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Itil edición 2011
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Itil edición 2011

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  • 1. ITIL edición 2011Elaborado por M. en T.I. Mauricio CoronaRevisor oficial ITIL edición 2011, traductor oficial español Latinoamericano de glosarios ITIL edición 2011Tw itter: @MauricioCorona @BPGurusFecha: 3 de Agosto del 2011V 1.0
  • 2. Índice.Introducción . . . . . . . . . . . 3Procesos oficiales . . . . . . . . . . 4Cambios Generales . . . . . . . . . . 5Cambios al libro Estrategia del Servicio . . . . . . . 7Cambios al libro de Diseño del Servicio . . . . . . . 10Cambios al libro de Transición del Servicio . . . . . . 11Cambios al libro de Operación del Servicio . . . . . . 12Cambios al libro de Mejora Continua del Servicio . . . . . 14Conclusión . . . . . . . . . . . 14 2
  • 3. Introducción. Debido al sinnúmero de errores presentados en la edición 2007 de los libros de ITIL,en septiembre del 2009 se tomó la decisión de actualizar los libros centrales considerandotres aspectos fundamentales: 1. Inconsistencias planteadas en el registro de control de cambios. 2. Asesoría del Comité de Cambios 3. Retroalimentación por parte de la comunidad de capacitación (BP Gurus por ejemplo) El proyecto estuvo enfocado en todo momento en corregir errores, eliminarinconsistencias así como mejorar la claridad y estructura de los libros. La actualizacióntambién refleja las respuestas de los equipos de autores a la retroalimentación recibidapor nosotros, los revisores oficiales. Los cambios solicitados por los revisores oficiales fueron numerosos llegando avarias miles de solicitudes ya que fuimos más de 100 revisores. Como ejemplo están lasmás de 200 correcciones que un servidor envió a los autores del libro de Operación delServicio en Diciembre del 2010. El listado completo de los mentores, autores y revisoreslo pueden encontrar en la siguiente dirección: http://www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx Todas las publicaciones de ITIL comparten una estructura estandarizadaprecisamente para mejorar la consistencia entre los mismos. Una buena parte delcontenido se reorganizó para facilitar la lectura y asegurar una alineación entre todo elciclo de vida. Este documento está basado en los documentos oficiales de la Oficina del Gabineteel cuál describirá de manera general los principales cambios en la edición 2011. El glosario oficial de términos en español latinoamericano lo puede encontrar en lasiguiente dirección: http://www.itil-officialsite.com/nmsruntime/saveasdialog.aspx?lID=1183&sID=242 3
  • 4. Procesos oficiales. Existen 26 procesos oficiales a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio, esimportante hacer notar que se crearon nuevos procesos y, al mismo tiempo, se aclarócuáles conceptos presentes desde la edición anterior no son procesos como tal. La figura1 muestra los procesos oficiales contenidos en esta edición. Figura 1. Procesos oficiales ITIL edición 2011 4
  • 5. Cambios Generales. Todos los libros cuentan con la misma estructura, la tabla 1 refleja los cambiosglobales de la edición. En todos y cada uno de los libros se hicieron cientos de cambios ya sean por algunamodificación, reubicación, eliminación y/o nuevo contenido. El libro de Estrategia delServicio se sitúa por arriba de las mil modificaciones. Tabla 1 resumen global de la actualización. Área de Actualización Descripción El capítulo 1 es la introducción y contiene aspectos generales que es el mismo en las cinco publicaciones. Capítulo 1 Provee un panorama de la publicación, el contexto de la misma en relación con el resto del ciclo de vida y la guía de mejor práctica así como una breve discusión de lo que es ITIL. Capítulo 2 Habla de la gestión de servicios como una práctica, esta parte es la misma en cada una de las cinco publicaciones centrales Capítulo 6 Identifica los roles y responsabilidades organizacionales que deberían estar considerados para manejar cada una de las fases del ciclo de vida del servicio. Incluye los roles genéricos, responsabilidades y competencias que aplican a lo largo del ciclo de vida del servicio y los aspectos específicos de los procesos descritos en cada publicación. Interfaces, entradas y salidas a lo Se ubicó una tabla en el capítulo 3 de largo del ciclo de vida todos los libros la cual lista las entradas y salidas del ciclo de vida del servicio. De igual forma se agregó un apéndice con ejemplos de entradas y salidas, todo esto con la finalidad de facilitar el entendimiento de las diferentes interacciones del ciclo de vida del servicio. 5
  • 6. Apéndice y guías relacionadas Se incluyó un nuevo apéndice en cada una de las publicaciones centrales, incluyendo marcos de referencia, mejores prácticas, estándares, modelos y sistemas de calidad que complementan y generan sinergia dentro del ciclo de vida del servicio de ITILRoles En esta edición se clarifican los roles y cuentan con una mayor consistencia asegurando que las actividades aplican a un solo rol.Estructuras organizacionales Se clarifican las estructuras organizacionales dentro de todos los libros.Estructura de los procesos A todos los procesos se les ha dado un tratamiento en común, asegurando que cada uno tiene un propósito y conjunto de objetivos, alcance, valor al negocio, políticas, principios y conceptos básicos, actividades del proceso, métodos y técnicas, disparadores, entradas, salidas e interfaces, información gerencial, factores críticos de éxito, indicadores clave de desempeño, retos y riesgosNo más gerente de producto Todas las referencias hacia el gerente del producto se han remplazado por dueño del servicio 6
  • 7. Cambios al libro de Estrategia del Servicio Los conceptos dentro del libro se han clarificado sin cambiar el mensaje en general,el libro actualizado incluye una guía más práctica así como un mayor número deejemplos. El nuevo proceso definido de Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI, esresponsable de desarrollar y mantener las estrategias de TI (más no las del negocio comolo indican varias guías oficiales de manera errónea). Las definiciones de estrategia delnegocio y estrategia de TI están ahora separadas. Se ha expandido la información delproceso de Gestión Financiera, la Gestión de Relaciones con el Negocio y la Gestión dela Demanda son ahora formalmente procesos. Tabla 2. Resumen de la actualización del libro Estrategia del Servicio Área de Actualización Descripción Se definieron y nombraron claramente los procesos: Gestión de la Estrategia para los Servicios de TI, Gestión del Procesos Portafolio de Servicios, Gestión Financiera de Servicios de TI, Gestión de la Demanda y Gestión de Relaciones con el Negocio Estrategia del Negocio y Estrategia Ahora estos son 2 conceptos diferentes de TI por lo que se describen de manera separada y explican las relaciones entre los dos; la estrategia del negocio define la estrategia de TI y la estrategia de TI soporta la estrategia del negocio Evaluación, Generación y Ejecución Se incluyó una guía detallada respecto de la Estrategia a cómo una organización debe evaluar, generar y ejecutar una estrategia proporcionando ejemplos prácticos. Creación de Valor Se provee una mayor clarificación respecto a cómo los servicios agregan y logran valor. Se incluyeron nuevos conceptos para describir cómo se crea el valor y como diferenciar el valor agregado y valor realizado. Se incluyó una nueva tabla que provee ejemplos de utilidad y garantía. Clientes Se clarifica cómo el concepto de clientes difiere del concepto de usuarios y consumidores, cómo los 7
  • 8. clientes internos y externos se diferencian, cómo las unidades de negocio y otros departamentos de TI como clientes difieren, así como TI ejecuta su rol como un proveedor externo de serviciosClientes y Activos de Servicio Se clarificaron estos conceptos considerando una explicación respecto el por qué estos conceptos son importantes y cómo son utilizados incluyendo la alineación de los activos de servicio con resultados del cliente. Se incluyeron nuevos diagramas que muestran las relaciones entre los resultados del negocio, activos del cliente, activos de servicio, restricciones y gestión del servicioGestión de la Estrategia para los Este nuevo proceso es responsable deServicios de TI desarrollar y mantener las estrategias de TI alineadas a las del negocio (más no las del negocio)Gestión Financiera de los Servicios Este proceso se expandió con lade TI finalidad de incluir algunos elementos incluidos en publicaciones anteriores a la edición 2007 como lo son contabilidad, presupuesto y cobroGestión de Relaciones con el Ahora es formalmente un proceso asíNegocio como un rol. Se clarificó la diferencia entre los tres tipos de proveedores de serviciosGobierno Ahora existe más detalle sobre el concepto de Gobierno, incluyendo una definición de lo que significa el gobierno o gobernanza y la gestión como tal, el marco de referencia de gobierno y cómo la gestión de servicios se relaciona con el gobiernoCómputo en la Nube Se agregaron algunos comentarios respecto a cómo la gestión de servicios es impactada por la relevancia de esta tendencia mundial y se agregó un 8
  • 9. nuevo apéndice específicamente cubriendo la estrategia del servicio y la nube como lo son: características, tipos, tipos de servicio y componentes de la arquitectura de la nubeTipos de Implementación de la Se han agregado algunos tipos deGestión de Servicios implementación como lo son ‘even keel’ que no es más que un modismo para demostrar un balance adecuado, problema, crecimiento y cambio radicalOrganización Se agregaron algunos comentarios respecto a las funciones y a la estructura lógica de la organización para la gestión de servicios incluyendo diagramas de soporte 9
  • 10. Cambios al libro de Diseño del Servicio Se hizo un especial énfasis a lo largo de este libro relacionado con la alineaciónentre el Diseño y la Estrategia. Se aclararon diferentes conceptos y principios, principalmente el flujo y gestión deactividades a lo largo de esta fase de Diseño del Servicio agregando un proceso que sellama Coordinación del Diseño. Algunas cuestiones adicionales ‘urgentes’ se aclararoncomo lo son los cinco aspectos del diseño del servicio, el diseño del portafolio deservicios, y la terminología relacionada con las vistas del catálogo de servicios. Tabla 3. Resumen de la actualización del libro Diseño del Servicio Área de Actualización Descripción Procesos Se definieron y nombraron claramente los procesos: Coordinación del Diseño, Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de Niveles de servicio, Gestión de Disponibilidad, Gestión de Capacidad, Gestión de Continuidad de Servicios de TI, Gestión de Seguridad de la Información, Gestión de Proveedores Cinco aspectos del Diseño del Se clarificaron las referencias y la Servicio consistencia en estos conceptos Transición de un Servicio desde los Se clarificaron los puntos de transición Servicios Potenciales hasta el entre la Estrategia del Servicio y el Catálogo con Servicios retirados Diseño del Servicio así como los lugares adecuados para el establecimiento de políticas Proceso de Coordinación del Diseño Se agregó este proceso con la finalidad de clarificar el flujo de la actividad en la fase del ciclo de vida del Diseño Terminología del Catálogo de Se revisó el lenguaje utilizado para Servicios referirse al catálogo de servicios relacionados con las vistas del cliente y la vista técnica de los servicios de TI 10
  • 11. Cambios al libro de Transición del Servicio La estructura, contenido y relaciones del sistema de Gestión de la Configuración(CMS) y Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) se clarificaron. Existe nuevo contenido el cual explica cómo una propuesta de cambio debería serutilizada. El proceso de Evaluación se renombró por ‘Evaluación del Cambio’ así como elpropósito y alcance se modificó para ayudar a clarificar cuándo y cómo este procesodebería ser utilizado. El proceso de Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones cuenta concontenido adicional relacionado con la gestión de activos y existen mejoras en el flujo eintegración con diferentes procesos. Tabla 4. Resumen de la actualización del libro Transición del Servicio Área de Actualización Descripción Procesos Se definieron y nombraron claramente los procesos: Planeación y Soporte a la Transición, Gestión de Cambios, Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones, Gestión de Liberaciones e Implementaciones, Validación y Pruebas del Servicio, Evaluación del Cambio, Gestión del Conocimiento Gestión de Cambios Se modificó el diagrama de flujo de alto nivel y los títulos de la sección para generar mayor consistencia entre los mismos Modelo de Proceso de Cambios Ahora se usa de manera consistente el nombre de ’modelo de cambios’ Propuesta de Cambios Se agregó información más detallada para ayudar a clarificar cómo y cuándo la propuesta de cambio deberá ser utilizada Registro de Configuración, Elemento Se clarificaron todos estos conceptos de Configuración (CI), CMS, SKMS con la finalidad de evitar ambigüedades existentes en las versiones anteriores Evaluación El nombre del proceso se cambió por ‘Evaluación del Cambio’ y se clarificaron el alcance y el propósito Gestión de Liberaciones e Se reordenaron algunas secciones y se Implementaciones incluyó un diagrama de flujo de alto nivel Gestión de Activos de Servicio y Se agregaron diferentes conceptos Configuraciones para explicar aspectos de la gestión de servicios de una mejor manera 11
  • 12. Cambios al libro de Operación del Servicio Los flujos de los procesos se han actualizado o en su caso se han agregado porejemplo en Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Accesos y Gestión de Eventos. Los principios guía (incluye una guía alrededor de las Solicitudes de Servicio yModelos de Solicitud, así como en la Gestión Proactiva de Problemas) se han clarificado.Se explica a mayor detalle cómo los eventos básicos fluyen dentro de filtros y motores dereglas con la finalidad de producir información de eventos que tenga sentido. Lasrelaciones entre las actividades de Gestión de Aplicaciones y Desarrollo de Aplicacionestambién se clarificaron. Se incluye una sección detallada respecto a las técnicas de solución de problemas,flujo de procedimientos para el ‘match’ de incidentes, una guía de escalamiento desdeincidentes hacia problemas, así como una guía para administrar instalaciones físicas. Tabla 5. Resumen de la actualización del libro Operación del Servicio Área de Actualización Descripción Procesos Se definieron y nombraron claramente los procesos: Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos Solicitud de Servicio El concepto se ha mejorado de manera significativa para proveer una definición más clara incluyendo ejemplos y diagramas para ilustrar cómo las solicitudes de servicio se ligan con los servicios que soportan. Se resalta la relación entre las solicitudes de servicio, modelos de solicitud y cambio estándar. Modelo de Solicitud Se expandió este concepto con la finalidad de clarificar cómo cada solicitud de servicio debe ser ligada a un modelo de solicitud que documente los pasos y tareas, así como los roles y responsabilidades necesarios para cumplir con la solicitud Filtrado y Correlación de Eventos Se clarifica cómo el flujo básico de eventos entra a filtros y motores de reglas para producir información con sentido Operación Normal del Servicio Se incluyó una definición más clara de este concepto y se agregó al glosario ‘Matching’ de Incidentes Se agregó un procedimiento que 12
  • 13. provee ejemplos respecto a cómo los incidentes deberían ser comparados contra los registros de error conocido entes de escalarlos. Se proporciona un flujo detallado para comparar incidentes y escalarlos a Gestión de Problemas.Flujo del Proceso de Cumplimiento de Se integró un nuevo flujo del procesoSolicitudes que muestra un conjunto de actividades y pasos sugeridos para llevar a cabo este proceso. También incluye puntos de decisión para escalar solicitudes a la Transición del Servicio como propuestas de cambio o a la Gestión de Incidentes como incidentes.Técnicas de Análisis de Problemas Se incluyen más técnicas para encontrar la causa raíz de los problemas. Adicionalmente cada técnica indica los tipos de situaciones e incidentes donde puede resultar ventajoso usar una técnica particularInvestigación y Análisis de Problemas Se agregó un concepto para recrear problemas cuando estos están siendo investigadosGestión de Servidores y Mainframes El concepto de que las actividades y procedimientos para administrar mainframes no precisamente son diferentes de la de servidores se ha agregado. El cómo estás actividades deben ser ejecutadas puede cambiar, pero los resultados y tipos de tareas de gestión son esencialmente las mismasGestión Proactiva de Problemas Se agregó el concepto y descripción de estas actividadesGestión de Aplicaciones vs. Desarrollo Se clarifican las diferencias de estasde Aplicaciones dos actividades. Se agregó un diagrama para mostrar las actividades clave que forman parte durante cada fase del ciclo de vida de la Gestión de Aplicaciones para mostrar la diferencia entre dichas actividades.Gestión de Instalaciones Se modificó y mejoró considerablemente este apéndice 13
  • 14. Cambios al libro de Mejora Continua del Servicio El proceso de mejora de los 7 pasos y sus relaciones con el ciclo de Deming planear– hacer – verificar – actuar así como con la Gestión del Conocimiento se han clarificado.El modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI) se ha clarificado. El modelo de CSI serenombró por el enfoque de CSI y se introdujo el concepto de registro de CSI como unlugar para registrar los detalles de todas las iniciativas de mejora dentro de laorganización. Se hicieron cambios menores a lo largo del libro con la finalidad de clarificar suentendimiento y mejorar la facilidad de lectura. Se hace un énfasis particular en ladocumentación de las interfaces entre CSI y otras fases del ciclo de vida del servicio. Tabla 6. Resumen de la actualización del libro Mejora Continua del Servicio Área de Actualización Descripción Proceso Se definió y nombró claramente el proceso de Mejora de los 7 pasos. Introducción al registro de CSI Este registro contendrá todas las oportunidades de mejora. Cada oportunidad deberá ser categorizada como menor, mediana o grande. Se deberá colocar también la cantidad de tiempo estimado para llevar a cabo la iniciativa de mejora junto con los beneficios asociados. Toda esta información ayudará a producir una lista clara de prioridades en las iniciativas. Se provee una descripción completa del registro de CSI dentro del capítulo 3 y se agregan ejemplos en el apéndice C. Medición del Servicio y Reporte del Se clarificó el tratamiento que se le da Servicio a estos dos conceptos. Debido a que todos los procesos tienen un elemento de medición y reporte embebido dentro de los mismos, estos dos aspectos NO SON CONSIDERADOS COMO PROCESOS. Proceso de Mejora de los 7 pasos Se clarifica que este proceso solo tiene 7 pasos. Algunos nombres de pasos y actividades se modificaron, pero el propósito general del proceso se ha mantenido sin cambios. Se han clarificado las interfaces con el ciclo de Deming y el proceso de Gestión del Conocimiento. 14
  • 15. El enfoque de CSI Se renombró el modelo de CSI por el enfoque de CSI ya que este es un enfoque de la mejora continua, más no un modelo. Conclusión Cómo se puede observar a lo largo de este documento, la actualización de los librosimplicó un gran esfuerzo de la comunidad mundial ya que se hicieron varias miles demodificaciones a lo largo de los cinco libros que representan el ciclo de mejora continuadel servicio, es por eso que este proyecto de actualización tomó casi 2 años. Se esperaque esta nueva edición tenga un impacto positivo en las prácticas mundiales relacionadascon la Gestión de Servicios de TI ya que se aclaran muchos mitos originados sin sustentodesde la aparición del ciclo de vida del servicio en el año 2007. Para cualquier pregunta al respecto puede contactar a BP Gurus en la dirección decorreo info@bpgurus.com o directamente a m.corona@bpgurus.com . 15

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