Leandro Jesus_Processos como um elo entre a TI e a estratégia Recurso

RIO DE JANEIRO – SÃO PAULO – BRASÍLIA – BELO HORIZONTE
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Processos como elo entre a TI e estratégia
Leandro Jesus

Quem é a ELO Group?
2
1. Desdobramento da Estratégia
2. Gestão da Inovação
3. Melhoria e Gestão de Processos
4. Centros de Serviços Compartilhados
5. Automação e Sistemas Especialistas
Consultoria de Transformação Mais de 1000 profissionais formados
pela ELO Educação Executiva
Time de 200 consultores
em 4 escritórios
Desenvolvimento e
Tecnologia
BPMS – Process
Automation
Dashboards
Projetos em 14 países
Cooperação Internacional

Alguns de nossos clientes
3
Energia
Financeiro e
Holdings
Serviços e
Telecomunicações
SegurosMineração
e Metais
Indústria e
Infraestrutura
Varejo e
Bens de Consumo
Outros

O desalinhamento entre TI e negócio
NEGÓCIO TECNOLOGIA
“O pessoal de TI até hoje não conseguiu entender o
que eu queria”
“Os clientes não sabem o que querem, todo dia
pedem algo diferente para nós”
“Os sistemas sempre funcionaram dessa forma, é
melhor se contentar”
“Os sistemas estão funcionando bem, o problema é
muita gente não os utiliza adequadamente”
“Todos os projetos dessa empresa atrasam por causa
da TI”
“Tudo é culpa de TI: ninguém mais tem culpa de
nada?”
“Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria
melhor...”
“Se eles entendessem o que eu falo, tudo seria
melhor...”

O elo de ligação: Processos de Negócio!

DE ATÉ
Um processo de negócio descreve como uma organização
consome recursos (humanos, materiais, tecnológicos,
financeiros), de forma articulada, para a entrega de um
produto ou serviço que agregue valor aos seus clientes
PROCESSOS: como agregamos valor para clientes

8http://www.abpmp-br.org
Exemplo: entendendo o que é um processo
8

Culpa do cliente?
Ou falha nossa em
não entender o que
o cliente precisa?

www.abpmp.org/br
atrasos
desintegração
Problemas típicos de processos nas organizações
Atendimento ruim aos clientes
desperdícios

Problema na instalação de serviço telefônico
Boa noite,
No dia 18/02/13 a EMPRESA X me ligou oferecendo uma linha de
telefone fixo e internet de 5 Mb mais um modem wifi gratis. A
atendente disse que seria instalado ate o dia 25/02/13.
No dia 26/02/13 liguei para saber porque não tinha instalado, e fui
informado para aguardar 24 horas que área técnica entraria em
contato comigo, esperei e nada de contato.
No dia 04/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou
para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de
contato.protocolo 20131012869771
No dia 19/03/13 liguei novamente mais uma vez a atendente informou
para aguardar 24 horas para área técnica entrar em contato e nada de
contato.protocolo 20131046540988
Hoje já é dia 24/03/13 e nada de instalação, se eles não têm o serviço
porque me ofereceram?
Fonte: Reclame Aqui

O problema visto pela ótica do cliente
Da
Solicitação
do serviço
Até serviço
instalado e em
funcionamento
Prazo e
qualidade

O problema visto internamente
TécnicaComercial
Presidente
Meta de Venda
(quanto maior volume,
melhor)
Meta de Prazo
(quanto mais rápido,
melhor)

Como resolver o problema?
TécnicaComercial
Presidente

O que é Business Process Management (BPM)?
15
“Disciplina gerencial que
integra a estratégia de
uma organização com
necessidades de clientes,
por meio do foco em
processos ponta a ponta”.

Disponibilizar
novo funcionário
O processo termina:
1. Com o novo funcionário selecionado?
2. Com o novo funcionário admitido?
3. Com o novo funcionário apto para iniciar efetivamente suas atividades?
Necessidade
de contratação
ATÉ ?
O que o cliente realmente quer com o processo?

SOLICITANTE
RECURSOS
HUMANOS
SEGURANÇA
E MEIO AMBIENTE TI
“O perfil da vaga
não foi detalhado
pelo solicitante”
“É difícil
encontrar esse
perfil no
mercado”
“TI e ADM não
preparam a infra
para o novo
funcionário”
“RH demora
muito para
contratar”
“Os
funcionários
chegam sempre
despreparados”
“Ninguém nos
avisou que
precisávamos
disponibilizar
micros para
um novo
funcionário”
“Os
funcionários
estão
começando
a trabalhar
sem fazer
briefing de
segurança”
“Não há
espaço
físico para
outra
estação de
trabalho.
Deveriam
me avisar
antes”
ADM
Consequências de um processo desintegrado

Quem deve ser o integrador?
Processos desintegrados
Cliente é o integrador!
Processos integrados
Ponto único de contato!

19
Impacto em sistemas - cenário desintegrado
CRM Legado
ERP
Módulo Módulo Módulo Módulo
Aplicativos monolíticos e funcionais
Múltiplas interfaces com usuário
Fonte: baseado em Rosemann, 2009

20
Impacto em sistemas - cenário integrado
Aplicativos orientados por processos e serviços
Orquestração de pessoas e sistemas
Interface única com usuários
CRM
Sistema
Legado
ERP
Módulo Módulo Módulo Módulo
Atividade
Humana
Atividade
Humana
Atividade
Automática
Serviços
Atividade
Automática
Fonte: baseado em Rosemann, 2009

Processos integram a TI aos usuários do negócio!

A Melhoria de Processos precede a Automação!
“A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada em
um negócio é que a automação aplicada a uma
operação eficiente elevará a eficiência. A segunda é que
a automação aplicada a uma operação ineficiente
elevará a ineficiência.”

Arquitetura
de Processos
Arquitetura
de Serviços
Estratégia
Arquitetura
de Aplicativos
Arquitetura
de Dados/Informação
Arquitetura de Infraestrutura
Da Estratégia para a TI a partir de uma
Arquitetura de Processos

Arquitetura de Processos
Mapa Estratégico
Arquitetura de Processos: base para
desdobramento da estratégia

Níveis da Arquitetura de Processos
25
Processo ProcessoProcesso
Macroprocesso Macroprocesso
Processo ProcessoProcesso
Arquitetura
de Processos
Procedimentos e
instruções de trabalho
Fluxograma
Procedimentos e
instruções de trabalho
FluxogramaFluxograma Fluxograma

Metas associadas à Arquitetura de Processos
26
Metas do
Processo
Metas do
Processo
Metas do
Processo
Metas do
Macroprocesso
Metas do
Macroprocesso
Metas do
Processo
Metas do
Processo
Metas do
Processo
Arquitetura
de Processos
Metas
Funcionais
Metas
Funcionais
Metas
Funcionais
Metas
Funcionais
Metas
Funcionais
Metas
Funcionais
Estratégia

Desafio: hoje tudo muda muito rápido...

Qual papel queremos para a TI frente às
transformações?
Seguidor ou Líder?

CIO como líder da transformação

Processos
Cliente
TIPessoas
Transformação
organizacional é
conseguida através
do alinhamento de
processos, pessoas e
tecnologias para o
alcance de uma
mudança significativa
para o cliente.
Transformando uma organização

Ganhos com a Transformação

Processos
Serviços
Estratégia
Aplicativos Dados
Infraestrutura
Como implemento melhorias para alcançar os ganhos?

Projeto de transformação orientado por processos
ENTENDER E
ANALISAR
PROCESSOS
DESENVOLVER E ADQUIRIR
TECNOLOGIA
DESENVOLVER
ORGANIZAÇÃO E PESSOAS
CONCEBER
SOLUÇÕES E
REDESENHAR
PROCESSOS
CONSTRUIR
VISÃO DE
FUTURO
ATIVAR
PROCESSOS E
REALIZAR
OPERAÇÃO
ASSISTIDA
GERIR PROJETO E MUDANÇA

ENTENDER E
ANALISAR
PROCESSOS
DESENVOLVER E ADQUIRIR
TECNOLOGIA
DESENVOLVER
ORGANIZAÇÃO E PESSOAS
CONCEBER
SOLUÇÕES E
REDESENHAR
PROCESSOS
CONSTRUIR
VISÃO DE
FUTURO
ATIVAR
PROCESSOS E
REALIZAR
OPERAÇÃO
ASSISTIDA
GERIR PROJETO E MUDANÇA
Projeto de transformação orientado por processos

3
5
COMPRA DE PRODUTO
DE PRATELEIRA
DESENVOLVIMENTO DE
SISTEMAS
AUTOMAÇÃO DE
PROCESSOS EM BPMS
Alternativas para solução tecnológica

Desenvolvimento tradicional vs orientado por processos
Formulários e
Regras
Execução e
Monitoramento
ModelosCasos de Uso
Diagrama de
Classes
Modelo Entidade
Relacionamento
Diagrama de
Sequência
Programação
Integração com
Legados

Tendência: a natureza do processo orienta a solução
tecnológica!
37
Trabalho de
Rotina
Trabalho de
Conhecimento
• Trabalho sistemático e
repetível
• Dependente de padrões e
treinamento
• Automação com BPMS
tradicional
• Trabalho flexível e subjetivo
• Dependente de expertise e
experiência
• Maior resistência a padrões
e sistemas ‘engessados’
• Automação com
tecnologias emergentes

Como isso afeta o ciclo de vida do desenvolvimento
orientado por processos?
38
Desenho
Execução
Monitoramento
Melhoria
• Inúmeras variações
possíveis no desenho
de processos
• Necessidade de
ajustes na execução
em tempo real
• Empowerment dos
usuários
• Análises inteligentes /
preditivas

Algumas tecnologias emergentes
• ACM - Adaptive Case Management
• Social BPM
• Big Data
• Mineração de Processos (Process Mining)
• Smart Process Apps
39

BPM Global Trends – 05 de novembro 2013
40
Como integrar estratégia à TI via BPM?
Jan vom Brocke
Professor e escritor internacional, Presidente do Instituto Hilti
Chair of Business Process Management, Presidente do AIS
(Association for Information System) em Liechtenstein
Tecnologias Emergentes em BPM
Sandy Kemsley
Consultora de renome em BPM, presta serviços em estratégia,
arquitetura e design para tecnologias de negócios, incluindo
BPM, SOA, ECM, business rules management, business
intelligence e enterprise social software.
Quer saber mais?

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Av. Graça Aranha, 182 – 2º andar
RJ: (21) 2222-2191 / fax: (21) 2221-1344
SP: (11) 4063-0228
BSB: (61) 4063-6441
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(11) 9-9534-1576
leandro.jesus@elogroup.com.br

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