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Reputación on line Unidental
 

Reputación on line Unidental

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Trabajo para el Curso de Marketing on Line, en la Escuela de Negocios y Dirección, sobre la Reputación on line de Unidental.

Trabajo para el Curso de Marketing on Line, en la Escuela de Negocios y Dirección, sobre la Reputación on line de Unidental.

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    Reputación on line Unidental Reputación on line Unidental Document Transcript

    • Reputación On line Auditoria imagen/Reputación on linePosicionamiento en buscadoresUnidental, NO aparece como opción en la primera página del buscador Google. Su principalcompetidor (Vitaldent) si lo hace y aparece como primera opción. Además es unposicionamiento natural. Solo encontramos referencia a Unidental, en la primera página deeste buscador como búsqueda relacionada.En el resto de los buscadores, Yahoo, Bing, Ask…etc, ocurre más o menos lo mismo que enGoogle. Comparativa Unidental/Vitaldent.Sonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On lineSEOHay demasiadas palabras clave en la primera página, no aprovechan la Meta descripción, ni elresto de las páginas para posicionarse. Todas las páginas tienen la misma descripción que laprimera. No insertan contenido con palabras clave, ni enlazan páginas relacionadas. No tieneBacklinks. No hay contenido interesante en la web, aparte de los servicios ofrecidos. El dominoes antiguo y la página web carga rápidamente. No tienen versión móvil.Sonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On lineReputación on lineDespués de la página web de las clínicas, las siguientes referencias son críticas negativas sobreel servicio de Unidental. Con algunos comentarios como:Foro enfemenino.com “Unidental portugaleteMi experiencia es horrorosa. Después de dos años tengo l a boca destrozada, dentadurapostiza, habiendo pagado por adelantado 7000 euros para ponerme la dentadura conimplantes. Con toda la avería en la boca, cambió el personal. Los que llegaron me dijeron queeran Unidental y que los anteriores eran una franquicia. Prometieron solucionarme todo y queno me preocupara. Cuando se ha visto que no podían solucionar la avería, no quieren sabernada del dinero que yo he pagado. La solución es demandar al implantologo y a Unidental,pero lo primero informar a todas las personas que pueda que no acudan a esta clínica nunca.Alertar Responder enviado el 29/11/11 a las 01:11”Facebook “Asociación Victimas De UnidentalTEMA FRANQUICIAS DENTALES EN ETB (Television Vasca )SI HAY ALGÚN AFECTADO DE UNIDENTAL EN LA ZONA DEL PAÍS VASCO Y QUIERE ACUDIR ALPROGRAMA "CONSUMIDORES", PRESENTADO POR EL FAMOSO PRESENTADOR CARLOSSOBERA A DENUNCIAR PÚBLICAMENTE SU EXPERIENCIA Y QUE PROCEDERÁ A SU GRABACIÓNESTE PRÓXIMO JUEVES DÍA 3 DE NOVIEMBRE PUEDE CONTACTAR CON LA A...Me gusta· Comentar· 31 de octubre a la(s) 13:24”Sonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On lineY estos comentarios son negativos respecto a la imagen de marca de UnidentalMeneame“Carlos Larrañaga, Unidental y su publicidad tróspidawww.micortacesped.com/2011/10/unidental-y-su-publicidad-t...por esputoacido el 30-10-2011 19:30 UTCEs común que una marca utilice a un famoso para hacer publicidad dentro de un programa detelevisión, pero no que lo haga de manera tan jodida, hilarante e inquietante a la vez...74 comentarios ocio, blogs karma: 465”Los 74 comentarios van más o menos por el mismo camino de lo que hemos visto hasta ahora.En las redes sociales en las que Unidental está activa, Facebook, Twitter, Youtube y Google +,no hay ninguna reacción a todas estas críticas solo información sobre las clínicas, tratamientosy saludos varios del community manager.Las opiniones favorables que encuentro son de más de un año y proporcionadas por laempresa.Sonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On line SectorEl incremento de la competencia, los rápidos cambios del entorno y el aumento de lasexigencias de los pacientes, requieren que las empresas odontológicas estudien y comprendanel comportamiento del consumidor y su entorno.Las clínicas tradicionales vendían un producto estandarizado, no diferenciado, y lo ofertaban atodos los consumidores tratando de vender en mercados masivos. El incremento de lacompetencia y de las exigencias de los consumidores obliga a la mayor parte de las clínicasdentales actualmente a ofertar sus servicios diferenciados a grupos concretos deconsumidores que denominamos segmentos. El ideal del marketing dental podría ser conocerperfectamente cada consumidor individual y realizar ofertas comerciales personalizadas yadaptadas a cada individuo.DAFO UNIDENTALDEBILIDADES- Los franquiciados generan rechazo y tiene mala imagen en general- Clientes insatisfechos y muy activos en internet- Alta rotación del personal/ personal con poca experiencia lo que genera desconfianza en losclientes y poca fidelización.- Masificación de las consultas, lo que genera largos tiempos de espera al paciente . -Los pacientes desconfían, en general, sobre el asesoramiento odontológico y la necesidad derealizarse un tratamiento integral.-Mala reputación on line-Mala gestión de Redes SocialesAMENAZAS- Mucha oferta de franquiciados- Mala imagen del odontólogo por parcialidad- La situación de crisis actual hace que no se priorice la salud dental- Los dentistas tradicionales están cambiando su forma de trabajo adaptándola a la nuevasituación, (financian tratamientos, realizan servicios gratuitos…etc)FORTALEZAS- Servicio odontológico de calidad integral- Todas las especialidades- Tecnologías más modernas- Clientes satisfechos- Grandes facilidades de pago-Capacidad de inversión en publicidadOPORTUNIDADES- Diferenciarse de la competencia por segmentación de cliente.-Trato personal y diferenciado para cada cliente.- Los implantes empiezan a ser conocidos y bien considerados por los usuarios.-Redes sociales e internet como nueva herramienta para captar clientes y consolidar imagende marca.Sonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On line Situación actual/ConclusionesPerfil de usuariosEl perfil de usuarios de la página web son hombres de entre 34-44 años, con un nivel culturalmedio con hijos y que se conectan desde el trabajo según Alexa.comDe lo que se deduce que tienen:  Capacidad de decisión de compra sobre ellos mismos y sus familias.  Capacidad económicaQue son:  Usuarios activos de medios de comunicación On line, redes sociales, blogs, foros, etc.Que están:  Informados de todos los detalles de las clínicas antes de acudir a ellasQue pueden:  Difundir rápidamente información positiva o negativa sobre los servicios ofrecidos o imagen de marca.Actualmente los usuarios que interactúan on line con la empresa, lo hacen activamente, enasociación en algunos casos y de una forma muy negativa, respecto a la atención recibida enclínicas. No he encontrado, en este sentido, valoraciones positivas, por parte de usuarios enninguna red social o buscador.Reputación on line UnidentalNegativa. Mal posicionamiento en buscadores. Mala gestión de crisis.Mala imagen en general, pero con muchas posibilidades si se gestionan bien los recursos. Objetivos  Posicionar la marca en los primeros puestos de Google y otros buscadores. Lo mediremos en función de los puestos que ocupa la empresa cuando se hace una búsquedarelacionada con palabras clave, por ejemplo: clínicas dentales, si aparece en los 3 primerospuestos está bien posicionada.  Mejorar reputación On line.Sonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On lineQue no aparezcan comentarios negativos de la empresa en los primeros puestos cuando sebusca su nombre. Se mide consiguiendo posicionar en los 10 primeros puestos de Googlepáginas, blogs, redes sociales, noticias…etc generadas por la marca.Mejorar la comunicación con los usuarios. Lo mediremos por la cantidad de consultascontestadas y el número de comentarios positivos o negativos de los usuarios a esas consultas,comparados con lo el numero de comentarios anteriores.Que se hable favorablemente de la empresa y se difundan sus mensajes. Lo mediremos porel número de elementos compartidos, RTs o “me gusta” en blogs y redes sociales, comparadascon los que había antes.Captar nuevos seguidores/clientes potenciales. Lo mediremos por el numero de nuevosseguidores en redes sociales, usuarios subscritos a los blogs…etc comparados con los quehabía antes. Los clientes potenciales se miden en función de la interacción de los nuevosseguidores con las acciones de la marca en blogs, redes sociales y web.Gestión de crisis. Lo mediremos en función de los comentarios positivos o negativosconseguidos después de alguna crítica realizada por los usuarios respecto a la marca. EstrategiaPosicionamiento en buscadoresPosicionarse como generador de contenido de original y de calidad en el sector.Modificar la web para que sea más fácil la navegación, simplicidad para el usuario y para losmotores de búsqueda.Habilitar web para móviles.Crear títulos únicos y descripciones pertinentes del contenido de cada página. Cada página esuna tarjeta de presentación para el buscador. Los títulos y descripciones son puntos de partidapara la identificación de los términos relevantes a lo largo de la web por los buscadores.Escribir títulos de entre 60 y 70 caracteres de búsqueda.Buscar enlaces externos a nuestra web. Sobre todo los de webs de calidad con temáticaparecida a la nuestra. Notas de prensa. Marcadores socialesDar de alta la web en directorios de servicios, profesionales, sectoriales…etc. manualmente.Eliminar flash y abuso de JavaScript, que dificultan la tarea de los robots de búsqueda.Crear y actualizar periódicamente un Sitemap.Enlazar contenido relacionado dentro de nuestra web.Generar tráfico a través de SEM (Search Engine Marketing) anuncios en buscadores con laspalabras consideradas clave para la página web.Así mismo, generar tráfico a través de redes sociales, y opcionalmente, anuncios segmentadosen las mismas y otras páginas de interés.Sonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On lineAnalizar tráfico generado a la web y redes sociales para potenciar lo que estamos haciendobien y mejorar el resto. Plan de acciónPosicionamiento on lineOrganización web Estructura de contenidos • 1 Cabecera: logo y menú principal • 2 Contenido, navegación • 3 Enlace a redes sociales, links externos o Blogs • 4 Pie de pagina • Modificar diseño grafico de la web, colores positivos, vivos. Insertar fotos, positivas, de personas que cumplan con nuestro perfil de usuarios y con el perfil de usuarios que queremos atraer.1º Menú principal: Inicio -Conoce Unidental -Área del paciente -Nuestras clínicas – Ultimatecnología -Contacta  Inicio: Presentación de los tratamientos estrella o promociones, con enlace a ampliación de detalles y llamada a la acción para solicitar cita y ampliar información con el profesional.  Conoce Unidental: Historia de la compañía, Presentación de fundadores, Doctores (Presentación de Profesionales de reconocido prestigio que trabajan en las clínicas), Inversores, Trabaja con nosotros, Con nuestros pacientes desde… (Reportajes sobre las clínicas más antiguas con testimonios de pacientes atendidos con éxito.)  Área del paciente: Tratamientos, Preguntas Frecuentes(FAQ), Glosario, integración de videos de tratamientos, llamada a la acción para solicitar cita con profesional y ampliar detalles.  Nuestras clínicas: Mapa con clínicas, aparte de localización y contacto, incluir nombres y teléfonos del personal de contacto (con foto) y horarios. Informar de su presencia en internet, si la tuvieran enlazando con sus páginas o sus redes sociales. Integrar con Foursquare para realizar acciones de promoción, fidelización y captación de clientes. Nuevas Clínicas: Información actualizada de últimas incorporaciones.  Ultima tecnología: Información sobre tratamientos punteros en tecnología con entrevistas a profesionales de reconocido prestigio que los estén utilizando en las clínicas. Porcentaje de éxito y satisfacción de clientes, testimonio de pacientes. Integración de videos.Sonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On line  Contacta: Información sobre dirección de la sede central, formulario de contacto, teléfono de atención al paciente.4º Pie de página: Inicio- Mundo odontológico-Noticias Unidental- Área de Clínicas- Glosario-Sitemap- Avisos legales  Inicio: Enlace a página Inicio  Blogs: Crear diferentes Blogs  Mundo odontológico: Artículos relacionados con el sector. Información dirigida los profesionales, médicos, auxiliares, etc. Noticias del sector. Difusión en redes sociales.  Noticias Unidental: Noticias generadas por la empresa, tanto en medios sociales como tradicionales. Sala de prensa, Patrocinios, Acciones Solidarias.  Área de clínicas: Acceso a intranet.  Sitemap: Mapa web. Actualizar con la frecuencia requerida  Avisos legales: Los habituales del sector y protección de datos. Incluir información sobre defensor del paciente y medios de reclamación.3º Enlace a Facebook, Twitter, Youtube, Google +, RSS, BlogPregúntanos (Atención al paciente): Blog de atención al paciente en el que se integraranartículos propios, (artículos de doctores que trabajan en clínica, de personal de atención alpaciente, de pacientes) enlazados con tratamientos o preguntas de pacientes, siempre que seaoportuno. Defensor del Paciente: Instaurar esta figura en la Cia, que será independiente ygestionada por un profesional de reconocido prestigio, un árbitro al que el paciente tenga laseguridad de que podrá acudir en caso de reclamación y cuyo dictamen tanto Cia comoclientes están obligados a acatar, claro está, renunciando a la presentación de demandas yestableciendo acuerdos de confidencialidad con los afectados. Establecer acuerdos conorganizaciones de consumidores sobre los servicios de la compañía y posibles vías dereclamación y solución de errores o desacuerdo con el cliente. Formularios de reclamación.Difusión en redes socialesSEO  Titulo: Unidental unión de dentistas  Meta keywords: Clínicas Unidental, Unidental, Clínica Dental, Dientes, Clínicas Dentales, odontología, odontólogos, Implantes dentales, Implantología dental, Prótesis dentales fijas  Meta description: “Las Clínicas dentales Unidental con dentistas lideres en implantología dental digital, ofrece a sus pacientes la posibilidad de contar con los últimos avances tecnológicos en implantes dentales fijos en una sola sesión. TambiénSonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On line limpieza bucal, caries, odontopediatría, prótesis, ortodoncia, prótesis dental, perdiodontales, blanqueamiento”  Urls: Todas las urls deben ser amigables, web y blogs, deben estar personalizadas, ajustando sus palabras al contenido de las mismas e incluyendo palabras clave si procede. ejem. www.unidental.es/como-mejorar-estetica-dental-blanqueamiento (esta página, contendría información sobre los tratamientos en las clínicas para blanqueamiento dental o podría ser una entrada de un blog del mismo tema)  Linking interno: Enlazar informaciones relacionadas dentro de la web.  Linking externo: Publicar en redes sociales, información de la web y artículos de los blogs para conseguir links externos. Darse de alta en guías de referencia relacionadas y buscadores de empresas. Intentar conseguir enlaces en páginas de referencia del sector, revistas odontológicas on line, blogeros…etc. Marcadores sociales, Meneame, Del.ici.us…etc  2º Contenido: El contenido de las páginas debe ir titulado correctamente (h1), si son necesarios subtítulos o subsecciones con (h2-h3). Prestando atención a la redacción (incluyendo alguna palabra clave) y la originalidad del texto, tiene que estar orientado a la franja de edad de los usuarios de nuestra web y a sus intereses. Tiene que estar actualizado y bien enlazado tanto externa como internamente.  Imágenes: Las imágenes deben estar etiquetadas y correctamente descritas utilizando las herramientas “alt” y “title”.  Crear Favicon e insertarlo en la web.  Añadir Web en los Principales Buscadores(Manualmente) Google, Yahoo, MSN Live Bing, Dmoz, Ask, Lycos,AltaVista  Habilitar contenidos para canal móvil EstrategiaMejorar reputación On lineBlogs y foros: Propios y de tercerosPresencia en redes sociales: Perfiles en Facebook, Twitter, YoutubePresencia en Marcadores sociales/ agregadores de noticias.Wikipedia: Intentar insertar artículos en wikipedia, relacionados con las últimas tecnologíasque se utilizan en las clínicas.Campañas SEM posición de marca: Como campaña de protección de marcaSonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On line Plan de acciónBlogs y foros:Generar contenidos de calidad para los diferentes blogs, contratar los servicios de un redactorde contenidos si no hay suficiente colaboración dentro de la organización para la redacción delos textos. Incluir palabras clave en los textos. Orientarlos a los usuarios actuales de la página ya los usuarios que queremos captar.Distribuir el contenido de los blogs en redes sociales, marcadores sociales y agregadores denoticias.Participar en los foros, identificándose como representante de la marca y gestionando loscomentarios negativos.Redes Sociales:Segmentación por stakeholder: Realizar un seguimiento de usuarios o grupos de comunidadesque ya están interactuando con la marca o que podrían interactuar con ella. Teniendo encuenta a qué stakeholder o comunidad corresponde el medio o usuario que realiza la mención.Diferenciar, por ejemplo, clientes, empleados, simpatizantesFacebook/ Google+:Construir presencia de marcaInvolucrar al usuarioAmplificar (interactuar con los usuarios e incrementar seguidores)Responder a todos los comentarios que realizan los usuarios, con “me gusta” o “+1” ocontestandoCrear post que generen comentariosRealizar campañas especificas para fans/seguidores de la páginaEnviar actualizaciones a los fansRealizar encuestas (nº de veces que vas al dentista, conoces los implantes)Invitar a los usuarios a publicar en el muroColaborar con otras páginas afinesRealizar concursos, promociones para premiar a los fans e involucrar a sus contactosDetectar cual es el mejor horario para publicar contenidoHabilitar formulario de atención al clienteTwitter:Construir presencia de marcaTwittear contenido propio(blogs) y de otros usuarios, relacionados con nuestro sectorMencionar fuentesDar a conocer eventos de empresaPublicar ofertas de trabajoPublicar noticias interesantes para nuestros seguidoresEnlazar a servicios de la web (por ejemplo, limpiezas bucales gratis)Categorizar contenido utilizando hashtagCombinar contenido de otras redes socialesResponder a los seguidoresSonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On lineDar a conocer al equipo de trabajo de la web, de la empresa y de las clínicasBuscar formas de mantener el contacto con seguidores (ejem. pedir email para incidencias)No publicar demasiados tweets, ni pocosPresentar nuevos serviciosUtilizarlo como un canal de atención al clienteYoutubeConstruir presencia de marcaCustomizar el canal con nuestra marcaAprovechar títulos, descripciones y tags de los videos para insertar palabras clave que apoyenal SEO de la webCrear listas de reproducción tanto de videos propios como de otros, relacionados con nuestrosectorCrear videos didácticos orientados a captar nuevos usuarios, fidelizar cliente , presentacióntratamientos, entrevistas a clientes satisfechos…etcMarcadores sociales y agregadores de noticias: Darse de alta en los principales medios ycompartir nuestras noticias, a su vez, votar o compartir noticias del sector con los usuarios.Wikipedia: No es fácil que admitan un articulo corporativo en este canal, pero se puedeintentar con algún artículo o descripción de las ultimas tecnología utilizadas en las clínicas.Campaña SEMLanzar un campaña SEM en Google Adwors por CPC (coste por click)  El texto del anuncio (copy) ha de ser informativo, bien segmentados y procurando reflejar algún servicio exclusivo de las clínicas. Promocionar el servicio con un descuento, y reflejarlo en la página a la que lleve (landing page).  Huir de los adjetivos calificativos exagerados ("el mejor" o "el más barato" )  Una buena llamada a la acción, pude ser: "¡Solicita una cita!", "¡Amplia información!", "¡Consulta al doctor!", "¡Aprovecha este descuento!", etc.  Fragmentar las campañas nacionales en anuncios por ciudades importantes (o provincias) y filtrar la publicación para que sólo se muestren en esa zona geográfica. Sobre todo, donde la presencia de las clínicas es más fuerte y tiene mejor imagen. Incluir frases como "Ahora en Madrid" o "Busca tu clínica en Barcelona", porque así tienen más relevancia para que el potencial cliente que se sienta identificado, y podremos generar más seguidores SM  Comenzar con una pregunta porque -inconscientemente- el lector querrá conocer la respuesta (tendrás más posibilidades de que hagan clic). Ej.: “¿Cuánt o tiempo hace que no revisas tu dentadura?, En Unidental realizamos revisiones y limpiezas bucales gratuitas ¡S olicita una cita tu clínica más cercana de Barcelona!” ”¿Es hora de llevar a tus hijos al dentista? Confía en los mejores profesionales, en Unidental somos especialistas en Odont ología preventiva infantil gratuita. ¡Llámanos, seguro que ellos te lo agradecerán. Tenemos tres clínicas en Málaga !”Aquí la landing page, tiene que ser muy atractiva y sencilla, simplemente una toma de datoscomo nombre y teléfono para concertar cita.Sonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On lineSobre estas bases de datos de clientes enviaremos una campaña email para conocer lasimpresiones sobre nuestro contenido y nuestra página web y servicios en clínicas, ofreciendoa cambio un regalo a recoger en nuestras oficinas (descuento en tratamientos, participaciónen el sorteo de productos para la higiene dental por un año…etc) Protocolo de seguimientoObjetivos a medirPosicionamiento de la página: Debe estar en los 3 primeros puestos que ofrezca Google enbúsqueda relacionada con las palabras claves: clínicas dentales, dentista, dientes,odontólogos o implantesNº de visitas y visitantes: Tener en cuenta que una persona puede conectarse desdediferentes sitios.Tiempo en el sitio: Conocer cuánto tiempo visitan la web y que páginas visitan para saber quecontenido interesa más.Página de salida: Desde que página abandonan la webTasa de conversión: Cuantas personas realizan una reserva de cita desde la web, o la acciónque estemos solicitando en ese momento.Engagment: Que contenidos fidelizan mas y cuando tiempo pasan en ellos, si generancomentarios o comparten contenido.Reputación On line: Se mide en función de la cantidad de comentarios positivos o negativos,“me gusta”, RTs, se están generando con nuestras acciones. Y la información orgánica queofrece el buscador Google, cuando buscamos por el nombre de la marca: Unidental. Debeaparecer información de la empresa en al menos las 20 primeras posiciones. También enfunción de las respuestas obtenidas en encuestas realizadas sobre imagen de marca/diseñoweb/contenidos través de campañas Display o redes sociales.De lo que deduciremos  Popularidad: Probabilidad de que la marca sea objeto de debate en redes. Menciones en 24h/total menciones  Sentimiento: Ratio de menciones positivas frente a negativas  Pasión: Probabilidad de que grupos de individuos hablen en torno a la marca  Influencia: Numero de menciones por parte de referenciadores individuales. Menciones particulares/ total menciones.MonitorizaciónPodemos controlar casi todos los datos estadísticos a través de Google Analitycs insertando elfragmento de JavaScript básico en todas las páginas de la web.Y la reputación On line haciendo el seguimiento de lo que se habla de Unidental en internet aSonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On linetravés de herramientas como:RXL : Esta herramienta recoge toda la información publicada en blogs, webs, revistas, prensa,foros o redes socialesGoogle alets: Las alertas de Google son mensajes de correo electrónico que recibes cuandoGoogle encuentra nuevos resultados (por ejemplo, páginas web, noticias, etc) que coincidencon tus consultas anteriores o similar de pago como TrackurSocialmention: Iguales que las alertas de Google, pero para redes sociales Planificación1º y 2º mesCreación tablas de Excel ajustadas a los objetivosMonitorización de datos anteriores a la puesta en marcha del plan de acción.Realizar las modificaciones tanto estructurales, de diseño como de SEO en la página web.3º y 4º mesMonitorizar el trafico a la página y funcionamiento SEOCrear blogs y contenido para blogs, al menos 10 artículos para cada uno, antes de empezar apublicarlos, así habrá tiempo de generar más contenido. Implicar a personal cualificado de laempresa y las clínicas para generar este contenido.Buscar fuentes de contenido relacionadas con el sector, para enlazar sus noticias, artículos ovideos en nuestros blogs, o redes sociales.5º y 6º mesMantener y monitorizar el trabajo anterior Crear, modificar o mejorar perfiles sociales. Detectar en las que ya están activas si hayseguidores que puedan hacerse eco de nuestras noticias.Enlazar todos los canales, web con blogs y redes sociales. Crear perfiles en agregadores denoticias y marcadores socialesUna vez que tenemos la web modificada, los blogs creados y con contenido, las redes creadaso modificadas, comenzar a publicar, en los blogs una o dos vez a la semana (artículos propios)y en las redes sociales diariamente con noticias o artículos del sector. Utilizar contenido queya esta publicado de Unidental, de otros medios del sector, canales de noticias…etcDinamizar redes sociales, a través de concursos, regalos, promociones, humor…, etcCrear contenido especifico para movilesSonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On line7º y 8º mesMantener y monitorizar el trabajo anteriorCrear videos para el canal youtube, publicar al menos uno al mes durante 6 meses,aprovechar los videos sobre tratamientos de los que ya se dispone.9º y 10º mesMantener y monitorizar el trabajo anteriorPlantearse la campaña SEM en función de los objetivos conseguidos hasta ahora y sobre todosi los contenidos han resultado interesantes para el público. No hacerla si no estamosobteniendo buenos resultados sobre contenido y redes sociales.Campaña SEM durante dos meses.11º y 12º mesMantener y monitorizar el trabajo anteriorConclusiones anuales y desarrollo de estrategia para el próximo año Reporte al clienteTodas estas acciones deben ser: Monitorizadas diariamente Analizadas semanal o quincenalmente con el cliente.En función de los resultados, se debe volver a empezar. Modificando SEO y estructura de lapágina o contenidos de los blogs, si es necesario. Crear nuevo contenido, publicarlo,monitorizar, analizar, sacar conclusiones…etc PresupuestoCalculado en función de la importancia y las prioridades de las acciones a realizar en base a unpresupuesto y estrategia anual. Y en relación a datos estadísticos sobre inversiones enmarketing on line en el 2011. Concepto % Diseño/Rediseño web /Optimización 24,15 Optimización para buscadores (SEO) 20,45 PPC/ Marketing en buscadores(SEM) 20,40 Marketing móvil(búsqueda móvil, compatibilidad, SMS..ETC.) 6,90 Medios Sociales(concursos, promociones, regalos) 20,20 Videos on line 7,90 ROI = ((Beneficios* − Costes) ÷ Costes ) x 100*En este caso de Reputación on line, estableceríamos como beneficios, el aumento de visitasSonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On linea nuestra web, el numero de comentarios positivos/negativos recibidos desde todos losmedios en los que tenemos presencia on line y el buen posicionamiento de nuestra página enGoogle. Comunicación off line/Gestion de crisisPara gestionar nuestra reputación on line tan importante es cuidarla dentro como fuera de laempresa, on line y off line. En este sentido es valioso para todos tener una guía de referencia,un libro o manual de estilo, sobre cómo deben comportarse las personas que pertenecen anuestra organización.Este libro/manual de estilo debe de estar confeccionado por el consejo de administración dela empresa o el director general, tiene que ser conocido por todos los miembros de esta yreflejar la misión de la compañía y las diferentes normas de actuación del equipo humano quela forman, desde la atención al cliente, los protocolos de actuación en caso de crisis, como laimagen corporativa de los miembros de la organización…etc., y en general cualquier detallede actuación frente a terceros debe ser comunicado a todos los componentes del equipo yhacer seguimiento de la implantación en la compañía.En este sentido dentro del apartado gestión de crisis on line se consideraran los siguientespuntos dentro del manual.Definición de crisis.“Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. Situación dificultosao complicada.” según la RAEPor tanto una crisis de reputación online, se produce cuando el prestigio se ve dañado por loscomentarios ajenos a su control de las personas que actúan en la Red.Monitorización.Es importante monitorizar diariamente los comentarios sobre la marca en internet Sidetectamos una posible crisis a tiempo aún estamos a tiempo de atenderla y de evitar supropagación.Tipo de crisis: 1.Leve:Son comentarios dispersos de usuarios poco influyentes y sobre aspectos que no son el coredel negocio. Críticas a la marca con comentarios negativos pero localizados y sin demasiadarelevancia para nuestro target, con poca actividad y por usuarios poco influyentes online.2.Moderada:Muchos comentarios o artículos con una crítica concreta a la marca, un problema que sipertenece al core del negocio y llega a bloggers o publicaciones relevantes que se hacen ecocomo noticia.3.Grave:Los comentarios negativos son un eco en toda la Red, los medios sociales y los prescriptoresse hacen eco de esta mala noticia y amplifican su viralización. La marca ha quedado ligada ensu posicionamiento a estos comentarios que si atacan al core del negocio y la audiencia pierdela confianza.Sonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On lineComunicación a implicados, gestión.A quien debemos avisar cuando hemos detectado una crisis y porque medios.1º Leve: Un community manager puede responsabilizarse y resolver una crisis leve, aunquedeberá informar de la crisis a su superior en el momento de analizar resultados de gestión,diarios, semanales, quincenales…etc2º Moderada: El community manager debe informa a su superior de la situación a través deun email o llamada de teléfono indicando: Situación de crisis Moderada. Y juntos tomaracciones para resolverla.3º Grave: El community manager debe informar a su superior inmediatamente a través dellamada telefónica indicando: Situación de crisis grave. El responsable de comunicación de lacompañía, debe avisar inmediatamente mediante llamada telefónica al consejo deadministración o al director general y juntos definir normas de actuación.Contenidos.Diseñar una batería de respuesta para un amplio espectro de casos posibles. Contenidosnuevos para difundir y contrarrestar el posicionamiento de comentarios negativos..Sugerencias de gestión:La monitorización es la clave de todo. Si detectamos una posible crisis a tiempo podemossolucionarla y de evitar su propagación.Cuando la crisis está aún en su estado leve, a veces es preferible no actuar para no aumentarel debate y su intensidad, no llamar demasiado la atención ante algo que podría pasardesapercibido y que nosotros mismos podríamos alimentar sin quererlo.En cambio cuando observamos que la crisis crece debemos atenderla. Podemos publicar unpost oficial en nuestro espacio que aclare la posición de la entidad a su comunidad, pero sinparticipar en el espacio de la fuente de conflicto para no darle más relevancia a su espacioque al propio. Si el generador de la crisis es una persona influyente en los medios sociales, lomejor es contactar en su espacio y atenderle en su descontento en público, y así dar laimagen de confianza y atención de la marca frente a sus audiencias, en muchas ocasiones unadisculpa a tiempo y una correcta atención evita que degeneremos en una crisis grave ypolémica.Por supuesto el sentido común, no despreciar a los autores de los comentarios, niningunearlos, ni descalificarlos, en definitiva, normas básicas de educación.Sonia Martínez 2011/2012
    • Reputación On line Por ultimo creo que todo el trabajo de Reputación on line se basa en este modelo de gestiónSonia Martínez 2011/2012