost de 827.000€, té com objectiu principal
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 149 - oferir al sector hoteler un eina que permeti augmentar la competitivitat mitjançant la millora en la gestió dels recursos i la reducció dels impactes mediambientals. Tipus Subvenció Termini Obert Pressupost Depèn de la línia d’actuació Target Ens públics PROGRAMA MARC Per últim, és impossible acabar aquesta secció sense fer menció de totes les activitats i ajudes emmarcades dins del Programa Marc d’R+D de la Unió Europea. Aquest programa és el principal instrument de la UE per finançar la investigació a Europa i convertir-la en una economia basada en el coneixement. El Programa Marc (i els seus programes complementaris) disposa de vàries línies d’actuació o programes específics que s’adrecen a públics diferents. Des d’iniciatives a fomentar la mobilitat entre personal a la realització de projectes col·laboratius entre empreses, centres d’investigació i universitats. En tots aquests programes, les empreses del sector turístic hi tenen cabuda i són moltes les que ja s’han beneficiat del finançament per part de la UE per complementar les seves activitats d’R+D. Un exemple d’un projecte impulsat dins d’aquest instrument, en concret dins amb un acció Leonardo da Vinci, és l’Innoguide (http://www.innoguidetourism.eu/). Aquest projecte, va desenvolupar una plataforma d’eLearning per guies turístics i formació amb especial èmfasi a turisme sostenible, turisme intercultural i turisme de l’experiència. Els resultats es recopilen en una plataforma oberta de formació digital. El consorci estava format per deu socis i comptava amb la participació de la Generalitat de Catalunya. Tipus Subvenció, crèdits Termini Obert Pressupost Depèn de la línia d’actuació Target Empreses, centres d’investigació, universitats, administracions, etc. Ajudes pel sector turístic EDEN (EUROPEAN DESTINATIONS OF EXCELLENCE) Iniciativa europea de promoció del turisme sostenible. El projecte està basat en competicions nacionals que tenen lloc cada any i que serveixen per seleccionar “destinacions turístiques d’excel·lència”. Aquesta nominació dona visibilitat a zones turístiques emergents i crea una plataforma per compartir bones pràctiques a nivell europeu al mateix temps que crea sinergies entre les destinacions guanyadores. El qüestionari per obtenir la certificació es crea en col·laboració amb les entitats de turisme nacionals i segueix uns criteris de turisme amb conscienciació social, cultural i mediambiental. Tipus Suport, assessorament Termini Obert Pressupost ? Target Destinacions
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 150 - 10.2. Annex II: Llistat d’esdeveniments de turisme i TIC 10.2.1. Introducció Aquest annex recull aquells esdeveniments que s’han considerat més rellevants per potenciar el binomi TIC – Turisme tan a nivell Català com Espanyol i Internacional. Tot i això, és important destacar que per l’elaboració d’aquest llistat s’ha partit d’un punt de vista turístic, és a dir, esdeveniments principalment enfocats a aquest sector però on les TIC hi poden tenir cabuda. És per aquest motiu que el lector no hi trobarà esdeveniments com SIMO, MWC, Expo eCommerce o Cebit per citar-ne alguns on, si bé és cert que les empreses tecnològiques hi podrien presentar solucions pel sector turístic, hi tindrien poca visibilitat donada la poca participació de les seves empreses en aquest tipus d’esdeveniments. 10.2.2. Esdeveniments FITUR Descripció activitat Fira internacional de turisme Tipus Turisme Web http://www.ifema.es/ferias/fitur Data 18-22 /01/2012 Lloc Madrid ITB Descripció activitat Fira més important a nivell mundial sobre turisme Tipus Turisme Web http://www.itb-berlin.de Data 6-10 /03/2013 Lloc Berlín SITC Descripció activitat Saló Internacional turisme Catalunya
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 151 - Tipus Turisme Web http://www.saloturisme.com Data 20-22 / 04/2012 Lloc Barcelona III Jornada de Innovación en Turismo Descripció activitat Tercera jornada basada en la distribució hotelera, estratègies, canals de ventes on-line i “revenue management” per PIMES. Tipus Turisme Web - Data - Lloc Palma de Mallorca ThinkTank Descripció activitat Jornades de debat sobre turisme i tecnologia Tipus Turisme i TIC Web http://turismo.as/?ref=tab Data 17/04/2012-19/04/2012 Lloc Oviedo Hospitality Technology 2012 Descripció activitat Congrés internacional de TIC i Turisme. Tipus TIC i Turisme Web http://www.foodnhotelasia.com/hospitalitytechnology-fha/index.html Data 17/04/2012-20/04/2012 Lloc Singapur
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 152 - Enter 2013 Descripció activitat Fira internacional de turisme i TIC Tipus TIC i Turisme Web http://www.ifitt.org/congresses/website/enter2013 Data 22-01/2013-25/01/2013 Lloc Innsbruck eTourism Summit Descripció activitat Fira internacional de turisme digital Tipus TIC i Turisme Web http://etourismsummit.com Data 11/10/2012-12/10/2012 Lloc San Francisco, CA TUR Descripció activitat Fira internacional de turisme Tipus Turisme Web http://weblisher.textalk.se/turmassan/2012en/ Data 22/03/2012-25/03/2012 Lloc Goteborg Hospitality Industry World Congress Descripció activitat Congres dedicat a la indústria hotelera Tipus Turisme Web http://hiwc.firabcn.es/ Data 17-18 /10/2012
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 153 - Lloc Barcelona 5ª Jornada de les Penedesfera “eTurisme” Descripció activitat Jornada temàtica sobre turisme i TIC Tipus TIC i Turisme Web http://penedesfera5- esli.eventbrite.es/?goback=.gde_2171516_member_114831661 Data 25 /05/2012 Lloc Vilobí del Penedès.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 154 - 10.3. Annex III: Llistat de solucions TIC per processos agrupades per subsectors 10.3.1. Sector allotjament Gestió de la qualitat: no hem detectat programes específics que ho tractin pel sector turístic, de manera que les empreses que volen gestionar la qualitat es veuen obligades a utilitzar programari genèric que no s’adequa a les seves necessitats i, normalment, excedeix els requeriments desitjats. Gestió del medi ambient: no hem detectat programes específics que ho tractin pel sector turístic, de manera que les empreses que volen gestionar el medi ambient es veuen obligades a utilitzar programari genèric que no s’adequa a les seves necessitats i, normalment, excedeix els requeriments desitjats. Gestió de la seguretat: no hem detectat programes específics que ho tractin pel sector turístic, de manera que les empreses que volen gestionar la seguretat es veuen obligades a utilitzar programari genèric que no s’adequa a les seves necessitats i, normalment, excedeix els requeriments desitjats. Yield Management: habitualment són mòduls que s’integren en els diferents PMS. Property Management Systems (PMS) hotelers: Hotels Producte Fabricant Distribuïdors Llicències SaaS PL Amadeus Hotel Platform Softbrands (Infor)? √ Medallion PMS Softbrands (Infor) Sulcus √ Starlight PMS Softbrands (Infor) Sulcus √ Ulyses Tesipro Tesipro √ TMS Hotels Indra Indra √ Winhotel Winhotel Solution Prestige Prestige Software Prestige Software √ √ Guest Vector K (Serhs) Vector K Protel Serenissima Informatica Aitana √ Navihotel Sistemas de Gestión Balears √ Suite PMS Hotel IECISA IECISA √
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 155 - Bird Hotel Engisoft Engisoft √ Hotel3 Info3 Varis √ Opera Micros Fidelio No te distribució a CAT Lirba Hoteles PM Systems PM Systems √ FrontHotel ICG Software ICG Software √ Hotel@win Prixana HotelPro Chinipro Solucions Informàtiques Vigpc EurHotel CCALGIR Nota: Malgrat no complir amb els criteris definits a la introducció d’aquest document, s’ha inclòs el PMS Opera degut a la seva àmplia presència en el mercat català. Com a mòduls específics per a la fidelització, es troben: Producte Fabricant Distribuïdors Llicències SaaS PL Xhotel Xhotel GNA GNA √ Càmpings Producte Fabricant Distribuïdors Llicències SaaS PL CampingPro Chinipro Solucions Informàtiques Vigpc Unicamp Unixdata Mastercamping MasterASP Campi3 Info3 Varis √ Campa@win Prixana Turisme rural Producte Fabricant Distribuïdors Llicències SaaS PL Winhotel Winhotel Solution HotelPro Chinipro Solucions Informàtiques Vigpc Albergs Producte Fabricant Distribuïdors Llicències SaaS PL Medalion YH Sulcus √
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 156 - 10.3.2. Sector restauració Les solucions llistades a continuació poden incloure un o més subprocessos dels llistats anteriorment. Producte Fabricant Distribuïdors Llicències SaaS PL Squirell Systems Softbrands (Infor) Sulcus √ Bistrot Vector K (Serhs) Vector K Suite Iris IECISA IECISA √ ICG Manager ICG Software √ Till Management unTill Infoself Group √ BirdRestaurant Engisoft √ EuroRest CCALGIR 10.3.3. Sector agències de viatge Producte Fabricant Distribuïdors Llicències SaaS PL Diversos Beroni Beroni Informática √ 10.3.4. Sector serveis de lleure atractors de turisme Producte Fabricant Distribuïdors Llicències SaaS PL Nautisoft Prixana Teratech 8nàutica) Terasoft √ BirdGolf Engisoft √ BirdSPA Engisoft √ EuroMus CCALGIR Ski-soft BDR Informática √ Winbill (ski) Thelis √ Inserma Inserma Anoia √
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 157 - 10.4. Annex IV: Entrevistes i esdeveniments 10.4.1. Entrevistes Durant el transcurs de la realització d’aquest informe s’han realitzat diverses entrevistes a agents clau del sector turístic i empreses TIC per tal de conèixer les seves opinions de primera mà i tenir una informació més realista de la situació actual. Aquesta secció resumeix les principals conclusions i reflexions que els agents han expressat en cada una d’aquestes entrevistes. Així doncs, no pretén ser cap estudi analític si no ser un recull de reflexions, opinions i pensaments d’empreses, organitzacions i agents que són i, poden ser, clau en la conjunció entre TIC i Turisme. Entrevista a (QITLABS) Dia: 28/03/2012 Lloc: Bdigital Antecedents: Qitlabs és una empresa que gestiona dos aplicacions mòbils: WhereAreYouGPS i TheDigitalCatalogue. La primera està dedicada a fer tracking utilitzat els telèfons mòbils amb GPS-A i la segona és una aplicació per iPad dedicada a crear catàlegs digitals per a la promoció / venda de qualsevol tipus de producte. L’empresa té poca experiència específica dins del sector turístic (algunes empreses d’oci que utilitzen l’aplicació de tracking per tenir control dels seus guies) però té un gran interès en entrar-hi. Donada la naturalesa dels seus productes, l’àmbit d’aplicació és bastant indiferent per ells. Principals reflexions  Falten solucions tecnològiques atractives B2C  Els comercials actualment continuen venent els productes amb catàlegs o powerpoint, encara no s’exploten totes les possibilitats que les noves tecnologies, sobretot les mòbils, ofereixen.  Els serveis han de tendir a estar al núvol. El cloud computing disminueix els costos associats als serveis, afavoreixen la creació de serveis adaptats als clients i aquests poden obtenir allò que busquen.  S’ha de buscar la integració amb els diferents sistemes i els ERP de les companyies  S’ha de garantir l’accés WiFi / 3G tant a l’exterior com dins dels edificis
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 158 -  Les empreses comencen a tenir dades però no tenen coneixement ni eines adients per extreure’n coneixement. En aquest sentit, la majoria de petites - mitjanes empreses en tindrien prou amb quadres de comandament senzills Entrevista Javier Martí (Everis) Dia: 23/04/2012 Lloc: CTTI Antecedents: Everis és una consultoria multinacional que ofereix solucions de negoci, estratègia i desenvolupament, manteniment d’aplicacions tecnològiques i outsourcing. La consultoria cobreix diferents sectors i des de la seu de Barcelona lideren totes aquelles accions referents al turisme. Everis implementa solucions per empreses mitjanes i grans i dins el sector ha realitzat accions per Atrapalo, Let’s bonus, el Corte Inglés o SERHS entre altres. Principals reflexions  Clara tendència de desintermediació. El sector experimenta un canvi de poder on els intermediaris cedeixen el poder als clients. La indústria TIC i turística va al darrera d’aquests canvis.  El pes del distribuïdor baixa i les empreses que ofereixen els productes / serveis directament al client estan guanyant més poder.  Els proveïdors de serveis són molt fràgils respecte canvis de l’entorn (ex: climàtics, crisis socials, mediambientals, etc.).  Els serveis TIC tendeixen clarament a la mobilitat i a estar ubicats al núvol.  Existeix una clara relació entre inversió en TIC i productivitat, sobretot en el sector hoteler.  Fins ara, la inversió en TIC s’ha concentrat (entre un 70% i un 80%) en les empreses intermediàries (agències de viatge, distribuïdors, touroperadors, etc.).  Un problema actual és que mentre els destins busquen la diferenciació i especialització dels productes, els distribuïdors volen productes estàndard. Això fa que molts esforços a nivell de destí es perdin amb els intermediaris i no arribin al client final.  Els clients finals busquen tenir o estar presents a motors de cerca cada cop més eficients.  Un dels grans reptes que afronta el sector és la seva internacionalització i creixement. Moltes empreses necessiten suport públic en aquest sentit.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 159 -  Catalunya ha esdevingut un referent a nivell mundial en agències de venda “flash” com Let’s Bonus o Groupalia.  El turisme ha de ser cada cop més transparent. S’ha de buscar la qualitat i les bones pràctiques. A més a més, en la situació actual, moltes empreses que necessiten finançament han d’acudir al sector privat i aquest necessita que la transparència sigui màxima.  Les agències tradicionals s’han de reinventar. Han de fer un procés complet de canvi que comenci per identificar clarament els clients objectius i implementar mecanismes tecnològics que els hi permetin tenir indicadors sobre les activitats que fan els seus clients per tal de fidelitzar-los i millorar els seus nivells de satisfacció.  Catalunya i Espanya tenen una saturació de marques turístiques i portals que provoca confusió i mala imatge als turistes. S’hauria de fer algun portal unificat com han fet països com Austràlia o Turquia i ciutats com Londres.  Les tasques que realitza l’Agència Catalana de Turisme estan molt ben valorades internacionalment, sobretot en les negociacions persona - persona.  Les petites empreses s’han d’agrupar i formar comunitats per tal de compartir serveis com el “channel management” i poder competir amb els grans del sector.  La principal barrera d’adopció de les TIC i la renovació dels seus serveis és la falta de formació. Entrevista Toni Mascaró (eMascaró) Dia: 26/04/2012 Lloc: Bdigital Antecedents: Toni Mascaró és el fundador i director general d’eMascaró, una empresa especialitzada en consultoria, creativitat i desenvolupament de projectes de comunicació i màrqueting a Internet. Fa més de deu anys van crear una línia específica pel sector turístic (eMascaró Tourism) des d’on realitzen estratègies integrals de comunicació i màrqueting per organitzacions del sector turístic. EMascaró s’ha caracteritzat sempre per estar a l’avantguarda de les tecnologies, sent pioners en el desenvolupament d’aplicacions Web 1.0 i Web 2.0 i més recentment en l’àmbit de les aplicacions mòbils i el “social media”. Principals reflexions  El sector turístic té una mancança de directius amb formació adequada sobre noves tecnologies i comunicació on-line.  La formació turística actual no té en prou consideració les noves tecnologies, sobretot les encarregades de la comunicació i el màrqueting digital.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 160 -  Hi ha molts treballadors que no tenen una formació adient per afrontar els reptes actuals del sector. És necessari crear accions formatives coordinades entre els sectors públic i privat per tal de canviar aquesta situació i modernitzar el sector. Catalunya hauria de ser un referent en quan a formació turística innovadora i tenir un centre d’excel·lència reconegut a nivell internacional.  Un dels principals problemes que té el sector actualment, derivat del poc coneixement sobre la importància que té avui en dia la comunicació digital, és la falta d’estratègies d’e-màrqueting i fidelització de clients a través de les noves tecnologies.  Les situació de les TIC és força bona en els agents encarregats de la distribució i els intermediaris (agències de viatges, touroperadors, etc.) i menor en els que presten serveis / productes als clients finals.  El sector turístic tendeix cap a la “desintermediació”. Els agents dedicats a la prestació del servei / producte cada cop cobren més protagonisme gràcies a les noves tecnologies, que els hi permeten accedir als clients finals directament, sense intermediaris. Aquells intermediaris que no aportin valor afegit al producte final desapareixeran ja que els usuaris cada cop són més “intel·ligents” i utilitzen les tecnologies per buscar i contactar directament al prestador del servei.  El major repte pels agents del sector no és tant incorporar les TIC, sinó la visibilitat a la xarxa.  Les institucions públiques haurien d’engegar programes per fomentar la capil·laritat de la informació turística en els diferents elements de la xarxa (portals, webs especialitzades, blocs, xarxes socials, etc.) per tal de crear trànsit cap als agents del sector.  A Catalunya hi ha un excés d’informació turística, sovint replicada, poc organitzada i que pot crear confusió als clients potencials. Hi ha la necessitat de crear un “pool” d’informació turística “oficial” des d’on usuaris i agents del sector (portals de promoció turística, Generalitat, gremis, hotels, etc.) es puguin nodrir per oferir i promocionar els seus serveis.  Al sector li manquen eines i recursos per utilitzar la informació generada pels turistes. Com a país, tenir coneixement dels hàbits dels turistes (on van, què compren, que visiten, quan, etc.) és clau per adaptar l’oferta i emprendre accions de segmentació i microsegmentació dels serveis, clau en el context actual.  En un futur immediat serà clau oferir informació interactiva i de qualitat al turista en temps real. Les tecnologies mòbils i l’accés a Internet són claus en aquest sentit.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 161 -  Una ciutat com Barcelona hauria de garantir accés WiFi de qualitat en tota la seva àrea.  Barcelona, i Catalunya en general, gaudeixen d’una situació privilegiada en quan a destí (clima, localització, mar, muntanya, etc.) i productes (museus, edificis de gran valor arquitectònic, història, etc.) però s’ha de treballar la creació de continguts i experiències atractives que es nodreixin d’aquests elements per crear productes especialitzats, interactius i adaptats a les necessitats i preferències dels visitants.  Hi ha una clara relació entre la inversió en TIC i comunicació digital i la productivitat de les empreses. Es veu clarament que aquelles empreses que han adoptat estratègies 2.0 estan resistint, i fins i tot, creixent en temps de crisi i aquelles que no ho van fer ho estan passant força malament. Entrevista Marc Prats (Bavel, VoxelGroup) Dia: 09/05/2012 Lloc: Voxelgroup. Av. Diagonal 67, 08019 Barcelona. Antecedents: Voxelgroup ha creat Bavel, una plataforma de traducció estàndard i universal de llenguatges ERP. Mitjançant aquesta plataforma, proveïdors i consumidors de serveis / productes poden automatitzar els processos derivats de la facturació mitjançant l’ús de mecanismes de facturació electrònica. Amb Bavel, es redueix el període de facturació d’una mitjana de 20 dies a menys d’un dia en alguns casos i així, tots els costos derivats. Actualment Bavel està present en més de 41 països i s’utilitza en prop de 15.000 hotels arreu del món. Tot i començar en el sector de l’hostaleria, gràcies a la seva versatilitat, avui en dia Bavel s’utilitza en altres sectors com la restauració, serveis de càtering i altres serveis turístics. Principals reflexions  Tot i això, el sector tendeix cap a una desintermediació provocada per les opcions que ofereixen les noves tecnologies. Ara bé, els touroperadors tradicionals continuen tenint importància degut al suport i assistència que ofereixen respecte altres alternatives 100% on-line, sobretot quan hi ha problemes en destí (polítics, mediambientals, etc.).  El poder de les aerolínies de baix cost sobre les destinacions és un aspecte a tenir en compte ja que modifiquen les tendències turístiques (períodes, perfil turista, etc.). Actualment el sector tendeix cap a estades més curtes.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 162 -  El sector pateix una manca de professionals amb formació adequada als nous temps i que germanitzi prou coneixement en àrees com les TIC, idiomes, yeld management o els nous canals de promoció i comunicació 2.0.  Espanya és una destinació única al món, amb un dels índex més alts en quan a concentració dels hotels en cadenes. Hi ha molt mercat potencial per solucions TIC per aquest sector.  La indústria turística té una manca de solucions software que s’adaptin a les seves necessitats. Falten aplicacions genèriques que donin resposta al 100% de les necessitats dels diferents agents del sector. El sector TIC va tard en aquest sentit.  Fins ara el turisme no ha estat un “target” prioritari per les grans empreses desenvolupadores de software, fet que explica la falta de productes verticals per aquest sector.  El sistema de facturació entre proveïdor i consumidor varia segons els actors, no hi ha cap estàndard (exceptuant Bavel) i sovint tenen costos elevats associats (paper, personal dedicat, resolució d’incidències, etc.)  L’administració hauria de crear mecanismes més eficients per ajudar a les empreses del sector.  Crear un Clústers TIC català podria ser bo pel sector, sempre i quan hi hagi suficient espai donada la competència d’iniciatives similars com el TurisTEC de les Illes Balears.  Per que les associacions funcionin s’ha d’incentivar que sigui l’empresa privada qui porti la iniciativa i es creïn sinergies entre les pròpies empreses.  Les TIC ajuden a millorar l’eficiència de molts processos dels agents del sector però, a diferència de grans empreses / cadenes hoteleres, sovint els petits establiments / allotjaments no veuen recompensada la inversió necessària amb els beneficis aconseguits.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 163 - Entrevista Ramon Massip (Infocket) Dia: 15/05/2012 Lloc: BDigital Antecedents: Infocket és una empresa amb una llarga experiència en el món dels continguts turístics i la programació de software per a mòbils. Els seus membres provenen de més de 12 anys de programació web i multimèdia. Recentment han posat en marxa Synctur, una plataforma social de continguts turístics per destinacions. És un sistema modular que permet a les destinacions pujar el contingut dels seus productes, serveis o atractius turístics i la plataforma s’encarrega d'adaptar-la contextualment i fer-la compatible amb qualsevol tipus de dispositiu (escriptori, Android, iOS, etc.). Mitjançant la plataforma, les destinacions només s’han de preocupar dels continguts i l’empresa s’encarrega de la resta: manteniment de l’aplicació, actualitzacions, nous desenvolupaments per noves plataformes (tablets, SmartTV, nous sistemes operatius mòbils, etc.). Principals reflexions:  Normalment els responsables de promoció turística de les destinacions, consells comarcals, etc. no tenen coneixements sobre les noves tecnologies ni sobre els canvis que estan provocant en la manera de fer turisme.  En general, a Catalunya tenim una idea massa local i ens falta visió global per tal de continuar creixent. Es dona massa importància al concepte de marca i això provoca que cada agent creï la seva pròpia solució, perdent oportunitats i el potencial derivat de les xarxes i la col·laboració.  A Catalunya hi ha molt potencial en l’àmbit de les TIC i el turisme. Es disposa d’una destinació potent i hi ha talent i empreses que estan desenvolupant coses molt interessants.  Ara bé, falten ajudes, no únicament econòmiques, per que aquestes empreses tinguin el suport necessari per tirar endavant els seus projectes.  Sovint és difícil trobar d’interlocutor adequat i l’empresari es perd entre diferents administracions, contactes, etc. i ho deixa córrer després d’haver perdut temps i diners.  Fan falta polítiques més eficients, àgils i disminuir la burocràcia actual en les tramitacions.  És necessari que les administracions, abans de buscar empreses de fora per fer coses relacionades amb les TIC, tinguin en compte les que hi ha al país.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 164 -  Des de les administracions s’hauria de traçar un full de ruta tenint en compte les TIC i el Turisme i divulgar-lo a través del territori per tal que les organitzacions i empreses del sector coneguessin les eines, els mercats, les polítiques d’ajuda, etc.  Moltes empreses catalanes troben més avantatges fora que a casa. Tot i que des de les diferents administracions s’han engegat moltes iniciatives per crear parc tecnològics potents, vivers d’empreses, etc. la majoria no ofereixen serveis o preus tant competitius com d’altres de fora de Catalunya, tant a nivell estatal com europeu i internacional. A mode d’exemple, Tech City (Londres) és una iniciativa molt similar al 22@ de Barcelona que busca atraure empreses del sector TIC amb unes condicions molt més favorables per les empreses que les que ofereix la capital catalana. Catalunya ha d’entendre que en un món global, les empreses poden deslocalitzar-se molt més fàcilment que abans i que s’està en perill de patir una fuga de talent important.  Catalunya hauria d’intentar, no només potenciar les empreses locals, si no atraure’n de fora. Potser hi ha una excessiva voluntat per atraure grans empreses, oblidant la importància que tenen, i sobretot poden tenir, les micro i petites empreses. Els clústers només funcionen si hi ha empreses actives i dinàmiques.  Actualment les empreses necessiten més accions de networking o suport per aconseguir contactes i inversors que subvencions directes Entrevista Xavier Trias i Ignacio Itsasa (Indra) Dia: 22/05/2012 Lloc: Indra Antecedents: Indra és una companyia global de tecnologia, innovació i talent, líder en solucions i serveis de gran valor en diversos sectors. Dins dels seus serveis per la indústria i el consum, tenen una línia de turisme, on engloben totes les solucions i productes per aquest sector, entre les que destaca “TMS for Hotels”: una evolució de SimHotel i una solució vertical de SAP per l’hoteleria present en vàries cadenes hoteleres de referència a nivell espanyol i internacional. Principals reflexions:  Hi ha molt potencial per les TIC en el sector. Hi ha un gran recorregut per realitzar solucions específiques.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 165 -  Hi ha una mancança de solucions que centralitzin serveis, que ofereixen sistemes globals a les empreses i que els hi permetin accedir a informació de forma única des de qualsevol lloc.  En general, les empreses del sector turístic miren molt cap al propi sector i als seus processos. Hi ha poca visió externa.  Falta que els processos de negoci estàndards siguin més personalitzables. S’ha de fomentar que els productes siguin més oberts i que cada client els pugui adoptar a la seva manera.  En general, el sector té poc interès en invertir en TIC, busca que el ROI sigui ràpid i li costa veure els beneficis que les TIC els hi poden aportar.  El sector tendeix cap a una millora de l’eficiència i eficàcia dels seus processos tot i que els seus actors són reticents en invertir-hi. Sense les TIC és molt difícil millorar l’eficiència dels processos.  Fins ara el sector s’ha centrat en diferenciar-se a nivell de preu però cada cop més s’està fent a nivell de venta i oferta. És en aquest aspecte on les TIC són claus per afavorir la diferenciació i visibilitat, sobretot per unificar establiments similars i presentar oferta complementària.  Actualment hi ha dos canals principals de venta: o Estàndards tipus “Booking”: basats en preu i marge i amb molt pes actualment. o Especialitzats: Propis de cada establiment o mitjançant plataformes aglutinadores. Això crea una problemàtica en quan a la necessitat de crear una oferta estàndard i compatible amb diverses plataformes (pels primers) i una d’especialitzar-te (pels segons).  A Catalunya li falten cadenes hoteleres que actuïn com a marques de referència.  Les petites empreses i establiments independents han de combinar oferta amb altres productes. El problema però és fer-ho i fer-ho de forma eficient. El sector públic té la capacitat d’actuar com a catalitzador en aquest sentit. Entrevista Peio Oiz (Microsoft Innovation Center. Tourism Technologies) Dia: 29/05/2012 Lloc: CTTI Antecedents: El Microsoft Innovation Center busca ser un nexe entre el sector turístic, les empreses de tecnologia, els emprenedors i els universitats, contribuint a la productivitat de
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 166 - les empreses de base tecnològica i generant noves oportunitats de negoci. Ubicat a les Illes Balears, és el resultat d’una inversió públic – privada que realitza diverses activitats de TIC i TURISME que es poden resumir en:  Innovació: Sessions informatives, prototips de serveis / productes turístics en base als productes Microsoft, treure profit de projectes d’R+D propis, etc. Exemples: Surface i Kinect en agències de viatge i oficines de turisme, solucions cloud, Photosynth, MS Tags, apps per Windows Phone / 8, etc.  Formació: Formació en TIC, capacitació tecnològica, formació específica per a professionals del sector, i per estudiants i emprenedors que volen desenvolupar activitats TIC. Han llençat l’IT Academy, una organització de formació on-line sobre tecnologia. Per últim, també faciliten la certificació d’estudiants universitaris en productes Microsoft i l’obtenció de llicències gratuïtes per fer desenvolupaments amb les seves tecnologies.  Generar negoci: Concursos de desenvolupament d’aplicacions, coordinació de projectes, etc. Actuen com a nexe entre els dos sectors, facilitant la seva entesa i afavorint la realització de projectes turístiques amb les TIC com a protagonistes. És important destacar que la trobada amb el MICTT va ser principalment per conèixer els seus projectes i/o activitats, tot i això, els propers punts presenten les principals reflexions en quan a TIC i turisme: Principals reflexions:  Falta d’entesa entre sectors. El sector turístic no sap transmetre bé les seves necessitats i el sector TIC no l’entén. Hi ha un “gap” que s’ha de cobrir amb jornades entre els dos sectors, formació, divulgació, etc.  Bona part del sector turístic vol rendibilitat immediata i veu la inversió en TIC massa gran pel ROI rebut.  Actualment el sector turístic té una gran oportunitat en països emergents com el sud-americà, on es poden exportar les solucions que han tingut èxit a Espanya i Europa en mercats com l’Argentí, el Xilè, Panamà, etc.  Hi ha una gran diferència en quan a l’adopció de les TIC entre les grans empreses, principalment cadenes hoteleres, i empreses petites. Tot i això, l’agroturisme gaudeix d’una bona posició en quan a ús de les TIC, sobretot en les fases de promoció i venda.  Les agències de viatge tradicional tenen un índex d’adopció TIC molt baix.
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 167 -  Les TIC estan centrades en la fase de promoció, falta incorporar-les en processos de gestió de client que utilitzin tècniques de data mining per analitzar el comportament del client.  Les TIC poden facilitar crear oferta complementaria entre diversos agents, una de les sortides que tenen les petites empreses per competir amb els grans del sector.  La majoria dels hotels no tenen pàgina web, fet provocat principalment pel fort pes que han tingut els touroperadors en el sector turístic. Això però està canviant gràcies a l’adopció de les TIC per part dels productors de serveis en la venda directa.  A Balears, el clúster audiovisual és més actiu que el TIC, fet que demostra la importància que s’està donant a les fases de promoció i el màrqueting digital.  Una de les necessitats del sector és la consolidació de continguts. Moltes empreses TIC necessiten aquest tipus de continguts per desenvolupar els seus productes.  L’opendata presenta molts problemes a nivell legal i provoca reticències pels agents del sector per la por que futures aplicacions la tanquin. 10.4.2. Esdeveniments Jornada TIC i Turisme dins el marc del Clúster TIC Dia: 24/04/2012 Lloc: Bdigital Participants: Antecedents: El Clúster TIC de Bdigital organitza una sèrie d’esdeveniments per tal de posar en contacte agents de diferents sectors de l’economia catalana amb agents del sector TIC. Des de fa mesos, el Clúster TIC ha engegat un programa específic pel sector turisme i el passat 24/04/2012 es va realitzar la primera trobada entre agents dels dos sectors. A continuació es detallen les principals conclusions sorgides durant la primera sessió: Joana Homs(Turisme de Barcelona):  Les eines TIC utilitzades per la promoció (sobretot cap a intermediaris) no va més enllà de l’ús d’un PowerPoint en presentacions presencials  Hi ha idees i estratègies de màrqueting però falta la tecnologia adient per dur-les a terme. Joan Solé (La Caixa)  És necessari introduir mecanismes per facilitar el pagament per part dels turistes
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 168 -  Donar més informació sobre la possibilitat de recuperar el 15-18% d’IVA per part dels turistes estrangers. Utilitzar-ho com a eina de promoció  Realitzar mecanismes de fidelització, per exemple, fer ofertes quan s’identifica un pagament relacionat amb el turisme.  Definir serveis diferents segons l’origen (Espanya, Europe, Xina, etc.) i la tipologia dels turistes dels turistes (individuals, grups, familiars, etc.), segmentació.  Afegir mecanismes per fer un seguiment un cop acabada l’activitat turística. Aconseguir que els visitants recomanin el viatge a amics, familiars, etc. André Vietor (Vivo Congressos)  Recuperar l’IVA dels esdeveniments.  Aconseguir que els visitants estiguin 100% connectats quan ens visiten (aeroport, congrés, hotel, restaurant, etc.) i que la connexió sigui de qualitat. S’ha de garantir, no només l’accés, sinó que es puguin dur a terme les activitats habituals avui en dia (vídeos, cloudcomputing, etc.).  Allargar el cicle de vida dels congressos, fer actuacions per l’abans i el després de l’activitat. Jordi Martí (Traveltec)  Falta software de gestió que doni resposta a les necessitats de les agències de viatge.  Resoldre problemes de mobilitat dels turistes.  Les solucions 2.0 actuals estan més pensades per l’usuari final que per les agències. Joan Carles (RACC Viatges)  Crear productes de valor afegit o “grans viatges”.  Falten mecanismes per donar servei al turista durant la seva activitat.  S’ha d’utilitzar la informació contextual per crear estratègies de màrqueting i de comerç mòbil  Falten eines per aconseguir tenir un coneixement del client en 360º  A la xarxa hi ha un excés d’informació. Falta un portal que unifiqui i estandarditzi la informació turística del país i que sigui la referència a nivell extern.  Hi ha una manca de formació TIC en els estudis oficials de turisme.  S’ha de treballar cap a la segmentació i la microsegmentació per tal d’adaptar al màxim els productes als diferents perfils de clients
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 169 -  S’ha de garantir la connectivat (WiFi) a Internet a tot arreu.  Falten eines per agilitzar el procés de registre dels visitants. Es podria crear algun mecanisme que aprofités la informació de registre (obligada per llei) per realitzar serveis complementaris. Concha Rodà (MNAC)  L’accés WiFi no està ben resolt a l’interior dels edificis històrics. De res serveis tenir bones apps si després els turistes no les poder fer servir per problemes de connectivitat  Adaptar webs als mòbils  Realitzar apps per mòbils i tablets  Fer app que integri els continguts de tots els museus catalans  Hi ha una mancança d’eines per analitzar les dades, sobretot les referents a la Web 2.0  Les TIC han d’ajudar a millor l’accessibilitat als museus  Encara hi ha molts continguts per digitalitzar  Aconseguir que les webs segueixin els estàndards d’accessibilitat europeus (AA) Daniel Solé (Museu d’Història de Catalunya)  Falten projectes de georeferenciació interna  Falta interacció entre museus i administracions, es repeteixen projectes, creuar diferents tipus de dades  Falten eines per analitzar el comportament dels visitants  Falta un banc públic de dades de qualitat Xavier Suñol (Ajuntament de Barcelona)  Falten eines per analitzar i extreure coneixement de les dades  S’ha de millorar l’experiència dels visitants, fer-la més interactiva  Multilingüisme
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 170 - Conclusions generals de la jornada (veure informe ClusterTIC per a més detalls) 1. Disposar d’eines tecnològiques per fer promoció de la ciutat 2. Eines de segmentació o microsegmentació per fer ofertes més adaptades o accions de difusió 3. Sistema per informar als turistes no comunitaris de la devolució de l’IVA i altres serveis financers de la ciutat (caixers, oficines bancàries, seguretat) 4. Eines de fidelització per enfocar ofertes i fer tractaments diferenciats segons la tipologia del turista (utilitzant el tracking dels pagaments per ex.) 5. Tractament de l’experiència del visitant pre i post estada 6. Connectivitat permanent WiFi a la ciutat (hotels) 7. Allargar el cicle de vida dels congressos mitjançant eines virtuals (blocs, webs, etc.) 8. Gestió de la mobilitat dels autocars i dels fluxos de visitants 9. Com incorporar les TIC per millorar l’experiència dels grans viatges 10. Solució integrada de mobilitat (transport públic, pàrquings, etc.) 11. Eina que permeti fer promocions, descomptes en el moment, ofertes entrellaçades (eina pro-activa) – aquest punt es podria agrupar amb punt 4 -- 12. Eina que permeti visió integral 360º del comportament del visitant i posar-la a disposició del sector. 13. Portal únic aglutinador de propostes turístiques a nivell institucional o privat 14. Eina més eficient per gestionar el procés de registre de viatgers a la policia per part dels hotels 15. Sistema per gestionar campanyes o promocions amb comerços de la ciutat 16. Portal unitari amb tota l’oferta museística integrada 17. Millora en l’accessibilitat de l’oferta museística per a persones discapacitades 18. Adaptació de webs a format mòbil 19. Apps de valor afegit per museus 20. Eina analítica 2.0 que reculli i integri dades de xarxes socials (indicadors ús, etc.) 21. Eines de millora de l’experiència del visitant (Museografia interactiva, realitat augmentada, etc.) 22. Audioguies amb funcionalitats multimèdia 23. Sistema d’anàlisi qualitatiu de visitants als museus 24. Multilingüisme 25. Anàlisi sistemàtic d’informació per conèixer tendències i comportaments del visitant
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 171 - Nota: Aquestes conclusions han estat creades per l’equip del ClusterTIC de Bdigital, tot i que s’ha cregut convenient incloure-les en aquest estudi com informació complementària, per a més detalls és recomana visitar la documentació completa que elabora el propi clúster (Bdigital, 2012).
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 172 - 10.5. Annex V: Mapeig empreses TIC Turisme 10.5.1. Introducció El present Annex recull un llistat d’empreses TIC catalanes amb serveis o productes dirigits al sector turístic. El seu objectiu fonamental consisteix en identificar els principals actors TIC catalans de futurs programes d’impuls i promoció de l’àmbit TIC - Turisme català. La identificació d’aquestes empreses esdevé un punt de partida per futures actuacions concretes que serveixin per establir ponts de comunicació i oportunitats de negoci entre empreses TIC i empreses turístiques, amb el fi de potenciar i desenvolupar els sectors TIC i Turisme i generar creixement econòmic. 10.5.2. Metodologia Per tal d’identificar els possibles actors TIC s’han diferenciat les empreses que ofereixen un servei o producte específic per al sector turístic d’aquelles que n’ofereixen d’altres potencialment aplicables al sector. La classificació d’empreses en el document s’ha dut a terme d’acord amb aquesta diferenciació. En cadascuna de les empreses identificades s’ha senyalat el tipus de vinculació amb el sector turístic, sent aquest de caràcter propi o potencial. Les empreses amb una vinculació de caràcter propi són aquelles que ja realitzen activitats en l’àmbit turístic, mentre que les empreses amb un tipus de vinculació de caràcter potencial són aquelles els serveis o productes de les quals podrien entrar en el mercat turístic. La recerca d’ empreses TIC amb activitat aplicada o potencialment aplicable al sector turístic s’ha dut a terme mitjançant dues fonts d’informació:  Per una banda, s’ha emprat Internet.  Per l’altra, s’ha comptat amb la Base de Dades (BD) d’agents TIC de Catalunya, pertanyent a la Direcció General de Telecomunicacions i Societat de la Informació (DGTSI). En ella hi ha categoritzades un total de 5.274 empreses que desenvolupen activitats lligades a les TIC. S’han descartat aquelles empreses que duen a terme activitats sense aplicació en l’àmbit turístic i, entre els resultats, s’han
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 173 - cercat empreses amb serveis i productes específics per al sector turisme o potencialment aplicables en aquest sector. 10.5.3. Delimitació de les empreses TIC – Turisme Definir què és una empresa TIC no és trivial i cada organisme, consultora o institut d’estadística segueix criteris diferents. És per aquest motiu que es necessari definir el tipus d’empresa que, en aquest estudi, es considera “TIC”. Així doncs, d’ara endavant, les empreses TIC seran aquelles on la seva activitat principal s’inclogui en una de les detallades a continuació: 1. Desenvolupament d’aplicacions mòbils. 2. Màrqueting i promoció digital. 3. Sistemes d’informació geogràfica (SIG). 4. Solucions de mobilitat i accés remot. 5. Animació i multimèdia. 6. Desenvolupament web. 7. Comerç electrònic. 8. Continguts digitals. 9. Aplicacions de gestió i ERP’s (Enterprise Resource Planning). 10. Eines de col·laboració. 11. CRM (Customer Rleationship Management). 12. Jocs i entreteniment. 13. Gestió documental i de coneixement. 14. Pagament electrònic. 15. Targetes intel·ligents i biometria. 16. Business Intelligence (BI). 17. Tecnologies Internet (Intranet/extranet). 18. Telecomunicacions. 19. Tracking de productes i flotes. Un cop definit què és una empresa TIC, queda definir aquelles dins l’univers “TIC - Turisme”. Per aquesta classificació, s’ha decidit incloure empreses que encaixin dins dels següents dos grups:
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 174 -  Grup A: Servei / producte actual TIC - TURISME: Empreses que ja han realitzat productes / serveis específics pel sector turisme. Han de tenir els casos d’èxit dins del sector.  Grup B: Servei / producte TIC amb potencial de ser aplicat a TURISME: Empreses on el seu producte / servei té potencial per ser aplicat al sector turisme però que encara no disposen de cap cas d’èxit dins el sector. Tot i que l’estudi es centra en aquelles empreses TIC especialitzades en el sector turisme (grup 1), és convenient incloure un grup complementari amb aquelles empreses que, per tendències del sector o evolució dels serveis i/o dels seus productes, hi podrien entrar en un futur proper (grup 2). Per últim, per “mapejar” l’ecosistema català, s’ha decidit incloure tant aquelles empreses amb domicili social i fiscal a Catalunya com d’altres de fora de Catalunya però amb delegacions i oficines a Catalunya que desenvolupen una activitat econòmica important en el país. Així doncs, aquest estudi prioritza les empreses amb domicili fiscal a Catalunya i que desenvolupen activitats pels subsectors especificades al Punt 4.4.1 del document principal però també inclou empreses que, tot i no estar domiciliades a Catalunya, realitzen activitat econòmica al país dins el sector TIC - Turisme i/o poden treballar-hi en un futur ja que els seus productes / serveis són fàcilment extrapolables al sector. La inclusió d’aquest últim grup és molt interessant per dos motius. En primer lloc, perquè pot ajudar a empreses a introduir els seus productes i serveis a nous sectors que no s’havien plantejat i, en segon lloc, perquè permetrà introduir noves solucions TIC en el sector turisme, contribuint a dinamitzar-lo, modernitzar-lo i aportant-li un nou valor afegit. 10.5.4. Llistat d’empreses TIC TIPUS A: Empreses amb servei/producte actual TIC -Turisme A.1. AciGrup A.2. Aïda Diodeplus A.3. Alojapro A.4. AudioEguides A.5. Bavel Voxel Group A.6. BookingCore
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 175 - A.7. Cava emotions A.8. CCALGIR A.9. Cirkana A.10. Creactivitat 2001 A.11. Creativat Multimedia A.12. Digit-Eix A.13. Domòtica immòtica de Catalunya S.L A.14. Dortoka Disseny A.15. Dreissig A.16. Elecnor Deimos Barcelona A.17. Electrònica Oliveras S.L. (Videoacústica) A.18. Mailvision A.19. Empatica A.20. Sario A.21. Excelia A.22. ExperienceOn Ventures S.L A.23. Everis A.24. Flamingo Hotelier A.25. FNS Rooms A.26. Fusioweb A.27. GEPESA Gestion y Promocion de Empresas SA A.28. GNA Serveis Telemàtics A.29. Grup2wd A.30. Horwath HTL A.31. Hotelerum A.32. Hotusa A.33. IBM A.34. Icar Vision Systems A.35. ICG Software A.36. IGM Web A.37. Indra Systems A.38. Infocket A.39. Informàtica3 Progest A.40. Inqbarna A.41. Internet Developing, S.L. A.42. Itinerarium A.43. Iws Internet Web Serveis A.44. JuiceBooker A.45. Magma: Hospitality Consulting A.46. Microstrategy A.47. Yield Revenue A.48. Moggyl A.49. Multiactiva A.50. Mycreativetours.com A.51. Nexus Geografics A.52. Niuimash A.53. Nivaria A.54. NomaDesign A.55. Nostrostudio
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 176 - A.56. Ofitec A.57. Papelaweb (u-company, the useful company) A.58. Perception A.59. PH Systems, S.L. A.60. Plunge Interactive A.61. Recomendaciones Personalizadas S.L (Buscounviaje.com) A.62. Rudder Technologies A.63. Sensing & Control A.64. Sercotel A.65. Serenissima Informática España A.66. Soft Team Systems A.67. Sowre Consulting España, SL A.68. Spenta A.69. Stoa A.70. Sulcus Solutions A.71. Synctur A.72. Tempos 21 A.73. The Data Republic A.74. The Perfect Hotels A.75. TICS i paisatge A.76. Tmtfactory A.77. Tourism & Leisure A.78. TPVBooking A.79. UnTill A.80. Urbiotica A.81. Vector-K A.82. Wasabi Productions S.L A.83. Witbooking A.84. Zyncro TIPUS B: Servei / producte TIC amb potencial de ser aplicat a TURISME B.1. 46toshinjuku Medialab B.2. 9 Habitat Intel•ligent B.3. A 5 Security B.4. Alfa 9 B.5. AddFleet B.6. Adequa B.7. Adsmedia B.8. Advanto B.9. ADZ Gestions Informàtiques S.L. B.10. Agile Contents B.11. Ara Tecnologia SL B.12. Associació Espiral B.13. ASM Web Services B.14. Aurensis B.15. Bambuc B.16. BCN Touch B.17. Bendemas
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 177 - B.18. BeOne B.19. BeRepublic B.20. Blueknow B.21. BlutyPoint B.22. Brandchats B.23. C3PO B.24. Calmell Group B.25. Cesser B.26. Chaco It B.27. Cletu B.28. ClickTune B.29. Coexia B.30. Cognologic Soluciones Tecnológicas S.L. B.31. ComBlue B.32. CompeGPS Team SL B.33. Comunicatek B.34. Conductiva SL B.35. Contasoft B.36. Content Mind B.37. Conzentra B.38. Couldix Enginyeria Informàtica B.39. Counterpoint, SL B.40. Crealogica.com SCP B.41. Cyberclick B.42. DAEM INTERACTIVE B.43. Deneb B.44. Digital 360 (Grup Cromosoma) B.45. Digital lengeds B.46. Digital Signage Management S.L. B.47. Dispromedia B.48. D-Unlock Enginyeria Informàtica B.49. E2S ELECTRONIC ENGINEERING SOLUTIONS, SL B.50. Edatasoft B.51. Einnova B.52. Eitaca B.53. ELECTRONICA BARCELONA, SL (Wireless Barcelona) B.54. El Nucli 9-08 SL B.55. Emotique B.56. Emovilia B.57. EnginyWorks B.58. Espais Domotics, S.L B.59. Fastpay B.60. Fastaxi S.L B.61. FonYou Telecom S.L B.62. Genaker B.63. GNUDELAN S.L B.64. Gesab B.65. Golden Gekko B.66. Grupo Galenicom (Pro4)
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 178 - B.67. Indian Webs B.68. Infoavisos B.69. Ingenia B.70. Initec B.71. Inmemoria B.72. InnovaIT B.73. Inology B.74. InterDigital B.75. Insertnet B.76. Iquadrat B.77. iSoco B.78. Itequia B.79. Iuris Doc B.80. JC Innovació i projectes informàtics (Ingenium Mobile) B.81. Kailab B.82. KIMALDI ELECTRONICS B.83. Kinetical B.84. King e-client B.85. Kobemedia SCP B.86. LAFORJA INTERNACIONAL, S.A. B.87. Lavola B.88. Lechill Móvil B.89. Lemon Comunicacion B.90. Lleida.Net B.91. MabuWeb B.92. Maia Media S.L B.93. Marketingcom B.94. Meddia B.95. Media Dynamic Solutions S.L B.96. MEDUSA B.97. Duana B.98. Microbis Multimedia S.L B.99. Mobile4media B.100. Montaweb.com B.101. M.S.R. Informàtica B.102. Mubiquo Apps S.L B.103. Multiactiva B.104. MULTIPLO:X Comunicación Multimedia B.105. Narada Robotics B.106. Neosono B.107. Netwear Multimèdia B.108. Neurotic B.109. NEX Net Engineer Xarxes S.L. B.110. Nominalia B.111. OLR Software, S.L. B.112. Omatech B.113. Oonair B.114. OpenTiendas B.115. OpenTrends
    • Anàlisi de les TIC en el sector turístic - 179 - B.116. OptimoClick B.117. Optimum Web España B.118. Orbital Grupo de Comunicación B.119. P&S Consulting B.120. Planol.info B.121. Porpra Augmented B.122. Prestigia online B.123. Producciones Multimedia Anfibic, S.L B.124. Proengsoft SL (Proactive Engeenering Software) B.125. PROFESSIONAL LETTERS B.126. Protec B.127. Pukkas Webs Design B.128. PuntoBile B.129. QITLABS B.130. Qualiteasy B.131. Qustodian B.132. Raona B.133. Ready People B.134. Sarbacán B.135. Sige B.136. Sipec Soluciones Informáticas para el Comercio B.137. SITmobile B.138. Sixtemia Mobile Studio B.139. SlashMobility B.140. Smart People B.141. SoftForYou B.142. Software Técnico Sectorial, S.L B.143. Space Bits S.L B.144. Step2U B.145. Tatamia B.146. Tech Ideas B.147. Thaira B.148. The Etailers B.149. Time for innovation B.150. ToyLife B.151. Treserras B.152. Tuatara Aplicacions TIC B.153. TucanIT B.154. Ubiqua B.155. Unic Agency B.156. USACD B.157. Vasava B.158. W3IS2 - Internet Solutions & Information Systems, SL B.159. Watt Project B.160. Watt Project B.161. Web Pilots B.162. Wowbile B.163. YOptimizo