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CONTACTLAB - BTO Buy Tourism Online 2013 - Ecommerce & Travel - Andrea Franchini
 

CONTACTLAB - BTO Buy Tourism Online 2013 - Ecommerce & Travel - Andrea Franchini

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BTO - Buy Tourism Online ...

BTO - Buy Tourism Online
Day ONE 3 dicembre 2013
E-commerce & Travel
http://www.buytourismonline.com/eventi/e-commerce/

Partendo dall’European Digital Behaviour Study, un’indagine condotta da ContactLab su 5 paesi europei, un focus sui comportamenti digitali degli utenti in tema di tempi e modalità di connessione online, ricerca informazioni e acquisti online.

Speakers:
Andrea Franchini
Head of Research ContactLab
European Digital Behaviour Study

Stefano Maruzzi
VP Europe, Middle East and Africa di GoDaddy
L’evoluzione delle tecnologie, internet, le implicazioni lato business e l’impatto sui consumatori.

Tommaso Vincenzetti
Direttore Marketing Amadeus Italia
Lo sviluppo dei processi di transizione dall’attuale modello offline al modello ibrido online/offline per la filiera distributiva, focus: agenzie di viaggio

Facilitatore tra pubblico e speakers:
Robert Piattelli
Co-founder BTO Educational

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    CONTACTLAB - BTO Buy Tourism Online 2013 - Ecommerce & Travel - Andrea Franchini CONTACTLAB - BTO Buy Tourism Online 2013 - Ecommerce & Travel - Andrea Franchini Presentation Transcript

    • E-COMMERCE & TURISMO 3 dicembre 2013 Andrea Franchini | Head of Research @contactlab #bto2013
    • EUROPEAN DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2013 I NUMERI DELL’INDAGINE •  Oltre 50 db merchant coinvolti + campione esterno Italia, Uk, Germania, Francia e Spagna •  Oltre 60.000 interviste complete, rappresentative dell’universo degli utenti regolari di internet 16-65 anni (secondo la definizione Eurostat Information Society) •  Interviste CAWI condotte nel periodo aprile/ maggio 2013 LE ANALISI •  Digital Behaviour: le principali occasioni d’uso di internet e il focus su internet in mobilità Ø  Email Marketing: il ruolo dell’email e le risposte indotte dalla comunicazione diretta Ø  Social Networking: attività e interazione con i brand via social •  Ecommerce: dimensioni attuali e dinamica complessiva per categoria merceologiche (26 differenti prodotti e servizi), tra cui: Ø  «viaggi e vacanze», «biglietteria/ trasporti» @contactlab #bto2013 2  
    • ci chiediamo ... ... per quale motivo, dopo oltre un decennio da quando tutto è iniziato, in Italia si parla ancora di internet come nuovo canale di acquisto? ... gli online shopper sono diversi da coloro che, pur essendo online, non acquistano online? coloro che acquistano online «viaggi e soggiorni» sono diversi dagli acquirenti di altri prodotti o servizi online, ad esempio di «abbigliamento e accessori moda»? ... quali comportamenti digitali sono effettivamente rilevanti per un’azienda che investe nel digital marketing? proviamo a rispondere osservando ... @contactlab #bto2013 3  
    • LE DIMENSIONI DELL’UTENZA INTERNET Fonte Eurostat ITALY Individuals  regularly  using  the  Internet     %  of  individuals  aged  16  to  74  –  Eurostat  2012   (Regular  use:  at  least  once  a  week  (i.e.  every  day  or  almost  every  day  or   at  least  once  a  week  but  not  every  day)  on  average  within  the  last  3   months  before  the  survey.  Use  includes  all  locaNons  and  methods  of   access  and  any  purpose  (private  or  work/business) Individui (.000) – stima contactlab su dati Eurostat/ Audiweb ad aprile 2013 Tempo medio trascorso online nel giorno medio – EDBS 2013 UK GERMANY FRANCE SPAIN 53% 84% 78% 78% 65% 25.000 35.000 43.000 33.000 21.000 2,5 ore 4,0 ore 3,3 ore 3,4 ore 3,3 ore ITALIA: GLI «UTENTI REGOLARI» PER FASCE DI ETÀ Elaborazione ContactLab su dati ISTAT – ICT 2012 Hanno usato Hanno usato CLASSI DI Totale individui (. Internet negli % internet 12 Internet negli 000) ultimi 12 mesi (. mesi su pop ultimi 7 giorni (. ETÀ 000) % internet 7 giorni su pop Tempo speso online nel giorno medio - EDBS 2013 000) 16-24 4.710 87% 4.469 83% 3,6 ore 25-34 7.108 5.608 79% 5.338 75% 3,2 ore 35-44 9.823 6.770 69% 6.225 63% 2,5 ore 45-54 8.968 5.259 ecommerce 59% 4.767 53% 2,2 ore 55-65 @contactlab #bto2013 5.405 8.274 36% 2.689 32% 2,0 ore 3.016 4  
    • LE MODALITA’ DI COLLEGAMENTO DEGLI UTENTI REGOLARI* DI INTERNET Base: totale utenti 16-65 anni, % ITALY (n= 57.336) UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003) 92 93 94 92 87 51 46 43 33 28 26 16 29 22 19 15 18 13 14 17 17 8 8 3 PC fisso o Smartphone portatile da casa PC fisso o Tablet (ad portatile dal esempio l’iPad) lavoro (ma per motivi personali) 5 7 PC fisso o portatile da scuola o università 12 12 10 10 3 PC fisso o portatile in altro posto (in biblioteca, a casa di amici) 3 11 8 9 7 2 7 5 5 1 6 5 3 3 Console dei Tv che si collega Internet Café videogiochi a internet (smart tv) * individui che si collegano almeno una volta alla settimana secondo la definizione Eurostat – Information Society @contactlab #bto2013 5  
    • ANALISI DELLE SOVRAPPOSIZIONI TRA MODALITÀ DI COLLEGAMENTO - ITALIA Base: totale utenti 16-65 anni, % PC (casa o lavoro) 93% Smartphone 28% 18% 66% 6% 3% Modalità di collegamento Totale Mobile User solo via PC solo via SMARTPHONE solo via TABLET Triple PLAYER @contactlab #bto2013 Smartphone   oppure  Tablet 34% 3% 1% 3% Tablet 13% ITALY (n= 57.336) % UK (n= 1.158) % GERMANY (n= 1.055) % FRANCE (n= 1.033) % SPAIN (n= 1.003) % 34 66 58 39 49 48 36 62 48 50 3 1 1 (.) 3 3 6 1 22 (.) 15 (.) 11 1 12 6  
    • PRINCIPALI ATTIVITA’ ONLINE NEGLI ULTIMI 12 MESI – ITALIA Base: totale utenti 16-65 anni, % ITALY (n= 57.336) 99 92 89 73 69 56 72 53 48 34 Email Social Network Acquisti Online Info Online su Home-Banking E-Learning prodotti, brand @contactlab #bto2013 News Sport & Hobby Intr. Giocare Online Multimediale (con altri utenti via internet) 7  
    • PRINCIPALI ATTIVITA’ ONLINE NEGLI ULTIMI 12 MESI – ITALIA vs EUROPA Base: totale utenti 16-65 anni, % ITALY (n= 57.336) UK (n= 1.158) 99 9910099 99 FRANCE (n= 1.033) 96 94 90 87 82 GERMANY (n= 1.055) 80 89 87 91 90 92 87 87 79 87 72 64 52 89 90 88 86 82 80 76 73 94 SPAIN (n= 1.003) 69 67 84 81 85 78 72 74 74 68 67 62 56 55 53 48 41 34 Email Social Network Acquisti Online Info Online su Home-Banking E-Learning prodotti, brand @contactlab #bto2013 News Sport & Hobby Intr. Giocare Online Multimediale (con altri utenti via internet) 8  
    • PRINCIPALI ATTIVITA’ ONLINE NEGLI ULTIMI 7 GIORNI – ITALIA Base: totale utenti 16-65 anni, % ITALY (n= 57.336) 94 70 60 50 36 28 40 27 16 8 Email Social Network Acquisti Online Info Online su Home-Banking prodotti, brand @contactlab #bto2013 E-Learning News Sport & Hobby Intr. Giocare Online Multimediale (con altri utenti via internet) 9  
    • ci chiedevamo ... ... per quale motivo, dopo oltre un decennio da quando tutto è iniziato, in Italia si parla ancora di internet come nuovo canale? perché: •  gli utenti regolari di internet sono ancora solo una parte della popolazione totale, coincidente con i segmenti giovanili e attivi •  nonostante l’ampia diffusione dei device mobili, l’uso effettivo è ancora limitato e l’accesso a internet rimane ancora pc centrico •  nell’arco temporale della settimana media, permangono solo le attività di tipo informativo, social e intrattenitive, mentre tendono a scomparire le attività a piu’ alto coinvolgimento quali l’ecommerce Ø  il digital marketing deve focalizzarsi sulle dimensioni rilevanti dei comportamenti online, che sono gli attivatori per la possibile conversione da infocommerce a ecommerce: email + social network @contactlab #bto2013 10  
    • IL POTENZIALE DI CONVERSIONE DA INFOCOMMERCE A E-COMMERCE (ultimi 12 mesi) Base: utenti 16-65 anni, % ITALY (n= 57.336) 99 99 100 99 UK (n= 1.158) 99 GERMANY (n= 1.055) 82 SPAIN (n= 1.003) 96 94 87 FRANCE (n= 1.033) 90 80 89 87 91 90 87 79 73 52 34 Email @contactlab #bto2013 Social Network Acquisti Online Informarsi Online Su Prodotti, Servizi, Marche 11  
    • LE PRINCIPALI BARRIERE ALL’E-COMMERCE IN ITALIA vs ALTRI PAESI Base: totale utenti 16 -65 anni*, % «molto d’accordo» 1° barriera 2° barriera 3° barriera Ridotta confidenza con l’offerta «digitalizzata» Diffidenze nei confronti dei pagamenti online Timori sull’effettiva ricezione del prodotto/ erogazione del servizio: sensazione di perdita di controllo sulla «logistica» 40 31 31 26 27 26 23 22 20 17 17 12 12 11 12 7 Preferisco accertarmi direttamente della qualità del prodotto e farmi consigliare dal mio venditore di fiducia Preferisco pagare in contanti ITALY (n= 57.336) 16 13 8 7 7 6 8 18 22 18 23 14 11 7 20 19 7 9 5 Ho poca fiducia nei Ho timore di avere Ritengo che le procedure Considero i costi di Ritengo che la possibilità metodi di pagamento problemi o di non ricevereper un eventuale recesso spedizione troppo elevati di restituire la merce, se siano spesso poco chiare non soddisfatti, non sia online il prodotto e complicate chiaramente espressa UK (n= 1.158) GERMANY (n= 1.055) FRANCE (n= 1.033) SPAIN (n= 1.003) *L’analisi a totale rispondenti (shopper e non shopper online) consente una pesatura corretta delle resistenze nei diversi Paesi @contactlab #bto2013 12  
    • GLI ACQUIRENTI ONLINE NEGLI ULTIMI 12 MESI DI ... (prime 13 merceologie) Base: utenti 16-65 anni online shopper negli ultimi 12 mesi di almeno un prodotto o servizio; % abbigliamento 40 biglietteria/ trasporti 35 31 hi-tech/ elettrodomestici apps 29 libri 29 biglietti/ prenotazioni eventi Totale «Travel», 43 25 viaggi e vacanze 23 articoli per la casa 21 bellezza/ cosmesi 21 cd/ dvd 21 abbonamenti giornali/ riviste 17 ebook (libri, quotidiani e 17 16 utenze domestiche ... @contactlab #bto2013 Acquirenti Online per macro-categorie, presso totale online shopper • «fashion e accessori» • «media/ entertainment» • «durables» • «travel» • «cura della persona» ITALY % UK % 43 47 32 43 28 75 67 54 40 41 GERMANY FRANCE SPAIN % % % 72 60 52 30 40 56 52 35 24 8 48 48 37 42 32 13  
    • SPESA MEDIA ANNUALE PER CATEGORIA: PAESI A CONFRONTO Base: utenti 16-65 anni online shopper negli ultimi 12 mesi di ciascuna categoria; media in € Spesa media annuale ITALY € UK € GERMANY € FRANCE € SPAIN € •  viaggi e vacanze 573 658 670 609 541 507 604 390 344 232 195 201 290 200 172 138 151 149 168 157 129 146 ... 617 470 455 285 274 393 288 201 241 190 255 211 198 173 149 167 140 ... 497 284 415 363 282 204 305 217 290 234 163 189 166 204 131 156 146 ... 268 321 357 324 215 263 235 205 192 131 172 168 162 164 142 148 160 ... 308 329 332 234 324 241 215 319 198 173 166 157 197 148 178 141 118 ... •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  utenze domestiche assicurazioni biglietteria/ trasporti hi-tech/ elettrodomestici automotive alimentari articoli per la casa opere d'arte abbigliamento infanzia/ premaman benessere (servizi) giochi/ scommesse biglietti/ pren. eventi attrezzature sportive orologi/ gioielli giocattoli/ modellismo prodotti sanitari ... @contactlab #bto2013 14  
    • VARIAZIONE SPESA MEDIA ANNUALE PER CATEGORIA: PAESI A CONFRONTO Base: utenti 16-65 anni online shopper negli ultimi 12 mesi di ciascuna categoria; Var % rispetto al passato Spesa ult. 12 mesi vs passato •  viaggi e vacanze •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  •  biglietteria/ trasporti ebook (libri, quotidiani, ...) benessere (servizi) infanzia/ premaman hi-tech/ elettrodomestici biglietti/ pren. eventi assicurazioni automotive file musicali o multimediali giocattoli/ modellismo utenze domestiche abbigliamento apps prodotti sanitari software opere d'arte ... @contactlab #bto2013 ITALY var. % UK var. % GERMANY var. % FRANCE var. % SPAIN var. % 19,6 21,2 29,0 23,2 19,9 21,1 27,5 17,5 22,1 16,4 12,8 18,6 13,0 14,0 14,0 18,1 13,4 10,5 10,8 10,5 8,1 ... 19,5 16,7 24,3 16,2 15,0 15,8 14,4 16,5 10,6 15,5 17,1 13,6 9,6 8,1 8,5 12,2 ... 27,0 33,1 15,1 32,5 23,0 25,7 16,8 22,1 29,8 23,7 7,8 18,9 22,6 19,9 22,6 21,9 ... 20,2 14,1 14,3 15,9 20,3 12,6 15,1 13,2 11,5 9,5 15,9 10,5 5,1 9,2 8,6 1,4 ... 19,1 14,8 23,5 7,2 18,8 18,2 17,3 15,1 13,1 14,7 17,5 16,8 20,0 14,8 11,9 18,0 .... 15  
    • ANALISI DEI PROFILI ECOMMERCE vs TOTALE UTENTI INTERNET Base: rispondenti 16-65 anni Acquirenti ult. 12 mesi di: TOTAL ITALY % composizione sul totale univ. internet TOTAL ONLINE SHOPPER Soggiorni e Trasporti (biglietti Abbigliamento/ Vacanze (pacchetti aerei, ferroviari, accessori moda turistici, hotel, ecc.) navali, ecc.) 100 34 8 12 14 57.336 19.351 4.441 6.863 8.294 % Base, n= % % % % 87 28 13 34 24 9 6 66 3 3 88 40 20 48 37 16 12 51 3 3 89 50 27 58 47 23 18 40 2 3 88 50 26 58 46 22 17 41 3 3 88 44 23 51 40 19 14 48 3 3 98 67 64 99 68 70 99 70 68 98 70 70 Q23. Device di collegamento a internet Sì, con PC fisso o portatile da casa Sì, con un telefono cellulare o smartphone Sì, con un tablet (ad esempio l’iPad) Mobile (Smartphone or Tablet) Pc and Smartphone Pc and Tablet Pc and Smartphone and Tablet Solo Pc Solo Smartphone Solo Tablet Q36. Attività online/occasioni d'uso di internet - weekly Email Social Network Informarsi Online Su Prodotti, Servizi, Marche @contactlab #bto2013 94 60 50 16  
    • ci chiedevamo ... ... gli online shopper sono diversi da coloro che, pur essendo online, non acquistano online? coloro che acquistano online «viaggi e soggiorni» sono diversi dagli acquirenti di altri prodotti o servizi online, ad esempio di «abbigliamento e accessori moda»? ... quali comportamenti digitali sono effettivamente rilevanti per un’azienda che investe nel digital marketing? infatti: •  tutti i target, acquirenti online e non, fanno costante ricorso all’email quale strumento di comunicazione e canale informativo •  si osservano differenze significative a livello di digital behaviour, più marcato l’uso dei device in mobilità presso gli online shopper •  presso gli acquirenti online di «servizi travel» cresce ulteriormente l’affinità con i device in mobilità e soprattutto l’attività: –  di infocommerce –  di social networking @contactlab #bto2013 17  
    • LE DIMENSIONI RILEVANTI PER IL DIGITAL MARKETING RESEARCH FOR BUYING ogni settimana ricercano online informazioni su prodotti, servizi, aziende o brand prima di un acquisto, indipendentemente dal fatto che comprino o meno online SOCIAL FOR BRAND ENGAGEMENT ogni settimana accedono al proprio account e attraverso il canale social si relazionano con i brand (diventano fan prima e/o dopo l’acquisto, seguono la marca, ri-pubblicano le notizie del brand, ecc.) DIRECT RESPONSE ogni settimana attraverso la posta elettronica ricevono comunicazioni di interesse e forniscono una risposta positiva (acquistano in negozio, acquistano online, condividono la promozione, inviano ad amici, ecc.) @contactlab #bto2013 18  
    • ecommerce & travel 2013 à 20.. •  ancora evidente il ritardo strutturale e comportamentale in Italia, ma altrettanto evidente è il potenziale di crescita •  sono attesi rapidi cambiamenti sul fronte dell’utilizzo di «device alternativi al pc» (mobilità ma non solo) con il conseguente potenziamento dell’individuo nel relazionarsi verso l’offerta •  l’offerta può solo agevolare tale cambiamento, inutile mantenere posizioni protezionistiche, preparandosi a fronteggiare un consumatore che può acquisire rapidamente nuove capacità di scelta e di condivisione •  l’offerta dovrebbe dunque già anticipare il passaggio dalle attuali logiche speculative di breve periodo verso investimenti di lungo periodo per sostenere relazioni di fiducia con i consumatori @contactlab #bto2013 19  
    • GRAZIE Andrea Franchini andrea.franchini@contactlab.com FOLLOW US @contactlab #bto2013