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Caso Práctico – CON Practicas ITILAeropuerto                                         Categorización: Problema de SW       ...
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  1. 1. Como aplicar lasmejores prácticas deservicio IT.Angélica Guzmán MurciaITIL Expert – Gerente regional de Proyectos
  2. 2. Caso Práctico – SIN Practicas ITILAeropuerto Martin (Técnico): “Ya 15 min después………. terminé con 1 hora después………. “Torre solicito Finanzas, y tenía asignación de otro casito antes ….e pista….” Gerencia ya voy!” “vuelo 4531s. Soporte: “¿Y…..dónde Solicito permiso Soporte: está Martín?...él “¿Y…..dónde está para aterrizar….” también sabe…o no?. Javier…..él es el que sabe. “Pasajeros “Jefe, está por favor incapacitado; “Vuelo 331 bajar del busquemos a necesito la avión y Martín” “Pasajeros autorización de “Pasajeros despegue” esperar en por favor “Control, por favor sala” esperar en necesito la bajar del “Otra sala” autorización de avión y vez?.....Llamen “Qué pasó Martín(Técnico): despegue” esperar en a soporte” con soporte” “Estoy arreglando sala” la impresora de finanzas…ya voy!” “Ahh….la aplicación de control aéreo no funciona ……otra vez”
  3. 3. Contenido de la Charlao Introducción a ITIL v3.o Ciclo de Vida del Servicio o Operación del Servicio o Estrategia del Servicio o Diseño del Servicio o Transición del Servicio o Mejora continua del Servicioo Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
  4. 4. Contenido de la Charlao Introducción a ITIL v3.o Ciclo de Vida del Servicio o Operación del Servicio o Estrategia del Servicio o Diseño del Servicio o Transición del Servicio o Mejora continua del Servicioo Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
  5. 5. Principales Retos de las empresas en TI Como Manejar el Flujo de Peticiones en Aumento? Como hacer de TI un Área Base para el Negocio? Como sostener la satisfacción en los usuarios sin perder la calidad de los servicio?
  6. 6. Introducción a ITIL ITIL ( IT Infrastructure Library). Nació hace más de 15 años como iniciativa del gobierno Inglés, quien reunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas que realizaban. Contiene un conjunto consistente y comprehensivo de Mejores Prácticas del Mercado y recomendaciones, recolectadas y seleccionadas por empresas y organismos de todo el mundo. Es el estándar “de facto” reconocido a nivel mundial para la Administración de Servicios de TI. No se VENDE
  7. 7. Organizaciones InvolucradasOCG Office of Goverment of Commerce Desarrollador de la Mejores PracticasTSO Stationary Office Publicador Oficial de los productos de la OCGAPM APM Group Es el acreditador oficial , que certifica y califica.EXIN Examination Intitute for Organization Science El que organiza los exámenes oficiales.
  8. 8. Introducción a ITIL Está propuesto en ISO como el próximo estándar de Administración de Servicios de TI. Una vez homologado existirá una certificación ISO basada en ITIL para empresas (ISO20000). Es abierto y público para su uso y no depende de tecnologías y fabricantes específicos. Puede ser aplicado a todo tipo de negocios y empresas independientemente de su tamaño. Se mantiene en evolución permanente mediante el aporte de la comunidad ITIL global.
  9. 9. ITIL CONCEPTOS• ITIL no es una metodología. Conjunto de best-practices y guías.• ITIL no es un estándar.• ITIL es no propietaria.• ITIL no es una receta.
  10. 10. Beneficios de ITIL – PORQUE HABLAR DE ITIL? Mejorar la Calidad en la provisión de los Servicios. Calidad en el servicio a un costo-justificable. Aprendizaje previo a la experiencia. Indicadores demostrables de rendimiento (KPI). Todos conocen su rol y conocen sus responsabilidades en la provisión del servicio. IT debe ser la respuesta a las necesidades de la Organización. IT debe ser visto como un aliado y NO como una necesidad
  11. 11. Que se puede Ganar?• En el 2000 el Departamento de TI Caterpillar manejaba un tiempo de 30 minutos de solución para casos WEB, sin embargo solo el 30% de los casos cumplían el objetivo. Luego de implementar ITIL lograron que el número de casos que se atienden en ese tiempo fuera del 90%. Luego de 5 años de crecimiento exponencial, solo se ha requerido un 1% de incremento en el presupuesto de tecnología.• Hace 2 años, los administradores de Liberty Mutual solo descubrían caídas en sus procesos críticos solo cuando los usuarios llamaban a reportarlos. Luego de tomar practicas de ITL, van un paso adelante en el monitoreo de las aplicaciones. Reaccionando mucho tiempo antes de que el usuario detecte la falla.• Procter & Gamble – con 5,000 personas en el departamento de TI – implementó la administración de servicios tecnológicos alineados por ITIL y lograron un ahorro de $125 millones de dólares, de acuerdo a las cuentas oficiales de la compañía. Infoworld Oct 20 - 2006
  12. 12. Clientes? - Que esperan los Clientes?  Son todos los usuarios que reciben una utilidad de las labores de TI.  El factor clave de éxito para TI.  USUARIO FINAL Vrs CLIENTES  IT provee servicios compatibles a sus necesidades.  Servicios de Igual Calidad y Continuos en el tiempo.  Voluntad de mejora.  Proactivos.  Rapidez – Eficiencia - Eficacia
  13. 13. Conceptos Previos• SERVICIO: Forma de entregar VALOR a los clientes de una Organización, facilitando el resultado que desean obtener.
  14. 14. Conceptos Importantes• INFRAESTRUCTURA COORPORATIVA T.I. : Conjunto de componentes de T.I. necesarios para desarrollar, entregar y soportar servicios de T.I. Software • Ajustar procesos al Core del Negocio. • Buscar Tecnologías que lo Soporten. Hardware • Herramientas para automatizar• SERVICE MANAGEMENT: Conjunto de habilidades organizacionales, especializadas en proveer VALOR a los clientes bajo la forma de servicios.
  15. 15. Conceptos Importantes• DEFINICION DE ITSM: La implementación y administración de servicios de TI de calidad, que apoyan y cubren las necesidades del negocio. PEOPLE PROCESSES PRODUCTS PARTNER LAS 4 P DE ITSM
  16. 16. Actores en ITIL• SERVICE PROVIDER , SUPLIER Y CLIENTE Service Provider Supplier (Proveedor de Servicios) (Proveedor) Tercera parte responsable Organización proveedora de de entregar productos y Servicios de T.I. servicios a uno o mas clientes. CLIENTE
  17. 17. Contenido de la Charlao Introducción a ITIL v3.o Ciclo de Vida del Servicio o Operación del Servicio o Estrategia del Servicio o Diseño del Servicio o Transición del Servicio o Mejora continua del Servicioo Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
  18. 18. Ciclo de vida del servicio Se basa en la administración del servicio
  19. 19. Estrategia del Servicio  Administración del Portafolio de Servicios  Administración Financiera  Administración de la Demanda META Proporcionar a las organizaciones la habilidad para diseñar, desarrollar e implementar la Administración de Servicios como un activo estratégico y actuar de manera estratégica.
  20. 20. Estrategia del Servicio Administración del Portafolio de ServiciosOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Responsable de la gestión Vision y del PORTAFOLIO. Mision• La forma de Gobernar las Inversiones. – Priorizar Gastos CORE Servicios DEL – Implica Terceros NEGOCIO Define, Analiza, Proyecta
  21. 21. Estrategia del Servicio Administración de la DemandaNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO • Generar la Capacidad adecuada para mantener la disponibilidad de los servicios respecto a la Demanda – Frecuencias – Volúmenes – Dotación – Ubicación
  22. 22. Estrategia del Servicio Administración FinancieraOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Conocer el costo real de los servicios. – Análisis de Costos – Presupuestos – Modelos – Buscar el costo de la caída de un servicio
  23. 23. Diseño del Servicio  Administración de Niveles de Servicio  Administración del Catalogo de Servicios  Administración de la Capacidad  Administración de la Seguridad de la Información  Administración de Proveedores  Administración de la Disponibilidad  Administración de la Continuidad de Servicios de TI META La meta principal es el diseño de nuevos Servicios y/o el diseño de modificaciones a Servicios existentes para su introducción en el ambiente de producción.
  24. 24. Diseño del Servicio Administración de Niveles de ServicioOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Mantener y mejorar la calidad del Servicio a través de Acuerdos de Atención. – Core del Negocio. – Servicios Críticos. – Aseguramiento de la calidad.
  25. 25. Diseño del ServicioAdministración del Catalogo de ServiciosNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO • Fuente única de información de todos los Servicios, para asegurar disponibilidad a los usuarios interesados. – Especificar en términos del Negocio
  26. 26. Diseño del Servicio Administración de la CapacidadOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Asegurar que existe una adecuada capacidad de los Servicios para atender EFICIENTEMENTE los requerimientos actuales y futuros. – Dimensionamiento – Cargas Laborales – Modelos
  27. 27. Diseño del Servicio Administración de la Seguridad de la InformaciónNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO Planificar • Alinear la Seguridad de Tecnología con el negocio. • ISO 27002 – Políticas – ControlesMantener Controlar Implementar Evaluar
  28. 28. Diseño del Servicio Administración de ProveedoresOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Asegurar que los Proveedores y los Servicios 5% de Mis que prestan cumplen con la proveedores expectativa del negocio – Costo/Servicio – Contratos – Evaluaicones 80% de Mis proveedores
  29. 29. Diseño del Servicio Administración de la DisponibilidadOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado cubra o exceda las necesidades acordadas – Percepción del Cliente – Requerimientos
  30. 30. Diseño del Servicio Administración de la Continuidad de Servicios de TINECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO • Manejar los riesgos de fallas en Servicios Críticos – Estrategias para resolver riesgos. – Funciones Vitales del Negocio
  31. 31. Transición del Servicio  Administración de Cambios  Administración de Activos y de la Configuración  Administración de Liberaciones y Despliegue  Administración del Conocimiento  Transición, Planeamiento y Soporte  Administración de Pruebas y Validación OBJETIVOS • Definir la expectativa del usuario acerca de cómo usar los Servicios para habilitar los procesos del Negocio. • Coordinar la liberación de nuevos servicios entre el negocio y el área de T.I. • Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transición de los Servicios. • Asegurar que los Servicios cumplen con los requerimientos del negocio.
  32. 32. Transición del ServicioAdministración de Activos y de la ConfiguraciónNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO • Identificar, Controlar, Registrar y Auditar los Activos de Tecnología que prestan servicios • CI= Ítem de Configuración • CMDB=Base de Datos de la Administración de la Configuración.
  33. 33. Transición del Servicio Administración de CambiosOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Manejar todos los cambios que puedan IMPACTAR la prestación del Servicio. – Minimizar impacto. – Evaluar – Evitar Problemas
  34. 34. Transición del Servicio Administración de Liberaciones y DespliegueOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Administra la implementación de cambios en componentes de TI• Responsable por la protección e integridad del ambiente productivo. Cambios sin plan de Backout en Producción?
  35. 35. Transición del Servicio Administración del ConocimientoNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO • Asegurar que la información correcta sea entregada en le lugar correcto, ala persona correcta en el momento justo para tomar una decisión.
  36. 36. Transición del Servicio Transición, Planeamiento y SoporteOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Planificar y Coordinar los recursos para asegurar que los requerimiento del Servicio sean Efectivamente Implantados. – Actividades – Estrategias – Consideraciones
  37. 37. Transición del Servicio Administración de Pruebas y ValidaciónNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO • Asegurar la Calidad de un Release, de sus componentes y Servicios. – Planes de Verificación. – Planes de Pruebas.
  38. 38. Operación del Servicio  Administración de Incidentes Administración de Eventos Administración de Solicitudes de Servicio Administración de Problemas Administración de Accesos META La operación del Servicio es responsable de la administración diaria de la tecnología utilizada para la entrega y soporte de los servicios.
  39. 39. Operación del Servicio Administración de IncidentesOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Recuperar el Normal funcionamiento de un Servicio tan pronto como sea posible, para minimizar el impacto. – Incidentes – Llamadas de Servicio
  40. 40. Operación del ServicioAdministración de EventosNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO • Seguir eventos que ocurren en la infraestructura para controlar la operación normal y detectar Como me Entero? condiciones de excepción. – Alertas – Eventos – Medir????
  41. 41. Operación del Servicio Administración de Solicitudes de ServicioOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Manejar y Resolver las Consultas de los usuarios para proveer servicios estándar. Entregar el – Definir Procedimientos Articulo Generar la – Cambios Estandar Orden de Compra Recibir el Requerimie nto de Producto
  42. 42. Operación del Servicio Administración de ProblemasNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO • Minimizar el Impacto adverso de los Incidentes. • Prevenir la Ocurrencia de los mismo – Causa Raíz – Busca Calidad de la Solución. – Métodos Eficientes
  43. 43. Operación del Servicio Administración de AccesosOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Proveer a los usuarios el derecho a utilizar un servicio o grupo de TI – Seguridades – Peticiones – Derechos y Provilegios
  44. 44. Mejora Continua del Servicio  7 Pasos para la Mejora Continua  Medida del Servicio  Reportes en el Servicio META Crear y mantener el valor de los servicios. Administrar la Capacidad y la Habilidad en términos de Calidad y Cambios.
  45. 45. Mejora Continua del Servicio 7 Pasos para la Mejora ContinuaOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Pasos para la mejora Implementar Acciones Que se Debe continua. Correctivas Medir?• Identifica lo que se debe mejorar y medir, con sus Presentar Que se Puede Medir? porque´s? Analizar Recopilar Datos Datos Procesar los Datos
  46. 46. Mejora Continua del ServicioMedida del ServicioNECESIDAD QUE RESPONDE OBJETIVO • Establecer las Métricas Adecuadas. • Definir los Procesos de Medición – KPI = Indicadores Claves de Medición – Factores Críticos
  47. 47. Mejora Continua del Servicio Reportes en el ServicioOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Busca administrar la consolidación y actividades involucradas a la medición. – Presentación – Acciones a Seguir. – Control.
  48. 48. Funciones de la Operación del Servicio  Service Desk  Administración Técnica  Administración de Aplicaciones  Administración de Operaciones de TI META Establecer roles, que transformen la operación de TI, en actividades funcionales y eficaces.
  49. 49. Funciones de la Operación del Servicio Mesa de ServicioOBJETIVO NECESIDAD QUE RESPONDE• Único Punto de Contacto• Manejar Todas la Llamadas de Servicio – Incidentes 1 Nivel• Filtro• Siempre Presente
  50. 50. Funciones de la Operación del Servicio Administración de Accesos Administrador Administración de Operaciones de Aplicaciones de TI • ERP • Control de la • Producción Operación - Req • RRHH Administración Técnica • MainFrame • Servidores • Almacenamientos
  51. 51. Contenido de la Charlao Introducción a ITIL v3.o Ciclo de Vida del Servicio o Operación del Servicio o Estrategia del Servicio o Diseño del Servicio o Transición del Servicio o Mejora continua del Servicioo Recomendación Prácticas para la Adopción de ITIL
  52. 52. Por donde Arrancar?Definir un Líder Consolidar un Equipo• Definir el Alcance • Generar Cronograma• Estructurar un Objetivo – Disponibilidad de Tiempos – Disponibilidad de Trabajo• «Pensar en un Caso de Éxito» • Miembros con: – Capacidad Técnica• Eliminar Barreras – Capacidad Procedimental• Generar Recursos – Capacidad Escrita – Trabajo en Equipo
  53. 53. Por donde arrancar?Definir Funciones Definir Procesos Incident Event Mngt Mngt Gestor de Aplicaciones Configuration Problem And Asset Mngt Mngt Gestor Tecnico Change Service Lavel Mngt Management Mesa de Servicio Call Services
  54. 54. Por donde arrancar? Mesa de ServicioIncidentes y Llamadas de Servicio Gestión de Configuración y ProblemasIniciar con SLA – Tiempode Solución Gestión de Cambios Construir y Definir losEscoger, comprar o activos de tecnología. Definir el proceso dediseñar herramientas Cambios. Definir Tiempos – SLA,para definir el proceso. OLA u UC. Construir un Comité deDefinir mediciones, Cambios. Planear como se va areportes y alertas llenar y construir la Definir el método de CMDB detección y relación con Problemas e Incidentes Definir procesos de divulgación.
  55. 55. Por donde Arrancar Tenga En Cuenta o Evite• Falta de enfoque en el proyecto.• Fallas en la dirección.• Alcance demasiado alto.• Métrica Manía – Medir mucho es controlar poco.• No todo es critico.• No sobre cargar de trabajo de los empleados.• Un Sponsor ineficiente.
  56. 56. Por donde Arrancar – IMPORTANTETenga En Cuenta o EviteLA RESISTENCIA AL CAMBIO CONTITUYE EL 50% DEL FACTORES DE FRACASO 60% 60% 50% 40% 30% 19% 20% 14% 7% 10% 0% Especialistas TI Usuarios Gerencia Outsourcing Finales
  57. 57. Caso Práctico – CON Practicas ITILAeropuerto Categorización: Problema de SW Ubicación: Torre de control Impacto: Alto 5 min después………. Urgencia: Alta10 min después………… “Control: “Control: Prioridad: Alta Identificamos y Cerraremos el caso SLA: Atención: 5 min – Solución: 5 min solucionamos la y enviaremos la “vuelo 4531 Diagnóstico: Control remoto Inicio falla. Confirme encuesta de Solicito permiso operación satisfacción” normal” “Inmediatamente para aterrizar….” Diagnóstico: Análisis Configuración Inicio atendemos su caso…” Verificación: Base de Datos de Conocimiento Diagnóstico: Falla encontrada. Solución: Parche. /desinstalación módulo 2 “Vuelo 331 Atención en sitio?: NO , Remota necesito la Acción: Falla solucionada. autorización de despegue” “Vuelo 4531 – “Sí, qué autorizado – extraño?.....Llamen pista No. 4” a soporte” “Vuelo 331 – “Confirmo….la despegue aplicación ya autorizado funciona, “Qué raro…………la aplicación autorizado el de control aéreo no funciona cierre. Gracias” ……”
  58. 58. GraciasPREGUNTAS???Angélica Guzmán MurciaAngelica.guzman@arandasoft.com
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