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Optimiertes KundenerlebnisAnalysen geben Einblick für gezielte Inhalte und Botschaften             Planen                 ...
Kontext der LösungBereitstellung von sinnvollen und konkreten Informationen                                               ...
Ergebnisse - wenn alles richtig gemacht wurde!            • Verbessern der Kundenerfahrung            • Kunden halten und ...
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Komplette Customer Communications Management (CCM) Lösung                                                       HP KUNDENK...
Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter:http://ecm-navigator.de/termine/multikanalausgabe-reicht-n...
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Multikanalausgabe reicht nicht: Wie Exstream und Autonomy Analytik für genauste Zielkundenansprache kombinieren

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Vortrag von Hewlett Packard auf dem BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012.

Referent: Hans Ulrich Beck, Vertriebsleiter "HP Exstream"

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Multikanalausgabe reicht nicht: Wie Exstream und Autonomy Analytik für genauste Zielkundenansprache kombinieren

  1. 1. Multikanalausgabereicht nicht!DMS Expo, 24. Oktober 2012Hans Ulrich Beck, Business Manager HP ExstreamHewlett-Packard GmbH© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  2. 2. Kundenerfahrung über alle Kanäle Endkunden reagieren heutzutage auf personalisierte relevante gewinnende und konkrete Kommunikation2 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  3. 3. Relevante Einsichten erfordern die Analyse ALLERverfügbaren Daten Voice/Audio Video XML Mobile/ PDA Tacit Knowledge Social File System Desktop Document Relational Management Database Internet/ Web Pages Email Server3 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  4. 4. Die RealitätDie Kundenerfahrung über alle Kanäle als Priorität4 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  5. 5. Forrester2012 Customer Experience Vorraussagen• Wettbewerbsvorteil durch eine differenzierte Kundenerfahrung• Zum allerersten Mal erklären CIOs, dass Kundenerfahrung eines ihrer wichtigsten Anliegen ist.• Den Unternehmen wird es ernst damit, quantitativen und qualitativen Daten integriert zu nutzen.• Unterschiedliche System und funktionale Silos greifen nicht gut ineinander. Das wird sich in 2012 noch nicht ändern. Forrester January 6, 2012, 2012 Customer Experience Predictions5 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  6. 6. Erfahrung – Verhalten- Ergebnisse Umsatzwachstum Kundenbindung & LoyalitätExzellente Virales / Social Erwünschtes OptimierteKunden- Marketing Verhalten Ergebnisseerfahrung Reduzierte Kosten Verbesserte Durchdringung 6 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  7. 7. Ziele und HerausforderungenNutzung von Analytik und Personalisierung• Kundeninteraktionen über digitale und traditionelle Kanäle korrelieren• Entscheidungen treffen auf der Grundlage schnellster Analyse von Milliarden von Datensätzen• Hinzufügen neuer Datenquellen nach Bedarf für zeitnahe und präzise Betriebswirtschaftliche Auswertungen• Navigieren Sie problemlosv on High-Level-Trends zu granularen Informationen• Integration von Unternehmens- und Internet-Daten für detailiertere geschäftliche Einblicke• Nutzung sowohl traditioneller strukturierter, als auch unstrukturierter Daten7 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  8. 8. Kundenerfahrung (CEM)Die Bausteine….• Multikanal Analysen • Social, Web, Call Center, Umfragen…..• Personalisierung und Segmentierung • Web • Mobil • Druck/Email/Auszug/SMS • Call Center• Multikanal Optimisierung8 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  9. 9. Autonomy + Exstream für Multikanal und Personalisierung! Ausrichtung auf Inhalt, Promotions, Angebote und Werbung Bedienen aller Zielmedien (Websites, mobile Geräte, Anwendungen Email Print Mobile Social Contact Web Center Gender Exstream Geo LiveSite Enterprise Rules Engine Customer Implizite / Explizite Personalisierung Autonomy 9 10% Strukturiert 90% Unstrukturiert © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  10. 10. Fallbeispiel mit Personalisierung und Segmentierung10 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  11. 11. Personalisierter und multikanalfähiger Inhalt Web Druck HTML Email Mobil11 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  12. 12. Produktion für alle Kanäle aus einer einzigen Quelle Konsistente, überzeugende, gezielte Inhalte über alle Kanäle Autonomy LiveSite/TeamSite HP Exstream Logos Charts und Diagramme Erweiterte Tabellen Bilder Allgemeiner Inhalt Datenzusammenführung gezielte Botschaften Web/Kiosk Social Mobil Email SMS Druck12 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  13. 13. Optimiertes KundenerlebnisAnalysen geben Einblick für gezielte Inhalte und Botschaften Planen Entwerfen Entwickeln Publizieren Ausgabe •Response •Context •Content •Channel •Multichannel •Insight •Relevance reuse preference •Track •Placement •Testing •Channel- specific formatting Email Druck Mobil Web Analyse13 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  14. 14. Kontext der LösungBereitstellung von sinnvollen und konkreten Informationen ROI HP Information Optimization • Autonomy IDOL Customer experience management (CEM) • Autonomy Promote Customer Communications Mgmt (CCM) • Exstream14 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  15. 15. Ergebnisse - wenn alles richtig gemacht wurde! • Verbessern der Kundenerfahrung • Kunden halten und zusätzliche Einnahmen generieren • Eine konsistente Kundenerfahrung über alle Kanäle • Kostenreduzierung von Customer Communication Management (CCM) • Reduktion der Zeit bis zur Kundenansprache mit relevanten Botschaften15 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  16. 16. Fragen?© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  17. 17. Backup© Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  18. 18. Integration von HP Exstream und Autonomy Promote TeamSite is an industry HP Exstream is the Exstream industry leading leading WCM Customer Communication Platform LiveSite combines analytics from IDOL and content from TeamSite IDOL is a robust and powerful analytics engine18 © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  19. 19. Komplette Customer Communications Management (CCM) Lösung HP KUNDENKOMMUNIKATIONS-LÖSUNG KERNSYSTEME CRM WEB PORTAL ECM CAPTURE & AUTONOMY REPOSITORY Strukturierte & Unstrukturierte Inhalte Batch oder Echtzeit vom Kunden bevorzugter Ausgabekanal Ausgabe Kanal DRUCK/POST MOBIL WEB EMAIL/FAX Mitarbeiter mit Kundenkontakt19 19 INTERESSIEREN– GEWINNEN– HALTEN– AUSBAUEN © Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
  20. 20. Das Video zum Vortrag sowie weitere Informationen gibt es unter:http://ecm-navigator.de/termine/multikanalausgabe-reicht-nicht-wie-exstream-und-autonomy- analytik-fuer-genauste-zielkundenansprache-kombinieren Vortrag auf dem Forum des BITKOM ECM Solutions Park zur DMS Expo 2012 24. Oktober 2012, 16:00-16:30 Uhr 1

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