Oracle Aplicaciones CRM Day 21 Octubre 2010

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Oracle Aplicaciones CRM Day 21 Octubre 2010

  1. 1. Copyright IDC. Reproduction is forbidden unless authorized. All rights reserved. El futuro del Marketing, Ventas y Servicio al Cliente CRM Day 21 de Octubre de 2010 Fernando Maldonado, Program Manager, IDC Iberia fmaldonado@idc.com
  2. 2. Jan-15© IDC Nuevas realidades Cilcode vidadel cliente 2 Agenda: CRM Day 21 de Octubre de 2010 • Mega Tendencias CRM • Generación de Leads • Ventas & Marketing • Servicio al cliente • Gestión de la fidelidad • Cloud CRM • Redes sociales • Planes de inversión • Conclusion
  3. 3. Jan-15© IDC 3 Las Mega Tendencias en CRM pasan por... • Tecnología Cloud CRM Recomendaciones / Interacción / Análisis en tiempo real • Canales Dispositivos móviles Autoservicio Redes sociales • Clientes Fidelidad del cliente
  4. 4. Jan-15© IDC 4 Agenda: Ciclo de vida del cliente • Mega Tendencias CRM • Generación de Leads • Ventas & Marketing • Servicio al cliente • Gestión de la fidelidad • Cloud CRM • Redes sociales • Planes de inversión • Conclusion Cilcodevida delcliente
  5. 5. Jan-15© IDC Generación de Leads ¿Cuál es la principal fuente de “leads” en su organización (B2B)? Página Web Partners de canal Eventos Llamadas en frio por parte de comerciales Mail /email marketing Llamadas en frio por parte de telemarketing
  6. 6. Jan-15© IDC 6 Generación de Leads “Página web como principal fuente de generación de leads” Página Web Partners de canal Eventos Llamadas en frio por parte de comerciales Mail /email marketing Llamadas en frio por parte de telemarketing 80%40% Muy Importante Importante Opinión de IDC. Es necesario seguir el salto de los clientes (por conveniencia) desde los canales tradicionales a los nuevos canales web y móvil. Las implicaciones son múltiples: cómo dirigir tráfico hacia mi web, autoservicio , ecommerce, etc. Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
  7. 7. Jan-15© IDC 7 Prioridades Venta & Marketing Mejorar visibilidad cliente Mejoras de producto Mejorar experiencia entre canales de venta Mejorar la eficiencia de marketing Mejorar la efectividad de la fuerza de ventas Mejorar la experiencia online del cliente ¿Podría indicar cuál será la prioridad en ventas y marketing durante los próximos 12 meses?
  8. 8. Jan-15© IDC 8 Prioridades Venta & Marketing Mejorar visibilidad cliente Mejoras de producto Mejorar experiencia entre canales de venta Mejorar la eficiencia de marketing Mejorar la efectividad de la fuerza de ventas Mejorar la experiencia online del cliente 80%40% Muy Importante Importante “Conocimiento e Interacción por encima de la efectividad…” Opinión de IDC. Necesidad de integración (CRM + BI) para el análisis de la rentabilidad del cliente. Lo ideal serán analíticas nativas a la aplicación y solidas APIs para acceder a la información del back office. Más allá de la armonización de la imagen de marca o la experiencia del cliente entre canales se trata también de tener en cuenta interacciones previas. Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
  9. 9. Jan-15© IDC 9 Iniciativas centradas en Ventas Compartir información entre ventas y marketing Mejorar la inteligencia y estadísticas del cliente Mejorar la predictibilidad de las ventas Mejorar la movilidad de vendedores Mejorar la productividad y eficiencia (nuevas herramientas) Integrar las aplicaciones de ventas con el back office ¿Cuál de las siguiente iniciativas centradas en ventas tendrá un mayor impacto en el negocio?
  10. 10. Jan-15© IDC 10 Iniciativas centradas en Ventas Compartir información entre ventas y marketing Mejorar la inteligencia y estadísticas del cliente Mejorar la predictibilidad de las ventas Mejorar la movilidad de vendedores Mejorar la productividad y eficiencia (nuevas herramientas) Integrar las aplicaciones de ventas con el back office 50% Muy Importante Falta de madurez en la cultura y procesos colaborativos … Opinión de IDC. Más allá de los datos del transaccional es necesario hacer uso de información no estructurada. En primer lugar tratar de incorporar en la medida de los posible dentro del CRM información no estructurada. En cualquier caso, abordarlo con pragmatismo identificando y concentrándose en pocas áreas de información con mayor profundidad y no en muchas áreas con poca profundidad (Aprender de errores cometidos con intranet) 0% Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
  11. 11. Jan-15© IDC 11 Iniciativas en servicio al cliente Ofertas a clientes en tiempo real Mejorar el autoservicio a través de canales Mejorar las capacidades analíticas Visibilidad del cliente a través de canales Mejorar la interacción a través de medios sociales ¿Cuáles son las inicativas en el área de servicio al cliente con mayor impacto en la experiencia del cliente?
  12. 12. Jan-15© IDC 12 Iniciativas en servicio al cliente Ofertas a clientes en tiempo real Mejorar el autoservicio a través de canales Mejorar las capacidades analíticas Visibilidad del cliente a través de canales Mejorar la interacción a través de medios sociales 40% ¡Información y ofertas relevantes en tiempo real! Opinión de IDC. Es necesario analizar el movimiento hacia la toma de decisiones en tiempo real más allá del clásico escenario de up-selling en un call center: repensar su implementación en otros entornos, más complejos, en los que existe contacto con el cliente. Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities 20%
  13. 13. Jan-15© IDC 13 Fidelidad del cliente Encuestas sobre satisfacción del cliente Ratios de retención Ratios sobre repetición compra Analizador de sentimiento (“Social sentiment analyzer”) No se mide la lealtad del cliente ¿Cómo mide la fidelidad de sus clientes?
  14. 14. Jan-15© IDC 14 Fidelidad del cliente Encuestas sobre satisfacción del cliente Ratios de retención Ratios sobre repetición compra Analizador de sentimiento social No se mide la lealtad del cliente 50% ”El método más popular para evaluar la fidelidad del cliente es la encuesta de satisfacción” Opinión de IDC. No todas la empresas miden la fidelidad de los clientes y … “solo se puede gestionar lo que se puede medir”. Distintos segmentos de usuarios requieren distintas vías de medición. Por ejemplo, usuarios jóvenes no rellenarán formularios de satisfacción pero… Es necesario saber lo que los clientes piensan de ti. 25%0% Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
  15. 15. Jan-15© IDC 15 Agenda: Ciclo de vida del cliente • Mega Tendencias CRM • Generación de Leads • Ventas & Marketing • Servicio al cliente • Gestión de la fidelidad • Cloud CRM • Redes Sociales • Planes de inversión • Conclusion Nuevas realidades
  16. 16. Jan-15© IDC Servicios Cloud – Definición a partir de sus atributos Servicios Cloud “Descripción informal”  Servicios estándar y compartidos –  Soluciones paquetizadas –  Autoservicio –  Escalable –  Precio basado en uso –  Accesible via Internet/IP –  Tecnologías UI estándar –  Publicaciónd e servicios /API – Principales Atributos Productos, servicios y soluciones que son entregados y consumidos en tiempo real en Internet. Y que se caracterizan por:
  17. 17. Jan-15© IDC Servicios Cloud – Definición a partir de sus atributos Productos, servicios y soluciones que son entregados y consumidos en tiempo real en Internet. Y que se caracterizan por: Servicios Cloud  Servicios estándar y compartidos – Pensado para “muchos” (Mercado).  Soluciones paquetizadas – Oferta integrada con todos los recursos  Autoservicio – Administración y provisión pueden requerir soporte  Escalable – Dinámico y granular  Precio basado en uso – Requiere métrica de servicio asociado  Accesible via Internet/IP – Ubicuidad (autorizada) en el acceso  Tecnologías UI estándar – Browsers, clientes RIA, etc.  Publicaciónd e servcios /API – Ej., web services. Principales Atributos “Descripción informal”
  18. 18. Jan-15© IDC  Servicios estándar y compartidos – Pensado para “muchos” (Mercado).  Soluciones paquetizadas – Oferta integrada con todos los recursos.  Autoservicio – Administración y provisión pueden requerir soporte.  Escalable – Dinámico y granular.  Precio basado en uso – Requiere métrica de servicio asociado.  Accesible via Internet/IP – Ubicuidad (autorizada) en el acceso.  Tecnologías UI estándar – Browsers, clientes RIA, etc.  Publicaciónd e servicios /API – Ej., web services.. Servicios Cloud – Definición a partir de sus atributos Productos, servicios y soluciones que son entregados y consumidos en tiempo real en Internet. Y que se caracterizan por: Servicios Cloud Eficiencia en costes Fácil de adoptar Implantación rápida Elasticidad Coste vs valor Ecosistemas Accesible Accesible Principales Atributos “Descripción informal”
  19. 19. Jan-15© IDC 19 Cloud CRM Adoption Drivers Fácil y rápido de implantar No necesita infraestructura Pago por uso Ofrece menor TCO Promueve la estandarización Siempre ofrece la última funcionalidad ”La adopcion de Cloud CRM esta motivada por la simplicidad y la velocidad” Opinión de IDC. La situación económica está catalizando su adopción. Pero si bien la oferta Cloud tiene una propuesta de valor bien adaptada a la situación económica actual, además propone agilidad y simplicidad para los usuarios CRM. 50%25%0% Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
  20. 20. Jan-15© IDC 20 Cloud CRM Adoption Plans Nos mantendremos 100% en servidor local Nos moveremos 100% a cloud Adoptaremos cloud en distintos departamentos sin coordinación de TI Adoptaremos cloud en distintos departamentos coordinados por TI 20% 40% La adopción de Cloud CRM se producirá de forma progresiva, por evolución más que como revolución. Opinión de IDC. El mundo Cloud es un mundo híbrido y las empresas deberán tomar sus decisiones en consecuencia, es decir, eligiendo aquellas opciones capaces de convivir en este entorno. 10% Completamente de acuerdo De acuerdo Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
  21. 21. Jan-15© IDC 21 Redes sociales y la empresa El mercado está dividido entre los innovadores y los que mantienen una actitud de “esperar y ver”. No se permite el acceso a redes sociales 27% Utiliza multiples redes sociales dentro de procesos clave 13% Uso de Una red social dentro de procesos calve 11% Uso de redes sociales en marketing 9% No participa de forma activa en redes sociales 40% Opinión de IDC. Estamos sólo a las puertas de lo que las plataformas sociales puden hacer por las empresas. En el corto palzo veremos una proliferación de sus usos: desde el Soporte a clientes hasta la gestión de la identidad de los clientes, la valoración del “sentimiento social”, etc. Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
  22. 22. Jan-15© IDC 22 Agenda: Ciclo de vida del cliente • Mega Tendencias CRM • Generación de Leads • Ventas & Marketing • Servicio al cliente • Gestión de la fidelidad • Cloud CRM • Redes sociales • Planes de inversión • Conclusion
  23. 23. Jan-15© IDC 23 Planes de inversión CRM Las áreas de inversión principales se producirán en soluciones de marketing, ventas y MDM. Marketing solutions Sales force solutions Customer Master Data Management Customer Business Intelligence Loyalty solutions Service solutions Social sentiment 25%10% Upgrade<Reemplazo Opinión de IDC. ¡Existe un alto grado de sustitución ! Las empresas están buscando soluciones que permitan afrontar el salto de los clientes al mundo digital. Fuente: IDC, 2010 European CRM Trends: End-User Plans and Priorities
  24. 24. Jan-15© IDC 24 Agenda: CRM day 21 de Octubre • Mega Tendencias CRM • Generación de Leads • Ventas & Marketing • Servicio al cliente • Gestión de la fidelidad • Cloud CRM • Redes sociales • Planes de inversión • Conclusion
  25. 25. Jan-15© IDC 25 Conclusion El CRM se sigue transformando: • Experiencia del cliente en tiempo real. Aprovechar las oportunidades que ofrece el contacto con el cliente ofreciendo información y ofertas relevantes en tiempo real. • Experiencia del cliente a través de canales. Dar soporte a nuevos canales pero manteniendo la consistencia con los canales ya existentes. • Experiencia del cliente global. Los clientes requieren una experiencia global satisfactoria desde la venta al servicio. • “Salto” digital. Todo se mueve hacia la web (y el móvil) y los clientes esperan mayores niveles de auto-servicio. • Trasperancia en la venta y el servicio. Hay derribar los silos de información, moviendose más allá del transacional y compartiendo conocimiento en un entorno colaborativo.
  26. 26. Jan-15© IDC 26 Anexo: ficha técnica Time: June & July 2010 Method: Computer-assisted telephone interviewing Sample size: 306 Organization size: Annual turnover larger than $100 million Countries: Germany, U.K., Spain, France, Italy, and the Netherlands Respondents: Responsible for the CRM-related decisions or part of a group that decides, or has an influence, on such decisions.

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