Comment répondre aujourd’hui au tourisme de demain ? Comment s’y préparer ? Quelles sont les grandes tendances et les signaux faibles dans le secteur du tourisme pour 2035 ? Comment les consommateurs vont-ils se comporter ? A quoi les marketers doivent-ils être vigilants dans leurs stratégies et leurs plans d’actions dans les 10 prochaines années ?

1. TOP 3 DES TENDANCES DU TOURISME EN 2035
& TENDANCES « DIGITAL MARKETING » À SUIVRE POUR S’Y PRÉPARER
MOUNTAIN PLANET 2018

2. pour les destinations touristiques
et les marques de sports outdoor
en Europe et Amérique du Nord.
Agence marketing
et communication digitale
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L’AGENCE

3. Etudes prospectives
Audits,
Études Qualitatives &
Quantitatives, Études de
Marché & Benchmark
Prestataire de formation enregistré sous le n°82 74 02222 74 auprès du Préfet de Région Auvergne-Rhône-
Alpes, référencé DATADOCK et certifié formateur par la CCI de Haute-Savoie.
Plans d’actions
maketing &
communication
Management de la
E-réputation &
Communication de crise
Stratégies de marque
& Positionnement
Stratégies Digitales,
Community
Management &
Relations Influenceurs
EXPERTISES

4. _ Comment répondre aujourd’hui au tourisme de demain ?
Comment s’y préparer ? Quelles sont les grandes tendances et
les signaux faibles dans le secteur du tourisme pour 2035 ?
Comment les consommateurs vont-ils se comporter ? A quoi
les marketeurs doivent-ils être vigilants dans leurs stratégies
et leurs plans d’actions dans les 10 prochaines années ?
_ 900 sources, dans plus de 80 pays : tout ce qu’il faut retenir
de notre revue des signaux faibles & des tendances digitales
pour 2023.
_ +40 tendances MKT digitales identifiées, classées en 10
familles : https://goo.gl/xLmCq4
_ Toutes ces tendances sont imbriquées et interdépendantes
les unes des autres !
QUESTIONS
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5. TENDANCE N°1 : LE PASSAGE D’UN TOURISME DE MASSE À
UN TOURISME D’ESPACE
_ Attention : paradoxe !
TOURISME
VIRTUEL DE MASSE
TOURISME D’ESPACE
- Tourisme immobile pour ceux
qui n’ont pas de moyens
financiers suffisants
- Dans son salon ou des lieux
publics (bibliothèques,
musées, complexes
multimedia, etc.)
- Qualité de service limitée
- Relation humaine inexistante
- Tourisme de niche réservé à
une élite, qui voyage
physiquement
- Recherche de lieux préservés
et peu fréquentés
- Qualité de service maximale
- Relation humaine forte
TOURISME EN 2035 : TOP 3 DES TENDANCES
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6. TENDANCE N°2 : UN MONDE SANS FRICTION
_ L’expérience globale de voyage sera la plus fluide possible, sans rupture de
charge.
è Gros enjeux et grand défi pour les 30 prochaines années !
è Gestion des flux et problématique du « dernier kilomètre », etc.
è Repenser l’urbanisme et la conception des lieux (resorts, sites touristiques
majeurs, etc.)
è Paiement mobile, bracelets, destinations « cashless », etc.
_ Le facteur clé de succès principal pour créer des expériences sans friction est
la parfaite intégration des solutions au sein des infrastructures déjà présentes.
Ex : Gare hyperloop « Transpod » > Départ des drônes Ehang
TOURISME EN 2035 : TOP 3 DES TENDANCES
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7. TENDANCE N°3 : L’« HYPER TOURISME »
_ L’expérience touristique tend à devenir binaire !
TOURISME EN 2035 : TOP 3 DES TENDANCES
HYPER CONNEXION HYPER DÉCONNEXION
IoT, wearable, etc. : la technologie devient
un prolongement de soi, scénarisation
maximale de l’expérience
§ Hyper dépersonnalisé
§ Hyper virtuel
§ Hyper déhumanisé
§ Hyper activité & ludique
§ Hyper aseptisé & contrôlé
§ Qualité de service limitée
§ Faible valeur ajoutée
« Digital detox », retour de l’expérience
intime, aux soins du corps, aux retrouvailles
avec soi et ses proches, à la découverte de
lieux /cultures / populations locales sans
scénarisation
§ Hyper personnalisé
§ Hyper naturel
§ Hyper humain
§ Hyper inactivité & silence
§ Hyper éthique
§ Hyper qualité de service
§ Hyper valeur ajoutée
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8. DIGITAL MARKETING EN 2025 : TOP 10 DES TENDANCES
LES TENDANCES À SUIVRE :
#1 - Economie collaborative & économie de partage
#2 - Customer centric : la personnalisation de masse
#3 - Fragmentation des media sociaux& applications de messagerie : le
marketing avec une date d’expiration
#4 - Mobile, mobile, mobile : la fin des ordinateurs et des supports papiers ?
#5 - Beacons & paiements mobiles : quand le confort d’usage prime la vie
privée…
#6 - Le brand content : « tous producteurs »
#7 - Le vidéo marketing : contenus affinitaires et native streaming en temps réel
#8 - La réalité virtuelle : le ZMOT prend toute sa dimension !
#9 - Décollage de l’intelligence artificielle & de l’IoT : pour réinvestir le réel et
améliorer l’expérience utilisateur
#10 - La voix : la fin des écrans ?
Pour toutes les découvrir : https://goo.gl/xLmCq4
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9. LA RÉALITÉ VIRTUELLE : LE ZMOT PREND TOUTE SA DIMENSION !
_ Les consommateurs plébiscitent la réalité virtuelle pour des activités quotidiennes telles
que regarder le sport et passer des appels vidéo. 40% aimeraient même “imprimer” leur
nourriture !
_ Qui dit nouvelles technologies, dit nouvelles manières totalement différentes de faire de
la publicité, de vendre, de communiquer !
_ Grâce à son potentiel immersif, les applications de la réalité virtuelle dans le secteur du
tourisme semblent infinies : visiter un site fragile, tester une activité, visiter une chambre
d’hôtel, etc. è Cela permet aussi de proposer une expérience « in-store » originale et
créatrice de valeur.
Ex : Thomas Cook dans ses points de vente en Allemagne, Belgique et UK : « Try before you buy » ;
Emirates et Qantas sont en train de réfléchir à l’utilisation des casques de réalité virtuelle dans les avions ;
Marriott permet de tester la technologie dans sa chambre d’hôtel.
_ La réalité virtuelle déplace le traditionnel « Moment de vérité » de Procter & Gamble, qui
avait lieu lorsqu’on était physiquement en contact pour la première fois. Google avait déjà
permis de franchir une première étape, mais la réalité virtuelle parachève désormais cette
première expérience avec le produit ou l’activité.
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10. _ L’internet des objets est depuis longtemps sur le devant de la scène, mais son adoption
relativement lente jusqu’à présent devrait s’accélérer pour devenir parfaitement intégré
dans nos vies d’ici à 2025.
_ Une fois la boucle digitale maitrisée (individualisation, omnicanalité, mobile, réseaux
sociaux), les destinations vont alors réinvestir le « réel » à travers les objets connectés
(I.o.T) et l’intelligence artificielle (A.I.).
_ Les objets connectés et l’A.I. permettent aux professionnels du tourisme de passer plus
facilement en mode « service ». En effet, si les opérateurs touristiques ne rendent pas
service, les consommateurs trouveront eux-mêmes une alternative. Uber, Airbnb ou
BlaBlaCar, ont créé leur succès grâce à leur réponse simple et alternative à un service non-
optimum.
_ L’A.I. et l’I.o.T vont contribuer à brouiller davantage encore les frontières entre offline et
online. Les datas générées par ces technologies représentent des enjeux et des potentiels
énormes pour les marketeurs en matière de retargeting… Et oui, les marketeurs ne sont
pas des enfants de chœur !
LE DÉCOLLAGE DE l’I.A & DE L’I.o.T : POUR RÉINVESTIR LE RÉEL ET AMÉLIORER
L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR
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11. _ La prochaine révolution est celle de la simplicité. Ainsi en matière de recherche en ligne, le pendant
naturel de la recherche vocale est bien entendu la réponse vocale !
_ Les assistants vocaux Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod marquent l’évolution ultime – à
date – de la recherche d’information sur Internet :
- Google Home, l’assistant vocal de Google est bien entendu le futur du Search ;
- Amazon Echo, le plus populaire des assistants vocaux, était installé dans près de 9 millions de foyers
américains au printemps 2017.
Aux USA, environ 65 % des personnes qui possèdent Amazon Echo ou Google Home ne peuvent pas
imaginer revenir à l’époque précédant l’arrivée d’un haut-parleur intelligent, et 42 % de ce groupe disent
que les appareils à commande vocale sont devenus « essentiels » à leur vie, selon ce que rapporte une
étude de la firme Edison Research.
_ En amont du voyage : après avoir développé un chatbot, Expedia et Virgin Holidays ont ajouté un
assistant vocal à leur service. Grâce à Alexa, l’utilisateur peut demander des informations sur une
destination, fixer une date, choisir un aéroport de départ et la durée du séjour, louer une voiture (cf. vidéo :
https://www.youtube.com/watch?v=bpR7xzr7ipM). Kayak et Skyscanner informent sur le coût des vols en
fonction des requêtes effectuées par l’utilisateur. Des recherches d’hôtels, la location de voiture et des
suggestions de voyages selon le budget figurent parmi les autres options offertes. La réservation de billets
d’avion devrait bientôt arriver. Depuis septembre 2017, le service Blue Bot de la compagnie KLM offre aux
passagers des conseils sur les items à emporter en fonction de la durée du séjour et de la météo locale (cf.
vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=2YZUnhSCiNU). Air Canada et EasyJet renseignent sur l’état
des vols et sur les prix. American Airlines permet aux voyageurs de planifier leurs divertissements à bord
de l’avion avant le décollage. Les clients de l’aéroport d’Heathrow ont la possibilité de demander à Alexa
des informations sur l’état des vols, les mises à jour des portes d’embarquement et les détails sur les
arrivées et les départs.
LA MONTÉE EN PUISSANCE DU SON : LA FIN DES ÉCRANS ? (1/2)
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12. _ Une fois à destination : les clients se servent de commandes vocales pour ajuster la lumière et la climatisation
dans leur chambre, pour signaler que le nettoyage de la chambre ou des réparations doivent être effectuées. Grâce à
leurs « compétences », les assistants vocaux ont la capacité de renseigner les visiteurs et de personnaliser les
suggestions en fonctions des envies. Des hôtels et des destinations touristiques, tels que Val Thorens, se sont dotés
de cet outil (cf. vidéo https://www.youtube.com/watch?v=V7ns80IUve4).
_ L’assistant vocal ne constitue pas un substitut à l’humain et possède ses propres limites. De plus, une entreprise
touristique ne peut présumer que ce robot s’occupera de ses clients à sa place. Dans les années à venir, cet outil
saura probablement s’avérer un atout pour ceux qui l’utiliseront dans le cadre d’une stratégie globale de service à
la clientèle.
_ Sur ces terminaux, il n’y a pas d’écran. La réponse aux questionnements de l’internaute est uniquement vocale et
ne doit pas laisser de doute ou de place à l’interprétation. En effet, la principale difficulté de la recherche, et
surtout de la réponse vocale est dans l’interprétation et dans le doute que peut laisser l’absence de support visuel ou
de solutions de secours. Sur un écran d’ordinateur, si le premier résultat d’une requête ne convient pas, il est
toujours possible de cliquer sur le résultat suivant ! Et en cas d’incompréhension persistante ce résultat est souvent
accompagné d’une image illustrant le propos, ou d’un lien permettant d’aller plus loin. Ces éléments de réassurance,
ou de ré-orientation, sont cruciaux dans l’expérience utilisateur, ils permettent à l’internaute de creuser une
recherche, de rebondir, d’aller plus loin. Dans la recherche vocale, la réponse n’offre pas d’alternative. Impossible de
demander un second résultat ou de conforter sa première interprétation avec une illustration.
_ En recherche vocale, tout ce qui peut porter à confusion dans la réponse formulée est donc à bannir.
_ Il faut aussi se poser la question de la source de l’information proposée, qui peut influer énormément sur son
sens, ainsi que son orientation. Ainsi, lorsqu’on a choisi un assistant de marque Amazon, il faut accepter de voir le
monde, du moins en partie, avec les yeux et les sources d’information d’Amazon.
_ Enfin, il faut intégrer la manière dont les fournisseurs de contenu vont formuler leurs réponses. Le media parlé et le
média écrit sont extrêmement différent. Ainsi, les réponses fournies par les marques vont devoir évoluer vers des
éléments de faits plutôt que sur des éléments de communication ou de « projection ».
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LA MONTÉE EN PUISSANCE DU SON : LA FIN DES ÉCRANS ? (2/2)

13. _ Depuis 10 ans, les marketeurs revoient leur utilisation de la publicité telle que nous la
connaissions pour se recentrer vers la relation client et l’expérience utilisateur.
_ D’ici à 2025, il faut repenser le lien entre offline et online dans l’ensemble du parcours
d’achat client. Hiérarchiser le contenu et investir sur le mobile est indispensable, tout
comme la mesure de la performance de ses actions marketing. Il est nécessaire d’exploiter
et analyser toutes ces données, pour cibler les consommateurs efficacement au bon
moment, au bon endroit.
_ Faire de la pub sans la pub, conseiller sans marteler, accompagner sans être intrusif,… il
va falloir faire preuve de subtilité, de bienveillance et de discrétion et placer l’individu au
cœur de la réflexion et des dispositifs, en répondant, voire devançant, ses besoins, sans
l’envahir. Les marques doivent adopter une posture de compagnon du quotidien. Le bon
rapport qualité/prix ne fait pas tout, il faut que la livraison et les services complémentaires
soient irréprochables.
_ Il ne faut plus se demander ce qu’on peut vendre à chaque individu, qui est devenu
« digitalement » mûr, mais comment on peut mieux le servir.
CONCLUSION : VERS UNE MATURITÉ DIGITALE…
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