Customer Experience Management
Dña. Ana García-Escudero, CRM Principal Sales Consultant
Dña. Silvia Murga, CRM Principal S...
Agenda
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
Solución Oracle CEM
Ejemplos
2
¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente?
El Reto
• ¿Cómo llego a mi
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Organización
multi-canal
… es una vieja historia
El Reto
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Organización
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El Reto
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… el mercado evoluciona
dentro > fuera
fuera > dentro
Organiz...
La tecnología dirige el cambio
• Hacer lo mismo de
manera nueva
Organización
multi-canal
dentro > fuera
fuera > dentro
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“Conveniente”
5 x Éxito
Disparada por Evento
Acciones al cliente
disparadas por evento
“No esperado”
1-5% Respuestas
Campa...
Multi-Channel CRM
Canales separados conducen a experiencias inconsistentes
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MobileMobile VentasVentas
CorreoCorreo
“Cuando pinché en
“Chatear ahora” el
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Online Mobile
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Negociar
Cross Channel CRM
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Experiencia intercanal en Telco
1. El cliente recibe una promoción
personalizada a través del
Portal de TV o Email
2. Nave...
Proliferación de Nuevos Canales
Online Móvil SocialSociosTienda Call Center
Ayer Hoy ¿Mañana?
¿ Qué es ‘La Experiencia del Cliente’?
Proporcionar experiencias personales de valor
Source: Wikipedia, the free encyclope...
Riesgo de
Abandono
ValordelCliente Ciclo de Vida del Cliente, Interacciones Personalizadas
De Campañas a Conversaciones en...
La línea de responsabilidad es confusa
Identificar quién tiene responsabilidad global y autoridad en CEM
La responsabilida...
Nuevo Modelo de Negocio CRM
Presión y cambio incesantes
• El diferenciador clave es la experiencia
del cliente con la orga...
Customer Experience Management
La Nueva Realidad
• Intercanalidad, Nuevos canales
• Explosión de nuevos canales y disposit...
Solución Customer Experience Management
Customer Experience Management
• CRM Completo e Intercanal
• La solución madura Siebel CRM mejorada con componentes interc...
Unified Cross Channel Decisioning and Messaging
Más canales. Más opciones. Más micro-segmentos.
• Lo que se dice (recomend...
Unified Cross-Channel Decisioning and Messaging
Interacciones inteligentes, consistentes para distintos canales
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La mejor propuesta en tiempo real para cualquier canal
Real-Time
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CEM: Soluciones Sectoriales
Aplicaciones de Referencia y Paquetizadas
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Ejemplos
• Objetivo: optimizar la experiencia de usuario en los
procesos a través de varios canales
• Solución basada en aplicacion...
Caso de Swedish Rail
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Oracle Aplicaciones CEM CRM Day - 21oct2010.

  1. 1. Customer Experience Management Dña. Ana García-Escudero, CRM Principal Sales Consultant Dña. Silvia Murga, CRM Principal Sales Consultant
  2. 2. Agenda ¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente? Solución Oracle CEM Ejemplos 2
  3. 3. ¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente?
  4. 4. El Reto • ¿Cómo llego a mi cliente? Organización multi-canal … es una vieja historia
  5. 5. El Reto • ¿Cómo llego a mi cliente? Organización multi-canal … más actual que nunca
  6. 6. El Reto • ¿Cómo llego a mi cliente? Organización multi-canal … el mercado evoluciona dentro > fuera fuera > dentro Organización multi-canal • ¿Cómo llega el cliente a mí?
  7. 7. La tecnología dirige el cambio • Hacer lo mismo de manera nueva Organización multi-canal dentro > fuera fuera > dentro Organización multi-canal • Hacer algo nuevo de manera nueva
  8. 8. “Conveniente” 5 x Éxito Disparada por Evento Acciones al cliente disparadas por evento “No esperado” 1-5% Respuestas Campaña Iniciada por el departamento de Marketing ClienteEmpresa Aumentar la efectividad con interacciones relevantes y oportunas “Apropiado” 10 x Éxito Aprovechar información entrante en Tiempo -RealIniciada por el cliente, Customer Managed Relationships 5 x Éxitodisparadas por evento Análisis predictivo en tiempo-real permite que cada interacción por cualquier canal pueda dirigir mensajes específicos y precisos a cada cliente Source: Gareth Herschel, Gartner
  9. 9. Multi-Channel CRM Canales separados conducen a experiencias inconsistentes Call CenterOnline Store Sales RepMobileSocial ResearchResearchResearch Research Negotiate Validate Purchase Collect Negotiate Validate Purchase Collect Negotiate Validate Purchase Collect Negotiate Validate Purchase Collect
  10. 10. TiendasTiendas MobileMobile VentasVentas CorreoCorreo “Cuando pinché en “Chatear ahora” el agente no tenía ni idea “¿Porqué no puedo comprar un artículo online y recogerlo en tienda?” “¿Porqué no puedo conocer el estado “Me gustaría que me reconocieran por mi trabajo” La experiencia de interacción del cliente es inconexa y frustrante TiendasTiendas SociosSocios Email / OnlineEmail / Online Call CenterCall Center CorreoCorreo ComunidadComunidad “Las promociones que recibo no son relevantes para mí. Una vez me enviaron un cupón después de mi compra…” “Cuando voy a la web no puedo encontrar fácilmente lo que necesito. Es demasiado complicado encontrar lo que es mejor para mí.” agente no tenía ni idea de lo que tenía en mi carrito de la compra” conocer el estado de mi pedido por teléfono?”
  11. 11. Call CenterOnline Store Sales RepMobileSocial Online Mobile Investigar Negociar Cross Channel CRM Experiencia consistente y transparente a través de varios canales Negociar Comprar Validar Recoger
  12. 12. Experiencia intercanal en Telco 1. El cliente recibe una promoción personalizada a través del Portal de TV o Email 2. Navega a la web para saber más y se identifica para revisar sus ofertas personalizadas 3. Mira los catálogos y los detalles de las ofertas 4. Compra un manos libres y lo reserva en la tienda más cercana Oferta Personalizada via Email /Portal de TV Canal Web Unificado Retail CRM Canal no asistido • Saludo personalizado con promoción personalizada y película recomendada • Precio consistente y personalizado • Experiencia de compra guiada • Proporcionar servicio personal muy interactivo en la tienda • Comprar accesorios • Recibir un SMS de agradecimiento por la inscripción y bienvenida al programa de fidelización cercana 5. Visita la tienda y recibe una bienvenida personalizada 6. Compra más artículos y paquetes en al tienda 7. Se apunta al programa de fidelización y obtención de puntos 8. Completa la transacción y se activa en tiempo real 9. Recibe un SMS con una prueba gratis de móvil 10. Activación en tiempo real • Los responsables de Marketing prueban dinámicamente diferentes mensajes, ofertas e imágenes guiada • Reserva del equipo en la tienda más cercana para su recogida adicionales • Paquete de servicio Up/Cross sell • Compra y alta en el programa de fidelización • Finalizar pedido y activación en tiempo real • Ofertas y recomendaciones personalizadas y relevantes • Toma de decisiones a través de todos los canales y soluciones • Contenido y gestión de marca consistente a través de todos los canales • Transacciones y conocimiento intercanal • Servicio inteligente en el punto de interacción • Autoaprendizaje y optimización contínua fidelización • Recibe prueba gratis de un móvil • Acepta la oferta y activación en tiempo real
  13. 13. Proliferación de Nuevos Canales Online Móvil SocialSociosTienda Call Center Ayer Hoy ¿Mañana?
  14. 14. ¿ Qué es ‘La Experiencia del Cliente’? Proporcionar experiencias personales de valor Source: Wikipedia, the free encyclopedia - Sep 2010 “The sum of all experiences a customer has with a supplier of goods or services, over the duration of their relationship with that supplier. It can also be used to mean an individual experience over one transaction” “A Customer Journey is a way of viewing a client brand“A Customer Journey is a way of viewing a client brand through the eyes of the target customer. ….. The point is to understand end user needs at different touch points in the journey, and to understand what the brand is currently doing or can do in the future in order to build a stronger relationship with the target customer” Source: Delinate, the Branding Dictionary - Jan 2010
  15. 15. Riesgo de Abandono ValordelCliente Ciclo de Vida del Cliente, Interacciones Personalizadas De Campañas a Conversaciones en torno a los Momentos de la Verdad 2ª Compra Encantados de volver a verle Incentivar: cerca de nivel VIP Premio exclusivo VIP Trigger: Baja Actividad XSell/UpSell Cupones dirigidos Marketing de Fidelización Sorpresa / Recompensa Premio por Referenciar 1 amigo Online/ eMail PartnersCall Center Direct Mail MobilePOS/ Kiosk Stores tiempoAdquirir Servir Aprender Maximizar Aprender ValordelCliente Adaptar Adquirir Identidad/ Captar por cualquier canal 2ª Compra Compra Inicial: Bienvenida Comprador anónimo Trigger: Sin Actividad Recuperar, Reactivar Adquisición
  16. 16. La línea de responsabilidad es confusa Identificar quién tiene responsabilidad global y autoridad en CEM La responsabilidad en torno a la experiencia del cliente está compartida
  17. 17. Nuevo Modelo de Negocio CRM Presión y cambio incesantes • El diferenciador clave es la experiencia del cliente con la organización: • Proporciona valor de negocio por la experiencia con productos/servicios • Confort • Conveniencia • Simplicidad El cliente elige la experiencia Flujo de información poco estructurado El cliente elige la experiencia Flujo de información poco estructurado • Simplicidad • Ubicuidad • Puntualidad • Uso de modernas tecnologías • Factor sorpresa • Sensación de importancia, control, propiedad Cualquier lugar, persona, hora, cosa La expectativa y poder del cliente alcanza nuevos niveles Cualquier lugar, persona, hora, cosa La expectativa y poder del cliente alcanza nuevos niveles
  18. 18. Customer Experience Management La Nueva Realidad • Intercanalidad, Nuevos canales • Explosión de nuevos canales y dispositivos • Más negocio y transacciones implican múltiples canales; los consumidores esperan procesos continuos intercanal sin tener que repetirse • Hecho: 50% de los clientes no están satisfechos con su experiencia intercanal • Expectativas al alza, menos margen de error • Aumentan las expectativas sobre una buena experiencia de cliente: relevantes, personalizadas, consistentes, sencillas • El coste de proporcionar una mala experiencia de cliente se amplifica con las redes• El coste de proporcionar una mala experiencia de cliente se amplifica con las redes sociales • Hecho: 59% de los clientes multi-canal abandonan después de una sola mala experiencia • Cambios y presión incesante • El ritmo y cantidad de cambios se acelera (e.g. iPhone, iTunes, Social) • La ventaja y éxito en el mercado va a aquellos que pueden responder de forma más rápida y efectiva • Hecho: 40% de incremento en adopción de Smartphones de 2008 a 2009
  19. 19. Solución Customer Experience Management
  20. 20. Customer Experience Management • CRM Completo e Intercanal • La solución madura Siebel CRM mejorada con componentes intercanal habilitados como servicios • Nuevas aplicaciones sectoriales que mejoran dramáticamente la experiencia del cliente y soluciones de referencia • Administrar una vez y explotar las capacidades a través de varios canales • Interacciones más inteligentes • Aplicaciones y plataforma analítica para toma de decisiones inteligentes de forma unificada e intercanalforma unificada e intercanal • Integración paquetizada con soluciones Oracle Siebel CRM, OBIEE y más • Optimización continua de cada interacción de cliente intercanal basada en información histórica y en tiempo real • CEM Development Framework y Tools • Siguiente generación de la plataforma de aplicaciones y entorno de desarrollo basados en tecnología Oracle Fusion • Rápido desarrollo y puesta en marcha de soluciones intercanal ricas incluyendo nuevas UI y componentes para reducir costes, riesgos y complejidad
  21. 21. Unified Cross Channel Decisioning and Messaging Más canales. Más opciones. Más micro-segmentos. • Lo que se dice (recomendación apropiada) • Cómo se dice (mensaje e imagen adecuados) • Cuándo se dice (tiempo oportuno) • Dónde se dice (canal/es adecuados) • Personalizado para cada cliente • A lo largo del ‘viaje’ completo • Consistente (de salida y de entrada) ¿Ofrecemos una propuesta de cross-sell o de retención? ¿Responderán al humor o a un mensaje de ahorro de costes? ¿Cómo evitamos mensajes • ¿Cómo optimizar? • Consistente (de salida y de entrada) • Cada vez • Con alto volúmen • Y, habilitar el aprendizaje y reajuste continuo. Respuesta: Oracle Unified Decisioning and Messaging Oracle Real Time Decisions (RTD) + Siebel CRM + Oracle Content Management + Oracle BI Apps ¿Cómo evitamos mensajes conflictivos? ¿Cómo reajustamos lo que funciona y lo que no sobre la marcha?
  22. 22. Unified Cross-Channel Decisioning and Messaging Interacciones inteligentes, consistentes para distintos canales Outbound 1:1 Content Personalization Channel Integration New Cross-Channel Decisioning Applications Offers Lifecycle Messages Product Offerings Product Promotions Service Solutions Content / Images 1. Nuevas aplicaciones RTD dinámicas, intercanal 2. Extensión de la integración a distintos canales SocialCall CenterEmail/SMS Store, BranchMobile PartnersWeb, eCommerce Personalization Images Oracle Real Time Decision Server (RTD) Oracle Applications 3rd Party ApplicationsSiebel CRM Content Mgmt Industry Apps BI Apps Content Server 3. Personalización de contenido combinando de Siebel, RTD y Content Mgmt 4. Mensajes de salida mejorados para soportar personalización 1:1 dinámica SiebelSiebel Oracle Confidential Information
  23. 23. Operational Applications Real Time Decisions La mejor propuesta en tiempo real para cualquier canal Real-Time • Tomar la mejor decisión posible, utilizando la información más actual y en tiempo real. Teniendo en cuenta lo que ocurre en el momento de la interacción y en un contexto concreto. Y la información analítica de la que disponemos. BI & Analytics Solutions Real-Time Decision Solutions disponemos. Creando nuevos patrones de comportamiento de forma automática a través del autoaprendizaje. Modificando incluso el flujo del proceso de negocio para optimizar el resultado. RTD recomienda la “siguiente mejor actividad” en todos los canales
  24. 24. CEM: Componentes de la solución Cross-Channel Components Customer Marketing Selling Ordering, eCommerce Loyalty Community SocialCall CenterEmail/Web Store, BranchMobile Partners Consumer Mobile Clientelling eCommerce Desktop Application Productivity Tools Application Development Framework Oracle’s Market Leading Applications Siebel CRM Oracle Industry Apps Oracle BI/RTD Oracle Content Mgmt. Unified Cross-Channel Decisioning New RTD Applications New Decisioning Models Packaged Integrations Merchandizing Administrator Site Administrator Fusion CRM Composer Siebel Apps Toolkit
  25. 25. Ejemplo de componentes CEM Customer Profile Targeted Offers Personalized Recommendns Transaction History Service Requests Wishlist Real-Time Decisions Enterprise Content Management CEM Components Siebel Loyalty Oracle Business Intelligence Siebel Marketing Siebel Service Siebel CRM Base Siebel Order Management Siebel CRM Oracle Confidential Information
  26. 26. Accounts and Services Needs-Based Analysis Account OriginationSales Campaigns Message Center/Notes Accounts Profile Management Product Configuration Asset Based Ordering Product Promotions Billing, Shipping and Pickup Financial Services Telco CEM Component LibraryCEM Component LibraryCEM Component Library Componentes CEM Componentes Horizontales y Verticales para procesos intercanal SocialCall CenterEmail/Web Store, BranchMobile Partners Oracle Confidential Information CustomerCustomer ManagementManagement SellingSelling Ordering/Ordering/ eCommerceeCommerce ServiceService LoyaltyLoyalty CommunityCommunityMarketingMarketing Common CEM Components CEM Processes Personalized Recommendations Alerts/Reminders Leads and Referrals Customer Recognition Customer Profile and Preferences Customer Relationships Social Forums Activity Stream Ratings and Reviews Customer Acquisition Loyalty Rewards (Accrual) Loyalty Redemption Service Request Management Transaction History Interaction History Targeted Offers Product Promotions Unified Messaging Services Checkout Catalog Shopping Cart Customer Assignment Wishlist Management Searchindizing MerchandizingCouponsRetail
  27. 27. CEM: Soluciones Sectoriales Aplicaciones de Referencia y Paquetizadas Retail Clientelling Web Point of Sale Consumer Mobile Store Financial Services ATM Web Call Center Branch Call Center Consumer Mobile Point of Sale Web Banker’s Desktop eCommerce Communications
  28. 28. Ejemplos
  29. 29. • Objetivo: optimizar la experiencia de usuario en los procesos a través de varios canales • Solución basada en aplicaciones Oracle sólidas y maduras + nuevos componentes Oracle Customer Experience Management • Unified Decisioning and Messaging Engine • Application Development Framework y Productivity Tools para reducir el coste de propiedad
  30. 30. Caso de Swedish Rail
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