Línea Madrid
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Atención multicanal al ciudadano
en el Ayuntamiento de Madrid
Mayo 2010
* No incluye las empresas municipales de economía mixta (Calle 30, Club de Campo,
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21 DistritosDivisión Territorial
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Atención al Ciudadano a través de tres canales:
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• Servicio de atención telefónica (010) – 1.992
• Sitio Web municipal www.munimadrid.es –
1996
• Servicios de atención al ...
• 12 millones de visitas a www.munimadrid.es,
3 millones de llamadas atendidas en 010,
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• Regulación (Decreto del ...
• Proceso unificado de gestión de contenidos (coherencia)
• Cliente “interno”: de oferta a demanda
• Integración:
– Provee...
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• World e-Government award (2008)
• Premio TAW 2007 al sitio web de las Administraciones
Públicas más accesible
• Máxim...
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INDICADORES CUANTITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD
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OBJETIVO
APLICACIÓN
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gestión vía ANS)
• Implantado entre octubre 2009 y enero 2010, atención
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• Coherencia: definición única de servicios multicanal
• Trazabilidad (p.e. reclamaciones). Identificación de
ciudadanos, ...
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servicio. Sistema BI
NOVIEMBRE DICIEMBRE
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• Información para facturación (ANS, sistema de
autofacturación)
• Soporte a nuevos modelos de gestión de
Líneamadrid, más...
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• Escenario persistente de restricción presupuestaria y mayor demanda
• Reflexiones para Línea Madrid 4.0:
– Definición...
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 Información del Ayuntamiento
 Información de la Ciudad
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Páginas
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Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones
Gestiones
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2004 2005 2006 2007 2008 2009
469.192 588.784 ...
Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones
Recaudación
en euros
2005 2006 2007 2008 2009
8.960.369 13.397.752 ...
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 Ofrece la atención telefónica de Líneamadrid
 Teléfono único de atención
 Información del Ayuntamiento
 Gestiones ...
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 Resultados
Atención Telefónica 010
2005 2006 2007 2008 2009
A Intentos 4.378.442 3.550.405 3.049.833 3.319.113 4.772....
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Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios
El servicio presencial de Líneamadrid
 22 oficinas situadas e...
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Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios
Horario de atención de las Oficinas
 De 9 a 17 horas de lunes...
Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos
Años
Total personas
atendidas
Tiempo medio de
espera
Tiempo medio de...
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 Evaluación del servicio
 Auditorias y encuestas externas
 Resultados noviembre 2009:
 Satisfacción global media de...
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Atención Telefónica 010. Carta de Servicios
Herramientas de Gestión de la Calidad II
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Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Carta de Servicios
Herramientas de Gestión de la Calidad III
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Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción
Satisfacción global con el servicio (otoño 200...
40
• Sugerencias y Reclamaciones
• EFQM
• Formación
• Manuales
Herramientas de Gestión de la Calidad V
Muchas Gracias
por su atención
José Nuño Riesgo
nunorj@munimadrid.es
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  • (información general, personalizada, transacciones completas, gestiones identificadas, acciones proactivas, etc…) (combinar la “ocupación” de puestos con las atenciones prestadas, mayor libertad del proveedor externo)
  • Oracle aplicaciones 2 atencion multicanal lineamadrid 17 de mayo ultima version

    1. 1. Línea Madrid Línea Madrid Atención multicanal al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid Mayo 2010
    2. 2. * No incluye las empresas municipales de economía mixta (Calle 30, Club de Campo, Mercamadrid, E.M.,Servicios Funerarios 27.970 trabajadores 3.285.548 habitantesPoblación del Municipio 605,8 km2Tamaño del Municipio Nº de trabajadores del Ayuntamiento 6.218.416.925 €Presupuesto del Ayuntamiento (2010)* 21 DistritosDivisión Territorial La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento
    3. 3. La ciudad de Madrid y su Ayuntamiento. División territorial 21 DistritosDivisión Territorial
    4. 4. El Ayuntamiento: Organigrama Área de Gobierno de Familia y Servicios Sociales Protección Social e Igualdad Área de Gobierno de Medio Ambiente Ayuntamiento de Madrid Medio Ambiente Centro Arganzuela Retiro Salamanca Chamartín Tetuán Chamberí Alcaldía Vicealcaldía Área de Estudios y Relaciones Externas Área de Coordinación Institucional Área de Coordinación Territorial Área de Gobierno de Hacienda y Adm. Pública Área de Gobierno de Urbanismo y Vivienda Área de Gobierno de Seguridad y Movilidad Área de Gobierno de Obras y Espacios Públicos Área de Gobierno de Las Artes Área de Gobierno de Economía y Empleo y Participación Ciudadana Economía Infraestructura s culturales Obras y Espacios Públicos Hacienda Modernización y Admón. Pública Urbanismo Proyectos Singulares Seguridad Movilidad Vivienda Fuencarral- El Pardo Moncloa-Aravaca Latina Carabanchel Usera Puente Vallecas Moratalaz Ciudad Lineal Hortaleza Villaverde Villa Vallecas Vicálvaro San Blas Barajas Distritos Recursos Humanos Apoyo a la Creación Empleo y Desarrollo Empresarial Área Delegada de Licencias De Actividad
    5. 5. • Servicio de atención al ciudadano multicanal del Ayuntamiento de Madrid (22 Oficinas de Atención al Ciudadano, Teléfono 010 y sitio web www.munimadrid.es). Desde el año 2.000 • Alcance: información general, registro, sugerencias y reclamaciones, provisión de servicios y trámites (padrón municipal, tributos, estacionamiento regulado, tarjeta azul de transportes, etc…) ¿Qué es Lineamadrid?
    6. 6. Líneamadrid es un elemento integrador de los servicios de Atención al Ciudadano a través de tres canales: Telefónico Presencial Telemático El ciudadano recibe un servicio homogéneo teniendo la misma calidad de respuesta en cualquiera de los canales utilizados Características comunes de Líneamadrid :  Identidad Corporativa en los Servicios de Atención al Ciudadano  Base de Datos única  Respuestas únicas  Integración de aplicaciones corporativas  Formación continua  Personal polivalente  Gestión de esperas Proyecto Línea Madrid
    7. 7. • Servicio de atención telefónica (010) – 1.992 • Sitio Web municipal www.munimadrid.es – 1996 • Servicios de atención al ciudadano en las Juntas Municipales de Distrito – 2.000 Lineamadrid: Orígenes
    8. 8. • 12 millones de visitas a www.munimadrid.es, 3 millones de llamadas atendidas en 010, 2,7 millones de atenciones en Oficinas. • Un millón de citas concertadas a través del sistema de cita previa (www.munimadrid.es/citaprevia). Lineamadrid. Datos de servicio año 2009
    9. 9. CIUDADANOS CANALES munimadrid.es 010 OACs Gestión contenidos Servicios Unidades y Organismos del Ayto. S S C C Lineamadrid. Procesos principales
    10. 10. 10 • Recepción nueva organización municipal (desde 2004): DG de Calidad y Atención al Ciudadano • Regulación (Decreto del Alcalde de 2005, sobre atención al ciudadano y Decreto Concejal 2006) • Disponibilidad: extensión horario 010 (24x7) y oficinas (9:00 a 17:00 horas). Idiomas en Oficinas. • Modelo de RRHH en Oficinas: elevación de rango del jefe, nueva figura (adjunto), mejora retribuciones y niveles • Colaboración público-privada también en Oficinas (atención, coordinador, equipamiento). Interlocución jefe / coordinador Línea Madrid v2.0 (2005-2006)
    11. 11. • Proceso unificado de gestión de contenidos (coherencia) • Cliente “interno”: de oferta a demanda • Integración: – Proveedor único para 010 y Oficinas Línea Madrid – CRM común para 010 y Oficinas – Modelo de medición de satisfacción multicanal – Organización de dirección de Línea Madrid • Alineación intereses proveedor externo con Ayto. de Madrid: acuerdos de nivel de servicio (ANS) vs. Capacidad de organización (precio por llamada) • Énfasis en la eficiencia – Precio por llamada en 010 (< 18,5% por llamada, < 7,6 facturación) – ANS frente a “penalidades” – Cita previa (1 millón de citas en 2009) Lineamadrid. Evolución modelo de gestión
    12. 12. 12 • World e-Government award (2008) • Premio TAW 2007 al sitio web de las Administraciones Públicas más accesible • Máxima puntuación en encuesta de satisfacción sobre sitios web municipales (OCU) • 5ª posición en estudio de la ONU sobre los sitios web de las ciudades más pobladas de los 100 países con mejores infraestructuras de telecomunicaciones (1º en usabilidad, 2º en contenidos). Refundación sitio Web (2007)
    13. 13. 13
    14. 14. INDICADORES CUANTITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD VALOR OBJETIVO APLICACIÓN Llamadas rechazadas por saturación (total de llamadas) Alta < 10% mensual Llamadas rechazadas por saturación (por franja horaria) Media < 20% mensual Llamadas abandonadas (total de llamadas) Alta < 10% mensual Llamadas abandonadas (por franja horaria) Media < 20% mensual INDICADORES CUALITATIVOS DEL 010 CRITICIDAD VALOR OBJETIVO APLICACIÓN Calidad del servicio en llamadas atendidas (encuesta automática ACD/VRU): % ciudadanos satisfechos Alta > 92% mensual Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del tiempo de espera Baja > 80% anual Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del trato recibido Baja > 92% anual Calidad del servicio ofrecido en llamadas atendidas: valoración del tiempo empleado en la atención Baja > 92% anual 010 Lineamadrid. Acuerdos Nivel Servicio
    15. 15. • Origen (cambio de proveedor, nuevo modelo de gestión vía ANS) • Implantado entre octubre 2009 y enero 2010, atención presencial y telefónica • Basado en tecnología Oracle-Siebel, más de 500 agentes • Integrado con aplicaciones municipales de gestión y otras (CTI, Qmatic, grabación de llamadas, etc..) El sistema CRM de Lineamadrid
    16. 16. • Coherencia: definición única de servicios multicanal • Trazabilidad (p.e. reclamaciones). Identificación de ciudadanos, grabación de conversaciones • Gestión centralizada de usuarios • Frontal único de acceso para los agentes (mayor facilidad para nuevos servicios, ciclos de aprendizaje más cortos). Integración con aplicaciones municipales • Gestión directa de determinados servicios (p. ej. Tarjeta azul) CRM Líneamadrid: ventajas (1)
    17. 17. • Disponibilidad inmediata de información de servicio. Sistema BI NOVIEMBRE DICIEMBRE 2-8 NOV 9-15 NOV 16-22 NOV 23-29 NOV 30 NOV -6 DIC 7-13 DIC 14-20 DIC 21-27 DIC Consulta/Información 18.914 16.930 21.028 19.991 14.044 8.214 7.410 3.486 Abonaré 10.355 9.765 10.775 8.674 5.223 3.020 2.860 1.394 Domiciliación bancaria 5.630 4.875 4.684 4.255 3.389 2.364 2.530 1.082 Pago con tarjeta 2.807 3.370 5.206 4.709 3.405 1.566 1.264 514 Sistema especial de pago 5.198 4.469 4.662 4.154 3.224 2.552 2.883 1.239 Modificación de domicilio fiscal 1.310 1.092 1.088 1.027 620 374 257 139 Emisión de duplicados 0 0 0 0 0 0 0 0 Solicitud de reducción 480 504 585 360 269 181 155 61 Preapremio 0 0 0 962 1.533 831 722 327 Total 44.694 41.005 48.028 44.132 31.707 19.102 18.081 8.242 Variación semanal 19,3% -8,3% 17,1% -8,1% -28,2% -39,8% -5,3% -54,4% CRM Líneamadrid: ventajas (2)
    18. 18. • Información para facturación (ANS, sistema de autofacturación) • Soporte a nuevos modelos de gestión de Líneamadrid, más basados en el valor de cada una de las operaciones CRM Líneamadrid: ventajas (3)
    19. 19. 21 • Escenario persistente de restricción presupuestaria y mayor demanda • Reflexiones para Línea Madrid 4.0: – Definición del valor de cada servicio y alineamiento del proveedor externo – Eficiencia en Oficinas – Reforzamiento de los ANS – Mecanismos de financiación de costes marginales por cliente interno – Integración de servicios www.munimadrid.es con CRM – Nuevos enfoques en materia de RRHH: centralización, flexibilidad y apoderamiento Hacia el Futuro
    20. 20. 22 Líneamadrid 010Líneamadrid munimadrid.es Líneamadridoficinas + + Línea Madrid: Resultados
    21. 21. 23 Modelo para la gestión de Web U Resp U Resp. Int Int Int Int Int Int Int Int Int Int Int Int Unidad Coordinadora Web munimadrid.es 010Líneamadr id Líneamadridoficin as Retroalimentación Gestor de contenidos U G U G U G U G U G U G U G
    22. 22. 24 Modelo de gestión de ayre U Resp U Resp. Int Int Int Int Int Int Int Unidad Coordinadora Ayre Ayre Retroalimentación Gestor de contenidos U G U G U G U G U G U G U G
    23. 23. 25 munimadrid.es
    24. 24. 26  El Ayuntamiento de Madrid en Internet  Información del Ayuntamiento  Información de la Ciudad  Gestiones Páginas Año Consultadas 2.000 8.467.899 2.001 17.593.230 2.002 29.024.846 2.003 55.493.956 2.004 66.006.223 2.005 102.009.987 2.006 150.342.022 2008 (*) 74.115.537 2.009 74.216.577 Atención en Internet: munimadrid.es. Páginas consultadas Atención en Internet: munimadrid.es 0 20.000.000 40.000.000 60.000.000 80.000.000 100.000.000 120.000.000 140.000.000 160.000.000 2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005 2.006 Páginas Consultadas (*) Nuevo criterio de medición desde 2008
    25. 25. Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones Gestiones realizadas 2004 2005 2006 2007 2008 2009 469.192 588.784 588.784 1.026.465 569.103 805.013 0 200.000 400.000 600.000 800.000 1.000.000 1.200.000 2004 2005 2006 2007 2008 2009
    26. 26. Atención en Internet: munimadrid.es. Pagos y Gestiones Recaudación en euros 2005 2006 2007 2008 2009 8.960.369 13.397.752 17.837.831 23.157.571 27.844.348 4.119.865 5.000.443 8.960.369 13.397.752 23.157.571 27.844.348 0 5.000.000 10.000.000 15.000.000 20.000.000 25.000.000 30.000.000 2003 2004 2005 2006 2008 2009
    27. 27. 29 010Líneamadrid
    28. 28. 30  Ofrece la atención telefónica de Líneamadrid  Teléfono único de atención  Información del Ayuntamiento  Gestiones y pagos  Información de la Ciudad  Plataforma: 123 puestos de agente y supervisor.  Servicio: 24 horas los 365 días del año  Atención en inglés y francés Atención Telefónica 010
    29. 29. 31  Resultados Atención Telefónica 010 2005 2006 2007 2008 2009 A Intentos 4.378.442 3.550.405 3.049.833 3.319.113 4.772.507 B Rechazadas 2.050.340 790.567 402.149 378.492 1.419.121 % B/A 46,8% 22,3% 13,2% 11,4% 29,7% C Recibidas 2.327.615 2.840.764 2.692.684 2.940.631 3.353.386 D Abandonadas 255.089 383.772 319.316 304.282 382.744 E Atendidas 2.072.526 2.456.992 2.373.368 2.636.349 2.970.642 % E/C 89,0% 86,5% 88,1% 89,7% 88,6%
    30. 30. 32 Líneamadridoficinas
    31. 31. 33 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios El servicio presencial de Líneamadrid  22 oficinas situadas en 20 distritos.  Horario extendido.  Modelo de gestión. 237 funcionarios + 153 externos. Niveles e incentivos  Información y trámites (Registro, Padrón, Impuestos, SER, Permiso Circulación y Conducción, Certificado digital, cita previa, sugerencias y reclamaciones)  Casi 2,7 millones de atenciones/año (datos 2009).  Calidad: objetivos expresos (carta de servicios), medición sistemática y elevada valoración del servicio por los ciudadanos
    32. 32. 34 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Horarios Horario de atención de las Oficinas  De 9 a 17 horas de lunes a jueves, salvo los viernes y el mes de agosto que es de 9 a 14 horas.  Todos los sábados del año, el 24 y el 31 de diciembre, se abre una Oficina de Registro de 9 a 14 horas.
    33. 33. Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Datos Años Total personas atendidas Tiempo medio de espera Tiempo medio de atención 2005 1.267.313 21 m 27 s 4 m 30 s 2006 1.969.612 18 m 34 s 4 m 16 s 2007 2.562.720 10 m 42 s 3 m 58 s 2008 2.712.358 7 m 8 s 4 m 16 s 2009 2.677.195 7 m 32 s 4 m 30 s 1.267.313 1.969.612 2.562.720 2.712.358 2.677.195 0 500.000 1.000.000 1.500.000 2.000.000 2.500.000 3.000.000 2005 2006 2007 2008 2009 Total personas atendidas
    34. 34. 36  Evaluación del servicio  Auditorias y encuestas externas  Resultados noviembre 2009:  Satisfacción global media de 8,35 (en escala de 1 a 10)  Percepción de utilidad del servicio: 96,6 %  Fidelidad al servicio (usuarios que “repetirían”): 96 %  Usuarios que recomendarían el servicio: 95%  Resultados  En 2009, las llamadas atendidas se han incrementado un 12,7% en términos interanuales  Reducción interanual del coste por llamada del 18,5% (2009/2008): más de 500.000 de euros de ahorro real. Atención Telefónica 010 Herramientas de Gestión de la Calidad I
    35. 35. 37 Atención Telefónica 010. Carta de Servicios Herramientas de Gestión de la Calidad II
    36. 36. 38 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Carta de Servicios Herramientas de Gestión de la Calidad III
    37. 37. 39 Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Encuesta de satisfacción Satisfacción global con el servicio (otoño 2009) Herramientas de Gestión de la Calidad IV
    38. 38. 40 • Sugerencias y Reclamaciones • EFQM • Formación • Manuales Herramientas de Gestión de la Calidad V
    39. 39. Muchas Gracias por su atención José Nuño Riesgo nunorj@munimadrid.es

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