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Gestión del Negocio de Servicios

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  • 1. WEBINARS 2013 Gestión del Negocio de Servicios Rodolfo Ganim 22 de Octubre de 2013
  • 2. Gestión del Negocio de Servicios Contenido • Cómo transformar el Servicio que brinda el Taller del Concesionario en un Negocio Rentable. • Cómo medir productividad y eficiencia. • Estrategias de Nivelación de demanda y decisiones sobre la oferta de servicios. • Indicadores para manejar el Taller como una Unidad Estratégica de Negocios.
  • 3. Gestión del Negocio de Servicios Indicadores de Servicios 1. Capacidad de Servicios 2. Estrategias en Servicios 1. Nivelación de Demanda 2. Aumento de la Oferta 3. Cómo medir la Productividad del Taller 4. Cómo medir la Eficiencia del Taller 5. Facturación x Mes y x Mecánico 6. Cantidad y ABC de clientes 7. Repuestos colocados s/Total de Ventas de Repuestos 8. Calificación del Taller ante la Terminal 9. 1er rechazo de Garantías presentadas 10. Capacitaciones a Clientes 11. Capacitación Interna 12. Gestión Comercial de Servicios 13. Factor de Absorción 14. Estado de Resultado
  • 4. Gestión del Negocio de Servicios 1. Capacidad de Servicios Capacidad de Servicio Necesaria Potencial de Mercado Parque de Vehículos Parque de Unidades vendidas Relevamiento Permanente
  • 5. Gestión del Negocio de Servicios Comportamiento de la Demanda de Servicios Acá la demanda excede Mi Capacidad de Servicio! Cosecha Gruesa C.Fina Cosecha Maíz-Poroto 1a. --- 2a. Cosecha Fina Lenteja Maíz E F M Cebolla A Siembra Fina M Jn Cebada Jl A S Siembra Maíz O N D Siembra Gruesa 1a. --- 2a.
  • 6. Gestión del Negocio de Servicios 2. Estrategias en Servicios La Estrategia adecuada: Nivelación de Demanda Zona de Demanda Insatisfecha 40 hs. Oferta Zona de Capacidad ociosa E F M A M Jn Jl A Demanda S O N D
  • 7. Gestión del Negocio de Servicios 2. Estrategias en Servicios ¿Cómo Nivelar Demanda? Anticiparse Fuera de Cosecha • Inspecciones preventivas • Capacitación para Clientes • Salir a buscar trabajos 40 hs. Oferta Demanda E F M A M Jn Jl A S O N D
  • 8. Gestión del Negocio de Servicios Oferta = Capacidad de Servicio Esto quizá se pueda cubrir con hs. extras Política de Precios 40 hs. Oferta Demanda E F M A M Jn Jl A S O N D
  • 9. Gestión del Negocio de Servicios ¿Y si estamos así? La Estrategia adecuada: Ampliar la Oferta Demanda 60 hs. Oferta 1 40 hs. Oferta 0 E F M A M Jn Jl A S O N D
  • 10. Gestión del Negocio de Servicios 3. Productividad: hs Asignadas s/ hs Disponibles Asignación de Hs. de Taller: Administrar el tiempo y la eficiencia de los técnicos para incrementar las horas facturadas Actividad Hs. Preentregas, Garantías Reparación de Usados % Hs. no Facturables (*) Mantenimiento móviles Ayudas a Repuestos Ayudas a Ventas Recibir Unidades Nuevas y Usadas Reparaciones de 3ros. Atención a Clientes Hs. no Facturables (*) Capacitación, Reuniones Total HS. Asignadas Traslados, viajes Vacaciones, Enfermedad, etc Total HS. No Fact. %
  • 11. Gestión del Negocio de Servicios 4. Eficiencia: hs Facturadas s/ hs Asignadas ¿Paga? Horas Asignadas OR – Oct.2010 Horas % Clientes Reparaciones Unidades de Clientes 128 16% Ventas Reparaciones de Usados 247 30% Atención de Garantías 209 26% Horas Preentrega 56 7% Programas de Mejora de Productos 87 11% - Hs Capacitación, Reuniones, Limpieza Taller 36 4% - Horas de Traslados a campo 48 6% Total Hs. Asignadas 811 100% Horas No Asignadas 245 23% Total Hs Disponibles Taller x Mes 1056 100% Terminal Ventas Terminal
  • 12. Gestión del Negocio de Servicios Otra forma de calcular la Eficiencia Cantidad de Mecánicos A+B Hs diarias x Mecánico Cant. de días x Mes Hs. Disponibles / mes Precio de la hora Ingreso Máximo Teórico Facturación Junio 2013 Eficiencia Junio 2013 3 8 24 576 200 115.200 32.000 28%
  • 13. Gestión del Negocio de Servicios 6. Cantidad y ABC de clientes Estrategia de Mantenimiento Estrategia Desarrollo Valor de Facturación Facturación Potencial Estrategia Eliminación Clientes A 10% de los clientes 70% Facturación Clientes B 20% de los clientes 20% Facturación Clientes C 70% de los clientes 10% Facturación
  • 14. Gestión del Negocio de Servicios Indicadores de Servicios 1. Capacidad de Servicios 2. Estrategias en Servicios 1. Nivelación de Demanda 2. Aumento de la Oferta 3. Cómo medir la Productividad del Taller 4. Cómo medir la Eficiencia del Taller 5. Facturación x Mes y x Mecánico 6. Cantidad y ABC de clientes 7. Repuestos colocados s/Total de Ventas de Repuestos 8. Calificación del Taller ante la Terminal 9. 1er rechazo de Garantías presentadas 10. Capacitaciones a Clientes 11. Capacitación Interna 12. Gestión Comercial de Servicios 13. Factor de Absorción 14. Estado de Resultado
  • 15. Gestión del Negocio de Servicios Plan de Acción ConCesionario “ejemplo” 4/10/13 Objetivo Estrategias Responsable Tiempo QUÉ CÓMO QUIÉN CUÁNDO Mariano 6 meses Guillermo A fin de año Repuestos Colocados por Taller s/Total Ventas de Repuestos  10% Actual: 6% Calificación ante la terminal: obtener categoría “B” Categoría Actual: “C” Compromiso de capacitación, Mejorar las instalaciones. Administración de servicios , herramientas especiales 1er Rechazo de Garantía enviada < 10% Actual: 32% Pedir ayuda al Coordinador de Servicios de “La Terminal”, Consultar con otros Concesionarios que tengan bajo nivel de rechazos Capacitaciones a Clientes: 3 x año Curso de Piloto Automático, Cursos de Operadores de Tractores, Curso para operadores de Cosechadoras con Cacho. Guillermo 2014 Capacitación Interna Armar un Plan de capacitación interno. Cursos con capacitadores externos. Reuniones internas los sábados por las mañanas. Guillermo Desde 4/10 Gestión comercial proactiva a campo Armar un Plan de Mantenimiento preventivo de cosechadoras con promociones de precios en Repuestos y Servicio. Ofrecer diagnóstico sin cargo. Coordinar con Repuestos. Gustavo 30 ds Promociones conjuntas con Repuestos 6 meses Mariano 1 semana
  • 16. Gestión del Negocio de Servicios 13. Factor de Absorción ¿Qué indica? • Eficiencia general del Dpto. Servicios FA = Contribución Marginal de Servicios ------------------------------------------------------ Costos fijos totales Concesionario • El nivel de Cobertura de Gastos Fijos totales del Concesionario con Ingresos provenientes del Taller. Ej: CMg 97.000 / CFT 400.000 = 24,25%
  • 17. Gestión del Negocio de Servicios 14. Estado de Resultado ¿Qué nos muestra? • La Ganancia que genera el Dpto. de Servicios  Evaluarla como único Negocio Cálculo: Facturación – Costos Variables Contribución Marginal - Gastos Fijos Directos Rentabilidad Directa - Gastos Indirectos Rentabilidad Neta del Dpto. ================ $ 100.000 7.000 93.000 63.000 30.000 ._8.000 22.000 ===== % 100 7 93 63 30 8 22
  • 18. Gestión del Negocio de Servicios Muchas gracias por participar de los seminarios de: Para consultas a los disertantes ingrese en nuestro foro www.blog.autologica.com Para informarse al instante de próximos seminarios y nuevos cursos grabados síganos: •www.facebook.com/autologica •www.twitter.com/autologicadms