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CRM - 50 Beneficios para el Concesionario

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La presentación corresponde a los seminarios online gratuito de Autologica. Si desea participar:
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  • 1.
    • WEBINARS 2011
    • “ CRM - Administrando las relaciones con los clientes ”
    • Rodolfo Ganim
    • 12 de Julio de 2011
  • 2.
    • CRM es una estrategia de negocio centrada en el desarrollo de relaciones individuales eficientes entre la empresa y sus clientes, apoyada en la utilización de herramientas de software especificas.
    • Si aplica una Estrategia CRM en su empresa mejorará las relaciones con sus clientes, reducirá costes y obtendrá una ventaja competitiva que le diferenciará del resto de sus competidores.
    • Instituto Madrileño de Desarrollo
    ¿Qué es CRM? CRM (Customer Relationship Management o Gerenciamiento de la Relación con Clientes)
  • 3. Componentes del CRM Procesos Tecnología Personas + + Arturo Cadar, Productive Selling Intl – entrevista CNN Estrategia +
  • 4. Cómo funciona el CRM
  • 5. En detalle… Base de Datos de Clientes Posventa - Visión integral del cliente - Personalización - Anticipación Registro histórico de interacciones
    • Atención en Garantía
    • Consultas técnicas
    • Quejas y reclamos
    • Sugerencias
    • Compras de Repuestos
    • Reparaciones en Taller
    • Reparaciones a campo
    PROCESAR Preventa
    • Visitas comerciales
    • Contactos telefónicos
    • Relevamiento diario
    • Presupuestos
    • Seguimiento
    Venta
    • Registros de Ventas de Unidades
    • Condiciones Comerciales
    • Comportamiento de Pago
    Acciones promocionales
    • Asistencia a Ferias de Repuestos
    • Viaje a Fábricas
    • Viaje a Farm Progress
    • Cursos en Fábrica
    • Asistencia a Reuniones en el Concesionario
    Explotación proactiva
  • 6. En qué consiste el CRM (1) Armar una Base de datos de Clientes y Prospectos (2) Detalle de la Gestión comercial realizada con c/u de ellos
  • 7. Encuesta utilizada en una Feria de Repuestos Nombre y Apellido: ____________________________________________________ Nombre de la Firma: ____________________________________________________ Domicilio: __________________________ Teléfono: ( ) ___________________ Localidad: ___________________________ Código Postal: _____________ Provincia: ___________________________ E-Mail: _________________________ Unidad: Cosechadora, Tractor, Sembradora, Fumigadora, etc. Por favor detalle sus Unidades de todas las Marcas.
    • ¿Está pensando en Cambiar su Unidad?
    • Dentro de los 6 meses
    • Entre 6 y 12 meses
    • Más de 1 año
    • Compra Repuestos en:
    • (Puede indicar más de uno)
    • Este Concesionario
    • Otro Concesionario
    • Un Repuestero
    • Usted es: (Puede indicar más de uno)
    • Productor
    • Contratista
    • Maquinista
    Observaciones Año Modelo/Tipo Marca Unidad
  • 8. CRM implica… Conocer al cliente
  • 9. Contactos con Clientes y Prospectos - Visión 360 grados
  • 10. Beneficios del CRM para el Concesionario
    • Para conocer mejor a los clientes actuales
    • Para mejorar la relación con ellos
    • Para identificar potenciales clientes
    • Para iniciar relaciones con potenciales clientes
    • Lograr proactividad en la gestión comercial y dejar de esperar a que los clientes vengan a comprar o llamen al Concesionario. Incluso sirve para hacer que llamen y vengan más.
    • Aumentar la Satisfacción de los clientes: llamar o visitar antiguos clientes
    • Aumentar la fidelidad de los clientes actuales: la presencia del vendedor genera lealtad
    • Para ordenar la gestión comercial del Concesionario en su región de influencia
    • Para sistematizar la gestión comercial. Pasar de acciones proactivas esporádicas y “picoteando” la zona desordenadamente a un trabajo constante y ordenado.
    • Hacer más profesional la gestión comercial, al contar con mas y mejor información la gestión se realiza con mas eficacia
    • Para generar perseverancia en la gestión comercial del Concesionario y posibilitarle un crecimiento constante
    • Para evaluar la gestión de los vendedores del Concesionario (o Autoevaluarse uno mismo) observando cantidad y calidad de Contactos, Entrevistas y Presupuestos (proceso que llevará a mayores “Cierres”).
  • 11. Beneficios del CRM para el Concesionario
    • Vendedores: para que sus compañeros sepan quién inició y quién está trabajando esa relación, qué le ofreció, en qué está interesado y pueda dar una atención eficiente y sinérgica dando una buena imagen del Concesionario ante el cliente.
    • Para poder evaluar el potencial de negocio que tenemos con nuestra actual cartera de clientes. No solo en venta de Unidades sino también en Servicios y Repuestos
    • Para hacer venta cruzada. Ej. ofrecer Servicios a los que compraron Unidades, ofrecer Pulverizadora al que compró Cosechadora, etc.
    • Para llevar un registro de Invitaciones y Asistencias a Presentaciones de nuevos productos, Capacitaciones, Charlas y Demostraciones, Ferias de Repuestos, etc (la participación en estos eventos aumenta la probabilidad de que el cliente compre sus productos).
    • Al tener que obtener información de potenciales clientes el vendedor debe focalizarse en sus necesidades y en averiguar cómo las está solucionando, no en hablar de los productos y solo demostrar interés en venderlos. Es decir, no aburrir a los potenciales clientes con información sobre los productos que ellos no solicitaron. Demostrar interés por ellos y sus necesidades. Y de este modo tomar conocimiento de cosas importantes para el desarrollo del negocio.
    • Imponer presencia del Concesionario en su región, lograr Posicionamiento de un Concesionario activo, dinámico, interesado por mantener contacto con los clientes.
  • 12. Beneficios del CRM para el Concesionario
    • Mejorar la capacidad de todos los integrantes de la Empresa para establecer relaciones con la gente… el CRM empuja a Preguntar, Escuchar, Observar y a demostrar interés por los clientes y sus necesidades.
    • Generar relaciones de largo plazo y hacer negocios subsiguientes. El CRM invita y ayuda a hacer seguimiento de clientes y potenciales clientes, haciendo productiva toda gestión inicial.
    • En caso de que un vendedor renuncie, se enferme o se vaya de vacaciones, permite que no se pierda esa información clave para seguir vendiendo con eficacia y atendiendo a esos clientes.
    • Para elegir clientes potenciales para cada gestión particular de negocio: Ej. Tenemos una Picadora Usada para vender… Buscar en la base de datos quienes tienen Picadoras de Forrajes con modelos más viejos o más chicos o que demostraron interés en el producto. Ofrecer un auto usado con precisión a los interesados con mayor potencial. Los vendedores debemos contar con bases de datos de potenciales clientes para ambos segmentos: para 0 km y para usados.
    • Para hacer visitas con Objetivos Concretos para cada cliente. Observando los antecedentes registrados el vendedor (mecánico o empleado de administración o repuestos, si el CRM es compartido con toda la empresa) puede hacer una gestión coherente con gestiones o datos anteriores, o incluso encontrar motivos para hacer dicha gestión: invitarlo a un evento pertinente, ofrecer otros productos, preguntar dónde compra repuestos, etc.
  • 13. Beneficios del CRM para el Concesionario
    • Para no tener que apelar a la memoria ni improvisar cada vez que en el concesionario se quiere hacer algo: A quién le vendo este tractor? Quién necesitará una 4x4? Qué Repuestos necesitaré comprar para esta campaña?
    • Para obtener información de los cambios en el mercado, usos y costumbres de los clientes
    • Estimar el potencial de negocio en su zona. Relevando el mercado llegamos a cuantificar con mejor precisión el Negocio de Repuestos, Servicio, Ventas y otros.
    • Identificar Competidores y sus participaciones de mercado en cada Unidad de Negocio.
    • Para monitorear los movimientos y acciones de la competencia
    • Identificar Oportunidades de Negocio. Ej. Si el mecánico que va a hacer un servicio a campo está debidamente instruido podrá captar el interés del cliente en otros productos o servicios.
    • Identificar problemas internos (para mejorar). Ej. Cuando escuchamos a varios clientes decirnos que los teléfonos están siempre ocupados… o que no nos compran repuestos porque no tenemos variedad…
    • Motivar al personal del Concesionario. La implementación eficiente de un CRM requiere de trabajo en equipo, ayuda a mejorar la comunicación interna entre las distintas áreas, mejora en definitiva la “organización interna” y exige compromiso y perseverancia de todo el personal del Concesionario . Deja en off side a los que no se adaptan.
  • 14. Beneficios del CRM para el Concesionario
    • Identificar distintos Segmentos de Mercado, de acuerdo a aquellas variables que se definan de interés para la empresa:
      • T ipo de cliente: Productor o Contratista
      • Localización geográfica
      • F idelidad a rubros, proveedores, marcas, etc.
    • Capacitar al personal del Concesionario en un método de probada eficacia para el crecimiento del Negocio. Entrenar a los vendedores, y a todo el personal del Concesionario, en buenos hábitos de venta (orientados al cliente, no al producto) y servicio al cliente.
    • Manejar grandes volúmenes de información y poder compartirla con todos los integrantes del Concesionario para utilizar en cualquier tipo de gestión.
    • Desarrollar estrategias de ventas por segmentos de clientes o para clientes individuales.
    • Hacer análisis y valoración del comportamiento de compra de los clientes en cartera: Recencia de compra (cuando fue la última vez que compró) y Frecuencia de Compra: cada cuanto tiempo renueva
    • Evaluar el ABC de Clientes de cada Unidad de Negocio: Ventas, Repuestos y Servicios:
      • (A) 10% de los Clientes que representan el 70% de las Ventas del Concesionario
      • (B) 20% de los Clientes que representan el 20% de las Ventas del Concesionario
      • (C) 70% de los Clientes que representan el 10% de las Ventas del Concesionario
  • 15. Beneficios del CRM para el Concesionario
    • Evaluar el ABC de Clientes en base a has. relevadas (u otro criterio)
      • (A) 10% de los Clientes que representan el 70% de las Has. relevadas en la zona
      • (B) 20% de los Clientes que representan el 20% de las Has. relevadas en la zona
      • (C) 70% de los Clientes que representan el 10% de las Has. relevadas en la zona
    • Analizar el potencial de negocio con cada cliente en cartera y desarrollar estrategias específicas para cada grupo:
      • Mantenimiento: Clientes a los que ya les vendemos una alta proporción de su potencial total de compra y son clientes A.
      • Desarrollo: Cliente con gran potencial a desarrollar (quizá le vendo para 100 has. y cultiva 2.000 has.). Son clientes B con alto Potencial
      • Eliminación: Dentro de los Clientes categoría “C”, aquellos que son Deficitarios y tienen muy poco potencial futuro.
    • Y como consecuencia:
    • Reducir/Ahorrar tiempos de gestión
    • Mejorar la eficiencia (puntería) en la gestión de venta y servicio al cliente
    • Ampliar la cartera de clientes hacia clientes más rentables
    • Tener clientes más satisfechos y más leales , y como consecuencia más rentables
      • Mejorar la Satisfacción de los Rehenes (clientes rentables mal atendidos)
      • Generar Lealtad en los Mercenarios (los que compran por precio)
      • Identificar y descartar Terroristas (deficitarios)
  • 16. Beneficios del CRM para el Concesionario
    • Vender más y cobrar mejor
    • Anticiparse a las Necesidades de los Clientes
    • Ser preferidos por los clientes (ser primera opción de compra)
    • Anticiparse a los movimientos de la Competencia y desalentar el ingreso de nuevos competidores. Ej. Si el Concesionario “camina” su zona es poco probable que ingrese otro Concesionario a vender Repuestos y Lubricantes o que crezcan los revendedores actuales.
    • Mejorar la Planificación de Compra y Ventas de Repuestos y Unidades y definir una Capacidad de Servicio adecuada al potencial de negocio que ofrece la región a su cargo.
    • Mejorar la Administración de Stocks (Repuestos y Unidades) reduciendo Obsoletos y contando con un stock más eficiente que responda a las necesidades de su mercado. Y como consecuencia mejorar el índice de Rotación del Stock y el de Cumplimiento de pedidos.
    • Mejorar el Posicionamiento del Concesionario, su reputación y prestigio ante los Clientes y ante la Marca que representan
  • 17.
    • Muchas gracias por participar de los seminarios de:
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