Formación Barceló Campus 09
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Formación Barceló Campus 09 Formación Barceló Campus 09 Presentation Transcript

  • Alf Castellano
    Maribel
    Rincón
    35 años
    Dominicana
    Residente en Palma de Mallorca
    44 años
    Canario
    Residente en Palma de Mallorca
  • www.MindProject.net
    www.BlogTRW.com
  • OBJETIVOS formativos
    DE LAS JORNADAS
    Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos
    Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial
    Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos
  • OBJETIVOS formativos
    DE LA SESION con MINDPROJECT
    Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años
    Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico
    Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización
  • (15´)
    (15´)
    (90´)
    Estructura de la sesión presencial
  • Secuencia de la DINAMICA Formativa
    El PRE y el POST
  • Miguel
    Como sacar provecho de los medios sociales?
    Oscar
    Respuestas a sugerencias y quejas en tiempo real
    Participación en los Foros de Barceló Campus
    Talal
    ¿Como podríamos Utilizar Twitter en Barceló?
    Manuel
    Colaboración de TopBloggers Turísticos
    Carmen
    Quejas de los clientes x email marketing
    Elisenda
    ¿Llegar al cliente directo con menor gasto d intermediación?
  • Felix
    Web necesita dinamismo; Línea más innovadora y vanguardista
    Participación en el los Foros de Barceló Campus
    Jordi
    Apostar por la fidelización
    Miguel
    ¿Que tal os sentís con la web como herramienta de venta?
    Manuel
  • MODULO 1
    MERCADO y CONTEXTO TURISTICO
  • Cuáles son las tres palabras
    más repetidas en el sector
    Turístico en el año 2009?
    1 - INNOVACION
    2 - COMPETITIVIDAD
    3 - RENTABILIDAD
  • “…Es lo que distingue a los líderes del resto”.
    Steve Jobs
    Apple CEO
  • “…La única manera de poder mantener una ventaja competitiva en el mundo actual es mediante una permanente reinvención de la forma en la que agregamos valor o lo que es lo mismo, en cómo hacemos negocios”.
    Dr. ViajiGovindarajan
    “Diez Reglas para la Innovación Estratégica”
  • Algunos de nuestros competidores – actuales y futuros – ya trabajan en esa dirección!
  • La presión de la REINVENCION
  • La presión de la REINVENCION
  • PROXIMIDAD al CLIENTE
    CURIOSIDAD
  • RENTABILIDAD?
    Philip Boile
    Director ofPurchasing
    @ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009
  • RENTABILIDAD?
    Evolución de los precios de venta a cliente final
    Philip Boile
    Director ofPurchasing
    @ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009
    A pesar de los descensos de precios de contratación en más de un 15%
  • COMPETITIVIDAD TURISTICA
    2006 – 4º
    2007 – 5º
    2007 – 6º
  • LOS CATALIZADORES del CAMBIO
    INTERNET
    LÍNEAS AÉREAS DE BAJO COSTE
    CAMBIOS EN LOS CLIENTES
    INCREMENTO DE DESTINOS COMPETIDORES
    DECLIVE DEL MODELO DE TOUROPERACIÓN
    PÉRDIDA DE COMPETITIVIDAD/RENTABILIDAD
  • EL NUEVO CLIENTE
    INNOVADOR
    INFORMADO
    ILUSIONADO
    INDEPENDIENTE
    INFIEL
    (Isaac Vidal – Blogger & Dir Comunicación Turismo Valencia)
    De CONECTADO a INTERCONECTADO
  • LA CRISIS
  • 4X!!!
  • La CRISIS acelera y radicaliza los impactos negativos de la falta de respuesta del sector a los CAMBIOS
  • EL NUEVO CONTEXTO COMERCIAL EN EL TURISMO
    MERCADOS HIPERCOMPETITIVOS
    CLIENTES HIPERINFORMADOS
    PAUTAS de DECISION y CONSUMO en CAMBIO CONTINUO
    PRESIONES CONTINUAS DESDE TODOS LOS PUNTOS DE LA CADENA DE VALOR
  • “…Está IMPLANTADO…
    Y se ENTIENDE…”
  • ENFOQUE al MARKETING y las VENTAS
    PRODUCTO
    PROMOCION
    POSICIONAMIENTO
    PRECIO
    A un COSTE RAZONABLE
  • CAFÉ
    15 minutos!
  • MODULO 2
    EL CICLO VIRTUOSO COMERCIAL
  • EL CÍRCULO VIRTUOSO COMERCIAL
    El Círculo Virtuoso Comercialofrece un modelobase al quevinculardecisiones, objetivosy ratios de seguimiento de lasdecisionesyaccionescomerciales, permitiendo optimizar las inversiones en Promoción, Marca/Producto y Distribución, con el objetivo principal de aumentar las ventas, la cuota de mercado, el retorno de la inversión y el ratio de repetición de la compra.
    Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de promoción y Marketing.
  • VOLUMEN
    + COSTE AUDIENCIA
    CLIENTE como AGENTE de MARKETING
    CANALES y COSTES
    PERCEPCION VALOR CLIENTES
  • MODULO 3
    LA PROMOCION
  • PROMOCION
    TRAFICO
    RELEVANCIA
    Coste Adquisición Tráfico
    • Cómo y en dónde se promociona el Destino?
    • Cómo y en dónde se promociona nuestra empresa, productos y propuestas?
    • Qué elementos y atributos hacen que nuestra propuesta sea irresistible?
    • A qué coste conseguimos esta relevancia – Cómo lo podemos mejorar?
    Generando INTERES
  • INSPIRACION
    SOLUCION
    CAPACIDAD de AGREGAR DEMANDA
    CAPACIDAD de SERVIR DEMANDA
  • En ENTORNOS de SUMA CERO el COSTE de ADQUISICION de CLIENTES se DISPARA… y TODOS los ACTORES PIERDEN a MENOS que COOPEREN
    GANAN:
    1 – EL CLIENTE (A corto)
    2 – EMPRESAS de MARKETINGcon modelo de INGRESOS de SUBASTA
  • El Desafío de la RELEVANCIA
  • Hotel SantBlai (Mallorca)
    EL HOTEL SANT BLAI ES UN HOTEL RURAL LOCALIZADO EN LA ZONA SURESTE DE MALLORCA. SIENDO UNA GRANJA REFORMADA Y MODERNIZADA
    PERO LA GRAN ESTRELLA DEL HOTEL SE LLAMA PEPA SANT BLAI, MÁS CONOCIDA COMO PEPPER SANT BLAI POR SUS MILES DE SEGUIDORES EN LAS REDES SOCIALES
  • Hotel SantBlai (Mallorca)
    http://www.hosteltur.com/noticias/62238_sant-blai-experiencia-gestion-20.html
    http://www.youtube.com/watch?v=fBqUsNzYz-4
    http://www.telegraph.co.uk/technology/twitter/5611858/Top-10-international-Twitter-users.html
  • MODULO 4
    MARCA Y PRODUCTO
  • MARCA/PRODUCTO
    Coste Adquisición Cliente
    VOLUMEN
    CONVERSION
    • Cómo gestionamos los valores de nuestras marcas? Tanto en promoción pública como privada?
    • Qué atributos de nuestros productos generan decisión de compra?
    • Cuál tiene que ser nuestra estrategia de canales para generar volumen en los diferentes mercados y segmentos?
    • Si sumamos el coste de adquisición de usuario y el de cliente, qué márgenes nos quedan?
    Atrayendo CLIENTES
  • MARCA/PRODUCTO
    QUE OFRECEMOS
    EN QUE SOMOS UNICOS
    POR QUE NOS COMPRAN
    QUE MAS PODRIAMOS OFRECERLES
  • MARCA/PRODUCTO
    PRODUCTOS/SERVICIOS
    TRES EXPECTATIVAS CLAVE de TU CLIENTE
    ANTICIPACION
    SE PUEDE COBRAR MAS?
  • MARCA/PRODUCTO
    CALIDAD DEL TRAFICO
    DE DONDE VIENE EL TRAFICO?
    COMO SE LE HA CAPTADO?
    CUAL ES NIVEL DE ESPECTATIVAS?
  • MARCA/PRODUCTO
    PUNTO DE CONTACTO - VENTA
    INTERFAZ USUARIO
    CONVENIENCIA
    SELECCIÓN - PRECIOS
  • Barcelona
    Ofrecer las Mejores Propuestas al Mejor Precio
    Empresa Joven Cercana Aventurera
  • Conseguir Nuevos Clientes
    Incremento en Ventas
    Marketing Viral
  • Incremento en Ventas
    Branding
  • MODULO 5
    DISTRIBUCION
    • A qué mercados y segmentos y con qué tarifas, productos y momentos de ocupación debo ir de forma directa?
    • …Y de forma intermediada?
    • Qué niveles de dependencia debo tener en un canal concreto?
    • Es caro pagar una comisión de distribución de x%?
    DISTRIBUCION
    MARGENES
    RENTABILIDAD
    REVPAR
    Best RatexAvailableroom
    Gestionando CANALES y PRECIOS y MARGENES
  • DISTRIBUCIÓN
    GESTIÓN DE CANALES
    WEB PROPIA
    MERCADO
    ASOCIACIONES
    LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES AL MEJOR PRECIO POSIBLE EN CADA MOMENTO
    IDS/GDS
    AAVV ONLINE
    DISTRIBUCIÓN
    TTOO ONLINE
    BANCOS DE CAMA
    AAVV TRADICIONALES
    TTOO TRADICIONALES
  • DISTRIBUCIÓN
    CLIENTES
    CANAL A
    CLIENTES
    MOMENTOS
    SEGMENTOS
    Estos posibles clientes no tienen acceso al producto
    CLIENTES
    CANAL B
    INVENTARIO
    CLIENTES
    CANAL C
    CLIENTES
  • DISTRIBUCIÓN
    DIRECTA, CONJUNTA E INTERMEDIADA O INDIRECTA
  • DISTRIBUCIÓN
    PROCESO DE DISTRIBUCIÓN
    LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES
    VENDER EN CADA CANAL CON EL MÁXIMO DE BENEFICIO POSIBLE AL MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓN
    CLIENTES
    CANALES DE
    DISTRIBUCIÓN
    ENVIAR A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN
    ANALIZAR LOS CANALES Y CALCULAR LA RENTABILIDAD
    ANALIZAR EL PRODUCTO
    ANÁLISIS DEL PRODUCTO A SER DISTRIBUIDO
    INVENTARIO
    CONTROLAR EL INVENTARIO
    USAR HERRAMIENTAS QUE AYUDEN A LA DISTRIBUCIÓN
    HERRAMIENTA
  • DISTRIBUCIÓN
    REVENUE MANAGEMENT
    EL REVENUE MANAGEMENT ES UNA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN Y PRECIO CON EL OBJETIVO DE VENDER EL PRODUCTO EN EL CANAL MÁS APROPIADO, AL CLIENTE IDEAL Y AL PRECIO MÁS ALTO QUE ESTE CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR EN ESTE DETERMINADO MOMENTO Y, EN CONSECUENCIA, CON EL MAYOR MARGEN DE BENEFICIO POSIBLE
  • DISTRIBUCIÓN
    CHANNEL MANAGEMENT
    CON LAS HERRAMIENTAS DE CHANNEL MANAGEMENT LAS TARIFAS SE GESTIONAN DESDE UN ÚNICO PANEL CENTRALIZADO, PERMITIENDO OPTIMIZAR EL INVENTARIO Y LOS PRECIOS DE ACUERDO CON LA DEMANDA EN CADA MOMENTO Y EN CADA CANAL, AHORRANDO TIEMPO, RECURSOS Y ESFUERZO Y AUMENTANDO EL BENEFÍCIO POR CADA VENTA.
  • PARIDAD DE PRECIOS
    DISTRIBUCIÓN
    PARIDAD en PVP o en NETOS?
    El impacto en el YIELD
    DINAMISMO PRECIOS x CANAL
  • CANAL DIRECTO
    DISTRIBUCIÓN
    EL COSTE DE LA DESINTERMEDIACION
    INCENTIVOS VENTA DIRECTA
  • TOUROPERADORES Online y Offline
    DISTRIBUCIÓN
    PRODUCTO INDIFERENCIADO
    GRAN EFICIENCIA
    TIPOLOGIA CLIENTES CONCRETA
  • OTAS/IDS
    DISTRIBUCIÓN
    DONDE?
    A QUE PRECIOS?
    CON QUE TARIFAS?
    CON QUE PRODUCTOS?
  • CANALES ESPECIALES (Congresos, Conferencias, etc)
    DISTRIBUCIÓN
    CLIENTES ESPECIALES
    PRODUCTOS ESPECIALES
    CANALES ESPECIALES
    MARGENES!
  • 15% A TRAVÉS DE LA WEB. ESPERAN AUMENTAR A 30% EN EL 2010
    62% DE LAS RESERVAS SON REALIZADAS EN EL CANAL DIRECTO (WEB, TELÉFONO Y DIRECTAMENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS)
    PRODUCCION
    50%
    ALOJAMIENTO
    50%
    GASTRONOMIA
    50% Ventas vienen del CLUB de FIDELIZACION
    “Amigos de Paradores”
  • 80% MERCADO ESPAÑOL, 20% MERCADO EXTRANJERO
    REJUVENECIMIENTO
    80% CLIENTES mayores de 42 años
    INTERNACIONALIZACION
  • MODULO 5
    FIDELIZACION
  • REPETICION
    RETORNO
    Ratio de fidelización
    y “Evangelistas”
    FIDELIZACION
    • Fidelización 360º en todos los puntos de contacto con el cliente… Antes, durante y después de la estancia
    • El efecto jiu-jitsu en la gestión de la reputación online
    • La promoción en cada contacto, seguida de la promoción evangelizadora del cliente durante y después del disfrute de nuestros productos y servicios.
    CLIENTES FIELES y PRESCRIPTORES
  • FIDELIZACIÓN
    EL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR
    La Fidelizaciónes, el mantenimiento de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de Promoción y Marketing.
    La repetición es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Para ello debemos desarrollar estrategias de fidelización innovadoras, creativas y que añadan valor en la relación con nuestros clientes.
    Además del objetivo de Fidelizar el cliente, hay que conseguir que este cliente sea un evangelizador, prescribiendo la marca a su entorno.
    http://www.flickr.com/photos/intersectionconsulting/3406481339/
  • FIDELIZACIÓN
    EL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR
  • FIDELIZACIÓN
    HOTEL
    EXPERIENCIA de SERVICIO
    OPORTUNIDAD INFORMACION
    INCENTIVO CLIENTE PROMOTOR
  • FIDELIZACIÓN
    BARCELO.COM
    NUESTRA WEB COMO PUNTO DE ENCUENTRO
    INFORMACION + INSPIRACION + SOPORTE
    CRM
  • FIDELIZACIÓN
    PRE Y POST ESTANCIA DEL CLIENTE
    EXPERIENCIA CONTINUA
    HOTEL + DESTINO
    EXCUSAS para CONTACTO
  • FIDELIZACIÓN
    REDES SOCIALES
  • MODULO 6
    IDENTIDAD EN RED
  • POR QUÉ???
    PRESENCIA en REDES SOCIALES
    IDENTIDAD EN LA RED
    ESTRATEGIA
    FIN
  • IDENTIDAD EN LA RED
    1- PORQUE AHÍ ESTAN NUESTROS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES.
    Más del 90% de los usuarios de internet (el 66% detodos los viajeros) afirmanque internet esunafuente clave de búsqueda de informaciónydecisión de viaje. (Nielsen Netrating 2009)
    El 78% de los jóvenesbritánicosinfluyen en lasdecisionesde viaje de sus padres (YuoungPoll 2009) .
    Además de los volúmenes de tráfico, unabuenaidentidad online multiplica la conversión de visitantesencompradores (TravelAdvirsor/lastminute.com 2008).
  • IDENTIDAD EN LA RED
    2- MEJORAS DE ACTIVIDADES ESENCIALES EN LA GESTIÓN
    • Promocionar
    • Hacer Marketing
    • Fidelizar
    • Vender
    • Comunicar
    • Influir
  • IDENTIDAD EN LA RED
    3- SEGMENTACION MÁS COMPLETA Y RELEVANTE PARA EL CLIENTE
    PERFILES Actores en RedesSociales
  • IDENTIDAD EN LA RED
    Concentración en los Y Gen´soNativosDigitales
  • IDENTIDAD EN LA RED
    4 -PORQUE AUNQUE QUISIÉRAMOS IGNORARLO HAY MILES DE ACTORES CONSTRUYENDO NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED
    En estemismoinstante un ingentenúmero de opiniones, referencias, fotos, comentarioshablan de Barceló.
  • PROVEEDORES
    IDENTIDAD EN LA RED
    ¿QUIÉN HACE LA IDENTIDAD DE BARCELÓ HOTELS EN LA RED?
  • CONTENIDOS QUE CONSTRUYEN LA IDENTIDAD DE UNA MARCA
    IDENTIDAD EN LA RED
    IDENTIDAD
  • HERRAMIENTAS PARA CONSTRUIR LA IDENTIDAD EN LA RED
    IDENTIDAD EN LA RED
  • ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?
    IDENTIDAD EN LA RED
    Herramienta de Monitorización Gratuita.
    Busca resultados en Blogs, Microblogs (Twitter), Marcadores, Comentarios, Eventos, Imágenes, Noticias, Vídeos… Además de dar estadísticas de usuarios, sentimiento, keywords y fuente.
    www.socialmention.com
  • ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?
    IDENTIDAD EN LA RED
    Herramienta Gratuita de Google que permite crear alertas basadas en términos de búsqueda y recibir las alertas por correo electrónico.
    http://www.google.com/alerts
  • ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?
    IDENTIDAD EN LA RED
    Netvibes es una herramienta gratuita que facilita, de forma muy visual, la monitorización de la marca.
    A través de RSS y de widges, los usuarios pueden configurar su propia herramienta de monitorización de la marca.
  • ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
    IDENTIDAD EN LA RED
    PÁGINA CORPORATIVA
    Comun para todos los hoteles
  • ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
    IDENTIDAD EN LA RED
    Grupo en Facebook 258 personas
    - Marketing/Hablar:
    Conversaciones con clientes para promover productos y servicios
    - Ventas/Entusiasmar:
    Clientes leales que actúan como prescriptores
    FAN PAGE EN FACEBOOK
    • 101 FANS
    ACTIVIDAD NULA
  • ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
    IDENTIDAD EN LA RED
    TWITTER
    • Más de 1000 seguidores
    - Acabamos de Arrancar
    - Marketing/Hablar:
    Conversaciones con clientes para promover productos y servicios
    • Soporte/Ayuda
    Clientes x clientes
  • ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?
    IDENTIDAD EN LA RED
    VIAJEROS BARCELÓ
    - Campaña con web y dominio propio
    - Más de 1800 fans en Facebook
    - Blog de Viajeros Barceló
    - Marketing/Hablar:
    Los Viajeros Barceló comparten información con los clientes
    • Marketing/Entusiasmar:
    Los contenidos son reenviados por otros usuarios (viralidad)
  • COMIDA
    90 minutos!
  • MODULO 7
    EJERCICIOS APLICACIÓN CONCEPTOS
  • OBJETIVOS del EJERCICIO
    INTELIGENCIA COLECTIVA
    Conocimiento del NEGOCIO
    Cercanía al CLIENTE
    PRIORIZACION
  • PARA CONSEGUIR
  • DINAMICA y ORGANIZACION
    5 GRUPOS
    CONVERSION
    14 GRUPOS de 5 componentes
    5 GRUPOS
    DISTRIBUCION
    4 GRUPOS
    FIDELIZACION
  • DINAMICA y ORGANIZACION
    INDIVIDUAL (10´)
    GRUPO 5 (15´)
    GRUPOS TEMATICOS (10´)
    Presentación listado FINAL (15´)
  • AREA 1
    CONVERSION
    OBJETIVO:
    Mejora del Ratio TRAFICO/VENTAS en el canal BARCELO.com
    I – La “TIENDA”
    II – PRODUCTOS/Servicios
    III – Percepción VALOR
    IV – CALIDAD Tráfico
  • AREA 2
    DISTRIBUCION
    I – Canal DIRECTO
    OBJETIVO:
    Práctica de conceptos mediante una hipótesis de acciones de “Channel Mix”
    CANALES/CLIENTES
    II – Canal TT.OO.
    III - IDS
    IV – Canales “Especiales”
    V – Canales Alternativos
  • AREA 3
    FIDELIZACION 360º
    I – En el HOTEL
    OBJETIVO:
    Acciones relacionadas con la cultura “cada contacto una oportunidad de fidelización 360º”
    II – En BARCELO.com
    III – En el PRE y en el POST
    IV – En Redes Sociales
    V – Canales Indirectos
  • CAFE
    15 minutos!
  • MODULO 8
    CONCLUSIONES
  • OBJETIVOS formativos
    DE LAS JORNADAS
    Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos
    Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial
    Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos
  • OBJETIVOS formativos
    DE LA SESION con MINDPROJECT
    Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años
    Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico
    Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización
  • Compartir contenidos, documentos y conclusiones de la sesión formativa
    Reforzar los conceptos principales en los que hayamos incidido
    Actividades Barceló Campus en los próximos 10 días
    Debates sobre puntos a reforzar.
    Sugerencias de planes de acción concretos
    Nosotros subiremos videos, fotos, experiencias de la jornada.