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PhD thesis contents and Acknowledgements

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  • 1. UNIVERSIDAD LA SALLE DIRECCIÓN DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE ESTUDIOS NÚMERo 2005086 DE FEGHA 7 DE ABRIL DEL AÑo 2OOO LAALINEACIÓN DE LAS TECNOLOGíAS DE INFORMACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN EN EL SECTOR FINANCIERO EN MÉXICO MEDIANTE LAADOPCIÓN DE PROCESOS BASADOS EN MEJORES PRÁCTICAS DE LA BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGíAS DE TNFORMACtÓN (tTtL) TESIS QUE PARA OBTENER EL GRADO DE DOCTOR EN ADMINISTRACIÓNPRESENTA:Mauricio Corona ChávezAsesora:Dra. Ma. Luisa Saavedra GarcíaMéxico, D.F. 2011
  • 2. AgradecimientosUna vez que he llevado a cabo el recuento del tiempo y algunas experiencias,estoy sorprendido y, al mismo tiempo, sumamente agradecido por todo lo que herecibido a lo largo de estos casi 5 años desde que ingresé al programa dedoctorado. Definitivamente este programa me ha marcado como persona y comoser humano al recibir tantos regalos en cuanto a mi formación y aprendizajepersonal se refiere. Esta investigación no hubiera sido posible sin el apoyo detodas las personas involucradas en la realización de la misma, por tal motivoexpreso mi más sincero agradecimiento:A mi asesora de tesis la Dra. María Luisa Saavedra García Profesora eInvestigadora de la Universidad Nacional Autónoma de México, por todas susenseñanzas, consejos, paciencia y guía.A los Lectores de Tesis por su dedicación, esfuerzo y valiosa revisión yretroalimentación: 1. Dr. Eduardo Gómez Ramírez, Investigador y Director de la Facultad de Ingeniería de la Universidad La Salle. 2. Dr. Manuel Francisco Suárez Barraza, Profesor Investigador, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Toluca. 3. Dr. Victor Manuel Garcia Portilla, tutor del programa doctoral, Universidad La Salle. 4. Dr. Manuel Romero Salcedo, Investigador Científico, Programa de Matemáticas Aplicadas y Computación, Instituto Mexicano del Petróleo. 5. Dr. Pablo César Rodríguez Mendoza,Al Dr. George Westerman, Research Scientist, Center For Information SystemsResearch, MIT Sloan School of Management, pues gracias a él, aprendí que unacualidad más del verdadero investigador es el compartir de manera desinteresadasu conocimiento y, sobre todo su humildad. Muchas gracias por todas las horasque invirtió en mi proyecto de investigación las diferentes veces que muyamablemente accedió a reunirnos.
  • 3. Al Dr. Jerry N. Luftman Distinguished Professor, Program Director of InformationSystems, Stevens Institute of Technology, por compartir toda la informaciónrelacionada con sus investigaciones en la alineación de TI con las organizaciones.A la Dra. Sue Conger, Associate Professor, Director IT and IT ServiceManagement Programs, University of Dallas por mostrar y demostrar su interés ycompromiso con la comunidad de ITSM a nivel mundial, sin su guía ni contactos,definitivamente la calidad de esta investigación hubiera disminuido.Al Dr. John C. Beachboard, College of Business, Idaho State University, por suscomentarios y guías al inicio de este proyecto de investigación.Al Dr. Felipe Gaytán, Coordinador del Centro de Investigación de la UniversidadLa Salle, por el seguimiento brindado a lo largo de todo el doctorado así como porsu apoyo y respaldo incondicional en todo momento.Al Dr. Eduardo Carrillo Hoyo, Jefe de procesos académicos de doctorado, portodas sus atenciones y acciones en pro del crecimiento de los estudiantes deldoctorado y mi investigación.A la Mtra. Maria Teresa Estrada Alvarado, Directora de Posgrado eInvestigación, por el seguimiento y apoyo incondicional a lo largo de todo esteproceso.A Christopher Matthew Dancy, ServiceSphere founder, sin lugar a dudas unapersona increíble, sumamente valiosa, con un pensamiento alterno y original, unapersona que, sin limitaciones ni interés más allá que mi propio desarrollo y el de lacomunidad ITSM, apoyó e impulsó mi proyecto doctoral y crecimiento profesionalen todo momento, no tengo las palabras para expresarte todo mi agradecimientopor tu soporte y amistad sincera. La comunidad ITSM a nivel mundial necesitamás personas como tú.
  • 4. Al Mtro. Alfonso G. Figueroa Hernández, Cofundador BP Gurus, por compartirsiempre su conocimiento y experiencia, los cuáles fueron un factor clave para larealización de la presente investigación, pero sobre todo, por su amistad sincera.A los Profesores del programa de doctorado: 1. Dr. Joaquín R. Morales Uribe 2. Dr. Fredi E. Correa Romero 3. Dr. Gerardo TunalAl Information Technology Service Managemetn Forum (ITSMf) capítulosEstados Unidos, España y Argentina por permitirme presentar parte de misavances de investigación.A la Oficina del Gabinete de Inglaterra, a la Oficina del Gobierno y Comerciode Inglaterra así como a la editorial The Stationary Office por darme laoportunidad de participar como revisor oficial en el proyecto de actualización deITIL Project Update el cual dio como resultado la publicación de los libros de ITILedición 2011.Al organismo internacional APMG-International por darme la oportunidad departicipar como traductor oficial del glosario de términos al españollatinoamericano de los libros de ITIL edición 2011.A las más de 30 empresas localizadas en diferentes países e industrias deLatinoamérica que confiaron y participaron en la presente investigación.A mis compañeros y amigos de toda la vida que han estado conmigo en cadaéxito, tropiezo, aprendizaje, gozo y tristeza. Gracias por estar siempre ahí demanera incondicional.
  • 5. A las siguientes revistas, periódicos y foros que me abrieron sus puertas paraexponer mis avances doctorales: • ITService Management Forum capítulo USA, especialmente a Phyllis Drucker . • Help Desk Institute USA & Canada. • Revista Conocimiento y Dirección (Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, España, Ecuador, México, Uruguay y USA). • Management Today. • Milenio suplemento administración y negocios. • Mundo TI. • Mundo Logístico. • Instalaciones revista de ingeniería. • El Economista. • Revista consultoría – de la Cámara Nacional de Empresas de Consultoría. • Revista Egresados – Universidad la Salle, en especial a la Lic. Irma Rodriguez Vega y al Mtro. Manuel Javier Amaro Barriga.A mis alumnos de la maestría en Tecnologías de Información en la Direcciónde Negocios, por haberme apoyado y alentado durante 5 años. Muchas graciaspor todas sus enseñanzas y por compartir su experiencia en el aula de clase.A la Universidad la Salle Cd. De México, jamás dejaré de expresar mi gratitud alas obras lasallistas y la propia Universidad, además de permitirme cursar becadoparcialmente la licenciatura y becarme al 100% en la Maestría y Doctorado, desdehace más de 15 años ha confiado en mi persona, educación y profesionalización.Soy una prueba más de que la Universidad apoya, cree y apuesta por susalumnos y futuras generaciones así como por una sociedad cada vez mejor. Al díade hoy me doy cuenta que mi compromiso con la Universidad, la comunidadlasallista, mi país México y el mundo en el que vivimos, es cada vez más grande.Le pido a Dios que me ilumine y ayude a retribuir con creces a mi familia, amigos,universidad, sociedad y país todas y cada una de las bendiciones que me han sidootorgadas. “INDIVISA MANENT”
  • 6. AcknowledgementsOnce I’ve finished the recapitulation of time and experiences, I am surprised and,at the same time, extremely grateful for everything I received along the almost 5years since I entered the doctoral program. This program definitely shaped me asa person and as a human being since I receive many gifts in my personal learning,training and education. This research would not have been possible without thesupport of everyone involved in carrying out this work, for this reason I express mysincere thanks:To my thesis advisor Dr. Maria Luisa Saavedra García Professor and Researcherat National Autonomous University of Mexico, for all her teaching, advice, patienceand guidance.To the readers of my thesis for their dedication, effort and valuable review andfeedback: 1. Dr. Manuel Francisco Suarez Barraza, Research Professor, Technological Institute and Higher Education of Monterrey, Campus Toluca. 2. Dr. Eduardo Gómez Ramirez, Researcher and Director of the Faculty of Engineering at La Salle University. 3. Dr. Victor Manuel Garcia Portilla, doctoral tutor program, La Salle University. 4. Dr. Manuel Romero Salcedo, Research Scientist, Program of Applied Mathematics and Computation, Mexican Petroleum Institute. 5. Dr. Pablo César Rodríguez Mendoza,To Dr. George Westerman, Research Scientist, Center For Information SystemsResearch, MIT Sloan School of Management, through whom I learned that anotherquality of a true researcher is the unselfish sharing of knowledge and but above allhumility. Thank you very much for all the hours you put into my research projectthe several times you very kindly agreed to meet.
  • 7. To Dr. Jerry N. Luftman Distinguished Professor, Program Director of InformationSystems, Stevens Institute of Technology, thanks for sharing all the informationabout your research in the alignment of IT with organizations.To Dr. Sue Conger, Associate Professor, Director IT and IT Service ManagementPrograms, University of Dallas for showing and demonstrate her real interest andcommitment with the ITSM community worldwide, without her guidance andcontacts, definitely the quality of this research had declined.To Dr. John C. Beachboard, College of Business, Idaho State University, for hiscomments and guidance at the beginning of this research projectTo Dr. Felipe Gaytan, Coordinator of Research Center at La Salle University, forhis tracking to my research throughout the doctorate and for his unconditionalsupport at all times.To Dr. Eduardo Carrillo Hoyo, Head of doctoral academic processes, for all hisattention and action for the growth of doctoral students and my research.To Mtra. Maria Teresa Estrada Alvarado, Director of Graduate Studies andResearch, for her monitoring and unconditional support throughout this process.To Christopher Matthew Dancy, ServiceSphere founder, without a doubt anamazing and valuable person, with an alternative and original thinking. A personwho, without limitations or interest beyond my own development and thedevelopment of ITSM community as whole, supported and encouraged my doctoralresearch project and professional growth at all times. I have no words to expressmy gratitude for your support and sincere friendship, the ITSM world needs morepeople like you!
  • 8. To MBA. Alfonso G. Figueroa Hernández, BP Gurus cofounder, for sharing hisknowledge and great experience, which were a key factor in conducting thisresearch, but above all, for his sincere friendship.To professors of doctoral program: 1. Dr. Joaquín R. Morales Uribe 2. Dr. Fredi E. Correa Romero 3. Dr. Gerardo TunalTo Information Technology Service Management Forum (ITSMf) USA, Spainand Argentina chapters for allowing me to show some research progress.To Office Government Commerce, to Cabinet Office an mainly to TheStationary Office for giving me the opportunity to participate as an official reviewerin the ITIL Update Project which resulted in the publication of the ITIL books 2011edition.To international body APMG-International for giving me the opportunity toparticipate as official translator for Latin-American Spanish glossary of ITIL books2011 edition.To more than 30 companies located in different countries and industries of LatinAmerica who committed and participated in this research.To my colleagues and lifelong friends who have been with me at every success,stumbling, learning, joy and sadness. Thanks for always being thereunconditionally.
  • 9. To the following journals, newspapers and forums that opened their doors to mein order to present my PhD progress: • ITSMf chapter USA. Specially to Phyllis Drucker. • Help Desk Institute USA & Canada. • Knowledge and Management Magazine (Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Spain, Ecuador, Mexico, Uruguay and USA). • Management Today. • Milenio business administration supplement. • IT World. • World Logistics. • Facilities engineering journal. • El Economista. • Consulting Magazine - National Chamber of Business Consulting. • Exalumni Magazine - La Salle University, especially to Lic. Irma Rodriguez Vega and Mtro. Manuel Amaro Javier Barriga.To my students in the Masters in Information Technology for BusinessAdministration program, for having supported and encouraged me for 5 years.Thank you very much for all your teachings and share your experience in theclassroom.To La Salle University in Mexico City, I’ll never stop to expressing my gratitudeto the Lasallian work and the University, besides helping me with partialscholarship to pursue undergraduate degree and supporting me with 100%scholarship to pursue a degree at Master and Doctoral level, for over 15 years theUniversity has trusted on me, my education and my professionalization.I am just another evidence that the University supports, believes and is committedto its students and future generations as well with the society as a whole. As oftoday I realize that my commitment to the University, the Lasallian community, mycountry Mexico and the world we live in is getting bigger.I ask God to enlighten me and help me to give back to my family, friends,University, society, country and world community each and every one of theblessings that has been given to me. “INDIVISA MANENT”
  • 10. ÍndiceIntroducción . . . . . . . . 1Planteamiento del problema de investigación y delimitación delobjeto de estudio . . . . . . . . 4Pregunta, objetivo e hipótesis general de Investigación . . 41 Administración estratégica de las tecnologías de información. 7 1.1 Antecedentes, el sistema financiero en México . . 7 1.2 Estrategia de las tecnologías de información . . . 10 1.2.1 Modelo y estrategias de fuerzas competitivas de Porter 11 1.2.2 Modelo del análisis de la cadena de valor de Porter . 18 1.2.3 Marcos de referencia de las TI estratégica . . 19 1.2.4 Marcos de referencia para la competencia global . 24 1.2.5 Las TI y la estrategia de la administración de la Infraestructura . . . . . . 282 Planeación de las TI . . . . . . . 44 2.1 Aspectos clave de las TI en naciones avanzadas . . 44 2.2 Aspectos clave de las “posiciones” . . . . 47 2.3 Aspectos clave de las TI en naciones industrializadas relativamente nuevas . . . . . 52 2.4 Aspectos clave de las TI en naciones en vías de desarrollo . . . . . . . . 56 2.5 Aspectos clave de las TI en naciones no desarrolladas . 583 Estrategia de la Organización . . . . . 63 3.1 Visión estratégica de las TI . . . . . 63 3.2 Armonizando las estrategias de la Organización y de TI . 66 3.3 Estrategia del negocio, la estructura y la alineación de TI . 72 3.4 Caso de Estudio detallado. . . . . . 78 3.4.1 Midiendo las tecnologías de información . . . 784 Procesos y la Administración de Servicios de TI basada en ITIL. 100 4..1 Teoría de Procesos . . . . . . 101 4.1.1 La organización orientada al producto . . . 103 4.2 Historia de ITIL . . . . . . . 107 4.3 Definición de Servicio . . . . . . 126 4.4 Administración de servicios . . . . . 128 4.5 Procesos Operativos . . . . . . 130 4.6 Procesos Tácticos . . . . . . . 137 4.7 Relaciones entre procesos . . . . . 1435 Diseño de la Investigación . . . . . . 153 5.1 Preguntas de la investigación . . . . . 153 5.2 Objetivos de la Investigación . . . . . 154 5.3 Hipótesis de la Investigación . . . . . 155 5.4 Tipo de Investigación . . . . . . 156 5.5 Operacionalización de variables y nivel de medición . . 158
  • 11. 5.6 Determinación de la muestra . . . . . 165 5.7 Aplicación de Instrumentos . . . . . 168 5.8 Instrumentos. . . . . . . . 1696 Hallazgos . . . . . . . . . 184 6.1 Pruebas de hipótesis . . . . . . 184 6.2 Descripción de variables . . . . . . 189 6.3 Resultados pruebas de hipótesis . . . . . 190 6.4 Pruebas de Hipótesis Empresas 1,2,3 . . . . 228 6.5 Confiabilidad de los instrumentos . . . . 240 6.6 Conglomerado resultado pruebas de Hipótesis . . 2427 Conclusiones y recomendaciones para investigaciones futuras 244Bibliografía . . . . . . . . . 255Anexo #1 Aplicación de instrumentos . . . . . 273Anexo #2 Administración financiera para los servicios de TI . . 290Anexo #3 Administración de Disponibilidad . . . . 295Anexo #4 Administración de la Capacidad . . . . 300Anexo #5 Administración de la Continuidad de TI . . . 305Anexo #6 Administración de Niveles de Servicio . . . 310Anexo #7 Administración de Activos de Servicio y Configuraciones 313Anexo #8 Administración de Cambios . . . . . 317Anexo #9 Administración de Liberaciones e Implementaciones . 322Anexo #10 Administración de Problemas . . . . 326Anexo #11 Administración de Incidentes . . . . 330Anexo #12 Escritorio de Servicios . . . . . 334Anexo #13 Resultados análisis estadísticos por Organización. . 339Anexo #14 Glosario. . . . . . . . 341Anexo #15 Salidas de Pantalla . . . . . . 346
  • 12. Índice de Figuras1.1 Modelo adaptado con base en modelo de las cinco fuerzas de Porter . . . . . . . . . 121.2 Modelo de Porter para Wal-mart . . . . . 141.3 Modelo de la cadena de valor de Porter . . . . 181.4 Modelo causal de la ventaja competitiva de Bakos y Treacy . 221.5 Alineación de la visión global con las TI utilizando directrices globales . . . . . . . 251.6 Estrategia multinacional con una estructura organizacional descentralizada. . . . . . . . 311.7 Estrategia global con estructura organizacional centralizada. . 321.8 Estrategia internacional con una estructura organizacional de federación coordinada. . . . . . . 331.9 Estrategia transnacional con una estructura organizacional de red integrada. . . . . . . . 342.1 Un modelo para el ambiente de las TI globales . . . 602.2 Modelo propuesto para un ambiente de TI . . . . 613.1 A y B Modelo para la planeación y visión estratégica de TI con base en la planeación y visión estratégica . . . 653.2 Modelo ejemplo de investigación . . . . . 823.3 Calificaciones de las dos dimensiones de alineación, entendiendo los objetivos actuales y la visión compartida de TI 933.4 Modelo para explicar la alineación a corto plazo . . . 943.5 Modelo para explicar la alineación a largo plazo . . . 964.1 Mapeo de procesos en una unidad organizacional . . 1044.2 Modelo general de procesos . . . . . . 1054.3 Fuentes de Buenas Prácticas . . . . . 1104.4 Creación de valor. . . . . . . . 127
  • 13. Índice de Tablas1.1 Impacto de las fuerzas competitivas y el rol de las TI. . . 171.2 Proceso de cinco etapas de Porter y Millar . . . 201.3 Etapas en el ciclo de vida de los bienes del cliente. . . 231.4 Análisis de algunas directrices comerciales globales. . . 261.5 Ambiente global del negocio, coordinación estructura/estrategia 301.6 Alineación a las estrategias de administración de la información global . . . . . . . 392.1 Aspectos clave de la administración de las TI – EEUU . . 452.2 Aspectos clave en la administración de las TI – Norte América . 462.3 Aspectos clave para la administración de las TI – Europa . 462.4 Aspectos clave para la administración de las TI – Australia. . 472.5 Aspectos clave en la administración de las TI . . . 482.6 aspectos clave para la administración de las TI – Singapur . 522.7 aspectos clave para la administración de las TI – Hong Kong . 532.8 aspectos clave en la administración de las TI – Taiwán . 532.9 Aspectos clave en la administración de las TI . . . 562.10 Aspectos clave de las TI en India . . . . . 572.11 Aspectos clave en la administración de las TI – naciones sub-desarrolladas de África . . . . . . . 583.1 Unidades de negocio (BU) características y obtención de datos 873.2 Escala de conexión entre los procesos de planeación del negocio y de TI . . . . . . . 893.3 Midiendo el factor de dominio compartido de conocimiento . 903.4 Modelo para explicar la alineación a corto plazo . . . 943.5 Modelo para explicar la alineación a largo plazo . . . 964.1 Comparación departamentos TI actuales vs. Futuros. . . 1005.1 Sujetos de Estudio para la Organización #1 . . . 1665.2 Sujetos de Estudio para la Organización #2 . . . 1665.3 Sujetos de Estudio para la Organización #3 . . . 1676.1 Empresa #1 correlación Administración Financiera de TI vs. Alineación . . . . . . . 1916.2 Empresa #1 correlación Administración de Niveles de Servicio vs. Alineación . . . . . . . 1926.3 Empresa #1 correlación Administración de Disponibilidad vs. Alineación . . . . . . . . 1936.4 Empresa #1 correlación Administración de la Continuidad de TI vs. Alineación . . . . . . . 1956.5 Empresa #1 correlación Administración de la Capacidad vs. Alineación . . . . . . . . 1966.6 Empresa #1 correlación Administración de Incidentes vs. Alineación . . . . . . . 197
  • 14. 6.7 Empresa #1 correlación Administración de Problemas vs. Alineación . . . . . . . 1986.8 Empresa #1 correlación Administración de Cambios vs. Alineación . . . . . . . . 1996.9 Empresa #1 correlación Administración de Liberaciones e implementación vs. Alineación . . . . . 2006.10 Empresa #1 correlación Administración de Activos de Servicio y Configuraciones vs. Alineación . . . . . 2016.11 Empresa #1 correlación Escritorio de servicios vs. Alineación. 2026.12 Empresa #2 correlación Administración Financiera de TI vs Alineación . . . . . . . . 2046.13 Empresa #2 correlación Administración de niveles de servicio vs. Alineación . . . . . . 2056.14 Empresa #2 correlación Administración de Disponibilidad vs. Alineación . . . . . . . . 2066.15 Empresa #2 correlación Administración de la Continuidad de TI vs. Alineación . . . . . . . 2076.16 Empresa #2 correlación Administración de la Capacidad vs. Alineación . . . . . . . . 2086.17 Empresa #2 correlación Administración de Incidentes vs. Alineación . . . . . . . . 2096.18 Empresa #2 correlación Administración de Problemas vs. Alineación . . . . . . . . 2106.19 Empresa #2 correlación Administración de Cambios vs. Alineación . . . . . . . . 2116.20 Empresa #2 correlación Administración de Liberaciones e Implementación vs. Alineación . . . . 2136.21 Empresa #2 correlación Administración de Activos de Servicio y Configuraciones vs. Alineación . . . . . 2146.22 Empresa #2 correlación Escritorio de Servicios vs. Alineación 2156.23 Empresa #3 correlación Administración Financiera de TI vs. Alineación . . . . . . . . 2166.24 Empresa #3 correlación Administración de Niveles de Servicio vs. Alineación . . . . . . 2176.25 Empresa #3 correlación Administración de Disponibilidad vs. Alineación. . . . . . . . 2186.26 Empresa #3 correlación Administración de la Continuidad de TI vs. Alineación . . . . . . . . 2196.27 Empresa #3 correlación Administración de la Capacidad vs. Alineación . . . . . . . . 2216.28 Empresa #3 correlación Administración de Incidentes vs. Alineación . . . . . . . . 2226.29 Empresa #3 correlación Administración de Problemas vs. Alineación . . . . . . . 223
  • 15. 6.30 Empresa #3 correlación Administración de Cambios vs. Alineación . . . . . . . . 2246.31 Empresa #3 correlación Administración de Liberaciones e Implementación vs. Alineación . . . . . 2256.32 Empresa #3 correlación Administración de Activos de Servicio y Configuraciones vs. Alineación . . . . . 2266.33 Empresa #3 correlación escritorio de Servicios vs. Alineación 2276.34 Relación significativa y no significativa entre las variables Administración Financiera de TI y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 2296.35 Relación significativa entre las variables Administración de Niveles de Servicios y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 2306.36 Relación significativa entre las variables Administración de Disponibilidad y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 2316.37 Relación significativa entre las variables Administración de la Continuidad de TI y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . 2326.38 Relación significativa entre las variables Administración de la Capacidad y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 2336.39 Relación significativa entre las variables Administración de Incidentes y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 2346.40 Relación significativa entre las variables Administración de Problemas y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 2356.41 Relación significativa entre las variables Administración de Cambios y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . 2366.42 Relación significativa entre las variables Administración de Liberaciones e Implementación y Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 2376.43 Relación significativa entre las variables Administración de Activos de Servicio y Configuraciones & Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . . . . 2386.44 Relación significativa entre las variables Escritorio de Servicios & Alineación en las Empresas 1,2 y 3 . . . . 2396.45 Confiabilidad de Instrumentos . . . . . 2406.46 Confiabilidad de la prueba en las tres organizaciones . . 242
  • 16. ContentsIntroduction . . . . . . . . . 1Statement for research project, delimitation and subject matter . . 4Question, objective and general research hypothesis . . . . 41 Strategic Management of Information technologies . . . 7 1.1 History Backgrounds, the financial System in Mexico . . . 7 1.2 Information Technologies strategy . . . . . . 10 1.2.1 Porter’s models and strategies for competitive forces . . . 11 1.2.2 Porter’s chain value analysis model . . . . . 18 1.2.3 Strategic frameworks for Information Technologies . . . 19 1.2.4 Frameworks for Global competition . . . . . 24 1.2.5 The Information Technologies and the infrastructure strategic management 282 Planning the Information Technologies . . . . . 44 2.1 Key areas for IT’s on a developed nations . . . . . 44 2.2 “Positions” aspects for key areas . . . . . . 47 2.3 IT Key areas in a relatively new industrialized nations . . . 52 2.4 IT Key areas at underdeveloped nations . . . . . 56 2.5 IT Key areas at non-developed nations . . . . . 583 Organization Strategy . . . . . . . 63 3.1 Strategic vision for IT . . . . . . . 63 3.2 Harmonizing the organization and IT strategies . . . . 66 3.3 Business strategy, IT structure and alignment . . . . 72 3.4 Detailed Study Case . . . . . . . 78 3.4.1 Measuring the Information Technologies . . . . 784 Processes and the IT Service Management based on ITIL . . . 100 4.1 Processes theory . . . . . . . . 101 4.1.1 Product oriented organization . . . . . . 103 4.2 ITIL History . . . . . . . . 107 4.3 Service definition . . . . . . . . 126 4.4 Service administration . . . . . . . 128 4.5 Operational processes . . . . . . . 130 4.6 Tactical processes . . . . . . . . 137 4.7 Relationships between processes . . . . . . 1435 Research design . . . . . . . . 153 5.1 Research questions . . . . . . . 153 5.2 Research objectives . . . . . . . 154 5.3 Research hypothesis . . . . . . . 155 5.4 Research type . . . . . . . . 156 5.5 Measurement level and variables operationalization . . . . 158 5.6 Sample determination . . . . . . . 165 5.7 Instruments application . . . . . . . 168 5.8 Instruments . . . . . . . . 1696 Findings . . . . . . . . . 184 6.1 Hypothesis testing . . . . . . . . 184 6.2 Variables descriptions . . . . . . . 189 6.3 Outcomes of hypothesis testing . . . . . . 190 6.4 Hypothesis testing at organizations 1, 2, 3 . . . . . 228 6.5 Instruments reliability . . . . . . . 240
  • 17. 6.6 Conglomerate for outcomes of hypothesis testing . . . . 2427 Conclusions and recommendations for further researches . . 244Bibliography . . . . . . . . . 255Appendix#1 Instruments application . . . . . . 273Appendix #2 IT Service Financial Management . . . . . 290Appendix #3 Availability Management . . . . . . 295Appendix #4 Capacity Management . . . . . . 300Appendix #5 IT Service Continuity Management . . . . . 305Appendix #6 Service Level Management . . . . . . 310Appendix #7 Service Asset and Configuration Management . . . 313Appendix #8 Change Management . . . . . . 317Appendix #9 Release and Deployment Management . . . . 322Appendix #10 Problem Management . . . . . . 326Appendix #11 Incident Management . . . . . . 330Appendix #12 Services Desk . . . . . . . 334Appendix #13 Statistical analysis outcomes by each Organization . . 339Appendix #14 Glossary . . . . . . . . 341Appendix #15 Screen exits . . . . . . . 346
  • 18. List of figures1.1 Porter five strengths adapted model-based . . . . . 121.2 Wal-Mart’s Porter model . . . . . . . 141.3 Chain value Porter model . . . . . . . 181.4 Bakos & Treacy causal model for competitive advantage . . . 221.5 Global vision alignment with IT’s using global directresses . . . 251.6 Decentralized organizational structure of a multinational strategy . . 311.7 Global strategy with an organizational centralized structure . . . 321.8 International strategy of a coordinated federation organizational structure . 331.9 International strategy with an integrated network . . . . 342.1 Global IT environmental model . . . . . . 602.2 Proposed model for an IT environment . . . . . 613.1 A and B IT Strategic vision and planning scheme Model based on the strategic visionand planning . . . . . . . . . 653.2 Research model example . . . . . . . 823.3 Alignments for the two dimensions scores, understanding actual objectives andshared IT vision . . . . . . . . . 933.4 Short term explanation alignment model . . . . . 943.5 Long term explanation alignment model . . . . . 964.1 Organizational unit processes mapping . . . . . 1044.2 Processes general model . . . . . . . 1054.3 Best practices sources . . . . . . . 1104.4. Value creation . . . . . . . . 127
  • 19. List of tables 1.1 Competitive forces impact and the IT role . . . . . 17 1.2 Porter & Millar five stages processes . . . . . 20 1.3 Stages in the lifecycles of the client goods . . . . . 23 1.4 Analysis of certain global commercial directresses . . . . 26 1.5 Global environment business, structure/strategy coordination . . 30 1.6 Global information management strategies alignment . . . 39 2.1 IT management key areas in US . . . . . . 45 2.2 IT management key areas in North America . . . . . 46 2.3 IT management key areas in Europe . . . . . . 46 2.4 IT management key areas in Australia . . . . . 47 2.5 IT management key areas . . . . . . . 48 2.6 IT management key areas in Singapore . . . . . 52 2.7 IT management key areas in Hong Kong . . . . . 53 2.8 IT management key areas in Taiwan . . . . . . 53 2.9 IT management key areas . . . . . . . 56 2.10 IT management key areas in India . . . . . . 572.11 IT management key areas in Africa underdeveloped nations . . . 58 3.1 Business units (BU) features and data gathering . . . . 87 3.2 Connection scale between the business planning scheme processes and the IT 89 3.3 Measuring the shared knowledge domain factor . . . . 90 3.4 Short term alignment explanation model . . . . . 94 3.5 Long term alignment explanation model . . . . . 96 4.1 Current IT departments vs. future IT departments’ comparison . . 100 5.1 Organization study subjects #1 . . . . . . 166 5.2 Organization study subjects #2 . . . . . . 166 5.3 Organization study subjects #3 . . . . . . 167 6.1 Organization #1 correlation IT Financial Management vs. Alignment . . 191 6.2 Organization #1 correlation Service Level Management vs. Alignment . 192 6.3 Organization #1 correlation Availability Management vs. Alignment . . 193 6.4 Organization #1 correlation IT Continuity Management vs. Alignment. . 195 6.5 Organization #1 correlation Capacity Management vs. Alignment . . 196 6.6 Organization #1 correlation Incident Management vs. Alignment . . 197 6.7 Organization #1 correlation Problem Management vs. Alignment . . 198 6.8 Organization #1 correlation Change Management vs. Alignment . . 199 6.9 Organization #1 correlation Release and Deployment Management vs. Alignment 200 6.10 Organization #1 correlation Service Asset and Configuration Management vs. Alignment . . . . . . . . . 201 6.11 Organization #1 correlation Service desk vs. Alignment . . . 202 6.12 Organization #2 correlation IT Financial Management vs. Alignment . 204 6.13 Organization #2 correlation Service Level Management vs. Alignment . 206 6.14 Organization #2 correlation Availability Management vs. Alignment . 207 6.15 Organization #2 correlation IT Continuity Management vs. Alignment . 208 6.16 Organization #2 correlation Capacity Management vs. Alignment . . 209 6.17 Organization #2 correlation Incident Management vs. Alignment . . 210 6.18 Organization #2 correlation Problem Management vs. Alignment . . 211 6.19 Organization #2 correlation Change Management vs. Alignment . . 213 6.20 Organization #2 correlation Release and Deployment Management vs. Alignment . . . . . . . . . 214
  • 20. 6.21 Organization #2 correlation Service Asset and Configuration Management vs. Alignment . . . . . . . . . 2156.22 Organization #2 correlation Service desk vs. Alignment . . . 2166.23 Organization #3 correlation IT Financial Management vs. Alignment . 2176.24 Organization #3 correlation Service Level Management vs. Alignment . 2186.25 Organization #3 correlation Availability Management vs. Alignment . 2196.26 Organization #3 correlation IT Continuity Management vs. Alignment . 2216.27 Organization #3 correlation Capacity Management vs. Alignment . . 2226.28 Organization #3 correlation Incident Management vs. Alignment . . 2236.29 Organization #3 correlation Problem Management vs. Alignment . . 2246.30 Organization #3 correlation Change Management vs. Alignment . . 2256.31 Organization #3 correlation Release and Deployment Management vs. Alignment . . . . . . . . . 2266.32 Organization #3 correlation Service Asset and Configuration Management vs. Alignment . . . . . . . . . 2276.33 Organization #3 correlation Service desk vs. Alignment . . . 2296.34 Significant and non-Significant relationship between IT Financial Management variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . 2306.35 Significant relationship between Level Service Management variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 2316.36 Significant relationship between Availability Management variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 2326.37 Significant relationship between IT Service Continuity Management variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 2336.38 Significant relationship between Capacity management variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 2346.39 Significant relationship between Incident management variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 2356.40 Significant relationship between Problem Management variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 2366.41 Significant relationship between Change Management variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . 2376.42 Significant relationship between Release and Deployment Management variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . 2386.43 Significant relationship between Service asset and Configuration Management variables and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . 2386.44 Significant relationship between Service Desk and alignment in Organizations #1,#2,#3 . . . . . . . . . 2396.45 Instruments reliability . . . . . . . 2406.46 Reliability test within three organizations . . . . . 242

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