Alf Castellano<br />Maribel <br /> Rincón<br />35 años<br />Dominicana<br />Residente en Palma de Mallorca<br />44 años<br...
www.MindProject.net<br />www.BlogTRW.com<br />
OBJETIVOS formativos<br />DE LAS JORNADAS<br />Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos<br />Comunica...
OBJETIVOS formativos<br />DE LA SESION con MINDPROJECT<br />Visión general de la evolución del mercado y de los clientes e...
(15´)<br />(15´)<br />(90´)<br />Estructura de la sesión presencial<br />
Secuencia de la DINAMICA Formativa<br />El PRE y el POST<br />
Miguel<br />Como sacar provecho de los medios sociales?<br />Oscar<br />Respuestas a sugerencias y  quejas en tiempo real<...
Felix<br />Web necesita dinamismo; Línea más innovadora y vanguardista<br />Participación en el los Foros de Barceló Campu...
MODULO 1<br />MERCADO y CONTEXTO TURISTICO<br />
Cuáles son las tres palabras <br />más repetidas en el sector<br />Turístico en el año 2009?<br />1 - INNOVACION<br />2 - ...
“…Es lo que distingue a los líderes del resto”.<br />Steve Jobs<br />			Apple CEO<br />
“…La única manera de poder mantener una ventaja competitiva en el mundo actual es mediante una permanente reinvención de l...
Algunos de nuestros competidores – actuales y futuros – ya trabajan en esa dirección!<br />
La presión de la REINVENCION<br />
La presión de la REINVENCION<br />
PROXIMIDAD al CLIENTE<br />CURIOSIDAD<br />
RENTABILIDAD?<br />Philip Boile<br />Director ofPurchasing<br />@ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009<br />
RENTABILIDAD?<br />Evolución de los precios de venta a cliente final<br />Philip Boile<br />Director ofPurchasing<br />@ C...
COMPETITIVIDAD TURISTICA<br />2006 – 4º<br />2007 – 5º<br />2007 – 6º<br />
LOS CATALIZADORES del CAMBIO<br />INTERNET<br />LÍNEAS AÉREAS DE BAJO COSTE<br />CAMBIOS EN LOS CLIENTES<br />INCREMENTO D...
EL NUEVO CLIENTE<br />INNOVADOR<br />INFORMADO<br />ILUSIONADO<br />INDEPENDIENTE<br />INFIEL<br />(Isaac Vidal – Blogger ...
LA CRISIS<br />
4X!!!<br />
La CRISIS acelera y radicaliza los impactos negativos de la falta de respuesta del sector a los CAMBIOS<br />
EL NUEVO CONTEXTO COMERCIAL EN EL TURISMO<br />MERCADOS HIPERCOMPETITIVOS<br />CLIENTES HIPERINFORMADOS<br />PAUTAS de DEC...
“…Está IMPLANTADO…<br />Y se ENTIENDE…”<br />
ENFOQUE al MARKETING y las VENTAS<br />PRODUCTO<br />PROMOCION<br />POSICIONAMIENTO<br />PRECIO<br />A un COSTE RAZONABLE<...
CAFÉ<br />15 minutos!<br />
MODULO 2<br />EL CICLO VIRTUOSO COMERCIAL<br />
EL CÍRCULO VIRTUOSO COMERCIAL<br />El Círculo Virtuoso Comercialofrece un modelobase al quevinculardecisiones, objetivosy ...
VOLUMEN <br />+ COSTE AUDIENCIA<br />CLIENTE como AGENTE de MARKETING<br />CANALES y COSTES<br />PERCEPCION VALOR  CLIENTE...
MODULO 3<br />LA PROMOCION<br />
PROMOCION<br />TRAFICO<br />RELEVANCIA<br />Coste Adquisición Tráfico<br /><ul><li>Cómo y en dónde se promociona el Destino?
Cómo y en dónde se promociona nuestra empresa, productos y propuestas?
Qué elementos y atributos hacen que nuestra propuesta sea irresistible?
A qué coste conseguimos esta relevancia – Cómo lo podemos mejorar?</li></ul>Generando INTERES<br />
INSPIRACION<br />SOLUCION<br />CAPACIDAD de AGREGAR DEMANDA<br />CAPACIDAD de SERVIR DEMANDA<br />
En ENTORNOS de SUMA CERO el COSTE de ADQUISICION de CLIENTES se DISPARA… y TODOS los ACTORES PIERDEN a MENOS que COOPEREN<...
El Desafío de la RELEVANCIA<br />
Hotel SantBlai (Mallorca)<br />EL HOTEL SANT BLAI ES UN HOTEL RURAL LOCALIZADO EN LA ZONA SURESTE DE MALLORCA. SIENDO UNA ...
Hotel SantBlai (Mallorca)<br />http://www.hosteltur.com/noticias/62238_sant-blai-experiencia-gestion-20.html<br />http://w...
MODULO 4<br />MARCA Y PRODUCTO<br />
MARCA/PRODUCTO<br />Coste Adquisición Cliente<br />VOLUMEN<br />CONVERSION<br /><ul><li>Cómo gestionamos los valores de nu...
Qué atributos de nuestros productos generan decisión de compra?
Cuál tiene que ser nuestra estrategia de canales para generar volumen en los diferentes mercados y segmentos?
Si sumamos el coste de adquisición de usuario y el de cliente, qué márgenes nos quedan? </li></ul>Atrayendo CLIENTES<br />
MARCA/PRODUCTO<br />QUE OFRECEMOS<br />EN QUE SOMOS UNICOS<br />POR QUE NOS COMPRAN<br />QUE MAS PODRIAMOS OFRECERLES<br />
MARCA/PRODUCTO<br />PRODUCTOS/SERVICIOS<br />TRES EXPECTATIVAS CLAVE de TU CLIENTE<br />ANTICIPACION<br />SE PUEDE COBRAR ...
MARCA/PRODUCTO<br />CALIDAD DEL TRAFICO<br />DE DONDE VIENE EL TRAFICO?<br />COMO SE LE HA CAPTADO?<br />CUAL ES NIVEL DE ...
MARCA/PRODUCTO<br />PUNTO DE CONTACTO - VENTA<br />INTERFAZ USUARIO<br />CONVENIENCIA<br />SELECCIÓN - PRECIOS<br />
Barcelona<br />Ofrecer las Mejores Propuestas al Mejor Precio<br />Empresa Joven Cercana Aventurera<br />
Conseguir Nuevos Clientes<br />Incremento en Ventas<br />Marketing Viral<br />
Incremento en Ventas<br />Branding<br />
MODULO 5<br />DISTRIBUCION<br />
<ul><li>A qué mercados y segmentos y con qué tarifas, productos y momentos de ocupación debo ir de forma directa?
…Y de forma intermediada?
Qué niveles de dependencia debo tener en un canal concreto?
Es caro pagar una comisión de distribución de x%?</li></ul>DISTRIBUCION<br />MARGENES<br />RENTABILIDAD<br />REVPAR<br />B...
DISTRIBUCIÓN<br />GESTIÓN DE CANALES<br />WEB PROPIA<br />MERCADO<br />ASOCIACIONES<br />LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIB...
DISTRIBUCIÓN<br />CLIENTES<br />CANAL A<br />CLIENTES<br />MOMENTOS<br />SEGMENTOS<br />Estos posibles clientes no tienen ...
DISTRIBUCIÓN<br />DIRECTA, CONJUNTA E INTERMEDIADA O INDIRECTA<br />
DISTRIBUCIÓN<br />PROCESO DE DISTRIBUCIÓN<br />LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES<br />VENDER EN CADA CANAL CON EL MÁXIM...
DISTRIBUCIÓN<br />REVENUE MANAGEMENT<br />EL REVENUE MANAGEMENT ES UNA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN Y PRECIO CON EL OBJETIVO...
DISTRIBUCIÓN<br />CHANNEL MANAGEMENT<br />CON LAS HERRAMIENTAS DE CHANNEL MANAGEMENT LAS TARIFAS SE GESTIONAN DESDE UN ÚNI...
PARIDAD DE PRECIOS<br />DISTRIBUCIÓN<br />PARIDAD en PVP o en NETOS?<br />El impacto en el YIELD<br />DINAMISMO PRECIOS x ...
CANAL DIRECTO<br />DISTRIBUCIÓN<br />EL COSTE DE LA DESINTERMEDIACION<br />INCENTIVOS VENTA DIRECTA<br />
TOUROPERADORES Online y Offline<br />DISTRIBUCIÓN<br />PRODUCTO INDIFERENCIADO<br />GRAN EFICIENCIA<br />TIPOLOGIA CLIENTE...
OTAS/IDS<br />DISTRIBUCIÓN<br />DONDE?<br />A QUE PRECIOS?<br />CON QUE TARIFAS?<br />CON QUE PRODUCTOS?<br />
CANALES ESPECIALES (Congresos, Conferencias, etc)<br />DISTRIBUCIÓN<br />CLIENTES ESPECIALES<br />PRODUCTOS ESPECIALES<br ...
15% A TRAVÉS DE LA WEB. ESPERAN AUMENTAR A 30% EN EL 2010<br />62% DE LAS RESERVAS SON REALIZADAS EN EL CANAL DIRECTO (WEB...
80% MERCADO ESPAÑOL, 20% MERCADO EXTRANJERO<br />REJUVENECIMIENTO<br />80% CLIENTES mayores de 42 años<br />INTERNACIONALI...
MODULO 5<br />FIDELIZACION<br />
REPETICION<br />RETORNO<br />Ratio de fidelización<br />y “Evangelistas”<br />FIDELIZACION<br /><ul><li>Fidelización 360º ...
El efecto jiu-jitsu en la gestión de la reputación online
La promoción en cada contacto, seguida de la promoción evangelizadora del cliente durante y después del disfrute de nuestr...
FIDELIZACIÓN<br />EL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR<br />La Fidelizaciónes, el mantenimiento de las relaciones a largo plazo c...
FIDELIZACIÓN<br />EL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR<br />
FIDELIZACIÓN<br />HOTEL<br />EXPERIENCIA de SERVICIO<br />OPORTUNIDAD INFORMACION<br />INCENTIVO CLIENTE PROMOTOR<br />
FIDELIZACIÓN<br />BARCELO.COM<br />NUESTRA WEB COMO PUNTO DE ENCUENTRO<br />INFORMACION + INSPIRACION + SOPORTE<br />CRM<b...
FIDELIZACIÓN<br />PRE Y POST ESTANCIA DEL CLIENTE<br />EXPERIENCIA CONTINUA<br />HOTEL + DESTINO<br />EXCUSAS para CONTACT...
FIDELIZACIÓN<br />REDES SOCIALES<br />
MODULO 6<br />IDENTIDAD EN RED<br />
POR QUÉ???<br />PRESENCIA en REDES SOCIALES<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />ESTRATEGIA<br />FIN<br />
IDENTIDAD EN LA RED<br />1- PORQUE AHÍ ESTAN NUESTROS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES.<br />Más del 90% de los usuarios de...
IDENTIDAD EN LA RED<br />2- MEJORAS DE ACTIVIDADES ESENCIALES EN LA GESTIÓN<br /><ul><li>Promocionar
Hacer Marketing
Fidelizar
 Vender
Comunicar
Influir</li></li></ul><li>
IDENTIDAD EN LA RED<br />3- SEGMENTACION MÁS COMPLETA Y RELEVANTE PARA EL CLIENTE<br />PERFILES Actores en RedesSociales<b...
IDENTIDAD EN LA RED<br />Concentración en los Y Gen´soNativosDigitales<br />
IDENTIDAD EN LA RED<br />4 -PORQUE AUNQUE QUISIÉRAMOS IGNORARLO HAY MILES DE ACTORES CONSTRUYENDO NUESTRA IDENTIDAD EN LA ...
PROVEEDORES<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />¿QUIÉN HACE LA IDENTIDAD DE BARCELÓ HOTELS EN LA RED?<br />
CONTENIDOS QUE CONSTRUYEN LA IDENTIDAD DE UNA MARCA<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />IDENTIDAD<br />
HERRAMIENTAS PARA CONSTRUIR LA IDENTIDAD EN LA RED<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />
¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />Herramienta de Monitorización Gratuita.<br />...
¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />Herramienta Gratuita de Google que permite cr...
¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />Netvibes es una herramienta gratuita que faci...
 ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />PÁGINA CORPORATIVA<br />Comun para todos los hoteles<br />
 ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />Grupo en Facebook	258 personas<br />- Marketing/Hablar:<br />Convers...
 ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />TWITTER<br /><ul><li> Más de 1000 seguidores</li></ul>- Acabamos de ...
 ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />VIAJEROS BARCELÓ<br />- Campaña con web y dominio propio <br />- Más...
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Formación Barceló Campus 09

  1. 1.
  2. 2. Alf Castellano<br />Maribel <br /> Rincón<br />35 años<br />Dominicana<br />Residente en Palma de Mallorca<br />44 años<br />Canario<br />Residente en Palma de Mallorca<br />
  3. 3. www.MindProject.net<br />www.BlogTRW.com<br />
  4. 4. OBJETIVOS formativos<br />DE LAS JORNADAS<br />Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos<br />Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial<br />Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos<br />
  5. 5. OBJETIVOS formativos<br />DE LA SESION con MINDPROJECT<br />Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años<br />Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico<br />Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización<br />
  6. 6. (15´)<br />(15´)<br />(90´)<br />Estructura de la sesión presencial<br />
  7. 7. Secuencia de la DINAMICA Formativa<br />El PRE y el POST<br />
  8. 8. Miguel<br />Como sacar provecho de los medios sociales?<br />Oscar<br />Respuestas a sugerencias y quejas en tiempo real<br />Participación en los Foros de Barceló Campus<br />Talal<br />¿Como podríamos Utilizar Twitter en Barceló?<br />Manuel<br />Colaboración de TopBloggers Turísticos<br />Carmen<br />Quejas de los clientes x email marketing<br />Elisenda<br />¿Llegar al cliente directo con menor gasto d intermediación?<br />
  9. 9. Felix<br />Web necesita dinamismo; Línea más innovadora y vanguardista<br />Participación en el los Foros de Barceló Campus<br />Jordi<br />Apostar por la fidelización<br />Miguel<br />¿Que tal os sentís con la web como herramienta de venta?<br />Manuel<br />
  10. 10. MODULO 1<br />MERCADO y CONTEXTO TURISTICO<br />
  11. 11. Cuáles son las tres palabras <br />más repetidas en el sector<br />Turístico en el año 2009?<br />1 - INNOVACION<br />2 - COMPETITIVIDAD<br />3 - RENTABILIDAD<br />
  12. 12. “…Es lo que distingue a los líderes del resto”.<br />Steve Jobs<br /> Apple CEO<br />
  13. 13. “…La única manera de poder mantener una ventaja competitiva en el mundo actual es mediante una permanente reinvención de la forma en la que agregamos valor o lo que es lo mismo, en cómo hacemos negocios”.<br />Dr. ViajiGovindarajan<br />“Diez Reglas para la Innovación Estratégica”<br />
  14. 14. Algunos de nuestros competidores – actuales y futuros – ya trabajan en esa dirección!<br />
  15. 15. La presión de la REINVENCION<br />
  16. 16. La presión de la REINVENCION<br />
  17. 17. PROXIMIDAD al CLIENTE<br />CURIOSIDAD<br />
  18. 18. RENTABILIDAD?<br />Philip Boile<br />Director ofPurchasing<br />@ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009<br />
  19. 19. RENTABILIDAD?<br />Evolución de los precios de venta a cliente final<br />Philip Boile<br />Director ofPurchasing<br />@ Congreso Turismo Tenerife – Sep 2009<br />A pesar de los descensos de precios de contratación en más de un 15%<br />
  20. 20.
  21. 21. COMPETITIVIDAD TURISTICA<br />2006 – 4º<br />2007 – 5º<br />2007 – 6º<br />
  22. 22. LOS CATALIZADORES del CAMBIO<br />INTERNET<br />LÍNEAS AÉREAS DE BAJO COSTE<br />CAMBIOS EN LOS CLIENTES<br />INCREMENTO DE DESTINOS COMPETIDORES<br />DECLIVE DEL MODELO DE TOUROPERACIÓN<br />PÉRDIDA DE COMPETITIVIDAD/RENTABILIDAD<br />
  23. 23. EL NUEVO CLIENTE<br />INNOVADOR<br />INFORMADO<br />ILUSIONADO<br />INDEPENDIENTE<br />INFIEL<br />(Isaac Vidal – Blogger & Dir Comunicación Turismo Valencia)<br />De CONECTADO a INTERCONECTADO<br />
  24. 24. LA CRISIS<br />
  25. 25. 4X!!!<br />
  26. 26. La CRISIS acelera y radicaliza los impactos negativos de la falta de respuesta del sector a los CAMBIOS<br />
  27. 27. EL NUEVO CONTEXTO COMERCIAL EN EL TURISMO<br />MERCADOS HIPERCOMPETITIVOS<br />CLIENTES HIPERINFORMADOS<br />PAUTAS de DECISION y CONSUMO en CAMBIO CONTINUO<br />PRESIONES CONTINUAS DESDE TODOS LOS PUNTOS DE LA CADENA DE VALOR<br />
  28. 28. “…Está IMPLANTADO…<br />Y se ENTIENDE…”<br />
  29. 29. ENFOQUE al MARKETING y las VENTAS<br />PRODUCTO<br />PROMOCION<br />POSICIONAMIENTO<br />PRECIO<br />A un COSTE RAZONABLE<br />
  30. 30. CAFÉ<br />15 minutos!<br />
  31. 31. MODULO 2<br />EL CICLO VIRTUOSO COMERCIAL<br />
  32. 32. EL CÍRCULO VIRTUOSO COMERCIAL<br />El Círculo Virtuoso Comercialofrece un modelobase al quevinculardecisiones, objetivosy ratios de seguimiento de lasdecisionesyaccionescomerciales, permitiendo optimizar las inversiones en Promoción, Marca/Producto y Distribución, con el objetivo principal de aumentar las ventas, la cuota de mercado, el retorno de la inversión y el ratio de repetición de la compra.<br />Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de promoción y Marketing.<br />
  33. 33. VOLUMEN <br />+ COSTE AUDIENCIA<br />CLIENTE como AGENTE de MARKETING<br />CANALES y COSTES<br />PERCEPCION VALOR CLIENTES<br />
  34. 34.
  35. 35. MODULO 3<br />LA PROMOCION<br />
  36. 36. PROMOCION<br />TRAFICO<br />RELEVANCIA<br />Coste Adquisición Tráfico<br /><ul><li>Cómo y en dónde se promociona el Destino?
  37. 37. Cómo y en dónde se promociona nuestra empresa, productos y propuestas?
  38. 38. Qué elementos y atributos hacen que nuestra propuesta sea irresistible?
  39. 39. A qué coste conseguimos esta relevancia – Cómo lo podemos mejorar?</li></ul>Generando INTERES<br />
  40. 40. INSPIRACION<br />SOLUCION<br />CAPACIDAD de AGREGAR DEMANDA<br />CAPACIDAD de SERVIR DEMANDA<br />
  41. 41. En ENTORNOS de SUMA CERO el COSTE de ADQUISICION de CLIENTES se DISPARA… y TODOS los ACTORES PIERDEN a MENOS que COOPEREN<br />GANAN:<br />1 – EL CLIENTE (A corto)<br />2 – EMPRESAS de MARKETINGcon modelo de INGRESOS de SUBASTA <br />
  42. 42. El Desafío de la RELEVANCIA<br />
  43. 43. Hotel SantBlai (Mallorca)<br />EL HOTEL SANT BLAI ES UN HOTEL RURAL LOCALIZADO EN LA ZONA SURESTE DE MALLORCA. SIENDO UNA GRANJA REFORMADA Y MODERNIZADA<br />PERO LA GRAN ESTRELLA DEL HOTEL SE LLAMA PEPA SANT BLAI, MÁS CONOCIDA COMO PEPPER SANT BLAI POR SUS MILES DE SEGUIDORES EN LAS REDES SOCIALES<br />
  44. 44. Hotel SantBlai (Mallorca)<br />http://www.hosteltur.com/noticias/62238_sant-blai-experiencia-gestion-20.html<br />http://www.youtube.com/watch?v=fBqUsNzYz-4<br />http://www.telegraph.co.uk/technology/twitter/5611858/Top-10-international-Twitter-users.html<br />
  45. 45.
  46. 46. MODULO 4<br />MARCA Y PRODUCTO<br />
  47. 47. MARCA/PRODUCTO<br />Coste Adquisición Cliente<br />VOLUMEN<br />CONVERSION<br /><ul><li>Cómo gestionamos los valores de nuestras marcas? Tanto en promoción pública como privada?
  48. 48. Qué atributos de nuestros productos generan decisión de compra?
  49. 49. Cuál tiene que ser nuestra estrategia de canales para generar volumen en los diferentes mercados y segmentos?
  50. 50. Si sumamos el coste de adquisición de usuario y el de cliente, qué márgenes nos quedan? </li></ul>Atrayendo CLIENTES<br />
  51. 51. MARCA/PRODUCTO<br />QUE OFRECEMOS<br />EN QUE SOMOS UNICOS<br />POR QUE NOS COMPRAN<br />QUE MAS PODRIAMOS OFRECERLES<br />
  52. 52. MARCA/PRODUCTO<br />PRODUCTOS/SERVICIOS<br />TRES EXPECTATIVAS CLAVE de TU CLIENTE<br />ANTICIPACION<br />SE PUEDE COBRAR MAS?<br />
  53. 53. MARCA/PRODUCTO<br />CALIDAD DEL TRAFICO<br />DE DONDE VIENE EL TRAFICO?<br />COMO SE LE HA CAPTADO?<br />CUAL ES NIVEL DE ESPECTATIVAS?<br />
  54. 54. MARCA/PRODUCTO<br />PUNTO DE CONTACTO - VENTA<br />INTERFAZ USUARIO<br />CONVENIENCIA<br />SELECCIÓN - PRECIOS<br />
  55. 55. Barcelona<br />Ofrecer las Mejores Propuestas al Mejor Precio<br />Empresa Joven Cercana Aventurera<br />
  56. 56.
  57. 57. Conseguir Nuevos Clientes<br />Incremento en Ventas<br />Marketing Viral<br />
  58. 58. Incremento en Ventas<br />Branding<br />
  59. 59.
  60. 60. MODULO 5<br />DISTRIBUCION<br />
  61. 61. <ul><li>A qué mercados y segmentos y con qué tarifas, productos y momentos de ocupación debo ir de forma directa?
  62. 62. …Y de forma intermediada?
  63. 63. Qué niveles de dependencia debo tener en un canal concreto?
  64. 64. Es caro pagar una comisión de distribución de x%?</li></ul>DISTRIBUCION<br />MARGENES<br />RENTABILIDAD<br />REVPAR<br />Best RatexAvailableroom<br />Gestionando CANALES y PRECIOS y MARGENES<br />
  65. 65. DISTRIBUCIÓN<br />GESTIÓN DE CANALES<br />WEB PROPIA<br />MERCADO<br />ASOCIACIONES<br />LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES AL MEJOR PRECIO POSIBLE EN CADA MOMENTO<br />IDS/GDS<br />AAVV ONLINE<br />DISTRIBUCIÓN<br />TTOO ONLINE<br />BANCOS DE CAMA<br />AAVV TRADICIONALES<br />TTOO TRADICIONALES<br />
  66. 66. DISTRIBUCIÓN<br />CLIENTES<br />CANAL A<br />CLIENTES<br />MOMENTOS<br />SEGMENTOS<br />Estos posibles clientes no tienen acceso al producto<br />CLIENTES<br />CANAL B<br />INVENTARIO<br />CLIENTES<br />CANAL C<br />CLIENTES<br />
  67. 67. DISTRIBUCIÓN<br />DIRECTA, CONJUNTA E INTERMEDIADA O INDIRECTA<br />
  68. 68. DISTRIBUCIÓN<br />PROCESO DE DISTRIBUCIÓN<br />LLEGAR A TODOS LOS CLIENTES POSIBLES<br />VENDER EN CADA CANAL CON EL MÁXIMO DE BENEFICIO POSIBLE AL MENOR COSTE DE DISTRIBUCIÓN<br />CLIENTES<br />CANALES DE<br />DISTRIBUCIÓN<br />ENVIAR A LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN<br />ANALIZAR LOS CANALES Y CALCULAR LA RENTABILIDAD<br />ANALIZAR EL PRODUCTO<br />ANÁLISIS DEL PRODUCTO A SER DISTRIBUIDO<br />INVENTARIO<br />CONTROLAR EL INVENTARIO<br />USAR HERRAMIENTAS QUE AYUDEN A LA DISTRIBUCIÓN<br />HERRAMIENTA<br />
  69. 69. DISTRIBUCIÓN<br />REVENUE MANAGEMENT<br />EL REVENUE MANAGEMENT ES UNA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN Y PRECIO CON EL OBJETIVO DE VENDER EL PRODUCTO EN EL CANAL MÁS APROPIADO, AL CLIENTE IDEAL Y AL PRECIO MÁS ALTO QUE ESTE CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR EN ESTE DETERMINADO MOMENTO Y, EN CONSECUENCIA, CON EL MAYOR MARGEN DE BENEFICIO POSIBLE<br />
  70. 70. DISTRIBUCIÓN<br />CHANNEL MANAGEMENT<br />CON LAS HERRAMIENTAS DE CHANNEL MANAGEMENT LAS TARIFAS SE GESTIONAN DESDE UN ÚNICO PANEL CENTRALIZADO, PERMITIENDO OPTIMIZAR EL INVENTARIO Y LOS PRECIOS DE ACUERDO CON LA DEMANDA EN CADA MOMENTO Y EN CADA CANAL, AHORRANDO TIEMPO, RECURSOS Y ESFUERZO Y AUMENTANDO EL BENEFÍCIO POR CADA VENTA.<br />
  71. 71. PARIDAD DE PRECIOS<br />DISTRIBUCIÓN<br />PARIDAD en PVP o en NETOS?<br />El impacto en el YIELD<br />DINAMISMO PRECIOS x CANAL<br />
  72. 72. CANAL DIRECTO<br />DISTRIBUCIÓN<br />EL COSTE DE LA DESINTERMEDIACION<br />INCENTIVOS VENTA DIRECTA<br />
  73. 73. TOUROPERADORES Online y Offline<br />DISTRIBUCIÓN<br />PRODUCTO INDIFERENCIADO<br />GRAN EFICIENCIA<br />TIPOLOGIA CLIENTES CONCRETA<br />
  74. 74. OTAS/IDS<br />DISTRIBUCIÓN<br />DONDE?<br />A QUE PRECIOS?<br />CON QUE TARIFAS?<br />CON QUE PRODUCTOS?<br />
  75. 75. CANALES ESPECIALES (Congresos, Conferencias, etc)<br />DISTRIBUCIÓN<br />CLIENTES ESPECIALES<br />PRODUCTOS ESPECIALES<br />CANALES ESPECIALES<br />MARGENES!<br />
  76. 76. 15% A TRAVÉS DE LA WEB. ESPERAN AUMENTAR A 30% EN EL 2010<br />62% DE LAS RESERVAS SON REALIZADAS EN EL CANAL DIRECTO (WEB, TELÉFONO Y DIRECTAMENTE EN LOS ESTABLECIMIENTOS)<br />PRODUCCION<br />50%<br />ALOJAMIENTO <br />50%<br />GASTRONOMIA<br />50% Ventas vienen del CLUB de FIDELIZACION<br />“Amigos de Paradores”<br />
  77. 77. 80% MERCADO ESPAÑOL, 20% MERCADO EXTRANJERO<br />REJUVENECIMIENTO<br />80% CLIENTES mayores de 42 años<br />INTERNACIONALIZACION<br />
  78. 78.
  79. 79. MODULO 5<br />FIDELIZACION<br />
  80. 80. REPETICION<br />RETORNO<br />Ratio de fidelización<br />y “Evangelistas”<br />FIDELIZACION<br /><ul><li>Fidelización 360º en todos los puntos de contacto con el cliente… Antes, durante y después de la estancia
  81. 81. El efecto jiu-jitsu en la gestión de la reputación online
  82. 82. La promoción en cada contacto, seguida de la promoción evangelizadora del cliente durante y después del disfrute de nuestros productos y servicios.</li></ul>CLIENTES FIELES y PRESCRIPTORES<br />
  83. 83. FIDELIZACIÓN<br />EL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR<br />La Fidelizaciónes, el mantenimiento de las relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Un cliente repetidor es un cliente fidelizado y que no tiene coste de adquisición, aumentando la rentabilidad del producto y de las campañas de Promoción y Marketing.<br />La repetición es actualmente la gran prioridad para toda marca y, a la vez, su mayor reto. Para ello debemos desarrollar estrategias de fidelización innovadoras, creativas y que añadan valor en la relación con nuestros clientes.<br />Además del objetivo de Fidelizar el cliente, hay que conseguir que este cliente sea un evangelizador, prescribiendo la marca a su entorno.<br />http://www.flickr.com/photos/intersectionconsulting/3406481339/<br />
  84. 84. FIDELIZACIÓN<br />EL CLIENTE COMO EVANGELIZADOR<br />
  85. 85.
  86. 86. FIDELIZACIÓN<br />HOTEL<br />EXPERIENCIA de SERVICIO<br />OPORTUNIDAD INFORMACION<br />INCENTIVO CLIENTE PROMOTOR<br />
  87. 87. FIDELIZACIÓN<br />BARCELO.COM<br />NUESTRA WEB COMO PUNTO DE ENCUENTRO<br />INFORMACION + INSPIRACION + SOPORTE<br />CRM<br />
  88. 88. FIDELIZACIÓN<br />PRE Y POST ESTANCIA DEL CLIENTE<br />EXPERIENCIA CONTINUA<br />HOTEL + DESTINO<br />EXCUSAS para CONTACTO<br />
  89. 89. FIDELIZACIÓN<br />REDES SOCIALES<br />
  90. 90.
  91. 91. MODULO 6<br />IDENTIDAD EN RED<br />
  92. 92. POR QUÉ???<br />PRESENCIA en REDES SOCIALES<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />ESTRATEGIA<br />FIN<br />
  93. 93. IDENTIDAD EN LA RED<br />1- PORQUE AHÍ ESTAN NUESTROS CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES.<br />Más del 90% de los usuarios de internet (el 66% detodos los viajeros) afirmanque internet esunafuente clave de búsqueda de informaciónydecisión de viaje. (Nielsen Netrating 2009)<br /> El 78% de los jóvenesbritánicosinfluyen en lasdecisionesde viaje de sus padres (YuoungPoll 2009) .<br />Además de los volúmenes de tráfico, unabuenaidentidad online multiplica la conversión de visitantesencompradores (TravelAdvirsor/lastminute.com 2008).<br />
  94. 94. IDENTIDAD EN LA RED<br />2- MEJORAS DE ACTIVIDADES ESENCIALES EN LA GESTIÓN<br /><ul><li>Promocionar
  95. 95. Hacer Marketing
  96. 96. Fidelizar
  97. 97. Vender
  98. 98. Comunicar
  99. 99. Influir</li></li></ul><li>
  100. 100. IDENTIDAD EN LA RED<br />3- SEGMENTACION MÁS COMPLETA Y RELEVANTE PARA EL CLIENTE<br />PERFILES Actores en RedesSociales<br />
  101. 101. IDENTIDAD EN LA RED<br />Concentración en los Y Gen´soNativosDigitales<br />
  102. 102. IDENTIDAD EN LA RED<br />4 -PORQUE AUNQUE QUISIÉRAMOS IGNORARLO HAY MILES DE ACTORES CONSTRUYENDO NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED <br />En estemismoinstante un ingentenúmero de opiniones, referencias, fotos, comentarioshablan de Barceló.<br />
  103. 103. PROVEEDORES<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />¿QUIÉN HACE LA IDENTIDAD DE BARCELÓ HOTELS EN LA RED?<br />
  104. 104. CONTENIDOS QUE CONSTRUYEN LA IDENTIDAD DE UNA MARCA<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />IDENTIDAD<br />
  105. 105. HERRAMIENTAS PARA CONSTRUIR LA IDENTIDAD EN LA RED<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />
  106. 106. ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />Herramienta de Monitorización Gratuita.<br />Busca resultados en Blogs, Microblogs (Twitter), Marcadores, Comentarios, Eventos, Imágenes, Noticias, Vídeos… Además de dar estadísticas de usuarios, sentimiento, keywords y fuente.<br />www.socialmention.com<br />
  107. 107. ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />Herramienta Gratuita de Google que permite crear alertas basadas en términos de búsqueda y recibir las alertas por correo electrónico.<br />http://www.google.com/alerts<br />
  108. 108. ¿CÓMO MONITORIZAR NUESTRA IDENTIDAD EN LA RED?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />Netvibes es una herramienta gratuita que facilita, de forma muy visual, la monitorización de la marca.<br />A través de RSS y de widges, los usuarios pueden configurar su propia herramienta de monitorización de la marca.<br />
  109. 109. ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />PÁGINA CORPORATIVA<br />Comun para todos los hoteles<br />
  110. 110. ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />Grupo en Facebook 258 personas<br />- Marketing/Hablar:<br />Conversaciones con clientes para promover productos y servicios<br />- Ventas/Entusiasmar:<br />Clientes leales que actúan como prescriptores<br />FAN PAGE EN FACEBOOK<br /><ul><li> 101 FANS</li></ul> ACTIVIDAD NULA<br />
  111. 111. ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />TWITTER<br /><ul><li> Más de 1000 seguidores</li></ul>- Acabamos de Arrancar<br />- Marketing/Hablar:<br />Conversaciones con clientes para promover productos y servicios<br /><ul><li>Soporte/Ayuda</li></ul>Clientes x clientes<br />
  112. 112. ¿QUE ESTAMOS HACIENDO?<br />IDENTIDAD EN LA RED<br />VIAJEROS BARCELÓ<br />- Campaña con web y dominio propio <br />- Más de 1800 fans en Facebook<br />- Blog de Viajeros Barceló<br />- Marketing/Hablar:<br />Los Viajeros Barceló comparten información con los clientes<br /><ul><li> Marketing/Entusiasmar:</li></ul>Los contenidos son reenviados por otros usuarios (viralidad)<br />
  113. 113.
  114. 114. COMIDA<br />90 minutos!<br />
  115. 115. MODULO 7<br />EJERCICIOS APLICACIÓN CONCEPTOS<br />
  116. 116. OBJETIVOS del EJERCICIO<br />INTELIGENCIA COLECTIVA<br />Conocimiento del NEGOCIO<br />Cercanía al CLIENTE<br />PRIORIZACION<br />
  117. 117. PARA CONSEGUIR<br />
  118. 118. DINAMICA y ORGANIZACION<br />5 GRUPOS<br />CONVERSION<br />14 GRUPOS de 5 componentes<br />5 GRUPOS<br />DISTRIBUCION<br />4 GRUPOS <br />FIDELIZACION<br />
  119. 119. DINAMICA y ORGANIZACION<br />INDIVIDUAL (10´)<br />GRUPO 5 (15´)<br />GRUPOS TEMATICOS (10´)<br />Presentación listado FINAL (15´)<br />
  120. 120. AREA 1<br />CONVERSION<br />OBJETIVO:<br />Mejora del Ratio TRAFICO/VENTAS en el canal BARCELO.com<br />I – La “TIENDA”<br />II – PRODUCTOS/Servicios<br />III – Percepción VALOR<br />IV – CALIDAD Tráfico<br />
  121. 121. AREA 2<br />DISTRIBUCION<br />I – Canal DIRECTO<br />OBJETIVO:<br />Práctica de conceptos mediante una hipótesis de acciones de “Channel Mix”<br />CANALES/CLIENTES<br />II – Canal TT.OO.<br />III - IDS<br />IV – Canales “Especiales”<br />V – Canales Alternativos<br />
  122. 122. AREA 3<br />FIDELIZACION 360º<br />I – En el HOTEL<br />OBJETIVO:<br />Acciones relacionadas con la cultura “cada contacto una oportunidad de fidelización 360º”<br />II – En BARCELO.com<br />III – En el PRE y en el POST<br />IV – En Redes Sociales<br />V – Canales Indirectos<br />
  123. 123. CAFE<br />15 minutos!<br />
  124. 124. MODULO 8<br />CONCLUSIONES<br />
  125. 125. OBJETIVOS formativos<br />DE LAS JORNADAS<br />Potenciar el desarrollo comercial de subdirectores y adjuntos<br />Comunicar las novedades en los sistemas operativos y en el área comercial<br />Compartir las jornadas para conocer mejor a quienes forman nuestros equipos directivos<br />
  126. 126. OBJETIVOS formativos<br />DE LA SESION con MINDPROJECT<br />Visión general de la evolución del mercado y de los clientes en los últimos años<br />Estructura metodológica que nos permita tener una visión completa de la gestión del ciclo comercial turístico<br />Aplicación de conceptos en 3 áreas clave: Conversión, Distribución y Fidelización<br />
  127. 127. Compartir contenidos, documentos y conclusiones de la sesión formativa <br />Reforzar los conceptos principales en los que hayamos incidido<br />Actividades Barceló Campus en los próximos 10 días<br />Debates sobre puntos a reforzar.<br />Sugerencias de planes de acción concretos<br />Nosotros subiremos videos, fotos, experiencias de la jornada.<br />

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