Qualité et management dans les services ISTIA

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Intervention sur le Management et la Qualité dans les Services …

Intervention sur le Management et la Qualité dans les Services
Conférence organisée à l'ISTIA lors du forum des métiers 2013.

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  • 1. QUALITE ET MANAGEMENT DANS LES SERVICES Exemple de LA BANQUE Forum 14 novembre 2013 Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
  • 2. Qualité et management dans les services – La Banque Multi métiers Banque de proximité Banque de financement et d’investissement Crédit à la consommation, Gestion d'actifs Affacturage et Crédit-bail Assurances (Vie et IARD) Immobilier Réglementée et Multi sites… Forum 14 novembre 2013 Page 2 Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
  • 3. Qualité et management dans les services – La Banque ALTERNATIVES DE MISE EN CONTACT DES SERVICES AVEC LE MARCHE AUQUEL ILS SONT DESTINES BANQUE Mkg. Direct Banque à domicile Mailing - Phoning Téléphone-Internet-TV Agenc e Libreservice Autre lieu Prescripteu r CLIENTS QUOI VENDRE ? A QUI ? COMMENT ? ADAPTER L’EFFORT HUMAIN et MATERIEL AU POTENTIEL DU CLIENT ET A SON BESOIN Forum 14 novembre 2013 Page 3 Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
  • 4. Qualité et management dans les services – La Banque LE SYSTÈME SERVICE LES 5 ÉLÉMENTS QUI INFLUENCENT LA QUALITÉ DE SERVICE Non visible Visible Support physique Client A Client A Système d’organisation interne ou externe Personnel en Service A contact D’après P. Eiglier et E. Langeard « La servuction » Forum 14 novembre 2013 Page 4 Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
  • 5. Qualité et management dans les services – La Banque LA QUALITÉ DE SERVICE est longue à obtenir, donc à imiter est difficile à maintenir (pas de « contrôle qualité ») permet de développer l’offre par l’écoute construit l’image par des faits est un moyen privilégié de différenciation Un voyage et non une destination Forum 14 novembre 2013 Page 5 Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
  • 6. Qualité et management dans les services – La Banque QUALITE ET CONTRÔLE INTERNE La conformité aux exigences vs la conformité aux lois et règlements, aux normes internes et aux procédures (obligatoire et réglementé) La mesure de la satisfaction client, de la non-conformité vs les pistes d’audits, la «traçabilité», le reporting, la collecte des pertes et incidents … La prévention vs les Plans de Continuité des activités La boucle d’amélioration continue : le plan d’amélioration, le cycle annuel vertueux, les campagnes annuelles de cartographie des risques … Forum 14 novembre 2013 Page 6 Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
  • 7. Qualité et management dans les services – La Banque RÔLE DES HOMMES LE RESPONSABLE QUALITE AU SERVICE DU MANAGER MANAGER RESPONSABLE QUALITE Définit les Plans d'Actions Assiste méthodologiquement Identifie les exigences Conseille et assiste Décide des actions correctives Recueille les données d’amélioration Implique et responsabilise Assure la pédagogie de la Qualité Forum 14 novembre 2013 Page 7 Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
  • 8. Qualité et management dans les services – La Banque Quelques avantages ♦ Pour le client : Meilleure écoute, meilleure réactivité Accroissement de la satisfaction ♦Pour le management : Fil conducteur de maîtrise du pilotage Existant formalisé, objectifs déployés Force de l’audit tierce partie ♦Pour les collaborateurs : Mobilisation sur l’amélioration, responsabilisation Compréhension de sa contribution et de son rôle ♦Pour l’Entreprise : Décloisonnement et vision globale Accroissement de la rentabilité Forum 14 novembre 2013 Page 8 Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
  • 9. Qualité et management dans les services – La Banque QUEL REFERENTIEL/OUTIL CHOISIR ? Certification ISO 9001 (Qualité), Certification ISO 14001 (Environnement) Traitement des réclamations, Enquêtes satisfaction Visites mystères CLIENT QUALITE SUPPORT PHYSIQUE CMMI ITIL Forum 14 novembre 2013 Page 9 Certification ISO Engagement Client Engagements publics NF Service PERSONNEL Objectifs Qualité, Intégration dans l’évaluation des collaborateurs, Enquêtes de « satisfaction » Label Egalité Professionnelle Label Diversité... Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil
  • 10. Qualité et management dans les services – La Banque DE LA QUALITE AU DEVELOPPEMENT DURABLE Economies coûts matières AXE FINANCIER actionnaires satisfaits Investissement socialement responsable AXE CLIENT Clients satisfaits AXE Maîtrise impact Processus optimisés PROCESSUS environnemental Collaborateurs satisfaits AXE INNOVATION APPRENTISSAGE Entreprise attentive Association consommateurs, Générations futures La qualité, socle du développement durable sur les axes de la performance Forum 14 novembre 2013 Page 10 Jérôme de Tourtier / ACI Tourtier conseil