Auswirkung der Automatisierung auf das Service Desk

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Service Desk Forum 2013 in Mainz
Keynote by Hans-Christian Boos (CEO arago)

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Auswirkung der Automatisierung auf das Service Desk

  1. 1. Auswirkung der Automatisierung auf das Service Desk Service Desk Forum 2013 Hans-Christian Boos @boosc
  2. 2. pahhhh, Automatisierung…..
  3. 3. Das haben wir schon immer so gemacht…..
  4. 4. Dabei war das Service Desk selbst eine Konsequenz und Maßnahme der Rationalisierung
  5. 5. Heute können wir fast alles automatisieren
  6. 6. Außer Kreativität und Wohlbefinden
  7. 7. Gelöste Aufgaben für Applikationen: 46.138 Automation Rate: 69,78% Gelöste Aufgaben für Architektur: 254.298 Automation Rate: 97,67% Gelöste Aufgaben für Software: 988.495 Automation Rate: 87,90% Gelöste Aufgaben für Infrastruktur: 663.975 Automation Rate: 83,85% Automatisierung am Beispiel des IT Stacks zeigt die Tiefe der möglichen
  8. 8. Automation Rate on Software 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% Automated Manual Automation Automatisierung am Beispiel Software zeigt die Breite der möglichen Automatisierung
  9. 9. Automatisierung so…
  10. 10. Industrialisierung
  11. 11. Complexity Volume Bedeutet Skaleneffekte
  12. 12. 1. Go forward 2. Turn left 3. Go forward 4. Turn Right 5. Go forward 6. Turn left 7. Go forward 8. Turn Right 9. Go forward 10.Turn Right 11.Go forward 12.Turn left 13.Go forward 1 1 2 2 3 1 1 Bedeutet, die Fertigung folgt einem klar definierten Ablauf
  13. 13. Ausprägungen: Fließbänder, Runbooks, Prozessautomation,
  14. 14. Die Aufgaben des Service Desks?
  15. 15. Bullshit Umbrella
  16. 16. Informationssammler
  17. 17. Billigere Arbeitskräfte
  18. 18. oder Automatisierung so…
  19. 19. Wissensarbeit
  20. 20. Complexity Volume Aufgaben lösen wie ein Experte
  21. 21. EC2 install repository on SLES EC2 install repository Retry Install React on error „repository not found“ Install SW on Linux Install SW if needed Extract EC2 instance FQDN Read EC2 instance Information Check is engine installed React on „No provider of“ msg. Install SW on SLES Start some test with EC2 instance Run Simple AutoPilot CLI Test Start tests if precond. are OK Set EC2 AMI ID CentOS Set EC2 AMI ID SLES Shutdown unused EC2 inst. Check AutoPilot CLI Set Type/Price for Spot Inst. Request Create EC2 Spot instance Check EC2 Spot Request Status Parse EC2 Spot Request Output Aus vorhandenem Wissen eine Lösung Schritt für Schritt zusammensetzen
  22. 22. Umgang mit ungenauen Informationen
  23. 23. Umgang mit mehrdeutigen Informationen
  24. 24. Umgang mit dem Unerwarteten
  25. 25. Aufgaben des Service Desks?
  26. 26. Wohlbefinden vermitteln und Service bieten
  27. 27. Kreativ sein
  28. 28. Beraten
  29. 29. Wissensbasis weiter entwickeln
  30. 30. Mensch gegen Maschine vs. Mensch mit Maschine
  31. 31. Maschinen können Menschen erweitern
  32. 32. Und Menschen erweitern Maschinen
  33. 33. Maschinen lernen von Menschen
  34. 34. Aber nur Menschen lernen wirklich Neues
  35. 35. Und nur Menschen können Menschen ein Gefühl von Wohlbefinden vermitteln
  36. 36. … Menschen haben die Aufgabe etwas besser zu machen, nicht Bekanntes noch
  37. 37. Thank you for your time which we hope was well invested, because dismissing good ideas can harm your future

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