Your SlideShare is downloading. ×
0
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi

2,995

Published on

Published in: Business, Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
2,995
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
24
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • The foundations of all strong brands are the same whether they are global or local. As the Nokia example highlights, vision – the ability to see what could be and to anticipate trends – is critical to both business and brand success. An efficient and scalable business model combined with innovation is necessary to stay ahead of the competition. But on its own, a business model is not sufficient to make a successful global brand. Five further complementary components are required: A great brand experience A distinctive positioning A sense of dynamism A sense of authenticity A strong corporate culture But if a brand wants to stay ahead it must do one more thing.
  • Sisällysluettelo.
  • The average brand Pyramid (shown here for the latest data in 2008 for more than 8,000 brands across 24 countries) indicates how difficult it is to reach Bonding with the average level only being 3%. (CLICK) But we can clearly see that the most valuable brands in the World have stronger relationships with consumers. In particular they ‘bond’ at three times the level compared to the average brand.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Sisällysluettelo.
  • Transcript

    • 1. Miten suomalainen asiakas tehdään tyytyväiseksi Itella/Tyytyväinen asiakas 2009 Kari Tervonen Strategiajohtaja Kuulas Millward Brown 8.9. 2009
    • 2. Tutkimuksen perusidea <ul><li>Itella on teettänyt yli tuhannen suomalaisen keskuudessa laajahkon selvityksen 23 suuren kaupan ja palvelualan yrityksen palvelutyytyväisyydestä ja asiakkuuksista. </li></ul><ul><li>Yrityksiksi valittiin toimialojensa johtavia yrityksiä, joiden asiointimäärien arvioitiin olevan riittävän suuria väestössä, ja joiden palvelukokemuksien arvioitiin olevan kysyttävissä tutkimuksessa käytetyillä kysymyksillä. </li></ul><ul><li>Tutkittiin asioimisen palvelutyytyväisyyttä kolmella eri kriteerillä, selvitettiin asioimisfrekvenssejä ja lojaalisuuksia sekä mitattiin yritysten DM -ohjelmien tavoittavuutta. </li></ul><ul><li>Tutkimuksen tiedonkeruun toteutti helmikuussa 2009 </li></ul><ul><li>Kuulas Millward Brown. </li></ul>
    • 3. Tutkimuksen toteutuksesta <ul><li>Vastaajat värvättiin tutkimukseen puhelimltse, vastaaminen tapahtui verkkolinkin välityksellä. </li></ul><ul><li>Vastaajiksi hankittiin 1.078 suomalaista; jotka asuvat omassa taloudessa (eivät vanhempien luona tms.). </li></ul><ul><li>Vastaukset kerättiin helmikuussa 2009. </li></ul><ul><li>Saman tiedonkeruun yhteydessä kysyttiin myös muiden aihepiirien kysymyksiä, eikä tutkimukseen vastaajia värvätty erityisesti ottamaan kantaa kanta-asiakasmarkkinoinnin kysymyksiin. </li></ul><ul><li>Laaja ylitoimialainen vertailu asiointityytyväisyyteen </li></ul><ul><li>1. Kyky kohdata tarpeet </li></ul><ul><li>2. Asioinnin sujuvuus, </li></ul><ul><li>3. Nautittavuus ja miellyttävyys </li></ul><ul><li>vs. asiointilojaliteetti </li></ul><ul><li>Yrityslistan laajuuden vuoksi toimialakohtaiset erityiskysymykset puuttuvat tarkastelusta </li></ul>
    • 4. Tutkitut yritykset <ul><li>TUTKITUT YRITYKSET </li></ul><ul><li>K-ryhmän päivittäistavarakaupat, S-ryhmän päivittäistavarakaupat, </li></ul><ul><li>Siwa tai Valintatalo, Lidl </li></ul><ul><li>Elisa, DNA, Sonera </li></ul><ul><li>Anttila, Stockmann, Sokos, </li></ul><ul><li>Fortum, Vattenfall </li></ul><ul><li>Silja Line, Viking Line, Finnair </li></ul><ul><li>K-Rauta, Rautia, Intersport, H&M, Seppälä </li></ul><ul><li>Osuuspankki, Nordea, Sampo </li></ul>
    • 5. <ul><li>Mikä vie menestykseen ? </li></ul><ul><li>Suhdanneasioiden kommentointia </li></ul>
    • 6. 1. Vahvan asiakaslupauksen rakentaminen = selkeä positio ja mielikuvajohtajuus jossakin + luottamus kykyyn lunastaa asiakaslupaus 2. Välittömien myyntien ruokkiminen kaikilla toimenpiteillä Menestysyhtälö 2009. Kyseessä ei ole joko tai vaan sekä että
    • 7. Myös lukuisia liikevoittoaan ja –vaihtoaan kasvattavia yrityksiä, markkinajohtajiakin
    • 8. Vahvan brändin perusteet Lunastus, hyvä palvelukokemus Palveluiden tuottamisen tehokkuus Selkeä positio ja palvelulupaus Kategorian johtajuus
    • 9. Tuotteeseen/brändiin liittyvien odotuksien kehityssuunnat 2006 -2010 <ul><li>Polarisoituminen superhalpaan ja aitoon lisäarvoon/premiumiin </li></ul><ul><li>Helppouden ja yksinkertaisuuden vaatiminen tuotteilta, premiumin ymmärrettävyys tärkeä </li></ul><ul><li>Ylistatuksen välttäminen, aitous ja niukkuus </li></ul><ul><li>Tuoteuskollisuus kyynistyy ; mitä minä saan tästä </li></ul><ul><li>Henkilökohtainen palvelu on luksusta, tehokas itsepalvelu ja hintojen minimointi perusasiointitapa </li></ul>Ennuste nousukauden keskeltä
    • 10. Luovuus ja luotettavuus käyvät markkinoinnin maailmassa rajua painimatsia. Mainostajia ärsyttää mainostoimistojen usko viestinnän kaikkivoipaisuuteen. Toimistojen ehdotuksissa on paistanut liian usein viestintäluovuuden vetäminen kolmanteen kerrokseen ohi tuotteiden palvelulupauksen ja toimituskyvyn. - Mainostajapalaute nousukauden keskeltä -
    • 11. <ul><li>Eurooppa, Pohjois-Amerikka </li></ul><ul><li>Voittavat yhtälöt top 5 </li></ul><ul><li>Vahvat brändit, jotka pystyvät pelaamaan vahvuuksillaan suhdanteessa </li></ul><ul><li>Asiakaspalvelukokemuksen tason säilyttäminen tai nosto </li></ul><ul><li>Yllätykset valituille kohderyhmille, myös hintayllätyksiä </li></ul><ul><li>Asiakasmarkkinoinnin, dialogin ruokkiminen </li></ul><ul><li>Jatkuva raju hintakuri </li></ul><ul><li>Häviävät yhtälöt top 5 </li></ul><ul><li>Väsynyt asiakaslupaus/kilpailuetu </li></ul><ul><li>Aleneva asiakaspalvelukokemus </li></ul><ul><li>Kuolleen leikkiminen, laiskat promootiot </li></ul><ul><li>Omien marginaalien polttaminen </li></ul><ul><li>Heikko rahoituksellinen asema </li></ul>
    • 12. Suomalaiset & kanta-asiakas-markkinointi
    • 13. Asennoituminen kanta-asiakasohjelmiin; yhteenveto; täysin tai jokseenkin samaa mieltä Haluan mahdollisimman paljon tietoa kaikista tuotteista ja tarjouksista, jota yrityksellä on Haluan kohdennettuja tarjouksia sellaisista tuotteista, joiden kaltaisia olen ostanut aiemmin Minusta eniten ostavien kuuluu saada isoimmat edut asiakkuudestaan On tärkeää, että kirjeet tulevat yrityksen lähimmän toimipisteen lähettäminä/allekirjoittamina On hyvä, jos yhteydenpito asiakkaaseen on säännöllistä Kanta-asiakasmarkkinointi palvelee kuluttajan etua 67% 75% 72% 82% 73% 78%
    • 14. Yleisessä keskustelussa kohderyhmäajattelun ajatellaan usein liittyvän ensisijaisesti ikään, sukupuoleen tms. kuluttajan ulkoisiin ominaisuuksiin. Kaikkein keskeisimpiä kohdennusperusteita ovat kuitenkin käytännössä useimmiten tuotesuhdeperusteet. Näille tiedoille rakennetaan kanta-asiakasmarkkinointiohjelmat. Valtaosalla tuotesuhteista segmentointia käyttäviä yrityksiä markkinointi on radikaalisti keskimääräistä kustannustehokkaampaa.
    • 15. Suomalaista markkinointia on leimannut kampanjakeskeisyys, ja lanseerausvimmaisuus. Ikään kuin markkinoimisen oikeus nojaisi siihen, että on jotain täysin uutta esitettävää kuluttajille. Ilmiö ulottuu tuotemainostajien lisäksi myös lukuisiin palveluyrityksiin.
    • 16. Presence Relevance Performance Bonding Advantage Keskiverto-brändi Top 100 brändit *Source: BrandZ Global Database 2008 (8,268 brand measures, 24 countries) Brändiarvo on pitkälti kykyä luoda lojaalisuutta
    • 17. Tuotteen sitoutumisen portaat, pelkistettyä analytiikkaa <ul><li>  … on olemassa Tuntee tuotteen nimeltä, ja osaa luonnehtia sitä ainakin jotenkin </li></ul><ul><li>  ... on mahdollinen Tuote kuuluu karkeasti sellaiseen kategoriaan, jota voisi hankkia </li></ul><ul><li>  … on hyväksyttävä Lisäksi tuotteen kaikki ominaisuudet hyväksyttävällä tasolla </li></ul><ul><li>  … on houkuttava Lisäksi paras kilpailijoihinsa nähden ainakin jossakin tekijässä </li></ul><ul><li>… on paras Lisäksi paras itselle tärkeimmissä hankintakriteereissä vs. muut </li></ul>
    • 18. Suuri osa menestyksekkäästä markkinointityöstä on arkista asiakaspalvelua. Maailma on vaikeasti hahmotettava, täynnä heikosti kestäviä tuotteita ja epävarmasti toimivia palveluita. Elämme näennäisbrändien luvatussa maassa, jossa ns. merkkituotteet ovat jo valmiiksi euroshopperin makuisia – ja melkein hintaisiakin .
    • 19. Unilever CEO Paul Pulman Last year, Unilever grew the top line 7% organically, but all from pricing. &quot;This year the growth is coming from innovations and [marketing],&quot; Mr. Polman said. &quot;That's quality growth.” AdAge 24.8.2009
    • 20. <ul><li>Asiakassuhteen rakentamisen viestintätyökalut </li></ul>
    • 21. Ostoviihde jyrää. Seitsemän katalogia ja seitsemän luetuinta asiakaslehteä (KMT, Itella: Katalogien lukijamäärät) <ul><li>Biltema 1,6 miljoonaa lukijaa </li></ul><ul><li>Hobby Hall 1,4 miljoonaa lukijaa </li></ul><ul><li>Ikea 1,3 miljoonaa lukijaa </li></ul><ul><li>Aurinkomatkat 1,1 miljoonaa lukijaa </li></ul><ul><li>Ellos 1,1 miljoonaa lukijaa </li></ul><ul><li>Clas Ohlson 0,9 miljoonaa lukijaa </li></ul><ul><li>Suuri Suom. Kirjakerho 0,5 miljoonaa lukijaa </li></ul>Pirkka 2,7 miljoonaa lukijaa Yhteishyvä 1,8 miljoonaa lukijaa OP-lehti 1,4 miljoonaa lukijaa Terveydeksi 1,2 miljoonaa lukijaa Me 0,9 miljoonaa lukijaa Ajassa 0,7 miljoonaa lukijaa Etiketti 0,2 miljoonaa lukijaa
    • 22. Toimivuus asiakkuuteen liittyvän tiedon välittämisessä <ul><li>Asiakaslehdet 66% </li></ul><ul><li>Tuotekatalogit 57% </li></ul><ul><li>Yritysten kotisivut 53% </li></ul><ul><li>Osoitteelliset suorakirjeet 51% </li></ul><ul><li>Sanomalehtimainonta 42% </li></ul><ul><li>TV-mainonta 36% </li></ul><ul><li>Osoitteeton suora 27% </li></ul><ul><li>Sähköpostimarkkinointi 23% </li></ul>Erinomainen+ keskimääräistä parempi
    • 23. ” Hyvä kanta-asiakasmarkkinointi kannustaa asiakasta olemaan asiakkaana, ja kertoo selkeästi tarjotuista eduista olematta tyrkyttävä tai persoonaton.”
    • 24. Toimivuus kun halutaan luoda kuvaa yrityksen koko tuote- ja palveluvalikoimasta <ul><li>Tuotekatalogit 68% </li></ul><ul><li>Asiakaslehdet 66% </li></ul><ul><li>Yritysten kotisivut 63% </li></ul><ul><li>Osoitteelliset suorakirjeet 48% </li></ul><ul><li>TV-mainonta 38% </li></ul><ul><li>Sanomalehtimainonta 33% </li></ul><ul><li>Osoitteeton suora 29% </li></ul><ul><li>Sähköpostimarkkinointi 19% </li></ul>Erinomainen+ keskimääräistä parempi
    • 25. ” Ei saa olla liian tunkeilevaa, hyvänä esimerkkinä Stockmannin kanta-asiakaslehdet ja-kirjeet, jotka ovat sopivan informatiivisia ja monipuolisia, ne tulevat aina luettua.”
    • 26. Toimivuus kun halutaan lisätä kiinnostusta ostaa yrityksen palveluita <ul><li>Tuotekatalogit 66% </li></ul><ul><li>Asiakaslehdet 65% </li></ul><ul><li>Yritysten kotisivut 53% </li></ul><ul><li>Osoitteelliset suorakirjeet 52% </li></ul><ul><li>TV-mainonta 49% </li></ul><ul><li>Sanomalehtimainonta 48% </li></ul><ul><li>Osoitteeton suora 33% </li></ul><ul><li>Sähköpostimarkkinointi 22% </li></ul>Erinomainen+ keskimääräistä parempi
    • 27. ” Cittarissa oli joulun alla lapsille tapahtuma, ja se oli ihan mukava, vaikka tietenkin sekin tähtäsi kovaan myyntiin. Silti siihen oli panostettu, ja kohdennettu tietylle ryhmälle, lapsille.”
    • 28. Asiakassuhteen rakentamiskyky, kolmen osatekijän keskiarvo <ul><li>Tuotekatalogit </li></ul><ul><li>Asiakaslehdet </li></ul><ul><li>Yritysten kotisivut </li></ul><ul><li>Osoitteelliset suorakirjeet </li></ul><ul><li>TV-mainonta </li></ul><ul><li>Sanomalehtimainonta </li></ul><ul><li>Osoitteeton suora </li></ul><ul><li>Sähköpostimarkkinointi </li></ul>
    • 29. <ul><li>Asiointityytyväisyys </li></ul>
    • 30. Suomalaiset ovat perusluonteeltaan pröystäilemättömiä peridemokraatteja, ja suoraviivaista edamjuustokansaa. Palvelutiskillä tylyt suomen pystykorvat kohtaavat molemmin puolin, ja usein päädytään itsepalvelukonsepteihin, jottei demokraattista ihannetta vastaan ”sotivaa” palvelija-palveltava -asetelmaa pääse syntymään
    • 31. Kuluttajatrendeissä henkilökohtaisesti palvelluksi tulemisen merkitys on noussut tuotteiden teknisiin ominaisuuksiin nähden jatkuvasti. Tavarakylläinen - usein tylyn itsepalvelun yhteiskunta - on tehnyt ihmiseltä ihmiselle palvelusta todellista luksusta.
    • 32. Asiakkaan tarpeiden kohtaaminen Kyky kohdata asiakkaan tarpeet kuvaa vahvasti sitä, kuinka asiakas kokee yrityksen sopivan hänen omiin mieltymyksiinsä ja perustarpeisiinsa. Samalla lailla tunnusluku arvioi myös sitä, kuinka asiakaslähtöiseksi yrityksen toiminta ylipäätänsä nähdään asiakkaan perspektiivistä. Sujuvuus Maailma on vaikeasti hahmotettava, epävarma ja hankala, tuotteiden kestävyys heikko, ja yritykset toimijoina yhä epäluotettavampia kuluttajien silmissä. Yritys, joka saa itsensä kanssa asioimisen tuntumaan vaivattomalta ja keveältä on erittäin vahvoilla. Nautittavuus Asioimisen nautittavuuden peruselementti on usein asiointikokemuksen kyky nousta tavanomaisen yläpuolelle. Hyvän mielen tuottava tunne siitä, että tuli henkilökohtaisesti huomioiduksi. Henkilökohtainen palvelu, asioimisympäristö tai myymälätila saattavat nousta muiden arjen kokemusten yläpuolelle miellyttävyydessä, ja saavat unohtamaan hetkiseksi kiireen
    • 33. Asiointityytyväisyys suurimmissa kaupan ja palvelualan yrityksissä *Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet ** Erinomainen+keskimääräistä parempi + keskimääräinen-vastausten osuudet <ul><li>Asiakkaan tarpeisiin vastaaminen 49% 80% </li></ul><ul><li>Asioinnin sujuvuus 46% 78% </li></ul><ul><li>Asioinnin nautittavuus ja mieluisuus 38% 63% </li></ul><ul><li>Kokonaisasiointityytyväisyys 44% 74% </li></ul>Keskimääräistä p arempi taso* Kohtalainen taso**
    • 34. Kokonaisasiointityytyväisyyden toimialaranking Keskimääräistä p arempi taso* Kohtalainen taso** *Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa ** Erinomainen+keskimääräistä parempi + keskimääräinen-vastausten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa <ul><li>Pankit 58% 82% </li></ul><ul><li>Matkailu 55% 79% </li></ul><ul><li>Tavaratalot 54% 76% </li></ul><ul><li>Päivittäistavarakauppa 48% 73% </li></ul><ul><li>Erikoistavarakauppa 40% 71% </li></ul><ul><li>Operaattorit 36% 71% </li></ul><ul><li>Energia 27% 71% </li></ul>
    • 35. Suomi Kansainvälinen yleisin ranking 1. Pankit 1. Vähittäiskauppa 2. Matkailu 2. Matkailu 3. Vähittäiskauppa 3. Pankit 4. Operaattorit 4. Operaattorit Pankkien asiointityytyväisyys suhteessa kaupan asiointi- tyytyväisyyteen on Suomessa korkeampi kuin muissa maissa. Vertailu Millward Brown.
    • 36. Yksittäisten yritysten tuloserot ovat verrattain suuret <ul><li>Tuloseroja selittävät suuresti mm. ne faktat, että… </li></ul><ul><li>Osaa toimialoista on vaikea saada high interest –alaksi, kuten energia </li></ul><ul><li>Joillain toimialoilla asioimisen suuri hajaannus on väistämätön (vaatteet), ja joillain yrityksillä harvoin asioivia ei-lojaaleja helposti suurin osa yrityksen omista vastaajista (kauppa) </li></ul><ul><li>Kynnys vaihtaa palvelutoimittajaa poikkeaa (esim. kauppa vs. pankit) </li></ul><ul><li>Koko kategoriaa ei käytä kuin osa väestöstä (esim. matkailu) </li></ul><ul><li>Kaikilla yrityksillä valtakunnallinen peittävyys ei toteudu </li></ul><ul><li>Asioimisen frekvenssi ja kohtaamismuodot poikkeavat </li></ul><ul><li>… mutta myös se, että asiakaspalvelutasoissa on suuria eroja. </li></ul>
    • 37. Asiointityytyväisyys/lojaliteetti vaikuttaa alttiuteen kilpailulle; ulkoiset haastajat tai toimialan ylisiirtymät. Esimerkkinä vaikka ABC ja S-pankki
    • 38. <ul><li>ENITEN VALITUKSIA </li></ul><ul><li>TOP 5, USA 2008 </li></ul><ul><li>Remontit </li></ul><ul><li>Autohuolto </li></ul><ul><li>Automyynti </li></ul><ul><li>Pikavipit </li></ul><ul><li>Teleoperaattorit </li></ul>
    • 39. Asiointityytyväisyydeltään parhaat <ul><li>Neljän kärjen muodostavat kaksi suurinta pankkia ja kaksi suurinta päivittäistavaraketjua; </li></ul><ul><li>Osuuspankki ja S-päivittäistavarakauppa ovat niukasti mutta johdonmukaisen selvästi Nordeaa ja K-ryhmää edellä. </li></ul><ul><li>Pelkästään erittäin tyytyväisiä tarkastelemalla erot </li></ul><ul><li>olisivat varsin paljon suuremmat . </li></ul><ul><li>Seuraaville sijoille nousevat Finnair ja Stockmann, jotka ovat segementoituneemman yleisön palvelijoita kuin neljän kärki. </li></ul><ul><li>Yrityksiin ovat ottaneet kantaa kaikki heidän kanssaan </li></ul><ul><li>viimeisen 12 kk aikana asioineet </li></ul>
    • 40. Kokonaistyytyväisyys – ranking Keskimääräistä parempi taso* *Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa <ul><li>Osuuspankki 71% </li></ul><ul><li>S-Päivittäistavarakaupat 65% </li></ul><ul><li>K-Päivittäistavarakaupat 63% </li></ul><ul><li>Nordea 61% </li></ul><ul><li>Finnair 60% </li></ul><ul><li>Stockmann 58% </li></ul><ul><li>Sokos 52% </li></ul><ul><li>Silja Line 48% </li></ul><ul><li>Viking Line 46% </li></ul><ul><li>Intersport 44% </li></ul><ul><li>Anttila, K-Rauta, Seppälä, H&M </li></ul><ul><li>Rautia, Sampo, Elisa, Sonera, DNA </li></ul><ul><li>Siwa & Valintatalo, Lidl, Fortum, Vattenfall </li></ul>Kyky kohdata tarpeet + Asioimisen sujuvuus + Asioimisen miellyttävyys Keskiarvo
    • 41. Naisten ja miesten suosikkilistat lähes samanlaiset 12 kk aikana asioineiden keskuudessa. Top 9 yritykset täysin samat. Pääkaupunkiseudulla Stockmann nousee listan ykköseksi täpärästi.
    • 42. Kyky kohdata asiakkaan tarpeet <ul><li>Kyky kohdata asiakkaan tarpeet kuvaa </li></ul><ul><li>vahvasti mm. sitä </li></ul><ul><li>- kuinka vahvasti asiakas kokee yrityken olevan ”hänelle sopiva” </li></ul><ul><li>- kokemus siitä, kuinka asiakaslähtöistä toiminta on ylipäänsä </li></ul><ul><li>- miten hyvin yrityksen palveluista löytyy se, mitä hän tarvitsee </li></ul><ul><li>- asiakaspalvelukokemuksen kolmesta osatekijästä hinta ehkä jossain määrin vaikuttava tässä kohdassa </li></ul>
    • 43. Kyky kohdata tarpeet - ranking Keskimääräistä parempi taso* *Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa 1. Osuuspankki 74% S-päivittäistavarakauppa 74% 3. K-päivittäistavarakauppa 69% 4. Nordea 66% Finnair 66% 6. Stockmann 60% 7. Sokos 56% 8. Silja Line 53% 9. Viking Line 50%
    • 44. Asioimisen sujuvuus <ul><li>Asioimissujuvuuden vaikuttajina voivat olla mm. </li></ul><ul><li>- myymäläkokemukset </li></ul><ul><li>- tarjolla olevien palvelupintojen määrä ja saavutettavuus </li></ul><ul><li>- palvelukatkokset </li></ul><ul><li>- verkkokokonaisuus </li></ul><ul><li>- tuotteiden hahmotettavuus </li></ul><ul><li>- luottamuksen ja turvallisuuden tunne </li></ul><ul><li>- valikoiman kyky tehdä ostaminen helpoksi </li></ul><ul><li>- palvelun sujuvuus </li></ul><ul><li>- hinnoitteluluottamus; flow tuotteita valittaessa </li></ul>
    • 45. Asioinnin sujuvuus – ranking Keskimääräistä parempi taso* *Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa <ul><li>Osuuspankki 73% </li></ul><ul><li>S-päivittäistavarakauppa 70% </li></ul><ul><li>K-päivittäistavarakauppa 67% </li></ul><ul><li>Nordea 63% </li></ul><ul><li>Finnair 62% </li></ul><ul><li>Stockmann 60% </li></ul><ul><li>Sokos 55% </li></ul><ul><li>Intersport 48% </li></ul><ul><li>Anttila 45% </li></ul><ul><li>Siwa tai Valintatalo 45% </li></ul>
    • 46. Asioimisen nautittavuus <ul><li>Asioimisen nautittavuuden tulos pankeille vs. muut toimialat on Suomessa huippukorkea ja poikkeuksellinen. Toimialan ei lähtökohtaisesti olettaisi olevan kärjessä </li></ul><ul><li>Pankit ovat siis hoitaneet asiansa hyvin, ja muilla on parannettavaa vielä paljon enemmän. </li></ul><ul><li>Asioimisen nautittavuuteen voivat vaikuttaa mm. </li></ul><ul><li>Tunne henkilökohtaisesti palvelluksi tulemisesta </li></ul><ul><li>Valikoimien tai asioinnin tuottama mielihyvän tunne </li></ul><ul><li>Minä osaan -kokemus </li></ul><ul><li>Kyky ylittää muut arjen kokemukset miellyttävyydessä </li></ul><ul><li>Kyky irtaannuttaa kiireestä </li></ul>
    • 47. Tuotteen sitoutumisen portaat, pelkistettyä analytiikkaa <ul><li>  … on olemassa Tuntee tuotteen nimeltä, ja osaa luonnehtia sitä ainakin jotenkin </li></ul><ul><li>  ... on mahdollinen Tuote kuuluu karkeasti sellaiseen kategoriaan, jota voisi hankkia </li></ul><ul><li>  … on hyväksyttävä Tuotteen kaikki ominaisuudet hyväksyttävällä tasolla </li></ul><ul><li>  … on houkuttava Lisäksi paras kilpailijoihinsa nähden ainakin jossakin tekijässä </li></ul><ul><li>… on paras Lisäksi paras itselle tärkeimmissä hankintakriteereissä vs. muut </li></ul>
    • 48. Asioinnin nautittavuus ja mieluisuus –ranking *Erinomainen + keskimääräistä parempi-vastusten osuudet 12 kuukauden sisällä asioineiden asiakkaiden keskuudessa <ul><li>Osuuspankki </li></ul><ul><li>Stockmann 4 sijaa </li></ul><ul><li>Nordea </li></ul><ul><li>Finnair </li></ul><ul><li>S-päivittäistavara </li></ul><ul><li>K-päivittäistavara </li></ul><ul><li>Silja Line </li></ul><ul><li>Sokos </li></ul><ul><li>Viking Line </li></ul>3 sijaa
    • 49. Säännöllisesti Lojaalit Asiointityytyväisyys asiakassuoraa = erinomainen omalla nimellä (3 kohdan ka) Osuuspankki 32% 31% 19% Nordea 31% 26% 14% Sampo 13% 8% 9% Luvut koko väestöstä
    • 50. Säännöllisesti Lojaalit Asiointityytyväisyys asiakassuoraa = erinomainen omalla nimellä 3 kohdan ka S-ryhmä 41% 16% 32% K- ryhmä 35% 6% 22% Siwa tai Valintatalo 12% 2% 10% Lidl 2% 2% 8% Luvut koko väestöstä
    • 51. ” S-ryhmän asiakas- omistajamarkkinointi ja koko järjestelmä on mielestäni selkeästi paras kanta- asiakasjärjestelmä Suomessa”
    • 52. Yritykset elävät tyytyväisistä asiakkaista <ul><li>Yritykset eivät elä jatkuvista ylivertaisten liike-ideoiden tehtailusta, tai niiden jatkuvasta menestyksellisestä lanseeraamisesta markkinoille. </li></ul><ul><li>Kyky tuottaa jatkuvia markkinarevoluutioita on osoittautunut mahdottomaksi saavuttaa hurjimmillekin menestyjille. Innovatiivisten yritystenkin toiminta on kannattamatonta, ellei tuotteista saada pitkäjänteistä kassavirtaa. </li></ul><ul><li>Yritykset elävät asiakkaidensa tyytyväisyydestä, ja asiakkaiden lojaliteetti on useimmiten merkittävin yrityksen liiketoimintariskejä alentavista tekijöistä. </li></ul><ul><li>Peruskuva markkinoilla on kohtuullisen maltillista vauhtia liikkuvat markkinaosuudet ns. muutosmarkkinoissakin. </li></ul><ul><li>Näistä syistä markkinoinnin paradigma on kehittynyt voimakkaasti jatkuvasta tuotelanseerauksesta kanta-asiakasmarkkinoinnin suuntaan </li></ul>
    • 53. *Yritystä preferoivien asiakkaiden keskuudessa <ul><li>Osuuspankki </li></ul><ul><li>K-Päivittäistavara </li></ul><ul><li>Nordea </li></ul><ul><li>Stockmann </li></ul><ul><li>S-Päivittäistavara </li></ul>Yritystä preferoivien tavoittaminen DM-ohjelmilla, TOP 5
    • 54. Ostopolkututkimukset osoittavat, että uusien asiakkaiden saaminen katkeaa usein jo alkumetreillä siihen, että kuluttaja saa jostain flown pienestä katkeamiskohdasta riittävän tekosyyn keskeyttää uuteen tutustuminen, ja pitäytyä vanhassa merkissään.
    • 55. Asian voi tehdä toisinkin…
    • 56. <ul><li>Parhaiden yritysten ratkaisuna </li></ul><ul><li>toimiva monikanavaisuus </li></ul>
    • 57. Kuluttajat arvostavat pitkän kaavan asiakaspostituksia <ul><li>Katalogien lukijamäärätutkimus viime syksyltä osoitti, että Suomessa on ainakin viisi katalogia, jotka yltävät yli miljoonan lukijamäärään. </li></ul><ul><li>Vastaavasti aikakauslehtien lukijamääräkärki Kansallisessa Mediatutkimuksessa on asiakaslehtien hallussa </li></ul><ul><li>Verkkosivut markkinointivälineenä ovat laajoista investoinneista huolimatta yhä kehittymisvaiheessa Suomessa. Asiakkuuteen liittyvän markkinointiviestinnän kanavana kotisivut saavuttavat kolmossijan; katalogien ja asiakaslehtien jälkeen. Käytäntö myös tukee käsitystä, että vahva asiakassuoraohjelman tuki on lähestulkoon edellytys verkossa tapahtuvan kaupankäynnin aikaansaamiselle </li></ul><ul><li>Asiakkuusviestinnän välineenä neloseksi nousee osoitteelliset suorakirjeet, joiden käyttö on verrattain vähäistä Suomessa verrattuna moniin muihin markkinoihin. Suomalainen saa vain keskimäärin yhden omalla nimellä tulevan suorapostituksen per viikko. </li></ul><ul><li>Sanomalehti- ja televisiomainonta jakavat hyvin tasaväkisinä seuraavat sijat. Osoitteeton suoramainonta ja sähköpostimarkkinointi jäävät jumbosijoille asiakkuuteen liittyvän tiedon välittäjinä. </li></ul>Yhteistä tutkimuksen kärkeen sijoittuneille yrityksille on varsin suuri vaivannäkö asiakkaiden palvelemiseksi monissa kanavissa. Liki kaikilla kärkipään yrityksillä on oma asiakasohjelma, ja sitä tukeva säännöllinen suoraohjelma. Asiakkaita lähestytään käytännössä kuukausittain. Useimmat kärkipään yritykset ovat tehneet oman perusvalikoimansa helpohkoksi ymmärtää. Henkilökohtainen asiointi on mutkatonta, ja lähestymisen kynnys on matala
    • 58. Kuluttajat arvostavat pitkän kaavan asiakaspostituksia <ul><li>Katalogien lukijamäärätutkimus viime syksyltä osoitti, että Suomessa on ainakin viisi katalogia, jotka yltävät yli miljoonan lukijamäärään. </li></ul><ul><li>Vastaavasti aikakauslehtien lukijamääräkärki Kansallisessa Mediatutkimuksessa on asiakaslehtien hallussa </li></ul><ul><li>Verkkosivut markkinointivälineenä ovat laajoista investoinneista huolimatta yhä kehittymisvaiheessa Suomessa. Asiakkuuteen liittyvän markkinointiviestinnän kanavana kotisivut saavuttavat kolmossijan; katalogien ja asiakaslehtien jälkeen. Käytäntö myös tukee käsitystä, että vahva asiakassuoraohjelman tuki on lähestulkoon edellytys verkossa tapahtuvan kaupankäynnin aikaansaamiselle </li></ul><ul><li>Asiakkuusviestinnän välineenä neloseksi nousee osoitteelliset suorakirjeet, joiden käyttö on verrattain vähäistä Suomessa verrattuna moniin muihin markkinoihin. Suomalainen saa vain keskimäärin yhden omalla nimellä tulevan suorapostituksen per viikko. </li></ul><ul><li>Sanomalehti- ja televisiomainonta jakavat hyvin tasaväkisinä seuraavat sijat. Osoitteeton suoramainonta ja sähköpostimarkkinointi jäävät jumbosijoille asiakkuuteen liittyvän tiedon välittäjinä. </li></ul>On mahdoton kuvitella, että kärkiyritykset menestyisivät Ilman kanta-asiakasjulkaisuja Laiminlyömällä henkilökohtaisen palvelun myymälässä/konttorissa Jonotuttamalla heitä puhelinlangoilla Huonoin verkkopalveluin Tukematta kokonaisuutta markkinointiviestinnällä
    • 59. Asiallista, osuvaa, kiihkotonta. Keräsimme yli tuhat kommenttia siitä, minkälaista on hyvä kanta-asiakasmarkkinointi. Säännöllistä – kerran kuukaudessa, kohdentuvaa, riittävästi tietoa uutuuksista, tarjouksista ja tuotevalikoimista olivat perustoiveita. Sävyssä painottui 2000-luvun mainonnalle ominainen ”tyly rehellisyys”. Kauppiaallisten kehujen ylikuorrutetun makean mainonnan maailma jäi 90-luvulle. Substanssi, nöyrä palveluasenne, kyky nauraa itselle, huumori, aidosti erilainen tapa toimia ilman liioittelua, kaunis painojälki yhdistyneenä selkeään ”yrityksen käyttöohjeeseen” puree. Hyvässä kanta-asiakasmarkkinoinnissa näkyy yritys-asiakassuhde samannäköisenä, kuin asiakas sen kokee.
    • 60. Asiakas ei lopulta outoja vaadi. - toimivat peruspalvelut - odotuksiin nähden kohtuullinen huomiointi - säännöllinen yhteydenpito joillain tavoin - yritys pitää sen mitä lupaa - ongelmissa ei pakoilla karkuun - ei tarvitse edes olla halvin, hyväksyttävässä haarukassa oleminen riittää
    • 61. Vaikka premiumin haku mielletään usein lähinnä nousukauden ilmiöksi totuus on se, että ihmiset haluavat AINA kohtuuhintaisia elämyksiä.
    • 62. 1. Asiointityytyväisyys kuvaa yritysten haastamisen vaikeuseroja, ja markkinaosuuksien kestävyyksiä 5. Katalogit ja asiakaslehdet ovat iso elementti asiakassuhde- markkinointia 4. Kohtalainen taso kaikessa vie jo varsin pitkälle 3. Kanta-asiakas suoraohjelmat ovat keskeinen osa asiakastyytyväisyyden rakentamista 6. Sitoutuneisuus yritykseen saa saman palvelun näyttämään paljon paremmalta 2. Suomalaiset pitävät kanta-asiakas- markkinoinnista
    • 63. Lisätietoja tutkimuksesta: Itella, Asiakkuusmarkkinointi Kari Tervonen, strategiajohtaja [email_address] +358 50 437 0677

    ×