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Oracle aplicaciones 2 atencion multicanal lineamadrid 17 de mayo ultima version

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  • (información general, personalizada, transacciones completas, gestiones identificadas, acciones proactivas, etc…) (combinar la “ocupación” de puestos con las atenciones prestadas, mayor libertad del proveedor externo)

Oracle aplicaciones 2 atencion multicanal lineamadrid 17 de mayo ultima version Oracle aplicaciones 2 atencion multicanal lineamadrid 17 de mayo ultima version Presentation Transcript

  • Línea Madrid Línea Madrid Atención multicanal al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid Mayo 2010
  • * No incluye las empresas municipales de economía mixta (Calle 30, Club de Campo, Mercamadrid, E.M.,Servicios Funerarios 27.970 trabajadores 3.285.548 habitantes Población del Municipio 605,8 km 2 Tamaño del Municipio Nº de trabajadores del Ayuntamiento 6.218.416.925 € Presupuesto del Ayuntamiento (2010)* 21 Distritos División Territorial La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento
  • La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento. División territorial 21 Distritos División Territorial
  • Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales Protección Social e Igualdad El Ayuntamiento: Organigrama Área de Gobierno de Medio Ambiente Ayuntamiento de Madrid Medio Ambiente Centro Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Alcaldía Vicealcaldía Área de Estudios y Relaciones Externas Área de Coordinación Institucional Área de Coordinación Territorial Área de Gobierno de Hacienda y Adm. Pública Área de Gobierno de Urbanismo y Vivienda Área de Gobierno de Seguridad y Movilidad Área de Gobierno de Obras y Espacios Públicos Área de Gobierno de Las Artes Área de Gobierno de Economía y Empleo y Participación Ciudadana Economía Infraestructuras culturales Obras y Espacios Públicos Hacienda Modernización y Admón. Pública Urbanismo Proyectos Singulares Seguridad Movilidad Vivienda Fuencarral- El Pardo Moncloa-Aravaca Latina Carabanchel Usera Puente Vallecas Moratalaz Ciudad Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas Distritos Recursos Humanos Apoyo a la Creación Empleo y Desarrollo Empresarial Área Delegada de Licencias De Actividad
    • Servicio de atención al ciudadano multicanal del Ayuntamiento de Madrid (22 Oficinas de Atención al Ciudadano, Teléfono 010 y sitio web www.munimadrid.es ). Desde el año 2.000
    • Alcance: información general, registro, sugerencias y reclamaciones, provisión de servicios y trámites (padrón municipal, tributos, estacionamiento regulado, tarjeta azul de transportes, etc…)
    ¿Qué es Lineamadrid?
    • Línea madrid es un elemento integrador de los servicios de Atención al Ciudadano a través de tres canales:
      • Telefónico Presencial Telemático
    • El ciudadano recibe un servicio homogéneo teniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales utilizados
    • Características comunes de Línea madrid :
      • Identidad Corporativa en los Servicios de Atención al Ciudadano
      • Base de Datos única
      • Respuestas únicas
      • Integración de aplicaciones corporativas
      • Formación continua
      • Personal polivalente
      • Gestión de esperas
    Proyecto Línea Madrid
    • Servicio de atención telefónica (010) – 1.992
    • Sitio Web municipal www.munimadrid.es – 1996
    • Servicios de atención al ciudadano en las Juntas Municipales de Distrito – 2.000
    Lineamadrid: Orígenes
    • 12 millones de visitas a www.munimadrid.es , 3 millones de llamadas atendidas en 010, 2,7 millones de atenciones en Oficinas.
    • Un millón de citas concertadas a través del sistema de cita previa ( www.munimadrid.es / citaprevia ).
    Lineamadrid. Datos de servicio año 2009
  • CIUDADANOS CANALES munimadrid.es 010 OACs Gestión contenidos Servicios Unidades y Organismos del Ayto. S S C C Lineamadrid. Procesos principales
    • Recepción nueva organización municipal (desde 2004): DG de Calidad y Atención al Ciudadano
    • Regulación (Decreto del Alcalde de 2005, sobre atención al ciudadano y Decreto Concejal 2006)
    • Disponibilidad: extensión horario 010 (24x7) y oficinas (9:00 a 17:00 horas). Idiomas en Oficinas.
    • Modelo de RRHH en Oficinas: elevación de rango del jefe, nueva figura (adjunto), mejora retribuciones y niveles
    • Colaboración público-privada también en Oficinas (atención, coordinador, equipamiento). Interlocución jefe / coordinador
    Línea Madrid v2.0 (2005-2006)
    • Proceso unificado de gestión de contenidos (coherencia)
    • Cliente “interno”: de oferta a demanda
    • Integración:
      • Proveedor único para 010 y Oficinas Línea Madrid
      • CRM común para 010 y Oficinas
      • Modelo de medición de satisfacción multicanal
      • Organización de dirección de Línea Madrid
    • Alineación intereses proveedor externo con Ayto. de Madrid: acuerdos de nivel de servicio (ANS) vs. Capacidad de organización (precio por llamada)
    • Énfasis en la eficiencia
      • Precio por llamada en 010 (< 18,5% por llamada, < 7,6 facturación)
      • ANS frente a “penalidades”
      • Cita previa (1 millón de citas en 2009)
    Lineamadrid. Evolución modelo de gestión
    • World e-Government award (2008)
    • Premio TAW 2007 al sitio web de las Administraciones Públicas más accesible
    • Máxima puntuación en encuesta de satisfacción sobre sitios web municipales (OCU)
    • 5ª posición en estudio de la ONU sobre los sitios web de las ciudades más pobladas de los 100 países con mejores infraestructuras de telecomunicaciones (1º en usabilidad, 2º en contenidos).
    Refundación sitio Web (2007)
  • INDICADORES CUANTITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD VALOR OBJETIVO APLICACIÓN Llamadas rechazadas por saturación (total de llamadas) Alta < 10% mensual Llamadas rechazadas por saturación (por franja horaria) Media < 20% mensual Llamadas abandonadas (total de llamadas) Alta < 10% mensual Llamadas abandonadas (por franja horaria) Media < 20% mensual INDICADORES CUALITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD VALOR OBJETIVO APLICACIÓN Calidad del servicio en llamadas atendidas (encuesta automática ACD/VRU): % ciudadanos satisfechos Alta > 92% mensual Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del tiempo de espera Baja > 80% anual Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del trato recibido Baja > 92% anual Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del tiempo empleado en la atención Baja > 92% anual 010 Lineamadrid. Acuerdos Nivel Servicio
    • Origen (cambio de proveedor, nuevo modelo de gestión vía ANS)
    • Implantado entre octubre 2009 y enero 2010, atención presencial y telefónica
    • Basado en tecnología Oracle-Siebel, más de 500 agentes
    • Integrado con aplicaciones municipales de gestión y otras (CTI, Qmatic, grabación de llamadas, etc..)
    El sistema CRM de Lineamadrid
  •  
  •  
    • Coherencia: definición única de servicios multicanal
    • Trazabilidad (p.e. reclamaciones). Identificación de ciudadanos, grabación de conversaciones
    • Gestión centralizada de usuarios
    • Frontal único de acceso para los agentes (mayor facilidad para nuevos servicios, ciclos de aprendizaje más cortos). Integración con aplicaciones municipales
    • Gestión directa de determinados servicios (p. ej. Tarjeta azul)
    CRM Líneamadrid: ventajas (1)
    • Disponibilidad inmediata de información de servicio. Sistema BI
    -54,4% -5,3% -39,8% -28,2% -8,1% 17,1% -8,3% 19,3% Variación semanal 8.242 18.081 19.102 31.707 44.132 48.028 41.005 44.694 Total 327 722 831 1.533 962 0 0 0 Preapremio 61 155 181 269 360 585 504 480 Solicitud de reducción 0 0 0 0 0 0 0 0 Emisión de duplicados 139 257 374 620 1.027 1.088 1.092 1.310 Modificación de domicilio fiscal 1.239 2.883 2.552 3.224 4.154 4.662 4.469 5.198 Sistema especial de pago 514 1.264 1.566 3.405 4.709 5.206 3.370 2.807 Pago con tarjeta 1.082 2.530 2.364 3.389 4.255 4.684 4.875 5.630 Domiciliación bancaria 1.394 2.860 3.020 5.223 8.674 10.775 9.765 10.355 Abonaré 3.486 7.410 8.214 14.044 19.991 21.028 16.930 18.914 Consulta/Información 21-27 DIC 14-20 DIC 7-13 DIC 30 NOV -6 DIC 23-29 NOV 16-22 NOV 9-15 NOV 2-8 NOV DICIEMBRE NOVIEMBRE CRM Líneamadrid: ventajas (2)
    • Información para facturación (ANS, sistema de autofacturación)
    • Soporte a nuevos modelos de gestión de Líneamadrid, más basados en el valor de cada una de las operaciones
    CRM Líneamadrid: ventajas (3)
    • Escenario persistente de restricción presupuestaria y mayor demanda
    • Reflexiones para Línea Madrid 4.0:
      • Definición del valor de cada servicio y alineamiento del proveedor externo
      • Eficiencia en Oficinas
      • Reforzamiento de los ANS
      • Mecanismos de financiación de costes marginales por cliente interno
      • Integración de servicios www.munimadrid.es con CRM
      • Nuevos enfoques en materia de RRHH: centralización, flexibilidad y apoderamiento
    Hacia el Futuro
  • Línea madrid 010 Línea madrid muni madrid. es Línea madrid oficinas + + Línea Madrid: Resultados
  • Modelo para la gestión de Web U Resp U Resp. Int Int Int Int Int Int Int Int Int Int Int Int Unidad Coordinadora Web muni madrid .es 010 Línea madrid Línea madrid o ficinas Retroalimentación Gestor de contenidos UG UG UG UG UG UG UG
  • Modelo de gestión de ayre U Resp U Resp. Int Int Int Int Int Int Int Unidad Coordinadora Ayre Ayre Retroalimentación Gestor de contenidos UG UG UG UG UG UG UG
  • muni madrid. es
      • El Ayuntamiento de Madrid en Internet
      • Información del Ayuntamiento
      • Información de la Ciudad
      • Gestiones
    (*) Nuevo criterio de medición desde 2008 Atención en Internet: munimadrid.es . Páginas consultadas Atención en Internet: munimadrid.es
  • Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones 805.013 569.103 1.026.465 588.784 588.784 469.192 2009 2008 2007 2006 2005 2004 Gestiones realizadas
  • Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones 27.844.348 23.157.571 17.837.831 13.397.752 8.960.369 2009 2008 2007 2006 2005 Recaudación en euros
  • 010 Línea madrid
      • Ofrece la atención telefónica de Línea madrid
      • Teléfono único de atención
      • Información del Ayuntamiento
      • Gestiones y pagos
      • Información de la Ciudad
      • Plataforma: 123 puestos de agente y supervisor.
      • Servicio: 24 horas los 365 días del año
      • Atención en inglés y francés
    Atención Telefónica 010
      • Resultados
    Atención Telefónica 010 89,7% 2.636.349 304.282 2.940.631 11,4% 378.492 3.319.113 2008 2005 2006 2007 2009 A Intentos 4.378.442 3.550.405 3.049.833 4.772.507 B Rechazadas 2.050.340 790.567 402.149 1.419.121   % B/A 46,8% 22,3% 13,2% 29,7% C Recibidas 2.327.615 2.840.764 2.692.684 3.353.386 D Abandonadas 255.089 383.772 319.316 382.744 E Atendidas 2.072.526 2.456.992 2.373.368 2.970.642 % E/C 89,0% 86,5% 88,1% 88,6%
  • Línea madrid oficinas
  • El servicio presencial de Líneamadrid
    • 22 oficinas situadas en 20 distritos.
    • Horario extendido.
    • Modelo de gestión. 237 funcionarios + 153 externos. Niveles e incentivos
    • Información y trámites (Registro, Padrón, Impuestos, SER, Permiso Circulación y Conducción, Certificado digital, cita previa, sugerencias y reclamaciones)
    • Casi 2,7 millones de atenciones/año (datos 2009).
    • Calidad: objetivos expresos (carta de servicios), medición sistemática y elevada valoración del servicio por los ciudadanos
    Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios
  • Horario de atención de las Oficinas
    • De 9 a 17 horas de lunes a jueves, salvo los viernes y el mes de agosto que es de 9 a 14 horas.
    • Todos los sábados del año, el 24 y el 31 de diciembre, se abre una Oficina de Registro de 9 a 14 horas.
    Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios
  • Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos 4 m 30 s 7 m 32 s 2.677.195 2009 4 m 16 s 7 m 8 s 2.712.358 2008 3 m 58 s 10 m 42 s 2.562.720 2007 4 m 16 s 18 m 34 s 1.969.612 2006 4 m 30 s 21 m 27 s 1.267.313 2005 Tiempo medio de atención Tiempo medio de espera Total personas atendidas Años
      • Evaluación del servicio
      • Auditorias y encuestas externas
        • Resultados noviembre 2009 :
          • Satisfacción global media de 8,35 (en escala de 1 a 10)
          • Percepción de utilidad del servicio: 96,6 %
          • Fidelidad al servicio (usuarios que “repetirían”): 96 %
          • Usuarios que recomendarían el servicio: 95%
      • Resultados
      • En 2009, las llamadas atendidas se han incrementado un 12,7% en términos interanuales
      • Reducción interanual del coste por llamada del 18,5% (2009/2008): más de 500.000 de euros de ahorro real.
    Atención Telefónica 010 Herramientas de Gestión de la Calidad I
  • Atención Telefónica 010. Carta de Servicios Herramientas de Gestión de la Calidad II
  • Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Carta de Servicios Herramientas de Gestión de la Calidad III
  • Satisfacción global con el servicio (otoño 2009) Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción Herramientas de Gestión de la Calidad IV
    • Sugerencias y Reclamaciones
    • EFQM
    • Formación
    • Manuales
    Herramientas de Gestión de la Calidad V
  • Muchas Gracias por su atención José Nuño Riesgo [email_address]