LDO0413 zakaznicka centra Jiri Maly Advertures

176 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
176
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Eshop vodafoneATM (ib) Air BankIB KKBVodafone OneNet Centrum
  • Rekurzivní zkratka (
  • Design for “probabilities, not possibilities.”Design pro pravedpodobnost nikoliv moznost. 80/20 rule takhle se ziska screen estateInfrequent/frequent usage – naprosto odlisny design, adaptive by frequencyMatch corporate look and feelGleicher’s formula theory. To achieve results we should:Reinforce dissatisfaction with status quoPaint vivid picture of future benefitsHelp with first concrete steps (promotions, gaming can be used here)Reframe the perspective of behaviour
  • To se dá dělat třeba experience mapami
  • Kazach –razítka, pocit bezpečí, http://www.oracle.com/us/products/applications/web-self-service-user-interfaces-1676881.pdfNárodní zvyky a přirozený odpor vůči změně
  • Context: Example – zubar (cokoliv ale kdyznamnevrtajiZubtakmamepozitivniprozitek a jestepochvalimePritomprubeh je: koukanam z blizkanekdo do pusy, stouraSe v ni a jesteza to chcepenizeExample – buying mobile with free coupon vs. buying phoneFor boss
  • LDO0413 zakaznicka centra Jiri Maly Advertures

    1. 1. communications rmg public relations advertures activation sportJak vyrobit zajímavézákaznické centrum06 | 16 | 2013
    2. 2. Zákaznické centrum by mělo… Keep it Simple and Easy to Use Make it Engaging! Keep all critical resources 1-3 clicks away Make it Easy to Find via the Search Engines! Most people arriveat a web sites through a search engine – about 80% Access to simple, re-usable solutionsBenefits: Empowers customers, lowers costs, raises productivity
    3. 3. CO Z TOHO VZEJDE?
    4. 4. Zákaznická centra jako business case Většina zákaznických center dnes vzniká jako jednozačnýbusiness case:Snížit náklady na obsluhuZvýšit dostupnost, obslužnostZ výšit výnosy, počet transakcí Ale i:Zmodernizovat imagePředhonit konkurenci
    5. 5. Unikátní bankomaty
    6. 6. Internetové bankovnictví
    7. 7. 9
    8. 8. Konkrétní realizované projekty: Vodafone
    9. 9. Jaký by měl být zákaznický portál?„Aspon“ dobrý
    10. 10. Aspon? Atraktivní Slibný Použitelný Opodstatněný Nenáročný
    11. 11. Jakou první úlohou v návrhuvšak začít?
    12. 12. Jakou první však úlohou začít?Snažte se do detailu porozumět bariérámproč již dnes zákazníci danou aktivitunedělají samoobslužně a jaké jsou jejichmotivy pro to, aby tak činili.
    13. 13. Uživatelé procházejí v zákaznických centrechzkušeností, kterou je třeba celou pokrýt Attract – mám to chtít? Orient – první návštěva Interact – poprvé si plním svou reálnou potřebu Extend and retain – co mě vede k tomu se vracet? Advocate – jaký pocit předávám a jak?
    14. 14. Na co myslet Design pro pravděpodobnost nikoliv možnost je jinými slovypravidlo 80/20 a zbraň o vždy marný boj s rozlišením Pravidelný a nepravidelný způsob používání vyžaduje naprostoodlišný design (po půl roce si nepamatuji prakticky nic) a jedobré se frekvenci přizpůsobit Zákaznické centrum je součástí značky a mělo by tak vypadat.Ne jako značka jiná Zvyky a přirozený odpor ke změně není radno podceňovat
    15. 15. Emoční designZájem, PřekvapeníDoufáníVděčnostPíchaŠlechetnostAverzeObavaHněvStudChamtivostK objektuK budoucímu oceněníK událostiSebeoceněníKe společnostiLáska NenávistK energii
    16. 16. Copy, tone-of-voice aneb jakým jazykem kmen toholidu vládne? Žádost Aktivace Historie transakcí Služba Požadavek Zasmluvněno E-platby Aktivní zařízení Spotř. osvět. skut. Platební způsob
    17. 17. Co měřit? Všechno = akce (operace), mikrokonverze, makrokonverze A taky třeba:Customer Satisfaction (http://www.epsi-czechrepublic.org/)NPSCustomer Effort ScoreCustomer Experience Index (potřeby, obtížnost, potěšení) - CxPI
    18. 18. Kam dnes zákaznická centra směřují Samoobslužnost je základ Důležitá je vysokou inteligencí dynamické adaptace a propracovaná živá podpora
    19. 19. communications rmg public relations advertures activation sportDíky za pozornost.

    ×