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CIAOGUEST - GeCo - BTO Buy Tourism Online 2013 - Marco Zanella
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CIAOGUEST - GeCo - BTO Buy Tourism Online 2013 - Marco Zanella

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Published on

BTO - Buy Tourism Online …

BTO - Buy Tourism Online
Day ONE
3 dicembre 2013
Product Presentation
Ciaoguest & GeCo
Marco Zanella
http://www.buytourismonline.com/eventi/ciaoguest/

Marco Zanella, General Manager di GeCo consulenze alberghiere, interverrà spiegando la necessità da parte degli hotel di gestire i nuovi canali di engagement della clientela, di come la web reputation interessi i risultati della struttura e dell’importanza della distribuzione armonica tra canali online e offline.

Avere una buona reputazione nel mondo internet e social, aiuta ad approfittare di nuovi canali di vendita, in primis CIAOGUEST che è l’unica OTA ad affiliare esclusivamente strutture italiane con un livello di opinione della clientela buono, ottimo o eccellente.

Martina Mattiello, Operations Director di CIAOGUEST, illustrerà agli hotel intervenuti come utilizzare al meglio la piattaforma tecnologica e gli strumenti di marketing messi a disposizione delle strutture alberghiere per la vendita a piccole, medie e grandi Aziende italiane e multinazionali con sede in Italia.

Speakers:
Marco Zanella
General Manager di GeCo consulenze alberghiere

Martina Mattiello
Operations Director di CIAOGUEST

Published in: Education
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Transcript

  • 1. RECENSIONI  ONLINE     Minaccia  o   Opportunità?  
  • 2. I  Numeri  dei  Social   Il  14  se2embre  2013  ha  raggiunto  1.000.000.000   di  uten<  unici  al  mese     A  quella  data,  il  profilo  dell’utente  <po  era:   •   Età  media  22  anni   •   I  5  Paesi  in  cima  alle  classifiche  di  u<lizzo   erano:   ü   Brasile   ü   India   ü   Indonesia   ü   Messico    e   ü   Sta<  Uni<   •   600.000.000  DI  UTILIZZATORI  DA  “MOBILE”    
  • 3. I  Numeri  dei  Social   •  Oltre  1.000.000.0000  di  visitatori   unici  al  mese   •  200.000.000  di  ore  di  video   visualizzate  giornalmente   •  100  ore  di  video  sono  caricate  sul   sito  ogni  minuto   •  Il  25%  del  traffico  è  generato  da   “Mobile”   •  Oltre  un  miliardo  di  visualizzazioni   da  “mobile”  avvengono   giornalmente  
  • 4. I  Numeri  dei  Social   A  luglio  2013  ha  raggiunto  125.000.000  di  recensioni  e   17.000.000  di  foto  su  oltre:   •   748.000  Hotel   •   1.695.000  Ristoran<     •   400.000  Affi^  Turis<ci   •   335.000  A2razioni   A  quella  data:   • Le  varie  APP  sono  state  scaricate  69.000.000  di  volte  (oggi   vengono  scaricate  al  ritmo  di  28  al  minuto)   • Il  sito  ha  108.000.000  di  visitatori  unici  al  mese   • Vengono  inserite  80  recensioni  al  minuto  (1  ogni  75/100  “)  
  • 5. Quanto  pesano  le  recensioni  online?    88%     dei  partecipan<  ha  dichiarato  di   essere  influenzato     dalle  recensioni  online       “Customer  Service  and  Business  Results:  a  survey  of  customer  service  from  Mid-­‐Size  Companies  –  Dimensional  Research  April  2013  
  • 6. Quanto  pesano  le  recensioni  online?   53%   dei  partecipan<  ha  dichiarato  di  che   non  prenoterebbe  mai  un  hotel   senza  recensioni       “PhoCusWright  Online  Survey  Tripadvisor  September  2012”  
  • 7. Quanto  pesano  le  recensioni  online?   84%   dei  consumatori  non  interagisce  con   un’azienda  se  non  si  stabilisce  un   rapporto  di  fiducia         “The  Trust  Factor”  –  About.com  Luglio  2012  
  • 8. Quanto  incidono  sul  prezzo?   Secondo  uno  studio  condo2o  da   TRUSTYOU:     •  Per  le  stru2ure  con  un  punteggio  inferiore  al  90%:   L’incremento  dell’1%  del  punteggio  ha  generato  un   aumento  del  4,6%  dell’ADR     •  Per  le  stru2ure  con  un  punteggio  superiore  al  90%:   L’incremento  dell’1%  del  punteggio  ha  generato  un     aumento  del  10,5%  dell’ADR  
  • 9.        Complaints  &  Compliments   1.  Staff  non  professionale     1.  incompetente   2.  Eccessivamente   costoso   2.  3.  Camera  Sporca   3.  4.  Ca^va  Ristorazione   4.  5.  Ca^va  Prima   5.  Colazione     Grande  Servizio   Amichevole   Professionale   Efficiente     Buona  posizione   Bella  Camera   Buona  Ristorazione   Camera/Hotel  Pulito    
  • 10. RISPONDETE ALLE REVIEW! Gli hotel che rispondono alle review: Ø  Il 68% dei viaggiatori dichiara che sceglierebbe un hotel che risponde alle recensioni rispetto a uno che non lo fa Ø  Hanno un punteggio mediamente superiore del 6% rispetto a coloro che non rispondono Ø  Riescono ad avere un numero di recensioni maggiore del 147% rispetto agli hotel che non rispondono Ø  Maggiore il numero delle recensioni, migliore il posizionamento nei motori di ricerca (secondo Google i viaggiatori spendono circa 2 ore e mezza a pianificare i loro viaggi con oltre 50 chiavi di ricerca)  
  • 11. COSE DA TENERE A MENTE … Ø  Immaginate le recensioni che vorreste leggere sul Vs hotel e diventate l’albergo che le può meritare. Ø  Condividete questa visione con TUTTO il vostro Staff Ø  Mettetevi al lavoro Ø  SCORCIATOIE? NON ESISTONO! NON PERDETE TEMPO A CERCARLE Ø  Assumete solo persone che sono realmente orientate al cliente e alla sua soddisfazione Ø  Guidate, Formate, Responsabilizzate il vostro Staff e condividete con loro i risultati
  • 12. COSE IMPORTANTI Ø  Il servizio al cliente è Marketing Ø  Qualsiasi cosa che interagisca con il cliente è Marketing Ø  Investite sull’esperienza di soggiorno dei vostri clienti Ø  Un buon soggiorno non è abbastanza. Dovete stupire i vs ospiti (bastano anche piccoli gesti …) Ø  I problemi andrebbero gestiti prima della partenza del cliente Ø  Chiedete ai vs clienti recensioni, analizzate i commenti, correggete gli errori e se fate promesse … MANTENETELE!
  • 13. NON AVETE TEMPO? ORGANIZZATEVI !!! I dati parlano chiaro IGNORARE QUESTI TEMI NON E’ UNA SOLUZIONE
  • 14. YIELD  MANAGEMENT:   Il  prezzo  giusto,  al  cliente  giusto,  al   momento  giusto.   Perché  la  staAcità  dei  prezzi   è  sempre  una  scelta  perdente  
  • 15. CHE  COS’E’  E  PERCHE’  FARE  REVENUE  
  • 16. COS’È  IL  REVENUE  MANAGEMENT  ?       E’   la   gesAone   dei   ricavi   (dall'inglese:   yield   management   o   revenue   management,   a   volte   trado2o   con,   gesAone   della   reddiAvità,  tariffazione  in  tempo  reale).       Con   questa   definizione     si   intende   il   sistema   di   gesAone   delle   capacità   disponibili   (camere   d'albergo,   pos<   a   sedere   nel   trasporto   aereo,   ecc.)   che   ha   come   obieSvo   la   massimizzazione  e  l'  oSmizzazione  del  volume  di  affari.      La  tecnica  di  vendita  che  ne  deriva  consente  di  modificare  i   ricavi   per   unità   sulla   base   del   reale   andamento   della   domanda,   realizzando   i   maggiori   ricavi   e   il   più   alto   tasso   di   vendite  possibile  in  ogni  periodo  dell'anno.  
  • 17. PERCHE’  FARE  REVENUE   Andamento  prezzo  di   mercato   TARIFFE  DI  VENDITA   140   1 0 0   150   130   125   FATTURATO  B   Area  in  cui  si  possono   realizzare  maggiori  volumi   di  vendita     Area  in  cui  si  possono   realizzare  maggiori  ricavi   122   1 0 0   1 0 0   80   75   FATTURATO  A   70   78     FATTURATO  C   PERIODO  DI  TEMPO  CONSIDERATO   100  
  • 18. PERCHE’  FARE  REVENUE   NON  FACENDO  GESTIONE  TARIFFARIA     SI  PERDE  SEMPRE:     Ipotesi  A)     LA   DIFFERENZA   TRA   IL   NOSTRO   PREZZO   E   IL   PREZZO   DI   MERCATO   SE   QUEST’ULTIMO   E’   PIU’   ELEVATO   DEL   NOSTRO  PREZZO     Ipotesi  B)   IL   PREZZO   DI   MERCATO   SE   IL   NOSTRO   PREZZO   E’   PIU’   ELEVATO  DEL  PREZZO  DI  MERCATO    
  • 19. PERCHE’  FARE  REVENUE   Ipotesi  A)     Ø  Nostro  Prezzo:       Ø  Prezzo  di  Mercato:          Euro  100,00    Euro  150,00   SI  PERDONO  €  50,00    
  • 20. PERCHE’  FARE  REVENUE   Ipotesi  B)     Ø  Nostro  Prezzo:       Ø  Prezzo  di  Mercato:          Euro  100,00    Euro        70,00   SI  PERDONO  €  70,00    
  • 21. PERCHE’  FARE  REVENUE   CHI  NON  FA   MOVIMENTAZIONE   TARIFFARIA     RACCOGLIE  SOLO    IL  FATTURATO  DELLA   AREA  A     CHI  FA   MOVIMENTAZIONE   TARIFFARIA       RACCOGLIE   IL  FATTURATO     DI  TUTTE  LE  AREE   A  +  B  +  C  
  • 22. REVENUE  MANAGEMENT:     I  DIECI  PUNTI   DELLA  CORRETTA   GESTIONE  DELLE   OTA  
  • 23. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE   1   Presentazione   Correaa   della   struaura   sui   portali:     •  Foto:   UN’IMMAGINE   VALE   PIÙ   DI   1.000   PAROLE!     Curate   con  a2enzione  le  immagini  che  inserite  nei  vari  portali   •  Descrizioni:   Curate   le   informazioni   sia   nei   tes<   descri^vi   che   nei   servizi   che   offrite   IL   CLIENTE   VUOLE   SAPERE   COSA   COMPRA!    
  • 24. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE   2        Offerta:   •  Esponete   tuQa   la   merce   che   avete,   non   tenete  nulla  soQo  il  banco!   Non   dimen<cate   di   me2ere   tu2e   le   <pologie  di  camere  che  potete  offrire.   NESSUNO  COMPRERÀ  MAI  UNA  COSA  CHE   NON  VEDE!    
  • 25. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE   3        La  pianificazione  tariffaria  iniziale:   •  Prezzo     LA   GIUSTA   CAMERA,   AL   GIUSTO   CLIENTE,   A L   G I U S T O   P R E Z Z O ,   N E L   G I U S T O   MOMENTO  PER  MASSIMIZZARE  I  RICAVI!     Preparare   un   calendario   che   sia   suddiviso   il   5  –  7  periodi  e  inserire  disponibilità  e  tariffe   in  base  alla  domanda  a2esa!    
  • 26. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE   TARIFFE  DI  PARTENZA   PIANIFICAZIONE  TARIFFARIA  DI  PARTENZA    €  200,00      €  180,00      €  160,00      €  140,00      €  120,00      €  100,00      €  80,00      €  60,00      €  40,00      €  20,00      €  -­‐         CALENDARIO  (DA  DETERMINARE  IN  FUNZIONE  DELLA  DOMANDA   ATTESA)  
  • 27. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE   4  Il  pannello  dei  “CompeAtors”:     •  Chi  sono  davvero  i  miei  concorrenT?      FATEVI  GUIDARE  DAL  MERCATO!      In  mol<  si<,  vengono  tracciate  le  visite  dei   navigatori   e   vengono   ripropos<   i   percorsi   dei  visitatori  preceden<    
  • 28. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE  
  • 29. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE   5          Pianificare  le  promozioni:   •  Destagionalizzare  per  interceQare  i    “Price  Seekers”      ATTRARRE  CLIENTELA  IN  PERIODI  DI  SCARSA   DOMANDA  CON  PROMOZIONI  E  OFFERTE!        Questo  perme2erà  di  interce2are  la  domanda   dei  viaggiatori  maggiormente  a2en<  al  prezzo   e   con   possibilità   di   organizzare   le   proprie   vacanze  in  modo  flessibile!  
  • 30. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE   6  Integrità  Tariffaria:     •  Parità  di  tariffe  a  parità  di  condizioni  –   Tutelate  l’immagine  della  Vs  azienda!       IL   CLIENTE   HA   NECESSITÀ   DI   CONFERME   E   SICUREZZA,   SE   NON   È   SICURO   COMPRA   ALTROVE!         Uniformare   l’offerta   e   le   tariffe   garan<sce   le   migliori   chance   di   conver<re   i   “lookers”   in   “bookers”!  
  • 31. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE   7  Web  ReputaAon:     •  Quello  che  gli  altri  dicono  di  noi,  vale  molto  di   più  di  quello  che  diciamo  di  noi  stessi!           IL   PASSA   PAROLA   È   ANDATO   IN   RETE   ED   È   MOLTO  PIÙ  POTENTE.       PRENDETEVI   grande   CURA   della   VOSTRA   REPUTAZIONE   perché   DETERMINERÀ                   LA  MISURA  DEL  VOSTRO  SUCCESSO!      
  • 32. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE   8  Movimentazione  tariffaria:     •  Chi  sta  fermo  è  perduto!     MOVIMENTATE   QUOTIDIANAMENTE   LE   TARIFFE   IN   BASE   ALL’EVOLVERSI   DELLA   DOMANDA   E   DELL’OCCUPAZIONE   PER   C O G L I E R E   S E M P R E   L E   M I G L I O R I   OPPORTUNITÀ!  
  • 33. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE   9      Tecniche  di  Base:  Movimentazione    BOTTOM    UP     •  A  piccoli  passi  verso  la  meta!     VENDERE   PICCOLE   QUANTITÀ   DI   CAMERE   INNALZANDO   PROGRESSIVAMENTE   LA   TARIFFA   SINO   AL   MASSIMO   PREZZO   P O S S I B I L E   A L   C R E S C E R E   DELL’OCCUPAZIONE!  
  • 34. I  DIECI  PUNTI  DELLA  CORRETTA  GESTIONE   10    Tecniche  di  Base:  Movimentazione    TOP  DOWN   •  E  se  abbiamo  …  esagerato?      Il  bello  della  flessibilità!     SCENDIAMO   a   livelli   più   consoni   al   Mercato,  PONENDO  delle  RESTRIZIONI  per   EVITARE   CANCELLAZIONI   e   NUOVE   PRENOTAZIONI  da  CLIENTI  GIÀ  PRENOTATI   IN  PRECEDENZA!  
  • 35.   Marco  Zanella  –  General  Manager   m.zanella@gecoconsulenzealberghiere.com     0039  –  334  6863385     Via  de'  Bardi  n.39,  50125  Firenze  -­‐  Italy   Tel.  0039  055  29278  -­‐  Fax    0039  055  2399124     informazioni@gecoconsulenzealberghiere.com       www.gecoconsulenzealberghiere.com      

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