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  • 1. <Insert Picture Here> CRM para HR
  • 2. Soluciones CRM Integradas con Recursos Humanos Tu plantilla es tu cliente Una suite de soluciones combinando servicios de atención de RRHH y marketing online para RRHH permitiendo a los departamentos de RRHH una gestión más estratégica, eficiente e inteligente de la plantilla ¿Cómo WFC y HelpDesk para HR trabajan juntos?: Servicios proactivos para una mayor satisfacción de la plantilla • Educar a la plantilla en nuevos procedimientos de RRHH reduciendo el volumen de preguntas o dudas • Examinar los datos de HelpDesk para HR para identificar las preguntas “top” y generar campañas de comunicación para resolverlas • Encuestas de satisfacción enviadas a los empleados despues de la realización de un “servicio” para medir tanto la satisfacción como la efectividad
  • 3. La rueda del compromiso Comprensión & Ajustar la Estrategia Definir Programas Diseño & Acción Objectivos Despliegue Evaluar Rendimiento Identificar Tipos de de los Programas Audiencias Analizar Resultados de Crear Email, Encuestas Encuestas y otros Contenidos Enviar Organización de Ejecutar Programas comunicaciones de RRHH seguimiento Cumplimentar Recibir Plantilla Comunicaciones Encuestas Participar en los Programas Participación & Feedback
  • 4. La oportunidad El ROI de una plantilla comprometida Empleados que entienden las iniciativas de sus compañías son un 38% más comprometidos, aquellos que entienden como alcanzar sus objetivos están un 68% más comprometidos. El compromiso se traduce en incrementar el margen operativo. Compañías que incrementan el compromiso de sus empleados en un 5%, 10% ó 15% tienen un 0.8%, 1.6% ó 2.4% de incremento en margen operativo, respectivamente -Towers Perrin
  • 5. <Insert Picture Here> Oracle Workforce Communications
  • 6. Agenda Oracle Workforce Communications Definición de la Solución Propuesta de Valor Ejemplos en su organización 6
  • 7. Oracle Workforce Communications Definición de la Solución Definición: Oracle Workforce Communications (WFC) es una solución Integral para la planificación y despliegue de Programas de RRHH y la distribución de encuestas a la plantilla con el proposito de alinear a la plantilla a los objetivos organizacionales, tambien como reducción de riesgo y contención de gastos. 7
  • 8. Oracle Workforce Communications Reducir Riesgos y Contener Costes WFC es la primera y única solución en el mercado que permite a las organizaciones … Distribuir el mensaje correcto a la audiencia correcta Capturar el feedback de la plantilla y tomar acción Ganar visibilidad sobre el desarrollo de los programas y cuantificar el éxito 8
  • 9. Oracle Workforce Communications Reducir Riesgos y Contener Costes Distribuir el mensaje correcto a la audiencia correcta • La planificación de programas de comunicación de RRHH asegura una comunicación completa y coordinada con los empleados • Uso de múltiple canales para alcanzar un mayor éxito en la distribución de los mensajes • Mensajes personalizados aumentan el interés de los empleados por este tipo de comunicación así como su aceptación 9
  • 10. Oracle Workforce Communications Reducir Riesgos y Contener Costes Capturar el feedback de la plantilla y tomar acción • Poder tomar decisiones basadas en el feedback de campañas anteriores • Programas más efectivos gracias a un feedback contínuo • Respuestas personalizadas mejora la efectividad de los programas 10
  • 11. Oracle Workforce Communications Reducir Riesgos y Contener Costes Ganar visibilidad sobre el desarrollo de los programas y cuantificar el éxito • Monitorizar los programas en tiempo real y optimizar los programas de RRHH tomando acciones correctivas de forma inmediata • Comprender dónde se pueden reducir los costes de los programas • Los resultados de las encuestas revelan riesgos y/o areas de mejora de la organización 11
  • 12. Oracle Workforce Communications Reducir Riesgos y Contener Costes Asegurar las decisiones correctas Aumentar la visibilidad y entender donde los costes pueden ser Grupos de reducidos o dónde hay plantilla objetivos que invertir más Reducir la rotación de empleados Incrementar las Crear temas recontrataciones y Ver y específicos analizar conservar mayores de encuesta resultados bolsas de empleo Ejemplo de Flujo de Comunicación con la plantilla Annual Exit Alumni New Hire Wellness Reporting Engagement Interview Comms Survey Campaign and Analysis Survey Survey Campaign 12
  • 13. Oracle Workforce Communications Componentes Componente Descripción Programas de RRHH y Comunicar mensajes concretos a poblaciones Comunicados concretas via diversos canales como la intranet, email, newsletters, correo ordinario, eventos, encuestas y posters. Encuestas Encuestas personalizadas para colectivos concretos. Los resultados pueden ser puntuados para facilitar los informes y hacer comparativas. Informes y Analíticas Herramientas de soporte a la toma de decisiones para analizar y cuantificar las iniciativas de RRHH. Integración y Integración con PeopleSoft HRMS permite que los Seguridad atributos gestionados allá, puedan ser utilizados para generación de encuestas y análisis usando diversos criterios.
  • 14. Oracle Workforce Communications Componentes: Programas de RRHH y Comunicados • Programas son iniciativas planificadas por la organización de RRHH para alcanzar algún determinado objetivo como: • Lanzamiento de planes de carrera y programas de formación • Animar a los empleados a participar en planes de benefícios abiertos • Cumplimiento de normativas – recordatorio de finalización de certificados 14
  • 15. Oracle Workforce Communications Componentes: Encuestas • Encuestas son usadas para recoger feedback, conocer preferencias, identificar necesidades formativas o hacer “examenes”. Ejemplos: • Planes de carreras y examenes • Encuestas de Satisfacción • Plan de acogida y encuestas de salida • Encuestas sobre efectividad de planes de benefícios 15
  • 16. Oracle Workforce Communications Componentes: Informes y Analíticas • Informes y analíticas permite a los directores revisar los resultados de las encuestas, medir la efectividad de las iniciativas de RRHH, tomar acciones oportunas basados en la información correcta. • Se pueden medir desde los mails abiertos y no abiertos, click sobre las encuestas, etc. • Se pueden segmentar los resultados basandose en informaciones de los encuestados 16
  • 17. Oracle Workforce Communications Componentes: Integración y Seguridad • Integración de atributos de RRHH desde Peoplesoft core HR proporciona varios beneficios: • Poblaciones muy precisas basadas en atributos de RRHH • Mensajes y encuestas personalizados(se pueden usar los atributos de RRHH como parámetros) nombre, dirección, puesto, departamento, etc. • Tambien se pueden usar para analizar los resultados de las encuestas. 17
  • 18. Agenda Oracle Workforce Communications Definición de la Solución Propuesta de Valor Ejemplos en su Organización 18
  • 19. Propuesta de Valor: Oracle Workforce Communications Incrementar la Productividad y reducir costes en las comunicaciones con la plantilla El Reto La Oportunidad El Valor PeopleSoft Workforce • Reducir riesgos de no Communications cumplimiento de normativas ¿Entiende la • Mejorar la productividad con plantilla realmente las políticas y empleados más involucrados objetivos • Identificar áreas de desarrollo coorporativos? • Distribuir los mensajes • Identificar segmentos de ¿Realmente sé si adecuados a cada plantilla que necesitan la moral es buena colectivo motivación, formación, etc. o mala? • Recopilar el feedback de • Reducir costes entendiendo Necesito reducir los empleados y tomar mejor las necesidades reales costes – ¿Qué decisiones con ese input de la plantilla cosas puedo cortar y cuales • Ganar visibilidad sobre el • Asegurar las decisiones molestarán a la resultado de nuestras correctas con el máximo de plantilla? iniciativas información
  • 20. Propuesta de Valor: Oracle Workforce Communications Incrementar la Productividad y reducir costes en las comunicaciones con la plantilla Los Comunicados personalizados permiten: Programas de •Reducir riesgos RRHH y •Incrementar bienestar de los empleados Comunicados •Incrementar recontrataciones y expandir bolsas de candidatos Las Encuestas permiten: •Reduce costes de programas inútiles Encuestas •Mejorar los procesos de selección e incorporación •Fidelizar a los empleados Las Herramientas de Análisis permiten: •Reducir la rotación al ayudar a comprender porque Informes y Análisis nos dejan los empleados •Identificar áreas de desarrollo •Asegurar decisiones correctas con mayor información 20
  • 21. Agenda Oracle Workforce Communications Definición de la Solución Propuesta de Valor Ejemplos en su Organización 21
  • 22. <Insert Picture Here> Helpdesk for Human Resources demo
  • 23. Agenda <Insert Picture Here> • Situación actual Soporte de RRHH • Helpdesk for HR overview y demo • Material Adicional
  • 24. Situación Actual Soporte RRHH • Los empleados no saben a quién ¿Cómo preguntar ¿Por qué cambio mis • Procesos manuales no veo mi beneficiarios? ¿Cómo modifico y excels para el subida ? mi perfíl? seguimiento • Procesos y respuestas ¿Cuantos inconsistentes días de • Lenta resolución de vacaciones problemas por no me quedan? contar con un sistema centralizado • Falta de seguridad Empleados Necesito y visibilidad en el pedir una seguimiento de los excedencia procesos ¿Puedo ¿No sé porqué ¿Cómo • Uso ineficaz de los No me quedan contrato a un Cambiar especialistas de días de nuevo mi domicilio? RRHH vacaciones? empleado?
  • 25. What is Saying About the Market "As organisations provide their HR services more effectively and increase workforce satisfaction, they will need to leverage solutions that combine CRM help desk, and human resources technology seamlessly with self- service to deliver the optimal worker experience." Jim Holincheck
  • 26. El Reto Nivel de servicio adecuado– Solución adecuada a cada petición Alto HR Especialista HR HelpDesk Self Service Bajo Bajo Portal de Empleado El Reto: Incrementar la satisfacción de los empleados reduciendo los costes
  • 27. HelpDesk for Human Resources at Work Peticiones a Resolver El empleado se El sistema conecta al empleado Vista 360º con relleno identifica, explica el con la persona adecuada para automático con datos caso y tipo de servicio resolver su problema de RRHH Llam./Creación Sistema Especialista Caso Cerrado caso redirige caso resuelve en Tiempo Real Feedback y El especialista usa resoluciones BBDD Conocimiento, capturadas mejoran el aplicación, Datos de HR servicio y las para proporcionar la soluciones Seguimiento de casos respuesta adecuada Integración con RRHH Autoservicio Metricas e Informes
  • 28. HelpDesk for Human Resources: Añadiendo valor por toda la Organización Plantilla Dirección RRHH Espec. RRHH • “Punto único” de • Soluciones • Enrutado contacto Centralizadas Automático • Niveles de servicio • Rentabilidad de • Vista 360º óptimos Inversión • Resolución de • Mayor Satisfacción • Control de métricas problemas más de calidad de • Respuestas de ágil servicio Calidad • Herramientas • Correcto • Mayor Confianza Efectivas despliegue de recursos • BBDD Conocim. management
  • 29. Capacidades Adicionales • Gestión de Respuestas por email • Scripting de árboles de soluciones • Active Analytics Framework (AAF) • Computer Telephony Interface (CTI)
  • 30. Gestión de Respuestas por Email • Gestiona mails estructurados como no estructurados • Usa NLP (Natural Language Processing) • Auto respuestas • “Nos pondremos en contacto…” • Diferente tipo de respuesta dependiendo del contenido(Spam, consulta, problema, etc.) • Lista de soluciones • Creación y asignación automática de casos
  • 31. Active Analytics Framework (AAF) • Cuando… • Sí… • Entonces haz esto… • Monitoriza la actividad del sistema • Mensajes Pop-up, workflows de envío, lanzamiento de scripts, sugiere acciones en casos • Configurable por usuario de negocio
  • 32. <Insert Picture Here> Computer Telephony Interface
  • 33. Computer Telephony Interface Agent Partner ACD Phone Middleware (Switch) System • Identifica empleado • Enrutamiento inteligente • Pop up de la pantalla relevante • Pre-rellena páginas con datos • Posibilita funciones telefónicas integradas • Marcar, dejar en espera, transferir
  • 34. Unified Agent Desktop (UAD)
  • 35. Otras Características • Cambiar ventanas activas • Estadísticas de Espera • Uso del directorio software • Iniciar chats con compañeros

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