Community Management (part. 1) de Bérénice Paquier

Le Community Management,Historique et fonctions
Bérénice Paquier – décembre 2009

Le Community management ?
Le Community Management - Bérénice Paquier
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Et oui, encore une expression anglaise !
Community
Communauté
Tribu
Echanges avec ses pairs
Management
Gestion
Organisation
Encadrement
« Community management »
 Gestion de votre communauté
Quelle communauté ?
 Toutes les personnes qui ont un jour utilisé vos services ou vos produits, et surtout, celles qui en parlent.

Des consommateurs méfiants
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De plus en plus d'entreprises communiquent à travers des médias toujours plus fragmentés.
 saturation de publicité
 augmentation des budgets communication sans résultat
Les consommateurs ont compris les techniques de communication des entreprises et sont de plus en plus critiques.
Maintenant, lorsqu'ils font leurs achats, ils demandent à leurs amis et connaissances leurs avis puis partent explorer Google pour récupérer des retours d’utilisateurs.

Votre E-mage de marque
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C’est à ce moment que votre consommateur potentiel sera confronté à l’image de votre marque ou de votre produit sur Internet, via :
Les résultats des SERPs en branding (la page de résultat retournée par un moteur de recherche quand on tape le nom de la marque),
Les discussions sur les forums,
les notations sur les sites d’avis, les sites d’achat.
Le buzz (bouche-à-oreille) est une arme redoutable. Le badbuzz est son côté négatif. Une fois lancé, il est quasiment impossible de le stopper s’il est basé sur des faits.
Un produit marqué par un tel sceau d’infamie verra son attractivité très fortement réduite.
« L’important n’est pas ce que vous dites de votre marque mais ce que Google en dit ».

Une nouvelle publicité
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78% des gens pensent que les marques ne disent pas la vérité (source: Yankelovich).
Communiquer autrement
- de publicité agressive,
+ de conseils pertinents, personnalisés.
Attention, le community management n’est pas qu’une stratégie « push », loin de là !
Cette stratégie peut vous amener à laisser vos utilisateurs à communiquer à votre place.
Plus de proximité, plus de crédibilité, plus de vérité, voilà les maîtres-mots de ce concept.

S’appuyer sur ses utilisateurs
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Et c'est là que le community management permet de faire la différence, et ce, pour plusieurs raisons :
Le bouche à oreille(online ou offline) autour de votre marque sera forcément meilleur si vous réussissez à tisser une relation avec les consommateurs proches de votre domaine d'activité (qu’ils soient influents sur le web ou dans leurs quartiers).
Le développement de vos produitspourra se faire avec l'appui de votre communauté, ce qui vous assure un succès commercial évident puisqu'il sera co-construit avec les personnes les plus pertinentes sur votre domaine d'activité.
La gestion des attaquesvoire des éventuelles crises sera facilitée : ellesvous remonteront de manière plus claire et construite et seront autogérées par la communauté qui répondra à votre place.

Le Community management ce n’est pas…
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Le résultat du web 2.0,
voir l’exemple d’Apple. Les « tribus » existent depuis plusieurs décennies.
Un effet de mode,
car il accompagne un changement de mentalité profond chez les consommateurs.
La modération de votre site/blog/forum,
même si cela en fait partie.
Le service client,
même si cela y participe.
Un attrape-nigaud,
même si c’est un buzzword (un mot à la mode).
Un gadget marketing,
même s’il est souvent traité ainsi par les mauvaises agences de communication.
… mais un ensemble d’actions telles que …

Gérer l’e–réputation de sa marque
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Savoir être le porte-parole de la marque auprès de l’extérieur, grâce à :
la veille en amont d’une stratégie,
sur l’e-réputation de la marque : audit sur les réseaux sociaux, la blogosphère, les forums et les sites informationnels,
pour connaître les influenceurs de sa thématique et se rapprocher d’eux de façon adéquate, si besoin ;
la création de visibilité pour sa marque,
animer des pages Facebook, de blog propres,
envoyer de contenus viraux.

Le Community Manager
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Outre son rôle de porte-parole de la marque en externe, le Community Manager exerce également deux autres fonctions :
Porte-parole des utilisateurs en interne,
il participe à l’élaboration de l’offre,
il améliore le service client ;
Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs.
il répond aux discussions en ligne sur la marque : commentaires sur les blogs, discussion sur les forums, réseaux sociaux, plateformes vidéo, etc.
il réagit de façon adéquate lors de crises ou de badbuzz,
il remercie les bons ambassadeurs.

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Références
The community manager.com
http://the-community-manager.com/2009/11/18/le-lexique-du-community-manager/
Webmarketing.com
http://www.webmarketing-com.com/tag/community-manager
Marketing étudiant.fr
http://www.marketing-etudiant.fr/actualites/community-management.php
Les images ayant servi pour la couverture viennent de deux pages différentes, celle-ci et celle-là.
A suivre,
Le communitymanagement,
Stratégie et mise en action

http://www.pixel-gourmand.fr	215
http://guillaumegoyard.com	95
http://www.levidepoches.fr	47
http://www.slideshare.net	13
http://storify.com	12
http://www.net-village.org	6
http://pixel-gourmand.fr	6
http://www.twittertim.es	4
http://www.paperblog.fr	3
http://www.levidepoches.blogs.com	2
http://twittertim.es	1
http://www.knowtex.com	1
http://webcache.googleusercontent.com	1
http://levidepoches.blogs.com	1
http://marketing-numerique.freehostia.com	1

Community Management (part. 1) de Bérénice Paquier

by Bérénice Paquier on Dec 21, 2009

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