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E-COMMERCE PERSONAS Quali sono i comportamenti di acquisto online in Italia? (ITA)

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Una ricerca qualitativa e quantitativa che evidenzia gli stili di comportamento degli utenti online! Usabilità e User Experience

Una ricerca qualitativa e quantitativa che evidenzia gli stili di comportamento degli utenti online! Usabilità e User Experience

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  • 1. 1 E-COMMERCE & PERSONAS Quali sono i comportamenti di acquisto online in Italia? F. Gabrielli – Digital Experience Managing Director / Assist M. Pierangeli – UX Researcher Jr / Assist 04.10.2013
  • 2. 2 FRANCESCA GABRIELLI CI PRESENTIAMO... @FrancescaG FRANCESCA GABRIELLI Digital Experience Managing Director Assist @FrancescaG linkedin.com/in/gabriellif @FrancescaG MICHELE PIERANGELI UX Researcher Jr Assist @serradino linkedin.com/in/michelepierangeli
  • 3. 3 1.  OBIETTIVI E METODOLOGIA 2.  L’ESPERIENZA DI ACQUISTO ONLINE 3.  CUSTOMER PERSONAS 4.  UX MATTERS         DI COSA PARLEREMO 1
  • 4. 4 OBIETTIVI & METODOLOGIA
  • 5. 5 Comprendere i principali aspetti che influenzano i comportamenti di acquisto online in Italia: OBIETTIVI DELLA RICERCA Chi sono gli utenti? Cosa fanno online?   Quali strumenti utilizzano? E per quali tipi di acquisti? Quali sono gli elementi critici nell’esperienza di acquisto?  
  • 6. 6 RICERCA QUALITATIVA Maggio 2013 STEP 1 INTERVISTE e USER TEST a 25 utenti, tutti smartphone, e-commerce users. COSTRUZIONE QUALITATIVA PERSONAS   COSA ABBIAMO FATTO RICERCA QUANTITATIVA Settembre 2013 STEP 2 QUESTIONARIO ONLINE a 1000 utenti, utilizzatori di servizi di e-commerce. VALIDAZIONE QUANTITATIVA PERSONAS  
  • 7. 7 Le PERSONAS rappresentano obiettivi e comportamenti di gruppi reali di utenti. COSA SONO LE PERSONAS? La spensierata a caccia di offerte Il piacere di trovare sempre la migliore offerta ed acquistare senza pensieri o  Età o  Comportamento o  Strumenti utilizzati o  Driver nell’acquisto o  Spesa media annua o  Frequenza d’acquisto o  Modalità di pagamento MARTA “ciò che fanno… non ciò che sono”
  • 8. 8 COME SI COSTRUISCONO? QUALITATIVE ANALYSIS ELABORATION OF PERSONAS VALIDATION (qualitative OR quantitative) USER REQUIREMENTS USER EXPERIENCE DESIGN
  • 9. 9 STEP #1 RICERCA QUALITATIVA
  • 10. 10 RICERCA QUALITATIVA Maggio 2013 STEP 1 CHE COSA ABBIAMO FATTO? INTERVISTE e USER TEST a 25 utenti, tutti smartphone, e-commerce users: - INTERVISTA iniziale sulle abitudini ed esperienze di acquisto -  5 SCENARI di acquisto online per utente, con tecnica del THINK ALOUD -  USER TEST LAB utenti liberi di navigare con device preferito -  ANALISI ED ELABORAZIONE PERSONAS QUALITATIVE
  • 11. 11 BIGLIETTI E VIAGGI Biglietto per Roma A/R in giornata Biglietto urgente per Milano causa sciopero Organizzazione vacanza con famiglia viaggio/auto/hotel CONCERTI E SPETTACOLI Biglietti cinema IronMan 3D Biglietti concerto Jovanotti Biglietto spettacolo teatrale ELETTRONICA E TELEFONIA Samsung Galaxy con abbinamento piano tariffario Regalo Ipad Mini Acquisto fotocamera di emergenza in vacanza LIBRI E MEDIA Regalo libro Umberto Eco E-book di Dan Brown Dvd Harry Potter MODA E ARREDAMENTO Scarpe Nike da running Regalo occhiali a goccia Materasso Memory Foam ALIMENTARI E CURA DELLA PERSONA Spesa on-line Creme alla Calenduala e Camomilla Tre vini pregiati ASSICURATIVO E FINANZIARIO Rc auto + furto incendio Conto di deposito Finanziamento per acquisto auto SCENARI PROPOSTI AGLI UTENTI
  • 12. 12 SITI VALUTATI DAGLI UTENTI ALIMENTARI E CURA DEL CORPO BIGLIETTI E VIAGGI LIBRI E MEDIA MODA E ARREDAMENTO ASSICURAZIONI E FINANZIARI SPETTACOLI E CONCERTI TELEFONIA ED ELETTRONICA Allacortedibacco.com Alitalia App Amazon.com Amazon.com Assicurazione.it Groupalia.it Amazon.it Bottegaverde.it Alitalia.it Amazon.it Cisalfasport.it Cercaassicurazioni.it Legiraffe.it Apple.it Callmewine.com Easyjet.com Annunci.ebay.it Decathlon.it Contoadesso.it Letsbonus.com Groupalia.it Ebay.it Edreams.it Ebay App Dormireclick.it Directline.it Mymovies.it Mediaworld.it Ecco-verde.it Expedia.it Ebay.it Ebay.it Facile.it Thespacecinema.it Prezzofelice.it Esselunga App Italotreno.it Ibs.it Emiflex.com Ingdirect.it Ticketbis.it Saturn.it Esselunga.it Kayak App Lafeltrinelli App Glance24.com Prestitionline.it Ticketone App Softprice.com Farmaplanet.it Ryanair.it Lafeltrinelli.it Materassi.com Prestiti-online.info Ticketone.it Tim.it Ilgirastore.com Ticketone.it   Materassinlinea.it Rendimax.it Ucicinemas.it Tre.it Natsabe.it Trenitalia App Tablet   Occhiali.it Segugio.it Viagogo.it Vodafone.it Sanninovini.com Trenitalia.it   Privalia App Webank.it     Vinitalyclub.com Volagratis.it   Ray-ban.com           Vistaexpert.it           Zalando.it       60 SITI WEB / APP VISITATI SPONTANEAMENTE 125 SCENARI REALIZZATI
  • 13. 13 STEP #2 RICERCA QUANTITATIVA
  • 14. 14 RICERCA QUANTITATIVA Settembre 2013 STEP 2 CHE COSA ABBIAMO FATTO? QUESTIONARIO ONLINE a 1000 utenti, utilizzatori di servizi di e-commerce. - DOMANDE STATISTICHE sulle abitudini e preferenze di acquisto online. -  DOMANDE COMPORTAMENTALI estratte dalle dimensioni caratteristiche delle Personas per permettere la validazione. -  ANALISI E REVISIONE PERSONAS incrociando i dati quantitativi.
  • 15. 15 IL CAMPIONE DEI RISPONDENTI Panel online di 1000 rispondenti con quote prestabilite LUOGO Campione Italiano tratto da: European Digital Behaviour Study 2013 Contactlab e Netcomm Nord Ovest Nord Est Centro Sud e Isole 32% 16% 20% 32% GENERE Maschio Femmina 60% 40% ETÀ 16-20 25-34 35-44 45-54 55-65 16% 29% 29% 19% 7%
  • 16. 16 L’ESPERIENZA DI ACQUISTO ONLINE?
  • 17. 17 QUANTO e DOVE acquistano gli utenti online? RIVENDITORI MULTI MARCA SOLO ON-LINE   68 % ASTE O ANNUNCI DI PRIVATI E AZIENDE   RIVENDITORI MULTI MARCA CON NEGOZI FISICI SITI DI COUPONING   E-COMMERCE DI UN PARTICOLARE MARCHIO   AGGREGATORE DI TARIFFE   53 % 45 % 31 % 26 % 22 % EFFETTUA ALMENO UN ACQUISTO AL MESE SPESA MEDIA AL MESE       50% 40€
  • 18. 18 COSA ACQUISTANO E SU QUALI CANALI? TRADIZIONALE INDIFFERENTE ONLINE BIGLIETTI VIAGGIO E PACCHETTI VACANZE SOFTWARE E APPLICAZIONI EVENTI: SPETTACOLI E CONCERTI LIBRI, FILM E MUSICA TELEFONIA ED ELETTRONICA ASSICURAZIONI E PRODOTTI FINANZIARI ABBIGLIAMENTO E ACCESSORI ARREDAMENTO ALIMENTARI E PRODOTTI PER LA PERSONA
  • 19. 19 QUANTO GUIDA IL BRAND? DEGLI UTENTI ACQUISTA SOLO DA BRAND CONOSCIUTI 60% Questo sito lo conosco. È stato pubblicizzato, è bello chiaro e ha il numero clienti in vista. FATTORI IMPORTANTI: - Accurata progettazione grafica e comunicativa - Presentazione dei dati societari (“Chi c’è dietro”) - Semplicità del processo - Marketing e comunicazione massiva - Chiarezza circa le tipologie di assistenza offerte
  • 20. 20 ACQUISTO D’IMPULSO O RAGIONATO? DEGLI UTENTI FA PRINCIPALMENTE ACQUISTI RAGIONATI FA UNA RICERCA APPROFONDITA CONFRONTANDO VARI PRODOTTI PRIMA DI ACQUISTARE PREFERISCE ACQUISTARE PRODOTTI CHE CONOSCE O CHE HA GIÀ VISTO IN NEGOZIO SI SENTE SICURO AD ACQUISTARE SU INTERNET E NON SI FA PROBLEMI 70 % 58 % 44 % 25 %
  • 21. 21 QUALI STRUMENTI DI PAGAMENTO? CARTE RICARICABILI52% 47% 23% 19% 14% 10% BORSELLINO ELETTRONICO (PAYPAL) CARTA DI CREDITO TRADIZIONALE CONTRASSEGNO BONIFICO CARTE REGALO Gli strumenti preferiti per il pagamento elettronico sono:
  • 22. 22 Strumento per comunicare e per l’intrattenimento.   CHE DEVICE POSSIEDONO LE PERSONE? È lo strumento principale di ricerca e acquisto online. Strumento per navigare, leggere e rimanere aggiornati. SMARTPHONECOMPUTER TABLET 96% 77% 41%
  • 23. 23 PER CERCARE INFORMAZIONI PRIMA DELL’ACQUISTO UTILIZZO... 4% 3% 9% 9% 21% 36% 30% 75% 54% 57% COMPUTER TABLET SMARTPHONE MAI UNA O DUE VOLTE ALL'ANNO VARIE VOLTE AL MESE PIÙ VOLTE ALLA SETTIMANA
  • 24. 24 PER ACQUISTARE UTILIZZO... 14% 40% 38% 37% 28% 46% 38% 24% 15% 11% 7% COMPUTER TABLET SMARTPHONE MAI UNA O DUE VOLTE ALL'ANNO VARIE VOLTE AL MESE PIÙ VOLTE ALLA SETTIMANA
  • 25. 25 INFORMAZIONI E ACQUISTO 96% 90% 87% 61% 49% 31% COMPUTER TABLET SMARTPHONE INFORMAZIONI ACQUISTO Su che device si informano e acquistano gli utenti più assidui? ampio gap soprattutto per acquisto su smartphone e tablet
  • 26. 26 51% 56% 26% 45% 26% 20% 42% 30% 22% 24% 32% 25% COMPUTER TABLET SMARTPHONE IMPORTO TOTALE SCENARIO COMPLETATO CON FACILITÀ SCENARIO COMPLETATO CON DIFFICOLTÀ SCENARIO NON COMPLETATO COME E’ LA USER EXPERIENCE OFFERTA A CHI ACQUISTA ONLINE?
  • 27. 27 PERCHÉ UX NEGATIVA... - Esperienza di acquisto laboriosa - Problematiche con inserimento dati in fase di registrazione - Diversi siti non utilizzabili (es. pop-up, uso di flash, JS non compatibile) - Scarsa presenza di responsive site - A volte esperienza “incompleta”(es. poca flessibilità nei metodi di pagamento, impossibilità di registrarsi da mobile)  
  • 28. 28 IN GENERALE GLI UTENTI PREFERISCONO USARE I SITI MOBILE RISPETTO ALLE APPLICAZIONI A PROPOSITO DI SMARTPHONE E TABLET PERCHÈ? -  App solo per utilizzi ripetuti con brand conosciuti -  Gli utenti pensano che troppe App peggiorino le prestazioni dello smartphone -  M-site è rintracciabile più facilmente dal motore di ricerca   21% 28% 51% APPLICAZIONI ENTRAMBE SITI WEB
  • 29. 29 SITI WEB NON OTTIMIZZATI PER MOBILE
  • 30. 30 PROBLEMI DI COMPORTAMENTO
  • 31. 31 90% delle criticità di interazione si concentra sul check out/pagamento PROBLEMI FREQUENTEMENTE RISCONTRATI: - Eccessiva lunghezza o complicazione della registrazione - Indisponibilità a fornire dati sensibili per singoli acquisti (codice fiscale) - Complessità nella procedura di check-out - Limitazioni nelle modalità di pagamento - Spese di spedizione troppo consistenti e non chiarite prima CHECK OUT: IL MOMENTO PIU DELICATO DEL PROCESSO DI ACQUISTO
  • 32. 32 FEEDBACK E ORGANIZZAZIONE CONTENUTI
  • 33. 33 REGISTRAZIONE: VINCE LA ‘NON’ REGISTRAZIONE! 36% 59% 100% 39% 10% 0% 25% 31% 0% REGISTRAZIONE OBBLIGATORIA REGISTRAZIONE OPZIONALE REGISTRAZIONE NON RICHIESTA TASK RIUSCITO CON SUCCESSO TASK ESEGUITO CON DIFFICOLTÀ TASK NON RIUSCITOSCENARIO RIUSCITO CON SUCCESSO SCENARIO RIUSCITO CON DIFFICOLTÀ SCENARIO NON RIUSCITO
  • 34. 34 PRIMO STEP DI REGISTRAZIONE / LOGIN
  • 35. 35 PRIMO STEP DI REGISTRAZIONE / LOGIN
  • 36. 36 RICAPITOLIAMO o  UTENZA MULTI-SCREEN LE PERSONE INIZIANO UN PROCESSO SU UN DEVICE E LO PORTANO A TERMINE SU UN ALTRO. E’ FONDAMENTALE CHE LA UX SIA COERENTE E CONTIGUA. o  UX NEGATIVA: C’E’ ANCORA DA LAVORARE, SPECIE SU MOBILE o  SERVE COINVOLGERE MAGGIORMENTE GLI UTENTI FINALI!!
  • 37. 37 CUSTOMER PERSONAS: CHI SONO GLI UTENTI E COSA FANNO ONLINE?
  • 38. 38 CUSTOMER PERSONAS Marta Paolo Roberto Lucia Arturo LA SPENSIERATA IL DISINIBITO IL METICOLOSO LA RIFLESSIVA IL TRADIZIONALISTA “Il piacere di trovare sempre la miglior offerta ed acquistare senza pensieri “ “Acquisto prodotti ricercati di qualità con estrema facilità” “La ricerca su internet porta sempre al miglior rapporto tra qualità e prezzo” “La comodità dell’acquisto online per passare piu tempo con la mia famiglia” “Online trovo tutte le informazioni sui prodotti che mi interessano” 13% 17% 32% 11% 14%
  • 39. 39   Email quotidiane dai servizi di couponing/vendite private: cerca di non farsi sfuggire l’occasione. Se trova un prodotto che le interessa non ci pensa due volte prima di acquistarlo. Strumenti: smartphone per rimanere sempre aggiornata e tablet per finalizzare l’acquisto Età: 31 Driver: risparmio, convenienza, divertimento, comodità, condivisione Spesa media annua: 700€ Frequenza d’acquisto: settimanale, acquisti d’impulso Paga con carta di credito tradizionale o prepagata “IL PIACERE DI TROVARE SEMPRE LA MIGLIOR OFFERTA ED ACQUISTARE SENZA PENSIERI ” MARTA: La spensierata a caccia di offerte 13%
  • 40. 40 Online acquista di tutto e senza remore, si fida degli e-commerce e li usa per comprare qualsiasi cosa. Va matto per le novità del momento. Strumenti: usa indiscriminatamente smartphone, tablet o computer in base alla tipologia di acquisto e al posto in cui si trova Età: 35 Driver: qualità, velocità, ricercatezza, autonomia Spesa media annua: 900€ Frequenza d’acquisto: settimanale, con semplicità Paga con borsellino elettronico o carta revolving PAOLO: Il disinibito “ACQUISTO PRODOTTI RICERCATI DI QUALITÀ CON ESTREMA FACILITÀ” 17%
  • 41. 41 Confronta sempre svariate alternative, per poter scegliere al meglio, sapendo che online può trovare ottimi prodotti a prezzi contenuti. Prima di acquistare vuole comprendere approfonditamente le caratteristiche del prodotto. Strumenti: smartphone solo per monitoraggio, computer per effettuare l’acquisto Età: 38 Driver: confronto, affidabilità, varietà Spesa media annua: 400€ Frequenza d’acquisto: mensile, acquisti ragionati Paga con carta di credito ricaricabile o borsellino elettronico   ROBERTO: Il meticoloso “LA RICERCA SU INTERNET PORTA SEMPRE AL MIGLIOR RAPPORTO TRA QUALITÀ E PREZZO ” 32%
  • 42. 42 Fa alcune spese online per non sottrarre tempo alla vita privata. Acquista principalmente prodotti che conosce o che prima ha visto in negozio. Il brand del venditore è fondamentale. Strumenti: tablet per informarsi, che porta sempre in borsa, computer per gli acquisti più complessi Età: 45 Driver: comodità, risparmio, autonomia, ampia scelta Spesa annua: 600€ Frequenza d’acquisto: ogni tre settimane, con calma Paga con bonifico o carta di credito ricaricabile     LUCIA: La riflessiva “LA COMODITÀ DELL’ACQUISTO ONLINE PER PASSARE PIU TEMPO CON LA MIA FAMIGLIA” 11%
  • 43. 43 Usa internet per informarsi sui prodotti che acquista in maniera tradizionale o sui siti di annunci. Su internet acquista principalmente prodotti immateriali: biglietti treno/aereo, spettacoli e prenota il cinema. Strumenti: Smartphone che usa solo per ricercare informazioni e computer per l’acquisto Età: 50 Driver: fiducia, sicurezza, informatività Spesa annua: 300€ Frequenza d’acquisto: ogni quattro mesi, con reticenza Paga con contrassegno o carta di credito ricaricabile   ARTURO: Il tradizionalista “ONLINE TROVO TUTTE LE INFORMAZIONI SUI PRODOTTI CHE MI INTERESSANO ” 14%
  • 44. 44 13% profili “sovrapposti”: persone che hanno caratteristiche trasversali a più profili senza una precisa predominanza. I SOVRAPPOSTI Roberto / Marta Importanza per l’offerta ma da acquistare con calma 5% Paolo / Roberto Va matto per le novità del momento ma fa solo acquisti ragionati 3% Arturo / Roberto Si fida poco ma acquista anche prodotti materiali 3% Lucia / Marta Acquista prodotti che conosce solo se in offerta 2%
  • 45. 45 1.  Orientano nella definizione dei requisiti utente e nella progettazione dei servizi 2.  Strumento di profilazione ad alto livello arricchito con dati qualitativi e quantitativi 3.  Facilmente comunicabili all’interno dei team di progetto A COSA POSSONO ESSERE UTILI LE PERSONAS? E QUINDI?
  • 46. 46 USER EXPERIENCE MATTERS!
  • 47. 47 DALLE PERSONAS ALLA SCHEDA DEL PRODOTTO Roberto: “Voglio conoscere tutte le specifiche del prodotto, altrimenti non lo compro.”   Arturo: “Siamo sicuri che questo sito è affidabile? Mi arriva il prodotto? Quanto ci mette?”   Paolo: “Vediamo cosa dicono gli altri utenti di questo prodotto….”   Lucia: “Mi bastano poche informazioni chiare e semplici per decidere.”  
  • 48. 48 UX MATTERS: SCHEDA DEL PRODOTTO 1.  Mostrare sempre l’immagine reale del prodotto. 2.  Mettere in evidenza il prezzo totale, il tempo di spedizione. 3.  Visualizzare le informazioni di riepilogo del prodotto e permettere approfondimenti. 4.  Visualizzare i commenti degli altri utenti. 5.  Utilizzare un layout ordinato e semplice che mostri anche un servizio assistenza, per dare sensazione di sicurezza e affidabilità.  
  • 49. 49 DALLE PERSONAS ALLA REGISTRAZIONE Roberto: “Ormai so come funziona, se do tutti i miei dati poi posso controllare più facilmente i miei acquisti” Arturo: “Io non voglio registrarmi, quando acquisti in un negozio mica ti fanno firmare un contratto”   Marta: “Faccio fatica a registrarmi da smartphone, non trovo mai gli errori di digitazione.”   Lucia: “Va bene la registrazione ma chiedetemi solo i dati strettamente necessari per l’acquisto”  
  • 50. 50 UX MATTERS: LA REGISTRAZIONE 1.  Permettere sempre una registrazione light o un acquisto come ospite. 2.  Mantenere una buona vicinanza tra etichette e campi da compilare. 3.  Fornire messaggi di errore sempre contestuali, feedback durante la compilazione. 4.  Chiedere i dati di spedizione/ fatturazione solo al momento del primo acquisto.  
  • 51. 51 DIGITAL STRATEGY: Pensare la strategia digital multi-device tenendo conto dei profili di comportamento degli utenti finali. FORNIRE LE GIUSTE AFFORDANCE: poche azioni chiare sulla UI per far comprendere all’utente ‘cosa deve fare’ GESTIONE DEGLI ERRORI: Facilitare l’utente ad individuare e correggere velocemente eventuali errori, per non creare frustrazione. UX MATTERS: PUÒ REALMENTE FARE LA DIFFERENZA ADATTABILITÀ DELL’INTERFACCIA: Ottimizzare l’esperienza di acquisto in funzione del tipo di device per consentire esperienze seamless. SEMPLIFICARE LA REGISTRAZIONE: Permettere una registrazione light e un acquisto come ospite. ASSISTERE L’UTENTE NEL PROCESSO: Supportare in modo proattivo l’utente nei momenti più critici del processo di acquisto, con metodi alternativi di contatto.
  • 52. 52 E VOI CHE PERSONAS SIETE? FATE IL TEST: assist.it/ecommerce-test
  • 53. 53 GRAZIE DOMANDE? Francesca Gabrielli gabrielli@assist.it Michele Pierangeli michele.pierangeli@assist.it linkedin.com/in/gabriellif @FrancescaG linkedin.com/in/michelepierangeli @Serradino
  • 54. 54 Francesca Gabrielli Managing Director Luca Petroni UX Director Michele Pierangeli User Experience Researcher Clara Corradi User Experience Researcher IL TEAM DI QUESTA RICERCA
  • 55. 55 Assist Digital Experience Assist è una società di consulenza, servizi professionali e tecnologici specializzata nel CRM e nella progettazione di esperienze utente attraverso strumenti digitali interattivi. La divisione Digital Experience in Assist è coinvolta in attività di user research e design utilizzando un approccio conosciuto come User Centered Design (UCD). www.assist.it Partner unico in Italia dal 2011 di UX Alliance network internazionale di 25 aziende nel mondo specializzate in user research e UCD. www.uxalliance.com
  • 56. 56 UX ANALYSIS & USER RESEARCH DESIGN & PROTOTYPING USER EXPERIENCE MEASURING Expert review §  UX expert review §  User Experience (UX) Benchmark User research §  In-context research §  Focus group §  Online Surveys Multichannel Strategy §  Concept Brainstorming Concept Design §  Information & interaction design §  Sviluppo creatività Prototyping §  Proof of concept §  Rapid Prototyping Detailed design & delivery §  User interface Specification §  Graphic design §  Content writing §  User interface front end development Qualitative §  Usability testing §  User focus group §  Card sorting Quantitative §  CSI and UX Surveys §  Web & Social Analytics Assist: i servizi in ambito Digital
  • 57. 57 Network specializzato in User research & Design Andorra Austria Belgium Croatia Czech Republic Denmark Finland France Germany Greece Ireland Italy Norway Poland Portugal Romania Russia Spain Sweden Switzerland The Netherlands EUROPE Argentina Brazil Canada Chile Dominican Republic Mexico Peru United States AMERICAS Australia China India Japan New Zealand Pakistan S. Korea Singapore Taiwan Turkey ASIA & OCEANIA Botswana Cameroon China Hong Kong SAR Egypt Ghana Iraq Israel Kenya Lesotho Morocco Namibia Nigeria Qatar South Africa Tanzania Uganda Zimbabwe AFRICA & THE MIDDLE EAST Grazie al nostro network svolgiamo ricerche e test su scala internazionale (www.uxalliance.com) Milano – il nostro User Experience Lab