Administração eficaz de conflitos

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Administração eficaz de conflitos

  1. 1. 2Administração Eficaz de ConflitosCarga horária: 1h TV e 2 hs WebPalestrante: Ernesto Artur BergPós-graduado pela FVG de Brasília, graduado em Administração e Sociologia.Consultor de empresas, palestrante, articulista, autor de vários livros,especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão dotempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos.Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br voltado para a área deadministração e negócios.Conteudista: Denise Tozzi da S. CheminEspecialista em Gestão Estratégica de Pessoas pela FAE, graduada emAdministração de Empresas pela UTP-PR. Atua no treinamento edesenvolvimento de equipes no O Boticário S/A.Canal: ADResumo do cursoEste é o curso Administração Eficaz de Conflitos. Diariamente nos defrontamoscom situações ou pessoas com atitudes que aprovamos ou não, conforme nossosvalores e forma de pensar. Algumas vezes essas divergências causam conflitos.Neste estudo faremos uma reflexão acerca dos conflitos, buscando soluções paraadministrá-los da melhor forma possível.Objetivos do curso • Reconhecer as situações que possam gerar conflitos; • Identificar os tipos de conflitos; • Identificar a conduta para resolução de conflitos.Mapa do CursoI. INTRODUÇÃO................................................................................................ 4 1. Definição de Conflito............................................................... 5 2. As Possíveis Causas do Conflito ................................................... 7 3. Tipos de Conflito.................................................................... 8
  2. 2. 3 4.Níveis de Conflito ..................................................................10 5.Estilos de Administração de Conflitos ..........................................12 6.Dicas para Administrar Conflitos ................................................14II. CONCLUSÃO ................................................................................................19III. Referências ...............................................................................................20
  3. 3. 4 I. INTRODUÇÃO Olá, seja bem vindo ao cursoAdministração Eficaz de Conflitos. Os conflitos existem desde o início dahumanidade, fazem parte do processo deevolução e desenvolvimento das relaçõeshumanas. Eles podem ser ignorados ou abafados,ou sanados e transformados num elemento defortalecimento individual ou de uma organização ou sociedade. Até pouco tempo atrás a ausência de conflitos era vista comoexpressão de boas relações e, no caso das organizações, como sinal decompetência. Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, comoresultante da ação e do comportamento de pessoas indesejáveis, prejudicandoassim o bom relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, ao bomfuncionamento das organizações. Este cenário tende a se modificar cada vez mais, porém, ainda nãosomos adequadamente preparados para agirmos com equilíbrio nos momentos deconflitos. Na teleaula você teve acesso a importantes informações, e que talvermos mais algumas neste estudo? Acompanhe!
  4. 4. 51. Definição de Conflito Como já vimos, por muito tempo a ausência de conflitos foi vista como umsinal de competência. Você pode remeter a ideia de conflito como sendo algo positivo? O conflito pode ser considerado como fonte de crescimento a partir domomento em que as pessoas envolvidas se abrem para ideias novas, podendolevar a discussões abertas sobre determinados assuntos. Dessa forma, o conflitose revela positivo, pois permite a expressão e exploração de diferentes pontosde vista, interesses e valores. Em alguns momentos, e em determinadosníveis, o conflito pode ser considerado necessáriopara que não haja um processo de estagnação. Assim, os conflitos não são necessariamentenegativos; a maneira como lidamos com eles é quepode gerar algumas reações desagradáveis. Você já havia considerado essa possibilidade? A administração de conflitos consiste basicamente na escolha eimplementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo desituação.
  5. 5. 6 Agora, vamos dar continuidade ao nosso estudo buscando um consensosobre o significado da palavra conflito, já que existem várias definições. Veja: Apesar dos sentidos divergentes, um conflito deve ser percebido pelaspartes: se um conflito existe ou não é uma questão de percepção. Se ninguémestá ciente de um conflito, então é consenso geral que não há nenhum conflito.A forma como se lida com esta percepção é que pode tornar este conflito em umproblema ou num ponto de partida para a busca de solução. Veja como alguns especialistas destacam esse assunto: Hampton (1991)definiu-o como um processo que começa quando uma parte percebe que a outraparte frustrou ou vai frustrar seus interesses. Na definição de Pruitt e Rubin(1986), conflito é a divergência percebida de interesses, ou pela crença que asaspirações atuais das partes não podem ser atingidas simultaneamente. Fisher(1969) definiu conflito como a interação de pessoas interdependentes que temobjetivos incompatíveis e interferem entre si no alcance desses objetivos. Como você pode ver, várias são as definições, assim como a forma comoele é visto; A visão positiva a respeito do conflito diz que: Visão interacionista: Estimula o conflito com base em que um grupo harmonioso, calmo e tranquilo é inclinado a tornar-se estático e não responder às necessidades de mudança e inovação. Portanto, na abordagem interacionista os líderes sãoincentivados a manterem um nível mínimo de conflito,suficiente para manter o grupo viável, autocrítico ecriativo.
  6. 6. 7 Para entendimento conceitual, vamos conhecer rapidamente outras duasvisões sobre conflito:2. As Possíveis Causas do Conflito Bem, como você tem acompanhado, nossos estudos nos trouxeram algunsconceitos que nos fizeram compreender que o conflito nem sempre pode servisto como sendo algo negativo. Agora, convido você a procurar entender umpouco mais sobre as possíveis causas de conflitos. Diariamente nos defrontamos com pessoas esituações diferentes do que somos e do que estamosacostumados, ou que aprovamos ou desaprovamosconforme nossos valores e forma de pensar. Algunsfatores podem nos levar aos conflitos, vamos conhecê-los?Acompanhe os quadros a seguir:
  7. 7. 83. Tipos de Conflito Quando nos deparamos com uma situação que tenhamos que administrar,a condição básica é conhecê-la, para tomarmos a melhor decisão, vocêconcorda? Esta “regra” também se aplica quando queremosadministrar os conflitos da melhor forma. Por isso aimportância de conhecer os tipos de conflitos existentespara que se possa escolher a estratégia adequada. Vamosexplicar melhor, veja:
  8. 8. 9Não é declarado e não há, mesmo por parte das pessoas envolvidas, uma claraconsciência de sua existência.As pessoas envolvidas percebem, racionalmente, a existência do conflito,embora não haja ainda manifestações abertas.É aquele que já atinge ambas as partes, e em que há emoção consciente;Trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceirose pode interferir na dinâmica da organização. Perceba outra situação: é possível que você já tenha ouvido ou dito, “tal pessoa está em conflito”, isso também configura uma situação de conflito. Este é o denominado conflito interno: ele é intrapessoal ou intrapsíquico, envolve a dissonância emocional para uma pessoa, refletindo o abismo entre o que ela diz e o que ela faz. Ocorre dentro do individuo. Será que você já não sentiu isso?
  9. 9. 104. Níveis de Conflito "Eles podem esquecer o que você disse, mas eles nunca esquecerão como você os fez sentir” . Carl W. Buechner Como vimos, um conflito pode surgir de uma pequena diferença deopiniões, podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade que o classificacomo conflito destrutivo. Vejamos como acontece a evolução dos conflitos e suas principaiscaracterísticas:Nível 1 - É o estágio inicial do conflito; caracteriza-se normalmente por serracional, aberta e objetiva;____________________________Nível 2 - Neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam demonstraralguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1começa a diminuir;____________________________Nível 3 - As partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta deconfiança no caminho ou alternativa escolhida pela outra parte envolvida;____________________________
  10. 10. 11Nível 4 - São estabelecidas imagens preconcebidas com relação à outra parte,fruto de experiências anteriores ou de preconceitos que trazemos, fazendo comque as pessoas assumam posições fixas e rígidas;____________________________Nível 5 – Ou ficar com a cara no chão: Trata-se da postura de continuar nesteconflito custe o que custar, o que acaba por gerar dificuldades para que uma daspartes envolvidas se retire;____________________________Nível 6 - Começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. Oprocesso de comunicação fica cada vez mais restrito;____________________________Nível 7 - No nível anterior evidenciam-se as ameaças e punições. Neste,aparecem com muita frequência os primeiros comportamentos destrutivos e aspessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos;____________________________Nível 8 - Nesta fase, a necessidade de se autopreservar passa a ser a únicapreocupação. A principal motivação é a preparação para atacar e ser atacado;____________________________
  11. 11. 12Nível 9 - Neste nível chega-se às vias de fato e não háalternativa a não ser a retirada de um dos dois ladosenvolvidos ou a derrota de um deles.____________________________ Perceba que dependendo da importância que se dá ao conflito -ignorando-o ou reprimindo-o - ele tende a crescer e a se agravar. Porém, quandoé reconhecido e as ações corretivas são aplicadas imediatamente, este conflitopoderá ser resolvido e transformar-se numa força positiva, capaz de mudarhábitos e nos estimular a buscar resultados mais positivos. Quando identificar um conflito, transforme-o em uma força positiva para buscar resultados positivos!5. Estilos de Administração de Conflitos Sabendo das possíveis causas e dos tipos de conflitos,torna-se necessário uma conduta voltada para oaprendizado e crescimento. Acompanhe a seguir os estilosde administração de conflitos e como melhor lidar comcada um:1. Retirada: Não envolvimento, é uma atitude não assertiva e nãocooperativa, na qual a pessoa não se esforça para alcançar seus próprios
  12. 12. 13interesses ou os dos outros. Este estilo pode tomar a forma diplomática dedesviar-se do assunto, adiando-o para um momento melhor, ou simplesmenteretirando-se de uma situação ameaçadora. Comportamento característico: ignora os conflitos esperando quedesapareçam. Quando utilizar este estilo: quando uma questão tem pouca importânciaou não existe nada de mais urgente. Quando é mais importante recolherinformações do que tomar uma decisão imediata.2. Aceitação: Condescendente, é uma atitude não assertiva, porémcooperativa. A pessoa negligencia seus próprios interesses, para satisfazer osinteresses dos outros. Pode obedecer a situações de que não gosta, ou submeter-se aos pontos de vista dos outros. Comportamento característico: Cede constantemente,sempre coloca os outros em primeiro lugar. Quando utilizar este estilo: quando se constata estarerrado, para permitir ser ouvido, aprender e mostrar que se érazoável e quando a harmonia e a estabilidade têm particularimportância.3. Concessão mútua: é um comportamento intermediário entreassertividade e cooperação. O objetivo é encontrar alguma conveniência, umasolução aceita por ambos que satisfaçam, em parte, as pessoas envolvidas. Comportamento característico: procura entendimento e compromissos,encontra soluções satisfatórias ou aceitáveis. Quando utilizar este estilo: quando os objetivos são importantes, mas nãovalem o esforço necessário e a ruptura é iminente caso usem-se formas maisassertivas e para resolver de forma temporária questões complexas.
  13. 13. 144. Dominador: é uma atitude assertiva, mas, não cooperativa. Um indivíduopersegue seus interesses à custa dos da outra pessoa. Trata-se de umcomportamento orientado pela força da qual o indivíduo faz uso quando lheparecer apropriado para vencer alguém. Comportamento característico: cria situações claras deganhar ou perder, utiliza a rivalidade, utiliza jogos de poder parachegar aos seus propósitos. Quando utilizar este estilo: quando existe necessidadeabsoluta de uma ação rápida e decisiva, por exemplo, em casos deurgência. Quando se tem razão a respeito de assuntos cruciais paraa empresa.5. Colaborador: é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa. Envolveuma atitude de trabalhar com a outra pessoa, de encontrar uma solução quesatisfaça plenamente os interesses de ambos. Significa ir fundo em umdeterminado assunto, identificando os pontos de vista de cada um e encontrandouma atitude que conjugue os interesses. Comportamento característico: quer resolver os problemas, confronta asdiferenças partilhando ideias e informações. Quando utilizar este estilo: para encontrar uma solução integradora,quando os dois conjuntos de princípios são muito importantes em termos decompromisso, quando o objetivo é aprender.6. Dicas para Administrar Conflitos Vamos dar sequência ao nosso estudo trazendo algumas dicas quepoderão ajudá-lo em seu cotidiano, quando encontrar alguma situaçãoconflituosa. Acompanhe!
  14. 14. 151. Ocupe-se em pensar nas soluçõesSe você for procurar, sempre encontrará um culpado.Ao fazer isso, estará também desviando sua energia etempo de forma improdutiva.Para melhores resultados, focalize sua atenção nosganhos da solução e esqueça a sessão de acusaçõesmútuas. Olhe um nível acima! Concentre as pessoas nas metas, enfoque asconvergências, comprometa as pessoas na busca da melhor solução de formaobjetiva e também positiva. Só depois fale a sós com o causador do incidente (sehouver um e puder identificá-lo), mostrando-lhe a inadequação da atitude e osresultados disso.2. Analise a situação Procure ao máximo fazer perguntas abertas: - QUAL é realmente o problema? - QUEM está envolvido? - O QUE aconteceu? - Desde QUANDO vem ocorrendo? - ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, área?). - POR QUE ocorreu o conflito? - Poderia ter sido evitado?Utilize suas respostas para evitar que esse problema aconteça novamente!
  15. 15. 163. Mantenha um clima de respeitoAo dialogar com as partes envolvidas, mantenha sempre um clima de respeito econsideração, pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. Evitetodo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionarão comocombustível para aumentar o problema.4. Aperfeiçoe sua comunicaçãoNão interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e ouçatambém as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo, mas, insinuando porgestos, tom de voz e postura, assim você descobrirá muito além das aparências.Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema. Mesmo que emcircunstâncias normais não se deve interromper quem fala, se a outra pessoa nãoconsegue desenvolver seu pensamento, ou estiverdesviando-se do assunto ou, ainda, expressando-secom dificuldade, aí sim, interrompa fazendo perguntasobjetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos.Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanaro conflito.5. Seja construtivo ao fazer uma críticaAs pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frasescomo “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou nocomportamento e não na personalidade das pessoas.Utilize: “Seu comportamento de afastar-se do grupo tem trazido problemasquanto ao cumprimento de prazos do setor”. Da mesma forma, quando alguémlhe dirigir críticas vagas, solicite esclarecimentos. Usar expressões como “Você émuito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem muito.Pergunte então: “Em que o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria desaber para melhorar”.
  16. 16. 176. Procure a solução ganha-ganhaO ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos.Sempre restarão alguns estilhaços doloridos, aguardando a melhor hora para ocontra-ataque.Para melhores resultados, procure a relação ganha-ganha sem impor ou humilhara outra parte. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoassentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não reconhecidas, injustiçadas,inseguras, traídas ou algo assim. Por outro lado, felizmente, as pessoas evitamconflitos e tornam-se cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso paraelas ou para o grupo. Mostre, portanto, à outra parte o que ela tem a ganharcom a solução do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e terá dadoum grande passo para a solução do desentendimento.7. Evite preconceitosPreconceitos são, talvez, os piores bloqueadores na administração de conflitos.Estão relacionados com valores e crenças profundamente arraigados no íntimodas pessoas. O conceito já está previamente cristalizado na mente da pessoa,atuando como um rótulo, sempre que determinado assunto é abordado.Suspende-se o julgamento e aciona-se o piloto automático que passa, então, acomandar os pensamentos a respeito do tema ou da situação enfrentada.Uma das melhores alternativas contra eles é conscientizar-se de que o problemadeve ser administrado dentro de sua realidade única e específica, por maisparecido que possa ser com casos semelhantes do passado.8. Mantenha a calmaAdministrar conflitos significa também administrar a simesmo e ao seu humor. Ambiguidades, incertezas eatitudes passionais fazem parte do processo de conflito,principalmente nos estágios mais agudos. Escolhasempre o momento mais adequado para tratar doassunto conflitante. Convoque uma reunião para mais tarde ou para o dia
  17. 17. 18seguinte e, enquanto isso, analise bem a situação para estabelecer suaestratégia de abordagem.9. Quando errar, reconheça o erroAo admitir um erro você provocará o respeito dos outros por demonstrar que oseu interesse não é provar que você é perfeito ou infalível, mas que busca amelhor solução para o conflito.10. Não mascare os problemasNão ignore a situação achando que o tempo sanará odesentendimento. O tempo quase sempre só oagrava. Pode, no entanto, haver situações especiaisem que é mais vantajoso não encarar o conflito doque enfrentá-lo, pois a relação custo-benefício podeser desfavorável. Neste caso, use o seu bom senso para discernir quando fazê-lo. O que você achou das dicas? Retome-as sempre que necessário e assim seu comportamento será sempre positivo e suas metas serão alcançadas!
  18. 18. 19 II. CONCLUSÃO Os conflitos podem ocorrer por vários motivos: diferenças de idade, sexo,valores, crenças, por falta de recursos materiais, financeiros, por diferenças depapeis. As rixas pessoais fazem com que as pessoas não se entendam e,portanto, não se falem. Em geral os conflitos surgem a partir de pequenas coisasou situações nunca abordadas entre os interessados. O resultado é um confrontoque reduz em muito a eficiência das relações. Ele está presente na dinâmica pessoal ou organizacional e por mais que sedesenvolvam esforços no sentido de eliminá-lo, não se pode contê-lo. Conhecê-lo sim, é um primeiro passo para administração eficaz. Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre oqual você acredita saber tudo a respeito, por já ter enfrentado situações iguais epessoas parecidas. Nosso estudo sobre Administração Eficaz de Conflitos fica por aqui!Esperamos ter contribuído para o seu aperfeiçoamento! Não esqueça aavaliação. Até nosso próximo encontro!
  19. 19. 20 III. Referências Para você saber mais sobre como administrar conflitos e continuar com seuaprimoramento consulte as indicações a seguirFOWLER, A. Resolvendo Conflitos, Editora Nobel.MARTINELLI, D. P.; ALMEIDA, A. P. Negociação e Solução de Conflitos. SãoPaulo: Atlas, 1998.NASCIMENTO, E. M.; EL SAYED, K. M. Administração de Conflitos. Volume V- Gestão do Capital Humano, Coleção Gestão Empresarial - FAE BusinessSchool.www.quebrandobarreiras.com.br

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