Oracle aplicaciones 2-Atención Multicanal Linea Madrid - 17 de mayo

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  • 1. Línea Madrid Línea Madrid Atención multicanal al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid Mayo 2010
  • 2. La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento Tamaño del Municipio 605,8 km2 Población del Municipio 3.285.548 habitantes División Territorial 21 Distritos Nº de trabajadores del Ayuntamiento 27.970 trabajadores Presupuesto del 6.218.416.925 € Ayuntamiento (2010)* *No incluye las empresas municipales de economía mixta (Calle 30, Club de Campo, Mercamadrid, E.M.,Servicios Funerarios
  • 3. La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento. División territorial División Territorial 21 Distritos
  • 4. El Ayuntamiento: Organigrama Ayuntamiento de Madrid Área de Estudios y Distritos Relaciones Externas Alcaldía Centro Fuencarral- El Pardo Ciudad Área de Coordinación Moncloa-Aravaca Lineal Institucional Arganzuela Latina Hortaleza Vicealcaldía Retiro Salamanca Carabanchel Villaverde Área de Coordinación Usera Villa Vallecas Territorial Chamartín Puente Vallecas Vicálvaro Tetuán Área Delegada Moratalaz San Blas Chamberí de Licencias Barajas De Actividad Área de Área de Área de Área de Área de Área de Gobierno Área de Gobierno Gobierno Área de Gobierno Gobierno Gobierno de Economía y Gobierno de de Gobierno de de de Obras y Empleo y de Medio Hacienda y Seguridad de Las Familia y Urbanismo Espacios Participación Ambiente Adm. y Artes Servicios y Vivienda Públicos Ciudadana Pública Movilidad Sociales Obras y Protección Medio Proyectos Infraestructura Hacienda Seguridad Espacios Economía Social e Ambiente Singulares s culturales Públicos Igualdad Modernización Empleo y Urbanism Apoyo a la y Admón. Movilidad Desarrollo o Creación Pública Empresarial Recursos Vivienda Humanos
  • 5. ¿Qué es Lineamadrid? • Servicio de atención al ciudadano multicanal del Ayuntamiento de Madrid (22 Oficinas de Atención al Ciudadano, Teléfono 010 y sitio web www.munimadrid.es). Desde el año 2.000 • Alcance: información general, registro, sugerencias y reclamaciones, provisión de servicios y trámites (padrón municipal, tributos, estacionamiento regulado, tarjeta azul de transportes, etc…)
  • 6. Proyecto Línea Madrid Líneamadrid es un elemento integrador de los servicios de Atención al Ciudadano a través de tres canales: Telefónico Presencial Telemático El ciudadano recibe un servicio homogéneo teniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales utilizados Características comunes de Líneamadrid : Identidad Corporativa en los Servicios de Atención al Ciudadano Base de Datos única Respuestas únicas Integración de aplicaciones corporativas Formación continua Personal polivalente Gestión de esperas
  • 7. Lineamadrid: Orígenes • Servicio de atención telefónica (010) – 1.992 • Sitio Web municipal www.munimadrid.es – 1996 • Servicios de atención al ciudadano en las Juntas Municipales de Distrito – 2.000
  • 8. Lineamadrid. Datos de servicio año 2009 • 12 millones de visitas a www.munimadrid.es, 3 millones de llamadas atendidas en 010, 2,7 millones de atenciones en Oficinas. • Un millón de citas concertadas a través del sistema de cita previa (www.munimadrid.es/citaprevia).
  • 9. Lineamadrid. Procesos principales CIUDADANOS CANALES S S munimadrid.es 010 OACs C C Gestión contenidos Servicios Unidades y Organismos del Ayto.
  • 10. Línea Madrid v2.0 (2005-2006) • Recepción nueva organización municipal (desde 2004): DG de Calidad y Atención al Ciudadano • Regulación (Decreto del Alcalde de 2005, sobre atención al ciudadano y Decreto Concejal 2006) • Disponibilidad: extensión horario 010 (24x7) y oficinas (9:00 a 17:00 horas). Idiomas en Oficinas. • Modelo de RRHH en Oficinas: elevación de rango del jefe, nueva figura (adjunto), mejora retribuciones y niveles • Colaboración público-privada también en Oficinas (atención, coordinador, equipamiento). Interlocución jefe / coordinador 10
  • 11. Lineamadrid. Evolución modelo de gestión • Proceso unificado de gestión de contenidos (coherencia) • Cliente “interno”: de oferta a demanda • Integración: – Proveedor único para 010 y Oficinas Línea Madrid – CRM común para 010 y Oficinas – Modelo de medición de satisfacción multicanal – Organización de dirección de Línea Madrid • Alineación intereses proveedor externo con Ayto. de Madrid: acuerdos de nivel de servicio (ANS) vs. Capacidad de organización (precio por llamada) • Énfasis en la eficiencia – Precio por llamada en 010 (< 18,5% por llamada, < 7,6 facturación) – ANS frente a “penalidades” – Cita previa (1 millón de citas en 2009)
  • 12. Refundación sitio Web (2007) • World e-Government award (2008) • Premio TAW 2007 al sitio web de las Administraciones Públicas más accesible • Máxima puntuación en encuesta de satisfacción sobre sitios web municipales (OCU) • 5ª posición en estudio de la ONU sobre los sitios web de las ciudades más pobladas de los 100 países con mejores infraestructuras de telecomunicaciones (1º en usabilidad, 2º en contenidos). 12
  • 13. 13
  • 14. 010 Lineamadrid. Acuerdos Nivel Servicio VALOR INDICADORES CUANTITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD APLICACIÓN OBJETIVO Llamadas rechazadas por saturación (total de Alta < 10% mensual llamadas) Llamadas rechazadas por saturación (por franja Media < 20% mensual horaria) Llamadas abandonadas (total de llamadas) Alta < 10% mensual Llamadas abandonadas (por franja horaria) Media < 20% mensual VALOR INDICADORES CUALITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD APLICACIÓN OBJETIVO Calidad del servicio en llamadas atendidas (encuesta automática ACD/VRU): % ciudadanos Alta > 92% mensual satisfechos Calidad del servicio ofrecido en llamadas Baja > 80% anual atendidas: valoración del tiempo de espera Calidad del servicio ofrecido en llamadas Baja > 92% anual atendidas: valoración del trato recibido Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del tiempo empleado en la Baja > 92% anual atención
  • 15. El sistema CRM de Lineamadrid • Origen (cambio de proveedor, nuevo modelo de gestión vía ANS) • Implantado entre octubre 2009 y enero 2010, atención presencial y telefónica • Basado en tecnología Oracle-Siebel, más de 500 agentes • Integrado con aplicaciones municipales de gestión y otras (CTI, Qmatic, grabación de llamadas, etc..)
  • 16. CRM Líneamadrid: ventajas (1) • Coherencia: definición única de servicios multicanal • Trazabilidad (p.e. reclamaciones). Identificación de ciudadanos, grabación de conversaciones • Gestión centralizada de usuarios • Frontal único de acceso para los agentes (mayor facilidad para nuevos servicios, ciclos de aprendizaje más cortos). Integración con aplicaciones municipales • Gestión directa de determinados servicios (p. ej. Tarjeta azul)
  • 17. CRM Líneamadrid: ventajas (2) • Disponibilidad inmediata de información de servicio. Sistema BI NOVIEMBRE DICIEMBRE 30 NOV 7-13 14-20 21-27 2-8 NOV 9-15 NOV 16-22 NOV 23-29 NOV -6 DIC DIC DIC DIC ó Consulta/Informaci n 18.914 16.930 21.028 19.991 14.044 8.214 7.410 3.486 é Abonar 10.355 9.765 10.775 8.674 5.223 3.020 2.860 1.394 ó Domiciliaci n bancaria 5.630 4.875 4.684 4.255 3.389 2.364 2.530 1.082 Pago con tarjeta 2.807 3.370 5.206 4.709 3.405 1.566 1.264 514 Sistema especial de pago 5.198 4.469 4.662 4.154 3.224 2.552 2.883 1.239 ó Modificaci n de domicilio fiscal 1.310 1.092 1.088 1.027 620 374 257 139 ó Emisi n de duplicados 0 0 0 0 0 0 0 0 ó Solicitud de reducci n 480 504 585 360 269 181 155 61 Preapremio 0 0 0 962 1.533 831 722 327 Total 44.694 41.005 48.028 44.132 31.707 19.102 18.081 8.242 ó Variaci n semanal 19,3% -8,3% 17,1% -8,1% -28,2% -39,8% -5,3% -54,4%
  • 18. CRM Líneamadrid: ventajas (3) • Información para facturación (ANS, sistema de autofacturación) • Soporte a nuevos modelos de gestión de Líneamadrid, más basados en el valor de cada una de las operaciones
  • 19. Hacia el Futuro • Escenario persistente de restricción presupuestaria y mayor demanda • Reflexiones para Línea Madrid 4.0: – Definición del valor de cada servicio y alineamiento del proveedor externo – Eficiencia en Oficinas – Reforzamiento de los ANS – Mecanismos de financiación de costes marginales por cliente interno – Integración de servicios www.munimadrid.es con CRM – Nuevos enfoques en materia de RRHH: centralización, flexibilidad y apoderamiento 21
  • 20. Línea Madrid: Resultados Líneamadrid + + 010Líneamadrid munimadrid.es Líneamadridoficinas 22
  • 21. Modelo para la gestión de Web Retroalimentación munimadrid.es 010Líneamadr Líneamadridoficin id as Gestor de contenidos Int Int U Resp. Unidad U Resp Int Coordinadora Web U U U Int U U U U G G G G G G G Int Int Int Int Int Int Int Int 23
  • 22. Modelo de gestión de ayre Retroalimentación Ayre Gestor de contenidos U Resp. Unidad U Resp Coordinadora Ayre U U U U U U U G G G G G G G Int Int Int Int Int Int Int 24
  • 23. munimadrid.es 25
  • 24. Atención en Internet: munimadrid.es El Ayuntamiento de Madrid en Internet Información del Ayuntamiento Información de la Ciudad Gestiones Atención en Internet: munimadrid.es. Páginas consultadas Páginas Páginas Consultadas Año Consultadas 2.000 8.467.899 160.000.000 2.001 17.593.230 140.000.000 2.002 29.024.846 120.000.000 2.003 55.493.956 100.000.000 2.004 66.006.223 80.000.000 2.005 102.009.987 60.000.000 2.006 150.342.022 40.000.000 2008 (*) 74.115.537 20.000.000 2.009 74.216.577 0 2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006 (*) Nuevo criterio de medición desde 2008 26
  • 25. Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Gestiones realizadas 469.192 588.784 588.784 1.026.465 569.103 805.013 1.200.000 1.000.000 800.000 600.000 400.000 200.000 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009
  • 26. Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones 2005 2006 2007 2008 2009 Recaudación en euros 8.960.369 13.397.752 17.837.831 23.157.571 27.844.348 30.000.000 27.844.348 25.000.000 23.157.571 20.000.000 13.397.752 15.000.000 8.960.369 10.000.000 5.000.443 4.119.865 5.000.000 0 2003 2004 2005 2006 2008 2009
  • 27. 010Líneamadrid 29
  • 28. Atención Telefónica 010 Ofrece la atención telefónica de Líneamadrid Teléfono único de atención Información del Ayuntamiento Gestiones y pagos Información de la Ciudad Plataforma: 123 puestos de agente y supervisor. Servicio: 24 horas los 365 días del año Atención en inglés y francés 30
  • 29. Atención Telefónica 010 Resultados 2005 2006 2007 2008 2009 A Intentos 4.378.442 3.550.405 3.049.833 3.319.113 4.772.507 B Rechazadas 2.050.340 790.567 402.149 378.492 1.419.121 % B/A 46,8% 22,3% 13,2% 11,4% 29,7% C Recibidas 2.327.615 2.840.764 2.692.684 2.940.631 3.353.386 D Abandonadas 255.089 383.772 319.316 304.282 382.744 E Atendidas 2.072.526 2.456.992 2.373.368 2.636.349 2.970.642 % E/C 89,0% 86,5% 88,1% 89,7% 88,6% 31
  • 30. Líneamadridoficinas 32
  • 31. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios El servicio presencial de Líneamadrid 22 oficinas situadas en 20 distritos. Horario extendido. Modelo de gestión. 237 funcionarios + 153 externos. Niveles e incentivos Información y trámites (Registro, Padrón, Impuestos, SER, Permiso Circulación y Conducción, Certificado digital, cita previa, sugerencias y reclamaciones) Casi 2,7 millones de atenciones/año (datos 2009). Calidad: objetivos expresos (carta de servicios), medición sistemática y elevada valoración del servicio por los ciudadanos 33
  • 32. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios Horario de atención de las Oficinas De 9 a 17 horas de lunes a jueves, salvo los viernes y el mes de agosto que es de 9 a 14 horas. Todos los sábados del año, el 24 y el 31 de diciembre, se abre una Oficina de Registro de 9 a 14 horas. 34
  • 33. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos Total personas Tiempo medio de Tiempo medio de Años atendidas espera atención 2005 1.267.313 21 m 27 s 4 m 30 s 2006 1.969.612 18 m 34 s 4 m 16 s 2007 2.562.720 10 m 42 s 3 m 58 s 2008 2.712.358 7m8s 4 m 16 s 2009 2.677.195 7 m 32 s 4 m 30 s Total personas atendidas 3.000.000 2.562.720 2.712.358 2.677.195 2.500.000 1.969.612 2.000.000 1.267.313 1.500.000 1.000.000 500.000 0 2005 2006 2007 2008 2009
  • 34. Herramientas de Gestión de la Calidad I Atención Telefónica 010 Evaluación del servicio Auditorias y encuestas externas Resultados noviembre 2009: Satisfacción global media de 8,35 (en escala de 1 a 10) Percepción de utilidad del servicio: 96,6 % Fidelidad al servicio (usuarios que “repetirían”): 96 % Usuarios que recomendarían el servicio: 95% Resultados En 2009, las llamadas atendidas se han incrementado un 12,7% en términos interanuales Reducción interanual del coste por llamada del 18,5% (2009/2008): más de 500.000 de euros de ahorro real. 36
  • 35. Herramientas de Gestión de la Calidad II Atención Telefónica 010. Carta de Servicios 37
  • 36. Herramientas de Gestión de la Calidad III Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Carta de Servicios 38
  • 37. Herramientas de Gestión de la Calidad IV Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción Satisfacción global con el servicio (otoño 2009) 39
  • 38. Herramientas de Gestión de la Calidad V • Sugerencias y Reclamaciones • EFQM • Formación • Manuales 40
  • 39. Muchas Gracias por su atención José Nuño Riesgo nunorj@munimadrid.es