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Le mariage entre communication numérique et communication 360 : Retail and cross conseils par Bérangère LAMBOLEY

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Le digital doit son essor

- à la multiplication des canaux (50% des français ont un Smartphone, 15% une tablette)….
- à la montée en puissance des réseaux sociaux
- et à la conjoncture économique ; la communication de masse coûte cher et à l’heure de la crise, les budgets de communication sont réduits ; le cross canal permet d’affiner les cibles, d’optimiser les campagnes et d’enrichir les données.

Il n’y a plus de clivage entre le on line et le off line. Le cross canal devient la norme pour les marques.

Le consommateur devient acteur de sa consommation

39% vont sur internet avant d’acheter pour s’informer et comparer les offres
90% se fient à ce que disent les autres consommateurs
Seuls 14% font confiance à la publicité venant des marques

C’est un consom’acteur

Exigeant et avisé, il s’affranchit des notions d’espace et de temps
Il veut contrôler sa relation avec la marque
Il cultive son droit à l’individualité (Dell il y a quelques années, Citroën aujourd’hui avec sa DS)
Il vote avec son caddy

Un nouveau dialogue

Le message doit être bi-directionnel, en temps réel, local, émotionnel, ouvert et collaboratif et multi-media
Pour bien communiquer à l’ère digitale, il est indispensable de bien définir les objectifs qui peuvent être à la fois corporate (notoriété) et commerciaux

Les apports du digital

23 millions de Français sont connectés dont 50% qui le sont quotidiennement ; ils sont naturellement enclins à co-créer des contenus et à les faire évoluer

Les campagnes se font en temps réel ; elles sont mieux ciblées. Elles permettent de dialoguer directement avec le client (Ing Direct)

Le digital permet de surfer sur l’émotionnel ; les consommateurs aiment le story telling, les jeux. Il permet en même temps un ancrage local

Il optimise les opérations de marketing direct en multipliant les points de contact : papier, mobile, sms, avant de diriger le consommateur vers le magasin ; les campagnes sont plus rapides et moins coûteuses

Il permet de recueillir des données personnelles

Les contraintes

Les marques devenant des medias, les contenus doivent être d’excellente qualité. Il est souhaitable que face à un contenu élaboré par un internaute, la marque fasse en sorte que d’autres internautes interviennent comme modérateurs, avec humour si possible.
Il faut également veiller au bad buzz et le transformer éventuellement en opportunité

Conclusion

La communication digitale réintègre le produit au cœur du parcours de vie
L’interaction est essentielle
La marque devient une plate-forme qui crée du lien

Le digital a une vision centrée sur la connaissance du client
Il est subordonné à la mise en place d’une plate-forme de marque
Il permet et nécessite, pour une mise en pratique optimale, une mesure précise de l’efficacité des moyens

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Le mariage entre communication numérique et communication 360 : Retail and cross conseils par Bérangère LAMBOLEY

  1. 1. Bérangère LAMBOLEY Retail and Cross Conseils DG  magasin  But  (5  ans)   01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://www.socialmania.fr http://twitter.com/socialmaniaFR
  2. 2. Les nouveaux parcours clients Attirer Catalogues CRM Conseiller Acheter Livrer SAV Tracts mailing Visite produit Magasin Site web informer Livrais on magas in vende urs Achat en ligne Magas in virtuel Mobile Réseaux sociaux, comparateur Avis conso Promo en ligne Call center SAV Parcours client
  3. 3. Les pré-requis: intégration complète et cohérente des canaux de communication ●  Base de données « clients uniques » ●  CRM enrichi ●  Web analytics ●  Données externes ●  Assortiment et prix: click & mortar ●  Consultation et disponibilité des stocks en ligne ●  Seulement 56% des sites d’enseigne le permettent ●  Click & collect et livraisons rapides ●  53% des enseignes pratiquent le click & collect ●  Gestion des retours en magasins ●  Cohérence des opérations promotionnelles et de CRM par canal ●  Différenciables mais cohérentes selon les cibles clients ●  Internet/SMS/magasins/mailings ●  Cohérence des modes de paiement et de fidélisation ●  Gestion des contenus: brand content management renforcé par les réseaux sociaux B.Lamboley / Retail and Cross Conseils  
  4. 4. Communication cross-canal et cycle de vie clients Evolution du profil Suivi parcours et cycle de vie clients Renouvellement carte de fidélité CRM: offres, cross & up selling Retargetting, trigger, SMS, mailing; géomarketing Fidélisation Brand content BDD, Dédoublonnage, segmentation, enrichissement et tracking er achat magasin, 1 ouverture programme de fidélité 1er achat web, confirmation , merci et suivi commande Offre de renouvellement 1ers achats Relances et brand content Relances inactifs Offre de bienvenue web ou drive to store Demande d’inscription web: profil simple (état civil, âge) Nouvel abonnement ISA/média/SEO/SEM Client perdu Prospect Temps B.Lamboley / Retail and Cross Conseils  
  5. 5. Quelquels exemples 01 48 07 40 40 armania@armania.com http://www.armania.com/ http://www.facebook.com/armaniasocialmania http://www.socialmania.fr http://twitter.com/socialmaniaFR
  6. 6. Programme de fidélité TESCO B.Lamboley / Retail and Cross Conseils  
  7. 7. Inscription et abonnement B.Lamboley / Retail and Cross Conseils  
  8. 8. Ouverture de compte B.Lamboley / Retail and Cross Conseils  
  9. 9. Offres booster B.Lamboley / Retail and Cross Conseils  
  10. 10. Check out B.Lamboley / Retail and Cross Conseils  
  11. 11. Convergence entre merchandising, web et Digital in store: ex Tesco Watford B.Lamboley / Retail and Cross Conseils  
  12. 12. Retargeting B.Lamboley / Retail and Cross Conseils  
  13. 13. Trigger marketing B.Lamboley / Retail and Cross Conseils  

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