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Funcionalidad ASercom

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Documento de funcionalidad de ASercom producto de Call Center de Cestel

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  • 1. Versión 1.0  ASercom  Página 1 de 16  Funcionalidad ASercom                                                                            Cestel  ASercom 
  • 2. Versión 1.0  ASercom  Página 2 de 16  Funcionalidad ASercom    Aplicación web de gestión      Autentificación              Punto de entrada único al sistema para acceder a las aplicaciones de manejo y operación de  ASercom,  ofreciendo  a  la  vez  comodidad  y  seguridad.  El  acceso  a  las  distintas  aplicaciones  viene determinado por el perfil del usuario y el site al que pertenece. Este punto de acceso se  realiza  a  través  de  un  navegador  de  internet    contra  la  aplicación  web  de  autenticación  de  ASercom, por lo que el usuario no necesita tener nada preinstalado.                                                              Cestel  ASercom 
  • 3. Versión 1.0  ASercom  Página 3 de 16  Funcionalidad ASercom    Regleta ASercom IAX 2.0    La regleta ASercom IAX 2.0 es una aplicación de  escritorio basada en tecnología .NET  que se  comunica  con  ASercom  de  forma  remota,  ofreciendo  al  usuario  todos  los  elementos  necesarios  para  mantener  el  control  de  sus  llamadas  en  curso  y  acceder  a  la  información  significativa asociada a éstas.  La  Regleta  ASercom  se  ejecuta  en  la  barra  de  inicio  de  Windows  y  ocupa  muy  poco  espacio  permitiendo trabajar con aplicaciones a pantalla completa.          La regleta ASercom IAX 2.0 cuenta con la siguiente funcionalidad:    • Tecnología IAX.‐  Esta tecnología permite a la regleta funcionar en redes diferentes a  la del servidor de telefonía resolviendo el problema de la apertura de puertos y el NAT  de  la  red  privada  en  la  que  este  operando  el  agente.  Posibilita  el  trabajo  en  sedes  dispersas y el teletrabajo.    • Doble línea.‐  La regleta ASercom 2.0 cuenta con una segunda línea, lo que permite al  operador poder realizar una llamada de consulta, bien interna, a su supervisor o a otro  operador,  bien  al  exterior.  El  operador  cambia  rápidamente  de  una  línea  a  otro  haciendo vaivén entre ambas. El operador puede colgar una de las llamadas, las dos o  unirlas entre ellas con el botón de conferencia.      • Autoconfiguración al logado.‐  El logado de la regleta tiene dos partes, la primera es  de la extensión, esta suele estar en modo automático, y la segunda es como agente. A  la  vez  que  el  sistema  comprueba  las  credenciales  del  agente  que  se  intenta  logar,  el  sistema envía a la regleta instrucciones de que funcionalidades están disponibles para  ese operador.    • Estados de Agente.‐ Desde la regleta el operador podrá cambiar su estado dentro del  sistema. El agente se puede poner Ready para recibir llamadas, No Ready para pausar  la  recepción  de  llamadas.  En  el  sistema  se  configuran  las  razones  permitidas  de  No  Ready  que  el  operador  deberá  seleccionar  que  luego  servirán  para  el  control  estadístico de tiempos de operador.    • Indicador de estados.‐  Existe un  icono que indica al operador en cada momento el  estado  en  el  que  está.  Para  cambiar  de  estado  sólo  hay  que  hacer  clic  en  el  icono  y  proceder al cambio del mismo.          Cestel  ASercom 
  • 4. Versión 1.0  ASercom  Página 4 de 16  Funcionalidad ASercom      Administración    La herramienta de administración es la aplicación a través de la cual se dan de alta en ASercom  todos los elementos funcionales que van a definir la operativa del sistema.  Al  ser  una  aplicación  WEB  no  es  necesario  que  el  usuario  tenga  instalado  ningún  programa  adicional. Solo un internet browser .  La relación de operaciones de administración que se pueden realizar en esta aplicación son:  • Gestión del repositorio de recursos, como las campañas, los calendarios, la definición  de los scriptings, el dimensionamiento de las colas y la preparación de los anuncios.  • Mantenimiento de la lista de agentes y sus asociaciones a colas, realizada mediante  Drag&Drop.  • El  mantenimiento  del  plan  de  numeración  y  el  establecimiento  de  las  reglas  de  marcación para least cost routing.  • El mantenimiento de sites, usuarios, líneas, extensiones, colas etc ...     El menú de todas estas operaciones se muestra en el siguiente gráfico:                                                        Cestel  ASercom 
  • 5. Versión 1.0  ASercom  Página 5 de 16  Funcionalidad ASercom        Según su perfil, el usuario puede administrar más o menos elementos del sistema. Existen los  siguientes perfiles:      • Administrador del sistema  • Administrador del Site  • Supervisor  • Manager      El Administrador del sistema  El  Administrador  del  sistema  puede  dar  de  alta  los  elementos  hardware  relativos  al  sistema tales como dispositivos extensiones (SIP, IAX ANALOG), líneas, y añadir o eliminar  sites, Dnis y usuarios.     El Administrador del Site  El Administrador del Site puede dar de alta y baja agentes así como activar numeraciones  asignadas, crear y gestionar nuevas aplicaciones, nuevas colas y scriptings.    El Supervisor  El Supervisor puede modificar las asignaciones de los agentes a los ACD‐Groups existentes,  modificar las órdenes de grabación y acceder a los informes de Real Time e Historicals.      El Manager  El  Manager  puede  acceder  a  la  información  del  sistema,  informes  de  Real  Time  y  Historicals .      Todos  los  cambios  realizados  en  la  configuración  toman  efecto  inmediatamente  no  siendo  necesario realizar ningún tipo de reinicio.                            Cestel  ASercom 
  • 6. Versión 1.0  ASercom  Página 6 de 16  Funcionalidad ASercom    Historicals    La  aplicación  web  de  reporting  ofrece  un  conjunto  coherente  de  informes  que  cubren  las  principales necesidades de un contact center.   En  el  filtro  previo  para  la  obtención  del  informe  se  pueden  indicar  los  siguientes  datos  para  acotar  la  búsqueda  de  la  información  a  incluir  en  la  contabilización  estadística:    • Fecha inicio   • Fecha de final   • Site      Existe una opción de exportación a:    • Adobe PDF  • Excel   • PostScript  • Word  • PowerPoint      Los informes que se pueden obtener son los siguientes:      • Agregado por Agente: Este informe nos muestra la actividad de cada agente en cada  cola durante franjas de 1 hora. Estos datos permiten medir y comparar la actividad de  cada agente en las diferentes colas en las que han estado activos.    •  Agregado por Cola: Este informe nos muestra la actividad de cada cola dentro de una  aplicación  en  franjas  de  1  hora.  El  informe  nos  muestra  de  llamadas  atendidas,  llamadas  abandonadas,  tiempo  de  espera  y  tiempo  de  conversación.  Además  los  gráficos de actividad de las colas nos permiten de un solo vistazo analizar los picos de  servicio.    • Agregado llamada a llamada: Este informe nos muestra la actividad llamada a llamada  de cada cola dentro de una aplicación en franjas de 1 hora. El informe nos muestra si la  llamada fue atendida, abandonadas, el tiempo de espera y tiempo de conversación.    • Resumen  de  llamadas  por  agente: Este  informe  nos  muestra  llamada  a  llamada  la  actividad  de  cada  agente  en  cada  cola.  Nos  muestra  el  tiempo  de  conversación  y  de  espera de cada una de las llamadas.    Cestel  ASercom 
  • 7. Versión 1.0  ASercom  Página 7 de 16  Funcionalidad ASercom                                                                • Resumen  de  llamadas  por  aplicación: Este  informe  nos  muestra  el  total  de  llamadas  atendidas, abandonadas, el tiempo medio de espera y el tiempo de conversación por  franjas horarias de una hora.     • Resumen de llamadas por llamada: Este informe agrupa todas las llamadas por franja,  aplicación, cola y agente. Nos da el tiempo de espera y el tiempo de conversación de  cada llamada    • Resumen  de  llamadas  por  cola: Este  informe  agrupa  todas  las  llamadas  por  franja  y  cola. Nos da el tiempo de espera y el tiempo de conversación de cada llamada y si esta  fue atendida o abandonada.      Cestel  ASercom 
  • 8. Versión 1.0  ASercom  Página 8 de 16  Funcionalidad ASercom      Real Time    Utilizando solo un navegador Web se puede acceder a esta herramienta y monitorizar varios  elementos.  El  monitoreo  es  realizado  en  tiempo  real  y  su  objetivo  principal  es  mostrar  una  instantánea del sistema. No remplaza la herramienta de reportes sino que la complementa.     Hay 2 informes de Real Time:    • Colas  • Gestión de agentes    Colas  El  informe  de  colas  nos  muestra  la  información  de  las  diferentes  colas  con  una  serie  de  parámetros que harán posible la toma de decisiones para un supervisor de Call Center.                                                                Cestel  ASercom 
  • 9. Versión 1.0  ASercom  Página 9 de 16  Funcionalidad ASercom        En este informe tiene una visión global del Call Center, se ven las diferentes aplicaciones con  sus colas.    Cada cola nos mostrará los siguientes datos:    Llamadas  en  espera.‐  Son  las  llamadas  que  están  dentro  de  la  cola  esperando  ser  atendidas.    Llamadas atendidas.‐  Son las llamadas que han sido atendidas en la cola por los agentes.    Llamadas abandonadas.‐  Son las llamadas que no han sido contestadas por la cola.    Tiempo de espera.‐  Es la espera media de las llamadas en una cola.    Tiempo max de espera.‐ Nos da el tiempo de espera de la llamada más antigua en la cola.    Tiempo min de expera.‐ Nos da el tiempo de espera de la llamada más reciente en la cola.    Agentes Ready.‐ Nos informa del número de Agentes en estado Ready dentro de la cola.    Agentes no Ready.‐ Nos informa del número de Agentes en estado no Ready dentro de la  cola.    Este informe nos mostrará la situación general de Call Center y permitirá tomar decisiones en  tiempo real para reducir los tiempos de espera y las llamadas abandonadas.    Gestión de Agentes  El informe de Agentes nos permite ver la situación de los agentes en el Call Center.    El  informe  nos  muestra  la  situación  global  de  los  agentes  del  Call  Center,  pudiendo  también  tener un informe más concreto por cola.    Los Agentes pueden tener los siguientes estados:        Ready.‐ El agente esta preparado para recibir llamadas de la cola.  Not  Ready.‐  El  agente  no  esta  preparado  para  recibir  llamadas  de  la  cola,  las  razones  pueden ser configuradas para su codificación en los informes.  Busy.‐ El agente esta ocupado con una llamada.  Disconnected.‐ El agente no esta logado en el sistema.  Ringing.‐ Una llamada esta siendo entregada al agente y le esta sonando el teléfono.  Cestel  ASercom 
  • 10. Versión 1.0  ASercom  Página 10 de  16  Funcionalidad ASercom      Cada agente tiene un cuadradito donde se recoge la información de su estado.      Nombre del Agente  Número de Agente  Estado del Agente  Número de llamadas a tendidas.      De un solo vistazo el supervisor puede ver el estado de los agentes del Call center.                                                     Cestel  ASercom 
  • 11. Versión 1.0  ASercom  Página 11 de  16  Funcionalidad ASercom        Componentes funcionales      Llamadas  Modelan una comunicación o sesión entre usuarios del sistema.  Tienen un único identificador y llevan toda la información necesaria para describir como esta  comunicación tiene que ser tratada.   Las llamadas son el único elemento que no esta preconfigurado en el sistema. Son creadas y  destruidas dinámicamente, existiendo solo tanto como la comunicación que representan.  Extensiones (IAX, SIP, Analog)  Extensiones  son  endpoints  que  representan  equipos  Terminal  utilizados  por  los  sistemas  de  usuarios para obtener una comunicación.  Tiene que haber un endpoint por cada softphone, teléfono IP o teléfono analógico que esta o  podría estar conectado a ASercom. Todos ellos son considerados como elementos internos del  sistema.  Las  Extensiones  tienen  propiedades  para  ser  configuradas  por  el  Administrador  del  Sistema  solamente  desde  la  Aplicación  de  configuración.  Estas  propiedades  son  dependientes  de  tecnologías, IAX, SIP, Analog.   Trunks  Trunks  son  usados  para  comunicarse  con  otros  sistemas  externos  a  ASercom.  Estas  comunicaciones son transportadas a través de estos endpoints cuyo propósito es actuar como  Proxy del sistema externo.  Los  trunks  tienen  propiedades  a  ser  configuradas  por  el  Administrador  del  Sistema  desde  la  Aplicación de Configuración.  Site  Cada  elemento  configurado  en  ASercom    esta  dentro  de  un  Site.  El  sistema  no  permite  visibilidad entre Sites.   Por lo tanto es posible definir Extensiones, Campañas o cualquier otro elemento necesario con  los mismos nombres siempre y cuando residan en sites diferentes.  Pueden  coexistir  en  el  sistema,  permitiendo  la  configuración  de  plataformas  virtuales  completamente independientes entre ellas, pero compartiendo la misma infraestructura física.  Cestel  ASercom 
  • 12. Versión 1.0  ASercom  Página 12 de  16  Funcionalidad ASercom    DNIS Son  las  entidades  que  hacen  el  plan  de  numeración  para  el  sistema.  Estas  etiquetas  son  cadenas de caracteres que tienen que ser marcadas para poder alcanzar cualquier extensión  del sistema. Por lo tanto estas son las únicas referencias que los usuarios necesitan saber.   Las  extensiones  pueden  ser  alcanzadas  por  el  usuario  solo  a  través  de  estos  DNIS.  Cualquier  extensión puede ser alcanzada desde otro simplemente marcando su DNIS.   Pueden existir múltiples DNIS asociados a una cola, permitiendo que sea alcanzado al marcar  cualquiera de estos DNIS.   Un DNIS tiene las siguientes propiedades para ser configuradas por un Administrador de Site:  • Identificador  • Valor (nombre o número a marcar)    Cada  DNIS  tendrá  un  Calendario  asociado  con  diferentes  Scripts  que  definirán  el  comportamiento de la llamada que accedió por él.  Calendarios  ASercom  mantiene  un  repositorio  de  calendarios.  En  cada  calendario  se  pueden  definir  intervalos semanales, definidos para cada uno de los siete días de la semana.    Cada intervalo tiene las siguientes características:    • Día de la semana (sólo los semanales)  • Hora de comienzo (granularidad de 1 minutos)  • Hora de fin (granularidad de 1 minutos)  • Nombre identificativos    Se  pueden  definir  días  especiales  o  periodos  de  días  donde  se  precisa  un  comportamiento  diferente del sistema, días festivos, periodos vacacionales, etc …    No  hay  cantidad  mínima  o  máxima  en  el  número  de  intervalos  por  calendario.  No  está  permitida dentro de un calendario la superposición horaria entre intervalos del mismo tipo.   Cada  calendario  tiene  un  nombre  identificativo  al  que  se  refieren  los  demás  elementos  de  ASercom que hacen uso de los calendarios.    La principal utilidad de los calendarios es:    • Generación de ordenes de grabación  • Elemento de decisión del rutado de las llamadas (Scripts)    Durante  el  proceso  de  asignación  de  una  cola  a  una  llamada  se  comprueba  el  calendario  asociado  al  Script  del  DNIS,  entre  otros  criterios  de  selección.  Esta  característica  permite  compartir un mismo DNIS entre varias campañas en función del día y la hora.  En los Scripts se pueden consultar cuantos calendarios sean necesarios para alterar el destino  interno de la llamada.  Cestel  ASercom 
  • 13. Versión 1.0  ASercom  Página 13 de  16  Funcionalidad ASercom  Aplicaciones  ASercom  mantiene  un  repositorio  con  las  Aplicaciones  que  los  administradores  crean,  no  habiendo  límite  en  el  número  de  aplicaciones  creadas.  Cada  aplicación  no  es  más  que  un  conjunto de propiedades comunes para las llamadas.    Las Aplicaciones pueden ser:    • Entrantes.‐ Reciben llamadas del exterior a través de un DNIS marcado.  • Salientes.‐  El  sistema  realiza  la  marcación  de  una  serie  de  números  previamente  introducidos en la bb.dd. del sistema.    Las  Aplicaciones  agrupan  una  serie  de  colas  donde  se  atienden  las  llamadas  recibidas  o  se  realizan las llamadas salientes correspondientes.      Colas  Cuando una llamada no puede ser atendida es necesario situarla en una cola de espera. Esto se  hace  desviando la  llamada  a  una  cola. La cola ofrece  un  anuncio al  llamante y monitoriza  su  grupo de agentes asociado a la espera de que se libere alguno.  No hay límite en el número de colas que pueden ser creadas.    En  las colas de ASercom hay diferentes modos de reparto de las llamadas:   • Leastrecent:  Asigna  la  siguiente  llamada  al  agente  que  más  tiempo  lleve  sin  atender  una llamada.   • Fewestcalls: Asigna la siguiente llamada al agente que menos llamadas haya atendido.   • Random: Asigna la siguiente llamada aleatoriamente a cualquier agente disponible.   • Ringall:  Llama  a  todos  los  agentes  a  la  vez  y  el  primero  que  descuelgue  será  quien  atienda la llamada.   • RRMemory: : Distribuye las llamadas “por turnos” entre los agentes disponibles pero  “recuerda” el último agente al que intentó llamar.   Dentro de una cola también se puede configurar :  • Musiconhold ‐  Música en espera que se reproduce en espera.   • Announce ‐  Será el prompt que se le dará al agente antes de que se le conecte con el  llamante.   • Strategy ‐  Estrategia de reparto de las llamadas de la cola a los agentes.  • Timeout  –  Es  el  máximo  tiempo  que  estará  sonando  el  teléfono  del  agente  antes  de  devolver la llamada a la cola para volver a repartirla.  • Retry  –  Es  el  tiempo  que  se  espera  antes  de  presentar  una  llamada  de  nuevo  a  un  agente disponible.     Cestel  ASercom 
  • 14. Versión 1.0  ASercom  Página 14 de  16  Funcionalidad ASercom    • Weight ‐  Es el peso de una cola con respecto a los demás. Cuanto mas alto sea este  valor  más  prioridad  tendrán  las  llamadas  de  una  cola  para  ser  atendidas  frente  a  las  llamadas de otra cola..   • Maxlen  –  Máximo  numero  de  llamadas  en  cola,  cuando  se  sobrepasa  este  numero,  asterisk sigue con la configuración del Script definido.  • Joinempty  –  Este  parámetro  nos  sirve  para  permitir  añadir  llamadas  a  la  cola  en  función del estado de los agentes. La opción strict no permitirá meter llamadas en la  cola si todos los miembros están ocupados.  • Leaveempty  –  Este  parámetro  nos  permite  indicar  a  la  cola  que  los  llamantes  que  están en espera sean  eliminados de la cola cuando los agentes se deslogan y se van a  casa.  Agentes  Los agentes son los operadores que finalmente atienden las llamadas. Un agente esta logado  en una extensión donde recibirá llamadas entrantes y/o salientes para ser atendidas.   Desde la Web de configuración el Supervisor podrá incluir a los agentes en las diferentes colas  del Call Center, dándoles una mayor o menor prioridad para recibir llamadas de esa cola.   Los agentes podrán estar en diferentes estados:  • Logado.‐  El agente puede estar logado o deslogado.  • Activo/No activo.‐ El agente puede estar activo o no activo en una cola, podrá indicar  el motivo para su posterior estudio en los informes.  • Ocupado.‐ El agente esta atendiendo una llamada.  • Labores  administrativas.‐  El  agente  esta  haciendo  las  labores  administrativas  correspondientes a la finalización de la llamada.  Los  agentes  podrán  estar  asignados  tanto  a  aplicaciones  de  entrada  como  de  salida,  encargándose el sistema del Call Blending.   Un agente puede ser configurado como manager, lo que le permitirá poder hacer intrusión en  las llamadas del resto de los agentes.     Agendas  Las agendas son listados de números con un nombre descriptivo que se configuran para cada  agente. El sistema  puede  estar  configurado para  limitar las  llamadas  salientes  a  los números  asignados  en  la  agenda  para  el  agente.  Los  contactos  de  la  agenda  se  pueden  agrupar  en  directorios para facilitar la asignación conjunta a diferentes agentes.          Cestel  ASercom 
  • 15. Versión 1.0  ASercom  Página 15 de  16  Funcionalidad ASercom      Scripts Una vez que a una nueva llamada entra en ASercom, se pone en marcha el procedimiento para  encontrar el destino más adecuado a la llamada basándose en diferentes criterios de  decisión.  Este  proceso  se  denomina  Routing  en  el  que  participan  calendarios,  colas,  dispositivos  que  interrogan al llamante, o incluso consultan a entidades externas a ASercom más cercanas a la  aplicación de negocio.  Para esta labor se utilizan platillas ya creadas que permiten de una manera muy sencilla crear  reglas de negocio de muy alto nivel, sin necesidad de conocimientos de programación.  ASercom mantiene un repositorio de Scripts para ser empleados desde las campañas.         Reglas de Grabación  ASercom permite al usuario generar reglas de grabación que determinarán si una llamada se  grabará o no.  Estas reglas,  apoyadas  en  calendarios,  permiten  al sistema  generar  las órdenes de grabación  pertinentes.  Así pues, en una orden de grabación se podrá definir:  • Calendario – Permite decidir si se grabará dependiendo del día y hora de la semana.  • Cola–  Permitirá  generar  diferentes  ordenes  de  grabación  para  las  diferentes  colas  definidas.  • Tanto por ciento.‐ Se podrá definir un % de llamadas a ser grabadas, seleccionándolas  de manera aleatoria.  • Tipo de llamada.‐  Permite grabar las llamadas saliente, entrante o interna.                                Cestel  ASercom 
  • 16. Versión 1.0  ASercom  Página 16 de  16  Funcionalidad ASercom    Informes de actividad.    CDR (Call Detail Record)  ASercom mantiene un registro de actividad con una entrada en el registro para cada llamada.  Los campos que quedan registrados son los siguientes:    Ani.‐ El número del llamante.  DNis.‐ El número llamado.  Agente.‐ Agente que atendió la llamada.  Cola.‐ Cola por la que entra la llamada.  Inicio llamada.‐ Fecha hora de inicio de la llamada.  Entra Cola.‐ Fecha hora en que la llamada entra en cola.  Atiende Agente.‐ Fecha hora llamada es atendida por un agente.  Tipo.‐ Entrante, saliente, interna  Categoría.‐ Atendida, abandonada, con éxito…  Duración.‐ Duración completa de la llamada.      Cestel  ASercom 

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