<ul><li>WEBINARS 2011 </li></ul><ul><li>“ CRM -  Administrando las relaciones con los clientes ” </li></ul><ul><li>Rodolfo...
<ul><li>CRM es una estrategia de negocio centrada en el desarrollo de relaciones individuales eficientes entre la empresa ...
Componentes del CRM Procesos Tecnología Personas + + Arturo Cadar, Productive Selling Intl – entrevista CNN Estrategia +
Cómo funciona el CRM
En detalle… Base  de Datos de Clientes Posventa - Visión integral del cliente - Personalización - Anticipación Registro hi...
En qué consiste el CRM (1) Armar una  Base de datos de Clientes y Prospectos (2) Detalle de la Gestión comercial realizada...
Encuesta utilizada en una Feria de Repuestos Nombre y Apellido: ____________________________________________________ Nombr...
CRM implica… Conocer al cliente
Contactos con Clientes y Prospectos - Visión 360 grados
Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Para conocer mejor a los clientes actuales </li></ul><ul><li>Para mejorar...
Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Vendedores: para que sus compañeros sepan quién inició y quién está traba...
Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Mejorar la capacidad de todos los integrantes de la Empresa para establec...
Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Para no tener que apelar a la memoria ni improvisar cada vez que en el co...
Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Identificar distintos Segmentos de Mercado, de acuerdo a aquellas variabl...
Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Evaluar el ABC de Clientes en base a has. relevadas (u otro criterio) </l...
Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Vender más y cobrar mejor  </li></ul><ul><li>Anticiparse a las Necesidade...
<ul><li>Muchas gracias por participar de los seminarios de: </li></ul>Para consultas a los disertantes ingrese en nuestro ...
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CRM - 50 Beneficios para el Concesionario

  1. 1. <ul><li>WEBINARS 2011 </li></ul><ul><li>“ CRM - Administrando las relaciones con los clientes ” </li></ul><ul><li>Rodolfo Ganim </li></ul><ul><li>12 de Julio de 2011 </li></ul>
  2. 2. <ul><li>CRM es una estrategia de negocio centrada en el desarrollo de relaciones individuales eficientes entre la empresa y sus clientes, apoyada en la utilización de herramientas de software especificas. </li></ul><ul><li>Si aplica una Estrategia CRM en su empresa mejorará las relaciones con sus clientes, reducirá costes y obtendrá una ventaja competitiva que le diferenciará del resto de sus competidores. </li></ul><ul><li>Instituto Madrileño de Desarrollo </li></ul>¿Qué es CRM? CRM (Customer Relationship Management o Gerenciamiento de la Relación con Clientes)
  3. 3. Componentes del CRM Procesos Tecnología Personas + + Arturo Cadar, Productive Selling Intl – entrevista CNN Estrategia +
  4. 4. Cómo funciona el CRM
  5. 5. En detalle… Base de Datos de Clientes Posventa - Visión integral del cliente - Personalización - Anticipación Registro histórico de interacciones <ul><li>Atención en Garantía </li></ul><ul><li>Consultas técnicas </li></ul><ul><li>Quejas y reclamos </li></ul><ul><li>Sugerencias </li></ul><ul><li>Compras de Repuestos </li></ul><ul><li>Reparaciones en Taller </li></ul><ul><li>Reparaciones a campo </li></ul>PROCESAR Preventa <ul><li>Visitas comerciales </li></ul><ul><li>Contactos telefónicos </li></ul><ul><li>Relevamiento diario </li></ul><ul><li>Presupuestos </li></ul><ul><li>Seguimiento </li></ul>Venta <ul><li>Registros de Ventas de Unidades </li></ul><ul><li>Condiciones Comerciales </li></ul><ul><li>Comportamiento de Pago </li></ul>Acciones promocionales <ul><li>Asistencia a Ferias de Repuestos </li></ul><ul><li>Viaje a Fábricas </li></ul><ul><li>Viaje a Farm Progress </li></ul><ul><li>Cursos en Fábrica </li></ul><ul><li>Asistencia a Reuniones en el Concesionario </li></ul>Explotación proactiva
  6. 6. En qué consiste el CRM (1) Armar una Base de datos de Clientes y Prospectos (2) Detalle de la Gestión comercial realizada con c/u de ellos
  7. 7. Encuesta utilizada en una Feria de Repuestos Nombre y Apellido: ____________________________________________________ Nombre de la Firma: ____________________________________________________ Domicilio: __________________________ Teléfono: ( ) ___________________ Localidad: ___________________________ Código Postal: _____________ Provincia: ___________________________ E-Mail: _________________________ Unidad: Cosechadora, Tractor, Sembradora, Fumigadora, etc. Por favor detalle sus Unidades de todas las Marcas. <ul><li>¿Está pensando en Cambiar su Unidad? </li></ul><ul><li>Dentro de los 6 meses </li></ul><ul><li>Entre 6 y 12 meses </li></ul><ul><li>Más de 1 año </li></ul><ul><li>Compra Repuestos en: </li></ul><ul><li>(Puede indicar más de uno) </li></ul><ul><li>Este Concesionario </li></ul><ul><li>Otro Concesionario </li></ul><ul><li>Un Repuestero </li></ul><ul><li>Usted es: (Puede indicar más de uno) </li></ul><ul><li>Productor </li></ul><ul><li>Contratista </li></ul><ul><li>Maquinista </li></ul>Observaciones Año Modelo/Tipo Marca Unidad
  8. 8. CRM implica… Conocer al cliente
  9. 9. Contactos con Clientes y Prospectos - Visión 360 grados
  10. 10. Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Para conocer mejor a los clientes actuales </li></ul><ul><li>Para mejorar la relación con ellos </li></ul><ul><li>Para identificar potenciales clientes </li></ul><ul><li>Para iniciar relaciones con potenciales clientes </li></ul><ul><li>Lograr proactividad en la gestión comercial y dejar de esperar a que los clientes vengan a comprar o llamen al Concesionario. Incluso sirve para hacer que llamen y vengan más. </li></ul><ul><li>Aumentar la Satisfacción de los clientes: llamar o visitar antiguos clientes </li></ul><ul><li>Aumentar la fidelidad de los clientes actuales: la presencia del vendedor genera lealtad </li></ul><ul><li>Para ordenar la gestión comercial del Concesionario en su región de influencia </li></ul><ul><li>Para sistematizar la gestión comercial. Pasar de acciones proactivas esporádicas y “picoteando” la zona desordenadamente a un trabajo constante y ordenado. </li></ul><ul><li>Hacer más profesional la gestión comercial, al contar con mas y mejor información la gestión se realiza con mas eficacia </li></ul><ul><li>Para generar perseverancia en la gestión comercial del Concesionario y posibilitarle un crecimiento constante </li></ul><ul><li>Para evaluar la gestión de los vendedores del Concesionario (o Autoevaluarse uno mismo) observando cantidad y calidad de Contactos, Entrevistas y Presupuestos (proceso que llevará a mayores “Cierres”). </li></ul>
  11. 11. Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Vendedores: para que sus compañeros sepan quién inició y quién está trabajando esa relación, qué le ofreció, en qué está interesado y pueda dar una atención eficiente y sinérgica dando una buena imagen del Concesionario ante el cliente. </li></ul><ul><li>Para poder evaluar el potencial de negocio que tenemos con nuestra actual cartera de clientes. No solo en venta de Unidades sino también en Servicios y Repuestos </li></ul><ul><li>Para hacer venta cruzada. Ej. ofrecer Servicios a los que compraron Unidades, ofrecer Pulverizadora al que compró Cosechadora, etc. </li></ul><ul><li>Para llevar un registro de Invitaciones y Asistencias a Presentaciones de nuevos productos, Capacitaciones, Charlas y Demostraciones, Ferias de Repuestos, etc (la participación en estos eventos aumenta la probabilidad de que el cliente compre sus productos). </li></ul><ul><li>Al tener que obtener información de potenciales clientes el vendedor debe focalizarse en sus necesidades y en averiguar cómo las está solucionando, no en hablar de los productos y solo demostrar interés en venderlos. Es decir, no aburrir a los potenciales clientes con información sobre los productos que ellos no solicitaron. Demostrar interés por ellos y sus necesidades. Y de este modo tomar conocimiento de cosas importantes para el desarrollo del negocio. </li></ul><ul><li>Imponer presencia del Concesionario en su región, lograr Posicionamiento de un Concesionario activo, dinámico, interesado por mantener contacto con los clientes. </li></ul>
  12. 12. Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Mejorar la capacidad de todos los integrantes de la Empresa para establecer relaciones con la gente… el CRM empuja a Preguntar, Escuchar, Observar y a demostrar interés por los clientes y sus necesidades. </li></ul><ul><li>Generar relaciones de largo plazo y hacer negocios subsiguientes. El CRM invita y ayuda a hacer seguimiento de clientes y potenciales clientes, haciendo productiva toda gestión inicial. </li></ul><ul><li>En caso de que un vendedor renuncie, se enferme o se vaya de vacaciones, permite que no se pierda esa información clave para seguir vendiendo con eficacia y atendiendo a esos clientes. </li></ul><ul><li>Para elegir clientes potenciales para cada gestión particular de negocio: Ej. Tenemos una Picadora Usada para vender… Buscar en la base de datos quienes tienen Picadoras de Forrajes con modelos más viejos o más chicos o que demostraron interés en el producto. Ofrecer un auto usado con precisión a los interesados con mayor potencial. Los vendedores debemos contar con bases de datos de potenciales clientes para ambos segmentos: para 0 km y para usados. </li></ul><ul><li>Para hacer visitas con Objetivos Concretos para cada cliente. Observando los antecedentes registrados el vendedor (mecánico o empleado de administración o repuestos, si el CRM es compartido con toda la empresa) puede hacer una gestión coherente con gestiones o datos anteriores, o incluso encontrar motivos para hacer dicha gestión: invitarlo a un evento pertinente, ofrecer otros productos, preguntar dónde compra repuestos, etc. </li></ul>
  13. 13. Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Para no tener que apelar a la memoria ni improvisar cada vez que en el concesionario se quiere hacer algo: A quién le vendo este tractor? Quién necesitará una 4x4? Qué Repuestos necesitaré comprar para esta campaña? </li></ul><ul><li>Para obtener información de los cambios en el mercado, usos y costumbres de los clientes </li></ul><ul><li>Estimar el potencial de negocio en su zona. Relevando el mercado llegamos a cuantificar con mejor precisión el Negocio de Repuestos, Servicio, Ventas y otros. </li></ul><ul><li>Identificar Competidores y sus participaciones de mercado en cada Unidad de Negocio. </li></ul><ul><li>Para monitorear los movimientos y acciones de la competencia </li></ul><ul><li>Identificar Oportunidades de Negocio. Ej. Si el mecánico que va a hacer un servicio a campo está debidamente instruido podrá captar el interés del cliente en otros productos o servicios. </li></ul><ul><li>Identificar problemas internos (para mejorar). Ej. Cuando escuchamos a varios clientes decirnos que los teléfonos están siempre ocupados… o que no nos compran repuestos porque no tenemos variedad… </li></ul><ul><li>Motivar al personal del Concesionario. La implementación eficiente de un CRM requiere de trabajo en equipo, ayuda a mejorar la comunicación interna entre las distintas áreas, mejora en definitiva la “organización interna” y exige compromiso y perseverancia de todo el personal del Concesionario . Deja en off side a los que no se adaptan. </li></ul>
  14. 14. Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Identificar distintos Segmentos de Mercado, de acuerdo a aquellas variables que se definan de interés para la empresa: </li></ul><ul><ul><li>T ipo de cliente: Productor o Contratista </li></ul></ul><ul><ul><li>Localización geográfica </li></ul></ul><ul><ul><li>F idelidad a rubros, proveedores, marcas, etc. </li></ul></ul><ul><li>Capacitar al personal del Concesionario en un método de probada eficacia para el crecimiento del Negocio. Entrenar a los vendedores, y a todo el personal del Concesionario, en buenos hábitos de venta (orientados al cliente, no al producto) y servicio al cliente. </li></ul><ul><li>Manejar grandes volúmenes de información y poder compartirla con todos los integrantes del Concesionario para utilizar en cualquier tipo de gestión. </li></ul><ul><li>Desarrollar estrategias de ventas por segmentos de clientes o para clientes individuales. </li></ul><ul><li>Hacer análisis y valoración del comportamiento de compra de los clientes en cartera: Recencia de compra (cuando fue la última vez que compró) y Frecuencia de Compra: cada cuanto tiempo renueva </li></ul><ul><li>Evaluar el ABC de Clientes de cada Unidad de Negocio: Ventas, Repuestos y Servicios: </li></ul><ul><ul><li>(A) 10% de los Clientes que representan el 70% de las Ventas del Concesionario </li></ul></ul><ul><ul><li>(B) 20% de los Clientes que representan el 20% de las Ventas del Concesionario </li></ul></ul><ul><ul><li>(C) 70% de los Clientes que representan el 10% de las Ventas del Concesionario </li></ul></ul>
  15. 15. Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Evaluar el ABC de Clientes en base a has. relevadas (u otro criterio) </li></ul><ul><ul><li>(A) 10% de los Clientes que representan el 70% de las Has. relevadas en la zona </li></ul></ul><ul><ul><li>(B) 20% de los Clientes que representan el 20% de las Has. relevadas en la zona </li></ul></ul><ul><ul><li>(C) 70% de los Clientes que representan el 10% de las Has. relevadas en la zona </li></ul></ul><ul><li>Analizar el potencial de negocio con cada cliente en cartera y desarrollar estrategias específicas para cada grupo: </li></ul><ul><ul><li>Mantenimiento: Clientes a los que ya les vendemos una alta proporción de su potencial total de compra y son clientes A. </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollo: Cliente con gran potencial a desarrollar (quizá le vendo para 100 has. y cultiva 2.000 has.). Son clientes B con alto Potencial </li></ul></ul><ul><ul><li>Eliminación: Dentro de los Clientes categoría “C”, aquellos que son Deficitarios y tienen muy poco potencial futuro. </li></ul></ul><ul><li>Y como consecuencia: </li></ul><ul><li>Reducir/Ahorrar tiempos de gestión </li></ul><ul><li>Mejorar la eficiencia (puntería) en la gestión de venta y servicio al cliente </li></ul><ul><li>Ampliar la cartera de clientes hacia clientes más rentables </li></ul><ul><li>Tener clientes más satisfechos y más leales , y como consecuencia más rentables </li></ul><ul><ul><li>Mejorar la Satisfacción de los Rehenes (clientes rentables mal atendidos) </li></ul></ul><ul><ul><li>Generar Lealtad en los Mercenarios (los que compran por precio) </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar y descartar Terroristas (deficitarios) </li></ul></ul>
  16. 16. Beneficios del CRM para el Concesionario <ul><li>Vender más y cobrar mejor </li></ul><ul><li>Anticiparse a las Necesidades de los Clientes </li></ul><ul><li>Ser preferidos por los clientes (ser primera opción de compra) </li></ul><ul><li>Anticiparse a los movimientos de la Competencia y desalentar el ingreso de nuevos competidores. Ej. Si el Concesionario “camina” su zona es poco probable que ingrese otro Concesionario a vender Repuestos y Lubricantes o que crezcan los revendedores actuales. </li></ul><ul><li>Mejorar la Planificación de Compra y Ventas de Repuestos y Unidades y definir una Capacidad de Servicio adecuada al potencial de negocio que ofrece la región a su cargo. </li></ul><ul><li>Mejorar la Administración de Stocks (Repuestos y Unidades) reduciendo Obsoletos y contando con un stock más eficiente que responda a las necesidades de su mercado. Y como consecuencia mejorar el índice de Rotación del Stock y el de Cumplimiento de pedidos. </li></ul><ul><li>Mejorar el Posicionamiento del Concesionario, su reputación y prestigio ante los Clientes y ante la Marca que representan </li></ul>
  17. 17. <ul><li>Muchas gracias por participar de los seminarios de: </li></ul>Para consultas a los disertantes ingrese en nuestro foro www.blog.autologica.com <ul><li>Para informarse al instante de próximos seminarios y nuevos cursos grabados síganos: </li></ul><ul><ul><ul><li>www.facebook.com/autologica </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>www.twitter.com/autologicadms </li></ul></ul></ul>
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