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Memoria Sostenibilidad 2010
 

Memoria Sostenibilidad 2010

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    Memoria Sostenibilidad 2010 Memoria Sostenibilidad 2010 Document Transcript

    • 2010 MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD
    • ALCANCELa presente Memoria de sostenibilidad es el novenodocumento anual que publica Banco Santander dando cuentade sus compromisos en materia de responsabilidad socialcorporativa y se refiere al periodo comprendido entre el1 de enero y el 31 de diciembre de 2010. Desde el año 2003,la Memoria de sostenibilidad ha sido verificada por DeloitteS L., una firma independiente que también ha auditado enlos citados ejercicios las cuentas anuales del Grupo.Este documento cubre las actividades relevantes del Bancoen las áreas geográficas en las que está presente: Europacontinental, Reino Unido, EE.UU. y Latinoamérica. Lainformación económica se ha recogido siguiendo la definiciónde Grupo Santander a efectos contables; la información socialy ambiental se ha elaborado siguiendo la misma definición,siempre y cuando estuviera disponible. Las limitaciones alalcance de la información y los cambios en los criterios aplicadoscon respecto al informe anterior se reflejan en el apartadocorrespondiente de la memoria y en la tabla de indicadoresde desempeño del Global Reporting Inititative (GRI).ESTÁNDARES INTERNACIONALESComo en años anteriores, para la elaboración de estaMemoria, Santander ha tenido en cuenta las normas vigentesy las directrices y recomendaciones efectuadas pororganizaciones internacionales de referencia como GlobalReporting Initiative (GRI), Global Compact y AccountAbilityAA1000. Igualmente, ha incluido información relevante paralos índices de inversión socialmente responsable FTSE4Goody DJSI y agencias de rating (Standard & Poor´s, Vigeo e ISSEurope, entre otras).PROCESO DE ELABORACIÓNPara la elaboración de esta Memoria de sostenibilidadse ha realizado un estudio de materialidad. Previamente, seidentificaron los grupos de interés relevantes para laorganización, con quienes se ha mantenido durante todoel ejercicio un diálogo fluido. Los detalles de este procesode elaboración, así como los resultados del estudio dematerialidad, se detallan en las páginas 58 y 59 de estedocumento.
    • INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2010 2 MENSAJE DEL PRESIDENTE 4 PRINCIPALES MAGNITUDES 6 GOBIERNO CORPORATIVO 8 MODELO DE NEGOCIO DE BANCO SANTANDER10 SANTANDER Y LA SOSTENIBILIDAD14 Cuadrodemando16 SANTANDER Y LA EDUCACIÓN SUPERIOR17 SantanderUniversidades24 SANTANDER Y SU ENTORNO25 Comunidad32 Medioambiente38 SANTANDER Y SUS GRUPOS DE INTERÉS40 Accionistas44 Clientes50 Empleados56 Proveedores58 PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA MEMORIA60 VERIFICACIÓN EXTERNA62 ÍNDICE DE CONTENIDOS GRI
    • 2 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • MENSAJEDELPRESIDENTEEmilio BotínTrascuatroañosdecrisisfinancierainternacional,Santander Enestadirección,Santanderllevaacaboproyectossiguesiendounreferenteenrentabilidad,solvenciay adaptadosa lascircunstanciassocialesyeconómicaseficiencia.Yavanzamostambiénparaconvertirnosen locales.Así, hemospuestoenmarchadiferenteslíneasreferenciaenelámbitodelasostenibilidad.Paraello,es de actuaciónrelacionadasprincipalmenteconlosclavecontarconunaestrategiadefinida,conunfococlaro microcréditos,laeducaciónfinancieray elvoluntariado,y alineadoconelpropionegocio.Sólodeestamaneralas con especialfocoen laeducacióninfantil,que contribuyenactuacionesempresarialesenmateriadesostenibilidad ademásalcumplimientodelosObjetivosde Desarrollodelseránmedibles,consistentesyrentables. MileniopromovidosporNacionesUnidas.LaestrategiadesostenibilidaddeBancoSantanderse AtravésdelasfundacionesdelGrupo,BancoSantanderarticulaentornoatresgrandesejes. mantienetambiénunafirmeapuestaporelarteylacultura, unamanifestaciónmásdenuestrocompromisoconelElprimerodeellosyprincipalfocodeactuaciónesla progresosocial.inversióneneducaciónsuperior.Estamosconvencidosdequelauniversidadylaempresadebenseguirestrechando Enelámbitodelmedioambiente,tambiénestamossucolaboraciónparaconstruirunauniversidadmáspróxima realizandoimportantesavancestantoatravésdelayútilparalasociedadyquecontribuyaamejorarla mediciónylareduccióndenuestrosprincipalesconsumoscompetitividady laeficienciaeconómicaenunmarco comomediantelaintegracióndecriteriossocioambientalesde progresosocialresponsable. enlosprocesosdeanálisisdecrédito.En2010,BancoSantanderhainvertido148millonesde Eltercerejeloconstituyeelcompromisoalargoplazoconeurosenproyectosderesponsabilidadsocialcorporativa, nuestrosgruposdeinterés.Somosconscientesdequeunde losque100millonesse haninvertidoeneducación negociosostenibleimplicatambiénsaberresponderencadasuperioratravésdeSantanderUniversidades,unaalianza momentoalasnecesidadesrealesde:estratégicaalargoplazoconlasuniversidadesquenos – Accionistas:buscandosiemprelamayorrentabilidad.diferencianosólodelrestodeentidadesfinancierassinodel restodeempresasdelmundo.Yseguimosampliando – Clientes:haciendodelacalidaddeservicionuestranuestrocompromiso.Así,enmayode2010,conocasión prioridad.del IIEncuentrodeRectoresdeUniversiaenGuadalajara – Empleados:apoyándolesconprogramasespecíficos(México),anunciamosquedestinaremos600millonesde dirigidosa impulsarsudesarrolloprofesionalypersonal.eurosdurantelospróximos5añosainvertireneducaciónsuperior. Todasestasiniciativasyavancesenlosdistintosámbitos reflejanelfirmecompromisodelBancoconlaLaimportanteinversióndeSantanderenlauniversidadse sostenibilidad,unaspectoquecadavezcobramayorarticulaatravésdemásde900conveniosdecolaboración relevancianosóloparainversoresy analistas,talycomoque permitenlapuestaenmarchadeproyectosdestinados se hapuestoderelieveenlasreunionesyroadshowsalamejoradelaeducaciónylainvestigación. mantenidosconellosalolargodelaño,sinotambiénpara nuestros180.000empleados.Destacanlas14.293becasyayudasalestudioconcedidasa estudiantes,profesorese investigadores,muchasdeellas Afrontamos2011conambición,preparadosparaseguirparaimpulsarsumovilidadinternacional,asícomootros creandovalorsostenibleparanuestrosaccionistas,clientesproyectosqueimpulsanlainnovaciónylatransferenciade y empleadosasícomoparalascomunidadesenlasqueconocimientoalasociedad.Asimismo,duranteelaño2010 operamos.Estoysegurodequeloconseguiremos.casi180.000universitariosconsiguieronsuprimerempleoatravésdelaredUniversia.Elsegundogranejeestratégicoeslarelaciónconelentorno,en particularelapoyoalascomunidadesenlasqueestamospresentesylaproteccióndelmedioambiente.Lasgrandesempresasnopodemospermanecerajenasalos problemasrealesdelasociedad.Debemosinvolucrarnos,ofrecerrespuestasyanticiparnosalasnuevasdemandas. Emilio Botín PRESIDENTE MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 3
    • PRINCIPALES MAGNITUDES VISIÓN UN BANCO GLOBAL Santander es un gran grupo financiero internacional, que busca dar una rentabilidad creciente a sus accionistas satisfaciendo las necesidades financieras de sus clientes. Para ello cuenta con una fuerte presencia en 10 mercados principales, que combina con políticas corporativas y capacidades globales. VALORES • Dinamismo - Iniciativa y agilidad para descubrir y explotar las oportunidades de negocio antes que nuestros competidores y flexibilidad para adaptarnos a los cambios de mercado. • Fortaleza - La solidez de nuestro balance y la prudencia en la gestión del riesgo son las mejores garantías de nuestra capacidad de crecimiento y de generar valor para nuestros accionistas en el largo plazo. • Innovación - Búsqueda constante de productos, servicios y procesos que cubran las necesidades del cliente y nos permitan obtener incrementos de rentabilidad superiores a los de nuestros competidores. • Liderazgo - Vocación de liderazgo en todos los mercados donde estamos presentes, contando con los mejores equipos y una constante orientación al cliente y a los resultados. • Orientación comercial y calidad de servicio El cliente es el foco de nuestra estrategia. Aspiramos a mejorar de manera continua la captación, la satisfacción y la vinculación de clientes a través de una amplia oferta de productos y servicios, así como de una mayor calidad de servicio. • Ética y sostenibilidad - Más allá del estricto cumplimiento de las leyes, de los códigos de conducta y de las normas internas, se exige a todos los profesionales de Banco Santander un comportamiento basado en criterios de sostenibilidad, marcado por los más altos estándares éticos tanto en su relación con la sociedad como con el medio ambiente.Acceso de entrada a Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid
    • DATOSRELEVANTESBALANCEYRESULTADOS(millonesdeeuros) 2010 2009 %2010/2009 2008Activototal 1.217.501 1.110.529 9,6 1.049.632Créditosaclientes(neto) 724.154 682.551 6,1 626.888Recursosdeclientesgestionados 985.269 900.057 9,5 826.567Fondospropios(despuésdedistribucióndedividendos) 75.273 70.006 7,5 63.768Totalfondosgestionados 1.362.289 1.245.420 9,4 1.168.355Margenbruto 42.049 39.381 6,8 33.489Margenneto 23.853 22.960 3,9 18.540Resultadodeoperacionescontinuadas 9.129 9.427 (3,2) 9.030BeneficioatribuidoalGrupo 8.181 8.943 (8,5) 8.876RATIOS(%)Eficiencia(conamortizaciones) 43,3 41,7 44,6ROE 11,8 13,9 17,1ROA 0,8 0,9 0,9Corecapital 8,8 8,6 7,5RatioBIS 13,1 14,2 13,3Créditossobredepósitos 117 135 158Tasademorosidad 3,5 3,2 2,0Coberturademorosidad 73 75 91OTROSDATOSNúmerodeclientes(millones) 97,2 92,0 5,6 87,2Númerodeaccionistas(millones) 3,2 3,1 4,6 3,0Númerodeempleados 178.869 169.460 5,6 170.961Númerodeoficinas 14.082 13.660 3,1 13.390INDICADORESSIGNIFICATIVOSDESOSTENIBILIDADValor Económico Generado(margen bruto más ganacias netas en bajas de activos) 42.083 40.575 – 33.047Margenbruto 42.049 40.204 – 30.896Resultadonetodeoperacionesinterrumpidas -27 31 – 319Gananciasenlabajadeactivosnoclasificadoscomonocorrientesenventa 350 1.565 – 101Gananciasenlabajadeactivosnoclasificadoscomooperacionesinterrumpidas -290 -1.225 – 1.731Valor Económico Distribuido 22.509 20.153 – 18.314Dividendos 3.330 4.122 – 4.812Otrosgastosdeadministración 6.402 5.935 – 4.447Gastosdepersonal 9.330 8.450 – 6.813Impuestosobrebeneficiosytributos(1) 3.299 1.520 – 2.115CifraInversiónRSC 148 126 – 126Valor Económico Retenido(Valor Económico Generado menos Distribuido) 19.573 20.422 – 14.733(1)IncluyeexclusivamenteelgastoporimpuestosobreBeneficiosylostributoscontabilizadosenelejercicio.VALOR ECONÓMICO INVERSIÓN EN RESPONSABILIDAD DISTRIBUCIÓN DE LA INVERSIÓNDISTRIBUIDO A LA SOCIEDAD SOCIAL CORPORATIVA EN RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVAMillonesdeeuros Millonesdeeuros % Acciónsocial18,7% Medioambienteyotros1,5% 22.509 148 20.153 18.314 Arteycultura 126 126 11,9 Universidades67,9%2008 2009 2010 2008 2009 2010 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 5
    • GOBIERNOCORPORATIVOCONSEJO DE ADMINISTRACIÓN Vocal Vocal Vocal Vocal LordTerence D.ÁngelJado Dª.AnaPatriciaBotín-Sanz D.AntonioBasagoiti Burns BecerrodeBengoa deSautuolayO’Shea García-TuñónMODELO DE GOBIERNO CORPORATIVODE BANCO SANTANDERConsejo equilibrado y comprometido• De los 20 vocales del consejo, 14 son externos y 6 ejecutivos.Igualdad de derechos de los accionistas• Principio una acción, un dividendo, un voto.• Inexistencia de medidas estatutarias de blindaje.• Fomento de la participación informada en las juntas.Máxima transparencia, en particular,en materia de retribuciones• Un modelo reconocido por entidades externas. Santander permanece en los índices DJSI y FTSE4Good desde 2000 y 2003, respectivamente. Vocal Vocal Vocal Vocal D.Guillermo de D.LuisÁngel D.AbelMatutesJuan D.RodrigoEchenique laDehesaRomero RojoDuque Gordillo La información completa relativa a gobierno corporativo CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN está disponible en las páginas 58 a 87 del informe anual de ElgobiernocorporativodeBancoSantander,quecumplecon 2010, en el informe anual de gobierno corporativo, así como en el informe de la comisión de auditoría y cumplimiento y el los másaltosestándaresinternacionales,garantizaunagestión informe de la comisión de nombramientos y retribuciones, sosteniblealargoplazoyvelaporelcumplimientodelas disponibles todos en la dirección www.santander.com mejoresprácticasinternacionales. Elconsejodeadministraciónesunórganoequilibrado,NÚMERO DE REUNIONES DE LAS COMISIONES EJECUTIVA, integradopor20miembros,delosque6sonejecutivosy14DELEGADA DE RIESGOS Y DE AUDITORÍA Y CUMPLIMIENTO externos.Todosellossecaracterizanporsucapacidad profesional,integridadeindependenciadecriterio.DestacanComisiones 2006 2007 2008 2009 2010 el tiempoyladedicaciónquelosconsejerosdestinanasusEjecutiva 51 55 59 56 55 funciones,yenparticular,alagestiónysupervisión delosDelegadaderiesgos 100 98 102 99 99 riesgos.Auditoríaycumplimiento 12 13 11 11 11 ElconsejodeadministracióneselórganoqueapruebalaTotal de reuniones 163 166 172 166 165 estrategiacorporativadesostenibilidaddelGrupo.6 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • Comisiónejecutiva Comisióndelegadaderiesgos Comisióndeauditoríaycumplimiento Comisióndenombramientosyretribuciones Comisióninternacional Comisióndetecnología,productividadycalidad Vocal Presidente Vocal Vocal Vocal Vocal D.AntonioEscámezTorres D.EmilioBotín-Sanzde Dª.IsabelTocino D.JavierBotín-Sanzde D.LuisAlberto AssicurazioniGeneraliS.p.A. SautuolayGarcíadelosRíos Biscarolasaga SautuolayO’Shea Salazar-SimpsonBos (Mr.AntoineBernheim)Vicepresidente cuarto Vicepresidente segundo Vicepresidente primero Vicepresidente Vocal Vocal Secretario generalD.ManuelSotoSerrano y consejero delegado D.FernandodeAsúaÁlvarez tercero D.Francisco D.JuanRodríguez y del consejo D.AlfredoSáenzAbad D.MatíasRodríguez LuzónLópez Inciarte D.IgnacioBenjumea Inciarte CabezadeVaca POLÍTICA RETRIBUTIVA En2010,elconsejosometió,porprimeravez,elinformesobre políticaderetribucionesdelosconsejerosavotoconsultivode Lapolíticaderetribucionesdelosconsejerosyaltadirección lajuntageneralordinariadeaccionistas.Elinformeincluyelos delBancoestábasadaentresejesdeactuación: criteriosyfundamentosenlosquesebasaelconsejopara determinarlasremuneracionesdesusmiembros.Losaccionistas 1. Transparencia,comoprincipiofundamentalqueelconsejo valoraronmuyfavorablementelainiciativa,quefueaprobada haimpulsadodesdehaceaños. porcercadel95%delquórumdelajunta. 2. Anticipaciónyadaptaciónaloscambiosregulatorios,dada Estamedidasesumaaotrasadoptadasporelconsejoenla laimportanciaqueparaSantandersiemprehatenido últimadécadayponederelievesucapacidadparaimplantar unagestiónderiesgosrigurosayunapolíticaretributiva lasmejoresprácticasinternacionalesenmateriaretributiva. transparenteque exponeloscriteriosyfundamentosenlos Así,en2002,elBancofuepioneroalpublicareldetalle quesebasael consejoparadeterminarlasremuneracionesde individualizadoydesglosadoporconceptodelasretribuciones suscorrespondientesmiembros. delosconsejeros,incluidoslosejecutivos,yen2005lofuepor 3. Involucracióndelconsejo,alserésteelque,apropuesta presentarporprimeravezenlajuntageneraldeaccionistasel delacomisióndenombramientosyretribuciones,aprueba informedelacomisióndenombramientosyretribuciones. elinformesobrepolíticaderetribucionesdelosconsejeros. Desde2007,dichoinformeincluyelapolíticaderetribuciones delosconsejerosrelativaalúltimoejercicioyalquesehayaen curso.En2008,elrégimendetransparenciadelasretribuciones delosconsejerosseelevóalrangodeobligaciónestatutaria. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 7
    • MODELODENEGOCIODEBANCOSANTANDER EE.UU. - SOVEREIGN Clientes(millones) 1,7 Oficinas 721 Empleados 8.647 Cuotademercado(8) 3% MÉXICO Clientes(millones) 9,1 Oficinas 1.100 Empleados 12.500 (1) Cuotademercado 15% (1) Ranking 3º BRASIL Clientes(millones) 24,7 Oficinas 3.702 Empleados 53.900 (1) Cuotademercado 9% (1)(2) Ranking 3º CHILE Clientes(millones) 3,1 Paísesprincipales. Oficinas 504 OtrospaísesenlosqueBancoSantander Empleados 11.595 tienenegociosdebancacomercial: Colombia,Perú,PuertoRico,Uruguay, Cuotademercado(1) 19% Noruega,Suecia,Finlandia,Dinamarca, (1) Holanda,Bélgica,Austria,SuizaeItalia. Ranking 2º (1) Créditos,depósitosyfondosdeinversión. (2) Excluidasentidadespúblicas. ARGENTINA (3) Créditosydepósitosminoristas. (4) Préstamosaplazoparaconsumo. Clientes(millones) 2,3 (5) Entrefinancierasindependientes. (6) Enmatriculacionesdeparticulares. Oficinas 324 (7) Enespecializadasenfinanciaciónalconsumo. (8) Ensuzonadeinfluencia. Empleados 6.466 (9) Enenerode2011sehanintegradoenelGrupo173 oficinasadicionalesdebancacomercialen Alemania. Cuotademercado(1) 10% (10) El25demarzosecompletólaOPAdeSantander sobreBank Zachodni WBK. Ranking(1)(2) 1º Estaoperaciónsumará527oficinasdebanca comercialenelpaís.8 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • PILARES DEL MODELO DIVERSIFICACIÓN EFICIENCIA PRUDENCIA EN RIESGOS GEOGRÁFICA Estransformarahorrodecostes Esmantenernivelesdemorosidad Estenerunaposicióndeliderazgo enmásvalorparaclientesy ycoberturamejoresquelamedia en10mercadosprincipales. accionistas. delsector. ORIENTACIÓN DISCIPLINA DE CAPITAL MARCA COMERCIAL Esserunodelosbancosmássólidos Estenerunamarcapotentey Esponeralclienteenelcentro delmundotantoporlacantidadcomo atractiva queexpresalaidentidad delaactividaddetodoelBanco. porlacalidaddelosfondospropios. y el posicionamientodelGrupo.REINO UNIDOClientes(millones) 25,6Oficinas 1.416Empleados 23.649Cuotademercado(1) 11%Ranking(3) 2ºALEMANIA (9)Clientes(millones) 6,2Oficinas 142Empleados 3.483 (4)Cuotademercado 13% (5)Ranking 1ºPOLONIA (10)Clientes(millones) 1,8Oficinas 213Empleados 2.751Cuotademercado (6) 10%Ranking (7) 2ºESPAÑAClientes(millones) 14,4 BENEFICIOATRIBUIDOPORGEOGRAFÍASOficinas 4.848 %sobretotaláreasoperativas Europa RestoLatinoamérica6% continental 35%Empleados 33.694 ComercialEspaña Chile6% 15%Cuotademercado (1) 15%Ranking (1) 1º México6% Portugal4% Alemania4%PORTUGAL RestoComercialClientes(millones) 1,9 Europa 3%Oficinas 759 Brasil25% NegociosglobalesEmpleados 6.214 enEuropa 9%Cuotademercado (1) 10% EstadosUnidos-SovereignRanking (1) (2) 3º 4% ReinoUnido18% MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 9
    • SANTANDERYLASOSTENIBILIDADPara Banco Santander sostenibilidad es el desempeño de su actividadempresarial contribuyendo al progreso económico y social de lascomunidades y teniendo en cuenta su impacto en el medio ambienteEstecompromisoconlasostenibilidadimplicalaintegraciónde • Apoyo al entorno, en particular a la comunidad y a lacriterioséticos,socialesymedioambientalesensugestión.Para preservación del medio ambiente.ElBancollevaacaboelloesclaveungobiernocorporativosólido,impulsadoporun proyectosdedesarrollolocal,adaptadosalascircunstanciasconsejodeadministraciónconunacomposiciónequilibrada socialesyeconómicasdecadacomunidad,asícomoiniciativasentreconsejerosexternosyejecutivos,congrancapacidad deapoyoalmedioambiente.profesional,integridadeindependenciadecriterioyconvisióna • Relaciones estables y duraderas con sus grupos de interés:largoplazo. – Accionistas:buscandosiemprelamayorrentabilidad,conEnunentornomuydifícil,Santanderhalogradomantenerse la máximatransparenciainformativamediantecanalesdecomounodelosprincipalesbancosdelmundoporbeneficio diálogocontinuosyfluidosyfomentandosuparticipaciónduranteloscuatroúltimosaños.Ylohaconseguidograciasa un en lamarchadelGrupo.modelodenegociososteniblebasadoenladiversificación – Clientes:ofreciéndoleslosmejoresproductosyservicios,congeográfica,lafortalezacomercialdesureddeoficinas,la innovaciónconstanteydesarrollandoproductossocialmentedisciplinadecapitalylasolidezfinanciera,elcontroldecostes responsables.y la prudenciaenriesgos. – Empleados:conpolíticasdeformaciónydesarrollo,BancoSantanderdesarrollasucompromisoconlasostenibilidad fomentandolaigualdaddeoportunidadesylaconciliación.atravésdetresgrandesejes: – Proveedores:promoviendolatransparenciaenlas• Inversión en educación superior.Elprincipalfocodela adjudicaciones,conrelacionesbasadasenelrespetomutuo. estrategiadesostenibilidaddeBancoSantandereslainversión eneducaciónsuperior,convencidodequeeslamejormanera En2010,BancoSantanderinvirtióuntotalde148millonesde deapoyarelprogresosocialyeconómico.Santander eurosenproyectosderesponsabilidadsocialcorporativa,delos Universidadesesunprogramaúnicoenelmundoquese cuales100millonesseinvirtieroneneducaciónsuperioratravés articulaatravésdeacuerdosdecolaboraciónconmásde900 deSantanderUniversidades. universidadesquepermitelapuestaenmarchadeproyectos destinadosalainternacionalización,lainnovación,la investigaciónylatransferenciadelconocimiento.10 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • COMITÉ DE SOSTENIBILIDADConelfindeintegrarlasostenibilidadensumodelode negocio, áreasdenegocioyapoyoysereúneconperiodicidadsemestral.BancoSantandercuentaconuncomitédesostenibilidadcuya Enelcomitéestánpresentes,entreotras,lasáreasderecursosfunciónesdefinirlosplanesestratégicosderesponsabilidad humanos,riesgoso bancamayoristaglobal,ypaísescomoBrasil,socialdelGrupoysometerlosalaaprobacióndelconsejode quemantieneuna posicióndeliderazgoenelámbitodelaadministración.Estecomitéestápresididoporelconsejero sostenibilidad.delegadodeBancoSantanderycompuestoporlasdiferentes En 2010, el comité aprobó seis proyectos corporativos países. A través de este proyecto, el Banco y los estratégicos. Cada una de estas iniciativas está liderada y empleados que participen en el mismo contribuirán a la gestionada por la división correspondiente: alfabetización de 15.000 niños y jóvenes del estado de Oaxaca en México. • Impulsar el análisis del riesgo social y ambiental en las operaciones de crédito, liderado por Riesgos. • La firma de los Principios de Inversión Socialmente Responsable por Santander Pensiones España. • Plan de eficiencia energética: plan a tres años para la reducción del consumo eléctrico y las emisiones de CO2, • La aprobación de la política corporativa de derechos liderado por Santander Global Facilities. humanos. Recoge el compromiso del Banco en materia de derechos humanos y en relación con sus diferentes grupos • Proyecto corporativo de educación financiera: el objetivo de interés. Esta política se une al conjunto de normas es mejorar el conocimiento de la sociedad en general internas que rigen el comportamiento del Banco y de sus sobre aspectos básicos de la economía y las finanzas. empleados de acuerdo a los mejores criterios éticos, de Como principal medio para difundir este conocimiento gobierno corporativo, medioambientales y sociales. Santander utilizará la amplia red de universidades que colaboran con Santander Universidades. La puesta en marcha de estas iniciativas ha permitido a • Programa de voluntariado corporativo: Banco Santander Banco Santander avanzar de manera decisiva en el ámbito ha firmado un acuerdo con Unicef como punto de de la sostenibilidad. Especialmente relevante es también el partida de Voluntarios Santander Comprometidos, un papel que desarrollan Santander Brasil y Santander Reino programa de voluntariado corporativo que comenzará Unido, claves para la difusión de mejores prácticas dentro su desarrollo en España para luego extenderse a otros del Grupo.ESTRUCTURA DE LA FUNCIÓN DE LA SOSTENIBILIDAD EN GRUPO SANTANDER MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 11
    • Elmercadointernacionalhavaloradoyreconocidolagestión INICIATIVAS INTERNACIONALES A LAS QUEsostenibledeBancoSantander.LaacciónSantanderestá BANCO SANTANDER ESTÁ ADHERIDO / PRESENTEpresenteenlosíndicesdeinversiónsocialmenteresponsablemásprestigiososenelámbitointernacional:elDJSI yelFTSE4Good. PactomundialdeNacionesUnidas UNEPFinanceInitiativePorotrolado,losinversoresyanalistasmuestranuninteréscada PrincipiosdelEcuadorvezmayorenlosaspectosrelacionadosconlasostenibilidadyquierenconocermejorlasclavesnofinancierasdelmodelode Consejoestatalderesponsabilidadsocialempresarialdelgobiernoespañolnegociodelasempresassostenibles.Elmejorreflejodeeste Carbondisclosureprojectcrecienteinteréssonlasreunionesmantenidasen2010por ForgeGroupBancoSantanderendistintospaísesconmásde50inversores Institutobrasileirodegovernançay analistasconelobjetivodeexplicaryanalizarlaestrategiadesostenibilidaddeBancoSantander. Mesaredondasobresojaresponsable GrupoWolfsbergLaMemoriadesostenibilidadeslaherramientadecomunicación Banking&EnvironmentInitiativemásdestacadadelGrupoenmateriaderesponsabilidadsocialcorporativa.SuobjetivoestransmitirlosprincipiosylasactuacionesdelBancoenlacomunidad,elmedioambienteyen susrelacionesconlosgruposdeinterés.Secomplementaconelapartadodesostenibilidaddelawebwww.santander.comyconlosinformesdesostenibilidaddelosdistintospaísesdelGrupo.LoscapítulosquevienenacontinuacióndesarrollanaquellosasuntosquesehanidentificadocomorelevantesdeacuerdoconlaestrategiadelBancoyconlasexpectativasydemandasdelosgruposdeinterés. SOSTENIBILIDAD Y REPUTACIÓN CORPORATIVA SantanderesunamarcasosteniblequereflejaelcompromisodelBancoconelprogresoeconómicodelascomunidades dondeestápresente.Santanderesconscientedelimpactodesuactividadenlasociedadyelmedioambiente. LamarcaSantanderrepresenta: LIDERAZGO INTERNACIONAL Y LOCAL Estásituadoentrelastresprimerasentidadesensusdiezmercadosdereferencia,ygraciasaellonoshemosmantenido entrelos12primerospuestosdelabancamundialporvalorenbolsaenlosúltimosaños. CONFIANZA Y SEGURIDAD Santanderesunbancoseguro,fuerteysolvente.EstaesunadelascaracterísticasquemáshadiferenciadoaBanco Santanderdurantelaactualcrisis. CERCANÍA AL CLIENTE Santandereselbancointernacionalconmássucursalesenelmundo(14.082). CALIDAD DE SERVICIO Santanderofreceasusclienteslosproductosyserviciosquemejorseajustanasusnecesidadesponiendoelfoco en lacalidaddeservicio. PRESTIGIO INTERNACIONAL Santanderesunamarcaglobal,conreconocimientoyprestigioentodoelmundo.SegúnBrand Finance,Santanderes lacuartamarcaconmayorvalordelsectorfinancierointernacional.Además,InterBrand haincluidoaBancoSantander ensurankingdelas100TOPmarcasdelmundo. CAPACIDAD PARA ATRAER Y RETENER A LOS MEJORES PROFESIONALES Santanderofrecelasmejoresoportunidadesdedesarrollo. SOSTENIBILIDAD Santandersecomprometeconlacomunidad,confocoenlaeducaciónsuperioryapuestaporlaprotección y conservacióndel medioambiente.12 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • GESTIÓN DEL RIESGO REPUTACIONAL Laorganizacióndelaprevencióndelblanqueodecapitalesy de lafinanciacióndelterrorismodescansaentresfiguras:elY CUMPLIMIENTO NORMATIVO departamentocentraldeprevencióndelblanqueodecapitales (DCPBC),losresponsablesdeprevenciónyelcomitédeanálisisLaprudenciaenriesgoshaacompañadoaBancoSantander y resolución.durantesusmásde150añosdehistoria.Esteenfoquehasidodecisivoenelcrecimientorecurrentedesusresultadosypara Durante2010,elDCPBChatomadolasmedidasnecesariasgenerarvalorparasusgruposdeinterés. para alcanzarlacompletaadaptacióndelasunidadesalasLacomisióndelegadaderiesgoseselórganoresponsabledela normasquetransponenlaterceradirectivadelaUniónEuropea,gestiónglobaldelriesgoenelGrupo,asícomodeproponeral principalmenteenlorelativoalaexigenciadesegmentaciónconsejo,parasuaprobación,lapolíticaderiesgosy,enparticular, por riesgodelosclientesenelprocesodecontrataciónyelidentificaryvalorarlosdistintostiposderiesgos(financieros, establecimientodeactuacionesconcretasenfuncióndelriesgooperativos,tecnológicos,legalesyreputacionales,entreotros). (reforzada,estándarosimplificada).BancoSantanderdefineelriesgoreputacionalcomoaquélque PRINCIPALES INDICADORES DE ACTIVIDAD 2010derivadelapercepciónquetienendelBancolosdistintos Filialesrevisadas 171gruposdeinterésconlosqueserelaciona,tantointernoscomo Expedientesinvestigación 70.102externos,eneldesarrollodesuactividad,yquepuedetenerun Comunicacionesaautoridades 16.830impactoadversoenlosresultadosolasexpectativasde Empleadosformados 84.820desarrollodelosnegocios.LaDivisióndeAuditoríaInternarealiza,segúnloprevistoensu UnadelasactuacionesprioritariasdelGrupoenestamateriaesplanificación,comprobacionesdelasuficienciaycorrecto laadopcióndelasmedidasnecesariasparaquetodosufuncionamientodelosprocedimientosycontrolesantifraude personaltengaconocimientodelasexigenciasderivadasdelaestablecidosenlasdistintasunidadesdelGrupo,destacandola normativavigenteenestasmaterias.Suobjetivoesquelasrevisióndeloscontrolescontables,elmonitoreoadistanciaylas accionesformativascapacitenalosempleadosenladetecciónauditoríaspresencialesenlassucursalesylasrevisionessobrela deestasoperaciones,dándolesaconocerlamaneradeseguridadinformáticadelasplataformastecnológicas. procederentalescasos.Incluye,entreotros,aspectosjurídicos,económico-financieros, Durante2010,sehanimpartidocursosdeformaciónenmateriaéticos,socialesyambientales. deprevencióndelblanqueodecapitalesauntotalde84.820 empleados,quehandedicadountotalde126.863horasElriesgodecumplimientoeselriesgoderecibirsanciones, lectivas.económicasono,odeserobjetodeotrotipodemedidasdisciplinariasporpartedeorganismossupervisorescomo Establecimientos off-shoreresultadodeincumplirlasleyes,regulaciones,normas, Enrelaciónaesteaspecto,lapolíticadelGrupoesnocrearoestándaresdeauto-regulacióndelaorganizaciónycódigos adquirirparticipacionesenentidadesdepropósitoespecialode conductaaplicablesasusactividades. domiciliadasenpaísesoterritoriosquetenganlaconsideración deparaísosfiscalessinautorizaciónespecíficadelconsejo—o,Lafuncióndecumplimientositúasufocoenaquellosámbitos cuandorazonesdeurgenciaasíloaconsejen,delacomisiónoperativosenlosquelaexposicióndelGrupoalosriesgos ejecutiva,dandocuentaposteriormentealconsejo—,previoreputacionalesydecumplimientoesmayor: informedelacomisióndeauditoríaycumplimiento,ysiempre trasunanálisisdelascircunstanciasconcretasdelcasoydela•Conductaenlosmercadosdevalores. justificacióndesuoportunidad.• Comercializacióndeproductosyservicios. Lacomisióndeauditoríaycumplimientoestápuntualmente• Prevencióndelblanqueodecapitalesydelafinanciacióndel informadaporlasdistintasáreascompetentesenestamateriade terrorismo. lasactividadesrealizadasyresultadosobtenidosporlassucursales• Relaciónconreguladoresysupervisores. ysociedadesoff-shore delGrupo,ysupervisaelcontrolinterno ejercidosobrelasmismas,conformealasrecomendacionesdel•ElaboraciónydifusióndeinformacióninstitucionaldelGrupo. BancodeEspañacontenidasenlamemoriadelasupervisión bancariaenEspaña,correspondientea2003.Prevención del blanqueo de capitalesy de la financiación del terrorismo LacomisiónrecibeinformaciónpormenorizadadelasParaBancoSantander,comoorganizaciónsocialmente actuacionesllevadasacaboporelGrupo,enelmarcodesuresponsable,constituyeunobjetivoestratégicodisponerdeun políticadereduccióndelnúmerodeunidadesenparaísossistemadeprevencióntantodeblanqueodecapitalescomodela fiscales,asícomodeltrabajoderevisiónrealizadoporladivisiónfinanciacióndelterrorismo.Estesistemadebeseravanzadoyeficaz deauditoríainternayladireccióndecumplimiento.Lasyestarpermanentementeadaptadoalasúltimasregulaciones conclusionesdeestarevisiónfueronsatisfactoriasaunqueinternacionalesyconcapacidaddehacerfrentealaapariciónde señalaronalgunasrecomendacionesdemejora,recogiendoelnuevastécnicasporpartedelasorganizacionescriminales. calendarioparasuimplantación.Durante2010,ningunaunidaddelGrupoenelmundohasidoobjetodemedidascorrectivasosancionadorasdictadasporlasautoridadesdesupervisiónoregulación,comoconsecuenciade La información detallada sobre la gestión de riesgo seincumplimientosodebilidadesenmateriadeprevenciónde encuentra en las páginas 150-207 del informe anual 2010.blanqueodecapitalesofinanciacióndelterrorismo. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 13
    • AVANCES / INICIATIVAS DESTACADAS 2010 • Publicación Memoria sostenibilidad 2009. • III Semana Santander eres tú. • Creación de la Escuela • Adhesión al • Ayuda a Haití. Corporativa de Banca Banking & Comercial. Environment Initiative. ENERO 2010 MARZO ABRIL MAY0 JUNIO • Ayuda al terremoto • Grupo Santander Brasil • II Encuentro de de Chile. consigue la Rectores Universia, en • Santander Totta certificación según la Guadalajara, México. apoya la norma internacional Más de 1.000 reconstrucción de ISO 14001, que universidades Madeira. reconoce las buenas debatieron “Por • El Banco apagó las prácticas de las un espacio luces en sus edificios empresas en la gestión iberoamericano corporativos en la ambiental. del conocimiento Hora del Planeta socialmente 2010. responsable”.CUADRO DE MANDO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA DE BANCO SANTANDERSIGUIENDO ESTÁNDARES INTERNACIONALES Auto- Aspectos evaluación ObservacionesGOBIERNO CORPORATIVO Derechosdelosaccionistas Pionerosenigualdadplenadelosaccionistas Funcionamientodelconsejo Consejoequilibrado,dedicadoyprofesional Transparenciainformativa Anticipaciónalosmásaltosestándares Derechoshumanos Aprobaciónypublicacióndela políticacorporativadederechoshumanosEDUCACIÓN SUPERIORUniversidades Apoyoalaeducaciónsuperior Alianzaconuniversidadesúnicaenelmundo Programadebecas Sehanconcedido14.293becas en395universidades Primerempleo 174.728nuevosempleosatravésdeUniversia Innovación Impulsonuevastecnologías 25millonesdeeurosinvertidos Transferenciadelconocimiento 40proyectosdeincubacióndeempresas, loquepermitiólapuestaenmarchade 400empresasuniversitariasENTORNOComunidad Apoyoalascomunidadeslocales Iniciativassocialesadaptadas acircunstanciaslocales Cooperacióninternacionalaldesarrollo Proyectosdecooperaciónycanalizacióndeayuda internacionalapaísesendesarrollo Microcréditos Másde200.000emprendedoresbeneficiados Educaciónfinanciera Aprobacióndelplancorporativo deeducaciónfinanciera Cultura Firmecompromisoconelarteylacultura atravésdelasfundacionesdelGrupoMedio ambiente Análisisderiesgosocialyambientalenfinanciación Aplicaciónenproject finance;corporate banking yprivate banking,enBrasilybancacomercial, enEspaña Productosfinancierosqueapuestan Líderesenfinanciaciónypromoción porlaproteccióndelmedioambiente deenergíasrenovablesenproject finance ycapitalsemilla Plandeeficienciaenergética Reduccióndel3%enemisionesdeCO2 Presentaciónplantrianual2011-2013 Medicióndeconsumos SegundamediciónhuellaambientaldelGrupo yemisionespropias Conservaciónyrecuperacióndelmedioambiente Numerososprogramaslocales Formaciónyconcienciación Campañasdeconcienciaciónysensibilización ForosFundaciónBancoSantander14 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • • Santander Pensiones España se adhiere a los Principios de Inversión Responsable de Naciones Unidas (PRI). • Comité de sostenibilidad: aprobación de seis proyectos corporativos. JULIO OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE 2010 • Aprobación y • Nace Santander • Santander cierra publicación Microcrédito. Tras la la financiación de la política integración de del mayor corporativa Santander Brasil y parque solar de derechos Banco Real se europeo. humanos. refuerzan las líneas de préstamos de microcréditos. Auto- Aspectos evaluación ObservacionesGRUPOS DE INTERÉSAccionistas Índicesbursátilessostenibles Rentabilidaddelaacciónporencima delamediadelsector PresenciaenDJSI eneltop3 yFTSE4Good Relaciónconinversores Transparencia.Elegido“MejorBancodeEuropa” enrelaciónconinversoressegúnlarevista Institutional InvestorClientes Satisfaccióndelcliente Iniciativaslocalesparaaumentarlasatisfacción Calidaddeservicio ConsolidaciónplanMeta100 Formacióndeequiposcomerciales Lanzamientodelaescuelacorporativa debancacomercial Productosyserviciossostenibles Programaslocalesdemicrocréditos yparacolectivosvulnerables yproductosparainmigrantes Inversiónsocialmenteresponsable ProductosISRlocales(BrasilyEspaña) FirmadelosPRIen2010Empleados Estabilidaddelempleo 99%contratosindefinidosenelGrupo Formación 7,72millonesdehoras deformaciónentodoelGrupo Apoyoaltalento Políticascorporativasde desarrollo,evaluaciónycompensación Diversidadyconciliación Iniciativaspionerasenlosdistintospaíses Voluntariadocorporativo Aprobacióndelplandevoluntariadocorporativo ConveniodecolaboraciónconUnicefProveedores Igualdaddeoportunidades Unificacióncriteriosdehomologación Transparenciadelosprocesosdecompras Plataformaelectrónicadeadjudicación/ licitaciónvíaelectrónicaygestión Requerimientossocialesyambientales ExigenciacumplimientoGlobal Compact enproductosyservicios Implementaciónauditoríasexternas previstapara2011 Niveldeconsecución: Alto Medio Bajo MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 15
    • SANTANDER Y LA EDUCACIÓN SUPERIOR II Encuentro de Rectores de Universia, Guadalajara, México16 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • SANTANDERUNIVERSIDADES COMPROMISO Para Banco Santander, la educación superior es el eje fundamental del progreso social y económico de los países. Este compromiso con la Universidad constituye una de las señas de identidad del Banco. BALANCE 2010 • Celebración del II Encuentro de Rectores de Universia en Guadalajara, México, con la UN PROGRAMA ÚNICO EN EL MUNDO participación de 1.057 universidades de 33 países. • Anuncio del compromiso de invertir 600 millones ElGrupodesarrolladesdehace13añosunprogramade de euros en el periodo 2011-2015 en proyectos de colaboraciónconlasuniversidadesqueledistinguedelrestode colaboración con las universidades. losbancoseinstitucionesfinancierasdelmundo. • Lanzamiento de 2 nuevos programas de becas, que han permitido que 2.000 nuevos universitarios se Estacolaboraciónseasientaenelconvencimientodequela beneficien de ellos. mejormaneradecontribuiralcrecimientoyalprogreso económicoysocialesapoyaralsistemadeeducaciónsuperior, • 174.728 universitarios han conseguido su primer cienciaeinvestigación. empleo a través de Universia en 2010. • Santander Universidades ha concedido 14.293 becas y LaaportacióndeBancoSantanderaproyectosdecolaboración ayudas al estudio, de las que 11.232 son becas de conlasuniversidadessumó100millonesdeeurosen2010. movilidad y 3.061 son becas de acceso, investigación y LadivisiónglobalSantanderUniversidades,conunequipode especialización docente. 2.047profesionalesdistribuidosen14países,coordinay • Ampliación de la colaboración con las universidades de gestionaelcompromisodeBancoSantanderconlaeducación Argentina, Brasil, EE.UU., México, Reino Unido, y Singapur. superior,habiendoconseguidodesdesucreaciónunaalianza estratégicaalargoplazoconlasuniversidadesqueesúnicaen • Fuerte apoyo a la difusión de la lengua española en elmundo. colaboración con el Instituto Cervantes, la Real Academia de la Lengua y la Fundación Comillas. Estaalianzaconlasuniversidadespermitecolaborarconellas • Edición del libro La Universidad: Una historia ilustrada en lapuestaenmarchadeproyectosdestinadosalamejora en el que han participado 45 autores de laeducación,asícomolainternacionalización,lainnovación de 17 países. ylatransferenciade conocimientoalasociedad. • “Reconocimiento de Santander Universidades como agente del espacio iberoamericano del conocimiento” ElBancomantieneacuerdosdecolaboracióncon938 por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado de universidadesdeArgentina,Brasil,Chile,China,Colombia, Mar de Plata. EE.UU.,España,México,Portugal,PuertoRico,ReinoUnido, Rusia,SingapuryUruguay. • Más de 4 millones de universitarios iberoamericanos como usuarios de la tarjeta universitaria inteligente (TUI). • Desarrollo del proyecto de atención al universitario para su consolidación a lo largo del ejercicio 2011. OBJETIVOS 2011 • Puesta en marcha de los programas de becas Santander Universidades Iberoamérica, presentados en el II Encuentro de Rectores de Guadalajara: 15.000 becas para estudiantes de grado y 3.000 becas para jóvenes profesores e investigadores. Una inversión de 600 millones de euros en cinco años. • Lanzamiento de nuevos programas de becas destinados a evitar el abandono de los estudios universitarios, fomentar la movilidad internacional de jóvenes doctores e investigadores y reforzar el intercambio de estudiantes entre Asia e Iberoamérica. • Desarrollo y puesta en marcha del programa de educación financiera. VisitadeEmilioBotínaKings College London.ReinoUnido. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 17
    • En 2010 Banco Santander invirtió 100 millones de euros en proyectosde colaboración con las 938 universidades con las que mantieneacuerdos estratégicos de colaboraciónLÍNEAS DE ACTUACIÓNLacolaboracióndeBancoSantanderconlauniversidadse fortalecenlarelaciónentreestudiantesyprofesoresdeAsia,articulaatravésdecuatropalancasdeactuación: EuropayAméricaypermitenelintercambiodeexperiencias entrelosuniversitarioseinvestigadoresdetodoelmundo.• Losconveniosintegralesdecolaboración,quehanpermitido contribuiren4.149proyectosdecontenidodocente, • Elimpulsoylacolaboraciónconredesacadémicas investigador,tecnológico,degestiónydetransferenciaen internacionales,comolaRed Universitaria Iberoamericana 2010conlasuniversidades. de Incubación de Empresas (Red Emprendia).• Elapoyoaprogramas internacionales de cooperación inter- • Elrespaldoaproyectosglobales,comoUniversia,lamayorred universitaria,comoeselcasodelosprogramasdemovilidad decooperaciónuniversitariadehablahispanayportuguesa,y nacionaleinternacionaldeestudiantesyprofesores,que laBibliotecaVirtualMigueldeCervantes,elmayorfondo promuevenelespacioiberoamericanodelconocimiento, digitalizadoeninternetsobrelasletrashispanas.EVOLUCIÓN DE LOS CONVENIOS CON UNIVERSIDADES EVOLUCIÓN DE LOS PROYECTOS DE COLABORACIÓNNúmero Número 4.149 938 3.340 833 2.820 700 2.507 623 2005 2007 2009 2010 2007 2008 2009 201018 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • SANTANDER UNIVERSIDADES EN CIFRAS EN 2010 100.000.000 1.216 de euros dedicados a universidades universidades forman parte de Universia 938 14.293 convenios de colaboración con universidades becas y ayudas al estudio concedidas en 2010 en 14 países de 4 continentes 4.149 25.000.000 proyectos conjuntos con las universidades en 2010 de euros destinados en 2010 para proyectos de innovación y fomento de la cultura emprendedora 4.629.655 174.728 tarjetas universitarias inteligentes (TUI) nuevos empleos a través de Universia en 201 universidadesPROGRAMA DE BECAS SANTANDEREn2010,elprogramadebecasyayudasalestudiodeBanco PRINCIPALES PROGRAMAS DE BECASSantanderhabeneficiadoa14.293universitariosde395universidades. • Programa Fórmula Santander.Deltotaldelasbecasdeestudioconcedidas,9.847becasson • Programa Movilidad EE.UU.demovilidadinternacional,ydeéstas,5.657estándestinadasafomentarlamovilidadentrepaísesdeIberoamérica.Además,se • Becas Santander UK.hanentregado1.385becasdemovilidadnacionalenColombia • Becas ECOES (México).yMéxico. • Programa Becas Luso-Brasileño.Porotrolado,sehacelebradola2ªedicióndelprogramaTop • Becas CRUE: Movilidad Iberoamericana.China enelque103universitariosbrasileños,seleccionados • Becas Grupo Montevideo.entre1.600solicitudes,realizaronunaestanciaacadémicaen • Top China / Top Brasil.China.Dadoeléxitodeestainiciativa,enelaño2010sehalanzadoelprogramadebecasTop Brasil enelqueestudiantes • Programa de becas Red de Macrouniversidades.delas9universidadesmásprestigiosasdeChinahanviajadoa5 universidadesbrasileñas.EstasiniciativaspermitenqueSantandersehayaconvertidoenunadelasinstitucionespionerasencontribuiralaconsolidacióndelespacioiberoamericanodelconocimientoatravésdelamovilidaddelosestudiantes,profesoreseinvestigadores.Enmayode2010,enelmarcodelIIEncuentrodeRectoresdeGuadalajara,BancoSantanderanuncióellanzamientodedosnuevosprogramasdebecasparaunperiododecincoaños:• Unprogramadeuntotalde15.000becasdeintercambio y movilidadinternacionalentrepaísesdeIberoamérica.Son becasdeunsemestreconun importede3.000euros.• Unprogramadeuntotalde3.000becasparainvestigadores conunadotaciónde5.000euros. ProgramaTOPCHINA,UniversidadShangaiJiaoTong.Shanghai MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 19
    • INNOVACIÓN Y TRANSFERENCIA RED EMPRENDIADE CONOCIMIENTO LaRedUniversitariaIberoamericanadeIncubacióndeEmpresas (RedEmprendia)fuecreadaainiciativadelasuniversidadesdeEnlosúltimosaños,lasuniversidadeshanpuestogranempeño BarcelonaySantiagodeCompostela,conelapoyodeendarunfuerteimpulsoalainvestigaciónorientadaala SantanderUniversidades,parapromoverydesarrollardinámicastransferenciaalsectorproductivo,alacreacióndeempresasde aceleradorasdeunanuevaculturayunentornoinstitucionalyorigenuniversitarioyaldesarrollodeunaculturaemprendedora. financierofavorablealemprendimientoresponsableapartirdel conocimientogeneradoycompartidoporlosmiembrosdelaEnestamismalínea,BancoSantanderapoyadesdehaceaños comunidaduniversitariayespecíficamenteparaapoyarlainiciativasrelacionadasconlainnovaciónyelfomentodela generacióndenuevasempresasdebasetecnológicaapartirdeculturaemprendedora,conespecialinterésenaquellas losresultadosdeinvestigación.actividadesrelacionadasconlaformacióndeprofesoresen emprendimientoyelreconocimientodelaactitud EnlaactualidadlaRedestáformadapor15delasuniversidadesemprendedoraenlosuniversitarios. iberoamericanasmásdinámicaseinnovadorasenelterrenode laincubacióndeempresas:deMéxico,elInstitutoTecnológicoDurante2010,Santanderhacolaboradoen40proyectosde deMonterrey,InstitutoPolitécnicoNacionalylaUniversidadincubacióndeempresauniversitarialoquepermitiólapuesta NacionalAutónomadeMéxico(UNAM),dePortugal,laen marchade400nuevasempresasuniversitarias. U.Coimbra,deChile,laUniversidadPontificaCatólicadeChile, deBrasil:laUniversidadEstadualdeSaoPaulo(USP)ylaLospremiosSantanderalainnovaciónyelfomentodelacultura EstadualdeCampinas(Unicamp),deArgentina,laU.BuenosemprendedoradeArgentina,Brasil,Chile,Colombia,Méxicoy Aieres(UBA)ydeEspaña,laU.PolitécnicadeCataluña,Uruguay,sehanconsolidadocomounareferenciainternacional, U.Cantabria,U.Valencia,ComplutenseyAutónomadeMadrid,habiéndosepresentadomásde6.000proyectosuniversitariosa juntoaUniversiaylasentidadespromotoras.Estasuniversidadeslaconvocatoriade2010. acogenensusincubadorasdeempresas,anualmente,másde 400nuevosproyectosempresariales.DestacatambiénlacolaboraciónconlaSecretaríaGeneralIberoamericana(SEGIB)conquien,en2010,elBancoha Esobjetivodeestaredalcanzarlas30universidadessociasenentregadolospremiosiberoamericanosdelEmprendimiento. cincoañoscomorequisitoparahacerrealladimensión emprendedoradelespacioiberoamericanodelconocimientoenPorúltimo,eldesarrollodelaRedEmprendiaestambiénun colaboraciónconlasinstitucionesyredesyaexistentesencadabuenejemplodelimpulsodeBancoSantanderalespíritu unodelospaíses.emprendedor. LaapuestadeRedEmprendiapretendecompartireintercambiar (www.redemprendia.org)lasmejoresprácticasuniversitariasenel ámbitodelemprendimiento,establecerprogramasde internacionalizacióndelasspin-offs universitariasmediante esquemasdehospedajeentresusdiferentesparquescientíficose incubadorasdeempresas,diseñarprogramasdeformacióny actualizaciónparagestoresdeinnovaciónuniversitariaencentros internacionalesespecializadas,asícomopromoverprogramasde sabáticosparaprofesoreseinvestigadoresemprendedoresode becasparaprácticasdeemprendedoresenempresasinnovadoras yestablecernuevosreferentesparalainserciónprofesionaldelos estudiantesuniversitarios.RedEmprendiacolaboradirectamente conlasecretaríageneraliberoamericanayconelSantanderenla promocióndelospremiosiberoamericanosdeemprendimiento dirigidoalmundouniversitario.20 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • MarioVargasLlosa,PremioNobeldeLiteratura2010 ypresidentedelaFundaciónBibliotecaVirtualMigueldeCervantes,yEmilioBotínCÁTEDRAS UNIVERSITARIAS BIBLIOTECA VIRTUALSANTANDER MIGUEL DE CERVANTESBancoSantanderpromuevedesdehaceañoslacreaciónde LaBibliotecaVirtualMigueldeCervantesfuecreadaporcátedrasuniversitariasdeinvestigaciónydocencia,compuestas, iniciativadelaUniversidaddeAlicante,conelpatrociniodeenmuchoscasos,porequiposmultidisciplinaresdevarias BancoSantanderylaFundaciónBotínconelfindedifundirlauniversidades. culturaiberoamericanaenelmundo.En2010,másde130cátedrascontaronconelapoyodeBanco Desdesunacimiento,hace10años,haincorporadomásSantanderparaeldesarrollodesusproyectos,queestán de130.000registrosbibliográficosasusfondos,queestánrelacionados,principalmente,conlaresponsabilidadsocial,la disponibleseninternetdeformagratuita.empresafamiliar,lainnovaciónyelfomentodelaculturaemprendedora.EntrelascátedraspatrocinadasporBanco En2010,conocasióndelaconmemoracióndelosbicentenariosdeSantanderseencuentrannuevecátedrasUNESCO,sietecátedras laindependenciadelospaísesiberoamericanos,laBibliotecaVirtualconjuntasdelaUniversidadNacionalAutónomadeMéxicocon MigueldeCervantesprestóunaatenciónespecialaloscreadoresdistintasuniversidadesespañolas,ochocátedrasde empresa delaliteraturafundacionaldeIberoamérica.familiar,unadedicadaalapequeñaymedianaempresa,cuyasedeseencuentraenlaUniversidadde Cantabria,ynueve EstadedicaciónespecialaIberoaméricahaguiadoalaentidadcátedrasdesostenibilidad. enlacreacióndeunodesusproyectosmás importantes,la BibliotecaVirtualdelasLetrasMexicanas,inauguradaelpasadoEspecialmenterelevanteeslareddecátedrasderesponsabilidad mesdejunioenGuadalajaraduranteelII Encuentrosocialcorporativa,integradaporlaUniversidaddeAlcalá,la Internacional de Rectores de Universia.UniversidaddeSalamanca,laUniversidadAntoniodeNebrija,la UniversidaddeCastillalaManchaylaUniversidadFrancisco Másinformación:www.cervantesvirtual.comdeVitoria.Elobjetivodelaredespromoverunforodeencuentrosqueestimulelainteracciónentrelosdistintosequiposinvestigadoresenelámbitodelaresponsabilidadsocialcorporativa. SANTANDER UNIVERSIDADES BRASIL. DESAFÍO SOSTENIBLE ¿Qué ideas sostenibles tienes para tu universidad? Esta etapas del proceso de selección. Al final, el ganador, es la pregunta que Santander lanza a los universitarios junto con el profesor orientador del proyecto, tendrá la brasileños en el Desafío Santander de Sostenibilidad. oportunidad de estudiar un curso para emprendedores en A través de esta iniciativa, los universitarios interesados el Babson College, Boston (EE.UU.), una de las escuelas tienen la oportunidad de proponer, en la página web del más prestigiosas en esta especialidad. proyecto, ideas viables que generen impactos ambientales, económicos y sociales positivos en sus universidades y en otras instituciones educativas. Banco Santander apoya a los participantes, proporciona formación en materia de sostenibilidad y da la oportunidad de intercambiar experiencias con expertos en las distintas MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 21
    • UNIVERSIA CUMPLE 10 AÑOS I Encuentro Internacional de Primeros acuerdos Rectores en Sevilla con universidades (España). Declaración norteamericanas. de Sevilla y presencia Fundación de Creación del de 400 universidades Universia como consejo asesor de 22 países. portal de las internacional. universidades iberoamericanas. 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Acuerdo con Presentación de Microsoft y el Lanzamiento de la primera revista Universia en los Centralización de la Gobierno de España académica. Universia 10 primeros plataforma para impulsar el Knowledge@Wharton países. tecnológica. desarrollo de la Evolución a red de sociedad de la universidades. información.UNIVERSIA II ENCUENTRO DE RECTORES EN GUADALAJARA,En2010Universiacumplió10años.Enestetiempo,sehaconsolidadocomolamayorreduniversitariadelmundo. MÉXICOEnglobaa1.216universidadesde23países,querepresentan En mayo de 2010 se celebró el II Encuentro de Rectores14 millonesdeestudiantesyprofesoresuniversitarios. en Guadalajara, México, que reunió a 1.057 universidades de 33 países y puso de relieve que Universia, como mayorUnadelasclavesdeléxitodeUniversiaesquecontribuyea red universitaria del mundo, constituye un elementoconectarelámbitouniversitarioconelrestodelasociedad, decisivo para el impulso del espacio iberoamericano delatendiendonosólonecesidadesdeformaciónsinotambién conocimiento socialmente responsable.otrasimportantesdemandascomoelprimerempleo,larelaciónuniversidad-empresa,lasredessocialesoelocioresponsable. Previamente al encuentro, se realizaron numerosas reuniones a través de foros en internet en los queEnmateriadeempleo,Universiamantieneuncompromiso participaron rectores, académicos, expertos universitariosestratégicoconlasuniversidadesparaimpulsaryfacilitarla y estudiantes.incorporacióndelosuniversitariosalmercadolaboral.Alavez, En el encuentro se valoró el papel estratégico quefavorecelamovilidadyaquepermiteelaccesodeloscandidatos corresponde a las universidades en la sociedad,aofertasdetrabajoyaprácticasnacionaleseinternacionales. reconociendo que la educación y el conocimiento sonEn2010,174.728universitariosconmenosdeunañode los instrumentos más poderosos de transformación yexperiencialaboralhanconseguidosuprimerempleoatravés progreso, de desarrollo, de igualdad de oportunidades,deUniversia;adicionalmente,Universiahaempezadoa de cohesión y de movilidad social.gestionarotrascategoríasdeempleocomosonlasprácticasprofesionalesenempresas,part-time, y,profesionalesconmás Las principales conclusiones del encuentro fueron:deunañodeexperiencia.Deestaforma,eltotalde 1. La universidad ha de tener un papel central en unaprofesionalesquehanconseguidoempleoatravésdeUniversia sociedad como la actual, en cambio permanente.en2010esde293.031. 2. El Espacio Iberoamericano del Conocimiento debe ser una apuesta estratégica de futuro.EMPLEO A TRAVÉS DE UNIVERSIA* 3. La universidad ha de estar comprometida con laUniversitariosquehanconseguidosuprimerempleo 174.728 integración y la cohesión social.Prácticasprofesionalesenempresas 17.335 4. Son fundamentales las nuevas tecnologías y laPart-time 43.215 inversión en I+D+i como instrumento clave paraProfesionalesmayorexperiencia 57.753 facilitar el acceso al conocimiento y disminuir la brecha entre la universidad y la empresa.TotalempleosatravésdeUniversia 293.031Currículapresentados 4.585.226 5. La internacionalización es un reto que debe afrontar la universidad iberoamericana, que Banco SantanderVacantesdeempleopublicadas 916.460 apoyará a través de los dos nuevos programas de becasEmpresasquehanpublicadovacantesdeempleo 154.824 de movilidad internacional.*LainformacióndeempleosconseguidosatravésdeUniversiaesunaestimaciónenbaseal40% de lasvacantesofertadas Datos del encuentro: • 985 rectores. • 1.057 universidades representadas. • 33 países involucrados. Amplia cobertura mediática y presencia de más de 100 periodistas.22 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • II Encuentro 1.216 Internacional de universidades socias de 23 países de Iberoamérica Alianza estratégica Rectores en con trabajando.com Guadalajara (México). 14 Agenda de millones de estudiantes y profesores universitarios para gestionar prácticas de Guadalajara 1.412.007 estudiantes y empleo y presencia de 1.057 usuarios registrados para universitarios. universidades de 33 países. 174.728 universitarios han conseguido su primer empleo a través de Universia2007 2008 2009 2010 17.335 universitarios han conseguido prácticas profesionales 1.223 Definición de las asignaturas y 110 universidades en OpenCourseWare líneas estratégicas Presencia en 23 2008-2010. Se países de habla 12.612 superan las 1.000 hispana y convocatorias de ayuda al estudio en el portal de becas universidades portuguesa. Se 4.241 socias. alcanza el Page investigadores registrados en Innoversia Rank 10 de Google.FUNDACIÓN UNIVERSIA BANCO DE PRODUCTOS DE APOYOElobjetivodelaFundaciónUniversiaescontribuiralainclusiónsocialylaboraldelaspersonascondiscapacidad,impulsandola El Banco de Productos de Apoyo es un programaformaciónsuperiorylaigualdaddeoportunidades. de la Fundación Universia cuya finalidad es facilitar la autonomía de las personas con discapacidad enLaactividaddelaFundaciónseestructuraentornoacuatro el ámbito de la formación y del empleo.grandesprogramas: Para ello, pone a disposición de los beneficiarios• Programadeinformación,orientaciónydifusión.Impulsala la solución tecnológica que mejor se adapte a sus realizacióndeestudiosavanzadosuniversitariosrelacionados necesidades, a través de un préstamo temporal conlainserciónlaboraldelaspersonascondiscapacidad. y gratuito. Entre los materiales prestados destacan• ProgramaRed.Fomentalacooperaciónyeltrabajoenred. sintetizadores de voz, ordenadores portátiles de Paraello,laFundaciónUniversiahaestablecidocontactos diferentes dimensiones, bolígrafos digitales, etc. y actúacomopuenteentrediferentesentidades(serviciosy En 2010 se han atendido 202 solicitudes. programasdeatencióny apoyoauniversitarioscon Este programa incluye discapacidad,asociacionesyfundaciones,centrosespeciales también a profesores, deempleo,empresas)relacionadasconelámbitodela investigadores y discapacidad,laformaciónyelempleo. personal de• Programadeigualdaddeoportunidadeseinclusión.Enel administración marcodeesteprograma,FundaciónUniversiadesarrolla y servicios de las iniciativascomolasbecas capacitas,parapromoverelacceso universidades, así alaformaciónsuperiordelaspersonascondiscapacidad;oel como titulados programasin barreras para todos,unprogramapiloto universitarios que innovadorypioneroenEspañaparafavorecerelaprendizaje soliciten el producto deidiomasenelextranjeroapersonascondiscapacidad. para utilizarlo en su primer empleo.• ProgramadeEmpleo.Parafacilitarlainserciónlaboraldelas personascondiscapacidad,FundaciónUniversiahacreadoun PortaldeEmpleoyhapuestoenmarchadistintasiniciativas comoelprograma incluye,quepromueveeldesarrollode prácticasprofesionalesdepersonascondiscapacidad.Másinformación:www.universia.net MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 23
    • SANTANDERY SU ENTORNO Edificio Pereda, Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid
    • COMUNIDADSantander impulsa y apoya programas que contribuyenal desarrollo de las comunidades locales INVERSIÓN EN LA COMUNIDAD COMPROMISO Santanderimpulsainiciativasyproyectosquetienencomo finalidadcubrirlasnecesidadesbásicasdeloscolectivosmás Contribuir al desarrollo y crecimiento económico, desfavorecidosyconmenorpoderadquisitivo,comosonla social y sostenible de las comunidades donde el Banco infancia,lainmigraciónolaspersonascondiscapacidad.Este está presente. impulsosellevaacaboenámbitoscomolaeducación,lasalud, eldesarrolloeconómico,elbienestarsocial,laculturaylaayuda humanitaria. BALANCE 2010 ParaeldesempeñodeestasiniciativasBancoSantanderactúaen • Aprobación en el comité de sostenibilidad de 2010 estrechacolaboraciónconeltercersector(ONGyotras de proyectos corporativos de voluntariado y entidadessinánimodelucro)conelque,elBancoha educación financiera. mantenidoen2010undiálogofluidoyconstantemediante • Implementación de nuevos programas para la reuniones,entrevistas,forosyjornadasdesensibilización.Todo cooperación al desarrollo. elloafindeidentificarposiblesvíasdecolaboraciónque permitanaBancoSantandercontribuiralasnecesidadesreales • Aplicación de la metodología internacional London delasociedad. Benchmarking Group (LBG) para la medición y evaluación de programas e impactos en la Lasprincipaleslíneasdeactuaciónson: comunidad. • Impulsodeprogramaslocalesparacontribuiraldesarrollo • Mayor transparencia y comunicación de las diversas de lascomunidadesenlasqueelGrupoestápresente. iniciativas. •Apoyoainiciativasdecooperacióninternacionalenpaíses en víasdedesarrollo. OBJETIVOS 2011 • Fomentodelvoluntariadocorporativo. • Fomento de proyectos de educación financiera, •Inclusiónfinanciera:microcréditosyeducaciónfinanciera. tanto a nivel corporativo como en distintos países. Asimismo,elGrupoatravésdesusfundacionesdesarrollauna • Promoción de los microcréditos y aumento del intensaactividadendistintosámbitos,especialmenteenarte número de beneficiarios. y cultura. • Avances en el posicionamiento de las Fundaciones del Grupo como referentes internacionales en el Conelimpulsodeestasiniciativas,algunasenestrecha ámbito del arte y la cultura. colaboraciónconempleadosyclientes,Santandercontribuyeen dosdelosObjetivosdeDesarrollodelMileniopromovidospor NacionesUnidas:erradicarlapobrezaextremaenelmundoy lograrlaenseñanzaprimariauniversal.Enestesentido,alolargo delaño2010hapromovidoproyectosrelacionadoscon educacióninfantil. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 25
    • LA INVERSIÓN DE GRUPO SANTANDER EN LA COMUNIDAD 47.000.000 38.844 euros en inversión social empleados voluntarios en acciones directas con la comunidad DATOS RELEVANTES DISTRIBUCIÓN DE LA INVERSIÓN TOTAL POR TIPO* % ElBanco,en2010,haimplementadoensusistemade Inversiónsocial25,8% reporting corporativo,lametodologíaLondon Benchmarking Group (LBG),unsistemademedicióndeimpactos para clasificary gestionarsuinversiónenlacomunidad. Aportaciónpuntual 5,9% Iniciativasalineadasconelnegocio 68,3% *(148millonesdeeuros.IncluyeelprogramaSantanderUniversidades)DISTRIBUCIÓN DE LA INVERSIÓN SOCIAL POR ÁMBITO* DISTRIBUCIÓN DE LA INVERSIÓN SOCIAL POR REGIÓN% (Por origen de fondos)* % Educaciónyjuventud31,3% Europa48% Medioambiente Desarrollo 3,0% socioeconómico 13,3% Ayuda humanitaria 5,7% Bienestarsocial 6,3% Otros1,6% Salud1,7% AméricaLatina52% Arteycultura37,1%*(47millonesdeeuros.NoincluyeelprogramaSantanderUniversidades) *(47millonesdeeuros.NoincluyeelprogramaSantanderUniversidades)JornadasdelaFundaciónTeletón,Uruguay ProgramaUn techo para mi país,Argentina26 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • PROGRAMAS LOCALES COOPERACIÓN INTERNACIONALSantanderdesarrollaprogramaslocalesamedioylargoplazo AL DESARROLLOquesearticulanatravésdeaportacionesdirectasyconveniosde Santandercolaboradesdedistintospaísesenproyectosdecolaboraciónconentidadessinánimodelucro. cooperacióninternacionalaldesarrolloconinstitucionesyEntodosloscasos,sonplanesdedesarrollolocaladaptados entidadespúblicasyprivadas.a lascircunstanciassocialesyeconómicasdecadacomunidad. Entreotros,destacalacolaboracióndelGrupoysusempleadosAlgunosejemplosdeestetipodeiniciativaslocalesenelámbito enunproyectoparalucharcontraladesnutricióninfantileneducativoson: Colombia,ylacolaboraciónenunproyectoparalaconstrucción•ElprogramaAmigo do Valor enBrasil,quefacilitaalosclientes, deunorfanatoparaniñosconVIHenlaIndia. empleadosyproveedoresdeBancoSantanderdirigirrecursos financierosparalosfondosmunicipalesporlosderechosde Enelámbitodelaayudahumanitaria,destacalarápida los niñosylosadolescentes.Elobjetivoesapoyariniciativasque respuestadelGrupo,susempleadosyclientesantelasgrandes permitanpromover,defenderygarantizarlosderechosdelos tragediasocurridasen2010.Sonloscasos,entreotros,de jóvenesenlasciudadesdondelascondicionesdevidasonmás los terremotosdeHaitíyChile,dondeelBanco,tantoanivel críticas. corporativocomodesdedistintospaíses,hacolaboradoen la reconstruccióndelascomunidadesafectadasatravésde• LaFundación CEBI enPortugal,delacualSantanderTottaes aportacionesdinerariasdirectas(1y1,2millonesdeeuros, miembrofundadordesde1995,tienecomoprincipalactividad respectivamente)ymedianteelimpulsodelarecaudación lapromocióndelaeducaciónatravésdesubvencionesque de donativosyayudasentre susclientesyempleados. facilitanelaccesoalaescuela.Aellaacudenadiario1.600 alumnos,deloscualescercade400estudianconbecas.•ElprogramaBécalos enMéxico,queapoyaaestudiantesy a profesoresdeescuelaspúblicasatravésdelaconcesión de becaseducativas;• Lainiciativabecas escolares enArgentina,quepermiteel accesoalaeducaciónformalaniñosensituacióndepobreza.EnEspaña,BancoSantanderformapartedelPatronatodelaFundaciónMadridVivo,unainstituciónquenaceconmotivodelacelebracióndelasJornadasMundialesdelaJuventudquetendránlugarenMadrid,del16al21deagostode2011,conocasióndelavisitadelPapaBenedictoXVI.LasJornadasseránunacontecimientodeenormetranscendenciadesdeelpuntodevistareligioso,socialyeconómico,queconvertiránaMadridenlacapitaldelosjóvenesdelmundo. FIDEICOMISO POR LOS NIÑOS DE MÉXICO Desde hace 16 años, los empleados y jubilados de Santander México, junto con el Banco, colaboran con más de 30 entidades dedicadas al apoyo a la infancia más necesitada, en ámbitos como la educación, la salud y la alimentación. La mayoría de estas entidades son propuestas por los empleados, cuya colaboración consiste, no sólo en aportaciones dinerarias, sino en su implicación directa a través de actividades de voluntariado. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 27
    • ComunidadVOLUNTARIADO CORPORATIVO El Banco,porsuparte,contribuyetambiénalfondoconuna aportaciónigualalade losempleados.EnelprogramaEurosElGrupofomentalaparticipacióndesusempleadosenlos de tu nómina participancercade1.000empleadosenEspaña.proyectosqueimpulsa,atravésdediversasiniciativasde Además,enfebrerode2011,Santanderfirmóunconveniodevoluntariadocorporativo. colaboraciónconUnicef,comopuntodepartidade Voluntarios Santander Comprometidos,unprogramadevoluntariadoAlgunosprogramasdestacadosson: corporativoquecomenzarásudesarrolloenEspaña,paraluego• EnReinoUnido,Santanderofreceasusempleados,através extenderseaotrospaíses.Durantelosdospróximosaños,los delprogramaCommunity days,laposibilidaddeparticipar profesionalesapoyarán,atravésdediversasiniciativasde y realizarvoluntariadoenorganizacionesbenéficaslocales. voluntariado,unproyectoquegestionaUnicefenelestadode Durante2010másde600empleadoshanparticipadoen Oaxaca,enMéxico,dondesehanidentificadomásde15.000 actividadesquevandesdelaenseñanzadehabilidades niñosyadolescentesconproblemasdeescolarización. financierasenlasescuelas,alacompañamientodepersonas deedadavanzadayelapoyoaproyectosdeconservación del medioambiente.• EnArgentinayChile,atravésdelosprogramasUn techo para mi país y Un techo para Chile,losempleadoscolaborana erradicarlasviviendasprecariasdeloscolectivosmás desfavorecidosyaconstruirnuevasviviendasdefinitivas.• AtravésdelainiciativaConvocatoria de proyectos sociales, losempleadosdelGrupoenEspañapresentanproyectos socialesquesonsometidosavotaciónportodos los empleados.Losproyectosganadoressefinancian medianteunfondoformadoporlasaportacionesdelos empleados,atravésdel programaEuros de tu nómina. Voluntariosayudandoalaconstruccióndeviviendas.ChilePRINCIPALES PROGRAMAS DE VOLUNTARIADO NºdeempleadosPaís Programa voluntariosArgentina Un techo para mi país 150Brasil Amigo do valor 26.486 Projeto Escola 1.797Chile Un techo para Chile 500España Convocatoria de proyectos y Euros de tu nómina 611 Portal Microvoluntarios 1.000México Fideicomiso por los niños de México 6.400 Reforestación San Jerónimo 450Portugal Pão para todos 350ReinoUnido Community days 1.100Total 38.844 ESCOLA BRASIL El programa tiene como objetivo contribuir a la mejora de las escuelas públicas, acercando los colegios a las comunidades en las que se encuentran. Se trata de un programa de voluntariado corporativo de Santander Brasil en el que más de 1.800 empleados participan en las actividades que las escuelas realizan con los alumnos, relacionadas con el deporte, el ocio, la cultura y el medio ambiente. En el programa participan 170 escuelas públicas y 703 educadores. El número de estudiantes que se benefician con el programa asciende ya a 142.000.28 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • INCLUSIÓN FINANCIERA EDUCACIÓN FINANCIERA AtravésdesusprogramasdeeducaciónfinancieraelobjetivoGrupoSantanderfavorecelainclusiónfinanciera,coniniciativas delGrupoesimpulsarelconocimientofinanciero,enseñarqueseadaptanalasnecesidadesydemandasdelas a utilizarlosserviciosbancariosdemaneraefectivaygenerarcomunidadesenlasqueestápresente. mayorconfianzayseguridadenelusodelosmismos. En2010elcomitédesostenibilidad,ensureunióndel mesdeMICROCRÉDITO julioaprobó,unproyectocorporativodeeducaciónfinanciera,GrupoSantandercuentaconproductos,comolosmicrocréditos, quelideraSantanderUniversidadesyqueabarcarádistintasquefacilitanelaccesodeloscolectivosmásdesfavorecidosal iniciativasenfocadas,enunaprimeretapa,alpúblicomercadofinanciero,mejorandosuinclusiónsocial,sunivelde universitario.vidaytambiéneldesuentornolocal. Entrelosprogramasqueyasehanpuestoenmarcha,destacan:EnArgentina,Brasil,ChileyElSalvador,elGrupofinancialosproyectosdemásde200.000emprendedoresparaayudara •Santander in schools,My Money, My Rights oStudentfamiliasdebajasrentasaacometeractividadesempresariales Money Manual enReinoUnido,atravésdeloscualessesosteniblesqueasuvezcontribuyantambiéna generarempleo instruyeajóveneseinmigrantesenconceptosbásicoscomoyrentaalrestodelacomunidad. la importanciadelahorro,lainversiónoelaccesoalcrédito. •Programa Contigo enPuertoRico,programadecharlasyCabedestacarelprogramademicroemprendimientoiniciadoen talleresquetienecomopropósitoayudaralosparticipantesChileen1992porSantanderBanefe,líderdestacadoeneste adquirirconocimientosfinancieros.ámbitoenelmercadochilenoymodelodereferenciaendesarrollosostenible.Frutodeestaestrategia,el Grupo patrocina • Brincando na rede (JugandoenlaRed)enBrasil,queestáelpremio nacional a la mujer microempresaria desde2001. dirigidaalpúblicoinfantilyofrececontenidosinteractivos, herramientasyjuegosconelobjetivodedesarrollarenlos niñoselespírituemprendedoryenseñarlesaahorrar.PRINCIPALES PROGRAMAS DE MICROCRÉDITOS(1) SANTANDER IN SCHOOLS (REINO UNIDO)País Programa Clientes Créditos* Programa creado en 2010 con la participación de Brasil SantanderMicrocréditos 93.637 53 empleados de la red comercial, lo que favorece las Chile(Banefe) MicrofinanzasenChile 100.000 147 relaciones del Banco con su comunidad, y que tiene ElSalvador Enlace 30.158 5.9 como objetivo educar a estudiantes de secundaria(1)Datosdeclientesycréditosvivosa31.12.2010. en habilidades financieras. *MillonesdeEuros A través de módulos formativos con actividades y juegos interactivos los estudiantes aprenden conceptos básicos como el ahorro, el control del gasto o la inversión. SANTANDER MICROCRÉDITOS BRASIL Santander Microcréditos impulsa el crecimiento de pequeños negocios, que permiten a los sectores más desfavorecidos y con menor nivel de vida salir de la pobreza. Principalmente, se conceden a microempresas informales que no tienen acceso al crédito. Más del 80% de los microcréditos están destinados a mujeres empresarias que, en grupos solidarios formados por 5- 6 personas, reciben préstamos de un importe medio de entre 300-500 euros sin necesidad de garantías adicionales. En 2010, el volumen de préstamos alcanzó los 123 millones de reales. Y desde 2002 han sido concedidos un total de 780 millones de reales en estas líneas. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 29
    • ComunidadExposiciónEntretiempos. Instantes, intervalos, duraciones,FundaciónBancoSantander,TeatroFernánGómez-CentrodeArte,MadridFUNDACIÓN BANCO SANTANDER contemporáneo,altiempoquepromueveexposicionesdearte endiversasinstitucionesymuseos,cursosparaespecialistasy programasdidácticos.Dentrodelámbitopedagógico,destacan lasvisitas-tallerparafamiliasquelaFundaciónofreceenlasala de arte Santander conelfindeacercarelartealosniños.AtravésdelasdiversasfundacionesdelGrupo,BancoSantander Enmúsica,apoyadiversosproyectospedagógicosycolaboracondesarrollaunaintensaactividadendistintosámbitoscon institucionestanimportantescomolaFundaciónAlbéniz,el Granespecialfocoenladifusióndelarteylacultura. TeatrodelLiceooelTeatroRealdeMadrid.LaFundaciónBancoSantanderdesarrollasuactividadde Además,organizaciclosdeconferenciasydebatessobrehistoria,mecenazgoenEspaña enlosámbitosdelarte,lamúsica,las patrimonioycienciaytieneunainteresanteactividadeditorial,humanidades,lacienciaylasostenibilidad,destacandoel entrelaquedestacalapublicacióndelaColección Obraimportanteprogramadelarecuperacióndel PatrimonioNatural Fundamental ydelarevistaMoneda y Crédito.Tambiénes(vercapítulodemedioambiente). remarcablesuapoyoadosproyectosdeinvestigacióncientífica sobreelcáncerdesarrolladosporelCNIOyelHospitalUniversitarioEnelcampodelarte,ademásdegestionarlaColección PuertadeHierro.Santander,organizaexposicionesenlasala de arte Santander,destinadasadaraconocerimportantescoleccionesdearte Másinformación:www.fundacionbancosantander.com FOTOTALENTOS ‘10 Es un concurso online de fotografía impulsado por la Fundación Banco Santander con la colaboración de Universia. Tiene como objetivo vincular a la comunidad universitaria iberoamericana con el mundo del arte. En esta tercera edición se recibieron más de 2,3 millones de votaciones on-line. Las 24 fotografías más votadas por el público se expusieron en las universidades y un jurado especializado tomó la decisión final entre las 125 fotos finalistas. Los premios se entregaron en San Fernando, Cádiz, coincidiendo con la junta de accionistas de Universia.30 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • EdificioSantanderCultural,PortoAlegre,BrasilFUNDACIÓN BANESTO SANTANDER FOUNDATION UKElprincipalobjetivodelaFundaciónBanestoespromoverla LaFundaciónSantanderenReinoUnidoayudaalosmáscreacióndeempleomedianteelfomentodelespíritu necesitadosatravésdesusprogramassocialesdebeneficiencia.emprendedor,lainnovaciónylaadopcióndenuevas Desdesucreaciónen1990,haaportadomásde28millonestecnologíasenlaspymes.Algunosdesusprincipalesproyectos de librasaorganizacionesbenéficasenReinoUnido.Lason: fundacióntambiénllevaacabodiversasactividadesde formaciónydesarrollodehabilidadesprofesionalesdirigidasa• Turismo solidario y sostenible. Suobjetivoespromoveruna colectivosenriesgodeexclusión,asícomoiniciativasorientadas reddeturismosolidarioysostenibleenÁfrica.Elproyecto amejorarlaeducaciónfinancieradelasociedadengeneral. contemplalaformaciónyasistenciatécnicaalasmujeres emprendedoras,laintroducciónprogresivadetecnologías Másinformación:www.santanderfoundation.org.uk y la financiacióndeproyectosviablesquepuedangenerar empleosostenible.Asimismo,losempleadosdeBanesto participancomovoluntariosenelproyecto. SANTANDER CULTURAL BRASIL• Yuzz. Persiguefomentareltalentodejóvenesconideas innovadorasdebasetecnológica.Losjóvenesseleccionados recibenelsoporteyapoyonecesariosparadesarrollarsus ideascomoproyectoempresarial.ExistenCentrosYuzzen18 ciudadesespañolas.• Emprendedorestv.com. Estecanalrecogemásde600 Suactividadsecentraenlaintegraciónydifusióndela experienciasdeempresariosespañolesysehaconvertidoenuna diversidaddeidiomasyelcontenidoartísticoycultural. importantereferenciaaudiovisualparaemprendedoresypymes. Comprometidaconlaculturacontemporáneayconeldesarrollo socio-económico,actúafundamentalmente enlosámbitosdelas• Global Business trip. Esunproyectoparalapromociónde artesvisuales,lamúsica,elcineylareflexión. encuentrosempresarialesenEE.UU.,enespecial,enSilicon Valley.Elobjetivoesapoyaraempresasespañolas,desde Desdesucreaciónen2001,SantanderCulturalhamostrado20 start-ups hastaempresasmaduras,aintroducirseenel grandesexposicionesdeartesvisuales,milesdeproyecciones, mercadoamericanoconéxito.Paraello,seorganizanviajesa festivales,seminarios,cursos,ycientosdeconciertos,talleres EE.UU.,afindeconocerelmercadoyestablecercontactos. y clasesmagistrales.Asimismo,hadesarrolladoactividadesMásinformación:www.fundacionbanesto.com educativasparamásde412.000estudiantesyprofesores. Durante2010sehandesarrolladoiniciativastalescomo Santander Cultural Instrumental,elpatrociniodelaIII Bienal Brasileira de Design,Vestigios de Brasilidade,olaMostra de Artes Visuais do Mercosul. Másinformación:www.santandercultural.com.br MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 31
    • MEDIOAMBIENTEBanco Santander apoya la preservación del medio ambiente y la lucha contra el cambioclimático mediante el control de riesgos sociales y ambientales y el apoyo a las energíasrenovables en su actividad financiera; y la ejecución de un plan de eficiencia energéticaen sus instalaciones SANTANDER ANTE EL COMPROMISO COMPROMISO MEDIOAMBIENTAL Contribuir a la preservación del medio ambiente a BancoSantanderimpulsalaprotección,laconservaciónyla través de iniciativas como la reducción de consumos recuperacióndelmedioambienteylaluchacontraelcambio y emisiones en un plan de eco-eficiencia, el análisis climático.Paraellodefineaccionesconcretasenmateriade de los riesgos sociales y ambientales en diferentes sostenibilidadqueseintegrandentrodesumodelodenegocio. ámbitos del negocio bancario y la financiación de las Además,BancoSantandertieneasumidosdistintoscompromisos energías renovables. internacionalesenmateriaambientalcomolosPrincipiosdel Ecuador, UNEP FI y Carbon Disclosure Project entreotros. BALANCE 2010 Atravésdesupolíticasocialyambiental,disponibleen www.santander.com,BancoSantanderfijaunaseriedecriterios • Consolidación de la política social y ambiental defuncionamientoquevelanporlaproteccióndelmedio general del Grupo y de políticas sectoriales para la ambiente.Adicionalmente,sehandesarrolladopolíticas financiación de operaciones en sectores sensibles específicasquefijanloscriteriosalosquesedebeceñirla (agua, energía, defensa y forestal). actividaddeproject finance enlossectoresdedefensa,energía, aguayforestal,queidentificanelimpactosocialyambientalde • Integración y auditoría interna del análisis del riesgo estasactividades. social y ambiental en las operaciones de project finance de acuerdo a los Principios del Ecuador. LasiniciativasdelBancoenelámbitodelmedioambiente siguentresgrandeslíneasdetrabajo: • Ampliación del ámbito geográfico de la actividad de financiación de energías renovables. • MedicióndelahuellaambientaldelGrupoyelaboraciónde unplandeeficienciaenergéticaparalareduccióndelimpacto • Desarrollo de un plan de eficiencia energética para derivadodelosconsumosyemisiones. la reducción de consumos y emisiones en todas las • Elanálisisdelriesgosocialyambientalenlasoperacionesde instalaciones del Grupo. crédito,considerandoasílosaspectossocialesyambientales enlosprocesosdeanálisisderiesgosytomadedecisiónen susoperacionesdefinanciación. OBJETIVOS 2011 • Eldesarrolloeimpulsodesolucionesfinancierasqueapuestan porlaproteccióndelmedioambiente,comosonlasenergías • Alcanzar los objetivos establecidos para el primer renovables,dondeelSantandertieneunaposiciónde año del plan de eficiencia energética. liderazgoanivelinternacional. • Monitorización trimestral del plan de eficiencia energética. • Sistematización del proceso de análisis del riesgo social y ambiental en las operaciones de project finance, que se incorpora en las herramientas informáticas (plataformas NILO /AQUA). Voluntarioscolaboranenlareforestación.México32 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • PLAN DE EFICIENCIA ENERGÉTICA Y OBJETIVOS PLAN DE EFICIENCIA ENERGÉTICAMEDICIÓN DE LA HUELLA AMBIENTAL 2011-2013Reducción del impacto derivado de consumos y emisiones Reducir la emisión de CO2: un 3,5 % el primer año y un 9% hasta 2013.Elcálculodelosconsumosyemisionesdelasinstalacionesdel Foco en los países con mayor impacto en emisiónBancohaposibilitadoconocerlahuellaambientaldelGrupoen de CO2: Brasil, Chile, España, México y UK, que2010.Estohapermitidofijarobjetivoscomunesdemejoray representan el 76% del total de emisiones.reducciónamedioylargoplazoparalospróximostresañose Reducir el consumo de electricidad: un 3%intercambiarlasmejoresprácticasentrelosdiferentespaísesy el primer año en el global de los 19 países.unidadesdelGrupo. El consumo de electricidad supone el 86% delDentrodeesteplansecontemplatambiénlaexigenciade consumo energético total del Grupo.requerimientosylaformaciónespecialenmedioambientea los proveedorescuyasactividadestienenunimpactoambientalsignificativo.TambiénincluyeactuacionesformativasparalosempleadosdelGrupo. PROGRAMA PAPA-PILHASAsimismo,destacarqueen2010enSantanderBrasilfueronrecertificadossegúnlanormaISO14001,quereconocelas Desarrollado por Santander Brasil desde 2006, es unbuenasprácticasdelasempresasenlagestiónambiental,los programa de recogida selectiva y gestión de pilas yochocentrosdetrabajomásrelevantesdelGrupoenestepaís. baterías usadas a través de la red de oficinas del Banco. En él colaboran tanto empleados como clientes del Banco. Es el programa de reciclaje de este tipo deIndicadores ambientales Grupo Santander residuos más importante del país. Demuestra cómo es posible integrar estas iniciativas en el día día de laCONSUMOS 2010 2009 var. 09/10 (%) actividad bancaria. 3Agua(m ) 3.887.834 3.699.876 5,1% 2010Agua(m3)/empleado 21,7 21,8 -0,4%Energíaeléctrica 1.257,3 1.208,6 4,0%(millonesdekWh) 2009Energíaeléctrica 7,03 7,13 -1,4%(milesdekWh)/empleado 172 ton. 2.834 puntosConsumodirectodeenergía 533.773 513.407 4,0% 2008 156 ton.(GJ)(3)Papel(t) 29.838 35.313 -15,5% 2.068 puntosPapel(t)/empleado 0,17 0,21 -20,6% 127 ton. 2007 2.008 puntosRESIDUOS 2010 2009 var. 09/10 (%) 34 ton.Papelycartón(Kg) 14.139.643 15.030.191 -5,9% 854 puntos 2006Papelycartón(Kg) 79,05 88,69 -10,9%/empleado Inicio proyectoEnvases,plásticosylatas(Kg) 5.280.167 6.136.714 -14,0%Envases,plásticosylatas(Kg) 29,52 36,21 -18,5% Toneladas de pilas usadas y puntos de recogida/empleado en la red comercial de Brasil.Tóners(unid.) 172.228 193.468 -11,0%Tóners(unid.)/empleado 0,96 1,14 -15,8% (1)Estasemisionesincluyenlasemisionesderivadasdelconsumodirectodeenergía(gasnatural, gasoleoyotroscombustibles),lasemisionesderivadasdelconsumodeelectricidadylasemisionesVidrio(Kg) 105.936 121.701 -13,0% derivadasdelosviajesdenegociodelosempleadosenaviónyencoche.SehanadaptadolosVidrio(Kg) 0,59 0,72 -17,7% datosde2009paraconsiderarlosmismosconceptosenambosejercicios./empleado (2)Estasemisionesen2010incluyenlasemisionesderivadasdeldesplazamientodelosempleadosal puestodetrabajoencocheindividual,envehiculocolectivoyenferrocarril.EldesplazamientodelosResiduoseléctricos 67.850 213.480 -68,2% empleadosenvehículoindividualsehacalculadoteniendoencuentaelnúmerodeplazasdeyelectrónicos(unid) aparcamientoenlosedificiosdeSSCCdecadapaís,porloquesoloincluyelainformacióndelospaíses enlosqueexistedichoaparcamiento,queson:Alemania,Austria,Bahamas,Bélgica,Brasil,Chile, Colombia,España,EstadosUnidos,Holanda,Italia,Méjico,Miami,Polonia,Portugal,PuertoRico,SuizaEMISIONES DE GASES DE EFECTO INVERNADERO yUruguay.Eldesplazamientodelosempleadosenvehículocolectivosehacalculadoapartirdela 2010 2009 var. 09/10 (%) distanciamediarecorridaporlosvehículosalquiladosporelGrupoSantanderparaeltransporte colectivodesusempleadosalpuestodetrabajoyenelinteriordelosSSCCdeEspaña(CGS),existiendoEmisionesdirectas 515.056 497.570 3,5% esteserviciodetransportecolectivoenlossiguientepaíses:Alemania,Bélgica,Brasil,España,ItaliayeindirectasdeCO2 (t)(1) Méjico.Elincrementoen2010obedece,fundamentalmentealainclusióndeAlemaniayEstados Unidos,quenodisponíandeestosdatosen2009.Otrasemisiones 67.052 49.350 35,9% (3)Losfactoresdeemisiónaplicadosen2010sehanobtenidodelosúltimosdisponiblesenlaindirectasdeCO2 (t)(2) InternationalEnergyAgency,quecorrespondena2008.Losfactoresdeemisiónde2009sehanTotalemisionesdeCO2 (t)(3) 582.108 546.920 6,4% adaptadoparaaplicartambiénelmismocriterio.Asimismo,elconsumodirectodeenergíade 2009sehaactualizadoconlamejorinformacióndisponiblededichoejercicio. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 33
    • MedioambienteANÁLISIS DEL RIESGO SOCIAL PRINCIPIOS DEL ECUADORY AMBIENTAL EN OPERACIONES Santanderhaincorporadolosaspectossocialesyambientalesen losprocesosdeanálisisderiesgosytomadedecisiónensusDE CRÉDITO operacionesdeproject finance.BancoSantanderesconscientedequeunaformadepreservarel Lasunidadescorporativasderiesgossonlasresponsablesdelamedioambienteesanalizaryvalorarcorrectamentelas evaluacióndelosriesgosambientalesy socialesdelosproyectosoperacionesdefinanciaciónquesepresentan,parasuaprobación, presentadosporlasáreasdenegocio,parasuaprobacióndea lacomisióndelegadaderiesgosy/oaloscomitéslocalesde conformidadconlaspolíticasdelGrupo.riesgoscorrespondientes.Enesteprocesodedecisión,setienenen cuentatambiénlosaspectossocialesyambientales.Paraello,el LaadopcióndelosPrincipiosdelEcuadorparalasactividadesdeGrupo ademásimparteformación,enelámbitosocialyambiental, project finance tieneporobjetivoidentificaryevitarlosimpactostantoalosequiposderiesgoscomoalosresponsablesde socialesyambientalesnegativosdelosproyectossusceptiblesdenegocio. financiacióny,encasodeserinevitables,reducirlos,mitigarloso compensarlosadecuadamente.SantanderBrasil,ademástieneenmarchaprocedimientosespecíficosparaevaluarconcriteriossocioambientalesalos MereceespecialmenciónelesfuerzoqueharealizadoelGrupo enclientesdebancacorporativaybancaprivada. estosúltimosaños,paralaimplantacióndeunprocesosistemático globaldeanálisisderiesgossocialesyambientales,queseexplicaDuranteelejercicio2010noseharealizadoningunaactividad enelsiguientecuadro:formativaespecíficaenlamateriayaquenoseprodujeronsuficientesincorporacionesparagenerarunanuevaconvocatoria.Porestemotivo,dichainformaciónsepospusoyfueimpartidafinalmenteenelmesdemarzode2011.Tambiénsemantieneundiálogoconstanteconlosgruposdeinterés,principalmenteONG,analistaseinversores,quepermiteadecuaryactualizarlosprocesosyherramientasdeanálisisdelosriesgossocioambientalesyajustarlosparaquereflejenlosaspectostécnicosmásrelevantes.PROCEDIMIENTO DEL ANÁLISIS DEL RIESGO SOCIAL Y AMBIENTAL SEGÚN LOS PRINCIPIOS DEL ECUADOR EN PROJECT FINANCEImportesuperiora10millonesdedólares Categoría Ámbito Proceso Cualquier Cuestionario A geografía dedetalle+ Paísesno Auditoríasocial OCDE/ yambiental PaísesOCDE noaltarenta B Auditoría Propuestas Cuestionario socialy Resolución OCDE de operaciones inicial altarenta ambiental C Auditoría Cualquier socialy geografía ambientalA: Project finance conunimpactonegativosignificativoydemayorriesgo.B: Project finance conunimpactonegativomedioydemenorriesgo.C: Project finance conunimpactosobreelmedioambientemuypequeñoonulo.34 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • ParqueFotovoltaicoenCampania,ItaliaGrupo Santander aplica de manera rigurosa los Principios del Ecuadora todas las operaciones de project finance de importe igual o superiora 10 millones de dólaresCARACTERIZACIÓN DE LOS PROYECTOS ANALIZADOS CARACTERIZACIÓN DE LOS PROYECTOS ANALIZADOSPOR SECTOR DE ACTIVIDAD POR GEOGRAFÍA(Importessuperioresa10millonesdedólares) (Importessuperioresa10millonesdedólares) Energíarenovable46,4% Europa58,5% Oceanía3,5% Energía5,7% Aguayresiduos 7,2% TMT0,7% Sectorpúblico5,7% Norteamérica24,5% Petróleoygas2,9% Infraestructuras Latinoamérica13,5% 31,4%DESGLOSE DE OPERACIONES FINANCIADAS (PROJECT FINANCE) EN 2010SEGÚN GEOGRAFÍA Y CATEGORIZACIÓN DE PRINCIPIOS DEL ECUADOR(Importessuperioresa10millonesdedólares) NºdeoperacionesycategoríaGeografía PrincipiosdelEcuador Total A B CEuropa 0 12 12 24Norteamérica 0 4 7 11Latinoamérica 1 8 4 13Oceanía 0 1 0 1Nº total proyectos 1 25 23 49Valor total proyectos (millonesdeeuros) 176 7.542 3.959 11.677 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 35
    • Banco Santander se sitúa entre los líderes internacionales en la financiación de energías renovablesSOLUCIONES FINANCIERAS PARAEL DESARROLLO DE ENERGÍASRENOVABLESBancoSantandercontribuyealobjetivoglobaldelaluchacontra FONDO DE CARBONOelcambioclimáticoaportandosolucionesfinancierasyconuna ElFondodeCarbonoparalaEmpresaEspañola(FC2E)estáposicióndeliderazgoenmateriadeenergíasrenovablesanivel participadoporSantanderjuntoconotrasentidadespúblicasinternacional.Además,Santanderhasabidoadaptarsealos y privadas.LaactividaddelFondoeslacompradecréditosdecambiosdelmercado,aprovechandolasnuevasoportunidades carbonogeneradosporproyectosdeenergíarenovableydenegocioquehansurgido.AsílohareconocidoBloomberg eficienciaenergéticaenpaísesendesarrollo,poniéndolosaMarkets alnombraraBancoSantandercomo“elbancomás disposicióndelaindustriaespañolaparafacilitarelverdedelmundo”en2010. cumplimientodesusobligacionesdereduccióndeemisiones,de acuerdoalplannacionaldeasignación(PNA).Estecompromisoseplasmaatravésdedistintosproductos AtravésdesusactividadesenelFondodeCarbono,Santanderfinancieros: contribuyeaimpulsarlatrasferenciadetecnologíadelospaíses desarrolladosalosemergentes,lafinanciaciónenenergíasPROJECT FINANCE renovablesyelcumplimientodereduccióndeemisionesdelasFinanciacióndelaconstrucciónyoperacióndeparqueseólicos, industriaseuropeasdeacuerdoconelplannacionaldeplantasfotovoltaicas,centralestermosolares,hidráulicasy mini- asignacióndecadapaís.hidráulicasconunapotenciatotalinstaladade3.500MW.Durante2010elequipodeenergíadeproject finance fue Alcierrede2010,elGruposigueteniendounacarteradereconocidocomo2010 Global Lender of the Year por alrededorde2millonesdetoneladasequivalentesdeCO2 ,Euromoney.TambiénfuegalardonadoconelClean Energy Deal a travésdeCertificadosdeReduccióndeEmisiones(CER)yof the Year delarevistaEuromoney porliderarlafinanciación UnidadesdeReduccióndeEmisiones(ERU).En2010elFondodelaconstruccióndedosplantastermosolaresenEspaña. incluyóensucarteradosnuevosproyectosdebiomasaen China.INVERSIÓN DE CAPITAL SEMILLA Y CAPITAL RIESGOEnestosproyectoselBancoactúacomopromotor.En2010 MONETIZACIÓN DE CRÉDITOS DE CARBONO (CER)Santanderinvirtióenproyectosque,unavezconstruidos, tendrán ElGrupocompraporadelantadolosderechosquegeneraránunacapacidadtotalinstaladaaproximadasuperioralos1.000 proyectosdeenergíasrenovables,demodoqueelpromotordelMW,fundamentalmenteenBrasil,EE.UU.,EspañaeItalia. proyectorecibeporanticipadofondosqueleayudanafinanciar lainversión.Durante2010SantanderhamonetizadoconLEASING FOTOVOLTAICO fondosdeBancomext (Banco Nacional de Comercio ExteriorFinanciaciónmedianteleasing.ElBancocolabora,además,enla de México) 4,56millonesdeCERdedosparqueseólicos(324elaboraciónyejecucióndelproyecto,enlaresolución MWdecapacidadinstalada)enMéxico.de trámitesadministrativosyenelmantenimientodelainstalacióndurantelavidadelaoperación.36 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • CuadernosdesostenibilidaddelaFundaciónBancoSantander,Madrid,EspañaFUNDACIÓN BANCO SANTANDER SANTANDER UNIVERSIDADESY EL MEDIO AMBIENTE Y EL MEDIO AMBIENTELaFundacióndedicaunaatenciónprioritariaalasostenibilidady AMAZONIA 2020alaconservacióndelpatrimonionaturalatravésdedoslíneas Ennoviembrede2010,SantanderUniversidadesfirmóunespecíficas:difusióndeideassobredesarrollosostenibley acuerdodecolaboraciónconnueveuniversidadesdelaregiónactuacionesderecuperacióndeespaciosnaturalesdegradados. amazónica,paralanzariniciativascentradasenlaproteccióndel medioambienteyelapoyoalascomunidadeslocalescomo:Enelprimerámbito,en2010organizóunForo de Economía y • CreacióndeunpremioalemprendimientoparareconocerSostenibilidad sobrelasostenibilidadcomogeneradorade proyectosconénfasisenlaconservacióndel medioambiente.empleoysucapacidadparafavorecerelcambioantelacrisis,altiempoquepublicódosnuevasentregasdelosCuadernos de • ConcesióndebecasparafomentarlaeducaciónescolarenlasSostenibilidad y Patrimonio Natural yunManual de Desarrollo comunidadesindígenas,conespecialfocoenelmedioSostenible. ambienteylasostenibilidad.Dentrodelprogramaderecuperacióndeespaciosnaturalesen Elobjetivoesqueenlospróximos10años,elprogramaEspaña,continuaronlosproyectosemprendidosenlaTurberade Amazonia2020beneficieaalrededorde100.000estudiantesRoñanzas(Asturias),enlaReservaornitológicadeElPlanerón y profesores.(Zaragoza),enlaTejedadelBarrancodelHocino(Guadalajara),enlaspraderasmarinasdeAlmería,enlacuencaaltadelríoSalobre(Albacete),enlaReservabiológicadeLaTrapa(Mallorca)yenelentornodelembalsedeTalaván(Cáceres);yseinicióunnuevoproyectoderestauraciónambientalenCanarias,parareforestaryrepoblarmásdediezhectáreasdebosquedelaurisilvaenespaciosnaturalesdelaisladeTenerifeincluidosen laredNatura2000. JORNADA DE SENSIBILIZACIÓN AMBIENTAL En diciembre de 2010 tuvo lugar en la Ciudad Grupo Santander, una jornada de sensibilización ambiental con los 7.000 profesionales del Grupo que trabajan en esta sede. A través de esta iniciativa se trató de concienciar a los empleados acerca de aquellas buenas prácticas medio ambientales que todos pueden aplicar en su propio puesto de trabajo y en sus domicilios. Siguiendo el lema “El medio ambiente es cosa de todos”, la iniciativa involucró a los profesionales del Grupo en la mejora de la ecoeficiencia de los distintos procesos y actividades. La cartelería derivada de esta jornada de sensibilización permanece expuesta a fin de prolongar los efectos de esta iniciativa. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 37
    • SANTANDER Y SUS GRUPOS DE INTERÉSOficina banca comercial, Madrid, España
    • UnodeloselementosclavedelapolíticadesostenibilidaddeBancoSantandereslarelaciónestableyduraderacontodossusgruposdeinterés.Enestesentido,BancoSantandermantienedesdehaceañosundiálogofluidoyconstanteconsusgruposdeinterés,lo quelepermitedarrespuestaencadamomentoaaquellosasuntosquesehanidentificadocomorelevantesdeacuerdoconlaestrategiadelBancoylasdemandasyexpectativasdecadaunodeellos.ACCIONISTASGenerarvalorparalos3,2millonesdeaccionistasy ofrecerlamáximatransparenciainformativa.CLIENTESAlcanzarelmáximoniveldesatisfacciónyreducirelnúmerode reclamacionesofreciendoasus97millonesdeclientesproductosadecuadosasusnecesidadesatravésde la máximacalidaddeservicio.EMPLEADOSOfreceroportunidadesdedesarrolloparaloscasi180.000profesionales,impulsandoeltalentoatravésdeprogramasformativosdereferencia,promoviendoladiversidadyfacilitandomedidasdeconciliacióndelavidaprofesionalypersonal.PROVEEDORESGarantizarlaigualdaddeoportunidadesconlamáximatransparenciaenlasadjudicaciones. 39
    • ACCIONISTASBanco Santander considera la rentabilidad, solvencia, transparencia e igualdadde derechos como los elementos básicos en su relación con sus accionistas PERFIL DE LOS ACCIONISTAS NUESTRO COMPROMISO ElnúmerodeaccionistasdeBancoSantandersesitúaalcierre El compromiso de Banco Santander con sus accionistas delmesde diciembreen3,2millones.Elconsejode se fundamenta en la creación de valor a largo plazo, administraciónposee253.156.054accionesquesuponenun garantizando la igualdad de derechos, ofreciendo la importeelevadodeparticipacióndeesteórganoenelcapital máxima transparencia informativa y fomentando el frenteaotrosbancos,loquecontribuyeaalinearlosintereses diálogo continuo a través de los canales existentes. delconsejoconlosdelosaccionistas.El37,81%delcapital restanteestáenmanosdelosaccionistasminoristasy el 59,15%estáenpropiedaddeinversoresinstitucionales. BALANCE 2010 • Mantenimiento de la política de aplicar alrededor del 50% del beneficio atribuido del Grupo a la retribución total al accionista. • Apertura de oficinas de accionistas en aquellos países donde el Banco está presente: Chile y ESTRUCTURA DE CAPITAL Portugal. ACCIONES % • Programas 2º y 3º de Santander Dividendo Elección: Consejo 253.156.054 3,04 el 84% y el 87% del capital optó por recibir los Minoristas 3.149.068.382 37,81 importes equivalentes al segundo y tercer dividendo a cuenta de 2010 en acciones. Institucionales 4.926.897.662 59,15 • Implicación de los accionistas en proyectos Total 8.329.122.098 100,00 solidarios, como por ejemplo el golf solidario. CAPITAL SOCIAL OBJETIVOS 2011 Distribucióngeográfica • Implantación del foro electrónico previo a la celebración de la junta general del Banco, como medida de fomento de la participación informada Resto0,35% de los accionistas en las juntas generales. • Lanzamiento de la web comercial Europa85,51% www.yosoyaccionista.santander.com a nivel global. América14,14% • Extensión de iniciativas solidarias corporativas, como los torneos solidarios de golf en países con oficina de accionistas operativa.40 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • DATOS RELEVANTES 2010 4.999 1º millones de euros de retribución total a los accionistas banco de la eurozona por capitalización bursátil 0,60 66.033 euros de retribución por acción millones de euros de capitalización bursátil a cierre de 2010 12º 3,2 banco del mundo por valor en bolsa millones de accionistas, cifra máxima históricaCANALES PARA ACCIONISTAS • El foro del accionista,reunionesperiódicasparaponera disposicióndelosaccionistaslainformaciónsobreelGrupo,E INVERSORES susperspectivas,yatendertodotipodeconsultasy sugerenciasquesepresenten.EnesteañosehanrealizadoElBancoserelacionaconsusmásde3,2millonesdeaccionistas 214foros,alosquehanasistido18.190accionistas.Conelfinindividualesatravésdeláreaderelaciónconaccionistasque deofrecerunmayorvalorañadido,especialistasdeprestigiotienecomofuncionesfundamentalesfacilitarlamáxima hanparticipadoenalgunosforosdeaccionistasenlosquetransparenciainformativayestimularelinterésylaparticipación hanaportadosuanálisisyexperiencia.delosaccionistasenlosasuntosdelBanco. • Además,sehanatendido692.095escritosdenuestrosPorsuparte,eláreaderelacionesconinversorestienecomo accionistas.Lasrespuestasdeláreaderelaciónconaccionistasobjetivofacilitarinformaciónalosinversoresinstitucionalesy sonindividualizadasysucontenidosecomunicaalconsejoanalistastantonacionalescomointernacionales. de administraciónparaalgunasdelascuestionesysugerencias planteadas.Loscanalesdecomunicaciónconquecuentanlosaccionistasson: • Sehanenviado172.656alertassms.• LaslíneasdeatenciónenEspaña,Portugal,ReinoUnido,Chile, • Launidad de grandes accionistas ofreceunaatenciónmás Brasil,MéxicoyEE.UU.,queesteañohanatendido253.969 personalizadaauncolectivodeaccionistasreducidoen consultas. número,perodegranimportanciaentérminosdepropiedad decapitaldelBanco.Launidadestimulalaparticipacióndelos• Elbuzón del accionista,canalcadavezmásutilizadoya grandesaccionistasenlatomadedecisiones. travésdelqueseinformapuntualmentedecualquiernoticia delGrupoalos173.260accionistassuscritos.Enesteañose • Webexclusivaparalosaccionistas hanatendido23.991e-mailsdeaccionistas. www.yosoyaccionista.santander.com Juntageneraldeaccionistasel11dejuniode2010.Santander.España. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 41
    • AccionistasLA ACCIÓN SANTANDER Y LARETRIBUCIÓN AL ACCIONISTA FOMENTO DE LA PARTICIPACIÓN EN LA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTASLaacciónSantandercerró2010conunacotizaciónde7,928eurosportítulo,loquesuponeundescensodel31,4%respecto Entre las medidas adoptadas por el Banco para elalcierredel2009porlasdudassobrelaconsolidacióndela fomento de la participación informada de losrecuperacióneconómicayporlapresióndelosmercadossobre accionistas en las juntas destacan las siguientes:lasentidadesfinancierasdelospaísesperiféricoseuropeos • Posibilidad de asistir a las juntas siendo titular dedespuésdelosrescatesdeGreciaeIrlanda. una sola acción.Desdecierrede2008,pocodespuésdelaquiebradeLehman • Inexistencia de un sistema de bloqueo de accionesBrothers,laacciónSantanderhatenidounarevalorización para la identificación de las personas que puedendeun17,5%,mejorquelaregistradaporelIbex-35(+7,2%) asistir a la junta. El único requisito es tener inscrito ayEurostoxx Banks (+8,9%)einferioralíndicedereferencia nombre del accionista cualquier número de accioneseuropeo,Dj Stoxx Banks (+29,9%). con una antelación de cinco días a la celebración de la junta.Santanderhamantenidodurante2010laretribuciónalosaccionistasgraciasalabuenaevolucióndesusresultados. • Asistencia remota por medios telemáticos y ejercicioElBancohadestinado4.999millonesdeeurosaesteconcepto, del derecho de voto por correspondencia postal,un2%másqueen2009yenlíneaconsupolíticadeaplicaral medios físicos y de comunicación electrónica.pagodedividendosalrededordel50%delbeneficioatribuido • Posibilidad de que los accionistas puedanalGrupo. ejercitar su derecho de información a través de correo electrónico dirigido a la direcciónLaretribuciónporacciónen2010seráde0,60eurosen junta.accionistas@santander.com a partir de la fechaacciones,lamismacantidadqueen2009.Larentabilidadpor de convocatoria de la junta general.dividendoenaccionesdelBancosesituóen2010enel6,4%.Santanderhavueltoaofrecerasusaccionistas,atravésdel • Votación separada de asuntos como el nombramientoprogramaSantander Dividendo Elección,laposibilidaddeoptar de los consejeros y de artículos o grupos de artículosporrecibirunimporteequivalentealsegundodividendoa que resulten sustancialmente independientes en elcuentade2010enefectivooenaccionesyamplióesta caso de modificaciones de los estatutos o delposibilidadaltercerdividendoacuentade(enero/febrero2011). reglamento de la junta, salvo votaciones de textosAsí,elBancoaumentalaflexibilidadenlaretribución completos de estatutos o del reglamento de la junta.permitiendoasusaccionistasbeneficiarsedeventajasfiscales. Además, está previsto que en la junta generalEl resultadodelprogramahasidounéxito,yaquehanoptado ordinaria de 2011 se voten bajo puntos distintos delporaccionesel84%yel87%enelsegundoytercerpago, orden del día las cuentas anuales y la gestión socialrespectivamente. del Banco y de su grupo consolidado, todo ello referido al ejercicio 2010. • Delegación de voto en cualquier persona, sea o no accionista. El Banco convoca habitualmente las juntas generalesRETRIBUCIÓN TOTAL AL ACCIONISTA con una antelación que supera los 30 días a los queMillonesdeeuros 4.999 está obligado, poniendo a disposición de los 4.919 accionistas a través de la página web del Grupo, y 4.812 desde la fecha de publicación del anuncio, toda la información relevante, incluidas las propuestas de 4.070 los acuerdos que se someten a la junta. 2007 2008 2009 201042 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • Juntageneraldeaccionistas,11dejuniode2010,Santander,EspañaPRESENCIA EN ÍNDICESDE SOSTENIBILIDADDJSI World esuníndicebursátilqueincorporael10%delas Traslosresultadosdelarevisiónanualdelíndiceen2010,2.500empresasconelmejorcomportamientoenmateria Santanderhalogradomantenersupresenciaenambosíndices.económica,ambientalysocialdelíndicegeneralDow Jones Comomuestranlosgráficos,lapuntuacióndelBancoseWorld Index.Porsuparte,elDJSI Stoxx estácompuestoporel encuentramuyporencimadelamediadelsectorfinanciero20%delasempresaslíderesensostenibilidaddelíndiceeuropeo en todaslasdimensionesvaloradas.DowJonesStoxxIndex.Laevaluacióndelcomportamientodelasempresasserealizaapartirdeuncuestionarioanualque BancoSantandertambiénformaparte,desdehaceaños,incluyetodoslosaspectosdesostenibilidadclasificadosentres del prestigiosoíndiceFTSE4Good.dimensiones:económica,ambientalysocial.Posteriormente,laagenciaderating Sustainability Asset Management (SAM) Además,elBancoestáincluidoenotrosíndicesdeinversiónrealizaunanálisisparasucalificación. responsablecomoASPI Eurozone, Ethibel Excellence Europe y Ethibel Excellence Global Index.LA ACCIÓN SANTANDER EN EL DJSI WORLD EN 2010% Santander Mediadelsectorfinanciero Mejorempresadelsectorfinanciero PUNTUACIóNTOTAL DIMENSIóNECONóMICA DIMENSIóNAMBIENTAL DIMENSIóNSOCIAL 90 97 88 87 78 90 75 69 50 63 37 44 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 43
    • CLIENTESEl cliente es el eje principal de la estrategiade Banco Santander NUESTROS CLIENTES COMPROMISO La calidad de servicio al cliente es una prioridad para ElclienteeselejeprincipaldelaactividaddelBanco.La el Grupo. Aspiramos a mejorar de manera continua la orientaciónalcliente,elfocoenelservicioylabúsquedade satisfacción y la vinculación de los clientes a través la máximasatisfacciónsonprioridadesparaelGrupo. de una amplia oferta de productos y servicios y de la mejor calidad de servicio. LabasedeclientesdelGrupoSantanderhacrecidodeforma muynotableenlosúltimosañosy,enconcreto,seha BALANCE 2010 incrementadomásdeldobleentre2004y2010.Afinalesde • Expansión del modelo global de mejoras de calidad 2010Santanderatendíaa97,2millonesdeclientes,distribuidos META 100: poráreasgeográficasdelasiguientemanera:el41%en Latinoamérica,el 27%enReinoUnido,el28%enelrestode – En España, en toda la red comercial, incluida la red Europayel4%en EstadosUnidos. de agentes, en internet y en seguros. – En México, en los contact center y en seguros. Elenfoquedenegocioeselsegmentominorista,loque se reflejaenqueel99,7%delosclientescorrespondenabanca – En Reino Unido, en internet y en tarjetas. comercialydeconsumo. • Mejora de los ratios de calidad en los negocios globales en seguros y medios de pago. BancoSantanderdisponedeunaampliagamadeproductosy serviciosfinancierosconlosquebuscasatisfacerlasnecesidades • Consolidación del modelo corporativo de incidencias desusclientes.ElGruposecaracteriza,entodoslosmercados MIRO en Santander España y puesta en marcha del enlosqueestápresente,porsuanticipaciónydinamismoala mismo en Openbank y Reino Unido. horadelanzarnuevasofertasdevalor.Porejemploen2010 • En la Escuela de Banca Comercial se han compartido el Depósito Ganador enEspaña,laSantander Zero Current todas las best practices del Grupo en el ámbito de Account enReinoUnidoylaConta Integrada dirigidaa calidad de servicio. comerciosyempresasenBrasil. OBJETIVOS 2011 AsimismoelGrupotambiéndesarrollaproductosyservicios • Implantación de un modelo de governance en todo ligadosdeformaespecíficaasucompromisoconloscolectivos el Grupo de seguimiento de calidad con másvulnerablesyconeldesarrollosostenible. involucración de la alta dirección. • Incorporación de indicadores adicionales de calidad en los objetivos e incentivos tanto en áreas de negocio como en áreas de apoyo. • Desarrollo continuo de las mejores prácticas CLIENTES POR PAÍSES del Grupo en el ámbito de calidad de servicio. % • Creación de la figura del Brand Customer Experience México9,4% Manager para velar por la coherencia entre la España14,7% Alemania6,3% experiencia del cliente y la promesa de marca. Chile3,1% • Compromiso de la marca Santander de situarse a Portugal2,3% medio plazo en la media de su peer group en Argentina2,3% calidad de servicio en los mercados que opera. EstadosUnidos4,0% Restopaíses5,8% Brasil25,5% ReinoUnido26,6%44 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • QUINTO ANIVERSARIO DE QUEREMOS SER TU BANCO En 2010 se cumplió el quinto aniversario del lanzamiento de Queremos ser tu banco en España, un plan por el que los clientes vinculados no pagan comisiones de servicio. Durante este periodo Santander ha dado un salto cuantitativo en la captación y vinculación de clientes y ha multiplicado por dos los clientes beneficiados por el plan, que ya alcanzan casi 4,3 millones. Esta iniciativa se ha hecho extensiva a otros países como es el caso de la Zero Current Account en Reino Unido.TOTAL CLIENTES GRUPO CERCANÍA AL CLIENTEClientesenmiles LasrelacionesmásduraderasydemayorvalorañadidoconlosRedSantander 9.258 clientessegeneranysemantienenenlasoficinas.SantanderBanesto* 2.503 cuentacon14.082oficinas,distribuidasensumayorparteen10 mercadosprincipalesyqueconstituyenlamayorreddesucursalesOpenbank 418 delabancainternacional.AestaofertasesumaelservicioqueSantanderTotta 1.932 prestaelGrupoatravésdeotroscanales,disponibles,comolaTotal Europa continental 14.111 bancaporinternet,la bancatelefónicaylabancamóvil.Total Estados Unidos 1.654 En2010,BancoSantanderampliósucapacidaddedistribuciónenTotal Reino Unido 25.467 422oficinascomoconsecuenciadelosplanesdeaperturade nuevasoficinasenpaísesdealtocrecimientocomoBrasilyMéxico.Brasil 24.757México 9.095 Además,cuentaconunareddegestoresquerecibenformación continuaparainformarcontransparenciayrigoralosclientesChile 3.063 y darleselmejorservicio.TodoellocontribuyeafomentarlaArgentina 2.277 seguridadylaresponsabilidadeneldesarrollodelasrelacionesColombia 297 consusclientes.PuertoRico 397 ParaSantanderesclavetenerunconocimientointegraldesusUruguay 258 clientes.Paraello,cuentaconlaplataformatecnológicamás avanzadaeinnovadoradelabancacomercialinternacional,Total Latinoamérica 40.144 que lepermiteofrecerasusclienteslosproductosyserviciosTotal banca privada 177 másadecuadosasusnecesidadesyadaptadosalperfilderiesgoTotal banca mayorista global 33 decadaunodeellos,coninnovaciónyrigortécnico.Total banca consumo 15.643 LaapuestadeBancoSantanderporfacilitarlacomunicaciónTotal clientes 97.229 y diálogoconlosclientesseponedemanifiestotambiénen la utilizacióndelasredessocialescomoTwitter,Facebooky*EstedatodifieredelpublicadodeBanestoyaqueéstaúltimaconsideraclientesactivose Youtube.incluyei-Banesto.DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES POR ÁREAS GEOGRÁFICAS CALIDAD DE SERVICIOY DE NEGOCIO% Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES Latinoamérica41,3% Lacalidaddeservicioesunejefundamentaldelaestrategia de BancoSantander. Paraasegurareimpulsardeformacontinualacalidadde Europacontinental servicioysatisfaccióndelcliente,elBancocuentaconun 14,5% modelocorporativodeclientesycalidad,denominadoMETA 100,creadoen2005. EstadosUnidos1,7% LosobjetivosdeMETA100son: Bancaprivadaybanca mayoristalocal0,2% •Recogeryaportarlavozdelclientealosnegociosyotros ReinoUnido26,2% forosdelBanco.Paraello,sehandefinidométricasoperativas BancadeConsumo 16,1% decalidadydepercepcióndelcliente,recogidastodasellas conrigurosametodología. •Establecerunaculturadecalidad,cuyosprincipalesejessonel servicio,laconfianzaylaproximidadconelcliente. •Generardinámicasdemejoracontinua.Paraconseguirlo,se hancreadomesasdecalidadenlosdiferentespaísesdel MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 45
    • Clientes Grupo.Setratadegruposinterdisciplinaresdetrabajo,que INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES analizanlasmétricaseidentificanlasprincipalespalancasa moverparaimpulsarasíposiblesplanesdemejora. BancoSantandercuentaconunmodelocorporativodegestión deincidencias,MIRó,innovadoryavanzado. EllohapermitidoLaunidadcorporativadeclientesycalidadeslaresponsablede realizarsignificativosavancesdurante2010enlagestióndelasrealizarelseguimientodelaaplicaciónyresultadosdelmodeloen incidenciasyreclamacionesdelosclientes.MIRómejoraeltodoelGrupo,asícomoadaptarloalasdistintascondicionesdel controly seguimientodelasreclamaciones,laagilidaddelasmercado,conelobjetivodemaximizarlasatisfaccióndelcliente. respuestasasícomolaclaridadytransparenciade lainformaciónSantandercuentaconestrategiascorporativasdirigidasaaumentar facilitadaalcliente.lasatisfaccióndesusclientesentodoslospaísesycanalesenlosquedesarrollasuactividad.El85,7%delosclientesdeclaranestar LosprincipalesobjetivosdeMIRóson:satisfechos,loquegeneraunamayorvinculaciónyfidelidad. • Recogeryresolverágilmentetodaslasquejaseincidencias. • Gestionarlasenunidadesespecializadas,manteniendounaDuranteelaño2010,ydebidoalprocesodeintegracióndelos comunicaciónfluidaconlosclientes.bancosenBrasil,sehallevadoacabounproyectoespecíficoenelámbitodecalidaddeservicioenestepaís.Losobjetivosse • Identificaryeliminarlasprincipalescausasdeinsatisfacción.puedenresumiren:• Asegurarqueduranteelprocesodeintegraciónsemantuvieran SantanderBrasildestacaporsuposicióndeliderazgoencalidad losnivelesdeserviciodelosindicadoresdecalidadoperativa deservicioenelpaís.Durante2010,completóconéxitola internos,comparandodeformaperiódicaconsusreferencias unificaciónalamarcaSantanderysiguióavanzandoenla antesdelaintegración. implementacióndeunaplataformatecnológicaúnica,loque afectó,comosueleserhabitualenestetipodetransiciones,• Mantenerlosnivelesdepercepcióndecalidaddeservicio al númerodereclamaciones. prestadoalosclientesprovenientesdeambasinstituciones financieras(RealySantander). EnelcasodeReinoUnido,enenerode2010,lasredesLametodologíautilizadaparaellosebasóprincipalmenteen comercialesdeAbbey,Alliance&LeicesteryBradford&Bingleyseun cuadrodemandodeindicadoresdecalidadoperativay unificaronbajolamarcaSantanderyelprocesodeintegraciónencuestasinternasaclientes,quereflejanlasituaciónde tecnológicasellevóacaboenuntiemporécord.Elcambiodedistintosámbitosdelservicio:disponibilidaddecanales,niveles perímetroylaimplantacióncompletadelmétodocorporativodeservicioencall center,relacióntransaccionalconelcliente, decómputodequejassereflejóenunaumentodelacifradeincidenciasyreclamaciones,asícomolarealizacióndeun reclamaciones.Desdesucompromisodeavanzarenlacalidadbenchmark enelmercadoparaidentificarlaposiciónrelativaa deservicio,SantanderUKhapuestoenmarchaunimportantecalidaddeserviciodelbancoensumercado,ylasdistancias planqueyaestádandoresultadospositivos:duranteelsegundocon respectoasuscompetidores.Todoellobajoelimpulso semestrede2010,elratiodequejasporcadamilcuentaspermanentedelaaltadirección. corrientesdescendióa5,0desdeel7,6delsemestreanterior.SATISFACCIÓN CLIENTES RECLAMACIONES%clientesparticularesactivossatisfechos %sobreclientesparticularesactivosBanco 2010 2009 2008 2010 2009 2008España,Santander 89,1 85,8 88,7 EuropaContinental 0,1 0,2 0,2España,Banesto 91,8 89,9 89,1 ReinoUnido 0,5 0,3 0,2Portugal 91,7 91,4 90,9 Latinoamérica 0,3 0,3 0,5ReinoUnido 80,7 84,8 84,0 Total 0,3 0,3 0,4Argentina 94,5 94,4 95,1Brasil 86,0 85,7 81,9 RECLAMACIONES POR PAÍSESChile 89,2 86,4 88,1 Banco 2010 2009 2008México 89,2 94,0 92,5 España,Santander 4.511 5.541 6.743Total 86,0 87,0 86,2 España,Banesto 3.828 4.452 2.808 Portugal 5.375 6.123 5.227SATISFACCIÓN CLIENTES%clientesparticularesactivossatisfechos ReinoUnido 70.320 53.002 21.407 OFICINAS TELÉFONO INTERNET Colombia 2.498 2.443 2.212 Chile 6.507 5.787 4.481 90,2 90,9 88,9 88,5 88,0 87,5 México 5.953 6.157 6.960 Brasil 71.303 64.962 64.807 Argentina 1.154 1.448 1.262 PuertoRico 185 116 322 Total 171.634 150.031 116.229 Fuente:ModelocorporativoMETA100 2009 2010 2009 2010 2009 201046 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • Oficinabancacomercial,SãoPaulo,BrasilCOMITÉ CORPORATIVO ESCUELA CORPORATIVADE COMERCIALIZACIÓN DE BANCA COMERCIALParaBancoSantanderesclavequelosproductosqueofrecea susclientesseadaptenasuperfilderiesgo,asícomohacer En 2010 se ha puesto en marcha la escuelaun seguimientorigurosodelasdistintasetapasdela corporativa de banca comercial. Su objetivo escomercializacióndeestosproductos. recopilar y codificar el profundo conocimiento que tiene el Grupo del negocio de banca comercial,Paraello,cuentaconuncomitécorporativoquevelaporla identificando las mejores prácticas.adecuacióndelproductooservicioalmarcodondevaasercomercializado.Elcomitécorporativodecomercialización(CCC), Todo ello con tres fines muy claros:presididoporelsecretariogeneraldelGrupo,prestaespecial • Extender las mejores prácticas en todos los paísesatencióna: donde el Grupo está presente.• Que cada producto o servicio se venda por quien sepa • Facilitar y agilizar el proceso de adaptación e cómo venderlo. integración de las nuevas adquisiciones, ya que los• Que el cliente sepa en lo que invierte y el riesgo que equipos dispondrán desde el primer momento de comporta el producto o servicio en el que invierte y acceso al conocimiento y mejores prácticas del que ello pueda acreditarse documentalmente. Grupo.• Que el producto o servicio se ajuste al perfil de riesgo del • Mejorar el conocimiento de los clientes y la cliente. adecuación de productos y servicios a sus necesidades.• Que cada producto o servicio se venda donde puede venderse, no sólo por su encaje en el régimen legal y fiscal La escuela, que cuenta con el respaldo e implicación de cada país, sino en atención a la cultura financiera de la de miembros de la alta dirección del Banco, tiene una población local. gran importancia estratégica.• Que al aprobarse un producto o servicio se establezcan volúmenes máximos de distribución. A lo largo de 2010 se desarrolló la fase de codificación de los modelos y prácticas de los países que en unaAnivellocal,existenasuvezcomitésdecomercializaciónque primera etapa participan en la Escuela (Argentina,presentanalcomitécorporativopropuestasdenuevos España —con Santander y Banesto—, Brasil, Chile,productosysuscorrespondientescampañasdecomercialización. México, Portugal y Reino Unido). Esta información ya está siendo utilizada para encontrar áreas deDuranteelejercicio2010sehancelebrado21sesionesdel oportunidad para la mejora de las bancas comercialescomitécorporativodecomercialización(CCC),enlasquesehan del Grupo.analizadountotalde237productos/servicios(197hansidoproductos/serviciosnuevossometidosalCCCy40hansido Además, con el objetivo de aprender, conocer ysometidosalCLCaltratarsedeproductos/serviciosnonuevos compartir experiencias en equipo, SantanderqueencajabanenloautorizadopreviamenteporelCCC). Learning, la plataforma corporativa de formación de Banco Santander, ha creado para la Escuela Corporativa de Banca Comercial 32 comunidades virtuales. Estos nuevos espacios potencian la comunicación e intercambio de conocimiento entre los profesionales que operan en todo el mundo. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 47
    • LA SOSTENIBILIDAD EN PRODUCTOS EN COLABORACIÓN CON ONG SantanderofreceproductosyserviciosencolaboraciónconY SERVICIOS ONGcomo,entreotros,elserviciodegestióndedonaciones porinternet,quepermitealosclientesrealizaraportacionesaBancoSantanderdesarrolladesdehaceañosproductosy favordelasentidadessinánimodelucrodeformarápida,serviciosligadosdeformaespecíficaasucompromisocon cómodaysegura,alavezquelaONGdisponedetodalalos colectivosmásvulnerablesyconeldesarrollosostenible. informaciónonlinedelasoperacionesrealizadaspormedio de esteservicio.Entreotros,destacan: AlgunasdelasONGqueparticipanenestainiciativason:CruzMICROCRÉDITOS Roja,UnicefyCaritas.Productofinancieroquepermitelaprestacióndeproductosy serviciosfinancierosaloscolectivosmásdesfavorecidosy PRODUCTOS DEDICADOS A INMIGRANTESvulnerablesconelobjetodemejorarnosolosuniveldevida ElGrupoatravésdelaredcomercialofreceentodassussinotambiéneldesuentornolocal. oficinasproductosyserviciosespecialesparainmigrantes.EnArgentina,Brasil,ChileyElSalvadorelGrupofinancia Algunosejemplosson:proyectosamásde200.000emprendedores.Másinformaciónenlapágina29deestamemoria. • Santander envíos,elservicioderemesasquefacilitaenvíosde dinerogratuitosamásde25paísesdeAmérica,ÁfricayPRODUCTOS DESTINADOS A ESTUDIANTES Europa.ElBancodesarrollaproductosyserviciosfinancierosparalos • Programa Welcome deBanesto,cuyoobjetivoesfacilitarlaestudiantes,conunascondicionespreferentesquelespermitan integraciónde estecolectivoenelsistemabancarioespañol.desarrollarsusestudiosuniversitarios.Destacanlafinanciacióndeprogramasdeformaciónydemovilidadinternacionalasícomodeloscostesuniversitariosparamatrícula,libros,transporteyalojamiento.Porotraparte,Santanderimplementaenlasuniversidadeslatarjetauniversitariainteligente(TUI),cadavezmáspresenteenloscampusuniversitarios,comomediodeacreditaciónyaccesodelosalumnosalasinstalacionesysirvepararealizargestioneson-line ypréstamosbibliotecarios.Además,latarjetafuncionatambiéncomobilletedetransportepúblicoypuedevincularseopcionalmenteaserviciosbancarios,incluidasoperacionesencajerosocontarjetadedébito.48 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • INVERSIÓN SOCIALMENTE RESPONSABLE creaunprocesodeinversiónqueincluyeelanálisisASGBancoSantanderapuestaporeldesarrollodeproductosde (ambiental,socialydegobiernocorporativo) comoherramientainversiónsocialmenteresponsable(ISR).Paraellocuentacon devaloracióndecualquierempresaenlaquelosfondosdevariosproductosconperfilesdistintosqueseajustanalas pensionespuedaninvertir.demandasdeinversióndesusclientes.Estosproductosnosóloatiendenacriteriosderendimientofinancierosinotambiéna BancoSantandercuentaconfondosdeinversiónsocialmentecriteriossociales,ambientalesydeprácticasrecomendadasde responsable,entrelosqueseencuentran:gobiernocorporativoytransparencia. • Inveractivo confianza FC (lanzadoen1995)ySantanderAdemás,BancoSantandercuentaconunserviciodegestiónde responsabilidad conservador FI (lanzadoen 2003):Fondosdecarterasqueprestaunaatenciónpersonalizadaalosclientes inversiónéticaqueinviertende acuerdoalosvaloresdelaparalagestióndesuscarterasconcriteriosdeISR.Esteservicio Iglesiacatólica.aglutina13carterasyelvolumentotalgestionadoen2010fue • Santander Solidario Dividendo Europa (lanzadoen1999):de38millonesdeeuros. Fondoquecentrasusinversionesenempresascomprometidas conlosderechoshumanos,laborales,socialesyderespetoalSantanderescofundadordeSPAINSIF,unaasociaciónmultisectorial medioambiente,destinandoel 21%desucomisióndequeaspiraaconstituirsecomolaprincipalreferenciadelaISRen gestiónalaONGquedesigneelpartícipeentrelas19queelmercadoespañolyenlaqueestánrepresentadostodoslos formanpartedel fondo.actoresimplicadosenesteámbitoenEspaña. • Fundo de Investimento em Participações FIP CaixaEn2010SantanderPensionesEspañaseadhirióalosPrincipios Ambiental: Santanderhaasumidoen2010lagestióndelFIPdeInversiónResponsabledeNacionesUnidas(PRI).Además,el Caixa Ambiental.ElfondoconunacapacidaddeinversióndeplandepensionesSantanderEmpleadoshafirmadolos 172millonesdeeuros,tienecomoobjetivocolaborarenelprincipios. desarrollodeinfraestructurasenBrasil.Sucarteraincluye participacionesenempresasdelsectordelasenergíasLosPrincipiosdeInversiónResponsabledeNacionesUnidashan renovables,saneamientoyserviciosambientales.sidocreadosconelobjetivodeayudarenlasdecisionesde • Gestão de renda fixa: En2010,SantanderAssetinversiónalargoplazo,atravésdeunmejoranálisisdelos Managementinnovóaladoptarcriteriossocioambientalesencriteriosambientales,socialesydegobiernocorporativo. lacomposicióndesuscarterasderentafijaymultimercados enBrasil.Deestamanera,losmismoscriteriosanteriormenteLaexperienciadeBancoSantanderenEspañaeninversión utilizadosparalacompradeaccionespasanaserconsideradossocialmenteresponsable(ISR)seinicióenelaño1995conel enlacolocacióndetítulosdedeudadeempresas,talescomolanzamientodelprimerfondodeinversióndeestas bonosyotrosinstrumentosdecréditoprivado.característicasy,en2006,fuepioneroenlaimplantacióndeunservicioglobaldeISRparalosmandatosinstitucionales.Hoy, • Fundo Ethical Brasil:PrimerfondodeinversiónsocialmenteSantanderenEspañagestionatresfondosISRdirigidosatodo responsabledeLatinoaméricaqueinvierteenempresasquetipodeinversoresymásde10mandatosparaclientes apuestanporaplicarpolíticasdemedioambiente,institucionales,loqueimplicamásde125millonesdeeurosen responsabilidadsocialygobiernocorporativo.Elvolumenactivosgestionadosconcriteriossocialmenteresponsables. gestionadoasciendea170millonesdeeuros.En2011elSantanderPensionesdaunnuevopasoconlafirmadelosPRIy Fondo Ethical cumplirádiezaños PRINCIPIOS DE INVERSIÓN RESPONSABLE DE NACIONES UNIDAS 1. IncorporarlascuestionesASG (*) enlosprocesos 4. Promoverlaaceptaciónyaplicacióndelosprincipios de análisisyadopcióndedecisionesenmateriade enlaindustriadelasinversiones. inversiones. 5. Colaborarparamejorarnuestraeficaciaenla 2.Incluir sistemáticamentelascuestionesASGen aplicacióndelosprincipios. nuestrasprácticasypolíticasdeidentificación. 6.Notificaremosnuestrasactividadesyprogresosenla 3. Pediralasentidadesenlasqueinvirtamosque aplicacióndelosprincipios. publiquenlasinformacionesapropiadassobrelas cuestionesASG. (*)ASG:ambiental,socialydegobiernocorporativo MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 49
    • EMPLEADOSBanco Santander impulsa el liderazgo con talento, el conocimiento y la culturacorporativa, que constituyen los tres grandes ejes de actuación del modelo de gestiónde personas MODELO DE GESTIÓN DE PERSONAS COMPROMISO BancoSantandercuentaconcasi180.000profesionalesentodo Asegurar a través de las políticas corporativas que el elmundo.Setratadeunaplantillamulticultural,enlaqueestán Banco atrae, desarrolla y compromete al mejor talento representadasmásde95nacionalidades. internacional. Santanderapoyaeldesarrollodelaspersonas,con independenciadesusexo,edad,nacionalidad,religión BALANCE 2010 o creencias. • Implantación del nuevo código general de conducta. En2010,BancoSantanderhaavanzadoenlaimplantacióndel modelodegestióndepersonas,orientadoaatraer,desarrollar • Desarrollo de la política corporativa de igualdad y comprometeralmejortalentoanivelinternacional,conelfin de género. deapoyarelliderazgodelGrupoyuncrecimientosostenibledel • Desarrollo del liderazgo con programas corporativos negocio. como Liderando el crecimiento. Estemodeloestábasadoentresgrandespilares:liderazgocon • Puesta en marcha de la Escuela Corporativa de talento,conocimientoyculturacorporativa. Banca Comercial que garantiza la transmisión del conocimiento estratégico del Grupo. • Consolidación de Santander eres tú como canal para transmitir la cultura corporativa. • Inversión de 103,4 millones de euros en programas de formación, 7 millones de horas impartidas con 179.372 participantes. OBJETIVOS 2011 EMPLEADOS POR ENTIDADES • Puesta en marcha del programa de voluntariado corporativo. Nº de % % % Tít. Entidades empleados hombres mujeres universitarios • Extensión del estudio Great Place to Work a España. España,Santander 19.787 61 39 70 • Integración de Alemania y Polonia en el programa España,Banesto 8.696 62 38 56 Santander eres tú. SantanderTotta,Portugal 5.770 54 46 43 SantanderUK 19.681 38 62 8 • Mejora de la herramienta de recogida de sugerencias en España. SovereignBankCorpUSA 8.307 30 70 21 SCFAlemania 2.090 48 52 25 • Mayor presencia en redes sociales. SCFItalia 745 58 42 40 SCFEstadosUnidos 3.340 37 63 20 Brasil,Santander 50.578 42 58 59 GrupoSantander,México 11.875 49 51 57 GrupoSantander,Chile 9.795 46 54 37 SantanderArgentina 6.281 54 46 18 SantanderPuertoRico 1.807 34 66 34 SantanderColombia 1.304 47 53 N/D OtrasEntidades 28.813 49 51 55 Total 178.869 47 53 4750 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • LIDERAZGO CON TALENTO Santandercuentaconvariosprogramasdirigidosadesarrollar el talentodelaspersonasconmayorpotencial,fomentandoParaBancoSantandereltalentoeslacombinacióndela la movilidadyeldesarrollodecarrerasinternacionales.capacidaddesusprofesionales,suaspiraciónallegarmáslejosy • Santander Training Executive Programme (STEP).SetratadesucompromisoconelBanco.Porello,Santanderrealizauna unprogramacorporativoparafuturosdirectivosdelGrupo,laborconstanteparaidentificareltalentointerno,atraerel quecontóen2010conlaparticipaciónde82profesionales.talentoexterno,asegurarsudesarrolloycompromiso,evaluarlo El programa,quetieneunaduracióndetresaños,permiteaycompensarlo. losparticipantesrotarpordiferentesfuncionesypaísesala vezquerecibenformación.Laidentificacióndeltalentointernosellevaacaboatravésde diversasvíascomoelcomitédedesarrolloymovilidad, • Programa Mundo Santander. Esunainiciativaqueofrecealosel procesodeevaluacióndeldesempeño,lavaloración profesionaleslaposibilidaddetrasladarseaunpaísdelGrupoascendente,oatravésdelosmáximosresponsablesdelos distintoalsuyodeorigenpararealizarunproyectodetrabajoenpaísesymiembrosdeloscomitésdedirección. unaestanciadecuatromesesdeduración.Sehanbeneficiado deestainiciativacorporativa156empleadosen2010,conloElcomitédedesarrolloymovilidadtienecomoprincipalobjetivo queyason347losparticipantesensustresediciones.conocerenprofundidadelpotencialytalentodelosdirectivos • Atenea.PrimeraconvocatoriadelprogramaparaprofesionalesdelGrupo.Elcomitéestudia,deformarigurosayobjetiva, deTecnologíayOperaciones.el perfildelosdirectivosyproponeplanesconcretosy • 20ªedicióndelprogramaFuturos Directivos (FUDIS)delapersonalizadosparaimpulsarlatrayectoriadecadauno. divisiónAmérica.El comitésereúneperiódicamenteycuentaconelimpulsoylaparticipacióndelconsejerodelegado,asícomodedirectores • Apolo,programaespecíficodeladivisióndebancacomercialde divisiónyaltosdirectivos. España,quecelebrósusextaediciónen2010.DISTRIBUCIÓN DE EMPLEADOS MOVILIDADDistribucionfuncionalporgéneroyáreageográfica Empleadosconnacionalidaddistintaaladelpaís(%)*Top y Dir Red Hombres Mujeres Total Top y Dir Red Hombres Mujeres TotalEuropacontinental 1.239 248 1.487 Europa 6,6 4,5 6,3ReinoUnido 109 21 130 Latinoaméricayresto 16,6 1,2 14,7Latinoaméricayresto 707 108 815 TotalGrupo 10,1 3,6 9,1TotalGrupo 2.055 377 2.432 Resto directivosResto directivos Europa 3,4 3,3 3,4Europacontinental 6.342 2.844 9.186 Latinoaméricayresto 4,3 2,3 3,5ReinoUnido 414 197 611 TotalGrupo 3,7 2,8 3,4Latinoaméricayresto 3.681 2.750 6.431 ColaboradoresTotalGrupo 10.437 5.791 16.228 Europa 2,7 3,0 3,0Colaboradores Latinoaméricayresto 0,6 0,5 0,5Europacontinental 21.855 19.815 41.670 TotalGrupo 1,3 1,1 1,1ReinoUnido 9.235 15.244 24.479 TotalLatinoaméricayresto 39.905 54.155 94.060 Europa 3,1 3,1 3,1TotalGrupo 70.995 89.214 160.209 Latinoaméricayresto 1,2 0,6 0,8 TotalGrupo 1,9 1,2 1,6 *NoincluyeReinoUnidoySovereign. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 51
    • IGUALDAD DE GÉNERO APUESTA POR EL CONOCIMIENTOBancoSantandercuentaconunapolíticadeigualdaddegénerodirigidaadesarrollareltalentodentrodelaorganización,con Santandercuentaconunmodelopropiodeformaciónyindependenciadesugénero. conocimientoquepersiguesuconsolidacióncomounreferente internacionalenesteámbitoyesunadelaspalancasparasuEnEspaña,estapolíticasellevaacaboatravésdelprograma crecimientoyliderazgo.En2010,BancoSantanderhainvertidoAvanzamos Juntos queabarcadistintasiniciativas: untotalde40horasdeformaciónporempleado.• Uncuadrodemandocorporativodeigualdaddegéneroque En2010sepusoenmarchalaescuelacorporativadebanca incluyeindicadoresquepermitenmedirelcumplimientodela comercial(verp.47).Elconsejorectordeestaescuelaestá políticadeigualdad. presididoporelconsejerodelegadodeBancoSantander,yestá• Uncursoon-line deformaciónsobreigualdaddegénero, formadopormiembrosdelaaltadireccióndelBanco.Esta dirigidoamásde16.000empleados. escuelasesumaalayaexistenteescuelacorporativaderiesgos, queen2010cumpliósuquintoaniversario.• Sesionesformativassobreigualdaddegéneroenlosdistintos programascorporativosparalosdirectivosdelGrupo. Otrasnovedadesdestacadasdelañoson:ElPlan Alcanza potenciaalasmujerescontalentoatravésde • Executive Private Banking Programme,dirigidoalosdiferentesiniciativas: profesionalesdebancaprivadadelGrupo. • GB&M Leadership Programme,paralosequiposdirectivosde•Programa Engánchate,dirigidoalasnuevasgeneracionesy ladivisióndeGlobalBanking&Markets. queen2010hacontadocon86participantes. • Primerprogramadeformaciónenpolíticauniversitaria.• Programa Impulsa paraapoyareldesarrollodemujerescon aspiraciónyaptitudesqueenlaactualidadocupanpuestos Porotrolado,laplataformacorporativadeformaciónSantander intermedios.En2010hanparticipado30mujeres. Learning alcanzayalos47.000usuariosycuentaconmásde40 comunidadeson-line deaprendizajeactivas.Estapráctica• Programa Supera paradarvisibilidadamujeresconcargos innovadorapermiteintercambiarycompartirelconocimiento directivosyfacilitarleselaccesoapuestosdemáxima de losdiferentesprogramasdeformación,escuelascorporativas responsabilidad.Hansidoseleccionadas18mujeres. yproyectosdelGrupo.Entreotrasacciones,SantanderTottahapuestoenmarchaRed En2010,elBancohapuestoenmarchaelprogramadeen Femenino unaplataformadecomunicaciónparalas formaciónLiderando el Crecimiento del Grupo,dirigidoalaaltadirectivasdelBanco. dirección.AlolargodelañotambiénsehancelebradotresEnReinoUnido,elBancohacreadoelPremio Santander enel nuevasedicionesdelciclodeconferenciasIdeas para Liderar,marcodelosprestigiosospremiosOpportunity Now para cuyoobjetivoescompartirreflexionessobrecapacidadesyfomentarlaigualdaddeoportunidades. cuestionesestratégicasmásalládelnegocio.Destacantambiénlosplanesespecíficosdementoring internoparamujeresdesarrolladosporelBancoenBrasilyenEstadosUnidos.PROMOCIONES Hombres Mujeres TotalEuropaContinental 2.198 1.894 4.092ReinoUnido 824 1.181 2.005Latinoaméricayresto 7.014 8.629 15.643Total Grupo 10.036 11.704 21.740PROGRAMAS DE FORMACIÓN PARA DIRECTIVOSCentrodedesarrollodirectivo Colectivo ParticipantesLiderandoelcrecimientodelGrupo TopRed 173Liderazgodealtorendimiento(LAR) TopRed 31Strategic comunnication programme TopRed 6Programacorporativodeapoyoestratégico DirRed 419Elroldellíder DirRed 54Programacorporativodedirección(CLP) DirRed 25Liderazgoenlagestiónydesarrollodeltalento DirRed 54Comunicación DirRed 47Strategic finance in banking DirRed 25Strategic risk management DirRed 92Programacorporativodedesarrollo(CDP) Directivossuperiores 28STEP (Santander executive training programme) Jóvenesaltopotencial 82ProgramaderesponsabilidadsocialparaunGrupoglobal Directivossuperiores 27Corporate managerial curriculum (CMC) Directivosyfuturosdirectivos 1.392Elretodelamujerdirectiva Mujeresdirectivas 213PlanAlcanza Mujeresdirectivasyfuturasdirectivas 137Tallerdegraduados Destacadosdelprogramadefuturosdirectivos 17CiclodeconferenciasIdeasparaLiderar Directivosyfuturosdirectivos 2.626ProgramafuturosdirectivosAmérica Jóvenesaltopotencial 90ProgramaApolo BancaComercial(España,BancoSantander) 30Programadedesarrolloparadirectoresdezonaa+ BancaComercial(España,BancoSantander) 29Programasuperiordedesarrollodirectivo(PDD) DirectivossuperioresEspaña 4052 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • IICarreraSantandererestú.Santiago.Chile.CULTURA CORPORATIVA SANTANDER ERES TÚ EsunprogramaquetienecomoobjetivofomentarlaculturaParaBancoSantanderesmuyimportantecontarconunacultura corporativaytransmitirlosvaloresdelGrupo.Setratadeunacorporativahomogénea,basadaenlosvaloresdeGrupo. iniciativaclaveenungrangrupointernacionalcomoBanco Santander,queincorporaensusequiposapersonasdedistintosAsimismo,lainformaciónperiódicaquerecibenlosempleados paísesyculturas.En2010,hatenidolugarlaIII Semanasobrelaestrategiaymarchadelosnegociosatravésde Santander eres tú:contóconparticipacióndelamayoríadelosintranet,revistasinternasyretransmisioneswebcast contribuye empleadosenmásde300actividadesrelacionadasconlatambiénaladifusióndelosmensajesylaculturacorporativa. solidaridad,elmedioambiente,eldeporte,lasaludyelbienestar,Santandercuentacondosprogramasespecíficosparapotenciar quesellevaronacaboenlamismasemanadelañoentodosloslaculturacorporativaytransmitirlosvaloresdelGrupotantoa paísesenlosqueelBancoestápresente.Tambiénsecelebrólasusprofesionalescomoapotencialesempleados.Sonlos II Carrera Santander eres tú,enChile,enlaqueparticiparon60programasSantander eres tú ySantander puedes ser tú. profesionalesdelGrupo. SANTANDER PUEDES SER TÚ Encompetenciaporelmejortalento,SantandertambiénFORMACIÓN transmitesuculturacorporativaapotencialesempleadosa 2010 2009 travésdelprogramaSantander puedes ser tú.PorsegundoañoTotaldehorasdeformación 7.080.733 7.717.000 consecutivo,conelfindeidentificarelmejortalentoEmpleadosformados internacional,elGrupohavisitadolasprincipalesescuelas(participantes) 179.372 167.849Horasdeformación de negociosdeEstadosUnidos,EuropayAsia,comosonporempleado 39,85 46 Harvard, MIT, Columbia, INSEAD, CEIBS o London BusinessInversióntotalenformación(euros) 103.400.000 93.500.000 School.OtraformadeidentificaryatraerelmejortalentoInversiónporempleado(euros) 578,97 593,4 internacionalsonlasBecas Talento Santander.Estainiciativa,enCosteporhora(euros) 14,60 12,1 suterceraedición,haseleccionadoa33estudiantes%mujeresparticipantes 53 59 universitariosdetodoelmundoalosqueelBancoofreceuna%formacióne-learning 30,5 35 completaformaciónajustadaalasnecesidadesdeunbancoEvaluacióndesatisfacción 8,5 8,4 comercial.%horasconformadoresinternos 40,4 22EDAD MEDIA DE LA PLANTILLA ANTIGÜEDAD MEDIA DE LA PLANTILLAAños Años Hombres Mujeres Total Hombres Mujeres TotalEuropacontinental 42,5 37,5 40,4 Europacontinental 16,9 11,4 14,6ReinoUnido 33,5 36,1 35,1 ReinoUnido 5,9 8,5 7,5Latinoaméricayresto 36,3 34,5 35,3 Latinoaméricayresto 8,7 7,2 7,9Total Grupo 38,1 35,4 36,6 Total Grupo 11,2 8,3 9,7TIPOS DE CONTRATO TIPOS DE EMPLEO Tiempo Tiempo Total Fijos Temporales Total completo parcialEuropacontinental 50.808 1.535 52.343 Europacontinental 51.743 600 52.343ReinoUnido 24.700 520 25.220 ReinoUnido 20.376 4.844 25.220Latinoaméricayresto 101.145 161 101.306 Latinoaméricayresto 99.734 1.572 101.306Total Grupo 176.653 2.216 178.869 Total Grupo 171.853 7.016 178.869 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 53
    • EmpleadosActividaddevoluntariadodurantelaIIcarreraSantandererestu.Chile. ProgramaSupera,CentroCorporativo“ElSolaruco”,Ciudad Financiera,BoadilladelMonte.EspañaVOLUNTARIADO CORPORATIVO PLAN DE COMPENSACIÓN FLEXIBLELasolidaridadformaparte,cadavezmás,delaculturacorporativadelBanco. Santanderimpulsaunsistemadecompensacióntotalque, ademásdeunaretribuciónfija,comprendeotrosconceptosEnestalínea,en2010,elcomitédesostenibilidaddeBanco adicionalescomolaretribuciónvariable,ydistintosbeneficiosaSantanderaprobóunplandevoluntariadocorporativocuya favordelosprofesionalesysusfamilias,quevaríanenfunciónpuestaenmarchaestáprevistapara2011.Suobjetivoes delpaísosociedadalaquepertenezcan.impulsar,juntoconUnicef,laeducacióninfantilyjuvenilenlospaísesenlosqueSantanderestápresente,especialmenteen EnEspaña,losprofesionalesdeSantanderhanvistoampliadasLatinoamérica. lasposibilidadesdeoptimizarsuretribuciónfijaatravésdel nuevoplan flexible,lanzadoen2010yqueponeadisposiciónElprogramaarrancaráenEspañayseiráextendiendo,deforma delosprofesionalesproductosyserviciosencondicionesprogresiva,alrestodepaísesdondeoperaSantander.Durantelos ventajosas(ordenadores,chequesguardería,segurosmédicos,dospróximosaños,losprofesionalesapoyaránaUnicef,através etc).Existenotrasiniciativasenelmarcodeestesistemadedediversasiniciativasdevoluntariado,paraimpulsarelaccesoala compensaciónflexible,comoelPasaporte Santander, unplanescueladeniñosyadolescentesconproblemasdeescolarización. de beneficiosparaelempleadoysufamiliadesarrolladopor SantanderColombia.CÓDIGO GENERAL DE CONDUCTASantanderincorporalaéticacomopartedesuculturayvalores INDICADORES DE CAPITAL HUMANOcorporativos. NuevasincorporacionesenelGrupo 26.239Estecódigohasidocomunicadoatodoslosprofesionalesyestá Totalaltasempleados 32.587disponibleenlaintranetdelGrupo. Totalbajasempleados 26.268 %personalpromocionado/totalplantilla 12,1Además,existeuncanaldecomunicación,decarácterconfidencial,atravésdelcuallosempleadospuedenponeren Nºdeempleadosconcontratoatiempoparcial 7.016conocimientodelBancoposiblesprácticascuestionablesen %empleadosconconveniocolectivo 85,6materiadecontabilidadyauditoríapudiendoademáscualquier %directivosquetrabajanensupaísdeorigen(*) 90,9empleadodenunciarlosincumplimientosdelcódigogeneralde %empleadosquetrabajanensupaísdeorigen(*) 98,9conductaqueconozcan. (*)NoincluyeReinoUnidoySovereignSANTANDER Y LOS DERECHOS HUMANOSDentrodeloscanaleshabitualesdecomunicaciónquemantieneelBanco,en2010nosehatenidoconocimientodeningúnincidenterelevanterelacionadoconelincumplimientodelosderechoshumanos.Nosehandetectadoactividadesqueimpliquenqueelderechoalalibertaddeasociaciónydeacogerseaconvenioscolectivoscorrariesgos.Tampocoseidentificaronincidentesdeexplotacióninfantilniepisodiosdetrabajoforzadoonoconsentido.ElBanco,además,ofrecealosempleadoscursosenresponsabilidadsocialcorporativa,queincluyen,entreotros,formaciónespecíficasobrederechoshumanos.54 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJOBancoSantandercuentaconunáreacorporativadesaludy SANTANDER POR TU CORAZÓNprevenciónderiesgoslaborales,quevelaporelbienestardelosempleadosconelobjetivobásicodereduciralmáximola Banco Santander y la Fundación Botín patrocinan elprobabilidaddequeundeterminadoriesgosematerialiceenun estudio PESA (Progression of Early Subclinicalaccidentedetrabajooenfermedadprofesional. Astherosclerosis), liderado por el Consejo Nacional de Investigaciones Cardiovasculares (CNIC). Se trata de una investigación pionera en la identificación precozSALUD Y SEGURIDAD LABORAL del riesgo de sufrir enfermedades cardiovasculares, especialmente la aterosclerosis, bajo la dirección delGravedad 0,8 prestigioso cardiólogo Valentín Fuster.Nºempleadosfallecidosenaccidentelaboral 4 Bajo el lema Santander por tu corazón, SantanderHorasnotrabajadasporenfermedadcomún 8.942.829horas ofrece la posibilidad de participar en esta investigaciónyaccidentenolaboral a más de 2.000 profesionales de edades comprendidasTasadeabsentismolaboral 3,45 entre 40 y 54 años y que no sufran enfermedades cardiovasculares. Las primeras pruebas, que comenzaron en junio de 2010, se han realizado ya a 449 profesionales. En 2011 estarán instaladas las máquinas de última generación para completar el Modelo de salud Santander: estudio que se realizará a los empleados durante 9 prevención de riesgos laborales años. y promoción de la salud Además de representar un beneficio para los empleados del Banco, este estudio supone una • Modelos asistenciales y de reconocimiento importante contribución a la investigación y estandarizados. generación de conocimiento en el ámbito de las ciencias de la salud. • Protocolos de medicina preventiva: cardiovascular, escuela de espalda, Este programa incluye: rehabilitación, oftalmología. • Valoración cardiovascular. • Analítica completa. • Campañas de promoción de hábitos saludables. • Un plan dietético. • Política y control nutricional en restaurantes. • Pautas de ejercicio adecuadas a cada paciente. • Seguimiento periódico. • Servicios asistenciales de valor añadido: accesibilidad a las especialidades más demandadas. • Formación en prevención de riesgos laborales y cultura sanitaria. • Evaluación, seguimiento y control del absentismo laboral. • Control de riesgos laborales: espacios, iluminación, asesoramiento en el mobiliario... Tablapendientedeindicadores MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 55
    • PROVEEDORESSantander mantiene con sus proveedores un firme compromisoen materia social y ambiental PERFIL DE LOS PROVEEDORES COMPROMISO GrupoSantandermantienerelacionesestablesconsus Asegurar la igualdad de oportunidades, con la máxima proveedoresbasadasenlaética,latransparenciayelrespeto transparencia en los procesos de adjudicación. mutuo,demaneraquesegaranticenlacalidadydisponibilidad delosproductosyservicios. BALANCE 2010 EnlosprincipalespaisesenlosqueoperaelGrupo,lamayor partedeloscontratosincluyeunadeclaraciónporlaqueel • Desarrollo del Modelo Corporativo de Gestión proveedorsecomprometearespetarycumplirlos10Principios Integral del Gasto e implantación del mismo en delPactoMundialdeNacionesUnidasalqueelGrupoestá nuevas geografías. adherido,relativoalosderechoshumanos,lasnormaslaborales, laprotecciónalmedioambienteyluchacontralacorrupcióny, • Puesta en marcha de diversas iniciativas enlamedidadesusposibilidades,aagregarvaloralagestión encaminadas a reforzar la comunicación con desusnegocios. proveedores. • Implantación de Aquanima como central de AtravésdeAquanimayNegociacionesGlobales,Banco compras en Santander Totta incluyendo el proceso Santandermantienerelacionescomercialesconunabase de homologación de proveedores. de3.185proveedoreshomologados,cadaunodeloscuales facturaunacantidadanualsuperiora50.000euros.Deestos • Aumento en el porcentaje de negociaciones on-line. proveedores,el98%sonlocales,esdecir,empresasqueoperan • Optimización de la base de potenciales proveedores enelmismoámbitogeográficoenelqueserealizalacompra respetando los criterios de homologación. y lafacturación. Deestevolumen,1.271millonesdeeurossegestionarona travésdelaplataformaon-line,loquesuponeunincremento OBJETIVOS 2011 del20%respectoalañoanterior. • Seguir avanzando en la implantación de Aquanima Asimismo,BancoSantandercontinúalacontratacióndemuchos como central de compras y en el proceso de desusserviciosatravésdecentrosespecialesdeempleo,cuya homologación de proveedores. plantillaestáformada,almenos,enun70%porpersonascon • Establecer un sistema de control de cumplimiento discapacidadenungradoigualosuperioral33%.Paraello,se de los compromisos asumidos por los proveedores valoranalternativamentelasofertasdeproveedoresquepuedan en los protocolos de responsabilidad social ofrecersusserviciosatravésdeestetipodecentros. corporativa. • Extender el intercambio de mejores prácticas de gestión de proveedores en los países donde el banco está presente. • Incorporar nuevas funcionalidades al portal del proveedor que favorezcan los canales de comunicación con el Grupo. Centrodelogística,CiudadGrupoSantander,Madrid,España56 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • Zonavending,CiudadGrupoSantander,Madrid,EspañaGESTIÓN DE PROVEEDORES COMPRAS MillonesdeeurosAquanimaeslacentraldecomprasdeBancoSantanderquetienecomoobjetivolaselecciónylanegociaciónconlos GESTIóNSEGÚN VOLUMENDECOMPRAproveedoresylaincorporacióndetodoslospaísesalperímetro ELMODELOGLOBAL ELECTRóNICAGESTIONADAdenegociaciónyalosprocesosdehomologaciónestablecidos. 3.625Alolargode2010,Aquanimahaimplantadoelmodelode 3.542gestióndeproveedoresenSantanderTottayhacontinuadolaimplantacióndelmodeloenotrassociedadesdelGrupo. 1.271 1.000CANALES DE COMUNICACIÓNBancoSantandertieneestablecidosunaseriedecanalesdecomunicaciónconsusproveedoresconelobjetivodemantenerunarelaciónfluidaytransparenteybuscarnuevasfórmulas 2009 2010 2009 2010de interacción.Entrelasnuevasiniciativasquesehanllevadoacaboen2010,destacan: VOLUMEN NEGOCIADO SEGÚN EL MODELO GLOBAL• CelebracióndeI Forum de Fornecedores BancoSantander POR CATEGORÍA DE GASTO Tottaenelquesedioaconoceralosproveedoreselmodelo 100%=3.625millonesdeeuros Tecnología29,05% degestiónintegraldelgasto.• Celebracióndealmuerzosdetrabajoconlosproveedoresen lasinstalacionesdelGrupo,conelobjetivodeconocerlas Gastos gestionados Operaciones necesidadesysugerenciasdelosmismos. 15,35% descentralizadamente• Desarrollodeproyectoconelobjetivodequecualquier 15,83% comunicaciónconlosproveedoresdentrodeunmarcode Gastos negociaciónsearealizadodeformaelectrónicayatravésdela institucionales plataformahabilitadaatalefecto,deformaquesigamos 0,09% Publicidadymarketing mejorandolatransparenciaycomunicaciónennuestros Gastos 8,91% procesos.Estainiciativaseiniciaen2010ytienesu depersonal 3,34% continuidadydesarrolloalolargode2011. Inmuebles27,44%• AsistenciacomoexpositoresaunaferiaenMéxico,enlaque sehabilitóunaconsoladondelosproveedoressepodrían registraratravésdelportaldeAquanima,conobjetode incrementarlabasepotencialdeproveedores.PRINCIPALES PROVEEDORESporvolumenadjudicadoen2010 España Portugal ReinoUnido Brasil México Chile Resto Total<50.000€ 67 101 56 364 119 275 197 1.179>50.000€<300.000€ 122 24 82 210 84 46 141 709>300.000€<1.000.000€ 54 10 70 105 41 14 60 354>1.000.000€ 112 14 51 153 24 12 64 430Total 355 149 259 832 268 347 462 2.672 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 57
    • PROCESODEELABORACIóNDELAMEMORIALaMemoriadesostenibilidadtienecomoobjetivorecogerlas suopiniónacercadelasestrategiasenmateriadeprincipalesactuacionesdelBancoenmateriaderesponsabilidad responsabilidadsocialcorporativadelGrupo.socialcorporativayenrelaciónconcadaunodesusgruposde • Análisiseidentificacióndelosaspectosmateriales:Santanderinterés. harealizadounanálisiscomparativodelosasuntosmateriales publicadosenlosinformesderesponsabilidadcorporativadeAtravésdeunanálisisdeidentificacióndelosaspectos losprincipaleslíderesensostenibilidaddelsectorfinanciero.materialesenelámbitoeconómico,socialyambiental,unaño AsimismoyconelasesoramientodelaconsultoraKPMG,semássehangeneradodiversoscontenidoseindicadores, realizóacabounabúsquedaenprensaparaidentificarcentralesysectoriales,aloscualesselesdarespuestaenlos aquellosasuntosquehansidomásrelevantes,enparticular,distintoscapítulosestablecidosenesteinforme.Asimismo,la aquellosquehanpodidogenerarcrisisreputacionalesparaelmemoriaestáconsideradacomounfielreflejodelasrelaciones Santanderyparaelsectorfinanciero.Porotrolado,elBancoqueelBancomantieneconsusgruposdeinterésinternosy hatenidoencuentalaopinióntantodelosinversoresexternos(accionistas,clientes,empleados,proveedoresyla socialmenteresponsablescomodeorganizacionessociedad)atravésdediferentescanalesdecomunicacióntanto prescriptorasydestacadoscreadoresdeopiniónidentificadointernoscomoexternos. asílosasuntosmásrelevantesqueafectantantoalsector financiero.Paralograrlo,sehanutilizadolosestándaresinternacionalmentereconocidosGlobal Reporting Initiative (GRI)ylosprincipiosde RESULTADOS DE LA PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DEinclusividad,relevanciaycapacidadderespuestaqueproponela INTERÉS Y DEL ESTUDIO DE IDENTIFICACIÓN DE TEMASNorma AA1000 APS de AccountAbility.Enelcasodel RELEVANTEScumplimientodelestándarGRI,porsegundoañoconsecutivose Comoresultadodeestosdosprocesossehanobtenidounahadadorespuestaalosindicadoresdelsuplementosectorial seriedeconclusionestantoencuantoalaidentificacióndefinancieroysehaampliadosignificativamenteelperímetrodela aspectosrelevantesenmateriaderesponsabilidadsocialinformaciónmedioambiental,dandoasímejorrespuestaalos corporativacomooportunidadesdemejoraenbasealanálisisaspectosrelevantespuestosdemanifiestoporlosgruposde delaMemoriadesostenibilidadde2009.interés. LasprincipalesconclusionesextraídassobrelostemasmásPARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS relevantesalmomentodelaelaboracióndelaMemoriadeE IDENTIFICACIÓN DE ASUNTOS MATERIALES sostenibilidadsonlassiguientes:BancoSantandermantieneundiálogoactivoconsusgruposde • Contextodecrisiseconómica,elcualcontinúasiendoparalosinterésatravésdediferentesmecanismosycanalesde gruposdeinterésunimportantecondicionantequeinfluyeencomunicacióngestionados,ensumayoría,pordiferentesáreas todoslosasuntosidentificadosenesteproceso.delBancotalescomolaunidadcorporativadeclientesycalidad, •Enestesentido,Santanderhalogradosituarsecomoreferenteeláreadeaccionistas,eláreaderelacionesconinversores, delasentidadesfinancierasinternacionalesenrentabilidad,recursoshumanos,riesgos,eláreadegestiónintegraldelgasto, solvenciayeficiencia,graciasaunmodelodenegociobasadoSantanderUniversidades,Asset&CapitalStructuringylas enlaprudenciaenlosriesgos,lafortalezadesubalance,launidadescomercialesdelBancoencadapaís. diversificacióngeográficayungobiernocorporativoorientado alacreacióndevalorsostenible.Adicionalmenteydentrodelprocesodeelaboracióndelamemoriasehanllevadoacabolassiguientesiniciativas: • Lacredibilidadenlamemoriadependedequeéstasea percibidacomounejercicioobjetivoyequilibradoderendición•Procesoconsultivo:sehanrealizadodiferentesreunionesde decuentasenmateriadesostenibilidad,informandosobre trabajoconclientes,mediosdecomunicación,accionistas, aspectospositivosynegativosdeldesempeñodelSantander sindicatos,proveedoresyONGsyfundacionesasícomo enasuntossociales,ambientales,económicosyéticos. entrevistasindividualesconrepresentantesdeorganizaciones especializadasencadaunodelostemasrelevantes •Enestesentido,Santanderhaqueridoavanzarenesteaspecto identificados.Enesteprocesocontinuodeconsultase realizandounaauto-evaluacióndesudesempeñoenmateria pretendeconocertantolaopinióndelosgruposdeinterés deresponsabilidadsocialcorporativa,comocomplementoal acercadelacalidaddelainformacióncontenidaenla balance2010delcumplimientodelosobjetivosplanteadosen Memoriadesostenibilidadde2009ysufacilidaddeusocomo elejercicioanterior(vercuadrodemando,página14).58 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • • Éticasostenible:Enunentornodecrisis,cobraespecial GrupoSantanderhaasumidoelcompromisodeidentificarlas importanciarecuperarlaconfianzadelosclientesydela necesidadesyexpectativasdelosgruposdeinterésy,porello, sociedadenelsectorfinanciero. seguirátrabajandoenlamejoradelcontinuodiálogoconlos mismos,incrementandotantoelalcancegeográficocomoel•ParaunbancocomoelSantandercuyaprincipalactividadesla númerodeorganizacionesconsultadas. bancacomercial,tieneespecialimportancialaopinióndelos clientes.Algunosfactores,comoelincrementodeoperaciones electrónicas,hacenquelaseguridaddelasmismasseaun asuntorelevantetantocomolatransparenciaenlascomisiones cobradasylostiposycaracterísticasdelosproductosyservicios ofrecidos.• Lasiniciativasdeinclusiónfinancieraenlascomunidades dondeoperaBancoSantandersonespecialmenterelevantes enlospaísesendesarrolloporquepermitenaumentarlabase declientesdelbancoyproveendeaccesoaservicios bancariosacomunidadesdesfavorecidas.Sinembargo,enlos mercadosmaduroscomoEspañaoReinoUnido,tienemayor importanciaeldesarrollodepolíticassocialesyla cuantificacióndelasaccionesenesteámbito.• Respectoalasiniciativasmedioambientalesyalaluchacontra elcambioclimático,lostemasdemayorpreocupaciónsonla capacidaddeSantanderdeinvertirenproyectosque contribuyanalaluchacontraelcambioclimático,comolosde energíasrenovables,asícomolosdemejoradelaeficiencia energéticaensusinstalacionesparaminimizarsuimpacto ambiental.• Adicionalmente,seobservaunamayorimportanciaenla proteccióndelosderechoshumanosy,comoconsecuenciade ello,sehandesarrolladomecanismosenlosprocesosde inversión,comopuedenserlosPrincipiosdelEcuador,conel objetivodeevitarlosincumplimientos,especialmenteenlos paísesoregionesconriesgosenesteámbito.• Otrostemasquedebensertratadosconespecialinteréssonel compromisoconlaestabilidadlaboraldebidoalacrisisglobal deempleo,especialmenteenmercadosmaduros,la importanciadelaatracciónyretencióndetalentos.También destacalacrecienterelevanciadelatransparenciaenmateria degobiernocorporativo,comolaretribucióndelosmiembros delconsejodeadministración. MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 59
    • ÍNDICEDECONTENIDOSGRIESTRATEGIA Y ANÁLISIS GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS1.1 p.3 4.1 p.6-7;p.64-78delInformedeGobiernoCorporativo1.2 p.58-59 4.2 p.71-72delInformedeGobiernoCorporativo 4.3 p.71delInformedeGobiernoCorporativoPERFIL DE LA ORGANIZACIÓN 4.4 p.41-42,542.1 Contraportada 4.5 p.75delInformedeGobiernoCorporativo,2.2 p.8-9 p.56-58delInformedeAuditoríayCuentasAnuales2.3 p.8-9;p.24-45delInformeAnual 4.6 p.76delInformedeGobiernoCorporativo2.4 p.216delInformeAnual 4.7 p.74delInformedeGobiernoCorporativo2.5 p.8-9;p.24-45delInformeAnual 4.8 p.4,10-122.6 p.40-41;p.216delInformeAnual 4.9 p.10-13,34-352.7 p.8-9;p.24-45delInformeAnual 4.10 p.74delInformedeGobiernoCorporativo2.8 p.5,8-9,40-41,50 4.11 p.13,150-201delInformeAnual2.9 Nota3delInformedeAuditoríayCuentasAnuales(p.47-54) 4.12 p.10-12,34-35,432.10 p.12,41,43 4.13 p.12,43 4.14 p.58-59PARÁMETROS DE LA MEMORIA 4.15 p.58-593.1 Alcance(Contraportada) 4.16 p.58-593.2 Alcance(Contraportada) 4.17 p.58-593.3 Alcance(Contraportada)3.4 Cubiertaposterior3.5 p.58-593.6 Alcance(Contraportada)3.7 Alcance(Contraportada)yp.543.8 Alcance(Contraportada) Nota2.bdelInformedeAuditoríayCuentasAnuales(p.25-27)3.9 p.5,8-9,22,333.10 p.333.11 p.22,33,543.12 p.623.13 Alcance(Contraportada);p.60-6162 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • ENFOqUESDEGESTIóN/INDICADORESCENTRALESINDICADOR GRI G3 DimensióneconómicaDesempeño económico (p. 4-5, 8-9, 11-13) Alcance VerificaciónEC1 Página5 Grupo ✓EC2 Páginas32-33y36 Grupo (1)EC3 Página54ytabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓EC4 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com GrupoenEspaña (2) (exceptoBanesto)Presencia en el mercado (p. 8-9, 54, 56)EC6 Página56 Grupo ✓EC7 Página54ytabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓ (exceptoSovereign yReinoUnido)Impacto económico indirecto (p. 10-15, 17-31)EC8 Páginas17-31 Grupo ✓INDICADOR GRI G3 DimensiónambientalMateriales (p. 32-33) Alcance VerificaciónEN1 Página33 Grupo (3)EN2 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓Energía (p. 32-33)EN3 Página33ytabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓EN4 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓Agua (p. 32-33)EN8 Página33ytabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓Biodiversidad (Aspectos no considerados prioritarios por lo que no existen enfoques de gestión específicos)EN11 TodaslassedesdelGrupoSantanderseubicanenterrenosurbanosporloquenoafectanaespaciosEN12 naturalesprotegidosodealtovalorenbiodiversidadEmisiones, vertidos y residuos (p. 32-33)EN16 Página33 Grupo (4)EN17 Página33 Grupo (5)EN19 LasactividadesdelGruponogeneranemisionessignificativasdeestassustanciasEN20EN21 TodaslassedesdelgruposeubicanenterrenosurbanosporloqueelaguasevierteatravésdelaredurbanaEN22 Página33 Grupo (6)EN23 LasactividadesdelGruponotienenriesgodederramesrelevantesdesustanciaspeligrosasProductos y servicios (p. 34-37)EN26 Páginas34-35 Grupo (7)EN27 LasactividadesdelGruponogeneranvolúmenesrelevantesdeproductosconmaterialessusceptiblesdeserrecuperadosCumplimiento normativo (p. 13)EN28 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓(1)Noseinformadelvalormonetario(2)Seincluyeúnicamenteinformaciónrelativaasubvencionesenmateriadeformación(3)Seinformadelaestimacióndelconsumodepapelapartirdelosdatosdecomprasdelosprincipalesproveedoresaplicandopreciosypesosmediosdecadaunodelospaíses(4)Estasemisionesincluyenlasderivadasdelconsumodirectodeenergía(gasnaturalygasóleo),delconsumoindirectodeenergía(electricidad)ylasderivadasdeviajesdenegociostantoenavióncomopor carretera.Adicionalmente,lasemisionesderivadasdelasrutasdeempleados,esteañoseincluyenenelindicadorEN17.Noseincluyenlasderivadasdelusodeserviciosdemensajería(5)En2010sehaincrementadoelperímetrodereportingpararecogerlasemisionesdelosprincipalespaísesdelGrupo,incorporándoseAlemaniayEstadosUnidosquenofueronreportadosen2009(6)Noseespecificaelmétododetratamiento(7)Noseinformadelgradodereduccióndelimpacto MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 63
    • Enfoquesdegestión / IndicadorescentralesINDICADOR GRI G3 Dimensiónsocial:PrácticaslaboralesyéticaeneltrabajoEmpleo (p. 50) Alcance VerificaciónLA1 Páginas50y53 Grupo ✓LA2 Página50ytabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo (8)Relación Empresa/Trabajadores (p. 54)LA4 Página54 Grupo ✓LA5 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓Salud y Seguridad en el trabajo (p. 55)LA7 Página55ytabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo (9)LA8 Página55 Grupo ✓Formación y Educación (p. 51-52)LA10 Página53 Grupo (10)Diversidad e Igualdad de oportunidades (p. 52)LA13 Páginas64-68delInformeAnual Páginas50y53delaMemoriadeSostenibilidad TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo (11)LA14 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com España ✓INDICADOR GRI G3 Dimensiónsocial:DerechoshumanosPrácticas de inversión y aprovisionamientos (p. 56-57) Alcance VerificaciónHR1 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓HR2 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo (12)No discriminación (p. 52 y 54)HR4 Página54 Grupo ✓Libertad de Asociación y Convenios Colectivos (p. 54)HR5 Páginas11y54 Grupo ✓Abolición de la Explotación Infantil (p. 54)HR6 Páginas11y54 Grupo ✓Prevención del trabajo forzoso y obligatorio (p. 54)HR7 Páginas11y54 Grupo ✓INDICADOR GRI G3 Dimensiónsocial:SociedadComunidad (p. 4, 10-15) Alcance VerificaciónSO1 Páginas17-23ytabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓Corrupción (p. 13)SO2 Página13 Grupo (12)SO3 Página13ytabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓SO4 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com GrupoSantanderEspaña ✓ (exceptoBanesto)Política Pública (p. 10-15)SO5 Páginas12,14-15ytabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓Cumplimiento normativo (p. 13)SO8 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓(8)Nosedesglosalatasaderotaciónporedad(9)Nosedesglosalainformaciónporregión(10)Nosedesglosaporcategoríadeempleado(11)Noseinformadelapresenciademinoríasniotrosindicadoresdediversidad(12)Noseinformaenporcentaje64 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • INDICADOR GRI G3 Dimensiónsocial:responsabilidaddeproductoSalud y Seguridad del Cliente (p. 13 y 47) Alcance VerificaciónPR1 Páginas13,34y47,páginas200-201delInformeAnualytabladeindicadoresGRI Grupo (12) delapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.comEtiquetado de Productos y Servicios (p. 13 y 47)PR3 Páginas13,34y47ypáginas200-201delInformeAnual. Grupo (12)Comunicaciones de Marketing (p. 13 y 47)PR6 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com BancoSantanderS.A. ✓Cumplimiento normativo (p. 13)PR9 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓INDICADOR GRI G3 ImpactodeproductosyserviciosImpacto de productos y servicios (p. 34-35 y 48-49) Alcance VerificaciónFS1 Páginas32,34-35 Grupo ✓FS2 Páginas34-35 Grupo ✓FS3 Páginas34-35ytabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓FS4 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓FS5 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com BancoSantanderS.A. ✓Cartera de producto (p. 8-9, 29, 36, 48-49)FS6 Páginas8-9ypáginas31-49delInformeAnual Grupo ✓FS7 Páginas29,48-49 Grupo ✓FS8 Página36 Grupo (1)Auditoría (p. 34-35)FS9 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓Gestión activa de la propiedad (p. 49)FS10 Páginas34-36 Grupo (12)FS11 Páginas34-36y49 Grupo (12)FS12 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com Grupo ✓DIMENSIÓN SOCIAL: Sociedad (p. 10-12, 29 y 48)FS13 TabladeindicadoresGRIdelapartadodeSostenibilidaddelapáginawebwww.santander.com BancoSantander,S.A. ✓FS14 Páginas29y48 Grupo ✓DIMENSIÓN SOCIAL: Responsabilidad de Producto (p. 11, 14, 25, 29 y 47)FS15 Página47ypáginas200-201delInformeAnual Grupo ✓FS16 Páginas11,14y29 Grupo ✓(1)Noseinformadelvalormonetario(12)Noseinformaenporcentaje MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010 65
    • GLOBAL REPORTING INITIATIVELapresentememoriadesostenibilidaddeGrupoSantanderhasidoelaboradadeacuerdoconladirectricesdelaguíadeelaboracióndememoriasdesostenibilidaddeGRIpublicadaen2006yconocidacomoG3.GrupoSantandercubreensuMemoriadeSostenibilidadlosrequisitosasociadosalNivelA+deaplicacióndeG3,locualimplicaquecumpleconlasespecificacionesasociadasalNivelAdeG3encuantoaperfil,enfoquesdegestióneindicadoresdedesempeño,yquehasidosometidoamecanismosdeverificación.Enelíndicedecontenidosytabladeindicadoresdedesempeñodelamemoria,sobrecontenidosbásicosGRI,seindicanlaspáginasylacoberturadelosrequisitos,enfoquesdegestióneindicadores.Encasodeomisióndelosindicadorescentralesdedesempeñoseexplicalarazóndelaomisión,habiendosidoconsideradoelprincipiodematerialidadenestoscasos.66 MEMORIADESOSTENIBILIDAD2010
    • INFORMACIÓN GENERAL Banco Santander, S.A. División de comunicación, marketing corporativo Casa matriz del Grupo Santander, fue creado el 21 de marzo de y estudios 1857 y constituido en su forma actual mediante escritura Juan Manuel Cendoya, director general pública que se otorgó en Santander el 14 de enero de 1875, Joaquín de Ena, director de responsabilidad social corporativa. la cual fue inscrita en el libro Registro de Comercio, folio 157 vuelto y siguiente, asiento número 859, de la Sección de e-mail: Fomento del Gobierno de la Provincia de Santander. Adaptados rsc@gruposantander.com sus Estatutos a la Ley de Sociedades Anónimas mediante escritura autorizada el 8 de junio de 1992 e inscrita en el Registro Mercantil de Santander en el tomo 448, sección Área de accionistas general, folio 1, hoja nº 1.960, inscripción 1ª de adaptación. Ciudad Grupo Santander Se encuentra inscrito en el Registro Especial de Bancos y Edificio Pampa, Planta Primera Banqueros con el número de codificación 0049, y su número de Avenida de Cantabria, s/n. identificación fiscal es A-39000013. Es miembro del Fondo de 28660 Boadilla del Monte Garantía de Depósitos en Establecimientos Bancarios. Madrid (España) Teléfonos: 902 11 17 11 / +34 91 276 92 90 Domicilio social Relaciones con inversores y analistas En su domicilio social, Paseo de Pereda, números 9 al 12, Santander, pueden consultarse los Estatutos Sociales y demás Ciudad Grupo Santander información pública sobre la Sociedad. Edificio Pereda, 1ª planta Avda. de Cantabria s/n 28660 Boadilla del Monte Madrid (España) Sede operativa Teléfonos: +34 91 259 65 14 Ciudad Grupo Santander Avda. de Cantabria s/n 28660 Boadilla del Monte Servicio de atención al cliente Madrid Ciudad Grupo Santander Avda. de Cantabria s/n 28660 Boadilla del Monte Información general Madrid (España) Teléfono: 902 11 22 11 Teléfono: +34 91 257 30 80 Teléfono: +34 91 289 00 00 Fax: +34 91 254 10 38 atenclie@gruposantander.com Página web corporativa www.santander.com Defensor del cliente José Luis Gómez-Dégano Apartado de Correos 14019 28080 Madrid (España) Este informe está impreso en papel ecológico y ha sido fabricado mediante procesos respetuosos con el Medio Ambiente.© Mayo 2011, Grupo Santander Diseño: Addison Fotografías: Archivo fotográfico Grupo Santander, Íñigo Plaza Cano, Javier Marlán Impresión: Litofinter, S.A.
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