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Estratégias de marketing e comunicação para serviços
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Estratégias de marketing e comunicação para serviços

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Palestra realizada na Amcham Porto Alegre, em 28 de fevereiro de 2012.

Palestra realizada na Amcham Porto Alegre, em 28 de fevereiro de 2012.

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  • 1. Estratégias de Marketing e Comunicação de Serviços AMCHAM FEV/2012 Prof. Artur Vasconcellos
  • 2. Nossa pauta: - Ambiente de Negócios- Desafios e Peculiaridades dos Serviços - Estratégias e Ações
  • 3. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  • 4. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  • 5. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  • 6. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  • 7. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  • 8. Algumas reflexões sobre o atual ambiente de negócios...
  • 9. Um mundo cheio dedesafios, mas também deoportunidades
  • 10. O mercado de serviços no Brasil... Participação no PIB Serviços 54% Agricultura 10% Indústria 36%Fonte: IBGE
  • 11. Os serviços estão em todos os setores...
  • 12. Diferenças de Produtos e Serviços -INTANGIBILIDADE - INSEPARABILIDADE - HETEROGENEIDADE - PERECIBILIDADE
  • 13. Um conceito...É uma experiência vivenciada entre duas ou mais partes. O que se vende, portanto, é uma solução intangível para um problema. AÇÕES PROCESSOS ATUAÇÕES
  • 14. Alguns exemplos...
  • 15. Alguns exemplos...
  • 16. Alguns exemplos...
  • 17. Alguns exemplos...
  • 18. Para pensar... O que tem de singular, único, diferente naEXPERIÊNCIA de ser cliente de sua empresa?
  • 19. O que é um bom atendimento? Habilidade de realizar o Confiabilidade serviço prometido de forma confiável e precisa Aparência das instalações Tangibilidade físicas, equipamentos, func ionários e materiais de comunicação Disposição em ajudar os Presteza clientes e fornecer serviço rápido Disposição em oferecer o Agilidade serviço rápido Cuidado, atenção Empatia individualizada oferecidos aos clientes
  • 20. O triângulo do marketing de serviços Empresa Marketing Interno Marketing Externo“Tornando as Promessas “Gerando as Promessas” Possíveis” Funcionários Clientes Marketing Interativo “Mantendo as Promessas”
  • 21. MOMENTO DA VERDADE“é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém uma impressão da qualidade de seu serviço.”
  • 22. CICLO DE SERVIÇOS“reunião ordenada eseqüenciada de todos os Momentos da Verdade vivenciadospor um cliente numa empresa.”
  • 23. O COMPOSTO DE MARKETINGEXPANDIDO PARA SERVIÇOS - Produtos - Preço - Distribuição (Praça) - Comunicação (Promoção) -Produtividade -Processos - Pessoas - Evidência Física
  • 24. PROCESSOS- Conjunto de procedimentos;- Método;- Roteiros.“O COMO FAZER”
  • 25. PESSOAS“ELAS SÃO O SERVIÇO”
  • 26. PESSOAS
  • 27. PESSOAS Aplicar Definição dos cargos Medidas de desempenho Agregar Recrutamento Seleção e Integração Recompensar Remuneração e BenefíciosGestão de Pessoas Recompensas Desenvolver Treinamento Sistemas de comunicação interna Manter Políticas de Retenção e Satisfação Crença e Valores Monitorar Relatórios gerenciais Banco de dados
  • 28. EVIDÊNCIA FÍSICA Por serem os serviços intangíveis, os clientes geralmente procuramindicativos tangíveis, ou evidências físicas, para avaliar este serviço.
  • 29. EVIDÊNCIA FÍSICA
  • 30. EVIDÊNCIA FÍSICA
  • 31. EVIDÊNCIA FÍSICA
  • 32. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Personal Trainer
  • 33. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Restaurante grego
  • 34. EVIDÊNCIA FÍSICA Cartão de visita Adestrador de cães
  • 35. EVIDÊNCIA FÍSICA
  • 36. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS1. Apresentar informação vívida (impressão forte, imagem mental distinta);2. Usar a imagética interativa (símbolos, imagens, expressões que associem com atributos e benefícios desejados);3. Foco nos tangíveis;4. Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação;5. Apresentar testemunhos de clientes.6. Comunicação Digital
  • 37. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS1. Apresentar informação vívida:
  • 38. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS2. Usar a imagética interativa:
  • 39. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS3. Foco nos tangíveis:
  • 40. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS4. Apresentar funcionários de serviços nas peças de comunicação:
  • 41. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS
  • 42. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS5. Apresentar testemunhos de clientes:
  • 43. COMUNICAÇÃO DE SERVIÇOS6. Comunicação Digital: Ação feita pelo Banco Itaú para divulgar a iConta, seu mais novo serviço. Stand-up comedy inédito do Marco Luque a ser exibido, ao vivo, pelo youtube. No meio das piadas, divulgação dos benefícios do novo serviço, assim como de outros produtos do Banco. Interação antes e depois do show com internautas, através do Orkut ao vivo e do hotsite da campanha.
  • 44. AÇÃO ONLINE BANCO ITAÚ
  • 45. Relacionamento Estratégico
  • 46. Relacionamento Estratégico-Participar de entidades -Participar de eventos - Fazer parcerias - Zelar pelo networking - Usar testemunhos
  • 47. Gestão de Pessoas
  • 48. Gestão de Pessoas -Reter talentos - Ter um bom ambiente - Engajar na “causa”- Reter fornecedores parceiros - Política do ganha-ganha
  • 49. Gestão doConhecimento
  • 50. Gestão do Conhecimento -Leitura habitual - Viagens - Cursos- Palestras e Seminários - Multiplicação Interna
  • 51. Processo / Método
  • 52. Processo / Método -Formalizar - Compartilhar- Cuidado com os detalhes - A cereja do bolo - Atenção e carinho
  • 53. Tangíveis
  • 54. Tangíveis- Imagem mais que palavras - Material institucional - Cartões de visita - Aparência da equipe - Detalhes de novo
  • 55. Comunicação Digital
  • 56. Comunicação Digital- Mais do que ter um site - Google - Conteúdo - Relevância - Interatividade
  • 57. Visibilidade
  • 58. Visibilidade - Assessoria de imprensa - Formadores de opinião - Palestras - Presença- Eventos: casa de ferreiro...
  • 59. Engajamento
  • 60. Engajamento - Missão clara- Posicionamento claro - Envolver os públicos - Boa energia - Tesão
  • 61. Contatos@ avasconcellos@espm.br www.arturvasconcellos.com @artur_vascMUITO OBRIGADO!

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