Banco Santander Informe Anual Informe actividades 2011
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  • 1. Informe de actividades2011
  • 2. Olivos milenarios en la Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España
  • 3. 2 Datos relevantes 4 Carta del Presidente 8 Carta del Consejero Delegado12 Gobierno corporativo16 La acción18 Modelo de negocio de Banco Santander19 Orientación comercial22 Disciplina de capital y fortaleza financiera23 Prudencia en riesgos24 Diversificación geográfica26 Modelo de filiales27 Marca Santander27 Eficiencia28 Los negocios de Santander en 201128 Resultados de Grupo Santander30 Europa continental34 Reino Unido36 Latinoamérica40 Estados Unidos-Sovereign41 Negocios Globales44 Sostenibilidad47 Recursos Humanos
  • 4. Datos relevantesBalance y resultados (Millones de euros) 2011 2010 % 2011/2010 2009Activo total 1.251.525 1.217.501 2,8 1.110.529Créditos a clientes (neto) 750.100 724.154 3,6 682.551Depósitos de clientes 632.533 616.376 2,6 506.976Recursos de clientes gestionados 984.353 985.269 (0,1) 900.057Fondos propios (1) 80.629 75.273 7,1 70.006Total fondos gestionados 1.382.980 1.362.289 1,5 1.245.420Margen de intereses 30.821 29.224 5,5 26.299Margen bruto 44.262 42.049 5,3 39.381Margen neto 24.373 23.853 2,2 22.960Resultado de operaciones continuadas 7.881 9.129 (13,7) 9.427Beneficio atribuido al Grupo 5.351 8.181 (34,6) 8.943Ratios (%) 2011 2010 2009Eficiencia (con amortizaciones) 44,9 43,3 41,7ROE 7,14 11,80 13,90ROTE(2) 10,81 18,11 21,05ROA 0,50 0,76 0,86RoRWA 1,07 1,55 1,74Core capital (BIS II) 10,02 8,80 8,61Tier I 11,01 10,02 10,08Ratio BIS II 13,56 13,11 14,19Capital tangible / activos tangibles (3) 4,4 4,4 4,3Ratio de financiación básica (4) 81,2 79,6 76,0Ratio de créditos sobre depósitos(5) 117 117 135Tasa de morosidad 3,89 3,55 3,24Cobertura de morosidad 61 73 75La acción y la capitalización 2011 2010 % 2011/2010 2009Número de acciones (millones) (6) 8.909 8.329 7,0 8.229Cotización (euro) 5,870 7,928 (26,0) 11,550Capitalización bursátil (millones de euros) 50.290 66.033 (23,8) 95.043Fondos propios por acción (euro) (1) 8,62 8,58 8,04Precio / fondos propios por acción (veces) 0,68 0,92 1,44PER (precio / beneficio por acción) (veces) 9,75 8,42 11,05Beneficio atribuido por acción (euro) 0,6018 0,9418 (36,1) 1,0454Beneficio atribuido diluido por acción (euro) 0,5974 0,9356 (36,1) 1,0382Retribución por acción (euro) 0,6000 0,6000 0,0 0,6000Retribución total al accionista (millones de euros) 5.260 4.999 5,2 4.919Otros datos 2011 2010 % 2011/2010 2009Número de accionistas 3.293.537 3.202.324 2,8 3.062.633Número de empleados 193.349 178.869 8,1 169.460 Europa continental 63.866 54.518 17,1 49.870 Reino Unido 26.295 23.649 11,2 22.949 Latinoamérica 91.887 89.526 2,6 85.974 Sovereign 8.968 8.647 3,7 8.847 Actividades Corporativas 2.333 2.529 (7,8) 1.820Número de oficinas 14.756 14.082 4,8 13.660 Europa continental 6.608 6.063 9,0 5.871 Reino Unido 1.379 1.416 (2,6) 1.322 Latinoamérica 6.046 5.882 2,8 5.745 Sovereign 723 721 0,3 722 (1) En 2011, dato del scrip dividend de mayo 2012 estimado. (2) Retorno sobre capital tangible. (3) (Capital + Reservas + Minoritarios + Beneficio - Acciones propias en cartera - Dividendos - Ajustes por valoración - Fondo de comercio - Intangibles) / (Activos totales - Fondo de comercio - Intangibles). (4) (Depósitos + financiación mayorista a medio y largo plazo + patrimonio neto) / total activos (sin derivados). (5) Incluye pagarés retail en España. (6) En 2011, incluye acciones emitidas para atender el canje de participaciones preferentes de diciembre 2011.2 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 5. Santander obtuvo en 2011 un beneficio atribuido de5.351 millones de euros y dedicó 3.183 millones de eurosa saneamientos, al tiempo que reforzó su solvencia ymantuvo la retribución a los accionistas en 0,60 eurospor acción por tercer año consecutivo.Margen bruto Margen netoMillones de euros Millones de euros+ 5,3% 2011/2010 + 2,2% 2011/2010 24.373 44.262 23.853 42.049 22.960 39.381 2009 2010 2011 2009 2010 2011Beneficio atribuido Retribución total al accionistaMillones de euros Millones de euros– 34,6% 2011/2010 + 5,2% 2011/2010 5.260 8.943 8.181 4.999 4.919 5.351 2009 2010 2011 2009 2010 2011Eficiencia Core capital% Criterio BIS II. %+ 1,6 p.p. 2011/2010 + 1,22 p.p. DIC 2011/DIC 2010 10,02 44,9 43,3 41,7 8,80 8,61 2009 2010 2011 DIC 09 DIC 10 DIC 11 INFORME DE ACTIVIDADES 2011 3
  • 6. Carta del Presidente Emilio Botín En un entorno económico, financiero y regulatorio muy difícil, Banco Santander ha mantenido su política de dar prioridad al fortalecimiento del balance en cuanto a capital, liquidez y saneamientos, obteniendo un beneficio atribuido de 5.351 millones de euros en 2011, un 34,6% menos que el año 2010. Este beneficio lo hemos conseguido tras destinar 1.812 millones de euros a saneamientos brutos no exigibles para nuestros activos inmobiliarios -con lo que hemos situado en el 50% la cobertura de los inmuebles adjudicados-, anticipándonos a los requerimientos de provisiones adicionales para el sistema financiero aprobados por el Gobierno el 3 de febrero. Este saneamiento, junto con una amortización parcial del fondo de comercio de Banco Santander Portugal, ha reducido los resultados netos del año 2011 en 1.670 millones de euros. Las plusvalías netas registradas en el ejercicio por 1.513 millones de euros, por la alianza estratégica con la aseguradora Zurich en Latinoamérica y la entrada de nuevos socios en el capital de Santander Consumer en Estados Unidos, se han destinado a reforzar el balance mediante otros saneamientos. El beneficio operativo, calculado como el total de ingresos menos costes, alcanzó los 24.373 millones de euros, lo que demuestra la fortaleza y capacidad de generación de resultados del Grupo. Hemos mejorado la base de capital y la liquidez y reforzado notablemente nuestro balance. Con un core capital del 9,01% según los criterios más exigentes de la Autoridad Bancaria Emilio Botín Europea, Banco Santander ha cumplido, con seis meses de adelanto, con los nuevos requerimientos de capital de dicha autoridad.“En los últimos 5 años Banco Los requerimientos recientemente aprobados por el Gobierno y el Banco de España para aumentar las coberturas de las carteras Santander ha retribuido con de activos inmobiliarios en España nos exigirán saneamientos un total de 24.000 millones de por 2.300 millones de euros, adicionales a los ya realizados anticipadamente contra los resultados del ejercicio 2011, euros a sus accionistas” que se cubrirán íntegramente en 2012. 4 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 7. Retribución al accionista 1. Diversificación geográfica yLa solidez de los resultados del Grupo permitirá que, como dije naturaleza recurrente de los ingresosen la pasada junta general de accionistas, la retribución total por En los últimos años, Banco Santander ha conseguido unacción se mantenga en 0,60 euros por tercer año consecutivo. posicionamiento geográfico centrado en diez mercadosQuiero destacar que en los últimos 5 años, gracias a la principales, con un adecuado equilibrio entre paísesrecurrencia de sus beneficios y a su diversificación internacional, desarrollados (que aportan el 46% del resultado del Grupo) yBanco Santander ha retribuido a sus accionistas con un total de países emergentes (54% del resultado).24.000 millones de euros. El modelo de banca comercial, desarrollado a través de nuestrasEl programa Santander Dividendo Elección ofrece a nuestros 15.000 oficinas, que dan servicio a 102 millones de clientes, nosaccionistas la posibilidad de optar por recibir efectivo o permite un crecimiento recurrente de los ingresos comercialesacciones. Desde su lanzamiento hace tres años, más del 80% en la mayoría de los países donde estamos presentes.del capital ha preferido acciones. El consejo de administraciónha acordado proponer a la próxima junta aplicar dicho Este año hemos realizado la venta, por 1.225 millones deprograma en la fecha en que habitualmente se paga el cuarto dólares, de Banco Santander Colombia, donde nuestra cuotadividendo (mayo de 2012). de mercado estaba muy lejos del 10% que aspiramos a tener en los mercados en que estamos presentes para crear valor paraEn definitiva, Banco Santander ha demostrado su capacidad de nuestros accionistas. Esta operación genera unas plusvalíasgenerar resultados para alcanzar simultáneamente las exigencias netas de 615 millones de euros que se contabilizarán en 2012de capital marcadas por la EBA, aumentar sustancialmente y serán destinadas a realizar provisiones adicionales de activoslas provisiones para los riesgos inmobiliarios y mantener la inmobiliarios según la nueva norma.retribución por acción de 0,60 euros. 2. Gestión del capital y la liquidez yLa respuesta de Banco Santander modelo de filialesa los desafíos del entorno El fortalecimiento del balance ha sido nuestro objetivo prioritario de gestión en 2011.En mi opinión, tres han sido los grandes desafíos que tuvo queafrontar el Banco en 2011 y que seguirán condicionando la En octubre de 2011, la Autoridad Bancaria Europea (EBA)situación económica y financiera internacional en los próximos anunció los requerimientos de core capital para las principalestrimestres: entidades europeas y estableció la fecha de 30 de junio de 2012 para cumplirlos. En el mes de diciembre, la EBA cifró en 15.302• Una débil actividad económica, sobre todo en los países millones de euros el capital adicional que necesitaba Banco desarrollados. Santander para cumplir con dichos requerimientos.• La fuerte inestabilidad en los mercados financieros, en Banco Santander ha demostrado una vez más su flexibilidad y especial en los mercados de deuda soberana europea. capacidad de ejecución y, en apenas dos meses, alcanzó el 9%• Y medidas y cambios regulatorios de gran calado, en de core capital exigido por la EBA. particular, los mayores requerimientos de liquidez y capital Nuestro objetivo es situarnos en el 10% de core capital, para los bancos. un punto más de lo requerido por la EBA y muy por encima deBanco Santander cuenta con cuatro palancas de gestión que las exigencias de la nueva regulación de Basilea III y de lasle han permitido hacer frente, desde una posición de fortaleza, aplicables a las entidades sistémicas.a este nuevo escenario y seguir distanciándose de sus Hemos mantenido una holgada posición de liquidez a través delcompetidores: incremento de nuestra base de depósitos sin tener que retribuir por encima de mercado. Por otra parte, el perfil de vencimientos de nuestra deuda, concentrado en el medio y largo plazo, nos permite no tener que acudir a los mercados de deuda en España y Portugal. Todo ello, unido a la débil demanda de crédito en los países desarrollados, ha motivado una mejora de nuestra situación de liquidez, situando la relación entre créditos y depósitos en el 117% al cierre de 2011 desde el 135% que teníamos en 2009. INFORME ACTIVIDADES 2011 5
  • 8. El modelo de expansión internacional del Grupo, a través de 4. Modelo de eficiencia operativa y comercialfiliales autónomas en capital y liquidez, en muchos casos Banco Santander es el banco internacional más eficientecotizadas, nos permite tener acceso a dichos mercados de una entre sus competidores, con un ratio de costes sobre ingresosforma eficiente y rápida, y facilita la financiación de del 45%, frente al 60% de media de nuestros competidoresadquisiciones. globales.La autonomía financiera de estas unidades está muy bien El modelo de eficiencia operativa y comercial, con unavalorada por el regulador del Grupo y por los reguladores locales tecnología común para los bancos del Grupo, permite obtenerya que actúa como cortafuegos, limitando el riesgo de contagio sinergias de costes y economías de escala, el intercambio dede cualquier problema entre unidades del Grupo. mejores prácticas comerciales entre países y realizar importantes inversiones en innovación, desarrollo y seguridad a favor deHemos sido el primer banco internacional que ha presentado nuestros clientes.su living will al regulador gracias a la transparencia de nuestromodelo de filiales autónomas. Estas cuatro palancas de gestión se ven reforzadas por la marca Santander, una marca potente, sólida y atractiva. Santander3. Gestión prudente de los riesgos es hoy la cuarta marca financiera más valiosa del mundo segúnLa tradicional política de prudencia en riesgos de Banco Brand Finance.Santander ha permitido al Grupo mantener una tasa demorosidad por debajo de la media del sector en todas las áreas ***geográficas en las que está presente. Además, en el actual entorno socioeconómico, Santander mantiene una firme apuesta por la sostenibilidad, con foco enLa morosidad en España ha sido peor que la esperada debido la educación superior y presta también atención a la accióna dos factores: por un lado, una evolución de la economía más social y al respeto hacia el medio ambiente. El programa denegativa que la prevista y, por otro, la caída de la inversión Santander Universidades sigue creciendo y cuenta ya con 990crediticia, que hace que la tasa crezca en mayor proporción convenios y 16.000 becas de movilidad. Además, en 2011que la propia mora. Banco Santander lanzó en España un ambicioso plan de empleoEl riesgo inmobiliario en España sigue reduciéndose y, a cierre juvenil, a través de 5.000 becas de prácticas de trabajo ende 2011, representaba el 4% de la inversión crediticia, pequeñas y medianas empresas.incluyendo inmuebles adjudicados, que teníamos en el balancedel Grupo.“Banco Santander ha cumplido, con seis meses de adelanto, con los nuevos requerimientos de capital de la Autoridad Bancaria Europea”6 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 9. “El beneficio operativo alcanzó los 24.373 millones de euros, lo que demuestra la fortaleza y capacidad de generación de resultados del Grupo” Perspectivas de futuro: posicionamiento La evolución de la acción Santander durante 2011 no ha único de Banco Santander estado en consonancia con la recurrencia de los beneficios, En 2012 es previsible que sigan presentes algunos de los solidez y solvencia del Grupo ni con la estabilidad de la factores que han afectado al sector financiero en los últimos retribución por acción. años, por lo que es esencial que en la Unión Europea se tomen Nuestra acción es la más líquida del Eurostoxx y cerró el año cuanto antes las decisiones que sean necesarias para un rápido 2011 con una rentabilidad por dividendo superior al 10%. Su restablecimiento de la confianza. baja valoración se debe fundamentalmente a factores externos, A medio y largo plazo, es probable que, liderada por los países como la penalización al sector bancario en su conjunto y la europeos, se produzca una normalización paulatina de las tasas presión a la que ha sido sometida la deuda soberana de varios de crecimiento económico internacional que contribuirá a una países de la Eurozona, que han dificultado una estimación mayor estabilidad de los mercados financieros y a reducir adecuada de las expectativas de beneficio de Banco Santander. el desempleo. Estoy convencido de que alcanzaremos todos nuestros objetivos En este escenario, Banco Santander cuenta con un y que ello se traducirá en una significativa revalorización de la posicionamiento único para crear valor para sus accionistas, acción. Pueden estar seguros de que cada uno de los manteniendo un elevado crecimiento del beneficio en los profesionales que trabajan en el Grupo, desde el consejo de mercados emergentes y ganando cuota rentable en los administración hasta las más de 190.000 personas al servicio mercados más maduros. de nuestros 102 millones de clientes, pondrá todo el empeño posible para hacer de Banco Santander una inversión segura y Banco Santander no tiene planes de compra o venta rentable para sus más de tres millones de accionistas. significativos a medio plazo, pero estará atento para aprovechar oportunidades para reforzarse en sus mercados principales. En este último año se han producido cambios en la composición En un entorno de mayor coste de capital, cobran más relevancia del consejo de administración del Banco. En mayo de 2011 los estrictos criterios que siempre ha empleado el Banco en falleció D. Luis Ángel Rojo, cubriéndose la vacante con el sus adquisiciones: alcanzar al tercer año un retorno sobre la nombramiento de D. Vittorio Corbo. Posteriormente dejaron inversión mayor al coste del capital y una contribución positiva de formar parte del consejo D. Antoine Bernheim (que al beneficio por acción. representaba a Assicurazioni Generali) y D. Francisco Luzón. Con ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse la Todo ello permitirá, tal y como dije el pasado mes de septiembre propuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismo en el Investor Day del Banco celebrado en Londres, elevar la D. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis Alberto rentabilidad de Santander en 2014 hasta un 12-14% de ROE y Salazar-Simpson, y será nombrada consejera Dª Esther un 16-18% en términos de ROTE (retorno sobre capital tangible) Giménez-Salinas. Quiero hacer constar en nombre del consejo desde el actual 10,81%. y en el mío propio nuestro agradecimiento por la gran labor realizada por los consejeros salientes. Estoy seguro de que la contribución a las funciones del consejo de sus dos nuevos miembros será muy positiva. Gracias por su apoyo y por su confianza. Emilio Botín PRESIDENTE INFORME ACTIVIDADES 2011 7
  • 10. Carta del Consejero Delegado Alfredo Sáenz Resultados y acción Grupo Santander ha obtenido un beneficio atribuido, sin extraordinarios, de 7.021 millones de euros, un 14,2% menos que el año anterior. Incluyendo saneamientos y plusvalías, el beneficio ha sido de 5.351 millones de euros, un 34,6% inferior. El beneficio atribuido por acción ha alcanzado 0,60 euros, un 36,1% menos que el año anterior. Tanto nuestro beneficio neto como la cotización de nuestra acción —que acumuló un descenso del 26% en el año 2011— se encuentran en niveles cíclicamente bajos, pues se han visto afectados por el deterioro del entorno internacional a raíz de la crisis soberana de la zona euro. Sin embargo, quiero destacar el buen comportamiento del beneficio operativo, que alcanzó 24.373 millones de euros: el margen de intereses ha crecido un 5,5%; las comisiones netas han aumentado un 7,6%; y el margen neto (antes de provisiones) ha crecido un 2,2%. Muy pocos bancos internacionales han sido capaces de generar crecimiento de ingresos y de margen neto. Esto refleja el buen comportamiento comercial de nuestros negocios y hace patente el fuerte potencial de generación futura de resultados. Quiero transmitir un mensaje claro: los resultados que hemos presentado en 2011 no representan el ritmo potencial de generación de beneficios de nuestro Grupo. A lo largo de los próximos dos o tres años recuperaremos unos niveles de rentabilidad y de crecimiento que reflejen mejor el potencial de nuestros negocios. Para ello, un primer paso Alfredo Sáenz imprescindible es absorber, en 2011 y 2012, los impactos regulatorios y de ciclo económico. Una vez hecho esto, podremos volver a los niveles de beneficio en los que el“Banco Santander ha primado el Grupo solía estar antes de la crisis. fortalecimiento del balance frente Solidez de balance Banco Santander ha primado el fortalecimiento del balance a los resultados a corto plazo, frente a los resultados a corto plazo. En el último año, hemos poniendo énfasis en el capital, puesto énfasis en tres iniciativas corporativas que nos han permitido reforzar el balance del banco: la liquidez y los saneamientos 1. Capital. Hemos alcanzado el objetivo de capital de la Autoridad inmobiliarios en España” Bancaria Europea (EBA) seis meses antes de lo previsto. 1. El ratio core capital, con criterios de Basilea II, ha mejorado hasta el 10,0% al cierre de 2011, frente al 8,8% al cierre de 2010. 8 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 11. 2. Liquidez. A lo largo de los últimos tres años, hemos llevado 2. Tenemos una gran presencia en mercados de crecimiento.2. a cabo un esfuerzo importante de fortalecimiento de nuestra Generamos más del 50% de nuestro beneficio en mercados situación de liquidez. En España y Portugal, el emergentes de alto crecimiento. desapalancamiento de la economía y la mejora de la tasa de 3. Tenemos posiciones locales muy fuertes, con cuotas por ahorro están permitiendo una reducción progresiva de la encima del 10%. Muchos de nuestros competidores tienen diferencia entre créditos y depósitos, generando liquidez bancos sin escala en muchos mercados, y esto les impide adicional que permitirá financiar los vencimientos de deuda alcanzar una rentabilidad aceptable. de los próximos años. 4. Nuestro modelo de negocio es sostenible en el nuevo3. Saneamientos inmobiliarios en España. Hemos aumentado entorno regulatorio y de liquidez. Otros bancos están hasta el 50% el nivel de cobertura de los inmuebles teniendo que llevar a cabo reducciones aceleradas del adjudicados y completaremos el saneamiento exigido en tamaño de su balance mayorista. el Real Decreto-ley 2/2012 en el ejercicio 2012. 5. Nuestra solvencia y calidad de crédito son claramenteHemos realizado un esfuerzo importante para llevar a cabo mejores que las de nuestros competidores locales.las tres iniciativas en el mínimo plazo posible, mientras la 6. Y, finalmente, tenemos un alto nivel de generación demayoría de nuestros competidores están aún intentando beneficio antes de provisiones. Esto nos da una altaabsorber todos estos impactos cíclicos y regulatorios. capacidad de absorción de provisiones mientras el ciclo económico sea débil y de generación de beneficio y de capitalEn este sentido, es muy importante que el sector financiero cuando mejore el ciclo.complete este proceso de fortalecimiento de balance. Para ello,además, son imprescindibles dos condiciones externas: Resultados y prioridades de gestión por unidades• En primer lugar, estabilidad financiera: los gobiernos, A lo largo de 2011, buena parte de nuestras unidades han reguladores y bancos centrales, tienen que asegurar un tenido que absorber impactos negativos: un nivel cíclicamente entorno macroeconómico de estabilidad financiera para que alto de provisiones, en el caso de España; impactos regulatorios, los bancos puedan ser capaces de captar liquidez con como en el Reino Unido; y, en otros casos, un mayor coste de la normalidad y en condiciones razonables. liquidez mayorista o un comportamiento de la economía peor de lo esperado.• En segundo lugar, claridad regulatoria: los bancos tenemos que tener una idea clara de cuáles son los ratios de capital y Sin embargo, estamos gestionando activamente estos impactos liquidez exigidos; cómo están calculados; qué tipos de balance y tenemos muy presente que, en los próximos años, más que son sostenibles; y qué otro tipo de costes hay que asumir. Sólo nunca, una ejecución excelente será clave. de esta manera se pueden hacer planteamientos de negocio a medio y largo plazo y se puede asegurar la adecuada Banco Santander tiene las palancas necesarias, tanto en financiación de la economía. Por el momento, muchos de los mercados maduros como en mercados emergentes, para cambios regulatorios tienen un carácter claramente pro-cíclico conseguir la vuelta de su beneficio a niveles normalizados. y un impacto negativo en el crecimiento económico. A. Mercados madurosSólo cuando se cumplan estas dos condiciones, el sector Los retos a los que se enfrentan las unidades bancarias enfinanciero internacional volverá a ejercer su papel de financiar mercados maduros son bien conocidos: baja demanda decon normalidad la economía. crédito; economías bajo presión; entornos de tipos de interés bajos; y mayor coste de la liquidez.Fortalezas como GrupoDebemos concentrar todos nuestros esfuerzos en aprovechar Sin embargo, creemos que las entidades dominantes en estosnuestras oportunidades de negocio y asegurarnos de que mercados tienen una gran oportunidad para crear valor a mediovolvemos a un nivel de rentabilidad y crecimiento acorde con plazo: recuperar rentabilidad atractiva; ganar cuota de mercadonuestro mix de negocio y con la calidad de la organización. y convertirse en grandes generadores de capital.Para conseguir esta normalización del beneficio, partimos de España y Portugaluna posición privilegiada. Tenemos unas fortalezas como Grupo El año pasado les hablé de que estábamos viendo un punto deque nos diferencian de nuestros competidores internacionales: inflexión en estas unidades. Sin embargo, a lo largo de 2011 la crisis de la deuda soberana ha provocado una recaída de las1. La diversificación de nuestra cartera de negocios es economías española y portuguesa, y nuevas bajadas de tipos claramente mejor que la del resto de los grandes bancos de interés, lo que ha retrasado la reversión a la media de la internacionales. rentabilidad de nuestros negocios en estos países. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 9
  • 12. Así, tanto los resultados de la Red Santander y Banesto en Estados UnidosEspaña, como los de Portugal, han sufrido un fuerte retroceso. El beneficio atribuido de Sovereign ha crecido un 24,0% enEl beneficio agregado de las tres unidades ha bajado de 1.722 2011, hasta alcanzar los 526 millones de euros, gracias,millones de euros en 2010 a 964 millones de euros en 2011. principalmente, a la fuerte caída de las provisiones.Sin embargo, nuestra visión de medio plazo no ha cambiado: Tras tres años centrados en el fortalecimiento de balance y lala crisis está ofreciendo oportunidades de ganancia de cuota gestión de los costes, nuestro principal reto en Estados Unidosy mejora de posición competitiva a las entidades más sólidas. para los próximos años es mejorar la generación de ingresos yTenemos una situación única para obtener ventaja en los establecer las bases de tecnología y operaciones necesarias paramercados español y portugués, y la vamos a aprovechar. crecer en el país. En concreto, la generación de comisiones se encuentra claramente por debajo de la de nuestrosLas prioridades de gestión para los próximos dos años siguen competidores regionales y tendremos que trabajar en cerrar esasiendo: adaptar precios al nuevo entorno; mantener un buen brecha progresivamente, según nuestros sistemas tecnológicoscontrol de los costes; y ganar cuota rentable a competidores nos permitan ampliar la oferta de productos transaccionales yinmersos en procesos de integración y reestructuración. Nuestro mejorar la venta cruzada a nuestros clientes.objetivo en Iberia es recuperar en el medio plazo el nivel debeneficios que teníamos en el año 2008. b. Mercados emergentesResto de Europa continental / Santander Consumer Las oportunidades de crecimiento en mercados emergentes sonEn Santander Consumer, el beneficio en 2011 ha alcanzado 1.228 bien conocidas. Sin embargo, no todos los bancos que operenmillones de euros, un 51,5% superior al de 2010, resultado en en estos mercados serán capaces de crear valor a medio y largogran medida de una mejora del coste de las provisiones en los plazo: es necesario contar con buena masa crítica local; con unaprincipales mercados en los que operamos. Este resultado incluye cultura y un modelo comercial fuertes; y con un apetito dela contribución de Santander Consumer USA que, a partir de riesgo adecuado, con una buena visión del ciclo de crédito.2012, sale del perímetro de Santander Consumer y quedará Santander cumple todos estos requisitos.incluido en el de EE.UU. En Brasil, el beneficio atribuido ha alcanzado 2.610 millonesEn los próximos años, Santander Consumer seguirá aprovechando de euros, un 7,2% menos que el año anterior. A pesar del buensu posición de fortaleza en los mercados en los que opera, comportamiento del beneficio operativo (un crecimiento delmanteniendo una buena gestión de los precios y del riesgo. 10,6% frente al año anterior), los resultados están presionados por el esfuerzo de provisiones y saneamientos.Además, tenemos una buena oportunidad de desarrollar la bancacomercial en Alemania, a partir del negocio comprado a SEB. En Brasil, una vez concluida la integración de Santander y BancoComo saben, llevamos apostando por el crecimiento en Alemania Real, mantenemos el reto de cerrar la brecha de rentabilidaddesde hace años y hoy tenemos un beneficio de cerca de 500 frente a nuestros competidores locales. Esto nos debería dar unmillones de euros. Además, nuestras operaciones de consumo en potencial de crecimiento de resultados en el país del 15%el resto de Europa continental están mostrando una muy buena sostenido en los próximos años.rentabilidad. En México, el beneficio atribuido ha alcanzado los 936 millonesReino Unido de euros, un 40,9% por encima del alcanzado el año anterior.El beneficio de nuestro negocio en el Reino Unido ha caído un La prioridad de gestión para los próximos años es consolidar la41,7% en 2011, hasta 1.145 millones de euros. Este beneficio se mejora comercial lograda en 2011 para seguir participando enha visto afectado por el cargo para cubrir eventuales reclamaciones las oportunidades de crecimiento que ofrece este mercado.por seguros de protección de pagos (PPI) y por impactos En mi opinión, nuestro potencial en México es muy elevado yregulatorios en el coste de la liquidez que ponen mucha presión esperamos crecimientos del beneficio de más del 15% por año.en los resultados de Santander UK. En Chile, el beneficio atribuido ha alcanzado 611 millones deEl objetivo en el Reino Unido es tomar las medidas necesarias euros, un 9,0% menos que el año anterior y resultado delpara absorber el impacto regulatorio. Esto incluye una gestión aumento de las provisiones. Tenemos una posición privilegiadaactiva de los precios, de la estructura del balance y de la base de en este mercado: en cuota, base de clientes y calidad de lacostes. Además, seguimos desarrollando nuestro negocio de gestión. Hemos de ser capaces de adaptar nuestra estructura deempresas, un segmento en el que todavía tenemos una presencia precios y nuestra estructura de costes para absorber el nuevopor debajo de nuestra cuota natural. marco regulatorio.Para ello, contamos con la integración del negocio compradoa Royal Bank of Scotland.10 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 13. “Nuestras unidades de negocio deben prestar especial atención a ejecutar con éxito las iniciativas que han puesto en marcha para mejorar su rentabilidad” En Argentina, el beneficio atribuido ha alcanzado 287 millones Por último, nuestras unidades de negocio deben prestar de euros, un 2,7% menos que el año anterior. No obstante, ha especial atención a ejecutar con éxito las iniciativas que han sido superior en un 8,0% en moneda local. Esperamos que el puesto en marcha para mejorar su rentabilidad, adaptarse fuerte esfuerzo de inversión en capacidad instalada que hemos al entorno y aprovechar las oportunidades que se les presentan. llevado a cabo (34 sucursales nuevas en 2011) nos permita Nos estamos asegurando de que sea así ya que somos muy generar buenos ritmos de crecimiento en la contribución de esta conscientes de que, en un entorno complicado, la ejecución unidad en los próximos años. es clave... y no vamos a fallar. En Polonia, el beneficio atribuido durante los tres trimestres que Conclusiones ha consolidado en el Grupo, ha alcanzado 232 millones de Quiero cerrar con cuatro mensajes claros: euros. En el conjunto del año, su beneficio fue de 288 millones de euros. 1. El primero es que hemos sido capaces de generar buenos resultados operativos, y esto es un buen reflejo de la calidad Bank Zachodni WBK, nuestro banco comercial en Polonia, tiene de nuestro negocio. No obstante, tenemos muy presente que mucho recorrido y está muy bien posicionado para capturar las el beneficio neto registrado en 2011 no refleja, en ningún oportunidades de crecimiento en el mercado polaco. Además, caso, la rentabilidad potencial de nuestros negocios podemos añadir valor en la cooperación entre nuestra unidad a medio plazo. local en Polonia y las unidades globales del Grupo. 2. El segundo es que estamos tomando las medidas Los buenos resultados de 2011 nos permiten confirmar el necesarias para permitir la normalización de nuestra objetivo de esta unidad: alcanzar una contribución al Grupo rentabilidad. No basamos nuestro futuro en confiar en que superior a los 450 millones de euros en 2013. la recuperación económica haga crecer nuestro beneficio. Al La combinación de la normalización cíclica y de las contrario, somos muy conscientes de que está en nuestras iniciativas de nuestras unidades nos permitirá conseguir la manos definir y ejecutar las estrategias que nos permitan normalización de nuestros beneficios en los próximos años. alcanzar los objetivos anunciados. 3. El tercer mensaje es que, para llevar a cabo esta En septiembre, celebramos en Londres un Investor Day, normalización del beneficio, contamos con los mejores en el que presentamos a inversores y analistas nuestra profesionales de la banca comercial internacional. Un estrategia. El mensaje de estas sesiones fue claro, y quiero equipo de gran calidad y con un grado muy alto de reiterarlo en esta carta: como Grupo, nuestra rentabilidad motivación, que ha demostrado en el pasado su capacidad normalizada está claramente por encima de los niveles actuales. para asumir objetivos ambiciosos y cumplirlos, o superarlos. Los objetivos a los que nos comprometimos fueron: 4. El cuarto y último mensaje es que la acción Santander • rentabilidad sobre el capital entre el 12 y el 14% en plazo de se encuentra, en estos momentos, en un nivel que no refleja tres años; y nuestra rentabilidad estructural ni nuestro potencial de crecimiento a medio plazo. A medida que nuestra capacidad • rentabilidad sobre el capital tangible (excluyendo fondo de para ejecutar la normalización de nuestro beneficio vaya comercio) entre el 16 y el 18%. siendo evidente, esto se reflejará en la cotización de Consideramos que estos objetivos representan nuestra nuestra acción. rentabilidad normalizada, es decir, una rentabilidad acorde al Todo esto me permite ser muy optimista acerca de las potencial de nuestros negocios, y que no esté lastrada por el perspectivas de su inversión durante los próximos años, momento cíclico actual. Para conseguir recuperar dichos niveles, señoras y señores accionistas. necesitamos tres condiciones: En primer lugar, es imprescindible completar el triple refuerzo de balance: capital, liquidez y saneamientos inmobiliarios. Completaremos este proceso a lo largo del 2012. En segundo lugar, contamos con una cierta recuperación cíclica del entorno, principalmente en Europa, que esperamos Alfredo Sáenz comience en 2013 y se consolide en 2014 y 2015. Esto implica CONSEJERO DELEGADO menores necesidades de provisiones específicas; menores tensiones de liquidez; y un cierto repunte de tipos de interés. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 11
  • 14. Gobierno corporativo Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, España Consejo de administración Modelo de gobierno corporativo En Banco Santander, el consejo de administración es el máximo de Banco Santander órgano de decisión, salvo en las materias reservadas a la junta general de accionistas, correspondiéndole, entre otras, las decisiones sobre la estrategia del Grupo. Su funcionamiento Igualdad de derechos de los accionistas. y actuación se regulan en la normativa interna del Banco que está regida por los principios de transparencia, eficacia y • Principio una acción, un voto, un dividendo. defensa de los intereses de los accionistas. Además, el consejo • Inexistencia de medidas estatutarias de blindaje. vela por el cumplimiento de las mejores prácticas internacionales en gobierno corporativo y se involucra a fondo en los riesgos del • Fomento de la participación informada en las juntas. Grupo. En particular, el consejo, a propuesta de la alta dirección, es el órgano responsable del establecimiento y del seguimiento del apetito de riesgo de la Entidad. Máxima transparencia, en particular, El consejo de administración tiene una composición equilibrada en materia de retribuciones. entre consejeros ejecutivos y externos. Todos sus miembros se caracterizan por su capacidad profesional, integridad e independencia de criterio. Un modelo de gobierno corporativo reconocido por índices de inversión socialmente responsables. Durante el ejercicio 2011 se produjeron cambios en el consejo. • Santander permanece en los índices FTSE4Good y DJSI El 24 de mayo falleció el consejero externo independiente D. Luis desde 2003 y 2000, respectivamente. Ángel Rojo, gobernador del Banco de España entre 1992 y 2000, que se había incorporado al consejo de Santander en 2005. En julio, D. Vittorio Corbo Lioi, presidente del Banco Central de Chile entre 2003 y 2007, se incorporó como consejero externo y en octubre Assicurazioni Generali S.p.A., también consejero externo, renunciaba a su cargo en el consejo tras haber reducido su participación en el accionariado del Banco.12 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 15. Transparencia y política retributiva Para Banco Santander, la transparencia es clave para generar confianza y seguridad en los accionistas e inversores, más aún en momentos de incertidumbre y volatilidad financiera como los actuales. En particular, la política de retribuciones de los consejeros y alta dirección del Banco tiene la transparencia como principio fundamental. Los otros dos ejes de actuación de la política de retribuciones son: 1. Involucración del consejo, al ser éste el que, a propuesta de la comisión de nombramientos y retribuciones, aprueba el informe sobre la política de retribuciones de los consejeros, así como las retribuciones y contratos de estos últimos y de los demás miembros de la alta dirección y las remuneraciones del resto del colectivo supervisado. 1. El consejo somete a la junta general de accionistas con carácter consultivo y como punto separado del orden del día el informe sobre la política de retribuciones de los consejeros. 2. Anticipación y adaptación a los cambios regulatorios, dada la importancia que para Santander siempre ha tenido una gestión de riesgos rigurosa y una política retributiva congruenteCon fecha 23 de enero de 2012, D. Francisco Luzón López ha con la misma.renunciado a su cargo de consejero y director general del 2. Durante el ejercicio se ha certificado por un expertoBanco, responsable de la división América. independiente, Towers Watson, la adecuación de la políticaCon ocasión de la próxima junta general, y de aprobarse la retributiva aplicada por Grupo Santander en 2011 al nuevopropuesta del consejo, dejarán de formar parte del mismo marco normativo.D. Antonio Basagoiti, D. Antonio Escámez y D. Luis Alberto Retribución del consejo en 2011Salazar-Simpson, y será nombrada consejera independiente En 2011, el consejo ha acordado reducir el conjunto deDª. Esther Giménez-Salinas, rectora de la Universitat Ramon las retribuciones de los consejeros, por todos los conceptos, enLlull. un 8%.El consejo ha agradecido la gran labor realizada por losconsejeros salientes en los años en que han formado parte del La asignación anual que corresponde a sus miembros pormismo, destacando las importantes funciones ejecutivas que el ejercicio de las funciones de supervisión y decisión colegiadaalgunos de ellos han desempeñado a lo largo de su carrera se ha reducido en un 6% respecto a los importes abonados elprofesional en el Banco. año anterior, que se habían mantenido sin variación alguna desde 2008.Con estos cambios, el consejo reduciría su tamaño pasando de20 vocales a principios de 2011 a 16. Por lo que se refiere a los consejeros ejecutivos, el consejo ha decidido mantener las retribuciones fijas para 2012 y reducirEl consejo de administración en 2011 de media en un 16% las variables de 2011.• Ha celebrado 14 sesiones. Ha debatido en 2 sesiones monográficas la estrategia global del Grupo. Puede consultarse todo el detalle sobre la política retributiva de los consejeros en 2011 en el informe de la comisión de• Durante 2011, el vicepresidente segundo y consejero nombramientos y retribuciones que forma parte de la delegado ha presentado al consejo ocho informes de gestión documentación social de Banco Santander. y el vicepresidente tercero, y responsable de la correspondiente división, otros tantos de riesgos. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 13
  • 16. Consejo de administración de Banco SantanderLondres, 21 de noviembre de 2011 Secretario general Vocal Vocal Vocal Vocal Vicepresidente primero y del consejo D. Ángel Jado D. Luis Alberto D. Abel Matutes D.Antonio Basagoiti D.Fernando de Asúa Álvarez D. Ignacio Benjumea Becerro de Bengoa Salazar-Simpson Bos Juan García-Tuñón Cabeza de Vaca Vocal Vocal Vocal Vicepresidente cuarto Presidente D. Juan Rodríguez Dª. Ana Patricia Botín-Sanz D. Rodrigo Echenique D. Manuel Soto D. Emilio Botín-Sanz de Inciarte de Sautuola y O’Shea Gordillo Serrano Sautuola y García de los Ríos14 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 17. Comisión ejecutiva Comisión delegada de riesgos Comisión de auditoría y cumplimiento Comisión de nombramientos y retribuciones Comisión internacional Comisión de tecnología, productividad y calidadVicepresidente segundo Vocal Vocal Vocal Vocaly consejero delegado D. Antonio Escámez Dª. Isabel Tocino Lord Terence Burns D. Vittorio Corbo LioiD. Alfredo Sáenz Abad Torres Biscarolasaga Vicepresidente tercero Vocal Vocal Vocal D. Matías Rodríguez Inciarte D. Guillermo de la Dehesa Romero D. Francisco Luzón López * D. Javier Botín-Sanz de Sautuola y O’Shea * Renuncia a su cargo de consejero en enero de 2012. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 15
  • 18. La acción SantanderJunta general de accionistas, 17 de junio de 2011, Santander, Cantabria, España Retribución al accionista En 2011, el importe destinado por Banco Santander a retribuir 5.260 millones de euros de a los accionistas ascendió a 5.260 millones de euros, un 5,2% más que en 2010. La alta recurrencia del beneficio y la solidez retribución a los accionistas. del capital de Santander han permitido que en el conjunto de los últimos cinco años la retribución al accionista haya sumado 50.290 millones de euros de más de 24.000 millones de euros. capitalización bursátil a diciembre Como parte de dicha retribución, el Banco cuenta con el programa Santander Dividendo Elección, que permite a los de 2011. accionistas optar por recibir el importe equivalente a determinados dividendos en efectivo o en acciones nuevas. 1er banco por valor en bolsa Así, el Banco ofrece flexibilidad en la retribución permitiendo a sus accionistas beneficiarse de ventajas fiscales. El 80% del de la Eurozona. capital ha optado por recibir acciones en 2011. 0,60 euros de retribución por En relación con el ejercicio 2011, Banco Santander ha pagado: acción en los últimos tres años. • un primer dividendo a cuenta en efectivo de 0,135 euros por acción (agosto de 2011); 3,3 millones de accionistas. • una retribución de 0,126 euros por acción bajo el programa Santander Dividendo Elección equivalente al segundo dividendo a cuenta (noviembre de 2011); • una retribución de 0,119 euros por acción bajo el programa Santander Dividendo Elección equivalente al tercer dividendo a cuenta (febrero de 2012); Además el consejo de administración ha acordado aplicar el programa Santander Dividendo Elección, con una retribución por acción de 0,220 euros, en la fecha en que habitualmente se paga el dividendo complementario (abril/mayo de 2012). Con todo esto, la retribución total al accionista será de 0,60 euros por acción por tercer año consecutivo.16 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 19. Investor Day, 29 y 30 de septiembre de 2011, Londres, Reino Unido Evolución comparada de cotizaciones Distribución del capital social por tipo de accionista Datos del 31 de diciembre de 2010 al 31 de diciembre de 2011 Número de acciones y %. Diciembre 2011 Santander Dow Jones Stoxx 50 Base: 100 Acciones (%) Dow Jones Stoxx Banks Ibex 35120 Consejo 198.130.573 2,22 Institucionales 4.687.628.721 52,62110 Minoristas 4.023.283.909 45,16100 Total 8.909.043.203 100,00 90 80 706050 31/12/10 31/12/11 Evolución de la acción Santander Base accionarial y capital La acción Santander cerró 2011 con una cotización de 5,87 Durante 2011 el número de accionistas de Banco Santander euros por título, lo que supone un descenso del 26% respecto ha seguido creciendo. La base accionarial aumentó en 91.213 al cierre de 2010. Este comportamiento no refleja la trayectoria accionistas y ha alcanzado su máximo histórico en 3,3 millones que marcan los resultados y la solidez del balance del Banco ni de accionistas. sus perspectivas futuras. La fuerte volatilidad en los mercados como consecuencia de la crisis de la deuda europea y las dudas El 2,2% del capital está en manos del consejo de administración, sobre el euro han penalizado en general a los índices de renta el 45,2% corresponde a los accionistas minoristas y el resto es variable europeos y, en particular, al sector financiero. Esta propiedad de inversores institucionales. El 87,85% del capital situación se ha visto además acentuada por las dudas sobre la social se encuentra en Europa, el 11,85% en América y el recuperación del crecimiento económico internacional y por los 0,30% en el resto del mundo. nuevos requisitos regulatorios para las entidades financieras. Durante 2011 Banco Santander llevó a cabo cuatro La evolución ha sido mejor que la del principal índice bancario ampliaciones de capital para atender los programas Santander europeo, DJ Stoxx Banks (-32,5%). Santander se mantiene en Dividendo Elección (febrero y noviembre), la conversión de una situación privilegiada como el primer banco de la zona euro 3.458 obligaciones (octubre) y el canje de acciones preferentes por valor en bolsa y 13º del mundo, con una capitalización por acciones ordinarias (diciembre), que en conjunto supusieron bursátil de 50.290 millones de euros al cierre de 2011. Además, la emisión de un total de 579.921.105 acciones nuevas. la acción Santander es el valor con mayor liquidez del Eurostoxx. En 2011 Banco Santander ha seguido fortaleciendo los canales de información y atención a sus accionistas que tiene en España, Reino Unido, Estados Unidos, Brasil, Argentina, México, Portugal y Chile. Se atendieron 232.430 consultas telefónicas, 51.616 correos electrónicos y 19.819 accionistas asistieron a los 206 foros y eventos celebrados en los diferentes países. El 29 y 30 de septiembre de 2011 se celebró en Londres un Investor Day, en el que el presidente y el consejero delegado, junto con la alta dirección de Banco Santander, presentaron la estrategia del Banco para los próximos años ante más de 300 analistas e inversores. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 17
  • 20. Modelo de negocio de Banco Santander Orientación comercial Disciplina Eficiencia de capital y fortaleza financiera Marca Santander Prudencia en riesgos Diversificación geográfica y modelo de filiales El modelo de negocio de Banco Santander da una Santander ha alcanzado con seis meses de adelanto gran recurrencia a sus resultados. el requerimiento de core capital del 9% establecido por la Autoridad Bancaria Europea. El 87% de los ingresos provienen de la banca comercial. Santander cuenta con 102 millones de Santander no ha necesitado de ayudas públicas en clientes a los que atiende a través de sus 14.756 ningún momento de la crisis y es uno de los bancos oficinas, la mayor red de la banca internacional. más sólidos y solventes del mundo. La diversificación geográfica en 10 países En un entorno de tensiones en los mercados principales le da a Santander un adecuado equilibrio financieros, Santander ha mantenido una holgada entre mercados maduros y emergentes. posición de liquidez. La expansión internacional del Banco se ha hecho La tasa de morosidad de Grupo Santander está por a través de filiales autónomas en capital y liquidez, debajo de la media del sector en las principales lo que da ventajas a la hora de financiarse y limita áreas geográficas. el riesgo de contagio. Santander ha sido reconocida como la cuarta marca La tecnología del Grupo y su control de financiera más valiosa del mundo según Brand los costes hacen de Santander uno de los Finance. bancos más eficientes del mundo.18 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 21. Oficina de Banco Santander en Madrid, EspañaOrientación comercialEl cliente es el eje principal de la actividad de Banco Santander. Total clientes del Grupo (Millones)La base de clientes de Grupo Santander ha crecido de formamuy notable en los últimos años y se ha más que duplicado Red Santander 9,6entre 2003 y 2011, pasando de 41 a 102 millones. Por áreas Banesto 2,4geográficas, los clientes se distribuyen de la siguiente manera:el 40,8% están en Latinoamérica, el 31,3% en Europa continental, Portugal 2,0el 26,2% en Reino Unido y el 1,7% en Estados Unidos. Bank Zachodni WBK 2,4El Banco se distingue de otros competidores globales por un Santander Consumer Finance 15,5enfoque de negocio minorista, como demuestra que el 99,8% Resto 0,1de los clientes del Grupo corresponden a las categorías de Total Europa continental 32,0banca comercial y de financiación al consumo. Reino Unido 26,7Las relaciones duraderas y de mayor valor añadido con clientes Brasil 25,3se generan y se mantienen en las oficinas. Santander cuenta con México 9,314.756 oficinas que constituyen la mayor red de sucursales de la Chile 3,5banca internacional. En 2011, Grupo Santander amplió sucapacidad de distribución en 674 oficinas como consecuencia, Argentina 2,5fundamentalmente, de la incorporación de nuevos negocios al Uruguay 0,2Grupo en Polonia y Alemania y de los planes de apertura de Colombia 0,3nuevas oficinas en países de alto crecimiento como Brasil,México y Argentina. Puerto Rico 0,5 Perú 0,1A esta oferta se suma el servicio que presta el Banco a través de Resto 0,1otros canales, disponibles las 24 horas del día, como el bancopor Internet, banca en dispositivos móviles y la banca telefónica. Total Latinoamérica 41,7En 2011 Santander UK aumentó la inversión en sus call centres Estados Unidos-Sovereign 1,7de Reino Unido con el objetivo de mejorar su servicio al cliente. Total clientes 102,1También se lanzaron aplicaciones que permiten operar a travésde iPad, iPhone y otros dispositivos móviles en algunos de losbancos del Grupo.Clientes OficinasMillones Número 102,1 14.756 14.082 97,2 13.660 92,0 2009 2010 2011 2009 2010 2011 INFORME DE ACTIVIDADES 2011 19
  • 22. Oficina de Banco Santander en AlemaniaCalidad de servicio y satisfacción de clientes incidencias, para, de esta manera, generar planes de acción paraLa calidad de servicio es un eje fundamental de la estrategia de su corrección.Banco Santander. En 2011, se ha producido también un importante avanceEn 2011 se produjo una mejora de la satisfacción de los clientes en la implantación del modelo corporativo de reclamaciones,con los servicios que les presta Banco Santander a través de sus que tiene como objetivo unificar los criterios que se aplican endiferentes canales (oficinas, teléfono e Internet). Un 88,2% de los la gestión de los servicios de atención al cliente de las diferentesclientes declara estar satisfecho, lo que genera una mayor cercanía unidades del Grupo.y fidelidad, así como una mayor vinculación y unos mayoresingresos por cliente. El modelo corporativo de reclamaciones se articula en torno a tres ejes:Para mejorar la calidad de servicio, el Grupo cuenta con un modelocorporativo denominado META 100, cuya expansión a nuevas • Políticas de actuación orientadas a mejorar la atención,geografías se va ampliando año tras año. META 100 tiene como confianza y satisfacción de los clientes.principales objetivos recoger la voz del cliente y aportarla e • Estructura de toma de decisiones basada en sistemas deintegrarla en los negocios del Banco; establecer una cultura de governance ágiles y eficientes, con reporte de informacióncalidad, es decir, una organización más cercana y orientada al al primer nivel directivo.cliente; y generar dinámicas de mejora continua, orientadas a lasatisfacción del cliente. • Gestión de las reclamaciones acorde tanto a la normativa vigente como a las buenas prácticas bancarias que exigenLos profesionales de Banco Santander reciben formación continua los reguladores en cada país.para informar y asesorar a los clientes con transparencia y rigor yproporcionarles el mejor servicio. En los últimos trimestres se Satisfacción clientes % clientes particulares satisfechospusieron en marcha programas de fomento de esta cultura deservicio al cliente como El año del servicio en Chile, Nuestro Red Santander 88,0estilo en Argentina o Impulsa tu lado Pro en Banco Santander Banesto 91,2España. Además, se creó la función corporativa de BrandCustomer Experience, que vela por la consistencia y coherencia Portugal 92,9entre la promesa de marca y la experiencia del cliente. Reino Unido 89,1 Argentina 91,8Santander cuenta con un avanzado modelo de gestión deincidencias, denominado MIRÓ, a través del cual se canalizan Brasil 83,0todas las inconformidades que el cliente transmite al Banco a Chile 90,4través de los distintos canales de relación. Uruguay 83,7El objetivo de MIRÓ es lograr una resolución ágil de las México 95,6reclamaciones. Para ello, canaliza internamente su tratamiento a Puerto Rico 96,6unidades especializadas y mantiene informado al cliente del estado Total 88,2de su incidencia. MIRÓ permite también identificar los principalesmotivos de insatisfacción de los clientes y las causas de las Satisfacción clientes por canal % clientes particulares satisfechos Oficinas Teléfono Internet 93,7 90,2 89,7 89,1 88,9 87,5 2010 2011 2010 2011 2010 201120 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 23. Oficina de Banco Santander en México Oficina de Banco Santander en BrasilProductos y servicios Escuela corporativa de Banca ComercialBanco Santander dispone de una amplia gama de productos Con el objetivo principal de mejorar las capacidades de bancay servicios financieros en función del perfil de riesgo de sus comercial de Grupo Santander, se creó en 2010 la Escuelaclientes y se caracteriza, en todos sus mercados, por su corporativa de Banca Comercial.anticipación y dinamismo a la hora de lanzar nuevas ofertas devalor. Este proyecto cuenta con el respaldo e implicación de la alta dirección de Banco Santander: el consejo rector de la escuelaEntre los productos y servicios lanzados en 2011 destacan: está tutelado por el consejero delegado, Alfredo Sáenz, y compuesto por responsables de los principales países y• En Reino Unido, la tarjeta de crédito 123 Cashback, que divisiones del Grupo. recompensa a los clientes devolviendo dinero en efectivo en función del uso realizado, alcanzó unas ventas de más La misión de esta escuela es recopilar las mejores prácticas de cien mil unidades en los dos primeros meses tras comerciales y de negocio que conforman la Banca Comercial en el lanzamiento. Grupo Santander, y promover su transmisión para impulsar el desarrollo de negocio en las distintas unidades del Grupo.• En España, Santander dio a aquellos de sus clientes que están Además, la escuela permite una adaptación más ágil, eficaz y pasando por dificultades como consecuencia de la crisis, rápida de las nuevas geografías que se integran en el Grupo al la posibilidad de beneficiarse de una moratoria de tres años modelo de banca comercial de Banco Santander. en el pago del capital de préstamos hipotecarios de su vivienda habitual. Casi 6.000 clientes se acogieron a esta La Escuela corporativa de Banca Comercial se estructura en medida. áreas de conocimiento que responden a los diferentes campos• En Brasil, se firmaron acuerdos con importantes empresas, y/o segmentos del negocio. Cada área tiene un responsable y como el distribuidor de carburante Shell y la empresa de está compuesta por equipos de expertos en cada de una de las telecomunicaciones Vivo (Telefónica), para el lanzamiento materias provenientes de cada uno de los países en los que está de tarjetas de crédito con ventajas añadidas para los clientes presente el Grupo. Así, la escuela pone en valor las mejores del Banco. prácticas comerciales de los países, en términos de productos, servicios, calidad, inteligencia comercial, etc., convirtiéndose• En Estados Unidos, el área de pymes de Sovereign lanzó el en una herramienta competitiva adicional a las que ya posee programa Boost Your Business, diseñado para atraer nuevos el Grupo. clientes y aumentar la vinculación de los ya existentes. Este programa ofrece a las pymes tipos de interés muy atractivos, En una primera fase, la escuela ha puesto el énfasis en la banca nuevos productos financieros y un asesoramiento impartido de clientes particulares. En 2011 comenzó también a trabajar por especialistas. sobre banca de empresas y pymes, aprovechando la experiencia adquirida en particulares, e incorporó nuevos países a su ámbito de actuación como Estados Unidos, Polonia y Alemania.Ejemplos de campañas publicitarias en Brasil, Reino Unido y México INFORME ACTIVIDADES 2011 21
  • 24. Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid, EspañaDisciplina de capital y fortaleza financiera LiquidezCapital Santander financia la mayor parte de los créditos con depósitosEl fortalecimiento del balance es un objetivo prioritario para de clientes, mantiene un amplio acceso a la financiaciónBanco Santander, que se ha adaptado con rapidez y eficacia a mayorista y cuenta con una gran diversificación de instrumentoslas nuevas exigencias de las autoridades internacionales y y mercados para obtener liquidez.europeas en materia de capital, como Basilea III, el recargo para En 2011, Banco Santander ha seguido fortaleciendo su liquidezlas entidades sistémicas y los nuevos requerimientos de la con un aumento de más de 16.000 millones de euros en losAutoridad Bancaria Europea (EBA). depósitos de clientes y con emisiones de deuda que superaronBanco Santander tomó diferentes medidas en materia de capital en 8.000 millones de euros a los vencimientos del año. Todasen los últimos meses de 2011 que le permitieron alcanzar un estas emisiones han sido realizadas sin aval del Estado.core capital del 9%, anticipándose en seis meses al Gestión activa de la cartera de negociosrequerimiento realizado por la Autoridad Bancaria Europea Durante 2011, Santander realizó una serie de operaciones de(EBA) para ser cumplido el 30 de junio de 2012. venta selectiva que supusieron la obtención de 1.513 millonesLa EBA cifró en 15.302 millones de euros el capital adicional que de euros de plusvalías:necesitaba Banco Santander. Este importe se alcanza de • La alianza estratégica con la aseguradora Zurich parala siguiente manera: desarrollar el negocio de seguros en Latinoamérica, por la• 6.829 millones de euros de Valores Santander, que Santander obtuvo 641 millones de euros de plusvalías. obligatoriamente convertibles en acciones antes de final • La entrada de nuevos socios en el capital de Santander de octubre de 2012. Consumer USA. Esta operación valoró la compañía en 4.000• 1.943 millones de euros del canje de participaciones millones de dólares y supuso 872 millones de euros preferentes por acciones nuevas. de plusvalías para Santander.• 1.660 millones de euros por aplicación del programa Además, Santander alcanzó un acuerdo para la venta de los Santander Dividendo Elección en la fecha del dividendo negocios del Grupo en Colombia por 1.225 millones de dólares, complementario en relación con el ejercicio 2011. con una plusvalía neta de 615 millones de euros que se contabilizará en 2012.• 4.890 millones de euros de la generación orgánica de capital, saneamientos y de la transmisión de diversas participaciones, entre las que destacan las de Chile y Brasil.En lo que se refiere a esta última, Santander llegó en diciembrede 2011 a un acuerdo (que se cerró en la primera semana de Core Capital Créditos / Depósitos (*)2012) para la transmisión de un 4,41% de Santander Brasil Criterio BIS II. % %a una entidad financiera internacional de primer orden, 135 10,02que entregará esas acciones a los titulares de los bonoscanjeables emitidos por Banco Santander en octubre de 2010al vencimiento y conforme a lo previsto en éstos. 117 117 8,80 8,61Santander se sitúa así como uno de los bancos más sólidos ysolventes del mundo, sin haber recurrido en ningún momentoa ayudas públicas, lo que le permite estar entre los bancosinternacionales con mejor rating. 2009 2010 2011 2009 2010 2011 (*) Incluye pagarés retail en España.22 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 25. Nuevo Centro de Proceso de Datos de Grupo Santander en Cantabria, EspañaPrudencia en riesgos Estas necesidades adicionales de saneamientos quedaránLa prudencia en riesgos ha acompañado a Banco Santander íntegramente cubiertas en el año 2012 de la siguiente manera:durante sus más de 150 años de historia. Toda la organización • 1.800 millones de euros se cargaron contra los resultados delestá implicada en la gestión de riesgos, desde la operativa diaria Grupo correspondientes al cuarto trimestre de 2011, lo quede las oficinas, donde los gestores comerciales tienen también permitió elevar la cobertura de los inmuebles adjudicados enobjetivos de riesgos, hasta la alta dirección y el consejo de España del 31% hasta el 50%.administración, cuya comisión delegada de riesgos está formadapor cinco vocales del consejo y se reúne unas 300 horas al año. • 2.000 millones de euros constituyen el buffer de capital exigido por la norma y están cubiertos con el excedenteEntre los principios corporativos de gestión del riesgo destaca de capital ya existente en el Grupo.la independencia de la función de riesgos respecto al negocio. • Los restantes 2.300 millones de euros se cubrirán contra lasEl responsable de la división de Riesgos del Grupo, Matías plusvalías que se obtengan durante 2012 —de los que 900Rodríguez Inciarte, vicepresidente 3º y presidente de la comisión millones de euros provienen de la plusvalía por la venta de losdelegada de riesgos, reporta directamente a la comisión negocios del Grupo en Colombia— y mediante dotacionesejecutiva y al consejo de administración. ordinarias para provisiones del ejercicio 2012.Perfil de riesgos bajo y predecible La exposición de Santander al sector de promoción inmobiliariaEl consejo de administración fija el apetito por el riesgo del representaba a finales de 2011 un 14% de su crédito en EspañaBanco en un nivel medio-bajo. El 86% del riesgo de Grupo y tan sólo el 4% del crédito total del Grupo, incluyendo losSantander proviene de la banca comercial. La cercanía al cliente inmuebles adjudicados. La cuota de mercado estimada dele permite actuar con rigor y anticipación en la admisión, Santander en este negocio es del 10%, sustancialmente inferiorseguimiento y recuperación de los riesgos contraídos. Santander a la cuota del total de negocios del Grupo en España (14%).cuenta con unidades especializadas en la recuperación decréditos impagados que, bajo un modelo corporativo, Además, Grupo Santander dedicó los 1.513 millones de eurosse integran como un área más de negocio en los diferentes de plusvalías obtenidas durante 2011 a reforzar el balance conpaíses y divisiones del Grupo. otros saneamientos.Santander tiene un elevado grado de diversificación de los ***riesgos, limitando las concentraciones en clientes, grupos En el informe anual se tratan con detalle los principios de gestión de riesgosempresariales, sectores, productos y geografías. de Banco Santander.El Grupo cuenta con los modelos más avanzados de gestióndel riesgo, como el uso de herramientas de cálculo de ratingsy scoring internos, capital económico, sistemas de fijación deprecios mediante rentabilidad ajustada al riesgo (RORAC),uso del value at risk (VaR) en los riesgos de mercado y análisisde escenarios adversos en capital y liquidez (stress testing).Calidad del riesgo Tasa de morosidad Tasa de coberturaEn 2011, la tasa de morosidad del Grupo aumentó hasta % %el 3,89% y permanece por debajo de la media en todaslas áreas geográficas en las que está presente. En España, 3,89 75 73la tasa de mora se sitúa en el 5,49%, significativamente por 61 3,55debajo de la media del sector. 3,24Tras la aprobación del Real Decreto-ley 2/2012, que establecelos nuevos requerimientos para el saneamiento de los activosinmobiliarios del sistema financiero español, el Banco informóde que el importe a cubrir por Grupo Santander en España enaplicación de los mismos es de 6.100 millones de euros. 2009 2010 2011 2009 2010 2011 INFORME DE ACTIVIDADES 2011 23
  • 26. Diversificación geográfica Grupo Santander cuenta con una diversificación geográfica equilibrada entre mercados maduros y mercados emergentes, que contribuyeron al beneficio de 2011 en un 46% y un 54%, respectivamente. El Banco centra su presencia en diez mercados: España, Alemania, Polonia, Portugal, Reino Unido, Brasil, México, Chile, Argentina y Estados Unidos. Además, las áreas de negocio globales desarrollan productos que se distribuyen en las redes comerciales del Grupo y atienden a clientes de ámbito global. Contribución al beneficio atribuido del Grupo % Estados Unidos 12% México 10% Brasil 28% Chile 7% Argentina 3%Resto Latinoamérica 3%24 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 27. Países principales. Otros países en los que Banco Santander tiene negocios de banca comercial: Perú, Puerto Rico, Uruguay, Colombia, Noruega, Suecia, Finlandia, Dinamarca, Holanda, Bélgica, Austria, Suiza e Italia. Reino Unido 12% Polonia Alemania 3% 5% España 13%Portugal 2% Resto Europa 2%INFORME DE ACTIVIDADES 2011 25
  • 28. Oficina de Banco Santander en São Paulo, BrasilModelo de filiales • Dan visibilidad en la valoración del Grupo a las diferentesLa expansión internacional de Grupo Santander se ha realizado unidades de negocio.a través de filiales jurídicamente independientes y autónomas • Garantizan un alto nivel de transparencia y gobiernoen capital y liquidez: corporativo y refuerzan la marca en los distintos países.• Capital: las unidades locales están dotadas del capital requerido para desarrollar autónomamente su actividad y Banco Santander combina la flexibilidad financiera de sus filiales atender las exigencias regulatorias. con su operativa como grupo integrado que crea elevadas sinergias. Los sistemas y políticas corporativas que Banco• Liquidez: cada filial desarrolla sus planes financieros y Santander implementa en todas las entidades del Grupo proyecciones de liquidez y calcula sus necesidades de permiten alcanzar: financiación, sin contar con recursos ni con garantías de la matriz. La posición de liquidez del Grupo se coordina • Sinergias de costes e ingresos, al desarrollar con estrategias en los comités de activos y pasivos (ALCO). globales el modelo Santander de banca comercial y compartir mejores prácticas entre diferentes países y unidades.El modelo de filiales autónomas en capital y liquidez, conalgunas de ellas cotizadas (como Santander Brasil, Santander • Reforzar la cultura Santander, con especial importancia en laChile y Banesto), tiene ventajas estratégicas y regulatorias: gestión a nivel global de los riesgos y en el control de las unidades de negocio.• La autonomía de las filiales limita, en situaciones de crisis, las posibilidades de contagio entre las distintas unidades del • Mayor eficiencia en la inversión al compartir los sistemas Grupo, reduciendo así el riesgo sistémico. de forma global.• Las filiales están sometidas a un doble nivel de supervisión Todo ello permite al Grupo obtener resultados superiores a los y control interno, local y global. que tendrían cada uno de los bancos locales de forma independiente.• Este modelo facilita la gestión y resolución de crisis a la vez que genera incentivos para la buena gestión local.• Las filiales cotizadas permiten tener acceso a capital de una forma eficiente y rápida, siempre eligiendo la mejor alternativa para los accionistas, y están sometidas a la disciplina de mercado.• Las acciones de la filial facilitan la financiación de adquisiciones en el mercado local y son una alternativa a la inversión de capital del Grupo.Oficina de Banco Santander en Madrid, España Oficina de Banco Santander en Londres, Reino Unido26
  • 29. Marca Santander EficienciaLa marca Santander transmite los valores corporativos del Banco Santander cuenta con una plataforma tecnológica y dea clientes, accionistas, empleados y a la sociedad en general. operaciones que le permite alcanzar una elevada productividadEstos valores son: dinamismo, fortaleza, innovación, liderazgo, comercial y conocer con detalle y con visión integral lasorientación comercial y calidad de servicio, ética profesional necesidades financieras de los clientes. Asimismo, el Banco sey sostenibilidad. esfuerza continuamente en mejorar sus procesos, la atención directa al cliente y sus áreas de apoyo al negocio, con el fin deSantander tiene una presencia relevante en los ránkings de prestar el mejor servicio.marca de las consultoras más prestigiosas del mundo, comoInterbrand, Millward Brown y Brand Finance. En 2011, la marca Santander sigue avanzando en la implementación de sussiguió consolidándose en los mercados clave para el Grupo plataformas tecnológicas corporativas en todas sus unidadesaumentando su notoriedad en Brasil, Reino Unido y Alemania. de negocio, lo que se traduce en creación de valor a través deEn Estados Unidos y Polonia, sigue avanzando la transición hacia sinergias de ingresos y ahorros de costes. En 2011 se consolidóla marca Santander. Por otro lado, continúa unificando su la integración de las plataformas tecnológicas de Santander yidentidad en segmentos globales, como Select para banca Real en Brasil. Además, comenzó la integración de las oficinaspersonal, con el objetivo de alinear el posicionamiento en estos adquiridas al grupo sueco SEB en Alemania y de Bank Zachodnimercados con los valores del Grupo. WBK en Polonia.Banco Santander tiene una estrategia de publicidad institucional En 2011 se puso en marcha un nuevo Centro de Procesointernacional que contribuye a reforzar y consolidar su de Datos (CPD) en Cantabria (España), que se suma a la redposicionamiento global. En 2011, un año en que el sector de mundial de CPDs del Grupo con centros que prestan serviciola banca ha sufrido especialmente, el mensaje corporativo del desde Madrid-Boadilla del Monte (España), Londres (ReinoBanco se ha enfocado en atributos como la solvencia y el Unido), Querétaro (México) y São Paulo (Brasil). El nuevo CPDmodelo de negocio geográficamente diversificado, sin olvidar la aumenta la capacidad de procesamiento de operaciones delcercanía, confianza y compromiso con el cliente. Grupo, garantiza el crecimiento de la actividad en el futuro y reduce al mínimo el riesgo operacional con los clientes.Los patrocinios corporativos han demostrado ser una plataformaclave para aumentar la notoriedad de Santander, consolidar el El crecimiento recurrente de los ingresos del Banco, la culturaposicionamiento internacional del Banco y apoyar al negocio. de control de costes y la alta productividad en las oficinas sitúan a Santander como uno de los bancos internacionales más• En 2011 Santander patrocinó por segundo año consecutivo eficientes del mundo, con un ratio de costes sobre ingresos a la escudería de Fórmula 1 Ferrari, una excelente herramienta del 44,9%. de negocio, como demuestran las más de 370.000 tarjetas de crédito Santander-Ferrari vendidas en todo el mundo. Las mejoras continuas en eficiencia se traducen en mayor valor Además, se mantiene el patrocinio a los dos pilotos de añadido para el cliente. Así, en algunos de sus principales McLaren, principal herramienta publicitaria en Reino Unido. mercados el Banco ha decidido eliminar comisiones a sus• En Latinoamérica, Santander continúa su patrocinio de la clientes vinculados: en España con el plan Queremos ser tu Copa Santander Libertadores y sigue trabajando para Banco en la red Santander y en Reino Unido con la Santander consolidarse como el Banco del Fútbol, con patrocinios como Zero Current Account. la Copa América de Fútbol Argentina 2011, la Copa Sudamericana o el acuerdo en Brasil con el futbolista Neymar.En 2012, y a través del comité estratégico de marketingcorporativo y marca, presidido por el consejero delegado,el Banco continuará impulsando la unificación de la marcaen todos los países, reforzando su posicionamiento global,rentabilizando los patrocinios corporativos y trabajando en crearuna buena experiencia de marca para todos los clientes. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 27
  • 30. Los negocios de Santander en 2011Resultados Grupo Santander Grupo Santander desarrolló su actividad en 2011 en un escenario de desaceleración del crecimiento internacional; de continuas tensiones en los mercados de deuda soberanaSantander obtuvo un beneficio atribuido europeos y en los principales mercados de renta variable del mundo; y de creciente presión regulatoria.de 5.351 millones de euros en 2011(-34,6%), tras destinar 3.183 millones La diversificación geográfica, con una creciente importancia de los países emergentes, el modelo de banca comercial dede euros a saneamientos. Banco Santander y la incorporación de nuevos negocios, impulsaron los ingresos hasta los 44.262 millones de euros, Entre los saneamientos, destaca la dotación de cifra nunca antes alcanzada por el Grupo. 1.812 millones de euros brutos para activos Los costes crecieron un 9,3% en el año como consecuencia inmobiliarios en España. de la integración de nuevos negocios y de la inversión en El beneficio recurrente se sitúa en 7.021 millones tecnología. No obstante, registran una evolución dispar entre de euros, un 14,2% menos del obtenido en 2010. países como España y Portugal, donde caen; países maduros en los que el Banco está reforzando su franquicia comercial El beneficio antes de provisiones fue de 24.373 (Alemania, Reino Unido, EE.UU.); y mercados emergentes, millones de euros, uno de los mayores de la banca en los que el Grupo sigue invirtiendo en aumentar sus internacional. capacidades comerciales. De la evolución de ingresos y costes Santander alcanzó con seis meses de adelanto resulta un ratio de eficiencia del 44,9%, lo que sitúa a Santander el 9% de core capital requerido por la EBA. como uno de los bancos internacionales más eficientes del mundo. El ratio de créditos sobre depósitos se sitúa en el 117%,18 puntos porcentuales más bajo que el El beneficio antes de provisiones fue de 24.373 millones de registrado hace dos años. euros, lo que demuestra la capacidad de generación de resultados El Banco prevé aumentar su rentabilidad en 2014 de Grupo Santander. Banco Santander obtuvo en 2011 un hasta un 12-14% de ROE y 16-18% de ROTE. beneficio atribuido de 5.351 millones de euros. Dicho resultado habría sido de 7.021 millones de euros (-14,2%) si no se hubiera realizado en el cuarto trimestre un saneamiento de riesgos inmobiliarios en España por importe de 1.812 millones de euros brutos (que han permitido elevar la cobertura de inmuebles adjudicados del 31% al 50%), así como la amortización de 601 millones de euros brutos del fondo de comercio de Santander Totta en Portugal. Además, el Banco ha aplicado 1.513 millones de euros netos procedentes de plusvalías a otros saneamientos.28 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 31. Oficina de Santander en Londres, Reino UnidoActividad comercial y fortaleza de balance Objetivos a medio y largo plazoDesde el punto de vista del negocio, la estrategia central sigue En septiembre de 2011, Grupo Santander celebró en la ciudadsiendo captar y vincular a más y mejores clientes ofreciéndoles de Londres una reunión a la que acudieron más de 300un buen servicio, y mejorar la estructura de financiación del inversores y analistas. En este Investor Day la alta direcciónactivo con depósitos más estables, que crecen un 3% sobre el de Santander explicó con detalle la estrategia y objetivos aaño anterior. La evolución del crédito (+3% anual) varía entre medio y largo plazo, tanto del Grupo como de las diferentespaíses maduros, con una débil demanda por parte de hogares y unidades de negocio que lo componen.empresas, y países emergentes, en los que los préstamosmantienen un crecimiento notable. Bajo el supuesto de que en el año 2012 se mantendrá la debilidad del crecimiento económico mundial y previendo aEsta evolución de créditos y depósitos permite al Grupo mejorar partir de 2013 una normalización del entorno económico,su posición de liquidez. El ratio de créditos sobre depósitos se Santander espera elevar el retorno sobre el capital (ROE) desdesitúa en el 117%, 18 puntos porcentuales más bajo que el el 7,1% (9,4% teniendo en cuenta el beneficio recurrente) hastaregistrado hace 2 años. Además, el Grupo mantuvo durante el 12%-14% en 2014 y el retorno sobre el capital tangible2011 capacidad para acudir a los mercados en busca de (ROTE) desde el actual 10,8% (14,2% teniendo en cuenta elfinanciación, como demuestra que el total de emisiones del año beneficio recurrente) hasta el 16%-18%.superase en 8.000 millones de euros a los vencimientos. Esta mejora de la rentabilidad se hará a través de:Grupo Santander tenía a comienzos de 2012 un ratio de core • Una normalización progresiva de los beneficios en loscapital del 9% (según criterios EBA), con lo que cumple con seis mercados maduros, incluyendo unas menores necesidadesmeses de adelanto el nuevo requisito de core capital del 9% previstas de provisiones.para junio de 2012 impuesto por la Autoridad Bancaria Europeapara las principales entidades del continente. • Crecimiento orgánico en los mercados emergentes. • Una mayor optimización de costes e ingresos. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 29
  • 32. Europa continental España-Red Santander En 2011 la red Santander aportó 660 millones de euros El beneficio de Europa continental fue a los resultados del Grupo, lo que representa un descenso de 2.849 millones de euros, lo que del 22,1% frente al año anterior. supone un descenso del 15,1% frente El entorno en el que se desarrolló la actividad en España estuvo a 2010. caracterizado por un débil crecimiento de la economía, aumento del desempleo, reestructuración del sector financiero Santander tiene una amplia presencia y alta competencia por los recursos. En este escenario, las prioridades de la red Santander fueron la gestión activa de los en Europa continental a través de 6.608 diferenciales de clientes, el fortalecimiento del balance a través oficinas en las que atiende a 32 millones de la captación de recursos, la calidad de riesgo crediticio, de clientes. Desarrolla negocios de banca la austeridad en costes y la captación, vinculación y retención comercial en España, Portugal, Alemania y de clientes. Polonia, y de financiación al consumo en Los ingresos crecen un 2,4% anual, consolidando el cambio de 13 países europeos. Además, el Grupo tendencia ya observado a finales de 2010. Los costes se reducen un 1,2% en el año, al tiempo que se mantiene prácticamente el cuenta en Europa continental con número de oficinas. El ratio de eficiencia mejora respecto al año negocios de banca mayorista, gestión anterior hasta el 46,5%. de activos y seguros. El deterioro del entorno económico sigue presionando al alza la tasa de morosidad del Grupo en España, que se sitúa en el La estrategia comercial estuvo centrada en la 5,49%, aunque significativamente por debajo de la media del captación de recursos en un entorno de débil sector. La exposición al sector inmobiliario siguió reduciéndose y demanda de crédito. Los ingresos básicos a finales de 2011 representaba tan sólo el 4% del crédito total (margen de intereses, comisiones y actividades del Grupo, incluyendo inmuebles adjudicados. de seguros) crecen un 8,4%. Estrategia comercial y de clientes En España se consolida el cambio de tendencia La red Santander da servicio a 9,6 millones de clientes. De estos, en los ingresos. casi 8,2 millones son clientes particulares, fundamentalmente En Portugal, Santander Totta es el banco más asalariados, jóvenes y pensionistas, más de 260.000 son clientes solvente y con mejor rating del país. de banca privada y personal, y otros 1,1 millones son empresas, pymes, negocios e instituciones. En Polonia, se incorporó al Grupo Bank Zachodni WBK, con 526 oficinas y 2,4 millones de clientes. Beneficio atribuido Margen neto Santander Consumer Finance alcanza en 2011 Millones de euros Millones de euros récord de ingresos y de beneficio. - 22,1% 2011/2010 + 5,7% 2011/2010 Santander fue nombrado por la prestigiosa revista de finanzas internacional The Banker 847 2.353 como mejor banco de Europa Occidental, 2.227 660 de España y de Portugal en 2011. 2010 2011 2010 201130 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 33. Sucursal de Santander en Madrid, España Sucursal de Banesto en Madrid, EspañaDesde 2006 Queremos ser tu Banco es el plan estratégico para España-Banestocaptar nuevos clientes y establecer relaciones estables y Banesto aportó en 2011 un beneficio atribuido al Grupo deduraderas con ellos. Los 3,8 millones de clientes adscritos a este 130 millones de euros, lo que supone una caída del 68,9%plan se benefician de no pagar comisiones de servicio, lo que respecto al año anterior.redunda en una mayor satisfacción y una mayor vinculación deestos clientes y, por tanto, mayor rentabilidad para el Banco. El negocio de Banesto está enfocado en dar servicio a particulares,Santander cuenta además con una inteligencia comercial, pymes y empresas, que en su conjunto suponen el 90% deapoyada en su tecnología de vanguardia, y con una estrategia sus ingresos.multicanal innovadora en productos y servicios. En el complejo entorno doméstico de 2011, Banesto haEn 2011 se concedieron 227.000 operaciones de crédito y mejorado su posición competitiva en términos de rentabilidad,préstamo, por un importe total de 25.000 millones de euros. eficiencia y calidad de riesgo y ha ampliado su base de clientesUn año más Santander se situó como líder del sector en la y su vinculación, además de aumentar la calidad de servicio enintermediación de las líneas de financiación ICO, con una cuota su red de oficinas:de mercado en torno al 20%. • Se captaron 193.000 nuevos clientes particulares y 72.000 empresas, pymes, comercios y autónomos. Más del 50% deSantander ha sido muy activo en la captación de recursos los clientes tienen su nómina domiciliada.de clientes, reduciendo al mismo tiempo el coste del pasivo,al poder aprovechar su posición como entidad solvente y sólida. • El ratio de eficiencia fue del 47,4%.En los dos últimos años Santander ha conseguido elevar • Se reduce el riesgo inmobiliario, que representa tan sólosu cuota de mercado en depósitos en algo más de un punto el 6,1% del total de activos.porcentual. • La tasa de morosidad fue del 5,01%, una de las más bajasCon el objetivo de apoyar a los clientes que estén teniendo del sector.dificultades transitorias como consecuencia de la crisis económicaen España, la red Santander ha ofrecido, a partir del 1 de agosto, Objetivos a medio y largo plazouna moratoria de tres años en la amortización del capital de su Banesto seguirá fortaleciendo su posición competitiva conpréstamo hipotecario sobre la vivienda habitual. A cierre de los objetivos de:2011 casi 6.000 clientes del Banco se acogieron a esta medidapor un importe cercano a 1.000 millones de euros. • Situar el ratio de eficiencia por debajo del 40% en 2013, con un crecimiento de los ingresos que se apoyará en Objetivos a medio y largo plazo la gestión de precios, y con un estricto control de costes.• Aumento sostenido de los ingresos y mejora de la eficiencia • Mejorar el ratio de créditos sobre depósitos. hasta 39-41%. • Mantener la calidad de riesgo por encima de la media del sector.• Crecimiento de los depósitos del 5%.• Consolidación de la base de clientes y aumento de la vinculación transaccional.• Reforzar liderazgo en segmentos de rentas altas e impulsar el negocio multicanal. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 31
  • 34. Europa continentalPortugal PoloniaSantander Totta aportó al Grupo un beneficio atribuido de Bank Zachodni WBK obtuvo un beneficio atribuido de 232174 millones de euros, lo que supone una caída del 61,8% millones de euros en los últimos tres trimestres del año.respecto al año anterior. Santander desarrolla su negocio de banca comercial en PoloniaDurante 2011, el Banco registró una reducción del 18,3% en a través de Bank Zachodni WBK, que cuenta con la tercera redingresos como resultado de la disminución del margen de de distribución del país (622 oficinas incluyendo 96 agencias),intereses, atribuible al incremento de los costes de financiación 2,4 millones de clientes y más de 20.000 millones de eurospor mayor competencia en la captación de depósitos y al entre créditos y recursos de clientes. Además, Grupo Santanderdescenso de la actividad. Los costes caen un 2,1%. Santander desarrolla negocios de financiación al consumo a través deTotta mantiene una tasa de morosidad del 4,06%, por debajo Santander Consumer Bank Polonia.de la media del sistema financiero portugués. Las dotacionessuben un 87,7%, como consecuencia de una gestión prudente Bank Zachodni WBK quedó integrado en la estructura de Grupoen un entorno desfavorable. Santander el 1 de abril de 2011, consolidando los resultados y el negocio correspondientes a los tres últimos trimestres delTras el rescate financiero de Portugal, las autoridades han ejercicio. En un entorno de fuerte crecimiento de la actividadpedido a los bancos portugueses implementar diversas medidas económica y del negocio bancario, a tasas cercanas al 10%,de ajuste para reducir su apalancamiento, aumentar su capital su resultado creció un 22% anual por la solidez de los ingresos.y reducir el recurso al Banco Central Europeo (BCE). SantanderTotta está avanzando con decisión en ese proceso: Bank Zachodni WBK contabiliza 8.479 millones de euros en créditos netos a clientes y 10.359 millones en depósitos de clientes.• El enfoque en la captación de los depósitos, que alcanzaron En los primeros nueve meses bajo gestión de Santander los 23.465 millones de euros (+8%), unido a la caída del crédito, créditos y los depósitos han aumentado un 14%, gracias al que se sitúa en 28.403 millones de euros (-6%), está avance del negocio con empresas y particulares. El ratio de reduciendo con rapidez el gap comercial. eficiencia se sitúa en el 47,0% y la tasa de morosidad fue del 4,89%.• Santander Totta ha aumentado su ratio de core capital hasta el 11,2%, y se mantiene como la entidad más solvente y con El modelo de negocio de Bank Zachodni WBK encaja mejor rating de Portugal. perfectamente con el modelo de banca comercial de• También se ha reducido el nivel de exposición al BCE, Grupo Santander: foco en el cliente minorista y empresa, que al final de 2011 representaba el 3,8% del activo. complementado con una presencia destacada en negocios de gestión de activos, intermediación de valores y leasing.Santander Totta fue premiado como el Mejor Banco de Portugal Este banco ofrece un notable potencial de resultados en lospor las revistas The Banker, Euromoney y Global Finance. próximos años, tanto por la vía del negocio como por la de las sinergias derivadas de su integración en la plataforma Objetivos a medio y largo plazo tecnológica del Grupo.• Mejorar la estructura de ingresos con una mayor recurrencia. Objetivos a medio y largo plazo• Alcanzar un ratio de eficiencia por debajo del 50% en 2013. • Incremento de los ingresos de doble dígito.• Seguir reduciendo el gap comercial en línea con lo requerido por el Banco de Portugal (43% de esta cantidad ya conseguido). • Ratio de eficiencia entre el 41% y el 43%. • Ganar cuota de mercado. • Consolidarse entre los tres primeros bancos del país por beneficio, eficiencia, solvencia y servicio al cliente.Oficina de Santander Totta en Lisboa, Portugal Oficina de Bank Zachodni WBK en Polonia32 INFORME INFORME ANUAL 2011 DE ACTIVIDADES
  • 35. Santander Consumer Finance Alemania, Estados Unidos y otros paísesSantander Consumer Finance alcanzó un récord de 1.228 Santander cuenta en el mercado alemán con 303 oficinas, 30.403millones de euros de beneficio atribuido, con un crecimiento millones de euros de créditos a clientes, 31.174 millones de eurosdel 51,5% respecto a 2010. de depósitos y más de 7 millones de clientes. Es líder del mercado en financiación al consumo y segunda entidad de Alemania porSantander desarrolla su negocio de financiación al consumo financiación de vehículos y, desde enero de 2011, cuenta con unaen trece países europeos, entre los que destaca Alemania, y en unidad de banca comercial. En 2011 incrementó su beneficio unEstados Unidos. El modelo de negocio de esta unidad se basa 10,0%, con importantes crecimientos en la cartera de créditos yen ofrecer soluciones financieras a los clientes a través de más mejora del riesgo crediticio.de 135.000 prescriptores (concesionarios de automóviles ycomercios). Una vez establecida esa primera relación con el Santander Consumer USA ha alcanzado un beneficio de 484cliente, se llevan a cabo acciones comerciales directas para millones de euros con un crecimiento del 99,2% en dólares,vincularles y fidelizarles. Con un negocio centrado en la impulsado por el aumento de los volúmenes de créditofinanciación de compra de automóviles, Santander Consumer gestionados, por el aumento de los ingresos por gestión de carterasFinance ha firmado 37 acuerdos con nueve fabricantes de de terceros y por un menor coste del crédito. En septiembre secoches en los últimos tres años. Completa su oferta con otros anunció la entrada de nuevos socios en el capital de esta entidad,productos como créditos personales, préstamos a la compra de valorándose la unidad en 4.000 millones de dólares.bienes duraderos y tarjetas de crédito. El resto de países también arrojan resultados positivos, especialmente:Resultados y actividad en 2011 • Los países nórdicos, con un aumento del beneficio del 14,5%En un entorno económico global desfavorable, la inversión (en moneda local).crediticia bruta se situó en 62.959 millones de euros, un 16% (*)más que en 2010, gracias al crecimiento orgánico y a la • Reino Unido, con un incremento del 38,1% en libras.incorporación de negocios en Alemania. Los depósitos subieron • España, con un resultado positivo en un mercado muy débil.un 28% hasta los 33.198 millones de euros (Alemania representa • Santander Consumer Bank Polonia casi ha duplicado beneficios.el 94% de los depósitos). El margen bruto aumentó un 14,0%(margen de intereses un 13,6% y comisiones netas un 18,0%). Objetivos a medio y largo plazoSantander Consumer Finance presenta la mejor eficiencia • Mantener una alta rentabilidad.(31,8%) y rentabilidad sobre activos entre sus principales • Consolidar la posición TOP 3 en los mercados clave.competidores. La tasa de morosidad siguió descendiendo y • Reforzar el liderazgo en el modelo de entidad financiera dese colocó en el 3,77%. referencia para fabricantes de automóviles.(*) Aislando Santander Consumer USA, que ha pasado a consolidar por puesta en equivalencia • Mantener el liderazgo en eficiencia y reforzar la especializaciónen diciembre de 2011. en cobros y recuperaciones. Cartera crediticia por países Cartera crediticia por segmentos % % Alemania 48% Coche - nuevo 25% Tarjetas de crédito Holanda 2% 2% Austria 2% Coche - usado 22% Stock Finance 5% Portugal 2% Reino Unido 6% Otros 7% España 12% Polonia 5% Electrodomésticos 5% Directo 17% Países Nórdicos 11% Italia 12% Hipotecas 17% B. Zachodni Santander Total Europa Europa continental Red Santander Banesto Portugal WBK Consumer Finance Resto continentalClientes (millones) 9,6 2,4 2,0 2,4 15,5 0,1 32,0Oficinas (número) 2.915 1.714 716 526 647 90 6.608Empleados (número) 18.704 9.548 6.091 9.383 15.610 4.530 63.866Créditos a clientes en balance (*) 102.643 68.850 28.403 8.479 60.276 46.429 315.081Recursos de clientes gestionados (*) 107.469 82.444 31.188 12.383 39.008 61.571 334.064 ( )Margen neto * 2.353 1.112 443 366 3.604 857 8.735Beneficio atribuido (*) 660 130 174 232 1.228 424 2.849Eficiencia (%) 46,5 47,4 54,4 47,0 31,8 54,6 43,1(*) Millones de euros INFORME DE ACTIVIDADES 2011 33
  • 36. Reino Unido Resultados Santander UK desarrolló su actividad en 2011 en un entorno Santander UK alcanzó un beneficio de de bajo crecimiento económico, tipos de interés en mínimos y 1.145 millones de euros en 2011. alta incertidumbre regulatoria. El beneficio fue de 1.145 millones de euros en 2011, tras la El Banco cuenta con 1.379 oficinas en constitución de un fondo por 538 millones de libras para las que atiende a 27 millones de clientes, atender eventuales reclamaciones de clientes por productos y es el tercer banco del país por de seguros de protección de pagos (PPI). Esta medida ha sido tomada también por los principales bancos británicos, aunque depósitos comerciales y por hipotecas. en el caso de Santander UK en una cuantía relativamente menor a las anunciadas por sus competidores. El Banco mantiene una holgada posición de Los ingresos en 2011 fueron de 5.678 millones de euros, liquidez y altos niveles de capitalización. presionados a la baja por circunstancias del mercado como Otorgó una de cada seis hipotecas concedidas la nueva regulación sobre la liquidez y el aumento del coste en el país y aumentó un punto su cuota de de financiación, y por los bajos tipos de interés. préstamos a pymes. El margen neto después de insolvencias fue de 2.538 millones Apuesta por la calidad de servicio: repatrió de euros, un 8,4% menos que en 2010 en moneda local. sus call centres al Reino Unido y creó 1.100 Las dotaciones para insolvencias se han reducido un 36,3% puestos de trabajo para mejorar la atención sobre 2010. La morosidad (1,86%) ha evolucionado mejor de al cliente. lo previsto en el actual entorno económico, y mejora en todos Santander UK fue reconocido como mejor los productos dirigidos a particulares, especialmente hipotecas banco del país por la revista The Banker por y préstamos personales. tercer año consecutivo. Santander UK mantiene una holgada posición de liquidez y altos Tiene como objetivo convertirse en el banco niveles de capitalización. El ratio de créditos sobre depósitos era más eficiente y rentable del Reino Unido en del 130% a final de 2011. 2014. Reino Unido Clientes (millones) 26,7 Oficinas (número) 1.379 Empleados (número) 26.295 Créditos a clientes en balance(*) 252.154 Recursos de clientes gestionados(*) 288.826 Margen neto(*) 3.123 Beneficio atribuido(*) 1.145 Eficiencia (%) 45,0 (*) Millones de euros34 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 37. Oficina de Santander en Londres, Reino UnidoActividad comercial EstrategiaA pesar del difícil entorno, Santander UK continuó apoyando La estrategia de Santander UK está dirigida a transformar el bancocon su actividad a los hogares y a las empresas de Reino Unido. en una franquicia financiera más diversificada, capaz de prestarEl Banco otorgó una de cada seis hipotecas que se concedieron toda clase de servicios y centrada en el cliente, a través de:en el país en 2011, lo que representa una cuota de mercado en • Incrementar la vinculación de sus clientes, evolucionando denueva producción superior a la cuota total hipotecaria de un modelo centrado en productos a un modelo centrado enSantander UK (14%). El diferencial de clientes mejoró, al tiempo el cliente.que estos nuevos préstamos se dieron con una relaciónpréstamo/valor de la vivienda (LTV) muy conservador, de tan • Potenciar el negocio de banca de empresas. La integraciónsólo el 65%. de las 318 oficinas adquiridas a Royal Bank of Scotland supondrá elevar en cinco puntos porcentuales la cuotaLos préstamos a pequeñas y medianas empresas crecieron con de mercado en el negocio de empresas.fuerza (25% anual) alcanzando una nueva producción superior alos 2.000 millones de libras y superando los objetivos marcados • Mantener una alta eficiencia operativa y mejorar la calidadpara la banca por el Gobierno británico. La cuota de mercado de servicio, para lo que Santander UK invertirá 490 millones deen este segmento se elevó en casi un punto porcentual hasta libras en su plataforma tecnológica.el 4,3%. A finales de año, Santander UK lanzó Breakthrough,una nueva iniciativa que impulsará adicionalmente el crédito a Objetivos a medio y largo plazolas pymes y que pone a disposición de este tipo de clientes un Santander UK quiere situarse como el banco más eficienteprograma completo de apoyo, con formación, tutorías, y rentable de Reino Unido en 2014 con:experiencia internacional y prácticas. • Un ratio de eficiencia por debajo del 44%.En el conjunto del año se abrieron 836.000 cuentas corrientes • Un crecimiento de los ingresos en el segmento de banca decomo consecuencia del énfasis realizado en la captación y empresas de entre el 15-20% anual.vinculación tanto de nuevos clientes como de clientesexistentes. Dentro de esta estrategia, la tarjeta de crédito • La menor tasa de morosidad del sistema.123 Cashback, que recompensa a los clientes devolviendodinero en efectivo en función del uso realizado, alcanzó unasventas de más de cien mil unidades en los dos primeros mesestras el lanzamiento.En julio de 2011, Santander UK repatrió sus call centres al ReinoUnido desde la India. Se crearon 1.100 puestos de trabajo y seanunció que se construirá un nuevo centro corporativo enLeicester, todo ello con el objetivo de mejorar el servicio al cliente. Beneficio atribuido Margen neto Millones de euros Millones de euros- 41,7%(*) 2011/2010 - 16,4%(*) 2011/2010 1.965 3.735 1.145 3.123 2010 2011(1) 2010 2011(1) Afectado por la dotación realizada en el segundo trimestre de un fondo para atender eventuales (*) Sin tipo de cambio: -15,4%. reclamaciones por seguros de protección de pagos (PPI).(*) Sin tipo de cambio: -41,0%. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 35
  • 38. Latinoamérica Brasil Con un beneficio atribuido de 2.610 millones de euros Latinoamérica aporta el 51% del en 2011, lo que representa un 28% del resultado global, resultado total del Grupo y constituye Brasil es un mercado estratégico para el Grupo. una de las principales apuestas de Santander Brasil es el tercer banco privado del país en crecimiento de Santander. El Grupo términos de activos, cuenta con una red de 3.775 oficinas cuenta con posiciones de liderazgo en y puntos de atención, 18.419 cajeros automáticos y 25,3 las economías más dinámicas y sólidas millones de clientes. En 2011 completó la integración tecnológica y unificación de la marca con Banco Real. del continente como Brasil, México, Chile y Argentina, a través de 6.046 oficinas La economía de Brasil, actualmente posicionada como la sexta en las que atiende a 42 millones del mundo, sigue proporcionando un entorno favorable para los negocios del Grupo en el país. En 2011 el PIB creció en torno de clientes. a un 3% y la expectativa es que mantenga un ritmo de crecimiento entre el 3-4% en los próximos años. El beneficio de Latinoamérica fue de 4.664 El país tiene grandes planes de inversiones en infraestructuras, millones de euros, lo que supone un aumento motivados en parte por la celebración del Mundial de Fútbol del 0,1% en moneda constante frente a 2010. de 2014 y por los Juegos Olímpicos de 2016. El crédito del Grupo en la región continuó En este escenario, el sector financiero crece con fuerza (crédito aumentando, con un alza del 18% anual. +18%) y se espera que lo siga haciendo de forma sostenible Santander Brasil obtuvo un beneficio atribuido en los próximos años por el aumento de la clase media y de los de 2.610 millones de euros. niveles de bancarización en el país. Santander México aumentó su beneficio un 45,6% en pesos con un fuerte aumento del crédito y de los depósitos. Chile ha sido reconocido como el Banco del Año en el país por la publicación inglesa The Banker y el más seguro en América Latina por Global Finance. Argentina aumentó su beneficio atribuido un 8,0% respecto a 2010 en moneda local, con un incremento de los ingresos del 24,7%. Oficina de Santander en Brasil36 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 39. Oficina de Santander en BrasilActividad y resultados EstrategiaSantander Brasil ha obtenido un beneficio atribuido de 2.610 En 2011 se completó con éxito la integración tecnológica ymillones de euros, con un descenso del 7,3% anual en reales. unificación de la marca con Banco Real, y ahora, con unaLos ingresos aumentaron el 11,2%, mientras que los costes plataforma de banca comercial óptima y una oferta deaumentaron el 12,3%, reflejo de las inversiones en la nueva productos y servicios más amplia, Santander Brasil está mejorplataforma tecnológica y de la apertura de 154 oficinas posicionado para desarrollar su actividad.tradicionales en 2011, lo que se suma a la presión de la inflacióny de los convenios salariales. Ello lleva a un crecimiento del El Banco presenta una estructura en Brasil difícilmente replicable10,6% en el margen neto. Por su parte, las dotaciones subieron por sus competidores internacionales, con una tecnología deun 21,4% por el moderado aumento de la morosidad (5,38%). última generación, redes de distribución con capacidad suficiente para garantizar la atención en todo el país y un buenEl incremento interanual del crédito se situó en el 20%, apoyado posicionamiento de marca.en la solidez de la financiación a particulares (+23%), perotambién en los segmentos de pymes y empresas, que Su estrategia está basada en los siguientes pilares:aumentaron a una tasa conjunta del 26%. • Ser el mejor banco en calidad de servicio, apoyado enEl ahorro bancario creció un 8% incluyendo las letras la fortaleza de su plataforma tecnológica.financeiras, con buen comportamiento de los depósitos a plazo • Intensificar las relaciones con los clientes con la apertura(+30%). Con ello, las cuotas de mercado de Santander Brasil se de 100 a 120 oficinas por año entre 2011-2013.sitúan en el 10,5% para el crédito (11,7% para el crédito libre) yen el 7,9% para los depósitos. • Fortalecer los negocios en segmentos clave como las pequeñas y medianas empresas, negocio adquirente (TPV en comercios), tarjetas (se han firmado acuerdos de asociación con Shell y otras empresas, y se ha intensificado la oferta a no clientes), crédito inmobiliario y consumo, en especial financiación de automóviles. Beneficio atribuido Margen neto • Continuar construyendo y fortaleciendo la marca Santander. Millones de euros Millones de euros • Mantener un fuerte crecimiento con una gestión prudente-7,2% (*) 2011/2010 +10,6% (*) 2011/2010 de los riesgos. 9.963 2.814 Objetivos a medio y largo plazo 9.007 2.610 Santander Brasil mantiene el objetivo de convertirse en el mejor banco universal del país, el más eficiente en generación de valor para los accionistas y el mejor en satisfacción para los clientes y empleados. En 2012-2013 espera: • Aumentar el beneficio un 15% anual. 2010 2011 2010 2011 • Alcanzar un crecimiento del crédito de 15-17% anual. (*) Sin tipo de cambio: -7,3% (*) Sin efecto tipo de cambio: +10,5% INFORME DE ACTIVIDADES 2011 37
  • 40. Oficina de Santander Select en México Oficina de Santander en ChileMéxico ChileSantander México alcanzó un beneficio atribuido de 936 Santander Chile registró en 2011 un beneficio atribuidomillones de euros, lo que representa un aumento del 45,6% de 611 millones de euros, lo que representa un descensoen moneda local y una aportación del 10% a los resultados del 9,3% en pesos y una aportación del 7% a los resultadostotales del Grupo. totales del Grupo.Santander es el tercer banco del país con más de 9 millones Con 499 sucursales y 3,5 millones de clientes, Santander esde clientes, 1.125 oficinas y un 15,2% de cuota de mercado el principal banco de Chile en términos de activos y resultados.en el negocio bancario. Sus cuotas de mercado son del 19,7% en créditos y del 17,3% en ahorro.El margen bruto aumentó un 4,5% (+7,5% el margen deintereses) en línea con la recuperación del negocio comercial. El margen bruto sube el 1,9% interanual en moneda local,Los costes aumentaron un 11,6% reflejando el incremento de con buen comportamiento de las comisiones (+2,4%). Losla capacidad instalada, mientras las dotaciones bajaron un costes suben el 10,1% interanual y las dotaciones para25,7% en línea con la mejora de la prima de riesgo del Banco. insolvencias un 17,3%.Los créditos aumentaron un 31%, impulsados parcialmente por En términos de actividad, los créditos aumentan el 7% y ella compra del negocio hipotecario de GE Capital Corporation ahorro bancario un 11%, con los depósitos a plazo creciendo(+22% a perímetro homogéneo). Por su parte, el ahorro el 29%.bancario avanzó un 8%. La estrategia de Santander Chile se ha dirigido a aumentar laSantander México ha aprovechado la favorable evolución rentabilidad de los distintos negocios, especialmente a travéseconómica del país para potenciar la vinculación de los clientes del crédito y ahorro de particulares y pymes, con énfasis en losy profundizarla en segmentos de alto valor (rentas altas y depósitos para reforzar la posición de liquidez. La mejora depymes), todo ello acompañado de prudencia en riesgos y una la calidad de servicio sigue siendo prioritaria para aumentar lagestión eficiente de los costes. vinculación y transaccionalidad de los clientes.Santander México ha sido reconocido con los premios del En diciembre de 2011, Grupo Santander vendió el 7,82% delBanco más Seguro de la revista Global Finance. capital de Banco Santander Chile como parte de sus planes para elevar el core capital del Grupo. La operación, que ascendió a Objetivos a medio y largo plazo 950 millones de dólares, ha sido una de las más grandes hasta• Continuar la implementación de su plan estratégico para la fecha en el mercado local. Santander mantiene la propiedad convertirse en un banco universal (comercial y de inversión). del 67% de Santander Chile.• Mantener un crecimiento del beneficio de doble dígito. Santander Chile fue reconocido como el Banco del Año en Chile por la publicación inglesa The Banker.• Conseguir un fuerte crecimiento del negocio en pymes, empresas, crédito inmobiliario, consumo y seguros. Objetivos a medio y largo plazo• Alcanzar un ingreso neto de doble dígito con buenos ratios Santander Chile quiere impulsar su negocio de banca comercial, de eficiencia. sobre todo con clientes de renta media-alta y con pymes, con control de costes y manteniendo una política de riesgo conservadora. Para el periodo 2011-2013 espera: • Alcanzar crecimientos anuales de los ingresos de doble dígito. • Mejorar el ratio de eficiencia hasta 35-37%.38 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 41. Oficina de Santander Río en Argentina Oficina de Santander en Puerto RicoArgentina Otros paísesEl Banco ha obtenido un beneficio atribuido de 287 Uruguaymillones de euros, lo que significa un aumento del 8% Santander Uruguay es el principal banco privado del país porrespecto a 2010 en moneda local. beneficio, negocio y oficinas, con cuotas de mercado del 18,6% en créditos y del 16,0% en ahorro bancario, y con una red deSantander Río es el primer banco privado del país por volumen 78 oficinas. En 2011 centró su estrategia en impulsar el negociode activos y resultados, con cuotas de mercado del 8,9% en de banca minorista a través de nuevos productos y canales ycrédito y del 10,1% en ahorro bancario. Cuenta con una red de aumentar el negocio con empresas. Alcanzó un beneficio de 20358 oficinas, que atienden a 2,5 millones de clientes particulares millones de euros, un 69,9% menos que el año anterior eny más de 125 mil clientes pymes y empresas. moneda local.En un entorno de alto crecimiento de la economía argentina, Puerto Ricoimpulsado principalmente por el consumo interno y elevado Santander es una de las principales instituciones financieras denivel de empleo, los ingresos aumentaron un 24,7%, Puerto Rico, con 121 oficinas y cuotas del 10,2% en créditos,impulsados principalmente por las comisiones (+32,6%). 11,8% en depósitos y 21,6% en fondos de inversión. En unLa estrategia está dirigida a captar y vincular el mayor número entorno de recesión económica, consiguió un beneficiode clientes a través de una red comercial multicanal. Durante el atribuido de 34 millones de euros (-5,6% en dólares). El Bancoejercicio, Santander Río incrementó el 10% su red comercial. ha sido reconocido por quinto año consecutivo como el mejorEsta expansión se llevó a cabo principalmente en el interior del banco de Puerto Rico por la revista Global Finance y por sextopaís y dentro de lo que el Banco considera corredor estratégico: año según The Banker.regiones de altos ingresos, con altas perspectivas de crecimientoy con fuertes vínculos comerciales con Brasil. Perú Con un beneficio atribuido de 11 millones de euros en 2011Santander Río fue premiado como el Mejor Banco de Argentina (7 millones en 2010), la actividad de Santander en Perúen 2011 por las revistas The Banker, Euromoney y Global Finance. se orienta a banca de empresas y clientes globales del Grupo. Objetivos a medio y largo plazo Colombia A finales de 2011 Santander alcanzó un acuerdo para la venta• Mejorar la eficiencia a través de inversiones en tecnología y de de sus unidades de negocio en Colombia al grupo chileno la gestión de costes. CorpBanca por 1.225 millones de dólares. La transacción se• Mantener altos niveles de rentabilidad a través de su liderazgo hará efectiva en 2012. Este negocio no alcanzaba una masa en la banca transaccional, y de la expansión del crédito y del crítica suficiente para el pleno desarrollo de la banca comercial ahorro. de Santander en el país. Colombia aportó 58 millones de euros al beneficio atribuido de 2011. Latinoamérica Brasil México Chile Argentina Uruguay Colombia Puerto Rico Perú Resto TotalClientes (millones) 25,3 9,3 3,5 2,5 0,2 0,3 0,5 0,1 0,1 41,7Oficinas (número) 3.775 1.125 499 358 78 80 121 1 9 6.046Empleados (número) 54.265 13.162 12.089 6.777 1.206 1.515 1.764 48 1.061 91.887Créditos a clientes en balance (*) 78.408 18.185 25.709 4.787 1.452 2.213 4.335 538 4.240 139.867Recursos de clientes gestionados (*) 135.859 32.214 31.908 6.639 2.742 4.253 9.886 483 9.264 233.248 ( )Margen neto * 9.963 1.387 1.264 472 40 91 169 14 132 13.533Beneficio atribuido (*) 2.610 936 611 287 20 58 34 11 98 4.664Eficiencia (%) 37,5 41,8 39,2 49,0 76,5 56,2 50,9 34,8 64,5 39,7(*) Millones de euros INFORME DE ACTIVIDADES 2011 39
  • 42. Estados Unidos – Sovereign El beneficio de Sovereign creció un 30,3% (en dólares) en el ejercicio 2011. Estos resultados se apoyaron en la sólida El beneficio de Sovereign ascendió a 526 evolución de los ingresos (+9,2%) gracias a una gestión óptima millones de euros en 2011. de volúmenes y precios. El crecimiento del 9,5% de los costes refleja el impacto de la inversión en tecnología y del refuerzo de las estructuras comerciales. El ratio de eficiencia se situó en Sovereign cuenta con 723 oficinas, 2.303 el 44,6%. cajeros automáticos y 8.968 empleados para atender a 1,7 millones de clientes. Tiene su La calidad del riesgo de la cartera crediticia de Sovereign sigue sede en Boston y concentra su actividad en el mejorando, con un descenso de la tasa de morosidad hasta el noreste de los EE.UU. 2,85% y un aumento de la tasa de cobertura hasta el 96%. Para responder a las exigencias de los En la actividad comercial, los créditos crecieron un 6%. Este supervisores de EE.UU., se ha creado una aumento de los préstamos estuvo financiado por el crecimiento estructura organizativa que agrupa las de los depósitos de clientes (+12%), lo que aseguró la distintas unidades del Grupo en el país bajo diversificación y la estabilidad de las fuentes de financiación el nombre de Santander US. del Banco. Sovereign ha recibido la aprobación del Objetivos a medio y largo plazo regulador federal de EE.UU. para convertirse en banco nacional, lo que le permitirá atender Tras haber finalizado la fase primera de reestructuración a nuevos segmentos de clientes y fortalecerá (2009-2011), Sovereign se centra en su relanzamiento como su posición competitiva. banco comercial universal. Para ello se han fijado tres grandes objetivos para los próximos dos años: • Implantación de la plataforma informática del Grupo. • Lanzamiento de una gama de productos y servicios que satisfagan las necesidades de diferentes perfiles de clientes (tarjetas, productos de inversión y servicios de gestión de tesorería, seguros y trade finance). • Posicionamiento en el segmento de medianas y grandes empresas para aprovechar las capacidades y relaciones globales de Santander. *** El beneficio atribuido de todas las unidades de Grupo Santander que desarrollan su actividad en EE.UU. (Sovereign Bank, Santander Consumer USA, Santander Private Banking USA, Puerto Rico y la sucursal de Nueva York) alcanzó 1.059 millones de euros en 2011. Estados Unidos-SovereignClientes (millones) 1,7Oficinas (número) 723Empleados (número) 8.968Créditos a clientes en balance(*) 40.194Recursos de clientes gestionados(*) 40.812 ( )Margen neto * 1.212Beneficio atribuido(*) 526Eficiencia (%) 44,6(*) Millones de euros Oficina de Sovereign en EE.UU.40 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 43. Negocios globalesBanca Mayorista Global resultados en negocios como la distribución de renta fija aSantander Global Banking & Markets obtuvo un beneficio empresas en Europa. La generación de ingresos recurrentesde 1.872 millones de euros (-23,0%). Es la unidad de y una estricta gestión de costes está permitiendo a Santandernegocio global que se encarga de satisfacer las necesidades Global Banking & Markets absorber estas inversionesde los clientes que, por su tamaño, complejidad o presentando un ratio de eficiencia del 35,1%, que sigue siendosofisticación, requieren servicios a medida o productos referencia frente a sus competidores.mayoristas de alto valor añadido. Con presencia en Grandes operaciones en 201122 países, cuenta con equipos locales y globales(2.722 profesionales) con un amplio conocimiento de los • La salida a bolsa de la compañía suiza Glencore, la mayormercados financieros, y que cubren todas las necesidades empresa de materias primas del mundo. Santander participóde financiación, inversión y cobertura de sus clientes. como co-manager en la que ha sido la mayor salida a bolsa de la historia en Europa.Santander Global Banking & Markets redujo su beneficio en • Schneider Electric adquirió a Abengoa el 40% de Telvent.2011 debido al mayor coste de financiación, resultado de las Santander fue asesor de la operación y de la posterior OPAtensiones en los mercados de deuda soberana europea, y a la sobre el resto del capital.menor actividad de las áreas de negocio de mercados,consecuencia de la inestabilidad de los mismos. • SabMiller, segundo mayor grupo cervecero mundial por volumen de ventas, adquirió la cervecera australiana Foster’s.Los ingresos generados por el negocio de clientes representan Santander actuó como bookrunner en el préstamo por unel 87% de los ingresos totales y dentro de estos han total de 12.500 millones de dólares.experimentado una positiva evolución los generados dentrodel modelo de relación global, que incluye: 759 corporaciones • Santander asesoró a Iberdrola (España), Sempra Energyinternacionales de gran tamaño, 186 instituciones financieras de (Estados Unidos), Empresas Públicas de Medellín (Colombia)ámbito global y 199 inversores financieros (financial sponsors). y Pampa Energía (Argentina) en la compra de siete compañías de distribución eléctrica en Brasil, Chile, Perú, Panamá,Estrategia 2011 Guatemala y Argentina, propiedad de AEI Energy (EE.UU.).Santander Global Banking & Markets ha mantenido durante2011 los pilares clave de su modelo de negocio centrado en el Objetivos a medio y largo plazocliente, reduciendo riesgo y liberando capital y liquidez. • Aumentar la cuota de mercado en productos con bajo consumo de capital y de liquidez.En 2011 ha continuado invirtiendo en recursos y capacidadesadicionales para el desarrollo de los proyectos, dirigidos a • Crear unidades en Sovereign y Bank Zachodni WBK.reforzar capacidades operativas y de distribución de productosbásicos de tesorería, con especial foco en los negocios de tipode cambio y renta fija. Este esfuerzo obtiene sus primerosBanca Mayorista Global Beneficio atribuidoMillones de euros Millones de eurosCréditos a clientes en balance 81.000 -23,0% 2011-2010 2.432Depósitos de clientes 75.134Margen neto 3.032 1.872Beneficio atribuido 1.872Eficiencia (%) 35,1 2010 2011 INFORME DE ACTIVIDADES 2011 41
  • 44. Gestión de Activos Banca Privada GlobalSantander Asset Management integra las actividades de El negocio de Banca Privada Global incluye las entidadesgestión de activos de Grupo Santander, ofreciendo una especializadas en asesoramiento financiero y gestión deamplia gama de productos de ahorro e inversión que patrimonios de clientes de alta renta de Grupo Santander.cubren las distintas necesidades de los clientes y que sedistribuyen de forma global por todas las redes comerciales. Desarrolla su negocio a través de: • Banif en España.Su actividad está organizada en torno a tres áreas de negocio: • Santander Private Banking en Latinoamérica, Reino Unido• Santander Asset Management, para fondos de inversión, e Italia. fondos de pensiones, sociedades y carteras discrecionales. Además, existen unidades de banca privada doméstica en• Santander Real Estate, especializada en la gestión de Portugal y Latinoamérica, que se gestionan de forma productos de inversión inmobiliaria. compartida con los bancos comerciales locales.• Santander Private Equity, para el capital riesgo. A pesar del negativo impacto de la evolución de los mercados,En 2011 Santander Asset Management ha avanzado en el la cifra de activos bajo gestión se ha incrementado desdedesarrollo de un modelo de negocio global para identificar diciembre de 2010, apoyada en la captación de nuevo negociosinergias entre los distintos países y aumentar así el valor y en el aumento de la base de clientes. El volumen de activosañadido para los clientes. En este sentido, ha fortalecido sus bajo gestión se sitúo en 101.411 millones de euros, un 4% máscapacidades globales de gestión de inversiones creando equipos que en 2010, y el beneficio atribuido alcanza los 279 millonesespecializados, ha aprovechado las sinergias de producto a de euros.través de la gama de fondos de Luxemburgo y ha reforzado losmodelos de relación con las redes de distribución y los clientes. Banca Privada Global ha seguido profundizando en la implantación y adaptación de un modelo de negocioLas capacidades globales de gestión y el conocimiento local de corporativo y una plataforma tecnológica común en los paíseslos países permiten mejorar el servicio a los clientes y abordar en los que opera.objetivos de medio-largo plazo, como la entrada en nuevospaíses y el acceso al negocio institucional. Todo esto permite elevar la calidad de servicio al cliente, vigilar la adecuación de las carteras a sus objetivos, alinear la ofertaEn los próximos años Santander se concentrará, dentro del de valor de todas las unidades y obtener sinergias.negocio de gestión de activos, en avanzar en el desarrollo deuna propuesta de inversión global y unas plataformas operativas Santander tiene el objetivo de convertirse en el banco privado dey de riesgos comunes; contar con una presencia selectiva en referencia en los principales mercados en los que opera, con unmercados institucionales; un desarrollo de productos basado en aumento sostenido de los activos bajo gestión.la segmentación de clientes; un equipo global de selección deproductos de terceros; y un nuevo modelo de relación con lasredes comerciales.Gestión de Activos Banca Privada GlobalMillones de euros Millones de eurosActivos bajo gestión 112.256 Activos bajo gestión 101.411Margen bruto 289 Margen bruto 816Beneficio atribuido 53 Beneficio atribuido 279Eficiencia (%) 56,4 Eficiencia (%) 50,942 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 45. Seguros Medios de PagoSantander Insurance desarrolla productos para la Santander Cards engloba todos los negocios relacionadosprotección y el ahorro de las familias, que se distribuyen a con medios de pago y ofrece a sus clientes tarjetas detravés de las oficinas del Grupo y de canales alternativos crédito y débito. Además, presta servicios de captación ycomo el teléfono e Internet ofreciendo protección a 15 procesamiento de pagos a los comercios. Actualmentemillones de clientes. gestiona 92 millones de tarjetas y está presente en 16 países.Seguros generó en 2011 unos ingresos totales para el Grupo(margen bruto del área más comisiones percibidas por las redes Esta unidad se apoya en la diversificación geográfica y estácomerciales) de 3.083 millones de euros, un 14,7% más que integrada en la estrategia de banca comercial de cada país.en 2010. Su estrategia global permite aportar mejores prácticas, innovación y creatividad al negocio de acuerdo con las características localesDurante 2011, la actividad estuvo centrada en: de los mercados. Un ejemplo de ello es la tarjeta Santander• Reforzar la oferta de productos a través de acuerdos selectivos Ferrari, que se emite en España, Portugal, Alemania, México y con compañías aseguradoras líderes. Brasil y cuenta con más de 370.000 clientes.• Impulsar la estrategia del Grupo en la gestión del ahorro Las estrategias más destacadas de Santander Cards en 2011 fueron: financiero, a través de seguros de ahorro competitivos. • En Brasil, vinculación de clientes y alianzas con socios como• Desarrollar un modelo propio de distribución de seguros Shell y Vivo, y posicionamiento en el negocio adquirente. de auto en España y países de América Latina. • En el resto de Latinoamérica, mantenimiento de la posición• Implantar el modelo corporativo de seguros en Polonia. de liderazgo y desarrollo del negocio de tarjetas. En México,Banco Santander y la aseguradora Zurich acordaron formar alianzas con grandes empresas para ofrecer la tarjeta Fiestauna alianza estratégica por la que desarrollarán el negocio de Rewards, y productos segmentados como la tarjeta Blackbancaseguros en Brasil, Chile, México, Argentina y Uruguay. Unlimited. En Chile, se ha profundizado en el negocio deCon ello, Santander prevé incrementar de forma significativa sus tarjetas con minoristas y se han renegociado los programas coningresos por la distribución de productos de seguros en esos Lan y Movistar.países. Esta operación generó unas plusvalías de 641 millones • En Reino Unido, lanzamiento de la tarjeta Santander 123de euros. Cashback, que devuelve a los clientes una parte de sus gastos.De cara al futuro, el modelo de negocio de Santander Insurance • En España y Portugal, mantenimiento del crecimiento graciasseguirá evolucionando desde la venta de productos de seguros al desarrollo de campañas de uso de los medios de pago.hacia la protección integral de los clientes, apoyándose en una • En Estados Unidos, incorporación de la tarjeta de débito consegmentación basada en el cliente y no en los productos. el diseño global Santander y posicionamiento con campañas promocionales innovadoras. • En Polonia, implantación del modelo de negocio de la unidad. Santander Cards espera obtener un alto crecimiento de sus ingresos netos después de provisiones con una estrategia diferenciada en sus mercados principales.Seguros Medios de Pago (1)Millones de eurosAportación al Grupo: BAI + Comisiones 2.882 Número total de tarjetas de crédito (millones) 29Margen bruto 799 Número total de tarjetas de débito (millones) 63Beneficio atribuido 366 Inversión crediticia (millones de euros) 14.989 Ingresos (millones de euros) 4.115 (1) Perímetro de las bancas comerciales (no incluye Banesto, Santander Consumer Finance y Open Bank) INFORME DE ACTIVIDADES 2011 43
  • 46. Sostenibilidad División global Santander Universidades La inversión en educación superior es el eje de la estrategia de Para Banco Santander la sostenibilidad responsabilidad social corporativa del Banco, que está convencido es el desempeño de su actividad de que ésta es la mejor manera de contribuir al desarrollo empresarial, contribuyendo al progreso económico y social de los países en los que está presente. económico y social de las comunidades La división global Santander Universidades, con un equipo de en las que está presente, teniendo en 2.187 profesionales distribuidos en 17 países, coordina y cuenta su impacto en el medio ambiente gestiona el compromiso de Banco Santander con la educación superior, habiendo conseguido en los últimos 15 años una y fomentando las relaciones estables con alianza estratégica a largo plazo con las universidades única en sus principales grupos de interés. el mundo. La aportación de Banco Santander a proyectos de colaboración con las universidades sumó más de 110 millones La estrategia de sostenibilidad de Banco Santander de euros en 2011. se articula en torno a tres grandes ejes: Santander colabora con las universidades en la puesta en – El apoyo a la educación superior. marcha de proyectos destinados a la mejora de la educación, la – La protección del medio ambiente. internacionalización, la movilidad geográfica, la innovación y la – El apoyo a las comunidades locales. transferencia de conocimiento a la sociedad. El Banco mantiene Santander mantiene relaciones estables y acuerdos de colaboración con universidades de España, Alemania, Portugal, Reino Unido, Brasil, México, Chile, duraderas con accionistas e inversores, clientes, Argentina, Colombia, Perú, Singapur, Puerto Rico, Uruguay, empleados, proveedores y con la sociedad. Polonia, Estados Unidos, China y Rusia. En 2011 Santander invirtió más de 160 millones de euros en proyectos de responsabilidad social La colaboración del Banco con la universidad se articula a través corporativa: el 70% en universidades, el 18% en de cuatro palancas de actuación: comunidad y medio ambiente y el 12% en arte y • Los convenios integrales de colaboración, que han permitido cultura. la puesta en marcha de 4.455 proyectos académicos, Durante 2011, el comité de sostenibilidad, financieros y tecnológicos con las universidades en 2011. que está presidido por el consejero delegado, • El apoyo a programas internacionales de cooperación impulsó, entre otros, los proyectos estratégicos interuniversitaria, como los programas de movilidad de de voluntariado corporativo, educación estudiantes y profesores. financiera, microcréditos y eficiencia energética. • El impulso y la colaboración con redes académicas La acción Santander está presente en los índices internacionales, como la Red Universitaria Iberoamericana de de inversión sostenibles DJSI y FTSE4Good. Incubación de Empresas (Red Emprendia). • El respaldo a proyectos globales, como Universia, la mayor red de cooperación universitaria de habla hispana y portuguesa, Iniciativas internacionales a las que y la Biblioteca Virtual Miguel de Cervantes, el mayor fondo Banco Santander está adherido / presente digitalizado en Internet sobre las letras hispanas. Pacto mundial de Naciones Unidas UNEP Finance Initiative Principios del Ecuador Consejo estatal de responsabilidad social empresarial del Gobierno español Carbon disclosure project Forge Group Instituto brasileiro de governança Las principales actuaciones del Banco en materia de Mesa redonda sobre soja responsable responsabilidad social corporativa se recogen en la Grupo Wolfsberg Memoria de Sostenibilidad, que puede consultarse en Banking & Environment Initiative www.santander.com. Principles for Responsible Investment (PRI)44 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 47. Emilio Botín con Shirley M. Tilghman, presidenta de Princeton University Entrega de becas internacionales en la Universidad de Salamanca, EspañaSantander Universidades en 2011Los hitos más destacados de Santander Universidades en2011 fueron: 990 convenios de colaboración• Lanzamiento de nuevos programas de becas destinados a con universidades en 17 países de facilitar el acceso de los universitarios al primer empleo, fomentar la movilidad internacional de jóvenes doctores e 4 continentes. investigadores y reforzar el intercambio de estudiantes entre Asia e Iberoamérica. 5.400.000 tarjetas universitarias• Puesta en marcha de los programas de becas Santander Iberoamérica, presentados en el marco del II Encuentro de inteligentes (TUI) en 250 universidades. Rectores de Guadalajara, México, celebrado en junio de 2010.• Desarrollo de un plan de empleo juvenil en España, a través 21.000 becas y ayudas al estudio de 5.000 becas de prácticas de trabajo en pequeñas y medianas empresas. concedidas en 2011.• Lanzamiento del programa de incubación internacional de empresas, indicadores de emprendimiento y becas de 1.232 Universidades forman parte emprendimiento de la Red Emprendia. de Universia.• Inicio del programa Santander Universidades en Alemania y Polonia, y consolidación en Reino Unido y EE.UU. 330.000 primeros empleos a través• Refuerzo del reconocimiento social del compromiso del Santander con la Universidad y lanzamiento del programa de Universia. ONE THOUSAND en Argentina, Brasil, Chile, México, Reino Unido, EE.UU., Portugal, Puerto Rico y Uruguay.• Arranque del proyecto I3C para la difusión de la Ciencia en Español y puesta en marcha del Programa de Cultura y Educación Financiera.En 2012 Santander Universidades seguirá reforzando la difusiónde su compromiso con la universidad a toda la sociedad; pondráen marcha nuevos programas de Becas Santander paraestudiantes de grado y becas para jóvenes investigadores ylanzará nuevos programas de becas destinados a fomentar lamovilidad internacional de jóvenes doctores e investigadores yreforzar el intercambio de estudiantes entre Asia e Iberoamérica,conforme al compromiso adquirido en el II Encuentro deRectores de Universia. Evolución de los convenios con universidades Evolución de los proyectos de colaboración Número Número 4.455 990 4.149 938 3.340 833 2009 2010 2011 2009 2010 2011 INFORME DE ACTIVIDADES 2011 45
  • 48. Voluntariado corporativo en Chile Olivos en la Ciudad Grupo SantanderAcción social Medio ambienteEn 2011 Banco Santander desarrolló programas de apoyo a La gestión ambiental en Banco Santander es un eje clave dellas comunidades locales a través de iniciativas en los diferentes Plan de Sostenibilidad del Grupo. El Banco impulsa la protección,países. Para la puesta en marcha de estas iniciativas, Santander la conservación, la recuperación del medio ambiente y,actúa en colaboración con ONG’s y otras entidades sin ánimo especialmente, la lucha contra el cambio climático.de lucro, con quienes mantiene un estrecho y fluido diálogo. Las actuaciones que Banco Santander desarrolla en materiaLas principales líneas de actuación son: de gestión ambiental se vertebran en las siguientes líneas de trabajo:• Educación infantil. Banco Santander apoya proyectos e iniciativas que promueven la educación infantil en aquellos • Medición, control y seguimiento de los consumos y emisiones países en los que el Grupo esta presente. El objetivo, en línea de las instalaciones del Banco en todo el mundo a través de con los Objetivos del Milenio de Naciones Unidas, es su huella ambiental. En este ámbito destaca el lanzamiento contribuir a alcanzar una educación universal. Voluntarios del plan de eficiencia energética 2011-2013 con objetivos de todo el Grupo participaron en distintas iniciativas puestas globales de reducción del consumo eléctrico y emisiones en marcha por la división de Recursos Humanos para apoyar de CO2. el proyecto de Unicef Todos los niños a la escuela en el Estado de Oaxaca (México). También destaca el Projecto • El análisis del riesgo social y ambiental en las operaciones Escola, en Brasil, que contribuye a la mejora de la calidad en de crédito con especial foco en las operaciones de project las escuelas públicas, finance de acuerdo a los Principios del Ecuador. o el Programa Bécalos en México, que apoya con becas educativas a estudiantes y a profesores de escuelas públicas. • El desarrollo de soluciones financieras que apuestan por la protección del medio ambiente contribuyendo al objetivo• Inclusión financiera. Otro de los ejes fundamentales de global de la lucha contra el cambio climático y con una la inversión social de Grupo Santander es el apoyo a la posición de liderazgo en materia de energías renovables integración socio-laboral de personas en riesgo de exclusión a nivel internacional. social, a través de iniciativas que promueven la inclusión financiera y el emprendimiento. En este ámbito destaca el • El impulso de otro tipo de iniciativas ambientales como los programa de microcréditos de Santander Brasil, un modelo proyectos de restauración de espacios naturales degradados que apuesta por la máxima cercanía al cliente. También hay a través de la Fundación Banco Santander, o diversas que resaltar los distintos programas de educación financiera. iniciativas locales en cada país como la limpieza de playas, programas de reciclaje, etc.• Cultura. Banco Santander realiza una intensa actividad para la protección, conservación y difusión del arte y la cultura. En 2011 se ha creado la Oficina de Cambio Climático con En España, la Fundación Banco Santander gestiona la el objetivo de ser el centro de referencia y conocimiento del Colección Santander y organiza y promueve exposiciones Grupo en este ámbito. de arte en diversas instituciones y museos. La Fundación desarrolla también una intensa actividad en el ámbito de Banco Santander ha recibido en 2011 importantes la música, la investigación, el debate o el mundo editorial. reconocimientos como El Banco más verde del mundo, Por su parte, Santander Cultural Brasil centra su actividad por la revista Bloomberg Markets y The best global green en la integración y difusión de la diversidad de idiomas y Brands por Interbrand. Estos reconocimientos también se el contenido artístico y cultural. reflejan en la mejora de la puntuación en el ámbito ambiental en el índice de sostenibilidad Dow Jones Sustainability Index.46 INFORME DE ACTIVIDADES 2011
  • 49. Recursos HumanosBanco Santander cuenta con un total de 193.349 Conocimiento compartidoempleados. De ellos, más de la mitad trabajan en América, La inversión total en formación en 2011 ascendió a 112,7un tercio en Europa continental y el 14% en Reino Unido. millones de euros y cada uno de los 193.000 profesionales hanDel total, un 54% de los empleados de Santander son recibido una media de formación de 37,5 horas.mujeres y un 49% son titulados universitarios. La edadmedia de la plantilla es de 37 años y la antigüedad media Toda la actividad formativa del Grupo se apoya en Santanderde 11 años en los hombres y de 8,5 años en las mujeres. Learning, una plataforma tecnológica que cada año se extiende a más países con nuevas funcionalidades. Además, 2011 ha sidoSantander ha seguido consolidando un modelo de dirección el año de consolidación de la Escuela de Formadores Internos,de personas centrado en el talento, el conocimiento y el donde los propios directivos se implican en la transmisión delcompromiso como pilares clave para apoyar al negocio. conocimiento y los valores corporativos. Este año han participado 2.460 formadores internos y externos, con másGestión global del talento y liderazgo de 2.294.000 horas.El modelo de talento y liderazgo en Santander responde a suscaracterísticas como grupo global, con una amplia Santander ha sido pionero en la creación de escuelas dediversificación geográfica y distintas necesidades de captación conocimiento empresarial que permiten compartir ely retención de profesionales en cada país. conocimiento e intercambiar mejores prácticas. A la Escuela corporativa de Riesgos (2005) y Banca Comercial (2010),El Banco tiene procesos y herramientas para detectar y se ha unido, en febrero de 2011, la de Auditoría.desarrollar el talento interno, y para identificar a las mejorespersonas para cada uno de los puestos. Cabe señalar los planes Compromiso de los profesionalesdirigidos a profesionales de alto potencial, como STEP, o al Desde 2007 el Banco impulsa el programa Santander eres tú,desarrollo del talento femenino, como el Plan Alcanza. También que tiene como objetivo seguir haciendo de Santander una delos programas de movilidad, como Mundo Santander y los las mejores empresas para trabajar. Este programa se materializaplanes específicos para determinados negocios como el de en iniciativas como la Semana Santander eres tú, durante laFuturos Directivos (FUDIS) para la División América, Apolo, para cual se organizan, en todos los países del Grupo, actividadesBanca Comercial España, y los iniciados este año para las para que los profesionales participen en equipo y refuercen sudivisiones de Banca Mayorista Global y Tecnología y orgullo de pertenencia; o la Carrera Santander eres tú, que seOperaciones. ha convertido en un ejemplo de cómo vivir los valores corporativos a través del deporte.En cuanto al talento externo, Santander ha seguido invirtiendoen consolidar una fuerte marca de empleador que, junto con En el ámbito del compromiso social, Santander ha puesto enla alianza estratégica que mantiene con más de 1.000 marcha el programa Voluntarios Santander Comprometidos.universidades y escuelas de negocio en todo el mundo, permite El objetivo es crear un marco para que los empleadosatraer los mejores candidatos. desarrollen actividades solidarias. Esta iniciativa se ha lanzado inicialmente en España y cuenta con Unicef, como socio estratégico, para apoyar la escolarización de niños y jóvenes de América Latina. INFORME DE ACTIVIDADES 2011 47
  • 50. Información general Banco Santander, S.A. Relación con Accionistas Santander Casa matriz del Grupo Santander, fue creado Ciudad Grupo Santander el 21 de marzo de 1857 y constituido en su Edificio Marisma, Planta Baja forma actual mediante escritura pública que se Avenida de Cantabria, s/n. otorgó en Santander el 14 de enero de 1875, 28660 Boadilla del Monte la cual fue inscrita en el libro Registro de Madrid (España) Comercio, folio 157 vuelto y siguiente, asiento Teléfonos: 902 11 17 11 / +34 91 276 92 90 número 859, de la Sección de Fomento del Gobierno de la Provincia de Santander. Adaptados sus Estatutos a la Ley de Sociedades Relaciones con Inversores y Analistas Anónimas mediante escritura autorizada el 8 de Ciudad Grupo Santander junio de 1992 e inscrita en el Registro Mercantil Edificio Pereda, 1ª planta de Santander en el tomo 448, sección general, Avda. de Cantabria s/n folio 1, hoja nº 1.960, inscripción 1ª de 28660 Boadilla del Monte adaptación. Madrid (España) Teléfono: +34 91 259 65 14 Se encuentra inscrito en el Registro Especial de Bancos y Banqueros con el número de codificación 0049, y su número Servicio de Atención al Cliente de identificación fiscal es A-39000013. Ciudad Grupo Santander Es miembro del Fondo de Garantía de Depósitos Avda. de Cantabria s/n en Establecimientos Bancarios. 28660 Boadilla del Monte Madrid (España) Teléfono: 91 257 30 80 Domicilio social Fax: 91 254 10 38 En su domicilio social, Paseo de Pereda, atenclie@gruposantander.com números 9 al 12, Santander, pueden consultarse los Estatutos Sociales y demás información Defensor del Cliente pública sobre la Sociedad. Don José Luis Gómez-Dégano Apartado de Correos 14019 28080 Madrid (España) Sede operativa Ciudad Grupo Santander Avda. de Cantabria s/n 28660 Boadilla del Monte Madrid Información General Teléfono: 902 11 22 11 Teléfono: 91 289 00 00 www.santander.com Este informe está impreso en papel ecológico y ha sido fabricado mediante procesos respetuosos con el Medio Ambiente.© Marzo 2012, Grupo Santander Diseño: Addison Fotografías: Íñigo Plaza Cano, Ángel Baltanás, Pisco del Gaiso, Javier Marlán, Manuel Casamayón, Jay Cain, Chris Ryan, Laura López. Impresión: Litofinter, S.A.
  • 51. www.santander.com