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  • 1. Metodología para la calidad en el servicio Adriana Gálvez
  • 2. OBJETIVO GENERAL: Enseñar a las personas a trabajar sirviendo, a dar resultados eficientes con actitudes y valores de disponibilidad, de adapatabilidad, de voluntad para hacer que siempre los clientes, sean quien sean, se sientan altamente satisfechos con los resultados totales de la Organización.
  • 3. ¿QUÉ ES LA CALIDAD? Cero defectos Hacer las cosas bien a la primera vez Excelencia Productos, servicios buenos Satisfacer clientes(usuarios) Mejora continua
  • 4. ENFOQUES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Proceso (Pasos del servicio) Servicio excelente Cumplimiento de los requisitos del usuario Personas de calidad
  • 5. VENTAJA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO Ventaja competitiva Calidad personal
  • 6. LA PERSONA NACE PARA SERVIR   Persona es un ser racional dotado de libertad, auto- conciencia y fin propio. La personas nacen para ser buenas y felices.
  • 7. LA PERSONA NACE PARA SERVIR La persona es el origen y fin del amor .
  • 8. ¿ QUÉ ES EL SERVICIO? El servicio es dar algo que sirva al otro, que ayude a satisfacer sus necesidades y vivir mejor.
  • 9. LA PERSONA NACE PARA SERVIR A través del servicio se busca nuestra felicidad y la de los usuarios(clientes)
  • 10. Un compromiso personal con el usuario para ayudar a satisfacer sus necesidades. Atender las necesidades de los usuarios para resolver los problemas que ellos tienen. Enfocarse en las preocupaciones de cada persona como individuo único. Una identificación sistemática de las necesidades y preocupaciones para organizar un programa estructurado para cubrir esas necesidades. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO?
  • 11. 5. Una estrategia para identificar y resolver los problemas con los usuarios. 6. Enfocarse en aspectos críticos y generar constructivas alternativas de acción. 7. Enfocarse en cubrir las expectativas y estar siendo reconocidas como necesi- dades cubiertas . ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO?
  • 12. 8. Coordinación de programas, materiales, procedimientos y actividades para obtener resultados para el usuario. 9. Desarrollar e instalar un sistema racional, coherente, de servicio del usarios, con maneras medibles para obtener el logro de las metas. ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO?
  • 13. ¿QUIÉNES SON NUESTROS USUARIOS(clientes)? Usuarios internos = Personas de calidad USUARIOS EXTERNOS MISIÓN
  • 14. Dotar al pa í s con sistemas de transporte y de comunicaciones que, por diversos medios, hagan posible la uni ó n de todos los mexicanos y los integren al resto del mundo, aprovechando la innovaci ó n tecnol ó gica, promoviendo la creaci ó n de valor agregado y el desarrollo econ ó mico y social, de manera equilibrada y sostenida, con pleno respeto a las peculiarida- des culturales y al medio ambiente. ¿CUÁL ES NUESTRA MISIÓN?
  • 15. LÍNEA DE VALOR DEL SERVICIO Necesidad persona Servicio(actividades) Usuario interno Satisfacción Usuario externo Misión Felicidad Proceso
  • 16. MITOS DEL SERVICIO MITO DE LA CALIDAD. “ Ponga atención a la calidad del producto, y el servicio se dará por sí solo”. 2. MITO DE LA QUEJA. “ El buen servicio al cliente(usuario) consiste en saber manejar bien las quejas”
  • 17. MITO DE LA ISLA ORGANIZACIONAL “ Si los usuarios están insatisfechos,sería bueno que le jalaras las orejas al departamento de servicios” 4. MITO DE LA INICIATIVA. “ La gente que está en contacto directo con los usuarios deben tan sólo cumplir con nuestras políticas y reglamentos”. MITOS DEL SERVICIO
  • 18. 5. MITO DE LA POLÍTICA. “ Necesitamos políticas que nos protejan de abusos y quejas de los clientes”. 6. MITO DE LA SELECCIÓN. “ No te preocupes mucho por la calidad de quien contratamos para atender a los usuarios, los entrenamos después”. MITOS DEL SERVICIO
  • 19. 7. MITO DE SONREIRLE AL CLIENTE. “ Tan sólo sonreírle al cliente y ellos se sentirán bien tratados y satisfechos”. MITOS DEL SERVICIO
  • 20. 8. MITO DEL SILENCIO DEL CLIENTE(usuario). “ Si últimamente no has oído quejas de nuestros usuarios, quiere decir que lo estamos haciendo bien” 9. MITO DE LA AUTOMATIZACIÓN. “ Los usuarios desean que les demos un servicio rápido, no importa tanto el contacto personal”. 10.MITO DEL DIRIGENTE ADIVINO. “ Yo sé lo que necesitan mis usuarios(clientes?, para que perder el tiempo al irles a preguntar” MITOS DEL SERVICIO
  • 21. EL USUARIO(cliente) ES UNA PERSONA El usuario es un ser humano con ideas y sentimientos únicos, con emociones, personalidades distintas y tienen necesidades que satisfacer las cuales buscará donde más le convenga.
  • 22. Tipos de usuarios y aniquiladores del servicio Adriana Gálvez
  • 23. El pujitos (el gemidos) El cadillo (el aferre) El agruras (el agrio) El aceleres (el desesperado) El sabio (el yo se todo) El cebo (el igual da) TIPOS DE USUARIOS(clientes)
  • 24. ANIQUILADORES DEL SERVICIO El gruñón (el genio) El teflón (olividadizo) El patotas (me vale) El greñas ( yo no sé) El promesas (te lo juro) El sonrisas (el risitas) El tablas (el inflexible)
  • 25. ¿QUÉ QUIERE EL USUARIO(cliente)? Adriana Gálvez
  • 26. ¿QUÉ QUIERE NUESTRO USUARIO? El usuario solo quiere satisfacer sus necesidad. Y para ello pide fondo y forma .
  • 27. CONFIABILIDAD RESPUESTA COMPETENCIA ACCESO CORTESÍA CREDIBILIDAD SEGURIDAD ENTENDIMIENTO DEL USUARIO ASPECTOS TANGIBLES COMUNICACIÓN ¿QUÉ QUIERE EL USUARIO?
  • 28. ¿QUÉ QUIERE EL USUARIO? Servicios de calidad Calidad Personal Valores para el servicio
  • 29. ESPÍRITU DE SERVICIO. PRUDENCIA. Aprender de errores pasados. Analizar problemas presentes. Solicitar consejo a los demás. Resolver urgencias. Analizar circunstancias. PERSEVERANCIA. VALORES PARA EL SERVICIO
  • 30. FORTALEZA PACIENCIA DECISIÓN LEALTAD ORDEN JUSTICIA HUMILDAD RESPETO RESPONSABILIDAD COMPETITIVIDAD PARTICIPACIÓN DISCIPLINA VALORES PARA EL SERVICIO
  • 31. Estrategias para servir al usuario Adriana Gálvez
  • 32. COMUNICACIÓN CON EL USUARIO: Salude bien al usuario Concédale valor a los usuarios Pregunte en que puede servir al usuario Escuche al usuario Ayude al usuario Invite al usuario a que regrese ESTRATEGIAS PARA EL SERVICIO
  • 33. 1.SALUDE BIEN AL USUARIO. (HAGA QUE ME SIENTA CÓMODO Y A GUSTO!) La primera impresión es importante (Personal o por teléfono) 2. Mírelo a los ojos. 3. Dele gracias por haber entrado, haberle llamado o haberle visitado 4. Desconéctese del mundo y conéctese a la persona
  • 34. ¡Una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones respecto a usted en los primeros siete segundos de contacto!
  • 35. 2. CONCÉDALE VALOR A SUS USUARIOS (HÁGAME SABER POR QUÉ PIENSA USTED QUE YO SOY IMPORTANTE) Piense: “¡Usted es el usuario, gracias a usted tengo mi sueldo!” 2. Piense: “¡Usted tiene algo que me agrada!” 3. Piense: “¡Mi empleo existe gracias a usted!”
  • 36. Cuando concede valor a las personas, su sinceridad hace que les caiga bien y que confíen en usted.
  • 37. 3. PREGUNTE EN QUÉ PUEDO SERVIR AL USUARIO. (¡ AVERIGUE LO QUE QUIERO!) Pregunte: “¿En qué puedo servirle?” Averigue porqué entró o llamó Haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita
  • 38. “ El deseo auténtico de comprender qué quiere o necesita alguien produce una gran impresión en el usuario y a usted lo coloca a la cabeza de la mayoría de las personas que están en su campo”.
  • 39. 4. ESCUCHE AL USUARIO. (PORFAVOR, ESCÚCHAME Y ENTIÉNDEME) Escuche las palabras de la otra persona Escuche su tono de voz “ Escuche su lenguaje corporal”
  • 40. Según el Dr. Albert Mahrabian, profesor de la Universidad de California en los Ángeles, la eficacia para comunicarse es: 7% oral 38% tono de voz 55% no oral –lenguaje corporal
  • 41. AYUDE AL USUARIO. (AYÚDEME A OBTENER LO QUE QUIERO!) Satisfaga sus deseos o necesidades Resuelva sus problemas Proporciónele un valor extraordinario
  • 42. 6. INVITE AL USUARIO A QUE REGRESE. (¡DÍGAME QUE SIEMPRE SERÉ BIENVENIDO!) Dele las gracias por haber venido o llamado Invítelo a que vuelva pronto Despiértele las ganas de volverlo a ver La última impresión que alguien se forme de usted se le quedará grabada en la mente mientras usted no tenga la posibilidad de cambiarla, ¡si es que llega a tenerla alguna vez!
  • 43. II. CÓMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS USUARIOS. 7. ENTIENDA EL PROBLEMA. (TRATE DE ENTENDER MI PROBLEMA DESDE MI PUNTO DE VISTA) Obtener todos los datos No escuchar poniéndose a la defensiva Volver a repetir el problema según se entienda
  • 44. Cuando uno se “adueña” o acepta la responsabilidad de los problemas, con un deseo auténtico de entenderlos y resolverlos, puede lograr que las actitudes negativas de los usuarios se vuelvan positivas.
  • 45. 8. IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA. (TÓMESE EL TIEMPO NECESARIO PARA ENTENDER QUÉ OCASIONÓ MI PROBLEMA ) Averigüe que ha pasado Averigüe que debería haber pasado Averigüe qué salió mal ¡Cuando se entiende la causa de un problema, se tiene ya la mitad de la solución!
  • 46. 9. ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES. (ESTUDIE CONMIGO LAS POSIBLES SOLUCIONES). Sugiera opciones Pida al usuario que le ofrezca ideas Póngase de acuerdo en cuanto la mejor curso de acción   Al conceder valor a las ideas del usuario y al escucharle con atención, usted no sólo mejorará su capacidad para resolver problemas, también contribuirá a satisfacer las necesidades emocionales y del ego que pudiera tener esa persona.
  • 47. 10. RESUELVA EL PROBLEMA. (RESUELVA MIS PROBLEMAS Y LE SERÉ FIEL TODA LA VIDA). Eliminar la causa Tomar medidas correctivas Preguntar si el usuario está contento con la solución
  • 48. “ LA CALIDAD PERSONAL Y EL SERVICIO VAN JUNTAS”
  • 49. Metodología para la calidad en el servicio Adriana Gálvez [email_address] 6621 370189 Muchas gracias por su atención… 2602239

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