Veneziacamp09  - seminario Aicel - presentazione NEATO
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  • 1. VeneziaCamp 09 23-24-25 Ottobre Arsenale di Venezia E-commerce Etica o solo Business?
  • 2. Filiale Europea Casa madre Americana
  • 3. Sostanziali differenze filosofiche e commerciali: VENDITE A DISTANZA Negli USA, sono oltre 150 anni che si vende a catalogo, quindi l’avvento di internet per loro ha rappresentato solamente una forma più “comoda” per acquistare. Le vendite door to door infatti rappresentavano il 85% della tipologia di vendite per corrispondenza già negli anni 50. In Italia, le vendite per corrispondenza esistono dagli anni 60, in misura decisamente molto ridotta rispetto agli USA. Avvengono via catalogo, via presentazioni in casa (vedi modelli Avon, Tupperware, ecc.). Europa Stati Uniti
  • 4. Sostanziali differenze filosofiche e commerciali: LE CARTE DI CREDITO Europa Stati Uniti Negli USA, la prima “carta di credito” nasce nell’anno 1914, grazie alla Western Unione (allora chiamata METAL MONEY), per essere poi implementa negli anni successivi, fino a quando nel 1950 la DINERS introduce la vera prima carta di credito. La si utilizza ovunque, supermercati, stazioni di rifornimento benzina, ristoranti, ecc. In Europa le carte di credito arrivano tardi rispetto agli USA. La prima carta di credito in Italia fu emessa da Diners nel 1958, in seguito si aggiunsero BankAmericard nel 1968 ed Amex nel 1971 . Nel 1986, la nascita di SI (Servizi Interbancari) rappresentò l'ingresso nel mercato delle carte del sistema bancario italiano. Gli anni novanta hanno testimoniato un progressivo aumento della diffusione della carta di credito presso il pubblico e l'accettazione delle carte nei punti vendita.
  • 5. Sostanziali differenze filosofiche e commerciali: I CLIENTI Filiale Europea Casa madre Americana The most important thing is numbers, sales, and revenues Come conquistare e fidelizzare il cliente?
  • 6. Sostanziali differenze filosofiche e commerciali: FIDELIZZARE I CLIENTI
    • Assistenza pre e post vendita a chiunque utilizzi i ns. prodotti, ovunque essi siano stati acquistati ed in qualsiasi paese della UE. Assistenza fornita in 5 lingue.
    • Assistenza tecnica sul ns. software ovunque esso sia stati acquistato ed in qualsiasi paese della UE. Assistenza fornita in 5 lingue.
    Filiale Europea Casa madre Americana
    • Diritto di recesso: come da DL 206/05 e succ. mod.
    • Assistenza pre e post vendita SOLO ai clienti che hanno acquistato da loro. Assistenza in sola lingua inglese. Anche per Canada ed Isole.
    • Assistenza tecnica sul ns. software solo ai clienti che lo hanno acquistato da loro.
    • Diritto di recesso: ogni stato applica il proprio. La CMA offre 72 ore dalla ricezione merce, con tempi di analisi per approvare il recesso di 2 settimane. 30 gg. sono forniti solo per problemi contabili o ritardi nella consegna.
  • 7. Sostanziali differenze filosofiche e commerciali: FIDELIZZARE I CLIENTI Filiale Europea Casa madre Americana
    • Garanzie sui prodotti: la ns. filiale offre una garanzia che copre interamente la qualità del prodotto, fornendo anche indicazioni precise circa le modalità di stoccaggio ed utilizzo degli stessi.
    • Consigli sull’utilizzo dei prodotti: per tornare al punto sopra dobbiamo aiutare il cliente a capire come si gestisce un prodotto delicato come il ns. Sul sito sono presenti tutti i consigli applicabili, ed inoltre, chiediamo ai clienti di comunicarci le loro impressioni per migliorare il servizio.
    • Garanzie sui prodotti: come già menzionato, la CMA offre una LIMITED LIABILITY che non esclude danni e/o perdite dati causati dall’utilizzo dei ns. prodotti.
    • Consigli sull’utilizzo dei prodotti: la scelta della CMA è quella di non approfondire troppo eventuali problemi causati dai ns. prodotti per “evitare” dubbi sull’acquisto. Questa decisione comporta per loro una scelta strategica in quanto possono fornire consigli a posteriori.
  • 8. Sostanziali differenze filosofiche e commerciali: FIDELIZZARE I CLIENTI Filiale Europea Casa madre Americana
    • Pagamenti: La ns. filiale accetta pagamenti con carte di credito esclusivamente attraverso un payment gateway, per la salvaguardia dei dati “sensibili” e per una maggiore tutela del cliente. In questo modo, il cliente è sicuro che non vi siano “frodi” o “dati rubati” e sono anzi più stimolati a pagare con le carte di credito.
    • Pagamenti: La CMA accetta pagamenti con carte di credito visualizzando i numeri ed il CVC. Questo viene fatto in quanto loro hanno un sistema di verifica che permette di controllare se i dati anagrafici forniti dai clienti (al momento dell’ordine) sono gli stessi dati depositati presso l’emettitore della carta di credito (VISA, AMEX, MASTERCARD, ecc.)
  • 9. Sostanziali differenze filosofiche e commerciali: RISULTATI Filiale Europea Casa madre Americana La ns. filiale punta alla qualità del servizio offerto ed alla tutela del cliente. Ciò non toglie che ci siano regole da rispettare da ambedue le parti. Teniamo molto alla reputazione in quanto sappiamo quanto un disservizio possa rivelarsi dannoso in termini di considerazione del merchant (con conseguenti passaparola negativi su blogs, newsgroups ecc.) La CMA punta sui numeri, in termini di vendite e ricavi. Si preferisce avere sempre clienti nuovi che non cercare di fidelizzare quelli che già hanno. La loro reputazione e’ salvaguardata dall’importanza del Brand, quindi la qualità dei servizi passa in secondo piano.