Congres webredactie: De klantreis

Customer journeys: op reis met Roy!Congres webredactie0610’11 / Roy Nikkelen1 / Congres webredactie concept en zo

over concept en zo... creative blend Vanaf de oprichting in 2009 heeft concept en zo een doordachte groei en ontwikkeling doorgemaakt. Behalve groei in haar netwerk, met name groei op inhoudelijk gebied. Bij elke opdracht heeft concept en zo haar dienstverlening verder verbreed om zo uit te kunnen groeien tot een volwaardig partner die haar verantwoordelijk kan nemen voor het (online) succes van haar opdrachtgevers. Wij geven invulling aan (online) marketing- en communicatiedoelstellingen via onderscheidende concepten en formules. Onze snelheid en daadkracht ligt in onze realistische aanpak en werkwijzen, waarbij een hands-on mentaliteit de boventoon voert. Het zijn juist deze facetten die onze opdrachtgevers zo in ons bureau herkennen.2 / Congres webredactie concept en zo

De gebruiker bepaalt Ownership of the brand komt meer en meer bij de gebruiker te liggen dan bij het merk zelf. Het merk kan wel een aantal speciﬁcaties benoemen en er een leuke strik omheen doen, de gebruiker bepaalt echter of het wel of niet in de smaak valt en goed werkt. En wee je gebeente als het niet aan de smaak van de gebruiker voldoet! “ Every interaction has an impact on how consumers think and feel about a company and its brands. A brand is no longer a name or logo— it is a total experience. ”3 / Congres webredactie concept en zo

Customer journeys4 / Congres webredactie concept en zo

“ een user experience bieden die beter Sales aansluit bij de verwachtingen en Service ” behoeften van klanten / bezoekers Branding6 / Congres webredactie concept en zo

“ De uitdaging: één klantervaring ” up - sell attention cross - sell orientation use usage attract desire select guide loyalty action services sales services purchase customer self care contract fulfillment7 / Congres webredactie concept en zo

Doelgroepen of gebruikers of persona’s???8 / Congres webredactie concept en zo

Op de website(s) onderscheiden we drie soorten bezoekers Rationele bezoekers Intuïtieve bezoekers Afhankelijke bezoekers Rationeel: ik weet exact wat ik Intuïtief: deze bezoeker wordt Afhankelijk: de twijfelaars onder ons. wil en ga gericht op zoek. Val getriggered door beeld en tekst Deze groep kun je heel goed helpen mij dan ook niet teveel lastig en zal zich in het met het bieden van reviews en lijstjes met aﬂeidende zaken. aankoopproces hier ook vaak met wat anderen kochten. Zij laten door laten leiden. Een mooie zich grotendeels leiden in hun aanbieding of koop nu en aankoop door wat anderen vinden. krijg.... helpt de verkoop aan deze groep te stimuleren.9 / Congres webredactie concept en zo

E-commerce ﬂow & de gouden regels10 / Congres webredactie concept en zo

KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN WEER KOPEN Evalueren Interesseren Orienteren Informeren Beslissen Uitvoeren & service Bestellen Betalen Bevestigen Leveren11 / Congres webredactie concept en zo

Hoe komen we er nu achter wat eengebruiker echt nodig heeft?

Het testen van homepages en de hoofdnavigatiestructuur kan je enigszins vergelijken met het verplaatsen en aankleden van etalagepoppen. Als je zus een beetje zo plaatst, komen dit en dat beter tot zijn recht. Als vensters op de organisatie dienen websites er vooral brandschoon uit te zien. En dat doen de meeste websites wel. Ze zien er vaak mooi uit. Maar veel van die mooie websites werken niet zo goed. Niet omdat ze traag zijn, maar omdat ze rigide zijn. De content staat wellicht op ooghoogte in de digitale schappen, maar de paden die moeten worden afgelegd om bij die content te komen, zijn lang en star. Er zijn, om maar wat te noemen, vaak geen dwarspaden, ergens halverwege. In menig website ‘lopen’ we dus maar wat af.13 / Congres webredactie concept en zo

Nu mag de toepassing van usabilityregels een ﬂinke verbetering opleveren voor sitegebruikers, usability maakt websites daarmee niet minder rigide. Het maakt slechts het gebruik van rigide systemen en structuren meer laagdrempelig, meer ergonomisch. Ze verlicht het effect van de nadelige gevolgen van slechte informatiestructuren. Dat is op zich natuurlijk mooi en goed. En het laat de achterliggende oorzaken – slechte informatiestructuren – veelal ongemoeid.14 / Congres webredactie concept en zo

Het aanbieden van online dienstverlening gaat niet om de etalages en hun vormgeving, maar om het magazijn en de interactie met de winkel(bezoeker). Effectieve dienstverlenende websites hebben hun magazijn op orde. Goed werkende magazijnen zijn veel rendabeler dan mooie etalages. Bovendien kan de winkel natuurlijk gewoon blijven omzetten als de etalage is afgeplakt en het magazijn vol en op orde is.15 / Congres webredactie concept en zo

Case T-Mobile De gebruiker bepaalt...testen, testen en nog een keer testen16 / Congres webredactie concept en zo

Winstpakker! “ ” Zijn alle klant / bezoekersvragen beantwoord?17 / Congres webredactie concept en zo

Doelstellingen Wat is het doel van de website? (Consumer) insights Usability onderzoek Nieuwe bestaande website uitgangspunten Koffie drinken met bestaande en potentiële Positieve en negatieve Conclusie(s) verwerken in klanten punten van de bestaande briefing website (Consumer) insights Usability onderzoek Usability onderzoek wireframes nieuwe design en kopij Koffie drinken met website nieuwe website bestaande en potentiële klanten met de eerste Klopt de output van het Positieve en negatieve impressies van de nieuwe onderzoek? punten van de bestaande website website Launch Testen, testen en nog een keer testen18 / Congres webredactie concept en zo

nieuw oud19 / Congres webredactie concept en zo

nieuw oud20 / Congres webredactie concept en zo

Case Hunkemöller 360 graden marketing21 / Congres webredactie concept en zo

Viral Campagne website Twitter Hyves Pers / media Shops (+online shops) Campaign website Inclusief collectie Online e-shops NL/DE/BE/DK/FR/ES Social media Twitter / Hyves / Facebook Winkels ATL NL/DE/BE/DK/FR/ES Billboards / Spectacels / Abri22

Case E.ON Energie Promotional patterns23 / Congres webredactie concept en zo

Winstpakker! “ Houdt consistentie in de boodschap, maar houdt rekening met het kanaal waar je voor schrijft ”24 / Congres webredactie concept en zo

Communicatie ATL / BTL “De belofte” Gefeliciteerd “ Bevestigen & herbevestigen ”26 / Congres webredactie concept en zo

Verbinden met je klanten (connect)27 / Congres webredactie concept en zo

Winstpakker! “ Wees niet bang voor de dialoog. ” Consumenten zijn geen ding, het zijn mensen.28 / Congres webredactie concept en zo

29 / Congres webredactie concept en zo

Verbinden met je klanten Wat in de ofﬂine wereld al gemeengoed is; praten over- en het beoordelen van merken, gebeurt nu ook al een aantal jaren online en zal zich steeds meer gaan uitbreiden. Je kunt daar als bedrijf en merk maar beter bij zijn, ja zelfs onderdeel van worden, in plaats van het te negeren, of te zien als bedreiging. Transparantie is het toverwoord! Durf jij je met je merk transparant op te stellen? En werkelijk te verdiepen in de belevingswereld van jouw (online) klant? concept en zo is van mening dat de wereld veranderd is. Dat die wereld bovendien een stuk interessanter is geworden, en wij zijn benieuwd welke merken hun hoofd boven het maaiveld durven uit te steken en die duurzame relatie met hun klant echt aan durven gaan, op basis van gelijkwaardigheid. Wat betekent dit nu concreet? Dit betekent dat je de proeftuin creëert. Ontwikkel het shopping platform, al dan niet in een private-sales omgeving, waarin je leert van en de discussie aangaat met je klant en maak veelvuldig gebruik van social media. Zo doe jij de perfecte learnings op voor het uiteindelijk succesvol op de markt brengen van het e- commerce concept.30 / Congres webredactie concept en zo

Social media & social shopping / Verbinden? De 3 (hoofd)elementen van verbinden 1. Bied mogelijkheden Geef om vervolgens te krijgen 2. Stimuleer het sociale karakter van mensen Help activators met het verspreiden / Geef hen iets om over te praten 3. Zorg dat de verbinding relevant is. Wat maakt mijn product, merk en communicatie anders dan de bestaande oplossingen... ...en wat maakt mijn product, merk en communicatie tot een relevante oplossing voor mijn doelgroep What’s in it for me?! 31 / Congres webredactie concept en zo

Social media & social shopping Een paar feiten over social media & social shopping 1. Facebook heeft al meer dan 600 miljoen geregistreerde gebruikers 2. Social media is de nieuwe nummer één op internet (dat was de pornograﬁsche industrie) 3. De op 1 na grootste zoekmachine is YouTube 4. 54% van gebruikers van bijv. Twitter posten dagelijks een bericht 5. 78% van de consumenten vertrouwt op reviews van andere consumenten 6. Slechts 14% van de consumenten vertrouwt online advertenties gemaakt door bedrijven! 7. Bedrijven die succesvol zijn op social media- en shopping bereiken dit meer door het verzorgen van relevante content waar gebruikers iets mee kunnen, dan door ouderwets te adverteren. 32 / Congres webredactie concept en zo

Dank voor uw aandacht Roy Nikkelen concept en zo | ...creative blend conceptenzo.nl 020-773902233 / Congres webredactie concept en zo

Social media & social shopping / social media De verbonden klant redt zichzelf (onderling) prima en is minder afhankelijk van de informatie van de adverteerder Uw merk 34 / Congres webredactie concept en zo

Social media & social shopping / social media Volgens Yahoo is op een groep van 100 online gebruikers, slechts 1 persoon die een actieve rol speelt. Push communicatie doet zelden iets voor de 9 anderen reageren wel actief op de inbreng van die ene “inﬂuential” (en op elkaars groepsdynamiek die reacties), maar hebben het initiatief van de creator nodig. kenmerkend is voor de De resterende 90 personen consumeren “slechts”, maar vormen hun mening wel op verbonden klant basis van de activiteiten van die actieve 10% Traditionele media Mass-market communicatie 35 / Congres webredactie concept en zo

Social media & social shopping / social media Laws of social Computing. Een kleine groep mensen bepaald de perceptie en kennis van een grote groep consumenten. Bron Forrester Research Creators Critics Push Collectors Couch potatoes 36 / Congres webredactie concept en zo

Congres webredactie: De klantreis

by Axel Wessels on Oct 07, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

1 Embed 44

Statistics

Congres webredactie: De klantreis — Presentation Transcript