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Manual ASercom

  1. 1. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 1 de 25    Manual de Sercom Softphone    Manual ASercom Administración          Diferentes tecnologías, una solución     
  2. 2. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 2 de 25    Manual de Sercom Softphone  INDICE  Acceso a la web de supervisión …………………………………………………………….. 3  CALL CENTER ………………………….…………………………………………………………….. 4‐17  Aplicaciones ……………………………………………..………………………………. 4  DNIS ………… ……………………………………………..………………………………. 5  Calendario ………..……………………………………..………………………………. 6  Colas ………………………………………………………..………………………………. 7  Scripting …………………………………………………………………………………… 8‐9  Agentes ……………………………………………………………………………………. 10‐12  Umbrales …………………………………………………………………………………. 13  Paneles ……………………………………………………………………………………. 14  Usuarios ……………………………………………..…………………………………… 15  Contactos ………………………………………………………………………………… 16  Locuciones ………………………………………………………………………………. 17    SUPERVISIÓN ………………………….…………………………………………………………….. 18‐20  Agentes .…………………………………………………..………………………………. 18  Ordenes de Grabación  .…………………………..……………………….………. 19  Grabaciones ………..……….……………………………..…………………………… 20    INFORMES ………………………….…………………………………….………………………….. 21‐25  RealTime  .………………………………………………..………………………………. 21‐23  Colas  …………………………………..……………………….………. 21  Gestión de Agentes ………………………………………………. 22  Agentes en Cola ……………………………………………………. 22  Termómetros ……………………………………………………….. 23  Histórico    ………..……….……………………………..………………………..…… 24  CDR …………………………………………………………………………………………. 25   
  3. 3. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 3 de 25    Manual de Sercom Softphone    Acceso a la web de supervisión de aSercom    Para  acceder  a  la  web  de  supervisión  de  aSercom  el  usuario  deberá  introducir  la  dirección  proporcionada  por  el  administrador  en  su  explorador  web,  (recomendado  Internet Explorer)  Una  vez  introducida  correctamente,  aparecerá la siguiente web.  Para  acceder  el  usuario  deberá  logarse  con  usuario  y  password.  Según  el  tipo  de  usuario  que  sea  tendrá unos permisos u otros que le  permitirán  acceder  a  diferentes  opciones  de  configuración  e  información del Call Center.  Los  Roles  existentes  dentro  de  aSercom son:      Sysadmin.‐ Si el usuario tiene Rol de Sysadmin podrá acceder a todas las opciones de  configuración  (SYSTEM),  podrá  gestionar  todos  los  SITE    dentro  de  la  misma  plataforma, así como dar de alta usuarios administrador de los diferentes SITE.  Administrador.‐  El  Rol  de  Administrador  permite  configurar  todas  las  opciones  y  acceder a toda la información del Site (CALL CENTER) al que esta ligado. Podrá dar de  alta usuarios Supervisor y Manager para su SITE.  Supervisor.‐  El  Supervisor  podrá  acceder  únicamente  a  las  opciones  de  supervisión  y  de  informes.  Podrás  gestionar  ordenes  de  grabaciones,  grabaciones,  asignar  y  desasignar  agentes  a  Colas  y  todas  las  opciones  de  Informes  históricos,  CDR  y  Real  Time del SITE al que esta suscrito.  Manager.‐ El Manager sólo tendrá acceso a los informes de actividad del Call Center.  Historicos, CDR y Real Time del SITE al que esta suscrito.     
  4. 4. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 4 de 25    Manual de Sercom Softphone  Call Center    Para  acceder  a  este  apartado,  el  administrador  deberá  pulsar  sobre  la  opción  Call  Center, situada en la parte izquierda de la pantalla, y aparecerá un menú desplegable  con  las  siguientes  opciones:  Aplicaciones,  DNIS,  Calendarios,  Colas,  Scripting,  Agentes, Umbrales, Paneles, Usuario, Contactos y Locuciones.    • Aplicaciones:    Una  aplicación  no  es  más  una  agrupación  de  Colas  y  Usuarios  que  permiten  un  comportamiento  y  una   funcionalidad  diferenciada  en  nuestro  Call Center, en la mayoría de los casos  coincide  con  el  termino  comercial  “Cliente con campañas”.   Desde  este  menú,  el  usuario  podrá  crear  nuevas  aplicaciones  para  su  call  center.  Para  ello,  deberá  pulsar  sobre  la  opción  Añadir,  y  dar  nombre  a  la  nueva aplicación.  Una  vez  dado  el  nombre  a  la  nueva  aplicación, habrá que pulsar sobre el icono Grabar, y la nueva aplicación quedara  registrada.                   
  5. 5. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 5 de 25    Manual de Sercom Softphone    • DNIS    Los DNIS son los números de acceso al  Call Center.  Las  llamadas  que  entren  por  estos  números  podrán  ser  tratadas  de  manera  diferente  y  asignadas  a  Scriptings.   Con  la  diferenciación  por  DNIS  conseguiremos  ajustar  el  servicio  que  el  Call  Center  va  a  prestar  a  las  necesidades  de  cada  tipo  de  cliente  servicio a prestar.  Desde  esta  opción  el  administrador  podrá  asignar  o  desasignar  los  DNIS  a    los  Scriptings, cambiando así el comportamiento de las llamadas.                                
  6. 6. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 6 de 25    Manual de Sercom Softphone  • Calendario    Desde  aquí  el  Administrador  podrá  crear  franjas  horarias  de  Lunes  a  Domingo  y  asignarles  una  acción,  la  ejecución de un SCRIPT, una orden de  grabación, etc ..  El  calendario  cuenta  con  días  anuales  especiales  cuya  configuración  tendrá  prioridad sobre las generales.   Con  esta  opción  se  configuran  comportamientos  especiales  para  los  días festivos.  Para dar de alta un calendario deberemos introducir un nombre y seleccionar los  días  de  la  semana  y  horas  para  este  nuevo  calendario.  Una  vez  configurado  debemos guardar el calendario.                             
  7. 7. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 7 de 25    Manual de Sercom Softphone  Colas  El  Administrador  podrá  generar  y  gestionar las Colas del Call Center.  En  las  Colas  podremos  gestionar  el  comportamiento  de  las  llamadas  una  vez que son entregadas a las mismas.  Podremos definir:  Aplicación.‐  Aplicación  o  grupo  de  colas  a  los  que  estará asignada.  Música en espera.‐  Locución de música en espera.  TimeOut.‐ Tiempo fijado para abandonar la cola si no es atendida.  Wrapup  Time.‐  Tiempo  fijado  para  trabajo  administrativo  después  de  cada llamada.  Estrategia.‐ podremos definir cual va a ser la estrategia de reparto entre  los diferentes agentes asignados a la misma.  Weight.‐ Prioridad o peso de la cola para el reparto.                             
  8. 8. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 8 de 25    Manual de Sercom Softphone    • Scripting    Un  Script  permite  generar  una  serie  de  órdenes  que  el  Call  Center  aplicará  para  cada  llamada  en  función  de  diferentes  factores y parámetros.  En  un  Script  podemos  diseñar  una  IVR  para reencaminar una llamada en función  de  los  deseos  del  llamante,  podemos  condicionar  un  enrutamiento  en  función  de  una  fuente  de  datos  externas,  podemos  enrutar  un  DNIS  a  una  Cola  en  función de los agentes libres que tenga la  cola, etc ….  Desde esta opción, el Administrador podrá crear scripts de ejecución para su Call  Center.                            
  9. 9. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 9 de 25    Manual de Sercom Softphone  Un  Scripting  es  una  serie  de  Scripts  (Lista  de  acciones)  asignados  a  una  serie  de  franjas horarias. Dentro del Scripting no puede haber solapamiento de franjas, para  cada momento del día, y para cada día sólo puede haber un Script programado, así  el sistema sabe en cada momento que debe hacer con la llamada que ha recibido.  Para hacer estas ordenes de enrutamiento más sencillas, ASercom ofrece una serie  de  plantilla  ya  programadas.  Estas  plantillas  deben  ser  rellenadas  con  los  datos  concretos para nuestro Scripting.  Para  enrutar  una  llamada  a  una  cola,  deberemos  utilizar  la  plantilla  ENCOLAR  y  elegir a que cola de las disponibles vamos a mandar la llamada. Este script puede  ser  guardado  con  los  valores  elegidos  como  favorito  para  usarlo  posteriormente,  por  ejemplo  ENCOLARQclientes.  Existen  Scripts  para  ENCOLAR,  DESVIO,  AVALANCHA, IVR, MAILBOX, FAX, etc …     
  10. 10. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 10 de 25    Manual de Sercom Softphone  • Agentes    Un Agente es un usuario de Call Center  que atiende las llamadas del mismo.  Los  Agentes,  para  atender  las  llamadas  del  Call  Center,  entrantes  o  salientes,  necesitan  un  dispositivo  receptor.  Asercom  permite  al  agente  trabajar  desde  el  softphone  Asercom,  desde  cualquier teléfono IP, o desde cualquier  software  de  backoffice  integrado  con  Asercom ActiveX.  El  Agente  tiene  un  Login  y  una  Clave  que  permiten  al  sistema  identificarle  de  manera  única.  La  ficha  de  Agente  consta  también  de  Nombre  que  permitirá  identificar a los operadores en los informes y estadísticas.   Aquí podremos dar al agente capacidades de Manager, que le permitirán la función  de espía sobre el resto de los Agentes.                           
  11. 11. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 11 de 25    Manual de Sercom Softphone    Una  vez  creado  un  Agente  debemos  asignarle  a  una  o  varias  colas  para  que  atiendan llamadas.  Cuando un Agente esta asignado a una Cola participa en el reparto de llamadas de  la  misma  dependiendo  de  su  prioridad  y  de  la  estrategia  de  reparto  configurada  para esa Cola.  Para  asignar  un  Agente  a  una  Cola  debemos  rellenar  el  campo  prioridad  entre  0  (máxima  prioridad)  y  2  (minima  prioridad)  y  arrastrar  la  cola  deseada  de  “Colas  disponibles” a “Colas asignadas al agente”.  Para desasignar un Agente a una Cola sólo debemos seleccionarla y hacer click en  el botón de borrar.                                     
  12. 12. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 12 de 25    Manual de Sercom Softphone  En  muchas  ocasiones  interesa  permitir  a  los  Agentes  hacer  llamadas  salientes,  transferencias o consultas durante una llamada atendida.   Para facilitar la marcación de estos números frecuentes y evitar que esta opción se  convierta  en  un  problema  por  su  mal  uso,  podemos  dotar  a  cada  agente  de  una  agenda de contactos a los que podrán llamar haciendo un clik.  Al  Agente  le  podemos  asignar  “Agendas”  completas  generales,  por  ejemplo  una  agenda  de  proveedores,  o  de  departamento  técnico  de  la  propia  empresa.  Estas  “Agendas” son un conjunto de contactos, con su nombre y teléfono.  Al  Agente  también  podemos  añadirle  contactos  individuales,  que  no  queremos  meterlos en la agenda general, ya que son sólo útiles para este agente concreto.  Para  asignar  “Agendas”  o  contactos  individuales  a  un  Agente  sólo  deberemos  seleccionarlos  en  la  columna  de  Agendas/Contactos  disponibles  y  hacer  clik  en  Añadir, automáticamente pasarán a la columna de Agendas/Contactos asignados a  este Agente. Para desasignar sólo deberemos seleccionar y hacer clik en Borrar.                                 
  13. 13. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 13 de 25    Manual de Sercom Softphone    • Umbrales    Los  Umbrales  son,  como  su  nombre  indica,  umbrales  para  el  cambio  de  color  de ciertas variables de Real Time.  Estos  Umbrales  nos  sirven  para  decirle  al  sistema  de  que  color  debe  pintar  los  indicadores de una variable de Real Time,  por  ejemplo,  “Llamadas  en  Espera”,  dependiendo  del  valor  que  alcance  esta  variable.  Por ejemplo, podemos definir que entre 0  y 2 llamadas en espera el informe pinte este valor en color amarillo, si las llamadas  en espera pasan aun valor entre 3 y 5 cambiamos a un color naranja y si llegan a  más de 5 el color sea rojo.                               
  14. 14. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 14 de 25    Manual de Sercom Softphone  • Paneles    Desde  esta  opción,  se  podrán  crear  diferentes paneles para ver información  de RealTime en pantallas de sala.  Cada panel consta de 6 cuadrados en los  que  aparecerán  los  datos  de  una  variable  de  RealTime  para  una  cola  determinada.  Los cuadros de los paneles cambirán de  color  en  función  de  los  umbrales  definidos anteriormente.                                     
  15. 15. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 15 de 25    Manual de Sercom Softphone  • Usuarios    Desde esta opción, se podrán crear los  distintos  usuarios  para  la  gestión  del  Call Center.   Cada  Usuario  tendrá  un  nombre,  un  email, un comentario y un Rol.  En función del Rol que le concedamos  al  usuario  este  podrá  acceder  a  unas  opciones u otras del Call Center.  Los  Roles  disponibles  son  Supervisor,  podrá influir en el comportamiento del Call Center en tiempo real y Manager, que  sólo podrá acceder a la información histórica.                                 
  16. 16. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 16 de 25    Manual de Sercom Softphone  • Contactos    Desde  esta  opción,  el  Administrador  podrá  crear  los  Contactos  y  las  Agendas  que  estarán  disponibles  para  el Call Center  Para  crear  un  nuevo  contacto,  deberá  pulsar  sobre  la  pestaña  Contactos  y  rellenar el nombre y teléfono.  Cualquier  contacto  creado  podrá  ser  asignado a una agenda o a varias.  En  la  pestaña  de  Agenda  agruparemos  los  contactos  para  facilitar  la  asignación  completa a los Agentes que precisen los mismos contactos.                                   
  17. 17. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 17 de 25    Manual de Sercom Softphone  • Locuciones    Desde  esta  opción,  el  Administrador  podrá  gestionar  todas  las  locuciones  del Call Center.  Locuciones  de  Bienvenida,  locuciones  de  paciencia,  música  en  espera,  mensajes  de  avalancha,  opciones  de  una IVR, etc…  Desde  esta  opción  se  pueden  “subir”  nuevas  locuciones  al  Call  Center  para  que  puedan  ser  usadas  en  las  diferentes opciones.                                                 
  18. 18. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 18 de 25    Manual de Sercom Softphone    Supervisión    Para acceder a este apartado, el supervisor deberá pulsar sobre la opción Supervisión  situada en la parte izquierda de la pantalla, y aparecerá un menú desplegable con tres  opciones: Ordenes de grabación, Grabaciones y Agentes.    • Agentes    En esta opción el Supervisor podrá ver  los  agentes  creados  pero  no  podrá  ni  modificarlos  ni  borrarlos  ni  crear  nuevos.  El  Supervisor  podrá  cambiar  la  asignación  de  los  Agentes  a  las  diferentes Colas en tiempo real.  El  procedimiento  de  asignación,  desasignación  y  cambio  de  prioridad  se realiza de la misma manera que en  la  opción  de  Agentes  para  Administrador.                         
  19. 19. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 19 de 25    Manual de Sercom Softphone    • Ordenes de grabación    El Supervisor en esta opción podrá ver  las  órdenes  de  grabación  activas  en  cada cola.  Para  añadir  una  nueva  configuración  de  grabaciones,  el  supervisor  deberá  pulsar  sobre  el  icono  Añadir  y  seleccionar  una  o  varias  colas,  un  calendario,  el  tipo  de  llamadas  a  grabar y el tanto por ciento de las que  se deben grabar.  Una vez definidas las ordenes de grabación el Call Center irá grabando las llamadas  siguiendo las opciones seleccionadas, hora y día, tipo de llamada, cola …                                 
  20. 20. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 20 de 25    Manual de Sercom Softphone  • Grabaciones    Al  pulsar  sobre  esta  opción  el  supervisor  verá  una  pantalla  similar  a  la  que  se  muestra  abajo,  en  la  cual  podrá  escuchar,  descargar  o  eliminar  todas  las  grabaciones  previamente  programadas,   Para  escuchar  una  grabación  directamente  desde  la  web,  deberá  tener  instalado  en  su  PC  el  complemento  Quick  Time.  Para  empezar  la  reproducción  deberá  pulsar sobre el icono .  Para eliminar la grabación habrá que pulsar sobre el icono    Para descargar la grabación, habrá que pulsar sobre el icono                                   
  21. 21. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 21 de 25    Manual de Sercom Softphone  Informes    Para  acceder  a  este  apartado,  el  usuario  deberá  pulsar  sobre  la  opción  Informes  situada en la parte izquierda de la pantalla, y aparecerá un menú desplegable con tres  opciones: RealTime, Histórico y CDR.  • RealTime    Al pulsar esta opción el usuario podrá ver en tiempo real el estado de los agentes,  llamadas, etc, se mostrara una pantalla como esta:  o Colas  Desde  esta  pestaña  el  usuario  podrá  observar    el  numero  de  llamadas  en  espera, llamadas completadas, llamadas abandonadas, el tiempo de espera de  la llamada, el tiempo de espera de la llamada más antigua, el tiempo de espera  de la llamada más reciente  en la cola, el número de agentes en estado ready, y  el número de agentes en estado no ready de cada cola.                                   
  22. 22. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 22 de 25    Manual de Sercom Softphone    o Gestión de Agentes  Desde  esta  pestaña,  el  supervisor  podrá  ver  mediante  iconos,  el  estado  en  tiempo real de los todos los agentes como se muestra en la imagen:            En  cada  icono  del  agente  aparecerá  su  número  de  extensión,  y  el  total  de  las  llamadas  que  ha  tramitado,  también  aparecerá  un  icono  de  su  actual  estado,  cuyo significado viene reflejado en la leyenda, que aparece en la parte inferior  de la ventana.  o Agentes en Cola  Desde  esta  pestaña,  el  supervisor  podrá  ver  el  estado  de  los  agentes  que  pertenecen  a  una  determinada  cola.  Para  ello  deberá  pulsar  sobre  el  menú  desplegable situado en la parte superior derecha de la pantalla y elegir la cola  que desea mostrar.     
  23. 23. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 23 de 25    Manual de Sercom Softphone    o Termómetros    Desde esta pestaña, el usuario podrá visualizar de manera grafica, el estado de  los agentes, como se muestra en la imagen:                 
  24. 24. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 24 de 25    Manual de Sercom Softphone  • Histórico    Desde  esta  pestaña  el  usuario  podrá  acceder  a  los  diferentes  informes  creados.  Informes  de  actividad  de  agentes,  de  llamadas  por  franja,  de  llamadas  abandonadas, etc..  Para acceder a los informes deberemos rellenar las fecha de Inicio, la fecha de fin y  en algunos informes el DNIS.    Los  Informes podrán ser exportados a PDF, EXCEL, PostScript, Word y Power Point.     
  25. 25. Departamento de Marketing  Versión 1.0  Página 25 de 25    Manual de Sercom Softphone  • CDR    Desde esta pestaña el usuario podrá comprobar los datos de todas las llamadas del  call  center.  Esta  herramienta  esta  pensada  para  poder  filtrar  por  Fecha  de  Inicio,  Fecha  de  Fin,  Colas,  Tipo  de  llamada,  Dnis,  Ani,  Login  y  Categoría  de  la  llamada(  atendida, abandonada etc …) y tener en un vistazo rápido información útil.       

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