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Formación Barceló Campus 09
 

Formación Barceló Campus 09

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    Formación Barceló Campus 09 Formación Barceló Campus 09 Presentation Transcript

    • Alf Castellano
      Maribel
      Rincón
      35 años
      Dominicana
      Residente en Palma de Mallorca
      44 años
      Canario
      Residente en Palma de Mallorca
    • www.MindProject.net
      www.BlogTRW.com
    • OBJETIVOS formativos
      DE LAS JORNADAS
      Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos
      Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial
      Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos
    • OBJETIVOS formativos
      DE LA SESION con MINDPROJECT
      Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años
      Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico
      Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización
    • (15´)
      (15´)
      (90´)
      Estructura de la sesión presencial
    • Secuencia de la DINAMICA Formativa
      El PRE y el POST
    • Miguel
      Como sacar provecho de los medios sociales?
      Oscar
      Respuestas a sugerencias y quejas en tiempo real
      Participación en los Foros de Barceló Campus
      Talal
      ¿Como podríamos Utilizar Twitter en Barceló?
      Manuel
      Colaboración de TopBloggers Turísticos
      Carmen
      Quejas de los clientes x email marketing
      Elisenda
      ¿Llegar al cliente directo con menor gasto d intermediación?
    • Felix
      Web necesita dinamismo; Línea más innovadora y vanguardista
      Participación en el los Foros de Barceló Campus
      Jordi
      Apostar por la fidelización
      Miguel
      ¿Que tal os sentís con la web como herramienta de venta?
      Manuel
    • MODULO 1
      MERCADO y CONTEXTO TURISTICO
    • Cuáles son las tres palabras
      más repetidas en el sector
      Turístico en el año 2009?
      1 - INNOVACION
      2 - COMPETITIVIDAD
      3 - RENTABILIDAD
    • “…Es lo que distingue a los líderes del resto”.
      Steve Jobs
      Apple CEO
    • “…La única manera de poder mantener una ventaja competitiva en el mundo actual es mediante una permanente reinvención de la forma en la que agregamos valor o lo que es lo mismo, en cómo hacemos negocios”.
      Dr. ViajiGovindarajan
      “Diez Reglas para la Innovación Estratégica”
    • Algunos de nuestros competidores – actuales y futuros – ya trabajan en esa dirección!
    • La presión de la REINVENCION
    • La presión de la REINVENCION
    • PROXIMIDAD al CLIENTE
      CURIOSIDAD
    • RENTABILIDAD?
      Philip Boile
      Director ofPurchasing
      @ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009
    • RENTABILIDAD?
      Evolución de los precios de venta a cliente final
      Philip Boile
      Director ofPurchasing
      @ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009
      A pesar de los descensos de precios de contratación en más de un 15%
    • COMPETITIVIDAD TURISTICA
      2006 – 4º
      2007 – 5º
      2007 – 6º
    • LOS CATALIZADORES del CAMBIO
      INTERNET
      LÍNEAS AÉREAS DE BAJO COSTE
      CAMBIOS EN LOS CLIENTES
      INCREMENTO DE DESTINOS COMPETIDORES
      DECLIVE DEL MODELO DE TOUROPERACIÓN
      PÉRDIDA DE COMPETITIVIDAD/RENTABILIDAD
    • EL NUEVO CLIENTE
      INNOVADOR
      INFORMADO
      ILUSIONADO
      INDEPENDIENTE
      INFIEL
      (Isaac Vidal – Blogger & Dir Comunicación Turismo Valencia)
      De CONECTADO a INTERCONECTADO
    • LA CRISIS
    • 4X!!!
    • La CRISIS acelera y radicaliza los impactos negativos de la falta de respuesta del sector a los CAMBIOS
    • EL NUEVO CONTEXTO COMERCIAL EN EL TURISMO
      MERCADOS HIPERCOMPETITIVOS
      CLIENTES HIPERINFORMADOS
      PAUTAS de DECISION y CONSUMO en CAMBIO CONTINUO
      PRESIONES CONTINUAS DESDE TODOS LOS PUNTOS DE LA CADENA DE VALOR
    • “…Está IMPLANTADO…
      Y se ENTIENDE…”
    • ENFOQUE al MARKETING y las VENTAS
      PRODUCTO
      PROMOCION
      POSICIONAMIENTO
      PRECIO
      A un COSTE RAZONABLE
    • CAFÉ
      15 minutos!
    • MODULO 2
      EL CICLO VIRTUOSO COMERCIAL
    • EL CÍRCULO VIRTUOSO COMERCIAL
      El Círculo Virtuoso Comercialofrece un modelobase al quevinculardecisiones, objetivosy ratios de seguimiento de lasdecisionesyaccionescomerciales, permitiendo optimizar las inversiones en Promoción, Marca/Producto y Distribución, con el objetivo principal de aumentar las ventas, la cuota de mercado, el retorno de la inversión y el ratio de repetición de la compra.
      Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de promoción y Marketing.
    • VOLUMEN
      + COSTE AUDIENCIA
      CLIENTE como AGENTE de MARKETING
      CANALES y COSTES
      PERCEPCION VALOR CLIENTES
    • MODULO 3
      LA PROMOCION
    • PROMOCION
      TRAFICO
      RELEVANCIA
      Coste Adquisición Tráfico
      • Cómo y en dónde se promociona el Destino?
      • Cómo y en dónde se promociona nuestra empresa, productos y propuestas?
      • Qué elementos y atributos hacen que nuestra propuesta sea irresistible?
      • A qué coste conseguimos esta relevancia – Cómo lo podemos mejorar?
      Generando INTERES
    • INSPIRACION
      SOLUCION
      CAPACIDAD de AGREGAR DEMANDA
      CAPACIDAD de SERVIR DEMANDA
    • En ENTORNOS de SUMA CERO el COSTE de ADQUISICION de CLIENTES se DISPARA… y TODOS los ACTORES PIERDEN a MENOS que COOPEREN
      GANAN:
      1 – EL CLIENTE (A corto)
      2 – EMPRESAS de MARKETINGcon modelo de INGRESOS de SUBASTA
    • El Desafío de la RELEVANCIA
    • Hotel SantBlai (Mallorca)
      EL HOTEL SANT BLAI ES UN HOTEL RURAL LOCALIZADO EN LA ZONA SURESTE DE MALLORCA. SIENDO UNA GRANJA REFORMADA Y MODERNIZADA
      PERO LA GRAN ESTRELLA DEL HOTEL SE LLAMA PEPA SANT BLAI, MÁS CONOCIDA COMO PEPPER SANT BLAI POR SUS MILES DE SEGUIDORES EN LAS REDES SOCIALES
    • Hotel SantBlai (Mallorca)
      http://www.hosteltur.com/noticias/62238_sant-blai-experiencia-gestion-20.html
      http://www.youtube.com/watch?v=fBqUsNzYz-4
      http://www.telegraph.co.uk/technology/twitter/5611858/Top-10-international-Twitter-users.html
    • MODULO 4
      MARCA Y PRODUCTO
    • MARCA/PRODUCTO
      Coste Adquisición Cliente
      VOLUMEN
      CONVERSION
      • Cómo gestionamos los valores de nuestras marcas? Tanto en promoción pública como privada?
      • Qué atributos de nuestros productos generan decisión de compra?
      • Cuál tiene que ser nuestra estrategia de canales para generar volumen en los diferentes mercados y segmentos?
      • Si sumamos el coste de adquisición de usuario y el de cliente, qué márgenes nos quedan?
      Atrayendo CLIENTES
    • MARCA/PRODUCTO
      QUE OFRECEMOS
      EN QUE SOMOS UNICOS
      POR QUE NOS COMPRAN
      QUE MAS PODRIAMOS OFRECERLES
    • MARCA/PRODUCTO
      PRODUCTOS/SERVICIOS
      TRES EXPECTATIVAS CLAVE de TU CLIENTE
      ANTICIPACION
      SE PUEDE COBRAR MAS?
    • MARCA/PRODUCTO
      CALIDAD DEL TRAFICO
      DE DONDE VIENE EL TRAFICO?
      COMO SE LE HA CAPTADO?
      CUAL ES NIVEL DE ESPECTATIVAS?
    • MARCA/PRODUCTO
      PUNTO DE CONTACTO - VENTA
      INTERFAZ USUARIO
      CONVENIENCIA
      SELECCIÓN - PRECIOS
    • Barcelona
      Ofrecer las Mejores Propuestas al Mejor Precio
      Empresa Joven Cercana Aventurera
    • Conseguir Nuevos Clientes
      Incremento en Ventas
      Marketing Viral
    • Incremento en Ventas
      Branding
    • MODULO 5
      DISTRIBUCION
      • A qué mercados y segmentos y con qué tarifas, productos y momentos de ocupación debo ir de forma directa?
      • …Y de forma intermediada?
      • Qué niveles de dependencia debo tener en un canal concreto?
      • Es caro pagar una comisión de distribución de x%?
      DISTRIBUCION
      MARGENES
      RENTABILIDAD
      REVPAR
      Best RatexAvailableroom
      Gestionando CANALES y PRECIOS y MARGENES
    • DISTRIBUCIÓN
      GESTIÓN DE CANALES
      WEB PROPIA
      MERCADO
      ASOCIACIONES
      LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES AL MEJOR PRECIO POSIBLE EN CADA MOMENTO
      IDS/GDS
      AAVV ONLINE
      DISTRIBUCIÓN
      TTOO ONLINE
      BANCOS DE CAMA
      AAVV TRADICIONALES
      TTOO TRADICIONALES
    • DISTRIBUCIÓN
      CLIENTES
      CANAL A
      CLIENTES
      MOMENTOS
      SEGMENTOS
      Estos posibles clientes no tienen acceso al producto
      CLIENTES
      CANAL B
      INVENTARIO
      CLIENTES
      CANAL C
      CLIENTES
    • DISTRIBUCIÓN
      DIRECTA, CONJUNTA E INTERMEDIADA O INDIRECTA
    • DISTRIBUCIÓN
      PROCESO DE DISTRIBUCIÓN
      LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES
      VENDER EN CADA CANAL CON EL MÁXIMO DE BENEFICIO POSIBLE AL MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓN
      CLIENTES
      CANALES DE
      DISTRIBUCIÓN
      ENVIAR A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN
      ANALIZAR LOS CANALES Y CALCULAR LA RENTABILIDAD
      ANALIZAR EL PRODUCTO
      ANÁLISIS DEL PRODUCTO A SER DISTRIBUIDO
      INVENTARIO
      CONTROLAR EL INVENTARIO
      USAR HERRAMIENTAS QUE AYUDEN A LA DISTRIBUCIÓN
      HERRAMIENTA
    • DISTRIBUCIÓN
      REVENUE MANAGEMENT
      EL REVENUE MANAGEMENT ES UNA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN Y PRECIO CON EL OBJETIVO DE VENDER EL PRODUCTO EN EL CANAL MÁS APROPIADO, AL CLIENTE IDEAL Y AL PRECIO MÁS ALTO QUE ESTE CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR EN ESTE DETERMINADO MOMENTO Y, EN CONSECUENCIA, CON EL MAYOR MARGEN DE BENEFICIO POSIBLE
    • DISTRIBUCIÓN
      CHANNEL MANAGEMENT
      CON LAS HERRAMIENTAS DE CHANNEL MANAGEMENT LAS TARIFAS SE GESTIONAN DESDE UN ÚNICO PANEL CENTRALIZADO, PERMITIENDO OPTIMIZAR EL INVENTARIO Y LOS PRECIOS DE ACUERDO CON LA DEMANDA EN CADA MOMENTO Y EN CADA CANAL, AHORRANDO TIEMPO, RECURSOS Y ESFUERZO Y AUMENTANDO EL BENEFÍCIO POR CADA VENTA.
    • PARIDAD DE PRECIOS
      DISTRIBUCIÓN
      PARIDAD en PVP o en NETOS?
      El impacto en el YIELD
      DINAMISMO PRECIOS x CANAL
    • CANAL DIRECTO
      DISTRIBUCIÓN
      EL COSTE DE LA DESINTERMEDIACION
      INCENTIVOS VENTA DIRECTA
    • TOUROPERADORES Online y Offline
      DISTRIBUCIÓN
      PRODUCTO INDIFERENCIADO
      GRAN EFICIENCIA
      TIPOLOGIA CLIENTES CONCRETA
    • OTAS/IDS
      DISTRIBUCIÓN
      DONDE?
      A QUE PRECIOS?
      CON QUE TARIFAS?
      CON QUE PRODUCTOS?
    • CANALES ESPECIALES (Congresos, Conferencias, etc)
      DISTRIBUCIÓN
      CLIENTES ESPECIALES
      PRODUCTOS ESPECIALES
      CANALES ESPECIALES
      MARGENES!
    • 15% A TRAVÉS DE LA WEB. ESPERAN AUMENTAR A 30% EN EL 2010
      62% DE LAS RESERVAS SON REALIZADAS EN EL CANAL DIRECTO (WEB, TELÉFONO Y DIRECTAMENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS)
      PRODUCCION
      50%
      ALOJAMIENTO
      50%
      GASTRONOMIA
      50% Ventas vienen del CLUB de FIDELIZACION
      “Amigos de Paradores”
    • 80% MERCADO ESPAÑOL, 20% MERCADO EXTRANJERO
      REJUVENECIMIENTO
      80% CLIENTES mayores de 42 años
      INTERNACIONALIZACION
    • MODULO 5
      FIDELIZACION
    • REPETICION
      RETORNO
      Ratio de fidelización
      y “Evangelistas”
      FIDELIZACION
      • Fidelización 360º en todos los puntos de contacto con el cliente… Antes, durante y después de la estancia
      • El efecto jiu-jitsu en la gestión de la reputación online
      • La promoción en cada contacto, seguida de la promoción evangelizadora del cliente durante y después del disfrute de nuestros productos y servicios.
      CLIENTES FIELES y PRESCRIPTORES
    • FIDELIZACIÓN
      EL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR
      La Fidelizaciónes, el mantenimiento de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de Promoción y Marketing.
      La repetición es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Para ello debemos desarrollar estrategias de fidelización innovadoras, creativas y que añadan valor en la relación con nuestros clientes.
      Además del objetivo de Fidelizar el cliente, hay que conseguir que este cliente sea un evangelizador, prescribiendo la marca a su entorno.
      http://www.flickr.com/photos/intersectionconsulting/3406481339/
    • FIDELIZACIÓN
      EL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR
    • FIDELIZACIÓN
      HOTEL
      EXPERIENCIA de SERVICIO
      OPORTUNIDAD INFORMACION
      INCENTIVO CLIENTE PROMOTOR
    • FIDELIZACIÓN
      BARCELO.COM
      NUESTRA WEB COMO PUNTO DE ENCUENTRO
      INFORMACION + INSPIRACION + SOPORTE
      CRM
    • FIDELIZACIÓN
      PRE Y POST ESTANCIA DEL CLIENTE
      EXPERIENCIA CONTINUA
      HOTEL + DESTINO
      EXCUSAS para CONTACTO
    • FIDELIZACIÓN
      REDES SOCIALES
    • MODULO 6
      IDENTIDAD EN RED
    • POR QUÉ???
      PRESENCIA en REDES SOCIALES
      IDENTIDAD EN LA RED
      ESTRATEGIA
      FIN
    • IDENTIDAD EN LA RED
      1- PORQUE AHÍ ESTAN NUESTROS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES.
      Más del 90% de los usuarios de internet (el 66% detodos los viajeros) afirmanque internet esunafuente clave de búsqueda de informaciónydecisión de viaje. (Nielsen Netrating 2009)
      El 78% de los jóvenesbritánicosinfluyen en lasdecisionesde viaje de sus padres (YuoungPoll 2009) .
      Además de los volúmenes de tráfico, unabuenaidentidad online multiplica la conversión de visitantesencompradores (TravelAdvirsor/lastminute.com 2008).
    • IDENTIDAD EN LA RED
      2- MEJORAS DE ACTIVIDADES ESENCIALES EN LA GESTIÓN
      • Promocionar
      • Hacer Marketing
      • Fidelizar
      • Vender
      • Comunicar
      • Influir
    • IDENTIDAD EN LA RED
      3- SEGMENTACION MÁS COMPLETA Y RELEVANTE PARA EL CLIENTE
      PERFILES Actores en RedesSociales
    • IDENTIDAD EN LA RED
      Concentración en los Y Gen´soNativosDigitales
    • IDENTIDAD EN LA RED
      4 -PORQUE AUNQUE QUISIÉRAMOS IGNORARLO HAY MILES DE ACTORES CONSTRUYENDO NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED
      En estemismoinstante un ingentenúmero de opiniones, referencias, fotos, comentarioshablan de Barceló.
    • PROVEEDORES
      IDENTIDAD EN LA RED
      ¿QUIÉN HACE LA IDENTIDAD DE BARCELÓ HOTELS EN LA RED?
    • CONTENIDOS QUE CONSTRUYEN LA IDENTIDAD DE UNA MARCA
      IDENTIDAD EN LA RED
      IDENTIDAD
    • HERRAMIENTAS PARA CONSTRUIR LA IDENTIDAD EN LA RED
      IDENTIDAD EN LA RED
    • ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?
      IDENTIDAD EN LA RED
      Herramienta de Monitorización Gratuita.
      Busca resultados en Blogs, Microblogs (Twitter), Marcadores, Comentarios, Eventos, Imágenes, Noticias, Vídeos… Además de dar estadísticas de usuarios, sentimiento, keywords y fuente.
      www.socialmention.com
    • ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?
      IDENTIDAD EN LA RED
      Herramienta Gratuita de Google que permite crear alertas basadas en términos de búsqueda y recibir las alertas por correo electrónico.
      http://www.google.com/alerts
    • ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?
      IDENTIDAD EN LA RED
      Netvibes es una herramienta gratuita que facilita, de forma muy visual, la monitorización de la marca.
      A través de RSS y de widges, los usuarios pueden configurar su propia herramienta de monitorización de la marca.
    • ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
      IDENTIDAD EN LA RED
      PÁGINA CORPORATIVA
      Comun para todos los hoteles
    • ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
      IDENTIDAD EN LA RED
      Grupo en Facebook 258 personas
      - Marketing/Hablar:
      Conversaciones con clientes para promover productos y servicios
      - Ventas/Entusiasmar:
      Clientes leales que actúan como prescriptores
      FAN PAGE EN FACEBOOK
      • 101 FANS
      ACTIVIDAD NULA
    • ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
      IDENTIDAD EN LA RED
      TWITTER
      • Más de 1000 seguidores
      - Acabamos de Arrancar
      - Marketing/Hablar:
      Conversaciones con clientes para promover productos y servicios
      • Soporte/Ayuda
      Clientes x clientes
    • ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
      IDENTIDAD EN LA RED
      VIAJEROS BARCELÓ
      - Campaña con web y dominio propio
      - Más de 1800 fans en Facebook
      - Blog de Viajeros Barceló
      - Marketing/Hablar:
      Los Viajeros Barceló comparten información con los clientes
      • Marketing/Entusiasmar:
      Los contenidos son reenviados por otros usuarios (viralidad)
    • COMIDA
      90 minutos!
    • MODULO 7
      EJERCICIOS APLICACIÓN CONCEPTOS
    • OBJETIVOS del EJERCICIO
      INTELIGENCIA COLECTIVA
      Conocimiento del NEGOCIO
      Cercanía al CLIENTE
      PRIORIZACION
    • PARA CONSEGUIR
    • DINAMICA y ORGANIZACION
      5 GRUPOS
      CONVERSION
      14 GRUPOS de 5 componentes
      5 GRUPOS
      DISTRIBUCION
      4 GRUPOS
      FIDELIZACION
    • DINAMICA y ORGANIZACION
      INDIVIDUAL (10´)
      GRUPO 5 (15´)
      GRUPOS TEMATICOS (10´)
      Presentación listado FINAL (15´)
    • AREA 1
      CONVERSION
      OBJETIVO:
      Mejora del Ratio TRAFICO/VENTAS en el canal BARCELO.com
      I – La “TIENDA”
      II – PRODUCTOS/Servicios
      III – Percepción VALOR
      IV – CALIDAD Tráfico
    • AREA 2
      DISTRIBUCION
      I – Canal DIRECTO
      OBJETIVO:
      Práctica de conceptos mediante una hipótesis de acciones de “Channel Mix”
      CANALES/CLIENTES
      II – Canal TT.OO.
      III - IDS
      IV – Canales “Especiales”
      V – Canales Alternativos
    • AREA 3
      FIDELIZACION 360º
      I – En el HOTEL
      OBJETIVO:
      Acciones relacionadas con la cultura “cada contacto una oportunidad de fidelización 360º”
      II – En BARCELO.com
      III – En el PRE y en el POST
      IV – En Redes Sociales
      V – Canales Indirectos
    • CAFE
      15 minutos!
    • MODULO 8
      CONCLUSIONES
    • OBJETIVOS formativos
      DE LAS JORNADAS
      Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos
      Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial
      Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos
    • OBJETIVOS formativos
      DE LA SESION con MINDPROJECT
      Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años
      Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico
      Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización
    • Compartir contenidos, documentos y conclusiones de la sesión formativa
      Reforzar los conceptos principales en los que hayamos incidido
      Actividades Barceló Campus en los próximos 10 días
      Debates sobre puntos a reforzar.
      Sugerencias de planes de acción concretos
      Nosotros subiremos videos, fotos, experiencias de la jornada.