Excelencia en servicio al cliente

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Excelencia en servicio al cliente

  1. 1. WEBINARS 2012 Excelencia enServicio al Cliente Rodolfo Ganim 8 de Mayo de 2012
  2. 2. Excelencia en Servicio al Cliente Contenidos Objetivos de su Empresa ¿Por qué se pierden los clientes? Escala de valor de los clientes Satisfacción y Lealtad – Estrategias para aumentarlas Concepto de Servicio – Elementos del Servicio Cómo se mide la Calidad en el Servicio Calidad de Servicio 720 grados Trabajo con Clientes Externos y con Clientes Internos
  3. 3. Excelencia en Servicio al Cliente ¿Qué objetivos tiene su Empresa?¿Para qué existe su ¿Qué esperan los Empresa? Clientes de su Empresa? Para satisfacer lasNECESIDADES de los MISIÓN CLIENTES “La única manera de conseguir nuestros Objetivos es ayudando a otros (los clientes) a conseguir los suyos.” Zig Ziglar
  4. 4. Excelencia en Servicio al Cliente ¿Qué objetivos tiene su Empresa? • Rentabilidad, Ganancia • Crecimiento en Ventas • Expansión, Liderazgo • Proyección a largo plazo Son “indicadores” de qué tan bien está cumpliendo con su principal Objetivo de… “Satisfacer las Necesidades de sus Clientes” s o re z ad Entonces… Obtener clientes de Calidad y Ca re s osu Objetivo sería: dad Mantener clientes Satisfechos C ui
  5. 5. Excelencia en Servicio al Cliente El cliente - Escala de Valor Fan¿Cuánto vale un cliente? Leal Frecuente 1a. vez Potencial Usted... ¿Qué tipo de cliente busca?
  6. 6. Excelencia en Servicio al Cliente ¿Por qué se pierden los clientes?• 1 % Muerte• 3% Mudanza• 5 % Amigo(s) de otro(s)• 9 % Precio de la competencia• 14 % Calidad de los productos y Servicio• 68 % INDIFERENCIA YATENCION RUTINARIA
  7. 7. Excelencia en Servicio al Cliente Relación Satisfacción-Lealtad Fans (+) REHEN LEALLealtad ¿%? Terrorista Mercenario (-) (-) 8 (+) Satisfacción
  8. 8. Excelencia en Servicio al Cliente Conceptos del Servicio SERVICIO BASESERVICIOSPERIFÉRICOS SERVICIO GLOBAL
  9. 9. Excelencia en Servicio al Cliente Elementos del Sistema de Servucción• El cliente: produce y consume el servicio en el mismo momento.• El soporte físico: – El entorno: edificio, instalaciones, decorado y la disposición. – Los muebles, herramientas o máquinas puestas a disposición del personal de contacto y/o del cliente.• El personal de contacto: Vendedor, Administración de Servicio, Repuestero, Telefonista, Cajero• El servicio: este es la resultante de los elementos anteriores, esta constituye el beneficio que debe satisfacer las necesidades de los clientes.• El sistema de la organización interna: esta constituido por todas las funciones clásicas de una empresa (finanzas, marketing, sistemas, personal, administración, etc...).• Los demás clientes: Mientras un cliente está produciendo y consumiendo un servicio está en contacto con otros que lo observan o participan del mismo proceso.
  10. 10. Excelencia en Servicio al Cliente ¿Qué perciben los clientes? El Servicio como un SistemaLas propiedades de los sistemas son las siguientes:2. El sistema esta constituido por elementos identificables3. Todos los elementos están unidos entre sí4. El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad5. El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio6. Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por el juego de las interrelaciones, un cambio no directo del resultado del sistema
  11. 11. Excelencia en Servicio al Cliente Dónde medir la Calidad del Servicio ? ? ? Proceso Resultado:Elementos Percepcióndel sistema del Servicio
  12. 12. Excelencia en Servicio al Cliente Calidad de Servicio 720 grados Trabajo con Clientes Externos• Organizar Reuniones para relevar: • ¿Por qué nos compran? • ¿Por qué no nos compran? • ¿Dónde estamos fallando? • ¿Qué tenemos que mejorar? • ¿Cómo podríamos mejorar? El Objetivo de estas reuniones es conocer qué más necesitan los clientes o que están esperando que mejoremos!
  13. 13. Excelencia en Servicio al Cliente Calidad de Servicio 720 grados Trabajo con Clientes Internos Organizar Reuniones periódicas, con todo el personal de la Empresa o con grupos y con frecuencia fija, para: Iniciar un Proceso de Mejora Continua a partir de “Problemas Internos que afectan la Calidad del Servicio y la Satisfacción del Cliente” percibidos por ellos mismos. Tratar 1 x 1 a cada cliente en base al ABC de Clientes de Ventas, Repuestos y Servicios. Unificar información dispersa, mejorar la Comunicación Interna, el trabajo en Equipo y la Organización Interna. Obtener el “Compromiso” de toda la Organización en el Proceso de Cambio. Contagiarles su Pasión, Entusiasmo, Optimismo y Compromiso
  14. 14. Muchas gracias por participar de los seminarios de:Para consultas a los disertantes ingrese en nuestro foro www.blog.autologica.comPara informarse al instante de próximos seminarios y nuevoscursos grabados síganos: •www.facebook.com/autologica •www.twitter.com/autologicadms

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